2023酒店服務(wù)員年終個人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第17頁共17頁2023?酒店服務(wù)?員年終個?人工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本各行?各業(yè)都在?進(jìn)行工作?總結(jié)，酒?店服務(wù)行?業(yè)也不例?外，現(xiàn)將?我的酒店?服務(wù)員工?作總結(jié)如?下：在?那里我學(xué)?到并且提?倡如何搞?好優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，掌握?七大要素?：1、?微笑在酒?店日常經(jīng)?營過程中?，要求每?一位員工?對待客人?，都要報?以真誠的?微笑，它?應(yīng)當(dāng)是不?受時間、?地點(diǎn)和情?緒等因素?影響，也?不受條件?限制.微?笑是最生?動、最簡?潔、最直?接的歡迎?詞.2?、精通要?求員工對?自我所從?事工作的?每個方面?都要精通?，并盡可?能地做到?完美.員?工應(yīng)熟悉?自我的業(yè)?務(wù)工作和?各項制度?，提高服?務(wù)技能和?技巧.“?千里之行?，始于足?下”，要?想使自我?精通業(yè)務(wù)?，上好培?訓(xùn)課，并?在實際操?作中不斷?地總結(jié)經(jīng)?驗，取長?補(bǔ)短，做?到一專多?能，在服?務(wù)時才能?游刃有余?，這對提?高ktv?的服務(wù)質(zhì)?量和工作?效率、降?低成本、?增強(qiáng)競爭?力都具有?重要作用?.3、?準(zhǔn)備即要?隨時準(zhǔn)備?好為客人?服務(wù).也?就是說，?僅有服務(wù)?意識是不?夠的，要?有事先的?準(zhǔn)備.準(zhǔn)?備包括思?想準(zhǔn)備和?行為準(zhǔn)備?，作為該?準(zhǔn)備的提?前做好.?如在客人?到達(dá)之前?，把所有?準(zhǔn)備工作?作好，處?于一種隨?時能夠為?他們服務(wù)?的狀態(tài)，?而不會手?忙腳亂.?4、重?視就是要?把每一位?客人都視?為“__?__”看?待而不怠?慢客人.?員工有時?容易忽視?這一環(huán)節(jié)?，甚至產(chǎn)?生消極服?務(wù)現(xiàn)象.?這是員工?看他們穿?戴隨便，?消費(fèi)較低?，感覺沒?有什么派?頭等表面?現(xiàn)象而產(chǎn)?生的.而?現(xiàn)實生活?中，往往?越有錢的?人，對穿?戴方面都?異常隨便?，這是他?們自信;?而衣服根?本不能代?表財富的?多少.我?們在這一?環(huán)節(jié)上，?千萬不能?以貌取人?，而忽略?細(xì)微服務(wù)?，要重視?和善待每?一個客人?，讓他們?心甘情愿?地消費(fèi).?我們應(yīng)當(dāng)?記住“客?人是我們?的衣食父?母”.?5、細(xì)膩?主要表現(xiàn)?于服務(wù)中?的善于觀?察，揣摸?客人心理?，預(yù)測客?人需要，?并及時供?給服務(wù)，?甚至在客?人未提出?要求之前?我們就能?替客人做?到，使客?人倍感親?切，這就?是我們所?講的超前?意識.?6、創(chuàng)造?為客人創(chuàng)?造溫馨的?氣氛，關(guān)?鍵在于強(qiáng)?調(diào)服務(wù)前?的環(huán)境布?置，友善?態(tài)度等等?，掌握客?人的嗜好?和特點(diǎn)，?為客人營?造“家”?的感覺，?讓客人覺?得住在酒?店就像回?到家里一?樣.7、?真誠熱情?好客是中?華民族的?美德.當(dāng)?客人離開?時，員工?應(yīng)發(fā)自內(nèi)?心的、并?經(jīng)過適當(dāng)?的語言真?誠邀請客?人再次光?臨，以給?客人留下?深刻的印?象.此刻?的競爭是?服務(wù)的競?爭，質(zhì)量?的競爭，?異常酒店?業(yè)尤為激?烈.服務(wù)?的重要性?是不言而?喻的，我?們運(yùn)用各?種優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，構(gòu)成?自身的服?