導(dǎo)購管理手冊

目錄初級導(dǎo)購P7第一章企業(yè)文化P9第二章店務(wù)流程P16第三章儀容儀表規(guī)范篇P20第四章語言規(guī)范篇P22第五章行為規(guī)范篇P24第六章面料知識P29第七章產(chǎn)品知識P32第八章顧客接待的4法則P34第九章銷售技巧“FABE”法則P36第十章銷售技巧“一推二”法則P38第十一章電腦基礎(chǔ)知識的掌握P48第十二章基本顧客投訴應(yīng)對法中級導(dǎo)購P57第一篇品牌文化P60第二篇服務(wù)八部曲P67第三篇銷售技巧“兩把刷子”P69第四篇銷售技巧“ABC”借力法P71第五篇銷售“二推一”法則P73第六篇銷售技巧“AIDCA”法則P75第七篇個人服務(wù)五項修煉P78第八篇顧問式銷售服務(wù)步驟P80第九篇售后服務(wù)處理分析高級導(dǎo)購P85第一篇高級導(dǎo)購的定義P87第二篇顧客的心理分析P91第三篇顧客購買心理變化的七階段P93第四篇顧客購買決策的過程分析P100第五篇影響顧客購買的社會因素P102第六篇顧客購買動機與購買行為P105第七篇顧客購買行為“5WIH”法則P107第八篇不同顧客購買心理差異分析P115第九篇店鋪內(nèi)基本事務(wù)的管理初級導(dǎo)購1企業(yè)文化一、企業(yè)文化浙江三彩服飾有限公司座落在美麗的西子湖畔，是一家集服裝開發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的多元化企業(yè)。幾年來，公司按照“上規(guī)模、上檔次、創(chuàng)名牌”的思路拓展市場，現(xiàn)已發(fā)展成為杭派女裝百花園中具有相當(dāng)規(guī)模的一家女裝品牌企業(yè)。1997年，從當(dāng)初10萬元資金、4名員工、年產(chǎn)量只有1萬件的小廠，發(fā)展成為年銷售額超億元、員工上千人、年產(chǎn)量200余萬套，并擁有3萬平方米的兩個現(xiàn)代化生產(chǎn)基地的大型服裝企業(yè)。公司技術(shù)力量雄厚，設(shè)備精良，配套齊全，被浙江省評為“省級品牌服飾公司”，并于2004年通過了ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在三彩發(fā)展歷程中，只有暫時的滿意，沒有永遠(yuǎn)的滿足。面對未來，三彩人將繼續(xù)秉承“學(xué)習(xí)是動力、發(fā)展是目標(biāo)、質(zhì)量是生命、服務(wù)是營銷”的企業(yè)宗旨，把三彩建成一個集服裝、面料、飾品、鞋帽、箱包產(chǎn)銷一體化的集團公司。二、“三彩”的由來自然界擁有無數(shù)絢麗的色彩，所有色彩都可運用三原色的不同組合而配成。三彩表達的含義就是不被事物的表面現(xiàn)象所迷惑，通過抓住問題的根本矛盾，更簡單、快速的促進問題的解決。三、“三彩”產(chǎn)品的定位三彩的目標(biāo)消費群主要以25～35歲的職業(yè)女性，中等以上收入，以教師，醫(yī)生，公務(wù)員，公司白領(lǐng)為主。三彩以高品質(zhì)，低價位，適合全國各級市場四、三彩品牌的設(shè)計風(fēng)格及優(yōu)勢三彩服飾自創(chuàng)立以來，針對浪漫，優(yōu)雅的都市女性，不斷追求創(chuàng)新，獨立的知識女性。一直以精致的裁剪和考究的用料而領(lǐng)先潮流。它的設(shè)計在簡約中求“美”，面料在天然中求“精”，服裝在系列中求“變”。最能烘托出都市女性的浪漫，優(yōu)雅的氣質(zhì)。三彩服飾每一季都會推出淑女和休閑兩大風(fēng)格成衣，而這兩大風(fēng)格互相彌補，融合，淑女中透露出一點點的灑脫，休閑中帶一點點優(yōu)雅。這也是三彩服飾為什么能在當(dāng)今激烈的市場中，博得眾多消費者喜歡的理由……2店務(wù)流程簽到→早班會→盤點→清潔整理，檢查1、展會的目的：提高工作意愿、整頓工作內(nèi)容、自我確立目標(biāo)。2、展會內(nèi)容：1、檢查儀容儀表；2、劃分指標(biāo)，讓人明確今日目標(biāo)；3、總結(jié)昨日的銷售情況；4、表揚優(yōu)秀導(dǎo)購，增強自信心；5、指出每日主推介紹優(yōu)點(賣點)；7、熟悉貨品，提高銷售速度；8、劃分區(qū)域，清掃衛(wèi)生；9、安排市場調(diào)研人員，內(nèi)容；10、激發(fā)員工工作熱情，鼓舞士氣；鼓勵士氣標(biāo)語：我們美麗、源于三彩3、衛(wèi)生：衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：(1)門楣：門楣的標(biāo)準(zhǔn)字應(yīng)保持完整，且經(jīng)常清洗，確保面板的干凈、整潔。(2)櫥窗：經(jīng)常清潔櫥窗內(nèi)的玻璃，地面，墻壁，模特，精品架和貨品，不得有灰塵，污漬和花紋，除公司指定的宣傳品外，櫥窗內(nèi)不得張貼和放置任何物品。(3)地板：專賣店的地面應(yīng)保持清潔、光亮、無任何雜物，無衛(wèi)生死角，每天營業(yè)前后要清潔地面，營業(yè)前用干拖把拖拖，以免水漬不干產(chǎn)生腳印，營業(yè)中隨時清理地板上的紙屑，雜物污漬等，雨雪天氣時應(yīng)該保持地板的清潔干燥，以免客人滑倒。(4)天花板：天花板上方和邊角的蜘蛛網(wǎng)應(yīng)隨時清理，注意天花板上的防水處理及天花板和櫥窗里的壞燈，要及時更換，以免影響專賣店的形象。(5)貨品：為防止灰塵，存放于倉庫內(nèi)的貨品應(yīng)有包裝，且盡量避免擠壓，物品上柜前整燙和檢查貨品是否有瑕疵。(6)貨柜：每天營業(yè)前后須對所有貨柜進行擦拭，確保清潔光亮，無灰塵，指印，玻璃和試衣鏡只可用柔軟的干布擦拭，以免表面劃傷生銹，貨柜及陳列臺下不可堆放雜物。(7)收銀臺：收銀臺上只可擺放筆筒，小票，畫冊，不可放雜物和私人物品，要保持干凈整潔。(8)精品柜：要保持清潔，尤其玻璃板不可有灰塵和指印，上面除公司規(guī)定外，不可放其他物品，陳列物無灰塵褶皺。(9)試衣間：試衣間內(nèi)放凳子一張，拖鞋一雙，紙簍一個，不可堆放其他雜物，每天清理兩次，保證凳子的干凈，無破損，拖鞋干凈，無異味，墻壁和地板整潔，無破損，無污漬，不可隨意粘貼物品，試衣間內(nèi)原則上不可安裝試衣鏡。(10)宣傳品：經(jīng)常清理宣傳品，不可有灰塵，污漬，金屬宣傳品只可用柔軟干布擦拭，以免劃痕和生銹，KT板或張貼畫應(yīng)按公司要求擺放或粘貼，保證畫冊的應(yīng)季性，平整，干凈，無褶皺和陳舊感，畫面整潔，隨時更換舊損畫冊。(11)倉庫：確保倉庫內(nèi)地面，墻壁，貨架，天花板的干凈，整潔，倉庫內(nèi)的貨品應(yīng)分類擺放整齊有序，盡量避免雜物堆放，應(yīng)隨時對倉庫進行整理，注意防潮和蟲蛀。4、賣場整理：(1)點數(shù)：前一天的員工將當(dāng)晚所點數(shù)字做好記錄，第二天早班的員工按照前一天的數(shù)字進行清點核對，確保其準(zhǔn)確無誤。(2)貨品整理：①填充貨品：將前一天銷售后未補上的貨品在整理的時候補充好，確保貨品豐滿。②陳列：根據(jù)早上的天氣情況或所到所推的新主款，進行適當(dāng)調(diào)整。③檢查貨品的完整：查看貨品是否有污漬，灰塵，破損等，發(fā)現(xiàn)后及時處理。二、營業(yè)中我們應(yīng)該樹立這樣的觀點：導(dǎo)購的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢，更重要的為了自己，我們要保持樂觀積極的心態(tài)。其中一點是要善于微笑，習(xí)慣于微笑，在工作中其實顧客是我們的鏡子，你對她微笑時顧客一般也會還以微笑，這時無意間，我們就和顧客建立了良好的友誼。1.迎賓待客：(1)顧客踏入店門時，要微笑主動的向顧客打招呼。(2)主動詢問并發(fā)現(xiàn)顧客需求，適時的向顧客介紹貨品特征。(3)為顧客服務(wù)時，應(yīng)保持適當(dāng)距離(一米內(nèi)的距離為合適)。(4)產(chǎn)品介紹應(yīng)以顧客需求為切入點，要專業(yè)、適度、態(tài)度誠懇。(5)試衣服務(wù)中，店員應(yīng)手勢示意試衣間的方向或帶領(lǐng)顧客到試衣間，幫助顧客打開門。(6)試衣服務(wù)中，店員應(yīng)隨時留意試衣間，隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。(7)顧客從試衣間出來時，應(yīng)主動迎上去并為顧客整理衣服，使顧客感到熱情周到的服務(wù)。(8)準(zhǔn)確的為顧客安排付款，并將衣服疊好裝入衣裝，雙手遞上表示感謝。2、送客時：(1)要幫助顧客將其他物品放入袋中并提醒顧客不要遺忘物品。(2)顧客離店時要真誠的道謝，并將顧客目送到門口，說：“歡迎下次光臨。”(3)送客是最后的服務(wù)機會，要把送客視為優(yōu)先，而后接待入店的顧客。語言要求A、語言問候--------“歡迎光臨三彩”(目光接觸)“小姐(先生)歡迎光臨三彩”熟悉的客戶：“您今天休息嗎?今天有新款到”對熟悉的客戶：用親切的語言從而拉近彼此距離對陌生的客戶：用三彩標(biāo)準(zhǔn)語B、接待顧客-------“請隨便看看”(顧客剛進店時)“這一款很適合您的膚色，您試一下”(推薦時)您穿M碼就可以，我馬上幫您拿過來，請稍候”(需等待時)對不起，讓您久等了，更衣室在這邊，請您試穿”(引導(dǎo)時)C、詢問要求-------“請問有什么可以幫您的嗎?”小姐，這件您覺得怎樣?”D、推薦商品-------“這個款式很適合您，您覺得呢?”“小姐，您的氣質(zhì)很好，這個風(fēng)格很適合您”您真有眼光，這是今年最新研發(fā)的面料”E、促成交易--------“小姐，您喜歡這套還是那套呢?”“這個尺碼可以吧，那就給您開單了”“就這件白色的嗎，給您打包了，可以嗎”F、收銀-------“謝謝，收您600元，請您稍候”“您好，收您600元，找您21元，請您點一下”G、遞送物品-------“這是您穿的尺碼，請收好”“這是您的衣服，請拿好，謝謝”H、送客-------“請慢走，歡迎下次光臨”“下個禮拜有新款到，您有時間來看一下”請慢走，謝謝您的光臨!3.