陳安之：電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練

世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)教材電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練本書(shū)整合國(guó)內(nèi)外最具實(shí)效的，電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容，助您快速提升電話銷售技能，倍增銷售業(yè)績(jī)。第1輯磨刀不誤砍柴工——電話銷售的準(zhǔn)備工作態(tài)度是成功的敲門磚電話營(yíng)銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開(kāi)促銷活動(dòng)的直銷方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以30%的速度遞增。電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。

營(yíng)銷者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷并不是一門簡(jiǎn)單的學(xué)問(wèn)。在打電話營(yíng)銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。

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尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信

尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信，對(duì)于一名電話銷售人員來(lái)說(shuō)意味著什么呢？首先，請(qǐng)你看看下面的漫畫(huà)。

看過(guò)以上的漫畫(huà)，也許你會(huì)覺(jué)得很奇怪，畫(huà)中的丈夫只打了5分鐘的電話，但是為了打電話，卻做了10分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。對(duì)方看不見(jiàn)打電話的人，而漫畫(huà)中的丈夫?yàn)槭裁催€要換上西裝呢？你也許會(huì)覺(jué)得漫畫(huà)中的丈夫簡(jiǎn)直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶看不見(jiàn)，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同時(shí)，以換衣服比打電話的時(shí)間還長(zhǎng)這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫(huà)中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬兀@種對(duì)客戶的尊重能有效地通過(guò)聲音傳遞，使客戶從接聽(tīng)的聲音中感受到。

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完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)

除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)給人愉快的感覺(jué)。那么，如何讓聲音更有魅力呢？像漫畫(huà)中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來(lái)，仔細(xì)聽(tīng)，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語(yǔ)氣是否和緩友好、語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽(tīng)、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。

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完善語(yǔ)音的方法

要獲得完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循?！?，4，2”呼吸法

在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做3分鐘。

“狗喘氣”法

第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。通過(guò)以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。

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語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜?/p>

打電話時(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來(lái)困難。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。

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請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題。（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，你的語(yǔ)速屬于快速還是慢速？

快速□

慢速□

適中□

（2）你有過(guò)因?yàn)檎Z(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與通話對(duì)方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？

偶爾□

經(jīng)?！?/p>

沒(méi)有□

（3）通過(guò)博士的指點(diǎn)，你在語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)方面有何心得？

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戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理

作為電話銷售人員，在沒(méi)有銷售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的?？纯聪旅娴穆?huà)，一定會(huì)讓你受益非淺。要想戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來(lái)電話銷售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動(dòng)機(jī)單純，心無(wú)雜念，抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，就不會(huì)有過(guò)多的挫折感。

抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，若抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，對(duì)于被拒絕就不會(huì)有過(guò)強(qiáng)的挫折感了。

客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營(yíng)銷人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。確定明確的目標(biāo)造好打電話的心態(tài)之后，接下來(lái)需要做的就是確定打電話的目標(biāo)。否則，有可能會(huì)是南轅北轍，始終達(dá)不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹(shù)立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)……

工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？

作為一名電話銷售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目標(biāo)還有：比如一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標(biāo)呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標(biāo)，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標(biāo)，在可能的前提下，最好能建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，然后定期進(jìn)行檢查修訂。掌握產(chǎn)品的利益和特征1

充分掌握產(chǎn)品的利益和特征

為一名電話銷售人員，不能像面對(duì)面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語(yǔ)言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征

就顯得尤為重要。

例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說(shuō)：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！币晃讳N售員指著一臺(tái)電視說(shuō)：“這是新開(kāi)發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾陀行У乇苊饨暋本褪窃摲N產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的實(shí)際利益。

作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來(lái)自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)

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了解客戶的渠道

每一個(gè)客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達(dá)到“對(duì)號(hào)入座”的目標(biāo)，通過(guò)能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有：

