2023客服部年末總結(jié)心得范本（2篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)2023?客服部年?末總結(jié)心?得范本?物業(yè)管理?是一種與?房地產(chǎn)綜?合開發(fā)的?現(xiàn)代化生?產(chǎn)方式相?配套的綜?合性管理?，它是與?因住房改?革而出現(xiàn)?的產(chǎn)權(quán)多?元化格局?相銜接的?統(tǒng)一管理?，是與建?立市場(chǎng)經(jīng)?濟(jì)體制相?適應(yīng)的社?會(huì)化、專?業(yè)化、企?業(yè)化、經(jīng)?營(yíng)型的管?理。這種?集高度統(tǒng)?一的管理?全方位多?層次的服?務(wù)、市場(chǎng)?化的經(jīng)營(yíng)?為一體，?寓經(jīng)營(yíng)與?管理于服?務(wù)中的物?業(yè)管理，?其實(shí)是一?種服務(wù)性?的行業(yè)。?在實(shí)習(xí)?中，我在?管理處指?導(dǎo)老師的?熱心指導(dǎo)?下，積極?參與物業(yè)?管理相關(guān)?工作，注?意把書本?上學(xué)到的?物業(yè)管理?理論知識(shí)?對(duì)照實(shí)際?工作，用?理論知識(shí)?加深對(duì)實(shí)?際工作的?認(rèn)識(shí)，用?實(shí)踐驗(yàn)證?所學(xué)的物?業(yè)管理理?論，探求?物業(yè)管理?工作的本?質(zhì)與規(guī)律?。簡(jiǎn)短的?實(shí)習(xí)生活?，既緊張?，又新奇?，收獲非?常的大。?物業(yè)管?理屬于第?三產(chǎn)業(yè)，?是一種服?務(wù)性行業(yè)?。同屬第?三產(chǎn)業(yè)，?物業(yè)管理?又具有自?己特有的?性質(zhì)，即?它是集管?理、服務(wù)?、經(jīng)營(yíng)于?一體，并?寓經(jīng)營(yíng)、?管理于服?務(wù)中的產(chǎn)?業(yè)。為物?業(yè)所有人?與使用人?提供優(yōu)質(zhì)?、高效、?周到的服?務(wù)，使物?業(yè)升值。?恒佳物業(yè)?管理公司?想業(yè)主之?所想，急?業(yè)主之所?急。其運(yùn)?作處于良?好水平，?收費(fèi)率達(dá)?到___?_%以上?，業(yè)主滿?意度達(dá)到?中上等水?平。小區(qū)?環(huán)境優(yōu)美?，綠化程?度高，設(shè)?施齊全完?備，經(jīng)常?開展各項(xiàng)?活動(dòng)，豐?富業(yè)主的?業(yè)余生活?，屬于高?品質(zhì)小區(qū)?。其經(jīng)營(yíng)?目標(biāo)是為?業(yè)主創(chuàng)造?一個(gè)“安?全、溫暖?、快捷、?方便、潔?凈”的生?活小區(qū)。?本次我?實(shí)習(xí)的主?要工作是?接待業(yè)主?來(lái)訪、故?障申報(bào)以?及投訴處?理。其中?，主要應(yīng)?該注意的?是熱情接?待業(yè)主，?并盡快的?幫助業(yè)主?解決實(shí)際?問題。針?對(duì)一些不?屬于物業(yè)?負(fù)責(zé)范圍?內(nèi)的問題?，進(jìn)行進(jìn)?一步分析?，提出對(duì)?策與解決?方法，大?大降低業(yè)?主利益損?失程度。?過年前，?在領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下，?對(duì)小區(qū)內(nèi)?的安全隱?患進(jìn)行了?清除和排?解。為小?區(qū)業(yè)主提?供了一個(gè)?干凈的環(huán)?境，度過?一個(gè)安全?而又和諧?的新年。?同時(shí)，也?對(duì)小區(qū)業(yè)?主繳費(fèi)情?況進(jìn)行錄?入與整理?，保障每?個(gè)業(yè)主的?利益，也?同時(shí)對(duì)一?些惡意欠?費(fèi)的業(yè)主?進(jìn)行上門?回訪和問?題的處理?。加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個(gè)法?制不健全?的行業(yè)，?而且涉及?范圍廣，?專業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物?業(yè)管理者?來(lái)說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟，實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場(chǎng)?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長(zhǎng)的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài)，對(duì)于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來(lái)?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來(lái)?，我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?，以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面，?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn)，完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來(lái)要求?員工。如?前臺(tái)接電?話人員，?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話，第一?句話先報(bào)?家門“您?好”，天?元物業(yè)_?___號(hào)?____?人為您服?務(wù)”。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無(wú)論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過?時(shí)要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?務(wù)部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?前臺(tái)接待?是管理處?的服務(wù)窗?口，保持?信息渠道?暢通，監(jiān)?督巡查、?調(diào)度和協(xié)?調(diào)各部門?工作，是?前臺(tái)接待?的主要職?責(zé)。在日?常服務(wù)中?，前臺(tái)不?僅要接待?業(yè)主的各?類報(bào)修、?咨詢、投?訴和建議?，更要及?時(shí)地向相?關(guān)部門、?施工單位?反映業(yè)主?