門店人員日常工作標準

..門店人員日常工作手冊門店人員日常工作手冊目錄第一節(jié)員工儀容儀表標準……………p5第二節(jié)員工言談舉止標準……………p5第三節(jié)員工日常工作規(guī)定……………p6第四節(jié)門店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定……………p7第五節(jié)門店管理規(guī)定……………p11

第六節(jié)門店燈光、設備使用作業(yè)標準………………p11第七節(jié)各種電腦設備使用、維修、維護保養(yǎng)………p12第八節(jié)門店營業(yè)中的作業(yè)標準………p15第九節(jié)門店交接班或營業(yè)完畢作業(yè)標準……………p16第十節(jié)門店商品管理標準……………p16第十一節(jié)門店驗收作業(yè)標準……………p20

第十二節(jié)門店商品列標準……………p22第十三節(jié)門店銷售效勞標準……………p29第十四節(jié)門店收銀作業(yè)標準……………p34第十五節(jié)門店突發(fā)事件處理作業(yè)標準…………………p35第一節(jié)員工儀容儀表標準一、著裝：

1、門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲〔不可有皺痕〕,上衣必須束進褲腰。

2、門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣的衣服下擺不得露出〔12月至翌年3月毛衣除外〕。

3、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。

4、員工上班時間必須穿襪子和休閑鞋,鞋面保持干凈。制止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。二、儀容：

1、注意講究個人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，去除身體異味。

2、頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，制止梳奇異發(fā)型。男員工不準留長發(fā)〔以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度〕制止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。

3、女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化裝。

4、指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油。上班時間不得噴香水、戴首飾。

5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

6、進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。第二節(jié)員工言談舉止標準一、表情、言談：

1、員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。待人接物時應注意保持自然的微笑----大方的露出8顆牙齒。

2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好的第一印象。

3、與顧客、同事交談時應用心傾聽，目光要注視對方。

4、提倡文明用語，要求使用"效勞文明用語〞"請〞字、"〞字不離口，不講"效勞禁語〞〔文明用語與禁語詳見第四篇的"效勞要求〞〕

5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都能聽懂，而且會講的語言。

6、注意稱呼顧客或來訪客人為"先生〞，"小姐〞"女士〞或"您〞如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講"他〞應稱為那位先生或那位小姐〔女士〕

7、禮儀：〔1〕應在鈴響三聲之接聽?！?〕接聽應先說："您好，歡送致電XX店〞。〔3〕應主動協(xié)助接聽，通話過程中請對方等待時應主動致謙："對不起，請稍候〞?！?〕如接到不在自己的業(yè)務圍，應盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄及時轉(zhuǎn)告?！?〕接到打錯的同樣應禮貌對待。〔6〕撥打前應有所準備，通話簡潔明了，不要在上聊天?！?〕通話完畢應待顧客、客戶或上級領(lǐng)導先掛斷，方可掛斷?！?〕不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過份的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。二、行為、舉止：1、辦公時坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或座椅扶手上，不得盤腿。

2、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視對方，雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或穿插胸前。

3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得兩人中間穿行。請人讓路要講"對不起，借過！〔請讓一下好嗎？〕〞，非工作需要不得在工作場所奔跑。

4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

5、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。

6、上班時間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。

7、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說"對不起〞；打哈欠時應用手遮住嘴巴。

8、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

9、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

10、無論是上、下班時間均不能穿工衣在門店吃東西，不得看與工作無關(guān)的書報雜志或占用休閑臺凳。第三節(jié)員工日常工作規(guī)定

1、嚴禁私自取用購物袋、宣傳海報、門店領(lǐng)用品等營業(yè)及辦公用品。

2、門店所有員工必須熟悉本公司總部及各門店數(shù)量及臨近店的根本位置。

3、門店員工必須熟悉門店的各類商品列的銷售位置。

4、對公司總部下達的各種文件、規(guī)定，第一收閱人要簽收后在10分鐘報店長和相關(guān)人員簽閱并嚴格貫切落實到工作中。

5、上下班簽到是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班要先整理自身形象，更換工衣、戴好工牌，再簽到；下班時，要先簽到，再更換工衣和工牌。

6、簽到后要及時到指定的地點等待例會，不允許做與工作無關(guān)的事情，如打私人、吃東西等。

7、員工上下班要有秩序地簽到，不得爭搶。

8、員工上下班必須從收銀臺前出入，并主動將隨身攜帶的物品交店長或店助檢查。

9、班次安排，嚴格按公司考勤制度執(zhí)行。

10、員工上班時間不得玩手機等通訊設備?！?〕工上班時間未經(jīng)店長助理以上人員同意不允許打私人?！?〕工作需要，上班時間未經(jīng)店長或店長助理同意不得隨意離開工作崗位或門店。如員工確實有需要暫時離崗，店長或店長助理必須安排人員頂崗。

11、交接班：〔1〕交班人須在下班前10分鐘填寫好交接班本，要求簡潔明了，字跡清晰。接班人查閱交接本后，再和接班人進展實地交接?！?〕交接圍包括：

a、價值50元以上的貴重商品及香煙盤點；

b、例會和上級所傳達的工作要求；

c、當班工作中遺留的需接班人來協(xié)助解決的問題。

d、對所交接的事項須詳細注明：已完成的程度；需完成的具體時限和標準；操作人員的要求等?！?〕交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時間〔年、月、日、時、分及班次〕?！?〕接班人上班后應及時跟蹤落實所交接的工作。

12、在班員工下班前，應先把自己負責區(qū)的商品整理好，并清潔衛(wèi)生，不得聊天、購物或與工作無關(guān)的事情。

13、在班員工要時常注意門店的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設備的平安維護。

14、各工作人員必須全面熟練本職工作操作要領(lǐng)，在工作上主動積極配合，并全心全意為門店和顧客效勞。第四節(jié)門店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定一、根本衛(wèi)生規(guī)定：

1、全體員工應共同努力營造整潔有序，舒適宜人的購物環(huán)境，力求表達最正確的門店形象。

2、店嚴禁吸煙。3、店氣氛布置，貨架列布局由公司總部負責統(tǒng)一總體設計，員工不得隨意改動門店的列布局。

4、門店各類證照、獎牌應根據(jù)公司總部指定的位置懸掛、擺放，如有污損，殘舊應及時清潔、翻新。

5、不得隨意在墻面亂劃、貼、釘釘子或用透明膠布粘貼物品。

6、天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、燈箱、廣告牌、地墊等均應保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設備、設施也必須保持干凈、無積塵、無壞損。

7、充分利用綠色植物美化環(huán)境。店外花壇、綠化帶無垃圾、無積水，草坪、花木等茂盛、無枯葉，并注意保持植物原設計造型。不得摘折、捐害花木。

8、垃圾桶應每半小時清理一次〔一旦裝滿應立即清理〕。外均保持干凈，周圍無積水、無垃圾。

9、每星期應對門店外進展一次全面消毒滅蟲，每半月進展一次滅鼠。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲應立即殺滅。

10、員工負責所在貨架、地板、吧臺、商品及營業(yè)用具的清潔衛(wèi)生。應在非營業(yè)頂峰時間完成對所負責區(qū)域的清潔工作；營業(yè)后應對商品及其他營業(yè)用品進展整理，歸類擺放在指定位置。

11、每一位員工都應養(yǎng)成隨時清潔的良好工作習慣：〔1〕營業(yè)中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對于廢棄的封箱紙、條碼紙、標價貼等必須隨時清理；廢棄的紙箱應拆平折疊并擺放于指定地點，隨時保持整潔的購物環(huán)境。〔2〕見到門店的垃圾、包裝物、購物袋、電腦小票等應立即撿起放好?！?〕遇到個人無法清潔的污漬，應立即想方法清理或請求其他方協(xié)助解決?！?〕使用完畢的各類設備、工具〔包括清潔工具、如桶、抹布等〕、清潔劑等應即有有序放回指定位置。

12、員工應注意引導顧客配合環(huán)境維護工作。二、場外環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定

1、燈箱要保持清潔、明亮、無裂縫、無破損、無壞損燈管。

2、門店外玻璃每天用清潔劑和報紙清洗一次，保持清潔、明亮、無污漬、水跡。

3、門店外掛旗、橫幅、促銷用具、遮陽傘等促銷氣氛展示物品應保持整潔，完好無損。

4、雨后應及時清潔店及店外門口衛(wèi)生。

5、排水溝應保證暢通、污水不外滲，溝無積物，四周無蠅蟲，地溝蓋完好，縫隙處無垃圾。

6、垃圾、紙皮收集點應保持清潔，地面每一天清洗一次，確保無異味，不招引蠅蟲。垃圾須裝袋扎緊，食物類垃圾必須放入垃圾桶，并即時清理至店外垃圾箱，保持地面干凈；紙皮捆扎結(jié)實、整齊堆放，垃圾袋裝滿后應及時清理。

7、收貨時要保持井然有序的工作環(huán)境。

8、門店外停車要整齊有序的停放。三、場環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定〔一〕根本要求：

1、店空氣清新、宜人、室溫應保持在為25oC，室溫高于25oC時，空調(diào)應關(guān)閉。

2、背景音樂要選擇要舒緩、輕柔、明快的樂曲、保持音量適中，應根據(jù)節(jié)假日、非常營業(yè)時間及促銷活動需求播放適宜的音樂〔音樂每天必須更新一次〕。