通過(guò)其他銷售人員了解。

通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。

通過(guò)客戶的同事、秘書(shū)以及家人了解好記性不如爛筆頭完全沒(méi)有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營(yíng)銷人員，每天也許要打50個(gè)或70個(gè)電話，如果完全沒(méi)有記錄，就相當(dāng)于一直在做無(wú)用功。通過(guò)客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無(wú)用功”。

簡(jiǎn)單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開(kāi)展的業(yè)務(wù)。主要針對(duì)客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過(guò)程中強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行記錄。當(dāng)然，根據(jù)個(gè)人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。

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請(qǐng)你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際情況，建立客戶檔案表。姓名

職務(wù)

電話

公司的名稱

公司的地址

開(kāi)展的業(yè)務(wù)

推銷的產(chǎn)品或服務(wù)

所強(qiáng)調(diào)的特征

提出的異議

特別需求良好的工作環(huán)境一名電話營(yíng)銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒(méi)有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對(duì)于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營(yíng)銷人員不僅僅需要一個(gè)沒(méi)有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶談話時(shí)避免受干擾的方法。創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶提問(wèn)時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說(shuō)明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時(shí)聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對(duì)公司的看法。

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請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。

1．如果你是這位客戶，你會(huì)認(rèn)為：

2．反之，如果你是這位銷售人員，你認(rèn)為為什么會(huì)造成這一現(xiàn)象？

3．你將如何避免這一現(xiàn)象？

體驗(yàn)5W1H技巧

新聞傳播中通常提到5W1H，在電話營(yíng)銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時(shí)候），Who（誰(shuí)），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進(jìn)行）。

在打電話之前，電話營(yíng)銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。運(yùn)用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說(shuō)的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。

在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽(tīng)電話。那么電話營(yíng)銷人員在準(zhǔn)備要說(shuō)的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問(wèn)題呢？

專業(yè)術(shù)語(yǔ)一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的興趣。電話營(yíng)銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來(lái)的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了實(shí)情之后，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問(wèn)題，運(yùn)用攻擊性的語(yǔ)言以及不雅的語(yǔ)言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一個(gè)銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。第2輯秘密武器——電話銷售的基本技巧十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣客戶接納產(chǎn)品的前提是首先認(rèn)可銷售人員，也就是說(shuō)，電話營(yíng)銷人員在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)，要竭盡全力地通過(guò)電話給客戶留下好印象。從某種意義上而言，推銷產(chǎn)品首先是電話營(yíng)銷人員的自我推銷。首先將自己成功地推銷出去，再加上產(chǎn)品的貨真價(jià)實(shí)，一筆成功的電話營(yíng)銷才并不是“難于上青天”的事情。

那么要怎么做才能獲得客戶的認(rèn)可呢？好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接電話營(yíng)銷人員與客戶聯(lián)系，進(jìn)行營(yíng)銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最

初，如何才能給對(duì)方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽(tīng)電話習(xí)慣。那么什么是好的接聽(tīng)習(xí)慣呢？請(qǐng)看以下的漫畫(huà)：從漫畫(huà)中可以看出，兔子是急性子，而烏龜則正好相反，這兩種性格在接電話時(shí)的表現(xiàn)，給對(duì)方的感覺(jué)也是截然相反的。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中，

有的人是急性子，認(rèn)為及時(shí)地接聽(tīng)電話是一種美德；有的人卻像“魚(yú)吞水”，不緊不慢，即便手邊沒(méi)有事情，也仍舊要等電話響過(guò)五六聲了才接。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？

一般情況下，沒(méi)有人愿意浪費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)久等待。但是，接聽(tīng)得太快也不妥當(dāng)。若太快地接聽(tīng)電話，一般人都會(huì)有措手不及、不適應(yīng)的感覺(jué)。這是因?yàn)槿硕家幸粋€(gè)心理適應(yīng)期。因此，作為電話營(yíng)銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無(wú)人接聽(tīng)——沒(méi)有人喜歡等；也要避免一聽(tīng)到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。獲取對(duì)方好感的第一個(gè)好習(xí)慣是等電話響兩聲再接。