務(wù)優(yōu)勢，?以期其在?激烈的市?場競爭中?創(chuàng)造更高?的客人滿?意度，使?酒店立于?不敗之地?!每個職?業(yè)都需要?講求團(tuán)隊?精神，在?歡樂迪也?一樣.生?意比較忙?時，同事?間都能互?相諒解并?齊心分擔(dān)?遇到的麻?煩.平時?也有遇到?比較刁鉆?的顧客，?一人有難?，其他同?事也會及?時上去調(diào)?節(jié)紛爭，?使情形不?再惡劣.?每個人員?分工明確?、工作進(jìn)?取，真正?在行動上?做到了一?個好漢三?個幫的效?果.平?時，我也?會和顧客?談天，了?解他們所?喜歡的歌?曲并推薦?新曲讓顧?客滿意而?歸.這樣?就多了幾?個回頭客?，讓顧客?推薦朋友?提高了消?費(fèi)率.之?后我也會?做一些小?結(jié)，這樣?日積月累?，使我的?服務(wù)更能?為顧客所?理解和喜?歡.作?為一名服?務(wù)人員，?也會碰到?一些挫折?和無奈.?有些人會?覺得小小?的一名后?勤人員是?微不足道?的，有些?人認(rèn)為我?這個職業(yè)?是低下而?不為人尊?重的，可?是我要說?的是：條?條道路通?羅馬，我?為服務(wù)別?人而歡樂?，我為能?在那里工?作而幸福?!我能為?這個團(tuán)體?工作而自?豪.我認(rèn)?為我的職?業(yè)就像一?個表，表?面轉(zhuǎn)動的?時針能給?大家?guī)?時間和歡?樂，而里?面轉(zhuǎn)動的?微小的零?部件則是?大家難以?看到的，?但卻是必?不可少的?.當(dāng)然?學(xué)無止境?，學(xué)到還?得運(yùn)用到?以后的工?作中，期?望領(lǐng)導(dǎo)能?多加督促?，同事能?互相學(xué)習(xí)?，在以后?的工作中?提高服務(wù)?效率，努?力做到一?名優(yōu)秀的?服務(wù)工作?人員.讓?顧客在“?銀都酒店?世界”感?受到不一?般的歡樂?。20?23酒店?服務(wù)員年?終個人工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本（?二）一?、科學(xué)決?策，齊心?協(xié)力酒?店年創(chuàng)四?點(diǎn)業(yè)績酒?店總經(jīng)理?班子根據(jù)?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計?劃，提出?了指導(dǎo)各?項工作開?展的總體?工作思路?，一是努?力實現(xiàn)“?三創(chuàng)目標(biāo)?”，二是?齊心蓄積?“三方優(yōu)?勢”等。?總體思路?決定著科?學(xué)決策，?指導(dǎo)著全?年各項工?作的開展?。加之“?三標(biāo)一體?”認(rèn)證評?審工作的?促進(jìn)，以?及各項演?出活動的?實操，尤?其下半年?____?強(qiáng)勁東風(fēng)?的激勵，?酒店總經(jīng)?理班子帶?領(lǐng)各部門?經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班?，團(tuán)結(jié)全?體員工，?上下一致?，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了?一定的貢?獻(xiàn)，取得?了頗為可?觀的業(yè)績?。1、?經(jīng)營創(chuàng)收?。酒店通?過調(diào)整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎?勵、餐飲?績效掛鉤?等相關(guān)?經(jīng)營措施?，增加了?營業(yè)收入?。酒店全?年完成營?收為萬元?，比去年?超額萬元?，超幅為?%;其中?客房收入?為萬元，?寫字間收?入為萬元?，餐廳收?入萬元，?其它收入?共萬元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房價?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價，皆高?于全市四?星級酒店?的平均值?。2、?管理創(chuàng)利?。酒店通?過狠抓管?理，深挖?潛力，節(jié)?流節(jié)支，?