汽車4S店運營管理概述

汽車4S店運營管理概述常奕晨1姓名：常奕晨部門：銷售部年齡：26歲自我介紹吉利汽車

銷售主管華普汽車

銷售總監(jiān)四川

工業(yè)集團

區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系方式changyicen2009@163.com電話業(yè)經(jīng)歷獎勵培訓東風日產(chǎn)新建店培訓東風日產(chǎn)新產(chǎn)品上市培訓東風日產(chǎn)銷售服務(wù)培訓集團公司后備人才培訓班2005年集團先進工作者2008年帶領(lǐng)團隊榮獲華普汽車全國銷售第三名2009年集團先進工作者標兵自我介紹2課程要求關(guān)于時間關(guān)于提問關(guān)于手機關(guān)于吸煙課程要求3汽車商品的獨特性1.汽車是“高關(guān)心度”的商品。對于大多數(shù)家庭來說，除了房子之外，最值錢的就是汽車了，所以基本上大家都會對汽車很關(guān)心。既然汽車這種產(chǎn)品是顧客很關(guān)心的，所以我們要有很好的服務(wù)（Service），要令顧客滿意。

2.汽車是“多功能型”的商品。汽車是一種具備多樣性內(nèi)容的產(chǎn)品，所以我們需要了解顧客要什么，不要什么，也就是所謂了解信息（Survey）。4汽車商品的獨特性3.汽車是“日常生活型”的商品。汽車是“日常生活型”的產(chǎn)品，所以我們要令顧客放心、要穩(wěn)定、要樹立品牌。所謂品牌，就是顧客放心，顧客喜歡，顧客信賴你。作為一個品牌產(chǎn)品一定要符合三個基本要求，即品牌“三度”。

4.汽車是“高價貴重型”的商品。汽車是貴重型商品，所以需要名氣，需要品牌。有名氣、有品牌，顧客才會去購買。5汽車商品的獨特性5.汽車是“少次重購型”商品?！吧俅沃刭彙本褪钦f汽車不像日用消費品那樣，天天都買，重復性消費較多，汽車是貴重商品，不可能每天買，一般最快的也要三五年才買一次，所以這種產(chǎn)品的品牌及其可靠性、可信性就顯得尤為重要。

6.汽車是“高信任度”商品。汽車是我們每天都要用的商品，如果出事，后果會比較嚴重，所以它的質(zhì)量要好，信任度要高，品牌要響，同時服務(wù)也要好。6汽車商品的獨特性7.汽車是“長期耐用品”。汽車是長期耐用品，而不是快速消費品，它用三年、五年，甚至十年、八年。長期耐用品需要長期的服務(wù)，所以它的美譽度要好，它的零配件供應(yīng)要充足。這又延伸出服務(wù)（Service）與零配件（SpareParts）的需求。

8.汽車是“服務(wù)性商品”。在使用汽車的過程中，我們需要很多服務(wù)來支持配套汽車正常發(fā)揮其功能。所以，這種服務(wù)性商品也需要服務(wù)，只不過它需要的是零配件服務(wù)，無形中，汽車的服務(wù)中又多了Service跟SpareParts這兩個概念。7汽車商品的獨特性9.汽車是“高附加值”商品。汽車是附加值很高的商品，它本身是個主體，但在使用過程中要購買裝飾件，還要維修保養(yǎng)。因此，這個過程也是需要服務(wù)和零配件的。在汽車的使用中，買車成本實際上是最低的，五年、十年用下來所花費的成本遠比汽車本身要高得多。有個比例是1︰2︰0.5，就是說一部汽車假設(shè)花10萬塊錢購買，用到報廢為止大概要20萬元的費用，還有5萬元的維修保養(yǎng)費用。

10.汽車是“使用環(huán)境牽涉面‘大而廣’”的商品。汽車的使用環(huán)境和牽涉面都是很大的。國家頒發(fā)的相關(guān)的條例和規(guī)章，甚至連《道路交通法》也會影響到汽車銷售量的好壞。還有基建設(shè)備、馬路設(shè)施等也會影響到汽車的銷售，對這些我們都要了解（Survey）。84S店1.什么是4S店94S店2.4S的發(fā)展

4S店是隨著顧客的需求，隨著行業(yè)的增長慢慢發(fā)展出來的。

?

當顧客買車的時候，一開始很注重1S（銷售）；一兩年之內(nèi)注重服務(wù)；三年、四年之后開始零配件更換了；大概五年之后，就要重新修整了。所以就有了1S、2S、3S、4S的發(fā)展。

?

從行業(yè)發(fā)展來看，一開始，第一個部分跟第二、第三個部分是一起的，所以我們有1S，后來有了3S、4S，將來還會有5S，現(xiàn)在已經(jīng)慢慢在注重第5個S，就是舊車處理。104S店3.4S店的服務(wù)與價值延伸（取利點，運營的思路）汽車有5～10年的生命周期，一定要有長期規(guī)模戰(zhàn)略的經(jīng)營思路。4S的價值來源：核心是賣車，也就是1S。但是汽車本身，用得好是真價值，用的不開心是負價值，所以我們要從賣車伸展到3S，就是零配件與服務(wù)，第2個S和第3個S，從賣車伸展出去后，生意多了，所以價值就大了，利潤也開始大了。信息反饋，如果將服務(wù)延伸到4S，顧客忠誠度就增加了，這時就能賺到“使用滿意”的費用，也就是說價值進一步增大了。

額外的服務(wù)

，如果進一步延伸服務(wù)，比如舊車置換、保險、裝具，這時就賺得更多。而且如果顧客滿意了，忠誠度就大了，甚至做出了品牌，我們就能不斷重復地賺取利潤。所以4S做的越到位、越多，利潤賺的越多，價值就越大，顧客滿意越多，品牌也越響。114S店4.延伸的行業(yè)

汽車的產(chǎn)業(yè)拉動力很強。汽車延伸的行業(yè)包括：

?

售后服務(wù)

?

汽配零售

?

汽車保險

?

汽車融資

?

汽車資訊與汽車廣告

?

智能交通（包括車載系統(tǒng)和公共系統(tǒng)）

?

汽車娛樂

?

汽車俱樂部

?

汽車文化124S店5.4s經(jīng)營的優(yōu)勢

裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂園）；貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會議室、培訓室等展示廳與維修車間、配件倉庫建造成均能毗（pi）連相通，保證售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間連續(xù)性和有效協(xié)作，使客戶可以快捷辦理所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，縮短工作流程維修車間：人性化的廠房空間布局，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器與廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫：準確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。電子計算機系統(tǒng)的建立：實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)134S店5.4s經(jīng)營的劣勢

過分追求奢華、一流，不分經(jīng)銷的汽車品牌的檔次、強弱，忽略投資何時能回收營銷觀念的更新與服務(wù)理念的認識還沒有提升到與汽車技術(shù)相對等的地位軟體服務(wù)跟不上硬件建設(shè)的步伐：營銷、維修服務(wù)人員缺乏服務(wù)與技術(shù)知識信息化管理與服務(wù)要求尚有差距經(jīng)銷網(wǎng)點過密，利潤空間減少144S店5.4s經(jīng)營的出路

政策導向與規(guī)范4S店的投資規(guī)模在具體模式上應(yīng)以廠商、經(jīng)銷商、消費者各方利益為導向（利益