3、光線要柔和、亮度要適中。

4、門店的通道應保持暢通，不允許堆積任何物品。

5、如有雨天降臨，須在3分鐘把塑料傘架放到門店入口處，濕雨傘必須放入傘架，確保門店地面干爽，并在濕滑地面旁擺放防滑標識牌及其他防滑設施如干凈、整齊、整潔的紙皮，并要及時更換臟紙皮?！捕碃I業(yè)場地：

1、商品必須擦拭干凈后才可列、展示，并注重列的整齊、美觀、飽滿、平安及方便顧客挑選。

2、商品標價簽應保持整潔、無卷邊，不允許用透明膠纏繞標價簽。標價簽卡座，卡條應完好無損，無污漬、雜物。

3、促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應馬上重新粘貼或更換，撤除后應徹底清干凈。

4、設備電源線綁扎整齊，注意檢查辦公、的話筒是否放好。

5、購物籃的雜物應隨時清理，每天至少對購物籃清洗一次，保持干凈?！踩持谱髋_、休閑臺：

1、各種原料應放在指定位置。生品、熟品、成品、半成品、原料應分開擺放。

2、冷凍柜、保鮮柜存放的食品保鮮薄膜密封，以防串味。

3、制作、加工食品時產(chǎn)生的垃圾要及時裝入垃圾袋并扎好，裝滿后立即清理到店外的垃圾箱處，防止產(chǎn)生異味、招引蠅蟲，

4、各類制作工具、餐具、器皿必須及時清潔干凈，不留有殘漬；必須消毒，保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。

5、顧客用餐后應于3分鐘之收拾餐具，整理、擦拭桌面。并保證休閑臺桌面隨時清潔干凈。四、倉庫的管理規(guī)定倉庫環(huán)境衛(wèi)生：

1、倉庫衛(wèi)生要求參照門店標準執(zhí)行。

2、資料柜、桌面等處的物品應擺放整齊，不得亂堆亂放，桌面不得擺放與辦公無關(guān)的物品。

3、每天下班后，須對自己的辦公桌及周圍環(huán)境進展清理，保持良好的辦公環(huán)境。

4、每天把倉庫的商品歸類整理整齊，并每天清潔一次衛(wèi)生。

5、不能在倉庫吃東西，不準在門店及倉庫吸煙?！捕硞}庫的辦公秩序：

1、倉庫的辦公臺是供店長處理日常事務，不得在倉庫進展游戲、娛樂等與工作無關(guān)的事務。

2、不得在倉庫接待非工作關(guān)系的私人來訪，來訪客人不能隨意帶進倉庫；

3、不得在倉庫大聲喧嘩，注意控制工作交談，打的音量，保持良好的工作環(huán)境。

4、不得隨意翻動文件、資料和電腦設備。

5、上下班一定要將隨身攜帶得物品交店長或店助檢查?！踩撤寝k公時間的要求：

1、非辦公時間同樣須遵守上述管理規(guī)定。

2、非加班人員下班后那么上不允許在倉庫停留，更不允許利用公司資源辦理私人事務。

3、加班人員應本著公司資源的原那么，注意提高工作效率，如因工作關(guān)系需延長加班時間的，需經(jīng)店長同意并在簽到卡上做好登記?！菜摹硞}庫的辦公設備：

1、保護電腦、辦公桌椅等辦公設備、用品，注意保持清潔，發(fā)現(xiàn)損壞應及時通知總部工程組解決。

2、妥善保管個人辦公桌、保險柜鑰匙，如有喪失，必須向總部財務部申請配制鑰匙，鑰匙應由店長負責領(lǐng)用、保管。

3、非因工作需要，未經(jīng)店長本人或店助同意，倉庫的電腦設備嚴禁任何員工開啟或關(guān)閉，更不可隨意安裝其他軟件使用，否那么，一切后果自負。五、洗手間衛(wèi)生規(guī)定

1、保持空氣清新，無異味。

2、洗手臺面及洗手池應保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水。

3、水龍頭應擦拭干凈，無壞損或漏水現(xiàn)象。

4、便池及其四周應隨時沖洗，保持清潔，不得堵塞。

5、洗手間應使用專用拖把清洗，不允許用洗手間專用拖把擦拭其他位置地面。

6、拖把必須使用專用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。

7、清潔用具應整齊擺放于工具柜或指定位置，工具柜應保持清潔、枯燥。

8、員工應注意保持洗手間地面、潔具、臺面、鏡面的干爽、干凈，并引導顧客及其他人員配合維護。

9、營業(yè)員應每隔半小時巡視一次，檢查各處是否符合衛(wèi)生要求。第五節(jié)門店管理規(guī)定

1、員工在工作時間，末經(jīng)批準，不得打私人。

2、不使用公司的接打私人，促銷員、供給商不得使用門店的辦公。

3、門店的公用，供顧客使用，顧客如需使用門店的按公司規(guī)定收費標準收取。

4、打公事時，注意長話短說，節(jié)約話費，可考慮使用、等方式進展工作聯(lián)絡。

5、準備一完整的公司局部機表各部門人員聯(lián)系表，熟記常用的以方便工作。

6、將緊急、報警〔附近派局所、110報警〕貼在明顯的位置。

7、保護公司的設備，保持的清潔衛(wèi)生。

8、如出現(xiàn)故障，不得私自拆卸，必須請工程部維修。

9、以上各項管理規(guī)定請各崗位人員嚴格執(zhí)行，如有違反其中任何一條規(guī)定者，按規(guī)定對當事人進展相應的處分。第六節(jié)門店燈光、設備使用作業(yè)標準為有效合理的利用燈光和設備使用效果，促進門店銷售業(yè)績，現(xiàn)規(guī)定燈光及設備的開啟與關(guān)閉時間如下：夏天5－10月份：鮮食操作設備根據(jù)客流頂峰情況，門店自行靈活控制。

6：00關(guān)閉燈箱所有開關(guān)，開啟門店音樂功放、第1組、3組及多門冰箱燈。

9：00關(guān)閉第1組、3組燈，開啟門店第2組、4組及多門冰箱燈和第1組空調(diào)〔視店溫度而定，店溫度一般保持再25℃±2℃〕。

15：00增開門店第2組空調(diào)〔視店溫度而定，店溫度一般保持再25℃±2℃〕。

18：30關(guān)閉門店第1組空調(diào)〔視店溫度而定，店溫度一般保持再25℃±2℃〕。增開門店第1組、3組及多門冰箱燈。

19：00開啟店所有照明設施并開啟招牌燈箱、門頭燈、門前射燈。

00：00關(guān)閉門店所有空調(diào)02：00關(guān)閉門店音樂功放冬天11－4月份：鮮食操作設備根據(jù)客流頂峰情況，門店自行靈活控制。

7：00關(guān)閉燈箱所有開關(guān)，開啟門店音樂功放、第1組、3組及多門冰箱燈。

9：00關(guān)閉第1組、3組燈，開啟門店第2組、4組燈管。

18：30增開門店所有照明燈及多門冰箱燈和招牌燈箱、門頭燈、門前射燈。

00：00關(guān)閉門店所有空調(diào)；02：00關(guān)閉門店音樂功放。第七節(jié)各種電腦設備使用、維修、維護保養(yǎng)一、收銀機：1、收銀機由收銀員負責日常使用及管理工作。

2、每天必須清潔收銀機及其外圍相關(guān)設備。信息部人員應對收機的鍵盤、打印機、殼進展清潔，每月不少于一次。

3、開機時須先翻開UPS電源，再開啟主機電源；關(guān)閉時必須先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機電源，再關(guān)閉UPS電源，蓋上防塵罩，嚴禁用力敲擊鍵盤。

4、嚴禁隨意轉(zhuǎn)動客戶屏，以免客戶屏數(shù)據(jù)線松動或扭斷。

5、嚴禁在收銀機上放置任何物品。

6、嚴禁在收銀機周邊放置液態(tài)物品，以防液體浸入機身。

7、當收銀機不小心浸入液體時，須立即切斷電源，通知信息部人員到場處理。

8、嚴禁頻繁開啟和關(guān)閉收銀機。

9、末經(jīng)信息部人員的同意，嚴禁隨意搬動、撥插收銀機后蓋的電源線、數(shù)據(jù)線。當收銀機出現(xiàn)故障時，須立即通知信息部人員到場解決，并盡量保護故障現(xiàn)場。

11、當收銀機相關(guān)設備損壞時，須通知信息部人員，并將損壞部件交還信息部。二、UPS電源：

1、保持UPS外殼的干凈，嚴禁把UPS放置于潮濕的地方。

2、嚴禁在UPS上放置任何物品。

3、嚴禁在使用中的UPS外圍放置任何物品。

4、開啟電腦設備之前先開啟UPS，關(guān)閉UPS之前應先關(guān)閉電腦設備。

5、在開啟或使用中UPS發(fā)出警報聲及非正常聲音時，須立即通知信息部人員。

6、在帶電的情況下嚴禁搬動UPS,拔插UPS上的電源線.

7、嚴禁在UPS上接與電腦無關(guān)的設備,嚴禁超負荷運行.

8、未經(jīng)信息部人員的許可,嚴禁以任何理由翻開機殼.

9、在使用中UPS電源一旦短路,必須立即切斷電源,通知信息部人員到場處理.

三、電腦：

1、必須保持清潔衛(wèi)生,擺放整齊,未經(jīng)許可,嚴禁隨便移動,私自拆卸及野蠻操作.