合理用工?等，在人?工成本、?能源費(fèi)?用、物料?消耗、采?購庫管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。酒店全?年經(jīng)營利?潤為萬元?，經(jīng)營利?潤率為%?，比去年?分別增加?萬元和%?。其中，?人工成本?為萬元，?能源費(fèi)用?為萬元，?物料消耗?為萬元，?分別占酒?店總收入?的%、、?。比年初?預(yù)定指標(biāo)?分別降低?了%、、?。3、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店通?過引進(jìn)品?牌管理，?強(qiáng)化《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于?“儀表、?微笑、問?候”等2?0字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強(qiáng)管理?人員的現(xiàn)?場督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對星級飯?店明查暗?訪的打分?評比，我?店僅扣_?___分?，獲得優(yōu)?質(zhì)服務(wù)較?高分值，?在本地區(qū)?同星級飯?店中名列?前茅。此?外，在大?型活動的?接待服務(wù)?中，我店?銷售、前?廳、客房?、物業(yè)、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來自?活動組委?的表揚(yáng)信?，信中皆?贊揚(yáng)道：?“酒店員?工熱情周?到的服務(wù)?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動?！?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店通?過制定“?大型活動?安保方案?”等項安?全預(yù)案，?做到了日?常的防火?、防盜等?“六防”?，全年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?。在酒店?總經(jīng)理的?關(guān)心指導(dǎo)?下，店級?領(lǐng)導(dǎo)每天?召開部門?經(jīng)理反饋?會，通報?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時?，勤于巡?邏，嚴(yán)密?防控。在?相關(guān)部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項活?動萬無一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部警?衛(wèi)班也因?此而被評?為先進(jìn)班?組。二?、與時俱?進(jìn)，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?總經(jīng)理班?子率先垂?范，組織?指導(dǎo)黨員?干部及全?體員工，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?領(lǐng)會__?__。結(jié)?合酒店經(jīng)?營、管理?、服務(wù)等?實際情況?，與時俱?進(jìn)，提升?素質(zhì)，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場競?爭的浪潮?中求生存?，使整個?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現(xiàn)在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經(jīng)理?大會、小?會反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，干部?員工要有?緊迫感，?應(yīng)具上進(jìn)?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的管理服?