冷旺場的處理：(1)沒客時：①督促收銀員多播廣播。②整理貨品，要顯得忙碌的樣子，同時要自然的觀察并尋找接近顧客的機會。⑧再次檢查各項設(shè)施和備用品是否到位。④店長主動到賣場調(diào)節(jié)氣氛，讓員工隨時進入準(zhǔn)備接待顧客的狀態(tài)。(2)客少時：只有其中一兩位導(dǎo)購在接待顧客時，其他導(dǎo)購不要圍觀上來，讓顧客覺得很有壓力。(3)客多時：①快速熱情：幫顧客取衣服的速度要快，并且保持熱情。②及時補位：各個區(qū)域的導(dǎo)購走開時，要和旁邊的導(dǎo)購打招呼，幫忙照看。4.貨品補充：在一個銷售高潮過后，各區(qū)域的導(dǎo)購應(yīng)臟及時把自己區(qū)域的貨品補充好以免斷碼，去小倉庫拿貨會讓顧客久等，影響銷售。5.就餐時間：①員工輪班就餐，每組用餐時間不得超過30分鐘。②就餐后及時補妝。三、營業(yè)后1.各單據(jù)的制作：(1)日報表：把每日銷售的貨品注明尺碼，顏色，價格，列好明細(xì)和合計。(2)補貨單：把今日所賣出的貨品需要加量的貨品，制成表格傳到公司。(3)退貨單：把每日發(fā)現(xiàn)的次品(無法在店鋪時修補清洗的)或顧客退回來的找包好，并在里面放上退貨明細(xì)。(4)進銷存帳目：把每日所進、所銷、所存的貨品數(shù)字按實入帳，以便核對和清點。(5)顧客資料和反饋表：要及時做好記錄反饋表傳到公司，這些資料能幫助我們進一步了解顧客的需求，讓我們更好的做好銷售。2.點數(shù)：一天營業(yè)結(jié)束后，清點貨品，確保貨品的正確數(shù)字，以便交接給第二天當(dāng)班的同事。3.衛(wèi)生：地面用溫拖把把污漬，灰塵拖干凈，用層布把貨品蓋好，以免第二天落灰塵。4.晚會：(1)晚會的目的：總結(jié)一天的工作情況，讓大家體會勞動的成果。(2)晚會的內(nèi)容：①晚會的目的：總結(jié)一天的工作情況，讓大家體會勞動的成果。②晚會的內(nèi)容：簡單描述一天的工作情況。(3)互相檢查手袋，要換便服，班組人員一起離店。(4)溫馨提醒，“回家的路上當(dāng)心”等。3儀容儀表規(guī)范篇一、導(dǎo)購的儀容儀表要求頭發(fā)女店員：1、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；2、過肩長發(fā)應(yīng)扎起，只可佩帶一個黑色不夸張的頭飾。3、齊肩長發(fā)必須發(fā)絲通順，不可散亂，不可側(cè)遮臉。4、短發(fā)要經(jīng)常整理，保持有型。5、頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈，無頭皮屑，無異味。男店員：發(fā)型自然，前不遮額頭、側(cè)不蓋耳朵、后不蓋衣領(lǐng)，梳理整齊、不可染夸張的顏色，頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈。眼睛眼光柔和而有神采，不可充滿血絲，疲憊不堪，不可佩帶有色眼睛。口腔1、上崗前不吃有異味的食物；2、進餐后應(yīng)及時清潔口腔及牙齒，不可有異味及異物手1、經(jīng)常洗手，保持干凈，以免污損衣物2、指甲應(yīng)修剪整齊，長度不能超過2厘米，保持干凈；3、指甲油只可用無色或淡色，不可用艷色和前衛(wèi)色4、只可佩帶一枚戒指，且應(yīng)典雅大方，不可佩帶手鐲，手鏈等其他夸張飾品。耳朵1、保持外耳清潔；2、佩帶簡單大方的耳環(huán)或耳釘，不可佩帶下垂的耳環(huán)臉部店員必須淡妝上崗，同店員工應(yīng)統(tǒng)一化妝色調(diào)；化妝需給顧客一個健康，情新的感覺；唇膏采用紅色系列，不可太艷，給人自然感覺為最佳，不可用冷色及其他色彩；眉行應(yīng)自然，只可應(yīng)用咖啡、灰黑或黑色眉筆。體味經(jīng)常保持身體清潔，不可有異味，可使用氣味淡雅的香水；二、儀表、儀態(tài)規(guī)范；儀表：即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等，由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場合、身份。同時它又是一種文化的體現(xiàn)。小幽默法官：你為什么要印制假鈔?被告：這還用問嗎!我本來就不會印制真錢啊!三、著裝規(guī)范1、店員必須穿著統(tǒng)一工裝，注意工裝須熨燙平整；2、工作牌戴在左上胸，工裝上不佩帶其他飾物；3、口袋內(nèi)不能放大件物品，衣袖不能卷起；4、檢查是否有缺口、脫線等現(xiàn)象，隨時保持清洗，無塵土，無頭屑，無異味；5、統(tǒng)一穿黑色皮鞋，不可穿漏腳趾的鞋，皮鞋應(yīng)每天擦拭，保持光亮，不可有塵土、污垢；6、襪子顏色為膚色類或黑色，不得有漏絲，破洞，保持整潔。四、導(dǎo)購情緒，站姿，舉止，規(guī)范情緒飽滿：1、保持心情舒暢，熱情大方、朝氣蓬勃，具有感召力。2、避免將不利情緒帶到賣場上，接待顧客時面帶微笑，親切友好。3、不可面無表情，冷若冰霜，語氣、語調(diào)要溫和、真誠；4、與顧客或同事交談，目光應(yīng)柔和的直視對方，不可上下打量。站姿站位：1、雙手自然下垂或交叉放于腹前，左手在上，右手在下；2、抬頭挺胸收復(fù)，腳跟合攏，腳尖呈“V”字型張開；3、只有一位營業(yè)員時，站位應(yīng)在收銀臺或主形象板外；4、有兩位營業(yè)員時，站位應(yīng)在賣場的后區(qū)和中區(qū)；5、有三位以上營業(yè)員時，站位分前區(qū)、中區(qū)和后區(qū)；舉止：1、店員應(yīng)舉止大方，優(yōu)雅，對顧客熱情周到，應(yīng)表現(xiàn)出三彩人良好的職業(yè)素質(zhì)；2、賣場內(nèi)不可扎堆、聊天、喧嘩、嬉笑、坐柜；3、維持正常工作秩序，不竄崗、不睡覺、不脫崗；4、不可在賣場內(nèi)化妝、吸煙、吃東西、看書報；5、工作中不可用手機，接打私人電話和私自會客；6、咳嗽打噴嚏時要轉(zhuǎn)過頭去，或用手、紙巾等遮掩，不可直對顧客；7、不可在顧客面前做打哈欠、挖耳等小動作；8、商品應(yīng)輕拿、輕放，并隨時整理；9、如有顧客進店，應(yīng)立即放下手中工作接待顧客；10、遞給顧客物品時，應(yīng)面對顧客，直視對方，面帶微笑雙手遞送。4語言規(guī)范篇說、聽方法的基本技巧七項基本的說話方法1以明朗、清晰、快活的聲音說話2發(fā)音正確、頭尾清晰的說話3少用冷僻的字句(注)如“嗯……”“這個嘛……”等無意義的話4以短句、簡潔的說(注)多使用文章中的句點“?！眮碚f話5說話時，句中保持適當(dāng)間隔6使用正確的國語說話7以適當(dāng)?shù)乃俣日f話七項基太聽話方法1關(guān)心顧客的話題，愉快的聽2確認(rèn)不易了解之處3巧妙運用詢問、反問、點頭等技巧4了解顧客語言和內(nèi)心5把話聽到最后、不要中途插嘴6消除動作上的惡習(xí)7單純的聽、不要有先入為主的觀念(注)不要心想“這是來開玩笑的顧客”而不聽其說話三話項的說共話通、原聽則1以正確的姿勢說話、聽話2看著對方的眼睛說話、聽話3以明朗的笑臉說話、聽話5行為規(guī)范篇導(dǎo)購的基本動作及正確做法本動作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。導(dǎo)購學(xué)習(xí)并實行這些基本動作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴感。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會嚇走顧客。基本動作的正確做法如下圖所示，各項的共通重點是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。導(dǎo)購必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、敏捷的行動，是很重要的。正確的走路方法：升直背脊、敏捷迅速點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度150300450低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應(yīng)對中間“請稍等”最初“歡迎光臨”最后“謝謝”6面料知識一、纖維的種類1、天然纖維(從動物或植物等天然物提取的纖維，纖維保持原狀態(tài))(1)植物纖維……棉、麻(2)動物纖維……絹、毛(3)礦物纖維……石棉2、化學(xué)纖維(和人造纖維同樣應(yīng)用化學(xué)的，人工制造而成的纖維)(1)合成纖維(是化學(xué)纖維的一種完全不天然纖維以化學(xué)合成物為原料的纖維)……尼龍、滌綸、腈綸、維尼綸、聚氧丙稀系纖維、聚氧甲酸醋、聚乙烯、乙烯叉、其他(2)半合成纖維(屬于天然纖維素的纖維素，作用于醋酸，制成醋酸纖維素，醋酸纖維素附著于線，成以蛋白質(zhì)用于化學(xué)藥品，以此為原料制成合成纖維)……醋酸纖維、三醋酸纖維、蛋白質(zhì)共聚纖維、其他(3)再生纖維……人造絲纖維、波里若西克、納氧氣造絲、纖維素纖維

纖維的特點面料原料優(yōu)點缺點棉生長在棉籽上的種毛纖維，2CM以上的長度◆易吸汗，吸水且能很快蒸發(fā)水分，是很適合夏天穿的面料?！粢驗槭指泻眠m合于襯衣◆耐熱性強，可高溫熨燙◆質(zhì)地結(jié)實◆洗滌后易縮水◆易起皺折◆洗滌后要熨燙麻剝?nèi)∠聛淼捻g皮纖維◆同棉一樣，易吸水且很快蒸發(fā)◆有清爽感，適做夏裝◆質(zhì)地結(jié)實◆比棉還要易起皺◆易褪色◆摩擦后易變色◆洗滌后易起毛絲綢是天然纖維種最細(xì)最長的纖維◆有優(yōu)雅的光澤◆薄而輕◆保濕性良好◆手感平滑◆有懸垂性◆被雨淋后會出現(xiàn)斑點◆怕摩擦，易起毛◆日光下易變色◆洗滌后易縮水毛羊毛專指綿羊毛◆保濕性好◆手感好◆部不易起皺◆洗滌后易縮水◆特別易受蟲蛀◆摩擦后易起球開司米羊毛使用開司米的最柔軟的絨毛◆具有羊毛一樣的特征，在獸毛種最容軟,最有光澤，手感最好的面料◆有同羊毛一樣的缺點◆特別易受蟲蛀◆摩擦后易起球馬海呢使用安哥拉羊的粗長毛◆具有羊毛一樣的特征◆有絲綢一樣的光澤◆有纖維具有彈性◆同羊毛一樣的缺點◆比羊毛價高安哥拉毛使用安哥拉兔毛，染色前的毛色濕純白◆具有羊毛一樣的特征◆有絲綢一樣的光澤◆易染成漂亮顏色◆有同羊毛一樣的缺點◆比羊毛價高◆容易掉毛