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好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō)“您好”

等電話響過(guò)兩聲之后，拿起電話就需要開(kāi)始交談。拿起電話首先要說(shuō)“您好”，向?qū)Ψ奖硎締?wèn)候。電話營(yíng)銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問(wèn)候的作用就在于給雙方時(shí)間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對(duì)方一定的心理適應(yīng)時(shí)間。好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話獲得客戶認(rèn)可的第三個(gè)好習(xí)慣是：微笑著說(shuō)話，因?yàn)殡娫拏鬟f的不僅僅是聲音。首先請(qǐng)你看以下漫畫(huà)：為什么在漫畫(huà)中經(jīng)理沒(méi)有看到兔子，但是卻對(duì)兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出賣了兔子嗎？其實(shí)沒(méi)有人出賣兔子，盡管經(jīng)理看不見(jiàn)兔子，但是，他可以通過(guò)聲音感知。實(shí)際上，盡管客戶看不到電話營(yíng)銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過(guò)聲音表現(xiàn)出來(lái)，客戶可以感覺(jué)到。

除表情和心情都能通過(guò)電話表現(xiàn)出來(lái)之外，更重要的一點(diǎn)在于電話營(yíng)銷人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶的好感，真誠(chéng)是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。當(dāng)一個(gè)人在電話里微笑著交談時(shí)，會(huì)給對(duì)方很友好的感覺(jué)，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。

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請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問(wèn)題。（1）作為一名電話營(yíng)銷人員，在平時(shí)接聽(tīng)電話時(shí)，你有怒氣沖沖地和

客戶說(shuō)話的經(jīng)歷嗎？

有□

沒(méi)有□

（2）你能聽(tīng)出來(lái)客戶講話時(shí)的心情嗎？

偶爾□

經(jīng)常□

沒(méi)有□

（3）通過(guò)學(xué)習(xí)接聽(tīng)電話的第三個(gè)好習(xí)慣，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何改進(jìn)？

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好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇電話營(yíng)銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。

一般人在忙得不可開(kāi)交時(shí)，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因?yàn)樵诿y或休息時(shí)，出人意料地遭人打擾都會(huì)很令人掃興！在這種情況之下，對(duì)方根本不可能心平氣和、耐心地聽(tīng)電話。

除預(yù)約之外，一般打電話時(shí)，不能確認(rèn)對(duì)方當(dāng)時(shí)處于什么狀態(tài)，是否方便接聽(tīng)電話。這時(shí)，電話營(yíng)銷人員應(yīng)該怎么辦呢？在這種情況下，電話營(yíng)銷人員可以給對(duì)方更多的選擇余地。比如，征求對(duì)方的意見(jiàn)：“您現(xiàn)在方便和我說(shuō)話嗎？”讓對(duì)方感覺(jué)受到尊重，也許他就會(huì)因此而改善態(tài)度。好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間在接聽(tīng)電話的過(guò)程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會(huì)造成什么后果呢？請(qǐng)看以下連環(huán)畫(huà)：從漫畫(huà)中可以看到，兔子讓客戶等的時(shí)間太長(zhǎng)，最終導(dǎo)致客戶已經(jīng)沒(méi)有耐性長(zhǎng)久地等待而掛斷了電話。電話銷售原則中有一條：不要讓客戶等待電話的時(shí)間太長(zhǎng)。如果真需要客戶等待，電話營(yíng)銷人員需要明確地告訴對(duì)方準(zhǔn)確的等待時(shí)間。

那么，若客戶詢問(wèn)等待時(shí)間的長(zhǎng)短時(shí)，應(yīng)該說(shuō)長(zhǎng)還是說(shuō)短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營(yíng)銷人員會(huì)盡量減少告知客戶的時(shí)間，若實(shí)際需要10分鐘，可能會(huì)告知客戶等待5分鐘。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？