2、嚴禁隨意刪除電腦的各種軟件,數(shù)據(jù)等,嚴禁隨意使用外來軟件,確因工作需要應報信息中心批準,經(jīng)信息中心檢查前方可使用.

3、嚴禁隨便修改電腦設備的設置,如系統(tǒng)配置,口令,IP地址等,制止撕毀電腦設備外的標識文字，封條等.

4、嚴禁利用網(wǎng)絡異地傳遞大量和大型圖形文件.

5、嚴禁使用他人的用戶及密碼.

6、嚴禁利用電腦及網(wǎng)絡設備泄露公司資料.

7、嚴禁在一臺電腦上開多個用戶窗口,操作人員離開時,必須退出應用程序.

8、電腦開關(guān)機必須按以下順序:使用電腦時,應先開UPS,再開外圍設備(打印機,顯示器等)最后開電腦主機電源,工作完畢后,先退出所有的應用程序,再退出操作系統(tǒng),關(guān)主機電源,關(guān)外圍設備電源,最后關(guān)UPS電源.假設電腦出現(xiàn)故障,要立即通知信息中心,嚴禁自行維修.

四、掃描儀：1、臺式掃描儀：

1.1、保證臺式掃描儀的位置擺放正確.

1.2、接通電源后,綠色指示燈亮,置馬達高速旋轉(zhuǎn),聽到連續(xù)的"嘟嘟〞聲,并產(chǎn)生垂直向上,縱橫交織激光網(wǎng).表示掃描儀正常工作.

1.3、掃描商品條碼時,應注意條碼是否有斷碼,變色,模糊等現(xiàn)象.,假設商品正常,應將商品條碼朝下,順箭頭方向掃入,聽到"嘟〞一聲響,表示條碼信息已被正確輸入.

1.4、掃描儀待機時,應用蓋板遮住掃描窗口.

1.5、假設掃描儀面板上紅燈亮,掃商品時聽不見"嘟〞一聲響或掃條形碼后無商品資料顯示等現(xiàn)象時,應立即通知信息部人員.

1.6、平常注意避光避灰塵,保持清潔.

1.7、非工作時間須切斷電源.

2、手持掃描儀：

2.1、開機前,先檢查一下設備連線端子,是否插在正確位置.

2.2、如有異?，F(xiàn)象(如掃描儀亮紅燈,開機或掃條形碼無"嘟〞的一聲,商品信息無資料時)須及時與信息部人員聯(lián)系.,

2.3、接通電源后掃描綠燈亮,聽到"嘟〞的一聲,說明掃描儀處于待機狀態(tài).

2.4、使用時應注意商品是否有斷碼,變色,模糊等.

2.5、商品掃描時,手握掃描儀手柄,將掃描口對準商品條碼,,商品條碼與掃描儀之間的距離不超過30厘米.

2.6、當掃描儀發(fā)出"嘟〞的一聲時,說明商品已被識別輸入.

2.7、待機時應小心放于托架上,當收銀臺關(guān)閉時,也需切斷手持掃描儀電源.

2.8、平常要保持掃描儀外表清潔,輕拿輕放,嚴禁摔碰.

五、電腦故障及解決方法：1、電腦開關(guān)機效勞器開機：先翻開UPS電源，再按效勞器電源開機，當出現(xiàn)登錄窗口時，用戶名欄輸入用戶名〔一般不用修改〕，密碼欄輸入密碼，點確定。效勞器關(guān)機：用鼠標右擊電腦任務欄〔輸入法EN的地方〕上的鎖的圖標，出現(xiàn)一個菜單，點退出，退出瑞星注冊器，然后點電腦顯示屏左下角開場欄/關(guān)機，出現(xiàn)"希望計算機做什么〞下選取"關(guān)機〞，點確定，電腦將會自動關(guān)機。收銀機開機：先翻開UPS電源，再按收銀機電源開機。收銀機關(guān)機：先交班，退出收銀狀態(tài)，再按電腦電源按鈕關(guān)機。監(jiān)控機開機：按監(jiān)控電腦電源按鈕開機，直到出現(xiàn)登陸窗口，在用戶名欄輸入用戶名〔只對98系統(tǒng)，一般不用修改〕，在密碼欄輸入密碼，點確定。收銀機關(guān)機：先將音樂、監(jiān)控等程序關(guān)閉，然后點開場/關(guān)機，出現(xiàn)"希望計算機做什么〞下選取"關(guān)機〞，點確定，電腦將會自動關(guān)機，再關(guān)顯示屏。后臺效勞器必須每天關(guān)閉1小時以上，讓其冷卻休息?！裁看蔚觊L或店助離開后臺，不使用電腦超過1小時以上時必須關(guān)閉效勞器〕關(guān)閉或重啟效勞器時前臺POS機必須也要關(guān)閉重起。2、前臺出現(xiàn)不能過機之商品出現(xiàn)此情況，表示收銀機上無此商品資料?？稍诤笈_先做通訊作業(yè)，再在后臺的POS管理/數(shù)據(jù)下傳，將總局部給門店的最新資料下載到收銀臺，如還出現(xiàn)不能過機，可聯(lián)系總部信息部幫助解決。3、后臺做單時出錯如出現(xiàn)無此商品資料，可做一次通訊作業(yè)，再看商品的供貨商是否選對，如貨商不對，做成的單據(jù)在審核時出錯，出現(xiàn)"商品資料有和供給商合同明細不符的〞提示。4、停電出現(xiàn)停電，應在第一時間按正常的關(guān)機步驟關(guān)閉效勞器，并將UPS后備電源關(guān)閉〔按UPS面板上的電源按鈕〕。門店只有效勞器和收銀機有UPS，UPS只能給電腦提供5分鐘左右供電時間，門店店長應在此時間關(guān)閉效勞器和收銀機，防止效勞器和收銀機出現(xiàn)故障。來電后，依開機步驟翻開效勞器、收銀機監(jiān)控電腦。5、收銀臺出現(xiàn)離線，并出現(xiàn)收銀速度變慢收銀機出現(xiàn)離線，表示收銀機和效勞器之間的網(wǎng)絡聯(lián)接不通〔效勞器關(guān)機、網(wǎng)絡故障〕，這時可查看效勞器是否正常，可按正常關(guān)機步驟關(guān)閉效勞器后再開機，此時再將收銀機重新啟動，即可讓收銀機在線。6、不能做通訊可多點幾次通訊的開場連接，如還不能通訊，翻開OUTLOOK看是否可以收發(fā)，如不能，請參照第7條。7、無法清賬作業(yè)和數(shù)據(jù)下傳當收銀機離線時，就無法做清帳作業(yè)和數(shù)據(jù)下傳。8、后臺沒有收銀數(shù)據(jù)在后臺收銀流賬如果沒有，出現(xiàn)情況為：收銀機離線或沒有做清賬作業(yè)，依第5條解決。效勞器任務欄〔輸入法EN〕旁沒有兩臺小電腦表示在通訊進展收銀數(shù)據(jù)接收，可重新關(guān)閉效勞器后開機。9、進展系統(tǒng)后臺登陸時出現(xiàn)"系統(tǒng)注冊失敗〞原因：產(chǎn)品未注冊或己經(jīng)失效〞的提示，表示效勞器上的系統(tǒng)注冊沒運行，可關(guān)閉效勞器后再開機即可。10、各種電器設備使用、維修、維護保養(yǎng)根本要求：

1、設備及其配件的申購須經(jīng)使用部門上報公司領(lǐng)導批準后購置.

2、各項設備必須明確直接責任和管理責任人,報總辦,財務部,信息中心等相關(guān)部門備案,并由直接責任人負責設備的保管及保潔.

3、設備責任人須配合總部,財務部對固定資產(chǎn)建帳及盤點工作.

4、所有設備必須嚴格按設備所附說明書的要求操作,嚴禁違規(guī)操作,人為造成的設備損壞由當事人負責賠償.

5、保護設備,保持其整潔,完好,使用后應及時檢查設備的使用情況.

6、設備的借用必須完善登記,歸還手續(xù),收回時應及時檢查設備的使用情況.

7、設備損壞或出現(xiàn)故障時應及時通知直接責任人,由直接責任人檢查損壞原因并于當班時間填寫:工程維修單〞,工程部簽收,維修,嚴禁自行拆修.電腦設備統(tǒng)一信息中心駐店人員處理.

8、促銷活動使用的設備,供給商增加或更換的設備進店前,必須提前知會總店辦駐店人員,由其對設備的質(zhì)量進展檢測,驗收,安裝及施工監(jiān)理工作.

9、設備報損須以使用部門申請,由總經(jīng)辦,財務部核查后報公司領(lǐng)導批準執(zhí)行.