面料原料優(yōu)點缺點人造絲將紙漿化學(xué)處理而制成的纖維◆會產(chǎn)生漂亮的懸垂感◆柔軟而且有彈性◆易染色，色彩漂亮◆著水后易縮◆易起皺◆易變形纖維素纖維同人造絲一樣是以紙漿的短纖維加藥品而制成◆同人造絲相比，不易縮水◆懸垂性好◆有柔軟和彈性的手感◆摩擦后容易起球◆洗滌后會變硬尼龍(腈綸)是石油為原料◆結(jié)實，不怕摩擦◆易干，不易起皺◆怕熱◆白色在日光下會變軟滌綸(聚酸纖維)是以石油為原料，在衣料種用處最廣◆結(jié)實，不怕摩擦，較輕◆不易起皺◆耐曬◆易臟◆易起靜電◆吸水性差產(chǎn)品洗滌方法1.棉印染布、牛仔面料類：新品洗滌前幾次布料之殘余染料會溶于水中，屬正?，F(xiàn)象，因此，請勿與其他衣物混合洗滌，避免污染。棉類產(chǎn)品避免烈日暴曬，以免原有的鮮艷色彩褪掉，建議不要放入烘衣機烘干，以免因棉纖維縮率過多，衣物變形或縮小2.合成纖維、復(fù)棉面料、復(fù)合面料類面料遇水溫過高時，會出現(xiàn)收縮，發(fā)粘和表面皺巴等，故不可用高于35％的熱水浸泡衣物。(復(fù)合面料不可干洗)3.粘纖類面料和各類絨線水洗時只宜輕輕搓揉，水漂凈后，不能用力擰絞，以免**部位拉大變形，可用洗衣機甩干。4.滌綸面料類：由于滌綸纖維有較大的熱縮率，在整燙時溫度控制在95℃-l055.干洗類：干洗時需提醒干洗店將拉鏈頭、皮牌、牛角鈕扣包扎好再洗，毛條為真毛皮制品洗滌和穿著時請小心養(yǎng)護。6.皮革類：注意別濺著火星，避免沾上有化學(xué)作用的物體和液體，避免硬物磨擦和尖物鉤絲、鉤破(包括包包、首飾、指甲等)。7.針織類、蕾絲類：穿著時應(yīng)注意避免硬物磨擦和尖物鉤絲、鉤破(包括包包、首飾、指甲等)。8.雪紡類：易有裂絲現(xiàn)象，請小心洗滌及使用，避免用力拉拽9.真毛條可脫卸的：洗滌前請卸下毛條，真毛條請送專業(yè)洗染店保養(yǎng)專業(yè)護理。10.印花及繡花：需墊布熨燙或從反面熨。11.對于壓皺處理的面料，洗滌后熨燙時，熨斗輕輕撫燙不能重壓面料，以免把皺感燙平。12.裘皮、皮革、絲綢、麻織物產(chǎn)品要避免陽光曝曬和雨淋。對裘皮、皮革要經(jīng)常做保養(yǎng)，使之保持原貌。13.對金屬拉鏈在使用前和洗滌后用蠟燭磨一下，使之潤滑。在使時要慢拉、輕拉，如遇夾住面料時要把拉鏈回拉一下再拉，以免使面料損傷。穿著時請小心，以免繡花或珠子、珠片被鉤起。請將衣物翻轉(zhuǎn)并與其它衣物分開洗滌。訂珠部位熨燙時不能用熨斗直接燙于珠子或珠片上，請將燙斗距離珠子或珠片3cm以上，用燙斗的蒸汽來回的噴。胸花、裝飾扣等可脫卸配件請卸下或用布包裝后再洗滌。洗滌說明服裝洗滌國際標(biāo)志中文對照最高水溫30％最高水溫40不可水洗手洗，不可機洗，用手輕輕揉搓、沖洗不可氯漂熨斗底板最高溫度110熨斗底板最高溫度150％墊布熨燙蒸汽熨燙不可熨燙

只可干洗不可干洗不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥懸掛晾干平攤干燥陰干滴干不可擰干備注水洗：用洗滌槽表示包括機洗和手洗氯漂：用等邊三角形表示熨燙：用熨斗表示干洗用圓形表示水洗后干燥用正方形或懸掛的衣服表示注：若在圖形符號上面加符號“×”，即表示不可進行此圖形符號所示動作。如：洗滌槽中的數(shù)字表示洗滌溫度(攝氏度)，洗滌槽下面的橫線表示洗衣機的機械動作須緩和。圖形符號下面的橫線，表示干洗機的機械動作須緩和。干洗符號中不同字母所表示的干洗劑類型可使用所有常規(guī)干洗劑。包括符號P代表的所有溶劑以及三氯乙烯和三氯乙烷?？墒褂盟穆纫蚁?、一氟三氯乙烷和符號F代表的所有溶劑，不可使用三氯乙烯和三氯乙烷僅可使用三氟乙烷和白酒精(蒸餾溫度在150℃和210℃之間，燃點為38℃至小幽默有一天，小湯姆翻開他們家珍藏多年且已經(jīng)泛黃的《圣經(jīng)》，輕輕的翻過一頁一頁。突然有什么東西從收飄落下來，是一片同樣年代久遠(yuǎn)的樹葉。小湯姆叫道：“媽媽，你瞧我發(fā)現(xiàn)了什么?”“是什么呀，寶貝?”“亞當(dāng)?shù)囊路?”7產(chǎn)品知識一、產(chǎn)品規(guī)格符號0123456代表意義均碼S碼M碼L碼XL碼XXL碼XXXL碼二、產(chǎn)品編碼格式編碼的第一位數(shù)字代表年份，第二位代表季節(jié)，第三、四位代表系列，第五、六位代表款式序號(要求一個系列的單款控制在19個款以內(nèi))，第七位代表有無改版，第八位代表貨品類別，第九、十位代表品名，第十一、十二位代表顏色，第十三位代表尺碼。產(chǎn)品編碼表一二三、四五、六七八九、十十一十二十三十四年份NO季節(jié)NO系列號款式號改版號類別品名色號尺碼20044春10000000100120055夏20101111111220066秋30202222122320077冬403033333334色彩編碼配色主色深XO淺OX紅1黃2綠3藍4紫5白6銀灰7咖啡8黑9深XO0000102030405060708090淺OX0000010203040506070809紅11001111213141516171819紅22002212223242526272829綠33003313233343536373839藍44004414243444546474849紫55005515253545556575859白66006616263646566676869銀灰77007717273747576777879咖啡88008818283848586878889黑99009919293949596979899改版號符號012345代表意義無修改面料更改設(shè)計更改版型更改工藝更改其他更改貨品類別0123456789貨品類別羽絨服上裝下裝皮類牛仔褲服飾品輔料連衣裙套裝其他品名表品名表1234567襯衣0長袖中袖短袖無袖吊帶衫裙/連衣裙1長裙中長裙短裙超短裙長袖連衣裙短袖連衣裙無袖連衣裙褲2長褲九分褲七分褲馬褲短褲外套3西裝夾克馬夾風(fēng)衣4長中長一手長短大衣5長中長一手長針織衫6長袖中袖短袖無袖吊帶毛衣7長袖中袖短袖無袖吊帶棉衣8外套大衣背心褲裙服飾品9腰帶圍巾皮包手套雨傘襪子帽子三、設(shè)計與編碼的原理三彩服飾以粉色、紫色、藍色、紅色為傳統(tǒng)色，把握時尚流行元素，每季開發(fā)500款新品，三彩的原產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以套裝為主。隨著消費市場的轉(zhuǎn)變，對著裝有越來越多樣化的追求。三彩的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也隨之變化，特別強調(diào)系列中單件的自由搭配和組合，給消費者自由的選擇空間。為了方便導(dǎo)購在銷售過程中快速搭配、推薦給顧客，我們就要注意編碼的第三、四位數(shù)字，如：5211010130012和5211020230012第三、四位的數(shù)字一樣，第八位的數(shù)字分別是1和2，它們分別代表上裝和下裝，是屬于一個系列的產(chǎn)品，是非常適合搭配的。8顧客接待的四法則一、什么是4S?即迅速(speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠懇(sincerity)二、4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在“愉快且有信用的商店購物”所以，導(dǎo)購若不具備4S素質(zhì)，難以使顧客享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。三、如何實行4S導(dǎo)購要確實實行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況和心理狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自我定位，面對顧客時必須決心努力達到“我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。備注：見下頁圖解9銷售技巧“FABE”法則FABE銷售法則：當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，仔細(xì)詢問時，應(yīng)運用FABE法則向顧客介紹產(chǎn)品。F(Feature)特性商品的特性。如品牌、款式、面料、顏色等。A(Advantage)優(yōu)點指產(chǎn)品特性而帶來的優(yōu)點。如大方、莊重、高雅、時尚、前衛(wèi)等。B(Benefit)利益指顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。由特性和優(yōu)點引發(fā)，如穿著舒適、吸汗、涼爽、容易搭配。E(Evidance)證據(jù)如：畫冊、POP10銷售技巧“一推二”法則銷售技巧“一推二"一推二又稱附加推銷，在顧客確認(rèn)購買一件產(chǎn)品時，導(dǎo)購應(yīng)抓緊時機向該顧客組織進行二次銷售，(外套+內(nèi)搭+下裝+飾品類)成系列銷售，提高客單價。案例：張小姐已經(jīng)決定購買一件風(fēng)衣時：導(dǎo)購：張小姐，我替您找了條米色褲子，您試一下，再感受一下這件風(fēng)衣。張小姐：好的。導(dǎo)購：您看，換了條褲子，整體更協(xié)調(diào)了，您覺得是嗎?張小姐：是啊，的確不錯導(dǎo)購：這條褲子就象為您量身定做的，是那么的合體，再說米色的褲子是女人衣櫥中百搭必備的單品。我?guī)湍恳幌麻L度，修改長度吧。您可以休息一會，再看看。(注意：在二次銷售的過程中，不能太刻意表現(xiàn)出意圖，在成交過程中，應(yīng)適當(dāng)幫客戶做決定)11知識掌握電腦基礎(chǔ)首先雙擊桌面interlik連鎖分銷王圖標(biāo)，輸入用戶編號和密碼后登錄。