人們大都習(xí)慣這樣做，覺(jué)得是在為對(duì)方考慮，可惜效果卻適得其反。因?yàn)樽尶蛻魶](méi)有心理準(zhǔn)備的等待，反而更容易產(chǎn)生焦躁心理。因此，明智的做法是實(shí)話實(shí)說(shuō)，或者回答的需等待時(shí)間比預(yù)定的需等待時(shí)間再稍長(zhǎng)一些。如果讓客戶等5分鐘，而實(shí)際上卻讓他等10分鐘，客戶會(huì)更加不滿意。但是，如果讓客戶等待的時(shí)間少于5分鐘，則不僅能令對(duì)方滿意，還能贏得其好感。

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好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方

運(yùn)用電話進(jìn)行銷售時(shí)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。如果準(zhǔn)備商談的事情很多，事先應(yīng)如實(shí)地告訴對(duì)方一聲，看對(duì)方是否有充裕的時(shí)間進(jìn)行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時(shí)間，才能更好地博得客戶的好感。

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好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么

電話溝通的局限在于不能面對(duì)面地看到彼此。由于不確定對(duì)方在或者不在，以及他是否在聽(tīng)電話，這樣首先會(huì)造成溝通上的心理障礙。因此，營(yíng)銷人員在打電話時(shí)，應(yīng)盡可能地通過(guò)有效的手段讓對(duì)方確定雙方溝通良好。

例如在通話時(shí)，如果對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有任何動(dòng)靜，容易給人一種心虛的感覺(jué)。這種情形下，只有確定對(duì)方確實(shí)還在聽(tīng)后，才能放心地繼續(xù)溝通。

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好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾

沒(méi)有比一個(gè)人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應(yīng)別人的事情，無(wú)論如何也一定要辦到。但是，能否因?yàn)槌兄Z代表著負(fù)責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫(huà)：漫畫(huà)中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實(shí)是聰明之舉。但是，因?yàn)榕鲁袚?dān)責(zé)任而一味地推托，也不能贏得客戶的心。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，營(yíng)銷人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺(jué)到公司的誠(chéng)與信。

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請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問(wèn)題。（1）作為一名電話營(yíng)銷人員，你經(jīng)常對(duì)客戶做出承諾嗎？

是□

不□

（2）你信守所做出的承諾嗎？

偶爾□

經(jīng)?！?/p>

沒(méi)有□

（3）通過(guò)回想自己作出承諾以及信守的情況，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何

改進(jìn)？

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好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?/p>

在通話中，由于信號(hào)不好或其他原因，電話常常會(huì)被切斷。如果遇到這種情形，電話營(yíng)銷人員應(yīng)該怎么做？等待嗎？通常，人們認(rèn)為如果不是自己的問(wèn)題，則會(huì)等對(duì)方再打過(guò)來(lái)。實(shí)際上，即使是對(duì)方的原因不小心切斷了電話，電話營(yíng)銷人員也應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)堋＿@樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴。

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好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話

溝通完畢，在與客戶結(jié)束電話時(shí)，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說(shuō)聲再見(jiàn)后，營(yíng)銷人員要做什么呢？除了對(duì)客戶抽出寶貴的時(shí)間進(jìn)行交談表示感謝外，在掛斷電話時(shí)，還要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，即讓對(duì)方先掛斷電話。這不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒(méi)有說(shuō)完，同時(shí)還會(huì)讓對(duì)方有一種控制通話的感覺(jué)。讓自己而不是讓客戶聽(tīng)到最后生硬的斷線聲，客戶的心理體驗(yàn)是不一樣的。作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶著想。這正如戴爾?卡耐基的名言：“你不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立你的第一印象?！?/p>