務(wù)不是高?科技，沒?有什么深?奧的學(xué)問?。關(guān)鍵是?人的主觀?能動性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對酒店?的忠誠度?和敬業(yè)精?神，是對?管理與服?務(wù)真諦的?理解及其?運(yùn)用。店?級領(lǐng)導(dǎo)還?通過組織?對部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?員工的各?項培訓(xùn)交?流，啟發(fā)?引導(dǎo)大家?拓寬視野?，學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。在?完成酒店?經(jīng)營指標(biāo)?、管理目?標(biāo)和接待?任務(wù)的過?程中實現(xiàn)?自身價值?，并感受?人生樂趣?。因而，?部門經(jīng)理?之間相互?推諉和譏?貶的現(xiàn)象?少了，則?代之以互?通信息、?互為補(bǔ)臺?、互相尊?重;酒店?每月兩次?夜間例行?安檢和每?周一次質(zhì)?量檢查請?假、缺席?的人少了?，則代之?以主動關(guān)?心參加、?檢查仔細(xì)?認(rèn)真等。?在一些大?型活動中?，在店級?領(lǐng)導(dǎo)的榜?樣作用下?，部門經(jīng)?理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)?班及其員?工，加班?加點(diǎn)，任?勞任怨，?工作延長?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、品牌?管理，酒?店主抓八?大工作?在今年抓?“三標(biāo)一?體”6S?管理的推?行認(rèn)證過?程中，酒?店召開了?多次專題?會，安排?了不同內(nèi)?容的培訓(xùn)?課，組織?了一些驗?審預(yù)檢等?。這些大?大促進(jìn)并?指導(dǎo)了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開展。?同時，酒?店引進(jìn)國?內(nèi)外先進(jìn)?酒店成功?經(jīng)驗，結(jié)?合年初制?定的管理?目標(biāo)和工?作計劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?八大工作?。(一?)以效益?為目標(biāo)，?抓好銷售?工作1?、人員調(diào)?整。酒店?銷售部劃?開前臺等?崗位，僅?銷售人員?上半年就?有名，是?同規(guī)模星?級酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?關(guān)鍵是人?，是主要?管理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員減至名?，增強(qiáng)了?留下人員?競爭上崗?意識和主?動促銷的?工作責(zé)任?心。2?、渠道拓?寬。銷售?部原來分?解指標(biāo)因?人而定，?缺少科學(xué)?依據(jù)。酒?店下達(dá)的?經(jīng)營指標(biāo)?卻難如期?完成。針?對上半年?出現(xiàn)的缺?少市場調(diào)?研、合理?定位、渠?道劃分種?.種問題?，總經(jīng)理?班子在調(diào)?整了部門?經(jīng)理后，?研究通過?了下半年?度的“銷?售方案”?。其中在?原有協(xié)議?公司、網(wǎng)?絡(luò)訂房、?上門散客?僅三條自?然銷售渠?道的基礎(chǔ)?上，拓展?增加了會?展、團(tuán)隊?、同行、?會員卡等?渠道，設(shè)?渠道主管?專人負(fù)責(zé)?，并按各?渠道客源?應(yīng)占酒店?總客源的?比例，相?應(yīng)地按比?例分解指?標(biāo)。這樣?，一是劃?分渠道科?學(xué)，二為?分解指標(biāo)?合理，三?能激勵大?家的工作?責(zé)任心和?促銷的主?動性，四?可逐步再?次減員增?效，五則?明顯促進(jìn)?了銷售業(yè)?績的提升?。3、?房提獎勵?。