要點：A、如果是脫機門店的收銀臺和上傳數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)，在登錄服務(wù)器時，選擇<脫機門店(shop)>即可。B、如果是其它的業(yè)務(wù)操作以及數(shù)據(jù)分析必須在線操作，在登錄服務(wù)器時，選擇<三彩正式系統(tǒng)>即可。1.收銀：收銀臺：主要進行門店銷售，收銀，打印銷售小票的功能，是門店系統(tǒng)的核心部分。收銀的分類：直接收銀、打折、退貨、調(diào)換。舉例：簡單介紹幾種銷售方式直接收銀：收銀>收銀臺>輸入營業(yè)員編號>輸入商品編號>回車>完成收銀打折：收銀>收銀臺>輸入營業(yè)員編號>輸入商品編號>F5(打折銷售模式)>輸入折扣>確定>完成打折銷售退貨：收銀>收銀臺>輸入營業(yè)員編號>F9(切換銷售模式)>審核人確定>轉(zhuǎn)換到退貨模式>輸入退貨商品編號>回車>完成退貨贈票銷售：收銀>收銀臺>輸入營業(yè)員編號>輸入商品編號>回車>選擇高級>選擇贈券金額>確定>再選擇貨幣種類輸入金額>確定>完成銷售注：系統(tǒng)的快捷鍵列表：打開功能菜單：END或ALT+F小幽默年紀(jì)都一大把了，老爺子卻總還改不了咬指甲的壞毛病，為了不讓他把壞毛病帶給我兒子，除了吃飯，平常他的假牙我們都要鎖起來的。2.門店結(jié)帳：每天營業(yè)結(jié)束時，必須進行結(jié)帳處理，以便系統(tǒng)匯總當(dāng)天營業(yè)報表。注意：每天營業(yè)結(jié)束前必須結(jié)帳。3.反結(jié)帳：對結(jié)賬后的錯誤銷售數(shù)據(jù)沖賬。4.門店數(shù)據(jù)交換：每天結(jié)帳后必須進行數(shù)據(jù)交換(注：服務(wù)器選擇<三彩正式系統(tǒng)>，然后點擊通訊，等待數(shù)據(jù)交換完成即可。如下圖)。注意每天晚上營業(yè)結(jié)束后，查看一下收款報表核對銷售賬目沒有錯誤之后，我們在門店系統(tǒng)中點一下門店結(jié)賬，門店結(jié)賬后，連接上網(wǎng)絡(luò)，再到門店系統(tǒng)中做一下門店數(shù)據(jù)交換，將當(dāng)日的銷售數(shù)據(jù)傳到中心系統(tǒng)?！らT店反結(jié)賬我們要搞清反結(jié)賬的作用是什么，在什么情況下用。我們每天在營業(yè)結(jié)束后，都對當(dāng)天的銷售進行了門店結(jié)賬，如果在你結(jié)賬后，又需要改動已經(jīng)結(jié)了賬的銷售數(shù)據(jù)時，我們就需要反結(jié)賬回去，將銷售的數(shù)據(jù)處理好，然后再從新結(jié)賬。(反結(jié)賬要慎用)關(guān)于收銀臺的一些功能健的介紹F2：打印機開關(guān)F3：刪除一條F4：清除所有F5：打折修改衣服的數(shù)量用+／-F9：退貨(注意的是，我們在退貨時，要先按F9模式轉(zhuǎn)換為退貨后，再進行掃碼。換貨的方法是先將需要退掉的衣服退掉，然后再將需要買去的衣服賣出。F12(補打小票，在健盤上按一下F12，然后點一下你要打印的小票編號，最后點一下選擇，就可以開始補打小票了。)贈券的輸入方法：在收銀臺中進行結(jié)賬的時候，點選高級，先選擇支付方式為贈券，并輸入贈券的金額，然后回車，再選擇支付方式為現(xiàn)金，輸入客人支付的現(xiàn)金，最后確認(rèn)。三、盤點所謂盤點就是校正電腦里的庫存和實際庫存之間的差距。盤點時間的確定確定盤點的當(dāng)天，做完銷售，結(jié)完帳，數(shù)據(jù)傳輸成功，馬上生成盤點表。盤點表：系統(tǒng)自動生成的帳面庫存。例如昨天有1000件貨，今天做完銷售賣了400件，這時庫存還剩600件，如果今天被偷了一件，實際只剩599件，但電腦里面記錄的仍是600件。盤點清單：在盤點清單中輸入盤點出來的實際庫存數(shù)量。小幽默一日，老師正在上英語課，校長不知怎么就在教室窗口了，不過被老師看見了，于是老師就讓校長的女兒用“thereis”造句，校長的女兒很緊張，結(jié)結(jié)巴巴的說出一句話：“Thereisapigoutoftheclass.”盤點步驟：生成盤點表：倉儲物流管理→盤點→生成盤點表→新增→填定基本信息(倉庫編號：選自己的店名。盤點類別：選全部.管員編號選自己的工號)→保存→確認(rèn)。填制盤點清單：盤點→填制盤點清單→新增→填寫基本信息(倉庫編號：選自己的門店名稱。盤點表編號：選擇這次生成的盤點表編號注意盤點的時間.盤點人編號：選自己的工號)→明細(xì)信息(填寫盤點出來的商品編號，數(shù)量。每輸入完一頁之后點一下保存，核對一下基本信息里面的總數(shù)量和我們輸入的數(shù)量是否相符，如果不一樣找出錯誤然后更正)----全部輸入完畢后數(shù)量全部都對上了→保存→確認(rèn)。盤點表管理：盤點→盤點表管理→查詢(注意時間選擇盤點表生成的日期)→點擊查詢→點一下盤點表編號→點擊明細(xì)→功能→審核→過帳注意要是當(dāng)天盤點清單輸不完，點擊保存，記住我們盤點清單輸?shù)侥囊豢睢５扔锌諘r再來輸盤點清單，這時我們從：盤點表管理——查詢(時間選我們第一次填寫盤點清單的日期)→查詢→點擊盤點表編號→點擊明細(xì)→點明細(xì)信息繼續(xù)輸入還沒有輸完的那些商品信息，數(shù)量。盤點過后會自動生成出庫單：(也就是損益單，自動記錄少了哪些物品)倉儲物流管理→出庫→出庫單管理→查詢(時間選盤點全部輸入到電腦過帳后那天的日期)→點出庫單編號→點明細(xì)→從出庫類別中可以看到是盤點→點明細(xì)信息可以看到少了物品的商品編碼，數(shù)量(數(shù)量為正說明物品少了，數(shù)量為負(fù)說明物品多了)注意要是當(dāng)天盤點清單輸不完，點擊保存，記住我們盤點清單輸?shù)侥囊豢睢５扔锌諘r再來輸盤點清單，這時我們從：盤點表管理——查詢(時間選我們第一次填寫盤點清單的日期)→查詢→點擊盤點表編號→點擊明細(xì)→點明細(xì)信息繼續(xù)輸入還沒有輸完的那些商品信息，數(shù)量。盤點過后會自動生成出庫單：(也就是損益單，自動記錄少了哪些物品)倉儲物流管理→出庫→出庫單管理→查詢(時間選盤點全部輸入到電腦過帳后那天的日期)→點出庫單編號→點明細(xì)→從出庫類別中可以看到是盤點→點明細(xì)信息可以看到少了物品的商品編碼，數(shù)量(數(shù)量為正說明物品少了，數(shù)量為負(fù)說明物品名了)小幽默眾上層人物圍著一嬰兒各抒己見。國防部長：“這孩子將來會當(dāng)將軍，你看他踢腳動作就知道?！笨偫恚骸澳銓頃?dāng)銀行家，你看他握拳的姿勢就知道?！笨偨y(tǒng)：“不對，他將來會當(dāng)總統(tǒng)。你瞧他尿褲濕了還笑得出來的模樣就知道了?！彼?、庫存查詢倉儲物流管理→庫存查詢→查詢(倉庫編號：選自己的店名。查詢所有的商品——商品編碼輸入％。如果查單款：輸入當(dāng)款的商品品種編碼)→查詢→分組類別(如果要查品種：選商品品種，查明細(xì)：選商品編號)如果想查詢總的庫存信息，點左上角(+)→多維分析→(此時將會跳出一個框框如下圖)左邊選是上方是要查詢的條件，下面是要查詢的結(jié)果。右邊是可以選的條件，想要查什么可以把條件移到左邊→確認(rèn)(這時將會顯示出來所要的結(jié)果見圖二)。你所設(shè)定的條件的結(jié)果就分析出來了。圖一點擊確認(rèn)后將跳出下面這個對話框，注意維度字段，匯總字段顯示的區(qū)域，見下圖注釋。12基本顧客投訴應(yīng)對法基本顧客投訴應(yīng)對法1、顧客投訴處理的原則：不論是店鋪的導(dǎo)購，店長還是其它高層管理人員，在接到顧客的抱怨或投訴時，其處理的原則都是一致的。A：樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的，必須用顧客能獲得滿意的方式解決問題”的觀念。主要包括三個方面的含義：1、抱怨和不滿而來投訴的顧客是對我們品牌及店鋪仍有期望的顧客；2、對于顧客的投訴行為給予肯定、鼓勵和感謝；3、最大限度地滿足顧客的要求。B：控制自己的情緒、避免感情用事，冷靜斟酌選用應(yīng)對語句，用緩和的速度說話，爭取思考時間有效回復(fù)。C：牢記導(dǎo)購代表的是品牌形象，絕不可抱著“事不關(guān)己”的態(tài)度。D：處理顧客投訴切忌拖延，行動盡可能讓顧客明顯的覺察到，以緩撫顧客的怨氣。E：向顧客道歉時要有誠意，絕不可口是心非，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的焦慮。F：對顧客抱怨要心平氣和的解釋，婉轉(zhuǎn)表達，若沒必要解釋應(yīng)少說為易。2、處理顧客投訴的步驟：處理投訴相對來說是一件比較復(fù)雜的事情，導(dǎo)購需要有一定的工作經(jīng)驗的積累，建議導(dǎo)購按以下步驟來處理顧客的投訴：A：保持冷靜與自信1、顧客投訴時，言語和態(tài)度上往往帶著一定的情緒，甚至有些非理性的行為，在此情況下，導(dǎo)購會感覺顧客在責(zé)備自己，因此，很容易被激怒，從而采取防衛(wèi)性的行動和態(tài)度，甚至不愿面對和處理顧客的抱怨和投訴。事實上顧客的抱怨并非針對某位導(dǎo)購，導(dǎo)購采取正面的對應(yīng)態(tài)度往往也會讓對方產(chǎn)生正面的反應(yīng)，從而激化矛盾。為了降低顧客的激動情緒，讓雙方可以客觀地面對問題，導(dǎo)購一開始必須保持沉著冷靜，用友善的態(tài)度請顧客說明事情原由。2、導(dǎo)購須充分認(rèn)識自己在處理投訴時的角色，用充滿自信的態(tài)度來接受顧客的抱怨，相信問題最終能最大限度的讓顧客獲得滿意的解決。B：認(rèn)真傾聽：認(rèn)真耐心地傾聽顧客對所發(fā)生問題的描述，不論顧客的情緒多么激動，或是說的多久，都應(yīng)仔細(xì)聽完。注意以下幾個方面：1、讓顧客先發(fā)泄不滿的情緒，顧客若還未將事情講完就被中途打斷，此時進行辯解只會更加激怒對方，若讓顧客把要說的話說完，要表達的情緒充分發(fā)泄出來，可以讓對方有種放松的感覺，心情會平和許多。