作為一名電話銷售人員，與其以后花很多工夫去轉(zhuǎn)變他人對(duì)你既已形成的看法，還不如從一開(kāi)始，就讓客戶產(chǎn)生好感。因此練習(xí)禮貌的言行非常必要。通過(guò)這些好習(xí)慣的培養(yǎng)，可以讓客戶對(duì)銷售代表產(chǎn)生好感。有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)盡管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進(jìn)行溝通時(shí)，浪費(fèi)的時(shí)間也很多，在一小時(shí)內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想像的要少。按一般規(guī)律，一小時(shí)大約能給10個(gè)客戶打電話，如果是打給公司的采購(gòu)決策人，可能只能打出兩到三個(gè)電話。其次，打電話的成本也很高，打25次電話的綜合成本就等于一次上門拜訪客戶的成本。在電話成本如此高的前提下，電話營(yíng)銷人員應(yīng)怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽(tīng)電話既是管理時(shí)間、也是節(jié)約成本的最好方法。有效地接聽(tīng)電話包括以下六個(gè)要點(diǎn)：

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要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆

打電話時(shí)，電話旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。如果沒(méi)有準(zhǔn)備好備忘錄和筆，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？首先讓我們看一幅漫畫(huà)：

從漫畫(huà)中可以看到叮叮的辦公室很亂，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴(yán)重的是會(huì)給客戶留下很差的印象。營(yíng)銷人員打電話前首先要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的打電話的工作環(huán)境，臨時(shí)去找東西，既浪費(fèi)時(shí)間，也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你很不專業(yè)。要想提高效率，應(yīng)周密地提前準(zhǔn)備好紙和筆。

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要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確

作為專業(yè)的電話銷售人員，接聽(tīng)電話不應(yīng)該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。正確的接電話姿勢(shì)是左手握聽(tīng)筒，右手可以空出來(lái)讓它發(fā)揮更大作用.用：隨時(shí)在備忘錄上做記錄，記下客戶重點(diǎn)要求的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號(hào)以及其他的一些技術(shù)數(shù)據(jù)。

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要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息你是否有記錄交談要點(diǎn)的習(xí)慣？也許你會(huì)認(rèn)為：“我的記性很好，沒(méi)有必要記錄?！逼鋵?shí)這種想法是一個(gè)嚴(yán)重影響工作成效的誤區(qū)，因?yàn)樯碓诼殘?chǎng)的你，每天都會(huì)有很多重要事情要處理，如果不進(jìn)行必要的記錄，必然會(huì)出現(xiàn)丟三落四的現(xiàn)象。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現(xiàn)吧！從漫畫(huà)中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現(xiàn)，以往對(duì)自己的記憶力很有信心的叮叮也不過(guò)如此，這正印證了那句俗話：好記性不如爛筆頭。若想提高工作效率和質(zhì)量，就必須堅(jiān)持做記錄。記下交談中所有的必要信息，包括認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話，記下你說(shuō)話內(nèi)容的要點(diǎn)，記下通話達(dá)成的意向點(diǎn)。

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要點(diǎn)四：將常用電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊

有些東西看著簡(jiǎn)單，但非常實(shí)用。關(guān)于打電話，營(yíng)銷人員可以找到很多提高效率的方法，例如，將常用的電話號(hào)碼制成表格貼在電話旁邊，這樣銷售人員就可以很方便地隨時(shí)取用。

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要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)

在傳達(dá)一些數(shù)字信息時(shí)，比如電話號(hào)碼、日期、時(shí)間等等，電話銷售人員一定要向?qū)Ψ皆俅蔚剡M(jìn)行確認(rèn)。在電話里不比面對(duì)面時(shí)聽(tīng)得清晰，遇上電話信號(hào)不好或說(shuō)話人帶有方言時(shí)，營(yíng)銷人員常常就會(huì)拿不準(zhǔn)或聽(tīng)錯(cuò)，這樣一來(lái)往往就會(huì)耽誤事情，再次確認(rèn)一些數(shù)字信息顯得格外重要。

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要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息