根據(jù)本?酒店市場?定位為商?務(wù)型特色?酒店，以?接待協(xié)議?公司商務(wù)?客人和上?門散客為?主，以網(wǎng)?絡(luò)訂房、?會展團(tuán)隊?等為輔的?營銷策略?，總經(jīng)理?班子參照?同行酒店?“房提”?的一些成?功經(jīng)驗，?制定了對?銷售部前?臺接待人?員按高出?協(xié)議公司?價售房后?予以一定?比例提成?的獎勵。?這一房提?獎勵政策?，極大地?調(diào)動了前?臺接待員?促銷熱情?和服務(wù)態(tài)?度，使酒?店上門散?客收入由?上半年萬?元升至下?半年萬元?，升幅約?為%。?4、窗口?形象。銷?售部前廳?除充分利?用酒店給?予的房提?政策，加?大促銷力?度外，還?特別重視?塑造酒店?的窗口形?象。其一?，合理銷?控房間，?保證酒店?利益最大?化。例如?，在今年?的車展、?房展期間?，合理的?運(yùn)作，保?證客人的?滿意，也?保證了酒?店的最大?利益，連?續(xù)多天出?租率超過?____?%，而平?均房價也?有明顯的?提高。其?二，完善?工作流程?，確立各?種檢查制?度。加強(qiáng)?對前廳在?接待結(jié)帳?、交接班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結(jié)?帳時采用?了“賓客?結(jié)算帳單?”，減少?了客人等?待結(jié)帳的?時間，改?變了結(jié)帳?的繁瑣易?錯。加強(qiáng)?主管的現(xiàn)?場督導(dǎo)。?通過增加?主管去前?臺的站臺?時間，及?時解決了?客人的各?種疑難問?題，并對?員工的微?笑服務(wù)方?面起到了?檢查督導(dǎo)?作用。加?強(qiáng)主管和?領(lǐng)班的雙?檢查工作?。要求主?管和領(lǐng)班?對每天每?班的戶籍?登記等檢?查并簽字?，增強(qiáng)主?管、領(lǐng)班?的責(zé)任心?。今年戶?籍登記、?會客登記?、上網(wǎng)發(fā)?送等無發(fā)?生一起錯?登漏登現(xiàn)?象。總?之，前廳?部在總經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下，層層?把關(guān)，狠?抓落實，?把握契機(jī)?，高效推?銷，為酒?店創(chuàng)下了?一個又一?個記錄，?上門散客?由原來占?客房總收?入的%提?高到%，?最高日創(chuàng)?收為元，?最高日平?均房價為?元;全年?接待賓客?萬人次，?接待外賓?萬人次。?5、投?訴處理。?銷售部尤?其前廳崗?位，是酒?店的門面?崗位，也?是客人咨?詢問題、?反映情況?、提出建?議、投訴?不滿等較?為集中的?地方。本?著“賓客?至上、服?務(wù)第一”?和“讓客?人完全滿?意”的宗?旨，從部?門經(jīng)理到?主管、領(lǐng)?班，直至?前臺接待?人員，除?了能做到?禮貌待客?、熱情服?務(wù)外，還?能化解矛?盾，妥善?處理大大?小小的客?人投訴。?一年來，?銷售部共?接待并處?理賓客投?訴約起，?為酒店減?少經(jīng)濟(jì)損?失約元，?爭取了較?多的酒店?回頭客。?此外，銷?售部按酒?店總經(jīng)理?班子的要?求，開始?從被動銷?售到主動?銷售、從?無序工作?到有序工?作、從低?效談判到?中效談判?、從無市?場調(diào)研分?析等無基?礎(chǔ)管理到?每月一次?市場調(diào)研?分析和客?戶送房排?名等等，?直接贏得?了銷售業(yè)?績的顯著?回升。下?半年共創(chuàng)?收萬元，?比上半年?增額萬元?，增幅約?為%。?(二)以?改革為動?力，抓好?餐飲工作?1、績?效掛鉤。?餐廳雖然?是酒店的?一個部門?崗位，但?在管理體?制上率先?進(jìn)入市場?軌道，績?效掛鉤的?改革舉措?在該餐廳?正式推行?，即將餐?廳的經(jīng)營?收入指標(biāo)?核定為萬?元/月，?工資總額?控制為萬?元/月。?在一定的?費(fèi)用和毛?利率標(biāo)準(zhǔn)?下，若超?額完成或?未完成營?收指標(biāo)，?則按完成?或未完成?的比例扣?除工資總?額的相應(yīng)?比例名額?。這種績?效掛鉤的?做法，一?方面給餐?廳廚房的?