2、利用肢體語言，轉(zhuǎn)化顧客目前的情緒傾聽時應(yīng)用專注的眼神及適時的點頭表示自己正在仔細(xì)傾聽，讓顧客感知自己的意見受到了重視，同時導(dǎo)購也可借機注意觀察顧客在描述意見時的各種情緒和態(tài)度來決定后續(xù)的應(yīng)對方式。3、傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的關(guān)鍵，所在傾聽不僅僅是一種動作，導(dǎo)購必須通過傾聽來準(zhǔn)確的了解事情的每個細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)關(guān)鍵所在，并當(dāng)著顧客的面將問題的重點書面記錄下來。如果對于投訴的內(nèi)容在顧客敘述完一遍后還是不十分明白，可再次詢問對方，但要注意千萬不能讓顧客有被不信任的感覺，應(yīng)用委婉的語氣請求對方提供想要確認(rèn)的事情。例如：“很抱歉，有一個地方我還是不很明白，是不是可以再向您請問有關(guān)…的問題”，在對方重新進行敘說時，導(dǎo)購應(yīng)隨時用“我懂了”或“我明白”來表示對問題的了解情況。4、不可與顧客爭辯，不可指出顧客的錯誤即使顧客的投訴是不合理，是錯誤的，也不可和顧客爭辯。事實上導(dǎo)購要實現(xiàn)這一點是很困難的，試想當(dāng)怒氣沖沖的顧客在你面前大發(fā)抱怨之詞，卻不是自己的原因，是很難控制自己的情緒而保持冷靜的。但無論如何，與顧客爭辯是很不明智的，即使是顧客之錯，直接指出也是很不禮貌的。如果因與顧客爭辯自己處于上風(fēng)，顧客因為惱羞成怒或感到不好意思而不再光臨本店，我們失去的將是這位顧客及背后的朋友圈，最好是方法是婉轉(zhuǎn)地以間接的方式進行勸說，最終使顧客放棄投訴。我們的原則：去尋找解決問題的辦法，而不是去指責(zé)誰的責(zé)任。C：運用同情心：在顧客將事情的原因全部敘說完畢后，導(dǎo)購應(yīng)運用同情心來回應(yīng)對方，也就是站在顧客的立場，為顧客著想，扮演顧客支持者，并且讓顧客明白導(dǎo)購了解整個事情之后對其產(chǎn)生的影響。如：“您說的對，換了我也會這么認(rèn)為的…”“實在抱歉，不過很感激您告訴我們這款服裝的缺陷，讓我們知道了改進的地方，我會把您提出的問題寫在顧客意見本上，告訴我們的店長和其他同事，加強對該款的檢驗…”等。D：深表歉意：不管引起顧客投訴的責(zé)任是否在于店鋪，如果能夠誠心地向顧客表示道歉，并感謝顧客提出的問題，都會讓顧客感覺到了自己受到了尊重。站在我們的導(dǎo)購的立場，如果沒有顧客的投訴，我們就不會知道我們在哪些方面存在問題。一般來說，顧客愿意向我們投訴，說明他們還將會繼續(xù)光臨我們的店鋪，并且希望問題能夠得到解決。因此，對于任何前來投訴的顧客我們都應(yīng)向其表示道歉和感謝。E：及時有效地提供解決方案1、處理投訴的速度與顧客的滿意度十分重要，遲到的解決方式很難令顧客感到滿意；同時態(tài)度也很重要，即使給予顧客的補償十分優(yōu)厚、及時，但如果態(tài)度不好，也很難達到顧客的滿意。2、投訴方案解決時，要考慮問題的重點，分析投訴事件的嚴(yán)重性。問題重點是顧客要獲得怎樣的需求：是換貨、退貨還是要求導(dǎo)購道歉；事情的嚴(yán)重性指判是偶發(fā)性事件，還是將會批量產(chǎn)生的事件，如服裝洗滌褪色但已賣出很多或是對批量賣出只有1-2件有拉鏈不平整現(xiàn)象。3、顧客同意提出的解決方案。解決投訴的導(dǎo)購提出任何解決辦法時，都必須親切誠懇與顧客溝通并獲得對方的同意，重要的一點是導(dǎo)購務(wù)必讓顧客了解自己在處理投訴問題上的誠意和付出的努力。小幽默福爾摩斯和華生周末在野外宿營。半夜福爾摩斯推醒華生問道：“你望著這滿天繁星有何感想?”華生回答道：“我想外星上一定存在類人生物?！备柲λ沟溃骸按镭?我們的帳蓬讓人偷走了!”F：執(zhí)行解決方案1、當(dāng)雙方都同意解決的方案后，必須立即執(zhí)行。如果在導(dǎo)購權(quán)限之內(nèi)，應(yīng)迅速地圓滿解決，如不能當(dāng)場解決或是自己無權(quán)單獨解決時，則應(yīng)明確的告訴顧客事情的原因，處理的程序和手續(xù)，并告訴顧客處理時間長短及經(jīng)辦人姓名，同時請顧客留下聯(lián)絡(luò)電話，以便及時通知。2、顧客等待處理結(jié)果期間，導(dǎo)購應(yīng)隨時跟催投訴處理的進展過程，當(dāng)遇到變化時必須立即通知顧客直至事情全部處理完畢為止。3、投訴的工作跟進顧客的投訴經(jīng)過妥善處理后，并不是事件的最終結(jié)束，某一例投訴并不是反應(yīng)一位顧客的特殊需求，我們必須進行分析總結(jié)，其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發(fā)生，更在于希望通過每一位顧客的投訴處理，與他們建立友善且長遠(yuǎn)的顧客關(guān)系。A：分析處理得失對于每一次顧客投訴的處理都必須做好完整的書面記錄并存檔，作為日后查詢和定期分析投訴處理得失的依據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴經(jīng)常發(fā)生，必須追蹤問題根源，以改進現(xiàn)有的作業(yè)程序或明確規(guī)定處理辦法。對于偶發(fā)性投訴或特殊情況的抱怨，店長或上級主管也明確制定管理辦法，以作為類似事情再發(fā)生時及時處理的依據(jù)。B：對店內(nèi)人員進行宣傳督導(dǎo)，防止事件的再發(fā)生，利用早會或宣傳欄向所有店內(nèi)相關(guān)工作人員講述事情的經(jīng)過，并了解處理的方法以及改善辦法。C：對于當(dāng)場或當(dāng)天不能解決的投訴，一旦處理完畢，須立即書面或電話通知當(dāng)事人，對給顧客造成的麻煩再次真誠的致歉；確保每一件投訴事件得到解決，并給予顧客滿意的答復(fù)。D：由消費者協(xié)會移交處理的投訴事件，在處理結(jié)束后務(wù)必與消費者協(xié)會聯(lián)系讓對方知道事件處理的過程和結(jié)果。E：根據(jù)顧客投訴記錄，店內(nèi)導(dǎo)購應(yīng)務(wù)必認(rèn)識每位投訴的顧客，當(dāng)顧客再度光臨時，應(yīng)用熱情的態(tài)度主動給對方打招呼。中級導(dǎo)購1品牌文化浙江三彩服飾有限公司座落在美麗的西子湖畔，是一家集服裝開發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的多元化企業(yè)。幾年來，公司按照“上規(guī)模、上檔次、創(chuàng)名牌”的思路拓展市場，現(xiàn)已發(fā)展成為杭派女裝百花園中具有相當(dāng)規(guī)模的一家女裝品牌企業(yè)。1997年，總經(jīng)理丁武杰在杭州凱旋路邁出他創(chuàng)業(yè)第一步，8年之后，昔日這個名不見經(jīng)傳的小企業(yè)，從當(dāng)初10萬元資金、4名員工、年產(chǎn)量只有1萬件的小廠，發(fā)展成為年銷售額超億元、員工上千人、年產(chǎn)量200余萬套，并擁有3萬平方米的兩個現(xiàn)代化生產(chǎn)基地的大型服裝企業(yè)。公司技術(shù)力量雄厚，設(shè)備精良，配套齊全，被浙江省評為“省級品牌服飾公司”，并于2004年通過了IS09001國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。人才戰(zhàn)略一直是三彩發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，“知人善用、任人唯賢、人盡其才”是三彩的用人宗旨，“吸納人才、發(fā)展人才”是三彩的一貫方針，也是三彩人才戰(zhàn)略的核心。在三彩的成長過程中，一流的人才為三彩創(chuàng)建行業(yè)先鋒奠定了堅實的基礎(chǔ)?！叭巳耸侨瞬拧?，是三彩關(guān)于人才戰(zhàn)略的核心觀念。缺少人才不是阻礙公司發(fā)展的主要因素，而是缺乏出人才的機制，每位員工都有自己的長處和短處，公司所要開發(fā)和使用的正是員工的長處，只要把員工的潛能發(fā)揮到最大化，無論是在人力成本的合理控制、人才利用率以及公司的經(jīng)濟效益上將會得到一個質(zhì)的飛躍。在競爭激烈的市場大潮中，蓬勃發(fā)展的三彩公司秉承“服務(wù)就是營銷”的理念，已在全國近30個省、市、自治區(qū)建立了營銷網(wǎng)絡(luò)。公司以高效的物流、統(tǒng)一的銷售價格、統(tǒng)一的專賣形象、務(wù)實的終端促銷支持和強大的廣告運作貫穿于整個營銷體系?！皶r尚、溫馨、典雅”是三彩對每一件服裝的追求。在國際流行與傳統(tǒng)文化之間，設(shè)計師們以獨特的專業(yè)水平、敏銳的時尚觸角，在追求簡約明快的同時，強調(diào)單品之間的可搭配性，青春亮麗的色彩，精湛的工藝，塑造現(xiàn)代時尚女性的健康形象，用不同的元素構(gòu)造出一個個美麗的神話。全國市場的布局浙江、安徽、江蘇、廣西、廣州、海南、福建、哈爾濱、蘭州、遼寧、北京、內(nèi)蒙、湖北、湖南、大連、河南、山西、陜西、云南、四川、貴陽、重慶、江西、新疆、拉薩2服務(wù)八部曲服務(wù)八步曲：一、尋找時機：主動相迎在顧客進店后，導(dǎo)購要隨時注意尋找機會和顧客接觸搭話，首先要仔細(xì)觀察和判斷顧客的意圖及需求，有沒有商品已經(jīng)引起顧客的注意，這個時候需要導(dǎo)購去揣摩顧客的行為細(xì)節(jié)，如果能主動為顧客提供幫助，就能促進一筆交易，而不與顧客接觸，就會使失去交易的機會。1、四種打招呼方式：方式詢問時機問好式顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進店時。贊美式顧客對某一產(chǎn)品感興趣，已開始照鏡或試衣。開放式問題法顧客在瀏覽或翻閱貨品時；顧客對某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣；仔細(xì)詢問或查看時。產(chǎn)品介紹式顧客挑出某個產(chǎn)品及對該產(chǎn)品感興趣時。