第6章景區(qū)導游服務程序與服務質量(教案)《導游業(yè)務》【第五版】

第6章景區(qū)導游服務程序與服務質量（教案）《導游業(yè)務》【第五版】XX職業(yè)學院教案課程名稱：導游業(yè)務（第五版）課題（項目）6.1準備工作授課時間2020-2021學年第2學期周次1周2次授課地點D406班級2020旅游管理3.啟發(fā)教學法。根據學生的展示、討論、點評等環(huán)節(jié)，及時發(fā)現學生行為、思想、觀念不當的地方，并對其進行積極引導與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學生的表達能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學資源課件、微課、學習通APP、微信等。教學內容一、業(yè)務準備二、知識準備

三、語言準備四、物質準備五、形象準備教學目標知識目標熟悉旅游團的景區(qū)導游服務程序和服務質量要求。能力目標通過本次內容的學習，能夠完成在某一景點(區(qū))的講解工作，能夠根據不同的游客調整自己的講解內容，并順利完成講解工作。教學重難點教學重點旅游團的景區(qū)導游服務程序和服務質量要求教學難點旅游團的景區(qū)導游服務程序和服務質量要求教法學法教法1.問題教學法：教師設置思考問題，以問題為線索，引導學生學會思考、學會分析和解決問題。2.小組討論法：以學生為中心，針對任務中的重點和難點問題，通過組織學生討論，學生自主活動，活躍課堂氣氛，加強學生對知識內容的掌握度。3.“啟發(fā)引導”教學方法由教師先提出問題，啟發(fā)學生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導教學過程中，教師要充分尊重學生在教學過程中的主體地位，將學習的主動權交給學生，讓學生成為知識與能力的主動構建者，激發(fā)學生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學生科學的思維方式。4.“案例分析”教學方法案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現有的案例，來解釋所要講授的教學內容并推動教學內容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學法1.小組探究法：通過組內討論學習，共同完成小組任務，在學習過程中充分調動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團隊協作的精神。2.自主學習法：學生在課前通過超星泛雅平臺自主學習微課、完成課前測試等，為課堂學習儲備知識。教學過程教學過程活動類型活動描述課前導入學習（10分鐘）教學活動1.通過學習通APP考勤。2.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點內容。學生活動1.登錄學習通APP進行簽到。2.通過學習通APP完成課前小測。3.反思不足。根據自己課前測試的錯誤，反思自己課前學習的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學（70分鐘）教學活動教師理論講解：知識點1一、業(yè)務準備景區(qū)講解員在接待前應做好的業(yè)務準備工作主要包括以下幾方面：1.了解所接團隊或游客的有關情況。接待前,講解員要認真查閱核實

所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關資料,熟悉該群體或個體的總體情況如停留時間、游程安排、有無特殊要求等,以使自己的講解更有針對性;對于臨時接待的團隊或散客,講解員同樣也應注意了解客人的有關情況,如客人的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等,以便使自己的講解更能符合游客的需要。2.預先了解來訪游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣和禁忌。3.對游客特殊需要的講解內容事先應進行準備。4.提前了解服務當天的天氣和景區(qū)景點道路情況。5.應急預案的準備。應變能力是景區(qū)(點)導游應對和處理突發(fā)事件的基礎。應變靈活有助于減少事故損失,留給游客美好的旅游感受。景區(qū)(點)導游應該在帶團前對游覽中可能發(fā)生的各種意外做出處理預案,備好有關聯系電話,這樣當意外發(fā)生時才能從容應對、妥善處理。學生活動【小組討論】：通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！菊n堂提問】：通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題。回答正確每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力?！景咐治觥浚和ㄟ^學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應的案例分析。歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點2二、知識準備

景區(qū)講解員的知識準備主要包括以下幾方面:1.熟悉并掌握本景區(qū)講解內容所需的情況和知識。根據不同景區(qū)的情況,分為自然科學知識,歷史和文化遺產知識,建筑與園林藝術知識,宗教知識,文學、美術、音樂、戲曲、舞蹈知識等,以及必要時與國內外同類景

區(qū)內容對比的文化知識。2.根據游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求,講解員應對講解內容做好兩種或兩種以上講解方案的準備,以適應不同旅游團隊或個體游客的不同需要。3.掌握必要的環(huán)境保護和文物保護知識以及安全知識。4.熟悉本景區(qū)的有關管理規(guī)定。學生活動【小組討論】：通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！菊n堂提問】：通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題。回答正確每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力?！景咐治觥浚和ㄟ^學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應的案例分析。歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點3三、語言準備景區(qū)講解員的講解應在以普通話為普遍使用的語言的基礎上,根據游客的文化層次做好有關專業(yè)術語的解釋;對于民族地區(qū)的景區(qū),講解員還應根據游客情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務;對于外籍客人,外語講解員應準備相應語言詞匯的講解服務。