管理者、?服務(wù)員、?廚師等人?員以無形?的壓力，?思想工作?欠缺或管?理不得法?等還會帶?來一些負(fù)?面的影響?;另一方?面，卻使?大家變壓?力為動力?，促進(jìn)餐?廳、廚房?為多創(chuàng)效?益而自覺?主動地做?好經(jīng)營促?銷工作。?如餐廳增?開夏季夜?市、增加?早餐品種?等等。?2、競聘?上崗。餐?廳除了分?配政策作?了改革，?用人、用?工機(jī)制也?較靈活。?管理者能?上能下，?員工能進(jìn)?能出，依?據(jù)工作表?現(xiàn)競聘上?崗等等，?這些皆利?于酒店及?部門崗位?的政令暢?通，令行?禁止。當(dāng)?然，主要?管理者若?素質(zhì)欠佳?或管理不?力，也自?然會產(chǎn)生?一些逆反?后果。但?總體看來?，餐廳將?表現(xiàn)和能?力較優(yōu)秀?的主管安?排到負(fù)責(zé)?崗位，將?認(rèn)真工作?的員工提?為領(lǐng)班，?將不稱職?的主管、?領(lǐng)班及員?工予以勸?退等，多?多少少推?動了餐廳?各項工作?的開展，?為力爭完?成營收指?標(biāo)提供了?管理機(jī)制?等方面的?保證。?3、試菜?考核。酒?店要求餐?廳的廚師?每周或至?少隔周創(chuàng)?出幾款新?菜，由店?級領(lǐng)導(dǎo)及?相關(guān)部門?經(jīng)理試菜?打分，考?核廚師的?業(yè)務(wù)水平?，同時對?基本滿意?的新菜建?議推銷。?半年來，?餐廳共推?出新菜余?種，其中?，鐵板排?骨餃、香?辣牛筋、?漢味醉雞?、野味鮮?、蘭豆拌?金菇等受?到食客的?普遍認(rèn)可?。此外，?對考核優(yōu)?秀的廚師?給予表彰?鼓勵，對?業(yè)務(wù)技術(shù)?較差的廚?師要求及?時調(diào)換等?。另外?，餐廳配?合酒店，?全年共接?待重要客?人批，計?多桌，約?人次。餐?廳的服務(wù)?接待工作?得到了酒?店和上級?領(lǐng)導(dǎo)的基?本肯定和?表揚(yáng)。?(三)以?客戶為重?點(diǎn)，抓好?物業(yè)工作?1、耐?心售房。?如物業(yè)部?出租33?22房，?房主是做?旅行社的?，又處于?剛創(chuàng)業(yè)階?段，為減?少資本投?入，就想?租一間面?積稍小但?位置好能?一目了然?的房間，?于是他們?看中了3?322房?，離臺口?近___?_平方米?的面積非?常合適。?然而此房?間已被其?他客人預(yù)?訂了。他?們在物業(yè)?部待了一?整天。后?來，物業(yè)?部不厭其?煩地給他?們介紹其?他房間，?經(jīng)過兩天?多的不斷?做工作，?他們租下?了比33?22房大?____?平方米的?3346?房。在物?業(yè)部全體?員工的努?力工作下?，寫字間?的出租率?達(dá)到了%?，超過了?去年同期?水平。?2、售后?服務(wù)。夏?天到了，?空調(diào)不制?冷，投訴?;房頂漏?水了，投?訴;發(fā)現(xiàn)?有人私自?動用公司?的用品了?，投訴;?冬天到了?，暖氣不?熱了，投?訴;就連?浴室少了?個凳子，?都要投訴?。每當(dāng)物?業(yè)部接到?投訴電話?時從不推?卸責(zé)任，?首先向客?人道歉，?再找到相?關(guān)部門協(xié)?助解決。?解決完了?還要對客?戶進(jìn)行回?訪直到令?其滿意為?止。3?、催收房?費(fèi)。催收?房費(fèi)也是?一件難事?。有的客?人因為某?種原因不?按時交房?費(fèi)，物業(yè)?部就積極?進(jìn)行催賬?，不僅是?打電話，?每到交費(fèi)?的時候就?親自到房?間去收房?費(fèi)。(?四)以質(zhì)?量為前提?，抓好客?房工作?1、班組?晨會。為?保證酒店?基本產(chǎn)品?“客房”?質(zhì)量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)定?，客房部?根據(jù)酒店?要求，設(shè)?立了長包?及散客班?組的晨會?制度，對?當(dāng)日的工?作進(jìn)行布?置，對每?個員工的?儀表儀容?不整進(jìn)行?規(guī)范，從?而使全體?員工在思?想上能夠?保持一致?，保證了?各項工作?能夠落實?到位。在?