小幽默物理老師講電的原理：“摩擦可以生電。比方說，只要逆著撫摸貓的皮毛，就可以看到電火花。”“天哪，”一個小女孩叫道，“那發(fā)電站得養(yǎng)多少貓啊!”2、應(yīng)注意的問題：a.任何時候，放下手中工作先接待客人b.接一顧二招呼三c.讓顧客從身前走過d.標(biāo)準(zhǔn)站立e.運用非語言表達的服務(wù)技巧f.不要說“你買什么?”3、問候顧客的最佳時機：a.顧客剛步入店內(nèi)b.顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時c.顧客從導(dǎo)購員身旁走過時d.準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時二、初步接觸：適時介紹產(chǎn)品我們在主動出擊的時候同時要找出什么時候是最佳并與顧客接觸時間并介紹產(chǎn)品。1、適時介紹的最佳時幾：當(dāng)顧客長時間注視某一貨品時。當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時。當(dāng)顧客與同伴評價議論某種貨品時。當(dāng)顧客觸摸貨品時(稍做等待后)當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時。當(dāng)顧客抬起頭時。2、適時介紹應(yīng)注意的原則：留意顧客及同伴的反應(yīng)。投其所好地向顧客推薦勸說。使用FAB法則介紹貨品的功能和特性。鼓勵顧客發(fā)表自己的意見。避免多人、多次介紹(2人以上)使用陳述性語言，事實求是。給予顧客較多的主動權(quán)；結(jié)合顧客特點給予個別關(guān)注。三、商品介紹：參與聯(lián)想在顧客表現(xiàn)出對某種商品產(chǎn)生興趣時，店員要立即取出商品送到顧客手中，以促進其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購物欲望。a.了解商品：讓顧客了解商品的使用情況，最有效的方法是邀請顧客參與。b.豐富聯(lián)想：鼓勵、暗示顧客觸摸商品。四、揣摩心理：協(xié)助試穿與評價1、試穿是成功銷售的開始，因此應(yīng)極力鼓勵顧客試穿。2、在協(xié)助試穿過程中，應(yīng)對顧客的穿著效果進行評價，評價基本符合事實。3、評價應(yīng)以贊美為主；贊美可在符合事實的基礎(chǔ)上適度夸張。4、贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點，贊美應(yīng)準(zhǔn)確，評實，掌握好贊美力度。備注：顧客在試穿時，店員可再準(zhǔn)備2套較適合顧客的服裝作為備用。顧客類型表現(xiàn)應(yīng)對方法自我欣賞型在鏡前不停轉(zhuǎn)，喜歡自我欣賞，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài)觸你對他著裝的欣賞，稱贊他的眼光獨到，極力贊美穿著效果；贊美可適度夸張尋求參謀型總在征求店員或隨行人員的意見，自主性不強，并且反復(fù)試穿充分表現(xiàn)你對服飾及流行的專業(yè)，提出中肯合理的意見，并積極認(rèn)真替其作主；若有同伴，推銷重點應(yīng)在其同伴身上沉默不語型基本不說話，對別人的話充耳不聞，只是認(rèn)真作自己的事可提建議，多加評價，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇小幽默在一位記者的堅持下，富人終于決定說出他成功的秘密?！拔沂琴u家鴿起家的?！彼f?！笆菃?”記者非常吃驚，“開始賣時有多少鴿子?”“只有一只，”這位百萬富翁回答，“但它不斷地飛回來?！蔽?、商品說明：技巧運用(1)吸引注意(ATTENTION)a.櫥窗展示和店鋪陳列的亮點b.向顧客展示產(chǎn)品(介紹畫冊、展示貨品)c.讓顧客觸摸產(chǎn)品d.為顧客做搭配演示e.其他(2)提高興趣(INTEREST)a.使用FAB法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及好處。b.列舉其他顧客購買的例子。c.其他(3)加強欲望(DESIRE)a.強調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨特需要b.強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度c.強調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完d.其他(4)確定行動(ACTION)a.主動詢問顧客需要哪種產(chǎn)品b.主動介紹其他配件產(chǎn)品c.其他(5)加深記憶(MEMORY)a.主動介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識和使用注意事項。b.做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感。c.做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴。d.不定期與顧客進行聯(lián)系，加深品牌印象。e.其他。六、誠意勸說：處理顧客異議1、面對異議的處理技巧：學(xué)會認(rèn)同顧客所得出的意見。處理議的唯一方法是給顧客提供利益。聽清楚對方的不同意見，永不爭辯。設(shè)法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議。2、顧客關(guān)于“不降價”意見的處理：增加商品的價值感和品牌效應(yīng)。強調(diào)商品的品質(zhì)。表達商品可以確實滿足顧客購買動機與需求。解釋長期的使用效果。做損益分析解釋低價商品與最佳效益的選擇。突出賣點：FABE法則介紹法當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，仔細(xì)詢問時，應(yīng)運用FABE法則向顧客介紹產(chǎn)品。促成售賣及時處理顧客異議，盡量縮短交易時間，盡快進入交易階段。語言方面技巧：1、問話技巧直接問：您覺得呢?／我?guī)湍?選擇式：您確定買這件還是買那件?建議式：現(xiàn)在買有禮品贈送／只剩下兩件，不買恐怕沒有了。想當(dāng)然：我肯定您會喜歡／您現(xiàn)在買正好穿。此時應(yīng)留意顧客非語言的反應(yīng)，如微笑、點頭等，以有效把握實機。2、顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購買信號有：顧客突然不再發(fā)問。顧客征求同伴的意見。顧客關(guān)心售后服務(wù)的問題。顧客話題集中在某以件貨品時。顧客不斷贊同點頭。不斷重復(fù)地問同一問題。附加推銷技巧：1、目的使顧客的服飾有完整的搭配。為顧客節(jié)省購買和搭配時間。增加銷售業(yè)績。2、時機顧客在試衣間。在促成交易但尚未付款前。3、方式得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果。付款時說，如果某飾品配套起來效果會更好。自己主動搭配一下做示范。4、語言應(yīng)用及時提示顧客強調(diào)整體搭配風(fēng)格。用選擇疑問句，如“您要一個或兩個”七、收銀服務(wù)：1、一旦確定顧客購買，應(yīng)即時引導(dǎo)顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。2、收銀員在收銀時要做到唱收唱付，進款和找錢應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。3、顧客付款同時，導(dǎo)購應(yīng)對商品進行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。4、商品包裝完畢后確認(rèn)發(fā)票與找回現(xiàn)金，交給顧客后等顧客收回現(xiàn)金放入錢包中，再交于商品，才是正確的禮儀。5、主動向客戶傳遞售后服務(wù)幾貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。八、送客服務(wù)：1、將商品交予顧客時，要真誠地道謝，并將顧客送到門口，說“歡迎再次光臨!”2、要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。3、收銀臺只是銷售過程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)。4、送客是最后的服務(wù)機會，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對店鋪留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)。3銷售技巧“兩把刷子”銷售技巧“兩把刷子”兩把刷子指的是：認(rèn)同和贊美。對顧客所說的話表示認(rèn)同并適時尋找機會贊美顧客，與顧客建立信任關(guān)系，能迅速達成銷售。贊美不等于奉承，贊美的7項原則：1、努力發(fā)現(xiàn)長處2、只贊美事實3、以自己的語言贊美4、具體的贊美5、適時的贊美6、由衷的贊美7、在對話中加入贊美【案例】張小姐說：“你這個皮包的設(shè)計、顏色都很好，可惜皮子的品質(zhì)不是最好的?！睂?dǎo)購說：張小姐，您的眼力真好，這個皮料的確不是最好的。您對皮具一定了如指掌了，是不是從事相關(guān)的工作?而且若選最好的皮料的話，價格可能就要比現(xiàn)在這個價格高出好幾倍以上了。再說這款包采用的是最新工藝制成的荔枝皮，配您今天的外套非常的合適，更顯得的您的氣質(zhì)優(yōu)雅高貴。小幽默在一節(jié)快速行駛的地鐵車廂里，某人客氣地對身旁的一位女士說：“車廂真黑，請允許我為你找扶手吊帶吧!”不料那位女士冷冰冰地說：“我已經(jīng)有扶手吊帶了。”“那么請放開我的領(lǐng)帶吧!”這個人氣喘吁葉地說。