學生活動【小組討論】：通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！菊n堂提問】：通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績。【歷年真題】：通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力?！景咐治觥浚和ㄟ^學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應的案例分析。歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點4四、物質準備景區(qū)講解員上崗前應做好的物質準備工作主要有以下幾方面:1.佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標志。2.如有需要,準備好無線傳輸講解用品。3.需要發(fā)放的相關資料,如景區(qū)導游圖、景區(qū)景點介紹等。4.接待團隊時所需的票證。學生活動【小組討論】：通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。【課堂提問】：通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績。【歷年真題】：通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力?！景咐治觥浚和ㄟ^學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應的案例分析。歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點5五、形象準備形象主要體現在人們的儀容儀表和言行舉止上,景區(qū)講解員的形象應符量的與自容物

合以下幾點:1.著裝整潔、得體;有著裝要求的景區(qū),也可以根據景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝。2.飾物佩戴及發(fā)型,以景區(qū)的原則要求為準,女講解員一般以淡妝為宜。3.言談舉止應文明穩(wěn)重,自然而不做作。4.講解活動中可適度使用肢體語言,力避無關的小動作。5.接待游客應熱情誠懇,符合禮儀規(guī)范。6.工作中應始終情緒飽滿,不抽煙或進食。7.注意個人衛(wèi)生。學生活動【小組討論】：通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！菊n堂提問】：通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力?！景咐治觥浚和ㄟ^學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應的案例分析。歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。課程小結（10分鐘）教學活動1.課堂總結對本課堂中重難點的掌握程度進行分析總結。2.課堂表現總結對開展情況、學生團隊表現、學生學習態(tài)度等進行總結。3.讓學生手繪思維導圖以“今天我學到了什么”為主題手繪思維導圖。鞏固課堂所學，增強對知識點的記憶。學生活動1.總結反思對本堂課中知識點的應用掌握程度進行思考，對自己課堂表現進行總結提高。2.通過課后小測和歷年真題，歸納總結本次課的相關知識，鞏固所學的知識轉化成自身的知識和技能。作業(yè)布置完成學習通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測、歷年真題、線上答疑、拓展提高）的內容。教學診改(實施情況、發(fā)現問題及改進意見)XX職業(yè)學院教案課程名稱：導游業(yè)務（第五版）課題（項目）6.2導游服務授課時間2020-2021學年第2學期周次1周2次授課地點D406班級2020旅游管理3.啟發(fā)教學法。根據學生的展示、討論、點評等環(huán)節(jié)，及時發(fā)現學生行為、思想、觀念不當的地方，并對其進行積極引導與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學生的表達能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學資源課件、微課、學習通APP、微信等。教學內容一、致歡迎辭二、旅游景區(qū)情況介紹三、參觀游覽中的導游講解四、乘車(乘船)游覽時的講解服務五、游客購物時的服務六、游客觀看景區(qū)演出時的服務七、送別服務教學目標知識目標熟悉旅游團的景區(qū)導游服務程序和服務質量要求。能力目標通過本次內容的學習，能夠完成在某一景點(區(qū))的講解工作，能夠根據不同的游客調整自己的講解內容，并順利完成講解工作。教學重難點教學重點旅游團的景區(qū)導游服務程序和服務質量要求教學難點旅游團的景區(qū)導游服務程序和服務質量要求教法學法教法1.問題教學法：教師設置思考問題，以問題為線索，引導學生學會思考、學會分析和解決問題。2.小組討論法：以學生為中心，針對任務中的重點和難點問題，通過組織學生討論，學生自主活動，活躍課堂氣氛，加強學生對知識內容的掌握度。3.“啟發(fā)引導”教學方法由教師先提出問題，啟發(fā)學生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導教學過程中，教師要充分尊重學生在教學過程中的主體地位，將學習的主動權交給學生，讓學生成為知識與能力的主動構建者，激發(fā)學生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學生科學的思維方式。4.“案例分析”教學方法案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現有的案例，來解釋所要講授的教學內容并推動教學內容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學法1.小組探究法：通過組內討論學習，共同完成小組任務，在學習過程中充分調動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團隊協作的精神。2.自主學習法：學生在課前通過超星泛雅平臺自主學習微課、完成課前測試等，為課堂學習儲備知識。教學過程教學過程活動類型活動描述課前導入學習（10分鐘）教學活動1.通過學習通APP考勤。2.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點內容。學生活動1.登錄學習通APP進行簽到。2.通過學習通APP完成課前小測。3.反思不足。根據自己課前測試的錯誤，反思自己課前學習的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學（70分鐘）教學活動教師理論講解：知識點1一、致歡迎辭當旅游團(者)抵達景區(qū)后,講解員應主動迎上前去,向游客表示歡迎,致歡迎辭。歡迎辭的內容主要包括:代表本景區(qū)對游客表示歡迎;介紹本人姓名及所屬單位;表達景區(qū)對提供服務的誠摯意愿;表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿;預祝游客旅游愉快。二、旅游景區(qū)情況介紹游覽前景區(qū)講解員應向游客介紹景區(qū)的基本情況和游覽中的注意事項,主要包括以下幾方面:本景區(qū)開設背景(包括歷史沿革)、規(guī)模、布局、價值和特色;本景區(qū)所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風土人情;提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排,包括在景區(qū)停留的時間,主要游覽線路,以及參觀游覽結束后集合的時間和地點;講清游覽過程中的注意事項,并提醒游客保管好自己的貴重物品;景區(qū)游程中如需講解員