當(dāng)你打電話時(shí)，遇到對(duì)方不在的情況，你通常會(huì)如何處理？這一情況是人們打電話時(shí)常常遇到的問(wèn)題，人們也常常陷入這樣的誤區(qū)——給接電話的人留下諸如“請(qǐng)你轉(zhuǎn)告一聲我找過(guò)他”之類的模糊信息。事實(shí)上，這類信息的傳達(dá)，還是不能讓你要找的人有效地找到你，就像漫畫(huà)中的叮叮和林先生一樣。

叮叮的問(wèn)題不在于他和林先生總是在對(duì)方不在的時(shí)候打電話。因?yàn)槿魏稳硕紵o(wú)法避免遇上這種情形。如果銷售人員能留下一些有實(shí)效內(nèi)容的真正有用的信息讓別人轉(zhuǎn)達(dá)，則可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，聯(lián)絡(luò)到所要找的人。

銷售人員可以告訴接電話的人自己找人的目的，或告訴對(duì)方什么時(shí)候回電話最方便。這樣，需要回電話的人就容易聯(lián)絡(luò)到銷售人員。同樣，客戶打電話過(guò)來(lái)時(shí)，銷售人員不在，客戶也可以留下確切的信息。第3輯電話訴衷情——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開(kāi)場(chǎng)白話營(yíng)銷人員只有充分了解客戶的真實(shí)需求之后，才能找準(zhǔn)推介的切入點(diǎn)。一些電話營(yíng)銷人員經(jīng)常被客戶在電話中“PASS”掉，還莫名其妙。為了能徹底避免這種情況，銷售人員需要給自己設(shè)計(jì)一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，這樣才不至于被客戶掛掉電話。

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開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟電話推介的開(kāi)場(chǎng)白含有三個(gè)步驟：①營(yíng)銷人員要鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象；②營(yíng)銷人員要采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助；③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，營(yíng)銷人員需要認(rèn)真地詢問(wèn)客戶的需求?？傊?，銷售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，而且會(huì)從客戶的角度思考問(wèn)題。

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開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要在電話推介中，除了要遵循以上三個(gè)步驟外，營(yíng)銷人員還必須切記不要一開(kāi)始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價(jià)格。

拿起電話就開(kāi)始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感，這就是很多人討厭推銷人員的原因。此外，張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶根本沒(méi)有享受到服務(wù)，而更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不愉快。

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請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，并分析該銷售人員的

推銷技巧。

布萊特公司銷售中心，辦公區(qū)中的業(yè)務(wù)員李小米正在打電話。

李小米：您好，是何不干主任嗎？

何不干：我就是。

李小米：太好了，真高興能與您本人通話。

何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布萊特公司營(yíng)銷中心的銷售主管。我們布萊特公司是專業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。

何不干：（不太友好地）你找我有什么事嗎？

李小米：總經(jīng)理辦的人對(duì)我說(shuō)，您是負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，那么您一

定關(guān)心培訓(xùn)的事。我打電話給您，就是想談?wù)勅绾胃菀椎?/p>

進(jìn)行培訓(xùn)?？梢哉加媚稽c(diǎn)兒寶貴時(shí)間嗎？

何不干：（轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍友好地）上期的培訓(xùn)剛剛結(jié)束，目前生產(chǎn)比較

緊，一時(shí)還抽不出時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。所以短期內(nèi)不會(huì)再組織培訓(xùn)

了。

李小米：貴公司重視培訓(xùn)，這太好了。看來(lái)貴公司在這方面做了不少工

作。我了解了一種新的培訓(xùn)形式。

何不干：哦？

李小米：既不影響工作，又能讓員工通過(guò)培訓(xùn)，使工作能力獲得提高，

成本非常低。它一定對(duì)您的工作大有幫助。

何不干:（有興趣地）好吧！

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開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容