4銷售技巧“ABC”借力法銷售技巧“ABC"借力法：“ABC”借力法又稱第三人推薦法，優(yōu)秀銷售人員最喜歡的方法是借力使力，利用第三人推薦顧客購買。銷售人員會提到與自身和顧客都有關(guān)系的人，來拉近與顧客之間的距離。尤其是第三者是顧客比較熟悉并信賴的人，或者第三者是專業(yè)權(quán)威時，顧客會很容易被銷售人員所說服?！景咐繌埿〗阆胭I褲子與李小姐一起來到專賣店。導(dǎo)購在清楚張小姐的意圖后，介紹了一款長褲給張小姐試穿。這時：導(dǎo)購對李說：您朋友的腿型很修長，穿我們的三彩的褲子一定很漂亮，我們的褲子臀圍線都是按人體黃金比例分割的，都有提臀的效果，這樣腿會更修長，等出來后，您一定要看看。李小姐：是的，我想應(yīng)該很漂亮，我也很喜歡那條褲子。這時，張小姐從試衣間出來。導(dǎo)購：您看，臀型多漂亮，是嗎?李小姐。李小姐：是啊，不說還不覺得，一說果然臀圍很漂亮。這條褲子不錯，你買吧。(這里運用了ABC法則。與第三者迅速建立同盟，促使顧客加快購買決定。)5銷售技巧“二推一”法則銷售技巧“二選一”法則：“二選一”法則又稱假設(shè)成交法，是指銷售人員在假定顧客已經(jīng)接受銷售建議、同意購買的基礎(chǔ)上，直接向顧客提出若干購買的方案，并要求客戶選擇一種購買方案購買。從表面上看來，二選一成交法似乎把成交的主動權(quán)交給了客戶，而事實上就是讓客戶在一定的范圍內(nèi)選擇，可以有效地促成交易。二選一成交法的要點：使顧客避開“要還是不要”的問題，讓顧客回答“要A還是B”的問題。【案例】導(dǎo)購：這兩套衣服都非常適合您，一套適合上班穿，一套適合休假時穿，您看您比較喜歡哪一套。劉小姐：我想還是選上班能穿的吧。導(dǎo)購：那好，我給您介紹一下洗滌、保養(yǎng)需注意的事項，隨便幫您包起來。(這里運用了二選一法。顧客選擇了一套服裝，這個時候，導(dǎo)購必須當(dāng)機立斷。)小幽默有個醉漢在街上搖搖晃晃地走著，他的兩只耳朵全是水泡。他的一個朋友遇到他，問他是怎么回事?！霸撍赖?，我老婆把燒熱了的熨斗放在電話機旁，鈴聲一響，我錯把熨斗當(dāng)聽筒了?！薄澳橇硪贿呌质窃趺锤愕?”醉漢眼睛一瞪：“這邊燙痛了不要換一邊嗎?6銷售技巧“AIDCA”法則AIDCA法則：Attention----注意1、向顧客展示貨品2、邀請顧客觸摸貨品3、為顧客作搭配4、其他Interest----興趣1、簡要介紹貨品FAB2、列舉其他顧客購買例子3、其他Conviction--確信1、以專業(yè)的角度給于顧客全方位建議2、性價比合理3、品牌知名度4、其他Desire----欲望1、強調(diào)貨品如何配合，顧客獨特需要2、強調(diào)貨品暢銷程度3、強調(diào)隨時賣完Acbon----行動1、主動詢問顧客購何種貨品?7個人服務(wù)五項修煉NO.1第一項修煉：看領(lǐng)先顧客一步的技巧目光接觸的技巧觀察顧客要求感情投入觀察顧客要求感覺敏銳、行動迅速學(xué)會預(yù)測顧客的真正需求1、說出采的需求2、真正的需求3、沒有說出來的需求4、滿足后令人高興的需求5、秘密需求例舉顧客的五種需求說出來的需求：顧客想要一條價格較高的時裝褲真正的需求：顧客想要這條時裝褲，面料不錯版型很好；耐穿耐磨又舒適。沒有說出來的需求：想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，好東西就要好服務(wù)。滿足后令人高興的需求：顧客買時裝褲時，附送根皮帶或襪子。秘密需求：顧客想被她的朋友看成是識貨的人或身材很好的人。NO.2第二項修煉：聽拉近與顧客的關(guān)系進階練習(xí)一聽的五個層次1、忽視的聽2、假裝的聽3、有選擇的聽4、全神貫注的聽5、同情心的聽NO.3第三項修煉：笑微笑服務(wù)的魅力專業(yè)微笑服務(wù)的“三自原則”1、自然2、發(fā)自內(nèi)心3、出于自愿NO.4第四項修煉：說顧客更在乎你怎么說1、說“我會……”以表達真誠地服務(wù)意愿，避免說：“我盡可能……”2、說“我理解……”以體諒對方情緒，避免說：“我不知道、這不是我的責(zé)任……”等等3、說“你能……嗎?”以緩解緊張程度，避免說：“你必須、你應(yīng)該、我需要、你為什么不……”等等4、說“你可以……”來代替說“不”NO.5第五項修煉：動運用身體語言的技巧1、某個體態(tài)語言的含義要看整體的體態(tài)語言2、身體語言要與有聲語言相聯(lián)系3、身體的語言還要與賣場情景相聯(lián)系8顧問式銷售服務(wù)步驟顧問式銷售定義：擁有深厚專業(yè)素養(yǎng)的銷售人員，在顧客購物時充當(dāng)顧問的角色。依據(jù)自己豐富的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗，給予顧客最恰當(dāng)?shù)拇钆浣M合以及專業(yè)的建議與指導(dǎo)。顧問式銷售對導(dǎo)購員的要求1、良好的內(nèi)在和外在形象2、豐富而專業(yè)的商品知識3、掌握聆聽、贊美等技巧4、了解顧客購物心理5、熟悉貨品銷售流程6、善于自我激烈7、擁有自信心、平常心8、其他顧問式銷售服務(wù)的步驟A、與顧客詳細(xì)討論，了解顧客穿著場合、生活方式、職業(yè)、穿著習(xí)慣、性格、愛好等情況B、分析和了解顧客的身高、體重、膚色、頭發(fā)、三圍等C、根據(jù)綜合分析和本店鋪現(xiàn)有的衣服款式種類，為顧客搭配幾身不同場合、不同環(huán)境下所穿的衣服D、搭配好之后、請顧客選擇并試穿、觀看其效果、要根據(jù)顧客試穿情況做出適適當(dāng)?shù)恼{(diào)整直至顧客滿意E、對于顧客要修改的衣服、要準(zhǔn)確量好尺寸F、成交之后，請顧客填寫兩份表格，一份是對此次服務(wù)滿意程度的評估表，一份是顧客資料表G、過一周之后，打電話跟進該顧客的穿著情況，如有需要及時提供幫助H、遇有節(jié)假日及生日，打電話或寄賀卡向顧客問候，并順便介紹新商品給這些老顧客服務(wù)箋言：1.顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；2.如果顧客有錯，請參考第一條。9售后服務(wù)處理分析處理投訴程序和注意事項：聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報告。找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門。但必須說明清楚，取得顧客諒解。告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自己權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)。檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過固定渠道，如例會、動員會或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。索賠處理標(biāo)準(zhǔn)：1、銷售上的索賠對于索賠，無論大小，應(yīng)慎重處理。防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策。銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問題，即款式、價格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問題。2、服務(wù)部門的處理要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。索賠問題發(fā)生時，要盡快制定對策。銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。3、要與制造廠家等聯(lián)絡(luò)有關(guān)款式(制品)方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。要訪問經(jīng)辦人，或聽其報告有關(guān)索賠的對策、處理經(jīng)過、是否已經(jīng)解決等。高級導(dǎo)購1高級導(dǎo)購的定義高級導(dǎo)購又稱購衣顧問，是能根據(jù)和顧客的溝通及認(rèn)識過程，即刻了解客戶的性格心理及工作需求，根據(jù)顧客的體形及膚色等各方面情況，合理的幫助顧客量身搭配服裝，以達到能更好的提高店鋪銷售，是店鋪的靈魂。2顧客的心理分析顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜、極其微妙的心理活動。包括顧客對商品成交的數(shù)量、價格等問題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等。顧客根據(jù)自己的需求，到商店去購買消費品，這一行為中，心理上會有許多想法，驅(qū)使自己采取不同的態(tài)度。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。因此我們對顧客的心理必須高度重視。一、求實心理這是顧客特別是我國顧客普遍存在的心理動機。他們購買物品時，首先要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用。二、求新心理是追求商品超時和新穎為主要目的的心理動機，他們購買物品重視“時髦”和“奇特”，好趕“潮流”。在經(jīng)濟條件較好的城市男女中較為多見，在西方國家的一些顧客身上也常見。例如，來我國旅游的一對瑞士夫婦，穿著奇特，與眾不同，當(dāng)導(dǎo)購向他們介紹古戲裝時，他們非常高興，當(dāng)即購買了一兩套，并說明要回國后舉行生日宴會時穿出來，讓所有的賓客感到驚奇。三、求美心理愛美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求商品的欣賞價值和藝術(shù)價值，在中、青年婦女和文藝界人士中較為多見，在經(jīng)濟發(fā)達國家的顧客中較為普遍。