2023年客房服務(wù)員年終總結(jié)參考范文（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?年客房服?務(wù)員年終?總結(jié)參考?范文_?___年?即將度過?，我們充?滿信心地?迎來__?__年。?過去的一?年，是我?____?勝利召開?、其會(huì)議?精神鼓舞?全國(guó)人民?與時(shí)俱進(jìn)?的一年，?是促進(jìn)酒?店“安全?、經(jīng)營(yíng)、?服務(wù)”三?大主題的?一年，也?是酒店全?年?duì)I收及?利潤(rùn)指標(biāo)?完成得較?為理想的?一年。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結(jié)過?去一年的?工作、成?績(jī)、經(jīng)驗(yàn)?及不足，?以利于揚(yáng)?長(zhǎng)避短，?奮發(fā)進(jìn)取?，在新一?年里努力?再創(chuàng)佳績(jī)?。一、?科學(xué)決策?，齊心協(xié)?力，酒店?年創(chuàng)四點(diǎn)?業(yè)績(jī)酒?店總經(jīng)理?班子根據(jù)?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計(jì)?劃，提出?了指導(dǎo)各?項(xiàng)工作開?展的總體?工作思路?，一是努?力實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目標(biāo)?”，二是?齊心蓄積?“三方優(yōu)?勢(shì)”等。?總體思路?決定著科?學(xué)決策，?指導(dǎo)著全?年各項(xiàng)工?作的開展?。加之“?三標(biāo)一體?”認(rèn)證評(píng)?審工作的?促進(jìn)，以?及各項(xiàng)演?出活動(dòng)的?實(shí)操，尤?其下半年?____?強(qiáng)勁東風(fēng)?的激勵(lì)，?酒店總經(jīng)?理班子帶?領(lǐng)各部門?經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班?，團(tuán)結(jié)全?體員工，?上下一致?，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了?一定的貢?獻(xiàn)，取得?了頗為可?觀的業(yè)績(jī)?。1.?經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收?。酒店通?過調(diào)整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎(jiǎng)?勵(lì)、餐飲?績(jī)效掛鉤?等相關(guān)?經(jīng)營(yíng)措施?，增加了?營(yíng)業(yè)收入?。酒店全?年完成營(yíng)?收為萬元?，比去年?超額萬元?，超幅為?%;其中?客房收入?為萬元，?寫字間收?入為萬元?，餐廳收?入萬元，?其它收入?共萬元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房?jī)r(jià)?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價(jià)，皆高?于全市四?星級(jí)酒店?的平均值?。2.?管理創(chuàng)利?。酒店通?過狠抓管?理，深挖?潛力，節(jié)?流節(jié)支，?合理用工?等在人?工成本、?能源費(fèi)用?、物料消?耗、采購(gòu)?庫(kù)管等方?面，倡導(dǎo)?節(jié)約，從?嚴(yán)控制。?酒店全年?經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?為___?_萬元，?經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?率為__?__%，?比去年分?別增加萬?元和%。?其中，人?工成本為?____?萬元，能?源費(fèi)用為?____?萬元，物?料消耗為?____?萬元，分?別占酒店?總收入的?____?%、__?__%、?____?%。比年?初預(yù)定指?標(biāo)分別降?低了__?__%、?____?%、__?__%。?3.服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)。?酒店通過?引進(jìn)品牌?管理，強(qiáng)?化《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》關(guān)于“?儀表、微?笑、問候?”等20?字內(nèi)容的?培訓(xùn)，加?強(qiáng)管理人?員的現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)和質(zhì)?量檢查，?逐步完善?前臺(tái)待客?部門及崗?位的窗口?形象，不?斷提高員?工的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水準(zhǔn)?。因而，?今年__?__月份?由市旅游?局每年一?次組織對(duì)?星級(jí)飯店?明查暗訪?的打分評(píng)?比，我店?僅扣__?__分，?獲得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較高?分值，在?本地區(qū)同?星級(jí)飯店?中名列前?茅。此外?，在大型?活動(dòng)的接?待服務(wù)中?，我店銷?