在電話營(yíng)銷中，打電話的學(xué)問(wèn)非常多。除了遵循電話開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟，避免拿起電話就推銷以及張口就談價(jià)格外，作為一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員，還需要知道好的開(kāi)場(chǎng)白所包含的內(nèi)容。電話營(yíng)銷人員設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽(tīng)下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容果電話營(yíng)銷人員對(duì)成交沒(méi)有把握，就不要在電話中直接推銷產(chǎn)品，以免第一次通電話就遭到準(zhǔn)客戶的拒絕。那么營(yíng)銷人員是否要放棄推介呢？

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推介的內(nèi)容如果營(yíng)銷人員不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù)。這就牽涉到推介的技巧。電話營(yíng)銷人員可以通過(guò)委婉曲折的方式向客戶推介自己的產(chǎn)品。正如著名的廣告理論所云：“要讓人聞到煎香腸的香味、聽(tīng)到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸”，資深的電話銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品推介時(shí)，其推介一般都涉及了解客戶目前的使用情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到的問(wèn)題；客戶到底有什么樣的真正需求。

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請(qǐng)閱讀以下案例，并分析該銷售人員的

電話推介技巧。

李小米被調(diào)到集團(tuán)公司建材部擔(dān)任銷售主管，主營(yíng)新式的節(jié)能馬桶的銷售業(yè)務(wù)。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)公司采購(gòu)部總監(jiān)萬(wàn)金貴。萬(wàn)金貴是個(gè)推崇環(huán)保的人士。經(jīng)過(guò)開(kāi)場(chǎng)白后，就進(jìn)入了產(chǎn)品的推介階段。李小米：貴公司在本行業(yè)內(nèi)享有很高的聲望，特別是在環(huán)保節(jié)能方面的貢獻(xiàn)更是讓人欽佩。

萬(wàn)金貴：（驕傲地）過(guò)獎(jiǎng)，過(guò)獎(jiǎng)。

李小米：這次打電話給您，是想向您介紹一種更能體現(xiàn)綠色環(huán)保理念的潔廁方法。萬(wàn)金貴：（稍有興趣地）什么方法？

李小米：（深吸一口氣）您能不能簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)，貴公司經(jīng)常會(huì)選用哪一類的馬桶呢？

萬(wàn)金貴：（有點(diǎn)得意）我們都是選用國(guó)外原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是“以人為本”，專門設(shè)計(jì)了自動(dòng)沖洗、自動(dòng)清潔的功能，外觀設(shè)計(jì)都是國(guó)際尖端的流線形。

李小米：那使用后住戶覺(jué)得怎么樣呢？

萬(wàn)金貴：（得意地）很好，都覺(jué)得使用很方便，很舒服。

李小米：那么說(shuō)，大家對(duì)這種馬桶都很滿意嘍？

萬(wàn)金貴：（稍作停頓）當(dāng)然很滿意。好東西嘛，價(jià)錢總要貴一點(diǎn)兒，一分錢一分貨嘛。

李小米：如果讓您選擇，您一定選用這種產(chǎn)品嘍！

萬(wàn)金貴：我可用不起，太費(fèi)水。光水費(fèi)每個(gè)月就得多花一百多，不心疼錢也心疼水呀。不管是哪種需要，不管是大人小孩，整個(gè)程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。我自己還是用傳統(tǒng)的產(chǎn)品比較實(shí)際。

李小米：（心中暗喜）哦，這還真是個(gè)問(wèn)題。那您認(rèn)為最適用的馬桶應(yīng)該是什么樣呢？

萬(wàn)金貴：（很輕松,馬上說(shuō)出）當(dāng)然是又方便又省水嘍。

李小米：我要介紹給您的方法，就是方便和人性的，節(jié)能又干凈的。

萬(wàn)金貴：（很耐心地）噢，是嗎？那聽(tīng)你說(shuō)說(shuō)。

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設(shè)計(jì)好問(wèn)題

推介的內(nèi)容有很多，為保證電話營(yíng)銷人員在通話時(shí)沒(méi)有任何遺忘，可以事先設(shè)計(jì)好電話推介的內(nèi)容。那么，推介過(guò)程中，可以向客戶詢問(wèn)哪些問(wèn)題呢？