他們在選擇商品時，特別注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，以便達到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。四、求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的購買心理。他們講名牌，用名牌，以此來“炫耀自己”。具有這種心理的人，普遍存在于社會各階層，尤其是現(xiàn)代社會中，由于名牌效應(yīng)的影響，吃、穿、住使用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個社會地位的體現(xiàn)。因此，這也是為什么越來越多的“追牌族”涌現(xiàn)的原因。五、求利心理這是一種“少花錢多辦事”的心理動機。其核心是“廉價”。有求利心理的顧客，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細(xì)的比較，還喜歡選購折價或處理商品。當(dāng)導(dǎo)購向他們介紹一些稍有殘損而減價出售的商品時，他們一般都比較感興趣，只要價格有利，經(jīng)濟實惠，必先購為快。具有這種心理動機的人，以經(jīng)濟收較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟收較高而節(jié)約成習(xí)慣的人，精打細(xì)算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多的利益的顧客，對商品的花色、質(zhì)量很滿意，愛不釋手，但由于價格較貴，一時下不了購買的決心，便討價還價。有的為一元錢或幾角錢，必要爭論不休，致使想買的東西買不成。六、偏好心理這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動機的人，喜歡購買某一類型的商品。例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫，等等。這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購買心理動機也往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。七、自尊心理有這種心理的顧客，在購物時，既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。他們在購買行動之前，就希望他的購買行為受到導(dǎo)購的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況，有的顧客滿懷希望地進商店，一見導(dǎo)購的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家“冷若冰霜”的商店。八、仿效心理這是一種從眾式的購買心理動機，其核心是不甘落后或“勝過他人”，他們對社會風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足。九、隱秘性心理有這種心理的人，購物時不愿為他人所知，常常采取“秘密行動”。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時，便迅速成交。女青年購買衛(wèi)生用品，男青年為異性朋友購買女性用品，常有這種情況。國外一些政府官員或大富商購買高檔商品時，也有類似情況。十、疑慮心理這是一種思前顧后的購物心理動機，其核心是怕“上當(dāng)”、“吃虧”。他們在購買物品的過程中，對商品質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子疑慮。因此反復(fù)向?qū)з徳儐?，仔?xì)地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購買。十一、安全心理有這種心理的人，他們對欲購的物品，要求在使用過程中和使用以后，必須保障安全，尤其是像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。因此，非常重視食品的保鮮期，藥品的無副作用，洗滌用品有無化學(xué)反應(yīng)，電器用具有無漏電現(xiàn)象等。在導(dǎo)購解說后，才能放心地購買。由以上看來，導(dǎo)購對顧客的購物心理，必須細(xì)心觀察，認(rèn)真分析，并針對其特點，恰當(dāng)對待，促使推銷工作順利進行。3顧客購買心理變化的七階段導(dǎo)購在銷售產(chǎn)品時必須慎重考慮到顧客的購買心理及購買因素。分析：誰來購買?如何購買?何時購買?何處購買?為什么購買?購買因素：品質(zhì)、價格、服務(wù)。顧客購買心理七階段分析：注意：這是什么材質(zhì)?相當(dāng)不錯。興趣：確實很美觀、高貴。聯(lián)想：放在客廳一定很好，太太也會喜歡。欲望：無論如何，很想購買。比較：開始貨比三家，有沒有更便宜。確信：最后決定這樣式。決定：終于做出最后決定。以上顧客購買心理七階段，導(dǎo)購要詳細(xì)觀察周圍情形，隨機應(yīng)變，抓住最強的本能，刺激顧客的購買欲望，再予以巧妙的引導(dǎo)來達成最后交易的目的。4顧客購買決策的過程分析一、顧客的購買決策過程顧客從不了解某種商品到經(jīng)常購買某種商品，要經(jīng)過哪些步驟，在這些步驟中店鋪要做好哪些工作，才能使之向下一步發(fā)展，直至經(jīng)常購買我們的商品?要想弄清這引起問題，就需要研究顧客的購買決策過程。1、引起需要從理論上講，需要的引起有兩個方面的原因。一方面原因是內(nèi)在的，是由生理所決定的，比如說肚子餓了會產(chǎn)生對食物的需要，渴了會產(chǎn)生對水的需要，這些是由生理變化所決定的。引起需要的另一個原因是外在的刺激。比如說你看到某個人穿著非常漂亮得體的服裝，這個外在的刺激使你對這種服裝產(chǎn)生了希望擁有的欲望。對于導(dǎo)購來講，就要通過適當(dāng)?shù)姆绞酱碳ゎ櫩?，使之了解、喜歡你的產(chǎn)品，并產(chǎn)生購買欲望。如加大宣傳力度，以刺激顧客產(chǎn)生購買的欲望。2、收集信息在市場營銷中，經(jīng)過研究，發(fā)現(xiàn)顧客購買決策的第二步是收集信息，所以你要了解目標(biāo)顧客接受信息的通道。顧客信息的來源有許多種，如報紙、雜志、電視、口碑等。3、比較評估作為顧客，可能會從不同的渠道收集很多信息。他收集大量的信息之后要做什么?要對此進行分析，做出決策，這就是比較評估。4、實際購買實際購買是顧客購買決策中的第四步。這個時候應(yīng)該注意，前期的工作盡管成功了，但在這個實際購買的階段也一定要把握好。要做到熱情接待、周到服務(wù)，讓顧客在非常溫馨的交易情景下接受你的商品。因為在這個實際購買的過程中，顧客依然可能做出否定購買的決策。因此，必須按照顧客接受的最佳狀態(tài)、最佳時機來考慮接待方式。5、購后感受購后感受分為購后的近期感受和遠(yuǎn)期感受。商家既要追求近期感受，也要追求遠(yuǎn)期感受。如果顧客沒有良好的近期感受，他可能買都不買；如果沒有遠(yuǎn)期感受，他買完了之后也會后悔，甚至?xí)龇疵嫘麄?。二、分析顧客的購買心理，是指顧客在購買活動中的心理活動過程，也就是顧客對商品反映的心理軌跡。顧客在購買過程中發(fā)生的復(fù)雜微妙的心理活動，影響著購買活動的全過程，支配著購買行為。這個心理活動過程又可分為認(rèn)知、感情、意行三個階段。小幽默醫(yī)生看了半天病人的喉嚨，問：“你用鹽水漱過口嗎?這對你有好處。病人頓時不快起來：“漱過，前天我去海里游泳，差一點就嗆死了?！?、認(rèn)知過程顧客接觸、了解、掌握商品信息的過程，是購買活動的基礎(chǔ)和先導(dǎo)。認(rèn)知過程又是由注意、感知、記憶、聯(lián)想、思維等幾種心理活動復(fù)合而成。注意是心理活動對一定對象的指向和集中，是認(rèn)識活動的基礎(chǔ)。感覺在購買活動中是顧客對商品的個別屬性的主觀反映。隨著感覺的深入，對各種感覺材料進行分析、綜合，便形成顧客對商品整體特性的反映，這就是知覺。記憶和聯(lián)想是顧客對經(jīng)歷過的事物的反映，產(chǎn)生由此及彼的心理現(xiàn)象。顧客在注意、感知、記憶、聯(lián)想的基礎(chǔ)上就進入高一級的心理活動-思維。2、感情過程顧客對商品主觀體驗和感受的過程，這個心理活動過程形成了顧客對商品的主觀態(tài)度。這個過程是購買心理活動過程的關(guān)鍵階段，買或不買的思想傾向在這時明顯分化，消費若能產(chǎn)生積極的感情體驗，就對購買欲望和購買行為具有促進作用；反之，則有抑制作用。3、意行過程顧客在購買活動中的意志和行為過程，即顧客確定購買目標(biāo)并付諸實施的過程。顧客經(jīng)過認(rèn)知、感情階段，通過商品包裝獲取有關(guān)商品信息在這個階段進行歸納、概括之后，并結(jié)合自己的需要，決定采取購買行動。在顧客購買心理的整個活動過程中，商品的包裝在引導(dǎo)顧客從產(chǎn)生需要至最終購買的決策心理中，起著不可忽視的微妙作用?，F(xiàn)代商家、商品的競爭，是全方位的競爭，商品包裝的效果與商品的銷售直接相關(guān)。顧客在眾多的可供挑選的商品中，往往是因為有魅力的商品包裝的刺激而產(chǎn)生購買愿望和購買行為的。商家在市場爭奪戰(zhàn)中，要引起對包裝的高度重視，應(yīng)根據(jù)顧客購買心理的活動規(guī)律，設(shè)計商品包裝要具可觀性、欣賞性，使包裝與顧客的購買心理合拍。特別是在國際市場上，中國的商品常常是“一流商品，二流包裝，三流價格”。由于包裝落后，給人的感覺是商品粗劣，因而賣不起價錢，受到顧客的冷落。5影響顧客購買的社會因素消費者市場是指滿足生活消費需要而購買貨物和勞務(wù)的所有個人和家庭。一切商家，無論是否直接為顧客服務(wù)，都必須研究消費者市場，因為只有消費者市場才是最終市場；其他市場，如生產(chǎn)者市場、中間商市場等，雖然購買數(shù)量很大，但仍然要以最終顧客的需要和偏好為轉(zhuǎn)移。因此，消費者市場是一切市場的基礎(chǔ)，是最終起決定作用的市消費者市場具有以下需求特征：一、人數(shù)眾多，