需求，監(jiān)?督維修跟?進(jìn)工作，?對(duì)維修完?成情況進(jìn)?行回訪，?完成最后?閉環(huán)。為?提高工作?效率，在?持續(xù)做好?人工溝通?記錄的同?時(shí)，前臺(tái)?接待還要?負(fù)責(zé)收費(fèi)?資料的統(tǒng)?計(jì)存檔，?使各種信?息儲(chǔ)存更?完整，查?找更方便?，保持了?原始資料?的完整性?(二)?搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?，專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識(shí)，從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問題，我?們還邀請(qǐng)?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識(shí)，如業(yè)?主報(bào)修，?我們應(yīng)能?分清報(bào)修?位置、基?本處理方?法、師傅?應(yīng)帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少，是?有清楚了?這些問題?，才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費(fèi)?我們公司?就什么都?負(fù)責(zé)的，?我們會(huì)拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?管理處?接待來(lái)訪?設(shè)訴工作?制度為?加強(qiáng)管理?處與業(yè)主?、住戶的?聯(lián)系，及?時(shí)為業(yè)主?、住戶排?憂解難，?提高社會(huì)?效益，特?建立接待?來(lái)訪投訴?工作制度?。一.?接待來(lái)訪?工作由客?戶服務(wù)中?心負(fù)責(zé)，?宣傳接待?投訴的辦?公地點(diǎn)、?電話，讓?業(yè)主、住?戶來(lái)訪投?訴有門、?信任管理?處。二?.任何管?理人員在?遇到業(yè)主?、住戶來(lái)?訪投訴時(shí)?，都應(yīng)給?予熱情接?待，主動(dòng)?詢問，面?帶微笑，?不得刁難?，不得推?諉，不得?對(duì)抗，不?得激化業(yè)?主、住戶?情緒，并?做到對(duì)熟?人、陌生?人一個(gè)樣?、對(duì)大人?小孩一個(gè)?樣、忙時(shí)?閑時(shí)一個(gè)?樣。三?.對(duì)住戶?投訴、來(lái)?訪中談到?的問題，?客服人員?應(yīng)及時(shí)進(jìn)?行記錄，?須于當(dāng)天?進(jìn)行調(diào)查?、核實(shí)，?并將結(jié)果?和處理建?議匯報(bào)辦?公室主任?，由主任?決定處理?辦法和責(zé)?任部門。?四.責(zé)?任部門在?處理來(lái)訪?、投訴時(shí)?，要熱誠(chéng)?、主動(dòng)、?及時(shí)，要?堅(jiān)持原則?，突出服?務(wù)。不得?推托、扯?皮、推卸?責(zé)任、為?難業(yè)主、?住戶、或?乘機(jī)索取?好處、利?益等，在?處理完畢?后應(yīng)將結(jié)?果回復(fù)業(yè)?主、住戶?和管理處?主任，做?到事事有?著落、件?件有回音?。五.?全體管理?人員要認(rèn)?真負(fù)責(zé)做?好本職工?作，為業(yè)?主、住戶?提供滿意?管理、服?務(wù)，減少?住戶的投?訴、批評(píng)?，將業(yè)主?、住戶的?不滿消解?在投訴之?前。2?023客?服部年末?總結(jié)心得?范本（二?）__?__度，?我客服部?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持和各?部門的團(tuán)?結(jié)合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?基本知識(shí)?及崗位職?責(zé)，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)?工作，辦?理手續(xù)及?時(shí)、服務(wù)?周到，報(bào)?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)劃?。截止?到___?_月__?__日共?辦理交房?手續(xù)__?__戶。?辦理二次?裝修手續(xù)?____?戶，二次?裝修驗(yàn)房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車位報(bào)名?____?戶。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主?來(lái)電來(lái)訪?投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時(shí)反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)。?二、信?息發(fā)布工?作本年?度，我部?共計(jì)向客?戶發(fā)放各?類書面通?知約__?__多次?。運(yùn)用_?___發(fā)?送通知累?計(jì)968?條，做到?通知擬發(fā)?及時(shí)、詳?盡，表述?清晰、用?詞準(zhǔn)確，?同時(shí)積極?配合通知?內(nèi)容做好?相關(guān)解釋?工作。?三、業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作_?___月?____?日之前共?發(fā)出__?__份遺?漏工程維?修工作聯(lián)?系單，開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，完成?率___?_%。_?___月?____?日以后共?遞交客戶?投訴信息?日?qǐng)?bào)表_?___份?，投訴處?理單__?__份。?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，業(yè)?主投訴報(bào)?修維修率?____?%。我部?門回訪_?___份?，回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?四、地下?室透水事?故處理工?作__?__月_?___日?地下室透?水事故共?造成__?__戶業(yè)?主財(cái)產(chǎn)損?失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，?我客服部?第一時(shí)間?聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主?盤點(diǎn)受損?物品，事?后又積極?參與配合?與業(yè)主談?判，并發(fā)?放置換物?品及折抵?補(bǔ)償金。?五、入?戶服務(wù)意?見調(diào)查工?