陪同游客乘車或乘船游覽,講解員應協助游客聯系有關車輛或船只。學生活動【小組討論】：通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！菊n堂提問】：通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點2三、參觀游覽中的導游講解導游講解是景區(qū)講解員的核心工作,講解員應根據景區(qū)的規(guī)模和布局帶領游客按照游覽線路分段講解,繁簡適度,要視游客的類型、興趣、愛好的不同有所側重,因人施講,內容的取舍應以科學性和真實性為原則。講解的語言應準確易懂,吐字應清晰,并富有感染力。要努力做到導游安排上的活躍生動,做好講解與引導游覽的有機結合。講解中應結合景物或展品相機宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)維護或文物保護知識,對游客的間詢,回答時要心、和氣、誠懇,不冷落、頂撞或轟趕游客,不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾。講解中涉及的民間傳說應有故事來源或歷史傳承,講解員不得隨意編造。有關景區(qū)內容的講解應力避同音異義詞語造成的歧義。講解中若使用文言文,需注意游客對象,需要使用時,宜以大眾化語言給予補充解釋。對講解中涉及的歷史人物或事件,應充分尊重歷史的原貌,如遇尚存爭議的科學原理或人物、事件,則宜選用中性詞語給予表達。若講解的某方面內容系引據他人此前研究成果,應在解說中給予適度的說明,以利于游客今后的使用和知識產權的保護。在時間允許和個人能力所及的情況下,宜與游客有適度的問答互動

,講解中要虛心地聽取游客的不同意見和表述。在講解過程中,講解員應自始至終與游客在一起,對游客中的老幼病殘孕和其他弱勢群體要給予合理關照,注意游客的安全,隨時做好安全提示,避開景區(qū)中存在安全隱患的地方,提醒游客注意容易碰頭和失足的地方,以防意外事故發(fā)生。如在講解過程中發(fā)生意外情況,講解員應及時聯絡景區(qū)有關部門,以期盡快得到妥善處理或解決。學生活動【歷年真題】：【2020年真題·多選】景區(qū)講解員對于講解語言的應用，要盡量做到（）。A.講解涉及的故事、傳說應有來源或者歷史事件B.講解中可以適度與旅游者問答互動C.講解中應多使用文言文來增加文采D.講解民族地區(qū)景區(qū)必須提供民族語言進行講解E.對于國內旅游者應提供比較標準的普通話講解【2017年真題·單選】講解員在講述景區(qū)的有關民間傳說時，其內容應有（）。A.資料可考B.社會共識C.歷史傳承D.事實依據通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力。教學活動教師理論講解：知識點3四、乘車(乘船)游覽時的講解服務景區(qū)講解如果是在乘車(乘船)游覽時進行,景區(qū)講解員應該注意以下幾方面:協助司機(或船員)安排游客入座。在上車(船)、乘車(船)、下車(船)時提醒游客有關安全事項,提醒游客清點自己的行李物品,并對他弱勢群體給予特別關照。注意保持講解內容與行車(行船)節(jié)奏的一致,講解聲音應設法讓更多的游客都能聽見。努力做好與行車安全(或行船安全)的配合。五、游客購物時的服務

游客如需購物時,景區(qū)講解員應該注意以下幾方面:如實向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內容與特色。如實向游客介紹本景區(qū)合法經營的購物場所。不得強迫或變