第八節(jié)門店營業(yè)中的作業(yè)標準一、營業(yè)員的效勞規(guī)的要求：1、顧客進入門店時：所有營業(yè)員應向顧客微笑〔露出8顆牙齒〕問好："歡送光臨〞！當顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停頓手頭上的工作，向顧客致意問好："您好〞！并上前詢問顧客有什么需要幫助。營業(yè)員應熱情、積極、主動的為顧客效勞。幫助顧客選購商品，恰當?shù)耐扑]商品；2、當有顧客入店后：營業(yè)員要立即停頓手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨；3、當顧客在選購商品時：營業(yè)員要保證和顧客保持"1米距離〞的工作標準。讓顧客能切身感受到我們的熱情效勞。每位營業(yè)員在與顧客距離一米時，你應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟著他，這時你應向顧客點頭、微笑的說："如果有需要請隨時告訴我〞。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他效勞并尊重他。這就是我們的"3米微笑〞原那么。4、當你已經(jīng)在招呼顧客的時候：又來了一位顧客，這時你應該向來的這位顧客說："對不起！請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您效勞或幫助。5、如顧客購物較多時：營業(yè)員應主動幫助提、拿、送商品。二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)的要求：〔以下這些工作可以隨手進展做好〕1、整理商品的要求：1.1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進展分類歸位；1.2、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號一樣，色澤一致，式樣一樣；1.3、折疊整理：有些挑選性強的商品，如毛巾、衣、褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進展折疊、整理，擺放好；1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位；2、添補商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查貨架已賣缺的商品。從倉庫提出后，要進展整理，擺在原來的位置。要保持貨架上的商品列飽滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物和列。3、拆包和分裝商品的要求：營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進展分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準備得不夠的商品，應在營業(yè)空隙較長的時間里，組織好力量進展拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。4、檢查商品價格標簽的要求：商品價格標簽應隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。4.1、實行明碼標價：必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額；4.2、商品標價簽應包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要容，標價簽；4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有以下情況之一者，必須實行一價一簽：4.3.1、產(chǎn)地不同；4.3.2、規(guī)格型號〔款式〕不同；4.3.3、等級不同；4.3.4、材質(zhì)不同；4.3.5、商標不同；4.4、標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角為單位；4.5、削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格；三、營業(yè)中臨時缺貨商品的效勞規(guī)：〔當顧客欲購置貨架〔可能〕缺貨的商品時，營業(yè)員應按如下規(guī)操作〕：1、查找商品：首先應盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，那么立即到倉庫調(diào)撥。如確認無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復顧客無貨。2、記錄：假設顧客堅持要購置時，應對顧客說："對不起，您要的商品暫時賣缺了。請留下您的，貨一到我們立即通知您〞或"我們x天給您答復〞。假設顧客不愿意留下，可將門店效勞告訴顧客，請顧客打來詢問。同時應將顧客需購商品的情況：顧客、聯(lián)系等資料登記在"顧客求購商品登記本"上。不得對顧客說："不清楚，你過幾天再來看一下〞等不負責任的話。3、落實貨源：登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。并根據(jù)店長或店長助理回復的意見盡快回復顧客，并將落實情況記錄在"顧客求購商品登記本"上。4、答復顧客：按承諾答復顧客，到貨后或約定時間通知顧客；如暫時無法落實貨源的也應答復顧客，并繼續(xù)落實復查；如本班次無法落實的，應交接給下一班去落實；如無法落實的，應及時向店長或店長助理反映。第一個接待顧客的營業(yè)員應進展跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機應變。不同個性的顧客不同的靈活處理。但原那么是："不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠都是對的這種心態(tài)來接待顧客。〞第九節(jié)門店交接班或營業(yè)完畢作業(yè)標準一、交接班的重要容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。二、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務。三、具體工作交接容：1、商品：貴重商品〔根據(jù)各貨架的具體情況，由店長確定〕須由兩班次人員共同進展清點、記錄，無誤后由雙方簽字確認。2、待理問題：對上班次未解決的問題〔如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項〕進展記錄已完成程度、要求完成的標準、時間等，由雙方簽名認可后，交下一班次人員處理。3、其他事項：上班次營業(yè)員須對公司的各種通知、規(guī)定、考前須知及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項進展登記，并由下班次交接人員負責相互轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。四、接班的地點：交接工作應在各自貨架前〔或工作地點〕進展，不得影響正常的營業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應立即離開貨架〔特殊情況除外〕不得影響下班次人員的工作。第十節(jié)門店商品管理標準一、門店商品管理要素1、全體員工應具有高度的商品衛(wèi)生及平安防盜意識。2、嚴格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應遵循"先進先出〞的原那么，確保所存放的商品在國家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期銷售?！?〕在貨架上，有效保質(zhì)期短的商品展示在貨架外面，有效保質(zhì)期長的商品展示在貨架里面。〔2〕在倉庫出貨時，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效保質(zhì)期長的商品后出?！?〕在倉庫的存貨，有效保質(zhì)期應比列展示架上的商品。3、商品的存放應做到防潮防高溫。

4、商品搬運要求：〔1〕搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。〔2〕搬運30公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共同搬運?！?〕制止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物?！?〕搬運商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手?！?〕使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應完全翻開再使用，制止雙腳同時站在梯子最高層?！?〕上下倉庫貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。〔7〕搬運商品時應注意平安，人為造成商品破損的由責任人賠償。5、需退換的商品應按相關(guān)單據(jù)進展封箱存放，并及時退出。6、廢紙箱丟前必須檢查箱是否遺留有商品，并將紙箱撤除、壓扁、放在指定地點。

7、對商品庫存有疑問時，應認真查找原因，無法查明的應申請單品盤點。

8、認真做好門店盤點的準備、組織工作以及后續(xù)的各項整理工作。

9、所有商品必須列、存放在貨架或墊板上，嚴禁直接放在地面上。

10、營業(yè)員在交接班或抽查時發(fā)現(xiàn)庫存不符，必須在第一時間向上級匯報。

11、門店商品存貨量以確保2天的正常銷售為準。二、倉庫存貨管理要素1、倉庫的存貨一般要封箱，局部有需要的可以散放，但要整理歸類存放。倉庫應根據(jù)商品占位面積大小及存放商品的特點確定每種商品的存貨位。

2、存貨應確保"同類商品縱向擺放〞，即保持每列外商品一致，一列擺滿另起一列。單品存貨量不夠擺滿另一列，那么應放置最里面，所剩位置可擺產(chǎn)其它商品，但不可遮住里面的商品。

3、同類商品存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面。

4、商品擺放不得堵塞通道，需退換或送貨的商品應單獨歸類封箱放置。

5、商品堆放要求：〔1〕在收貨區(qū)堆放商品時，必須按類、分開堆放，不得堵塞通道?！?〕堆放商品時，應符合商品外包裝要求。耐壓及包裝的商品放在下面，易碎的商品放上面。〔3〕不宜受強光照射的商品應擺在避光處。〔4〕制止坐、踏商品?！?〕暫存在倉庫的商品必須放在墊板上，堆放整齊平安?！?〕取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時復原，嚴禁從中間抽取?！?〕存貨量較大的商品存取貨采取從左向右逐排存取。三、門店商品標價簽的管理維護：1、新品進入門店時必須要標價簽和新商品同出。否那么一律不準上架列銷售。

2、所有改價的商品，必須要同時把改價單和標價簽一起交給配送中心帶給門店驗收并由店長簽名。

3、殘舊的標價簽或條碼必須以舊換新，改價標簽或條碼必須以新毀舊。

4、賣缺、賣斷的商品標簽由各負責營業(yè)員自行管理，來貨時要求營業(yè)員將貨、簽對應。如出現(xiàn)貨、簽不對，而造成的銷售差價由負責區(qū)的營業(yè)員承當。

5、如有標價簽或條碼喪失，當事人須用現(xiàn)金按0.5元/,向公司申購。

6、以上各項管理規(guī)定請各崗位人員嚴格執(zhí)行，如有違反規(guī)定者，按規(guī)定對當事人進展相應的處分。第十一節(jié)門店驗收作業(yè)標準一、統(tǒng)配商品驗收規(guī)定：

1、沒有經(jīng)過驗收的商品嚴禁進入門店倉庫貨架或上架銷售。

2、配送中心的商品配送到門店時，門店應停下手頭工作及時收貨。

3、門店驗收要核對商品配送單上的條碼、品名，數(shù)量、質(zhì)量是否吻合并符合驗收標準。

4、商品驗收時以貨對單，但驗收時必須按配送中心配送單驗收簽名并注明驗收時間。

5、對于驗收中發(fā)現(xiàn)驗收數(shù)量少于配送單上的數(shù)量時，驗收人和送貨員雙方須共同在配送單備注欄中注明"少收多少數(shù)量〞并簽名認可。

6、對于驗收中發(fā)現(xiàn)是有單無貨時，當時必須知會配送中心經(jīng)理，并寫手工退貨單，在退貨單上注明"有單無貨〞。須驗收人與送貨員共同簽名認可。并由店長或店助做電腦退貨單，注明電腦單號。

7、對于驗收中發(fā)現(xiàn)是有貨無單時，門店那么可以直接拒收退貨。同時做好登記，并將貨物打包好退回配送中心。但需驗收人和送貨員雙方在登記表上共同簽名認可。

8、對于驗收中發(fā)現(xiàn)是條碼不符時，驗收人員應首先將該商品交店長或店助查詢是否為輔碼，如果是，那么正常收貨。如果不是，門店那么可以直接拒收退貨。同時在配送單上注明"條碼不對〞，并將貨物打包好退回配送中心。但需驗收人和送貨員或司機雙方共同在配送單上簽名認。

9、對于驗收中發(fā)現(xiàn)是質(zhì)量不符驗收標準時，那么可寫手工退貨單直接退貨。對當場退貨的商品，驗收人和送貨員雙方須共同在手工退貨單上注明"**原因〞并簽名認可。由店長或店助做電腦退貨單并寫上電腦單號。

10、對于驗收中發(fā)現(xiàn)有贈品配備時，那么視同商品驗收。

11、針對商品部引進新品或促銷商品分貨時，門店那么不能拒收貨.經(jīng)過2個月銷售和促銷后，如銷量還是不佳，可根據(jù)總部通知進展相關(guān)的處理。二、直送商品驗收規(guī)定：

1、門店驗收時嚴格按公司"商品驗收標準"對送貨商品進展驗收。直送商品驗收時，必須核對送貨單是否蓋有相應供貨商的印章，驗收人在直送商送貨單上簽名并蓋門店業(yè)務章確認。

2、門店驗收時以貨對單，但驗收時必須按訂貨單的數(shù)量為準〔面包、雪糕除外〕，驗收完商品后拿訂單與直送商的送貨單進展核對，確認無誤后驗收人和送貨人雙方在送貨方的送貨單簽名蓋門店業(yè)務章。

3、其他驗收出現(xiàn)的情況和統(tǒng)配商品驗收規(guī)定一樣操作。

4、針對直送商的送貨與門店或商品部訂單品種不符時，門店那么可以直接拒收.