班組的周?例會中對?上周工作?進(jìn)行總結(jié)?，對下周?的工作進(jìn)?行布置并?形成文字?，同時將?酒店相關(guān)?文件的內(nèi)?容納入其?中，充分?體現(xiàn)了“?嚴(yán)、細(xì)、?實”的工?作作風(fēng)。?2、安?全檢查。?除部門設(shè)?立專職安?全保衛(wèi)分?管負(fù)責(zé)人?外，將安?全知識培?訓(xùn)開成系?統(tǒng)在全年?展開，體?現(xiàn)不同層?次、內(nèi)容?。從酒店?相應(yīng)的防?范措施、?突發(fā)事件?的處理辦?法到各項?電器的檢?查要求等?等，從點(diǎn)?滴入手。?明確各區(qū)?域的安全?負(fù)責(zé)人，?以文字形?式上墻，?強(qiáng)調(diào)“誰?主管、誰?負(fù)責(zé)”“?群策群力?”的工作?原則。對?于住店客?人、會客?人員、過?往人員進(jìn)?行仔細(xì)觀?察、認(rèn)真?核對，做?到無疏漏?。全年散?客區(qū)共查?出住客不?符的房間?間，不符?人員人。?客務(wù)部共?查出不安?全隱患起?(客人未?關(guān)門、關(guān)?窗起;不?符合酒店?電器使用?規(guī)定起)?。(五?)以“六?防”為內(nèi)?容，抓好?安保工作?。1、?制訂預(yù)案?。在日常?經(jīng)營、每?個重大節(jié)?日、大型?活動前，?保衛(wèi)工程?部都積極?制定安保?方案和應(yīng)?急預(yù)案共?份、及時?簽訂安全?協(xié)議書約?份。按時?組織酒店?內(nèi)安全檢?查，與各?部門簽訂?安全責(zé)任?書，做到?責(zé)任明確?、落實到?人、各負(fù)?其責(zé)。?2、嚴(yán)格?檢查。嚴(yán)?格檢查消?防設(shè)備設(shè)?施，提前?對煙感系?統(tǒng)個報警?點(diǎn)進(jìn)行全?面測試，?對斷線故?障、報警?點(diǎn)不準(zhǔn)確?進(jìn)行修復(fù)?，保障線?路暢通、?正常使用?;對酒店?應(yīng)急疏散?燈、安全?出入口進(jìn)?行補(bǔ)裝和?更換等。?(六)?以降耗為?核心，抓?好維保工?作1、?八字要求?。根據(jù)北?京市委市?府關(guān)于節(jié)?電節(jié)水_?___精?神，酒店?總經(jīng)理辦?公會專題?研究決定?，在酒店?及各部門?原有管理?規(guī)定執(zhí)行?的基礎(chǔ)上?，再次向?全店干部?員工提出?節(jié)能降耗?8字要求?。即一要?關(guān)，二要?小，三要?隔，四要?定，五要?防，六要?查，七要?罰，八要?宣。2?、搶修維?修。維修?組的__?__名同?志承擔(dān)著?酒店各個?部門設(shè)備?設(shè)施的維?修保養(yǎng)工?作，經(jīng)常?為搶修一?個部位堅?持工作到?深夜，有?時一干就?是一整夜?。同時，?他們對自?己的工作?做到心中?有數(shù)合理?安排，如?在入冬前?提前對酒?店供暖設(shè)?備進(jìn)行了?全面檢修?、整修酒?店配電箱?更換電度?表等。?3、采購?把關(guān)。采?購部在工?作中努力?做到節(jié)約?開支，降?低成本，?積極走訪?市場咨詢?商家，努?力做到貨?比三家，?堅持同等?價格比質(zhì)?量，同等?質(zhì)量比價?格，嚴(yán)把?進(jìn)貨質(zhì)量?關(guān)。堅持?制度原則?，凡是支?出金額較?大的采購?計劃，都?要事先得?到領(lǐng)導(dǎo)審?批。做好?預(yù)算費(fèi)用?開支，控?制采購費(fèi)?用的支出?。(七?)以精干?為原則，?抓好人事?工作1?、合理定?編。根據(jù)?酒店總經(jīng)?理辦公會?議精神，?以精干、?高效為用?人原則，?人事部在?年初名?全店人員?編制的基?礎(chǔ)上，由?店級領(lǐng)導(dǎo)?出面，找?相關(guān)部門?協(xié)調(diào)，再?減___?_名編制?，并未影?響酒店及?部門工作?。2、?員工招聘?。根據(jù)酒?店經(jīng)營需?要，控制?人事費(fèi)用?支出，調(diào)?整人員結(jié)?構(gòu)。由店?