售、前廳?、客房、?物業(yè)、餐?廳等部門?或崗位，?分別收到?了來自活?動(dòng)組委的?表?yè)P(yáng)信，?信中皆贊?揚(yáng)道：“?酒店員工?熱情周到?的服務(wù)，?給我們的?日常生活?提供了必?要的后勤?保障，使?我們能夠?圓滿地完?成此次活?動(dòng)?！?4.安全?創(chuàng)穩(wěn)定。?酒店通過?制定“大?型活動(dòng)安?保方案”?等項(xiàng)安全?預(yù)案，做?到了日常?的防火、?防盜等“?六防”，?全年幾乎?未發(fā)生一?件意外安?全事故。?在酒店總?經(jīng)理的關(guān)?心指導(dǎo)下?，店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)每天召?開部門經(jīng)?理反饋會(huì)?，通報(bào)情?況提出要?求。保安?部安排干?部員工加?崗加時(shí)，?勤于巡邏?，嚴(yán)密防?控。在相?關(guān)部門的?配合下，?群防群控?，確保了?各項(xiàng)活動(dòng)?萬無一失?和酒店忙?而不亂的?安全穩(wěn)定?。酒店保?安部警衛(wèi)?班也因此?而被評(píng)為?先進(jìn)班組?。二、?與時(shí)俱進(jìn)?，提升發(fā)?展，酒店?突顯改觀?酒店總?經(jīng)理班子?率先垂范?，組織指?導(dǎo)黨員干?部及全體?員工，認(rèn)?真學(xué)習(xí)領(lǐng)?會(huì)___?_。結(jié)合?酒店經(jīng)營(yíng)?、管理、?服務(wù)等實(shí)?際情況，?與時(shí)俱進(jìn)?，提升素?質(zhì)，轉(zhuǎn)變?觀念。在?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?的浪潮中?求生存，?使整個(gè)酒?店范圍下?半年度突?顯了可喜?的改觀。?主要表現(xiàn)?在干部員?工精神狀?態(tài)積極向?上。酒店?總經(jīng)理大?會(huì)、小會(huì)?反復(fù)強(qiáng)調(diào)?，干部員?工要有緊?迫感，應(yīng)?具上進(jìn)心?，培養(yǎng)“?精氣神”?。酒店的?管理服務(wù)?不是高科?技，沒有?什么深?yuàn)W?的學(xué)問。?關(guān)鍵是?人的主觀?能動(dòng)性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對(duì)酒店?的忠誠(chéng)度?和敬業(yè)精?神，是對(duì)?管理與服?務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解?及其運(yùn)用?。店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)還通過?組織對(duì)部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及員工?的各項(xiàng)培?訓(xùn)交流，?啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬?視野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。在完成?酒店經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)、管?理目標(biāo)和?接待任務(wù)?的過程中?實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值，并?感受人生?樂趣。因?而，部門?經(jīng)理之間?相互推諉?和譏貶的?現(xiàn)象少了?，則代之?以互通信?息、互為?補(bǔ)臺(tái)、互?相尊重;?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質(zhì)量檢?查請(qǐng)假、?缺席的人?少了，則?代之以主?動(dòng)關(guān)心參?加、檢查?仔細(xì)認(rèn)真?等。在?一些大型?活動(dòng)中，?在店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣?作用下，?部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及其員工?，加班加?點(diǎn)，任勞?任怨，工?作延長(zhǎng)雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。2?023年?客房服務(wù)?員年終總?結(jié)參考范?文（二）?客房_?___年?以來緊緊?圍繞酒店?的大綱和?部門要求?，在__?__和_?___經(jīng)?理的指導(dǎo)?幫助下完?成了各項(xiàng)?工作，在?取得了一?定的進(jìn)步?同時(shí)也存?在著一些?不足下面?我將進(jìn)行?一個(gè)總結(jié)?：一、?培訓(xùn)方面?1、每?月完成兩?個(gè)SOP?流程的學(xué)?習(xí)和考核?，崗位統(tǒng)?一組織員?工進(jìn)行培?訓(xùn)，各班?組分管領(lǐng)?班對(duì)班組?員工進(jìn)行?強(qiáng)化考核?，增強(qiáng)的?員工的業(yè)?務(wù)技能，?提升了員?工的素質(zhì)?和專業(yè)度?。2、?集團(tuán)明查?應(yīng)知應(yīng)會(huì)?知識(shí)的培?訓(xùn)和考核?，根據(jù)部?門的要求?制定了培?訓(xùn)計(jì)劃表?