5、針對直送商的送貨或代銷商品，如銷量不佳，那么向總部申請，要求直送商進展調(diào)換或相關(guān)的退貨等處理。三、處分規(guī)定：

1、門店驗收配送中心的配送商品時,如因自身工作的疏忽而造成驗收過失時,店長(店助)應逐項登記清楚,經(jīng)司機驗證無誤2、門店驗收配送中心的配送商品時,發(fā)現(xiàn)配送錯誤的商品,由門店登記清楚,經(jīng)配送中心確認無誤。3、驗收過程中發(fā)現(xiàn)新品末配齊標價簽時，門店應做好登記，經(jīng)信息部確認無誤。附：商品驗收標準：1、外包裝：商品外包裝不得有破損，包裝不得有拆封過的痕跡，包裝的外觀應整潔、干凈等臟物的污染，熟食類食品的包裝應特別注意衛(wèi)生、干凈、無污染。2、包裝：包裝層次較多的商品，要注意部商品不得有破損、部小包裝不得有任何形式的損壞，要保證商品自身構(gòu)造完好無缺。3、質(zhì)量：驗收商品時，所有商品的質(zhì)量必須到達該商品規(guī)定的質(zhì)量標準，一定要有商品合格證、食品要注意食品本身的色質(zhì)、新鮮度、是否保持良好，嚴禁有異味、有污垢。4、保質(zhì)期：參照保質(zhì)期的管理標準〔見附表〕，嚴格查看商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)日期，不得有過期或即將過期的商品，5、商標品名：所有商品的商標品名、生產(chǎn)商、生產(chǎn)地都必須完整，〔進口商品必須貼有中文標識〕而且印刷清晰、無遺漏，要保證商品的品質(zhì)。嚴禁三無商品進入門店銷售。6、條碼：要求所有的商品條碼必須印制清晰、易讀，條碼符合國標的印制標準，而且不同的規(guī)格條碼也嚴禁重復。7、品名規(guī)格：仔細查看商品的規(guī)格，根據(jù)商品的包裝、容量核對商品規(guī)格是否正確標識，并檢查商品規(guī)格的標識單位是否統(tǒng)一。8、數(shù)量：商品數(shù)量的驗收是最根本的商品驗收程序，驗收時應注意認真核對送貨單據(jù)所列各項數(shù)量與實物數(shù)量是否相符，不同條碼、規(guī)格、包裝的商品數(shù)量一定要與送貨單上列出的各類工程的數(shù)量一樣。嚴禁混在一起清點總數(shù)量。9、單據(jù)：送貨單上的字體一定要清晰、明了，單據(jù)的要每頁一樣，要注意單據(jù)上的送貨地點是不是本店，防止誤送，出貨日期及送貨日期是否與當日吻和，單據(jù)的填寫是否按公司規(guī)定相關(guān)人員簽名蓋章。10．以上規(guī)定請相關(guān)責任人嚴格執(zhí)行，不得違規(guī)操作，否那么違反一項規(guī)定，按規(guī)定視情節(jié)輕重進展相應的處分。第十二節(jié)門店商品列標準一、商品列原那么：

1、列的種類：平鋪、疊放、堆放、掛置、懸掛式等列。

2、列技巧：分類列〔按品牌歸類/按品類歸類〕、縱向列〔按上下歸類〕、橫向列〔按左右歸類〕、關(guān)聯(lián)性列〔如：方便面應與醬料關(guān)聯(lián)列〕。

3、列的考前須知：顯而易見性、隨手可拿性、平安性、前進式、先進先出。二、展示柜臺列：

1、合理歸類，講究秩序。依據(jù)商品的類別、規(guī)格、品牌、性質(zhì)等因素進展分類列。

2、根據(jù)商品的形狀、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸掛等不同的展示方式，以到達最正確的展示效果。

3、商品列應合理利用空間，盡可能展示更多的商品品種，但不應造成擁擠、雜亂無章的效果。

4、列商品必須擺放整齊，并做到隨時整理商品；制止列帶灰塵、破損的商品。

5、商品列應飽滿，防止顧客看到貨架隔板及貨架后面的檔板。

6、商全品列應力求美觀、平安。利用不同顏色進展和諧搭配，活潑展示氣氛。

7、品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應靈活搭配列。

8、列商品的"正面〞必須全部面向通道一側(cè)，每層列商品的高度與上段貨架隔板必須留有一個手指的距離，每種商品之間的距離一般為2—3毫米。

9、每種商品必須配置標價簽，要求標價簽與商品對應擺放；同一種商品不允許多處列。

10、新品種必須列在最顯眼的位置，同時配置"新商品〞的促銷牌。促銷牌擺放位置要求既能準確指示商品，又不遮擋商品。11、必須確保商品列的平安性：〔1〕外包裝有擺放標識的商品必須按照標識要求擺放；體積大、重量重的商品應擺放在貨架底層?！?〕貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定、層板上擺放的商品不得超重?！?〕商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有碰壞商品的應由責任人賠償?！?〕不得隨意拿取或更換用于保護商品的護欄。12、其他要求：〔1〕貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位?！?〕對于有中、英文標識的商品如局部牙膏、保鮮紙等，應將中文標識面向顧客面放置。三、斜口籃或堆頭列：

1、斜口籃或堆頭商品應為價格特惠、暢銷、應季商品、常用消費品或新引進品種。

2、斜口籃或堆頭列應注重特色，有層次感，高度應在1至1.2米之間。

3、斜口籃或堆頭商品擺放必須整齊，整箱商品展示時，應將向外展示的一面撤除或切開，并將商品信息完全展示出來。

4、所有斜口籃或堆頭上的商品必須配置促銷海報和特價標簽。附：商品分類與列的根底知識1、凍品：一般凍品具體分為餃子、云吞、湯圓、包點、肉丸類，在凍品列時一定要注意季節(jié)性，元宵節(jié)、冬至須將湯圓列兩端；為方便顧客，且須放購物袋在旁邊。在夏季冰柜列順序一般是下面順序：湯圓、水餃、包點、云吞、肉丸。2、調(diào)味品:調(diào)味品包含調(diào)味汁〔醬油、生抽、醋、蠔油等〕、調(diào)味醬、調(diào)味粉、醬菜及腐乳等。

A、調(diào)味汁列在1.8米粉超市架是5-7層，1.5L至2.5L的家庭裝生抽需列在底層，500mi列在中層，200ml—350ml列在頂層。B、調(diào)味醬，醬菜，腐乳一般列有2種模式一種是單層列方式，一種是雙層列此類列不能按品牌列，須按醬料用途、味道去列，〔盡量能將品牌歸在一起〕。3、罐頭：分為魚罐頭，肉罐頭，水果罐頭等，一般將水果罐頭〔由于個體較大〕列于底層與下層，魚與肉類罐頭分類列。4、早餐沖調(diào)：

a.早餐沖調(diào)分為蜂蜜、果醬、八寶粥、龜苓膏、面包、蛋糕、糕點等，早餐沖調(diào)列位置應接近水奶等關(guān)聯(lián)性商品；b.餐沖調(diào)商品列時應注意將龜苓膏、八寶粥列在一組或相臨近，蜂蜜、果醬一組，面包一組，面積小的店面可考慮八寶粥0.5組，龜苓膏0.5組，果醬、蜂蜜0.5組〔一般列上層〕，面包列在下層〔面包易亂，且經(jīng)?？占?，所以一般根據(jù)店面自身調(diào)節(jié)?！?、咖啡沖調(diào)類：

a.咖啡沖調(diào)類、商品包括麥片、咖啡及咖啡伴侶及沖飲品。

b.列上述商品是應將麥片集中幾組出來列，咖啡沖飲集中一起列。

c.麥片一般1.8米超市架列5層，按品牌縱向列，咖啡與沖飲列時，一般是咖啡與咖啡伴侶列在一起，紙盒裝咖啡一般列在上層，瓶裝、罐裝商品列在中下層及底層。6、茶葉：

a.茶葉列時應臨近于咖啡沖調(diào)類。

b.茶葉按用途分為綠茶、藥茶及涼茶，按包裝有袋裝、盒裝和罐裝3種。

c.列時應將綠茶與藥茶、涼茶分組列從左到右應按次按綠茶2——3組，藥茶、涼茶列1——1.5組，夏天應擴大涼茶列面〔夏桑菊，板藍根〕春節(jié)應適當加大禮盒裝茶葉列。7、保健食品：