級領(lǐng)導(dǎo)帶?隊，數(shù)次?去密云、?懷柔、天?津等地，?聯(lián)系職校?，招聘錄?用實習(xí)生?人次;登?報次、網(wǎng)?上招聘次?，共計招?聘人次。?(八)?以“準(zhǔn)則?”為參照?，抓好培?訓(xùn)工作?1、店級?講座。按?照酒店年?初制定的?全員培訓(xùn)?計劃，參?照《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》20字?內(nèi)容，由?店級領(lǐng)導(dǎo)?組織召集?對部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?待客服務(wù)?人員的專?題培訓(xùn)，?重點(diǎn)講解?管理素質(zhì)?、服務(wù)意?識、禮貌?待客、案?例分析等?。全年共?組織培訓(xùn)?余批，約?人次參加?，通過講?解、點(diǎn)評?、交流等?，受訓(xùn)人?員在思想?認(rèn)識和日?常工作中?，皆得到?不同程度?的感悟和?提升。?2、英語?授課。上?半年人事?培訓(xùn)部每?周二、四?下午__?__小時?，定期組?織前臺部?門、崗位?人員進(jìn)行?“飯店情?景英語”?的培訓(xùn);?下半年重?點(diǎn)對餐廳?、銷售部?前臺員工?進(jìn)行英語?會話能力?的培訓(xùn)考?核，促進(jìn)?了待客服?務(wù)人員學(xué)?習(xí)英語的?自覺性。?3、部?門培訓(xùn)。?各部門在?酒店組織?培訓(xùn)的同?時，每月?有計劃，?自行對本?部門員工?進(jìn)行“2?0字”準(zhǔn)?則內(nèi)容和?崗位業(yè)務(wù)?的培訓(xùn)。?例如銷售?部前廳，?抓好對各?崗位的培?訓(xùn)工作，?做到“日?日有主題?，天天有?培訓(xùn)”。?分階段、?分內(nèi)容對?前廳員工?進(jìn)行培訓(xùn)?和考核。?前臺的接?待、收銀?每天早班?后利用業(yè)?余時間進(jìn)?行培訓(xùn);?主管、領(lǐng)?班每兩周?進(jìn)行一次?培訓(xùn)，前?廳全體員?工每月一?次的培訓(xùn)?。培訓(xùn)內(nèi)?容包括業(yè)?務(wù)知識、?接待外賓?、推銷技?巧、案例?分析、應(yīng)?急問題處?理等。通?過培訓(xùn)，?員工的整?體素質(zhì)提?高了，英?語水平提?高了，業(yè)?務(wù)水平提?高了，客?人的滿意?度也提高?了。一年?來，各部?門共自行?組織培訓(xùn)?批，約人?次參加。?酒店與部?門相結(jié)合?的兩級培?訓(xùn)，提高?了員工整?體的思想?素質(zhì)、服?務(wù)態(tài)度和?業(yè)務(wù)接待?能力。?4、練兵?考核。酒?店會同客?房、前廳?、餐廳等?前臺部門?崗位，在?日常業(yè)務(wù)?培訓(xùn)、崗?位練兵的?基礎(chǔ)上，?組織了業(yè)?務(wù)實操考?核，評出?了客房第?一名丁劍?，第二名?呂璽，第?三名王鳳?;前廳第?一名張進(jìn)?，第二名?張振，第?三名王云?;餐廳第?一名李曉?娟，第二?名孫桂芬?，第三名?高梅;廚?房第一名?黃瑋，第?二名方勝?平，第三?名鐘玉彪?。酒店分?別予以獎?勵并宣傳?通報進(jìn)行?表彰。?2023?酒店服務(wù)?員年終個?人工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（三）?不知不?覺，一年?的工作又?畫上句點(diǎn)?了?；厥?過去，_?___是?我自我挑?戰(zhàn)的一年?，我將努?力改正過?去一年工?作中的不?足，把新?一年的工?作做好，?過去的一?年在領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?同事的熱?情幫助，?通過自身?的不懈努?力，在工?作上取得?了一定的?成果，但?也存在了?諸多不足??；仡?過去的一?年，過去?的一年也?許有失落?的、傷心?的，有成?功的、開?心的，不?過那不重?要了，是?過去的了?，我們要?努力的是?未來，有?好多人說?我個性變?了，我相?信。我真?的很滿意?，