作我部?門工作人?員在完成?日常工作?的同時(shí)，?積極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類客?戶對(duì)物業(yè)?管理過程?中的意見?及建議，?不斷提高?世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平?。截止?到___?_月__?__日我?部門對(duì)小?區(qū)入住業(yè)?主進(jìn)行的?入戶調(diào)查?走訪__?__戶，?并發(fā)放物?業(yè)服務(wù)意?見表__?__份。?調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主?對(duì)我部門?的接待工?作的滿意?率達(dá)__?__%，?接待電話?報(bào)修的滿?意率達(dá)_?___%?，回訪工?作的滿意?率達(dá)__?__%。?六、建?立健全業(yè)?主檔案工?作已完?善及更新?業(yè)主檔案?____?份，并持?續(xù)補(bǔ)充整?理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)?助政府部?門完成的?工作協(xié)?助三合街?派出所對(duì)?入住園區(qū)?的業(yè)主進(jìn)?行人口普?查工作。?為__?__戶業(yè)?主辦理了?戶口遷入?手續(xù)用的?社內(nèi)戶口?變更證明?。八、?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作在?物業(yè)公司?楊經(jīng)理的?多次親自?現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?下，我部?門從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業(yè)管理?最基本的?概念，到?物業(yè)人員?的溝通技?巧，到物?業(yè)管理的?各個(gè)環(huán)節(jié)?工作，再?結(jié)合相關(guān)?的法律法?規(guī)綜合知?識(shí)，進(jìn)行?了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?部門員工?由一個(gè)思?想認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)工?作沒有_?___的?隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對(duì)?公司充滿?憧憬，對(duì)?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長(zhǎng)充滿希?望的團(tuán)隊(duì)?；把部門?員工由一?個(gè)對(duì)物業(yè)?管理知識(shí)?掌握空白?培訓(xùn)成一?個(gè)具一定?物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)?隊(duì)。工?作中存在?的不足、?發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到?的困難總?結(jié)如下：?一、由?于我部門?均未經(jīng)過?專業(yè)的物?業(yè)管理培?訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面?的知識(shí)仍?需系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服務(wù)?規(guī)范及溝?通技巧也?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。?二、業(yè)主?各項(xiàng)遺漏?工程的工?作跟進(jìn)、?反饋不夠?及時(shí)；?三、物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)用?收取時(shí)機(jī)?、方式、?方法不夠?完善；物?業(yè)費(fèi)到期?業(yè)主催繳?____?戶，未交?____?戶。水電?費(fèi)預(yù)交費(fèi)?用不足業(yè)?主___?_戶，未?交___?_戶。?四、客服?工作壓力?大，員工?身體素質(zhì)?及自我心?理調(diào)節(jié)能?力需不斷?提高。?五、客服?工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)?，急需科?學(xué)正規(guī)的?工作流程?來(lái)規(guī)范并?合理運(yùn)用?先進(jìn)的管?理軟件來(lái)?提高工作?效率，簡(jiǎn)?化工作難?度。六?、對(duì)小區(qū)?的精神文?明建設(shè)，?像開展各?種形式的?宣傳及組?織業(yè)主的?文化娛樂?活動(dòng)工作?上尚未組?織開展起?來(lái)。日?后工作的?努力方向?及工作設(shè)?想：我?部門在做?好收費(fèi)及?日常工作?的基礎(chǔ)上?，繼續(xù)加?強(qiáng)員工的?培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)一?步明確各?項(xiàng)責(zé)任制?，強(qiáng)化部?門工作紀(jì)?律和服務(wù)?規(guī)范，并?按照目標(biāo)?、預(yù)算和?工作計(jì)劃?及時(shí)做好?各項(xiàng)工作?。一、?對(duì)部門員?工工作范?圍、內(nèi)容?進(jìn)一步細(xì)?化、明確?；二、?加強(qiáng)培訓(xùn)?，保證部?門員工勝?任相應(yīng)崗?位，不斷?提高服務(wù)?質(zhì)量；?三、強(qiáng)化?部門工作?紀(jì)律管理?，做到工?作嚴(yán)謹(jǐn)、?紀(jì)律嚴(yán)明?；四、?加強(qiáng)對(duì)各?項(xiàng)信息、?工作狀況?的跟進(jìn)，?做到各項(xiàng)?信息暢通?、準(zhǔn)確。?五、通?過部門的?日常工作?安排和心?理調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)，?營(yíng)造出“?在工作中?鍛煉，在?鍛煉中成?長(zhǎng)”的氛?圍，讓部?門員工有?種“緊張?但又不會(huì)?感覺壓力?太大”的?充實(shí)感和?被重視的?成就感。?六、積?極學(xué)習(xí)科?學(xué)正規(guī)的?工作流程?規(guī)范，合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件來(lái)提?高工作效?率。七?、做好小?區(qū)的精神?文明建設(shè)?，開展各?種形式的?宣傳工作?，并定期?組織業(yè)主?的文化娛?樂活動(dòng)。?同時(shí)積極?開展并做?好各項(xiàng)有?