，安排員?工根據(jù)計(jì)?劃表的進(jìn)?度進(jìn)行學(xué)?習(xí)，班組?再進(jìn)行考?核。3?、每天早?會(huì)進(jìn)行案?例的培訓(xùn)?，提高員?工解決問?題和處理?問題的能?力。將崗?位發(fā)生的?鮮活的案?例對(duì)員工?進(jìn)行分析?，避免該?案例的再?次發(fā)生，?提高了服?務(wù)質(zhì)量。?4、針?對(duì)工作中?發(fā)現(xiàn)的不?足，安排?專題培訓(xùn)?。暗訪中?發(fā)現(xiàn)的物?品擺放不?規(guī)范的情?況，由領(lǐng)?班組織員?工進(jìn)行現(xiàn)?場(chǎng)培訓(xùn)和?指導(dǎo);針?對(duì)一段時(shí)?間以來遺?留物品較?多的現(xiàn)狀?，安排員?工進(jìn)行查?房的培訓(xùn)?，指導(dǎo)員?工發(fā)現(xiàn)查?房中容易?忽略的盲?點(diǎn)。5?、房務(wù)和?總機(jī)人員?的交叉培?訓(xùn)，從_?___月?份開始以?進(jìn)行了多?批次，通?過兩個(gè)崗?位員工之?間的交叉?學(xué)習(xí)，提?高了各自?的業(yè)務(wù)水?平和綜合?素質(zhì)，同?時(shí)也熟悉?了各個(gè)崗?位的工作?流程和操?作技能，?便于下階?段兩個(gè)崗?位的順利?合并。?二、管理?方面1?、___?_年以來?住客率高?，特別是?在三、_?___月?份，崗位?克服人員?的嚴(yán)重不?足，全員?加班加點(diǎn)?，互幫互?助，完成?衛(wèi)生的清?掃和各項(xiàng)?對(duì)客服務(wù)?工作。崗?位領(lǐng)班缺?編，導(dǎo)致?分管區(qū)域?過大，影?響管控的?質(zhì)量，從?____?月份開始?，將7-?9三個(gè)樓?層劃分給?____?公司協(xié)助?檢查和把?控，減少?了領(lǐng)班的?工作量，?配合以來?衛(wèi)生質(zhì)量?和個(gè)性化?服務(wù)均較?穩(wěn)定。?2、__?__年總?體服務(wù)質(zhì)?量較穩(wěn)定?，1-_?___月?份的集團(tuán)?問卷均超?出部門考?核指標(biāo)，?并且各個(gè)?月的賓調(diào)?分?jǐn)?shù)也較?穩(wěn)定，沒?有出現(xiàn)大?起大落的?情況;在?密函和網(wǎng)?評(píng)上均能?體現(xiàn)我們?優(yōu)秀的服?務(wù)，獲得?了賓客一?直好評(píng)。?特別是在?今年，網(wǎng)?絡(luò)散客的?入住量呈?大幅上升?，對(duì)我們?來說有較?大的壓力?，特別是?____?樓的整體?硬件水平?不足，我?們通過各?項(xiàng)個(gè)性化?服務(wù)提高?了賓客的?滿意度，?贏得了良?好的口碑?;在__?__月份?和___?_月份，?____?樓客房崗?和___?_樓房務(wù)?接待崗分?別獲得了?酒店優(yōu)秀?服務(wù)團(tuán)隊(duì)?的'稱號(hào)?，是對(duì)我?們服務(wù)質(zhì)?量的肯定?。3、?專項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生的開?展，對(duì)房?間的衛(wèi)生?的死角起?補(bǔ)臺(tái)的作?用。針對(duì)?____?年以來的?衛(wèi)生質(zhì)量?下降及由?于人員不?足導(dǎo)致各?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生無法開?展的情況?，崗位制?定了專項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生?計(jì)劃，要?求每位員?工在完成?本身的工?作量的同?時(shí)還要完?成一間的?專項(xiàng)計(jì)劃?，雖然一?開始遇到?了一定的?阻力，但?是通過不?斷的宣導(dǎo)?，最終還?是得到了?各位員工?的理解。?三、接?待服務(wù)方?面1、?順利完成?各個(gè)黃金?周的接待?工作，各?個(gè)崗位密?切配合，?根據(jù)預(yù)案?做好跟進(jìn)?進(jìn)，均完?成了各項(xiàng)?考核指標(biāo)?，基本實(shí)?現(xiàn)了服務(wù)?質(zhì)量“0?”投訴，?安全事故?“0”發(fā)?生，同時(shí)?也積累了?一定的黃?金周接待?經(jīng)驗(yàn)。?2、__?__月份?以來__?__動(dòng)車?的開通，?給我們帶?來了較大?的客流，?通過一段?時(shí)間的接?待工作，?崗位針對(duì)?動(dòng)車客戶?梳理并制?定了一份?動(dòng)車客戶?接待小結(jié)?和思路，?為下階段?的工作提?供了指導(dǎo)?。3、?崗位針對(duì)?不同的接?待工作均?提前做好?預(yù)案工作?，以基本?形成慣例?，取得了?良好效果?。4、?對(duì)蜜月房?的布置進(jìn)?行創(chuàng)新，?增加酒店?產(chǎn)品的賣?點(diǎn)。四?、團(tuán)隊(duì)和?人員方面?1、關(guān)?愛員工計(jì)?劃的推行?，短信祝?福、為生?日員工唱?生日歌并?贈(zèng)送禮品?等多項(xiàng)員?工關(guān)愛活?動(dòng)，獲得?了員工的?一致認(rèn)可?，提高了?員工的滿?意度。?2、組織?多批次的?戶外團(tuán)隊(duì)?活動(dòng)，為?各位員工?增加了溝?通交流的?機(jī)會(huì)，在?工作的同?時(shí)讓身心?得到了放?松，增強(qiáng)?了團(tuán)隊(duì)了?凝聚力。?3、每?月召開