裝維人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

客戶效勞人員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)政企客戶效勞支撐中心2021年9月前言效勞禮儀不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界禮儀的定義禮者，敬人也，尊重別人的表現(xiàn)形式儀，儀容儀表孔子：禮者，敬為大。不知禮，無以立也。學(xué)習(xí)禮儀的方法尊重、尊重、尊重發(fā)自內(nèi)心關(guān)注細(xì)節(jié)七分標(biāo)準(zhǔn)，三分變通態(tài)度決定一切目錄一、著裝標(biāo)準(zhǔn)二、行為標(biāo)準(zhǔn)三、語言標(biāo)準(zhǔn)第一印象

對人的第一印象在見面的30秒間即已形成，如果這個第一印象是不好的，你必需利用往后的所有日子去改變別人對你的第一印象，但是恐怕很難。我們的客戶喜歡誰？“印象管理〞認(rèn)為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮節(jié)留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及效勞的質(zhì)量。塑造完美的職業(yè)形象，是對客戶的尊重。完美的職業(yè)形象，是贏得客戶的第一步。施工人員春秋冬裝施工人員夏裝施工人員平安帽施工人員維護(hù)人員春秋冬裝維護(hù)人員在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時應(yīng)著深蘭色西服工裝上裝、長褲〔裙子〕，有電信標(biāo)志長袖襯衣，深色皮鞋，襪子整潔配套。男士需打領(lǐng)帶，女士需戴領(lǐng)結(jié)。如天氣較熱，可不穿西服工裝上裝。維護(hù)人員夏裝頭發(fā)-人體的制高點鼻毛/耳朵口腔及異味手/指甲西服-單排扣/雙排扣；二粒/三?？垲I(lǐng)帶-西裝的靈魂

襪子-與褲子/鞋子協(xié)調(diào)，深色系鞋子-勤清潔首飾配件-婚戒、手表其它-鑰匙關(guān)注專業(yè)成功人士穿著儀容與穿著目錄一、著裝標(biāo)準(zhǔn)二、行為標(biāo)準(zhǔn)三、語言標(biāo)準(zhǔn)施工、維護(hù)中的行為要求上門效勞前全面落實“五個一〞嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制〞嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定上門禮儀步驟1事先約定步驟2做好準(zhǔn)備工作步驟3出發(fā)前再與客戶確認(rèn)一次步驟4至客戶辦公大樓步驟5進(jìn)入室內(nèi)見到客戶步驟6會談步驟7操作行為標(biāo)準(zhǔn)步驟8告辭1、事先約定事先打說明走訪的目的，并約定走訪的時間、地點。假設(shè)因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門效勞時間。2、做好準(zhǔn)備工作穿著、儀容各項攜帶物品\工具掌握并熟悉客戶的相關(guān)信息。3、出發(fā)前最好與客戶通再確認(rèn)一次，以防臨時發(fā)生變化。選好交通線路，算好時間出發(fā)提前5－10分鐘到達(dá)4、到客戶辦公大樓前再整裝一次如提前到達(dá)，不要在被訪公司蹓跶5、進(jìn)入室內(nèi)見到客戶如客戶辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)〞后再進(jìn)入。面帶微笑，說明身份及來訪目的。沉著等待，做到禮貌、謙和雨天不要將雨具帶入辦公區(qū)域進(jìn)入機(jī)房就戴鞋套6、會談注意稱呼、用詞、語速、語氣、語調(diào)注意肢體語言注意傾聽會談中，如無急事，不打或接7、操作行為標(biāo)準(zhǔn)工作中如需物品借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝施工或維護(hù)過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可，操作完畢后放回原處安裝或者維護(hù)作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解設(shè)備的使用和簡單維護(hù)方法，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止注意保持現(xiàn)場清潔8、告辭說完告辭就應(yīng)離開，不要久說久坐不走感謝對方的支持，禮貌道別如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌請客戶留步目錄一、著裝標(biāo)準(zhǔn)二、行為標(biāo)準(zhǔn)三、語言標(biāo)準(zhǔn)文明禮貌十字常用語：

維護(hù)人員應(yīng)養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，這樣可以讓客戶感到整個溝通過程輕松和舒適。請、您好、對不起、謝謝、再見。習(xí)慣使用根本效勞用語施工用語施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是徐州電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時間，我來為您安裝設(shè)備〔移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測〕，請問可以嗎?〞。完成后使用“您好，業(yè)務(wù)已開通〔設(shè)備已調(diào)試完畢〕，請您試用，看看有沒有問題〞。與客戶辭別時，應(yīng)使用“很快樂為您效勞，今后如有需要，請您撥8008280858號或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，再見!〞。反問語氣質(zhì)問語氣機(jī)械語氣散漫語氣憤怒語氣挖苦語氣效勞禁用語氣客戶需求的心理分析1、受歡送2、及時效勞3、感覺舒適4、有序5、被理解6、被幫助7、受重視8、被稱贊9、被信任10、平安及隱私形體語言的重要性形體語言語調(diào)情感上的描述放低音量音量高，表示強(qiáng)調(diào)重音，表示真誠停頓，給客戶表達(dá)時機(jī)語速快，煽動情緒語速慢，讓人記憶沉默，讓人不安，讓人講話優(yōu)質(zhì)效勞語言選擇積極的用詞和方式習(xí)慣用語：“很抱歉讓您久等了〞專業(yè)表達(dá)：習(xí)慣用語：“我不想給您錯誤的建議〞專業(yè)表達(dá)：感謝您的等待我能為您做的是……優(yōu)質(zhì)效勞語言用“我〞代替“你〞習(xí)慣用語：“你叫什么名字〞專業(yè)表達(dá)：習(xí)慣用語：“你必須〞專業(yè)表達(dá)：習(xí)慣用語：“你肯定聽錯了，我不是那樣說的〞專業(yè)表達(dá)：習(xí)慣用語：“你聽明白了嗎〞專業(yè)表達(dá)：可能我剛剛沒表達(dá)清楚，我能再說一遍嗎我怎么稱呼您請幫助準(zhǔn)備一下…，可以嗎？我表達(dá)清楚了嗎優(yōu)質(zhì)效勞語言客戶的要求是公司政策不允許的習(xí)慣用語：“對不起，不行，這是公司的規(guī)定〞專業(yè)表達(dá)：不斷重復(fù)能做到的標(biāo)準(zhǔn)效勞禁語1、你問我，我問誰？2、你有沒有搞錯？3、剛剛不是跟你說了，怎么又問？4、我也沒方法啊。5、你們必須/你們應(yīng)該……。6、說明書上有，你自己看。7、快下班了，明天再說。8、不知道，這事不歸我管。9、這是我們公司規(guī)定的。10、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。禮儀﹠三要素問好；報部門或姓名；辭別。﹠面帶微笑﹠語氣柔和﹠誠懇禮貌﹠措辭到位禮儀程序做好準(zhǔn)備〔內(nèi)容、心情、時點〕鈴響三聲原那么問好、自報家門通話的三分鐘原那么語言，音量、語速要適中