a.保健品屬高檔高價值商品，一般來說銷量低，其列位置應列在收銀臺后的專柜；

b.保健品列須按品牌去列。8、牛奶：

a.牛奶目前已成為食品中銷售增長潛力較大的商品，列時一定要考慮其列位置的優(yōu)與劣，且列位置大小對銷售都至關(guān)重要；

b.奶列一般靠近冰柜〔主通道、〕，一般應給予3—4組以上的列位；

c.列牛奶時應注意，將牛奶、乳酸果奶、豆奶區(qū)分開，一般紙盒奶按品牌、大小垂直集中列一起，瓶裝乳酸奶、果奶、豆奶列在右側(cè)1—2組，其順序：〔從左至右〕紙盒裝牛奶乳酸奶、果奶〔娃哈哈、樂百樂等〕豆奶等。9、奶粉：

a.奶粉屬高值、易盜商品，一將其袋裝列在易于看守的主通道上；

b.奶粉按用途分為成人與嬰幼兒兩種，按包裝分袋裝、罐裝2種；

c.列奶粉首先確定袋裝、罐裝所處位置，一般將罐裝列在左邊，袋裝列在右邊，按用途〔成人、嬰兒〕，按品牌去分類列即可。10、嬰幼兒食品：嬰幼兒食品指淮巢、享氏等品牌的盒裝米粉系列，一般與奶粉列在一起，列時將其列在袋裝奶粉旁邊。11、龐物產(chǎn)品：

a.寵物產(chǎn)品包括寵物食品、玩具、工具、裝飾品，此商品一般要求獨立的專架列，如沒有專架也應與食品分開，找一處相對獨立的位置，將其集中列；

b.按用途分開有貓糧、狗糧兩大類之分，同時注意品牌、口味。12、小食：小食分為香脆小食〔薯片〕、果仁、涼果、魚干、肉干、果凍、五大工類具體方法各不一樣，具體方法如下：a.薯片列方法：一般在貨架端頭列筒裝薯片，右邊列包裝薯片，按品牌、大小、口味制作原料垂直分類列。b.果仁類小食分為瓜籽，花生、果仁三類一般按1：1：1比例平分貨架，按用途、大小與品牌，垂直分類列。c.涼果列一般按用途、品牌縱向列，小盒易整理商品，一般放置頂層。d.魚干、肉干一般用掛鉤列，按用途魚干0.5組，肉干0.5組，按品牌、大小、去垂直懸掛列。e.果凍列也是按品牌列，一般將喜之郎等名牌放在左邊0.5—1組，其它品牌放置右邊列，果凍玩具車應放最底層，果凍爽屬果凍中最暢銷的，應縱向列一組，讓兒童易見、易取。13、糖果糖果是典型的品牌列商品，一般將嘉頓等品牌商品列左側(cè)，且充分擴大其列位，糖果列是應盡量讓盒裝糖果放置頂層〔特別是應該說按品牌、大小、口味、垂直分類列。14、朱古力〔與小糖〕

a.朱古力屬高檔休閑食品，遇熱高溫易溶化，列位置應防止高溫地方，且列在易于門店看守的地方。

b.朱古力列時由于體小，不易看見，列時一般將其層板傾斜列。

c.貨架底層盡量列個高、長的玩具、朱古力〔如m＆m筒裝、加菲貓等〕，袋裝列在中下層，塊裝朱古力列在黃金線，可將禮盒朱古力列在頂層。15、餅干、月餅

a.餅干屬典型的品牌列商品，按外包裝一般分為盒裝與袋裝2類。

b.列包裝餅干時須按品牌分組列，一般嘉頓、徐福記、康師傅品牌商品占位應在前面，同時注意口味分類，一般將咸化餅干列在中上層黃金線。

c.餅干列時應注意曲奇、蛋卷等不同口味種類，在春節(jié)期間應將曲奇〔如藍罐〕等，列在第一組，其他品種按品牌、口味作縱向列。

d.月餅屬于季節(jié)性商品，一般列在堆頭區(qū)，冰皮列在立柜中上層。16、飲料

a.飲料分為碳酸飲料、功能飲料、果汁飲料、茶類飲料與水。

b.列飲料一般按：碳酸飲料——果汁——功能飲料——茶飲料——水的順序從左到右依次排列。紙盒飲料應靠在最右邊。

c.列飲料時必須將各類分組列，不同規(guī)格按大小，口味縱向列。

d.碳酸飲料〔指可口可樂、百事可樂〕一般列5層，一般給予1—2組的列位。

e.果汁、功能水等飲料也須按品牌、大小縱向列。其列順序模式如下：碳酸飲料〔可樂系列〕、功能飲品、果汁、飲品、水類、紙盒飲品.17、煙

a.一般列在收銀臺煙柜。

b.一般盡量按品牌、產(chǎn)地、口味分開列，暢銷特價品應重點列。

c.煙大致按產(chǎn)地分為進口〔美式香煙，如萬定路，英式香煙，如555〕與國產(chǎn)煙，其中國產(chǎn)煙分幾大區(qū)域產(chǎn)區(qū)〔含紅塔山、紅梅、下溪、云煙〕、產(chǎn)區(qū)〔芙蓉系列、白沙系列〕與本地品牌，特美思系列，產(chǎn)區(qū)〔紅玫系列〕另有中華、熊貓等響亮品牌。

d.根據(jù)季節(jié)合理給予列位置的優(yōu)劣、大小，一般春節(jié)期間重點推薦特價品牌香煙，淡季那么宜宣傳本地與價廉品牌。18、洋酒、國產(chǎn)貴重名酒此類商品屬門店最高檔商品，列位置應防止高溫，且列在易于門店看守的地方最好。一般列在收銀臺后面煙酒柜。兩者分開組列，在洋酒列時須注意美感與裝飾，國產(chǎn)名優(yōu)貴重白酒一般按銷量、產(chǎn)地、口味分類縱向列即可。19、國產(chǎn)白酒

a.中式酒按包裝分為精裝、筒裝。按用途分為白酒、黃酒〔含藥酒〕、料酒、紅酒。

b.列時一般從左至右依次為盒裝白酒〔盒裝〕簡裝白酒——黃酒——料酒——紅酒。

c.列時按產(chǎn)地、品牌規(guī)格大小作縱向列20、啤酒

a.啤酒一般列在大3門活5門冰柜，啤酒一般與紅酒或飲料列在一起。

b.啤酒一般列5層左右，按品牌、規(guī)格大小列。21、個人護理用品

a.個人護理，包括洗發(fā)水、美發(fā)品、沐浴露、香皂、牙膏、牙刷等。

b.美發(fā)品、沐浴露、牙膏采取按品牌列，同時注意規(guī)格大小、垂直，牙膏列時一般須按如下順序去列：高露潔——佳潔士——黑人——國產(chǎn)品牌系列，兒童牙膏一般列中下層，牙刷采用掛勾黃金線，下層列優(yōu)惠組合裝，頂層列染發(fā)品。

c.洗發(fā)水是表達列水平上下的重點商品，一般是將其列在收銀臺附近易于門店看守的地方最好，其列在1.8米靠墻架是6層，1.3米的貨架是5層，列模式是：寶潔、絲寶、棕欖、聯(lián)合利華、花王、其他品牌22、化裝品

a.化裝品分為潔面與護膚兩大類。

b.列是須將兩者分組列，列須按品牌、規(guī)格、用途縱向列〔一般家庭裝列底層，下層，面霜列上層〕。23、清潔家居護理用品

a.包含芳香、殺蟲劑、碧麗珠、抽濕等用品。

b.列護理用品時，一般將芳香以及殺蟲等罐裝商品列底下2層，將盒裝蚊香放在頂層；一般電蚊香器與電蚊片、電蚊液上下垂直關(guān)連列，碧麗珠一般列在最后側(cè)面。

c.列上述商品時一定注意按上述幾大分類按用途分組縱向列。24、發(fā)飾梳狀品發(fā)飾屬價高、小件易盜商品，應用掛鉤列在易于門店易于看守的壁網(wǎng)上。鏡子列在衣褲架底層即可。25、嬰兒護理用品列時也須按用途分類，上層列奶瓶奶嘴、中層嬰兒面霜、下層嬰兒沐浴露。26、嬰兒用品主要指紙尿片，紙尿片一般列五層，一定須按品牌、大小縱向列。27、衛(wèi)生巾衛(wèi)生巾列上須注意：顏色、品牌、規(guī)格、大小，分組縱向列。28、生活用紙

a.包含盒裝面巾紙、小包面巾紙、中包面巾紙、濕紙巾、條裝十粒裝及以上規(guī)格紙巾。

b.列紙巾時一般盒裝列底層，中小包特價面巾紙列在中層，上層列濕紙巾與小包紙巾，注意品牌垂直。29、毛巾毛巾一般含浴巾、方巾、毛巾以及單條枕巾列在一起，一般靠近日化用品。30、衣褲、襪衣褲、襪的采用掛勾列、盒裝褲應列中上層黃金線。注意：男女分開、季節(jié)分開31、拖鞋類包含木拖、棉拖、塑料拖鞋、應用掛勾列，因季節(jié)變化給予列位置、大小，冬季那么棉拖放上層，夏季那么列塑料拖鞋。32、雨具a.包含雨衣、傘。b.列應將長傘掛頂層、折疊傘放中層、雨衣放下層。33、玩具玩具列時應注意規(guī)格大小，易凌亂、難整理的玩具防止列黃金線，可列底下2層，按大小、品牌、用途縱向列即可。34、文具、辦公用品文具、辦公用品種類繁雜、凌亂，一般用掛勾將能掛勾列的商品盡量用掛勾列，其他商品按用途歸類作層板傾斜列。35、廚房派對商品

a.包含紙碟、紙杯、塑料杯、一次性竹簽、筷、燒烤系列、保鮮紙垃圾袋。

b.列時盒裝商品〔如保鮮紙〕列頂層及中上層，其它商品凌亂商品列在下層。

c.按用途、包裝大小、品牌縱向列。36、家居小用品

a.指墊子、牙簽盒、棉簽、衣架、水果架。

b.列時采用掛勾列，按用途分組列。

c.列時一般注意按用途，下層列金屬架、中層列墊子、上層列牙簽盒。37、家居清潔用品

a.指掃把、棉拖、洗滌劑、洗潔精、去污粉等。

b.列采用掛勾列方式。

c.列時一般底層擺放無桿棉拖，中間間隙可懸掛小件清潔用具。38、米：米指包裝大米〔有不同規(guī)格〕，10-25KG大米用堆頭列，5KG小包應列在食用油列架的底層。39、面

a.面制品指煮食面、即食面。

b.煮食面按品牌列，大包列底層，細長小包煮面列中上層〔如陽春面等〕

c.即食面又稱方便面按包裝分為袋裝與碗裝兩種，列時按包裝不同分組列，按品牌一組組縱向列?！沧⒁膺^橋米線、粉絲、河粉就集中一起列〕。40、食用油

a.油一般分為調(diào)和油、花生油、色拉油、菜籽油、粟米油幾大類。

b.列時按品牌、用途、規(guī)格大小縱向列在醬料一起。41、計生用品

a.一般列在收銀臺前N架上，國產(chǎn)品牌列底層，進口品牌列中層，小盒列上層。

b.所有收銀臺架都應作傾斜列。第十三節(jié)門店銷售效勞標準一、常用文明效勞用語：1、稱呼：〔1〕通常稱為"先生〞、"小姐〞、"小朋友〞、"阿姨〞、"阿婆〞、對女士盡量稱小姐或阿姨?！?〕無論何種情形都制止使用藐視或侮辱性的稱呼。2、常用效勞招呼用語：〔1〕"早上好〞、"您好〞、"歡送光臨〞、"我能幫您什么？〞、"您需要什么？〞、"請稍等，我馬上就來。〞

3、介紹時常用效勞用語：〔1〕"這種商品現(xiàn)在很流行〔或是新產(chǎn)品〕，您不妨試一試。〞

〔2〕"這種商品正在促銷，價格很實惠。〞

〔3〕"這種商品削價是因為在促銷〔或活動期間〕，質(zhì)量沒問題。〞

〔4〕"這種產(chǎn)品的特點〔優(yōu)點〕是----------〞

〔5〕"您使用前，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。〞

〔6〕"使用這種商品時，請注意---------〞

〔7〕"您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？〞

〔8〕"商品數(shù)量比擬多時，〔步行5分鐘圍〕我們負責免費送貨。〞

〔9〕"請您保存好電腦小票。〞

4、答詢時常用效勞用語：〔1〕"您需要的商品在XX柜臺，請跟我來。〞

〔2〕"洗手間〔公用，辦公室--------〕在處。〞

〔3〕"這是您要的XX商品，您看適宜嗎？〞

〔4〕"相比之下，這種〔件〕更適合您。〞

〔5〕"這種商品暫時缺貨，請您留下和聯(lián)系。一到貨馬上通知您，好嗎？〞

5、解釋時常用效勞用語：〔1〕"先生〔小姐〕，店不能吸煙的，請您配合。〞

〔2〕"對不起，不能把同類商品帶進門店，請您先把它存放起來好嗎？〞

〔3〕"先生〔小姐〕請不要把包〔手提〕等貴重物品隨便放，以防被盜?！?〕"對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、煙酒、藥品、化裝品、貼身衣褲如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。〔5〕"對不起，這不屬于退換圍，不過我們可以；盡力幫您聯(lián)系維護。〞

〔6〕"很抱謙，這種商品是不能拆開包裝的。〞

〔7〕"不好意思，這種商品是不能拆開包裝的。〞

〔8〕"先生〔小姐〕這種商品應該這樣使用…………〞

6、道謙時常用效勞用語：〔1〕"對不起，讓您久等了。〞

〔2〕"對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件〞?！?〕"對不起，讓您多〔空〕跑了一趟。7、答時常用效勞用語：〔1〕"多您的地鼓勵〔支持〕。〞

〔2〕"這是我們應該做的〞?！?〕"非常感您提的建議〔意見〕，我們馬上向上級反映。〞

8、收銀常用效勞用語：〔1〕"請問還有沒有其他商品〞？〔2〕"收您XX元錢〞?！?〕"找您XX元錢，請您收好〔請點一下〕〞。〔4〕"您的錢正好〞?！?〕"您的錢不對，請您重新點〔看〕一下好嗎？〞

〔6〕"請您保存好電腦購物小票。退換貨應持有電腦小票。〞

〔7〕"這是您的東西，請拿好。〞

9、道別時常用效勞用語：〔1〕"歡送再次光臨！〞

〔2〕"，歡送再次光臨〞。〔3〕"很抱謙，讓您久等了，歡送再次光臨。〞

〔4〕"這是您的東西，需要我?guī)湍偷杰嚿蠁屺?？二、效勞禁語：1、顧客挑選商品時，制止說：〔1〕"不要摸商品，以免弄臟了。〞

〔2〕"人比擬多請你快點挑。〞

〔3〕"不用試你肯定適宜，不適宜回來換。〞

2、顧客退貨時，制止說：〔1〕"你才買的，怎么又要換？〞

〔2〕"買的時候干什么去了。〞

〔3〕"你買的時候，怎么沒挑好〔沒看清楚〕？〞

〔4〕"不是我賣的，我不知道。〞

〔5〕"肯定是你使用不當造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。〞

〔6〕"不符合我們的"商品銷售退換貨管理規(guī)定"，不退〔換〕。〞三、顧客效勞1、接接待顧客的根本要求：〔1〕公司提倡"零干擾效勞〞，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向未確定前，不以過分熱情的效勞影響顧客的購物心情與購物行為。但零干擾效勞不等于零效勞?！?〕顧客購物回家使用后，感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善效勞，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。2、迎接顧客：〔1〕迎接顧客，門店員工應自然大方的向每位顧客問好〔點頭、微笑、問候"歡送光臨〞〕?！?〕根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右距離的"工作標準〞，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊?！?〕經(jīng)常照看顧客購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客，影響顧客購物情緒。3、打招呼、詢問及道：〔1〕當顧客需要幫助時，應立即面帶微笑的使用標準招呼用語向顧客打招呼。絕不允對顧客說："我正忙著〞。〔2〕如果正忙于接待顧客，另有顧客需要效勞時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位顧客的效勞，同時還應注意商品的平安?！?〕如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意請顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。〔4〕效勞完畢后或顧客離開時，應向顧客致："光臨或歡送再度光臨！〞

4、銷售推薦效勞技巧：〔1〕了解顧客消費心理，提高其購置興趣，善于把握時機進展促銷。〔2〕注意加強商品知識等業(yè)務技能的學習，并靈活運用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品?！?〕為顧客提供真誠的效勞，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸張其甜辭，準確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當加以演示?！?〕對于顧客提出的問題應耐心、細致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或模糊其辭，應向顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協(xié)助解答?！?〕在顧客猶豫是否購置某一商品時，最重要的是促使顧客對可爾產(chǎn)生信任感，可適當突出本公司以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后效勞等，堅決顧客的購置信心?！?〕當顧客為了選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換?！?〕當顧客屢次挑選某一商品而不購置時，應始終保持同樣的效勞態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不快樂。5、商品交付顧客：當顧客購置了大批量小件商品并要求就近送貨時，員工應主動協(xié)助送至停車場或顧客指定的附近地點，如果顧客要求送貨的地點過遠，應及時請示店長并根據(jù)店長的安排妥善辦理。6、接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨：〔1〕顧客要求打折時，應委婉地解釋：本門店明碼標價，不能打折。對于一次性購置金額超過300元以上的顧客要求優(yōu)惠時，可上報店長或店長助理，由店長或店長助理看是否有小禮品送或其他處理方式?！?〕如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向店長反應。如果顧客要求退貨，應請店長或店助辦理?！?〕接待顧客對商品的質(zhì)量、規(guī)格、品種的投訴時，應立即做出真誠的抱歉，并對該商品進展檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質(zhì)量問題的，應幫助辦理退換手續(xù)；對一時無法判斷的，可做好情況登記，由店長負責跟蹤處理?！?〕收銀員在接待顧客要求退換貨時，應首先對顧客表示歉意，并審核后辦理退換貨手續(xù)；退換應嚴格按公司"商品銷售退換貨管理規(guī)定"執(zhí)行?！?〕顧客辦理退換貨時，如果商品價格已經(jīng)變動應按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。真城、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任，是處理顧客投訴的根本應對技巧。在接待顧客投訴時應注意：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護；不要太過感情用事；不因時、地、人的不同而改變說話的容；不要爭著下結(jié)論，但處理要訊速，必要時將情況向上級匯報。7、妥善處理效勞中出現(xiàn)的意外情況：〔1〕當顧客在門店遇到困難時，應主動詢問并盡可能的幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報?！?〕當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮抱歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應及時報店長或店長助理處理。〔3〕不小心損環(huán)了商品，應對其做好解釋，并帶著其到收銀臺照價付款?！?〕如果疑心顧客偷拿商品時，不得強行檢查顧客的物品，應及時與店長聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。四、門店卡類銷售作業(yè)標準〔為了更好的方便顧客購物的同時也要做好卡類的銷售及防盜、防調(diào)包事件的發(fā)生，特作如下管理規(guī)定〕：

1、每班收銀員要嚴格進展貴重商品、充值卡類的盤點。

2、在當班的收銀員進入收銀臺一定要有防意識，特別在顧客要買充值卡時，要有高度的警覺心理。當卡給顧客看時一定不要離手，，收銀員視線一定不要離開，有必要時要暗示其他工作人員協(xié)助。以防調(diào)包、被盜現(xiàn)象發(fā)生。

3、顧客購置卡時，先必須讓顧客確認是不是自己要買的類型，付錢后，才能給顧客刮開驗證，以免賣錯，造成顧客不要而自己損失。

4、顧客要買充值卡時，收銀員一般情況下要幫助顧客充值，充值成功后再讓顧客驗證。

5、在幫顧客充值時，首先要驗證顧客手機卡的余額，當和顧客確認前方能開場進展充值。

6、顧客購置充值卡時，一定要防止顧客利用手機短信轉(zhuǎn)移卡號和密碼給同伙操作。以防止顧客詐騙假卡現(xiàn)象。

7、當顧客要很多卡時，一定要高度警覺，防止以假亂真調(diào)包現(xiàn)象。一律嚴格按第以上幾條操作。否那么，出現(xiàn)損失由其本人負責。五、門店高檔煙酒銷售作業(yè)標準

1、每班收銀員要嚴格進展貴重商品30元以上的煙酒類的盤點。

2、在當班的收銀員進入收銀臺煙酒柜一定要有防意識，特別在顧客要買高檔煙酒時，要有高度的警覺心理，當煙酒給顧客看時一定不要離手，收銀員視線一定不要離開，有必要時要暗示營業(yè)員或在場其他工作人員協(xié)助。以防調(diào)包、被盜現(xiàn)象發(fā)生。

3、當顧客要散裝香煙時，工作人員必須禮貌為顧客效勞，并禮貌地要求其先交款。然后把顧客所要的散裝煙交到顧客手上。

4、顧客要整條100元以上的煙或50元以上的酒時，收銀員必須先收錢再把商品交到顧客手中；銷售過程中時刻注意以上所講的防盜、放騙、防搶、防損、防調(diào)包。常見的作案方法有：要求換零錢，送貨，以物抵物，或是聲稱存放物失竊，上門推銷，退貨等……常見騙法：調(diào)包、騙卡、騙錢等事前預防：

——不要背對著已翻開的錢箱放置或保險柜——收到顧客所付錢財，應等確定金額后，方可放入錢箱；

——大鈔注意區(qū)分真假——注意顧客以零錢掉落法、聲東擊西騙取你已翻開的錢財或保險箱的錢物；

——收銀員一定要唱收唱付，不要離開收銀臺。留意細節(jié)：★穿西裝的，且拿錢出來數(shù)的；★要買煙，又要洋酒或又要奶粉的；★要收銀員用報紙把煙包起來或用黑袋子裝起來的；★要其他營業(yè)員去拿紙箱來裝起來的；★脫身時，成心拿手機問還要些什么的；★成心找借口分開幫助你的同班工作人員；第十四節(jié)門店收銀作業(yè)標準一、假幣識別技巧新版百元人民幣首先要看他的紙，假鈔紙較光滑，用手摸沒有凹凸感，右上角１００元字樣從４５°看不到防偽１００元隱形字樣，右邊毛主席頭像水印沒有立體感，右下角的１００元字樣也會變光但卻是淡綠色的，而真鈔是墨綠色的。編號以ＤＥ開頭，并存在以上問題的人民幣肯定就是假幣。照假鈔的造假質(zhì)量從低到高，可以分為以下四種：〔1〕手工描繪或刻版印刷的假鈔，這種假鈔的質(zhì)量非常粗糙、低劣，比擬容易識別，只要稍加注意即可發(fā)現(xiàn)；〔2〕用復印機復印后上了顏色的假鈔，這種假鈔的特點是：使用的是墨粉，與印鈔使用的油墨完全不同，而且復印出來的線條不很光潔整齊，用放大鏡觀察就會發(fā)現(xiàn)有毛邊，而且在空白位置上通常有少量的墨粉；〔3〕機制假鈔，利用現(xiàn)代化的印刷機械偽造，特點是：采用普通的膠版紙，在紫外線下整個票面有明顯的熒光反映，票面上的水印是采用淺色油墨在反面或正面印上去的，在紫外線燈下觀察就可以發(fā)現(xiàn)這種水印發(fā)暗，和紙本身的熒光相比顯得發(fā)黑；〔4〕變造印假鈔，即通過真鈔經(jīng)過剪貼、拓印等方法加工取得的假鈔。對于前兩種假鈔，我們只需將真假紙幣作比照，就可以正確識別，而后兩種假鈔的區(qū)分就較為復雜，需要仔細、有序的觀察，下面就介紹幾種鑒別假鈔的根本方法：

1、觀察印刷特征：人民幣是采用手工雕刻的方法制版，以凸版和凹版印刷，具有版文深、油層厚、字跡粗等特點，用手摸票面字樣、數(shù)碼、圖像等有明顯的凹凸感。而機制假鈔大多是用平版印刷，票面手感光滑，無凹凸感。2、觀察顏色特征：人民鈔采用特殊油墨印刷，因而顏色鮮亮，紋路清晰，而假鈔那么顏色灰暗不勻，圖票模糊。3、觀察紙鈔特征：人民幣用紙選用優(yōu)質(zhì)棉短絨加木漿，具有纖維長、強度高、耐用等特點，因而顯得挺括、耐磨，手感厚實、不易折斷，而假幣那么采用普通紙印刷，因而紙質(zhì)較軟、較脆，易擇沒有韌性。4、觀察水?。好嬷?元以上的人民幣都有水印，透過光線觀察時圖形清晰，人像生動逼真，立體感很強，而假鈔一般都沒有水印，有的看起來也有類似圖案，但不是水印的，這些圖案無論與水印多么相似，但在逆光下一照都沒有了，圖形模糊，缺乏立體感。這是識別真假人民幣的主要特征。5、此外，還可以通過票面的大小、寬窄、不同鈔票數(shù)碼是否一樣等特征來識別真假人民幣。特別是紙鈔上一般都有供盲人識別的盲文〔黑色小點〕，有凹凸感，假鈔的制作工藝做不到。二、收銀員操作規(guī)定

1、嚴格執(zhí)行顧客效勞的原那么和個人著裝標準。

2、為顧客提供快速、準確、微笑、主動、禮貌、親切的優(yōu)質(zhì)效勞，答復顧客的咨詢，主動同顧客打招呼、堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。

3、保持老實的品質(zhì)，嚴格遵守唱收唱付的原那么，快速、準確、平安地收取貨款，減少收銀差異的發(fā)生。

4、保證隨時有足夠的零鈔找給顧客，大鈔超過500元時應及時通知店長或店助先開單收回。

5、將顧客不要的商品及時回收，并通知當班營業(yè)員放回原位。

6、快速識別假鈔，提高收銀效率，發(fā)現(xiàn)問題時不能與顧客產(chǎn)生沖突，應委婉禮貌的請顧客換一。

7、收銀員出現(xiàn)營業(yè)款短缺或超過的情況，如超過個人所收營業(yè)額的0.1％，那么要按全額承當。

8、向顧客推薦當日的優(yōu)惠商品。

9、交班時，將收銀用具收好，整理好收銀小票、購物袋等。

10、上下班交接時，負責收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

11、嚴格保守自已的收銀密碼和公司商業(yè)。

12、嚴格按商品標價收錢，不得多收或少收、私套外匯。

13、上班時間，收銀員不得隨意離開收銀臺2米視線圍，如有特殊情況必須報店長或店長助理批準，并安排有人頂崗方可離開。

14、在班時間，收銀員不得將錢箱的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到其它地方放置，如有需要那么報店長或店長助理批準安排。

15、在班期間，一律不得隨意翻開錢箱點錢?！渤厥馇闆r經(jīng)店長或店長助理批準外〕

16、收銀員上班時一律不得帶現(xiàn)金及私人物品在身上，否那么，由店長或店長助理查處一律充公處理。

17、為降低收銀操作風險，收銀員收銀時，一律不得收取人民幣以外的貨幣，否那么，由此造成的損失由該收銀員承當。一般情況下，收銀員不得與顧客兌換零鈔、整鈔，以免發(fā)生一些不必要假幣風險。第十五節(jié)門店突發(fā)事件處理作業(yè)標準一、顧客投訴1、首先了解分析明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因：〔1〕商品原因：◆商品質(zhì)量低劣、配件不全；◆商品過期，有壞品；◆商品不全，不能充分選擇；暢銷商品嚴重缺貨〔如促銷商品、特價商品等〕；◆商品的定價高于其他商家；◆商品的標價不清，雙重價格。〔2〕效勞原因：◆營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；◆業(yè)務不熟練；◆收銀作業(yè)不恰當〔如多收款、少找錢、顧客等候時間過長等〕?！粜诠こ滩蝗矒Q零錢等〕；◆售后效勞不及時?！?〕設備與環(huán)境的原因：2、顧客投訴可以采用、書信、現(xiàn)場等各種形式及作法：〔1〕投訴：必須認真，細心傾聽對方的抱怨，表示對顧客不滿情緒的理解和支持，舒緩來民者不滿情緒，尋求共識，同時了解投訴事