電話營(yíng)銷人員在產(chǎn)品推介過(guò)程中，可以向客戶提出以下問(wèn)題：營(yíng)銷人員向客戶提問(wèn)的過(guò)程，同時(shí)就是搜集信息的過(guò)程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求。

舉例

李小米的產(chǎn)品推介引發(fā)了萬(wàn)金貴的興趣，李小米逐漸將話題引到了自己的產(chǎn)品上。請(qǐng)注意，他并沒(méi)有直接提及產(chǎn)品，而是從產(chǎn)品的特征開(kāi)始的。

李小米：這種方法最適合于現(xiàn)代家庭使用，特別符合現(xiàn)代人追求生活

質(zhì)量的要求。既不影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人性化，又可以達(dá)到節(jié)

能、省水的目的。不是與貴公司一貫的形象非常吻合嗎？

萬(wàn)金貴：這種產(chǎn)品市場(chǎng)上有嗎？

李小米：我們布萊特公司根據(jù)這樣的思路開(kāi)發(fā)了新型的TUTU節(jié)能馬

桶。目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上還屬第一家。它最大的特點(diǎn)就是程序

和出水量可以自行選擇。

萬(wàn)金貴；自行選擇？那技術(shù)含量一定很高吧。

李小米：當(dāng)然了，我們集團(tuán)公司專門有一個(gè)部門負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。所以，

不僅保證產(chǎn)品的原料不亞于國(guó)外同類產(chǎn)品，相比之下，更節(jié)

能更省水。

萬(wàn)金貴：怎么個(gè)更節(jié)能更省水？

李小米：它根據(jù)人們的不同需求設(shè)計(jì)了幾種程序，并提供了一目了然的

操作界面，上面標(biāo)識(shí)都是圖案化的，大人小孩都會(huì)用。

萬(wàn)金貴：你能保證產(chǎn)品質(zhì)量不次于國(guó)外同檔產(chǎn)品嗎？

李小米：你可以做個(gè)比較。這里有數(shù)字說(shuō)明，同檔次的產(chǎn)品，TUTU的

價(jià)格只有國(guó)外產(chǎn)品的三分之二，每月卻可以省水三分之一，

省電三分之一。

萬(wàn)金貴：你的這些數(shù)據(jù)都是怎么算出來(lái)的，可靠嗎？

李小米：我們的客戶遍布全國(guó)各地，像大江公司、大河公司這樣的跨國(guó)

建筑公司也都在使用我們的這一新產(chǎn)品，反饋的效果很好。

分析上面的例子，可以看出，電話營(yíng)銷人員在產(chǎn)品推介過(guò)程中，一定要提及本公司產(chǎn)品的獨(dú)特之處，特別要指出與客戶需求一致的地方。如果可能，恰當(dāng)?shù)靥岢鍪褂眠^(guò)該產(chǎn)品的客戶及其使用效果，都會(huì)起到非常好的推動(dòng)作用，會(huì)有效地激發(fā)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買欲望。

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式

介紹產(chǎn)品益處可以用到以下幾種表達(dá)方式：有些電話營(yíng)銷人員見(jiàn)到客戶時(shí)常常會(huì)緊張，容易忘掉事情。提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式，會(huì)有助于減少銷售人員的緊張心理，從而營(yíng)造好的氛圍進(jìn)行推介。成功約見(jiàn)售人員在電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^(guò)郵寄資料給客戶或約見(jiàn)客戶來(lái)達(dá)到該目的。一般而言，郵寄資料并不是一種好的辦法，因?yàn)楹芏嗳藭?huì)因?yàn)槭虑樘喽鲆曎Y料，甚至隨手扔掉。所以這時(shí)，電話營(yíng)銷人員一定要盡量爭(zhēng)取見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，通過(guò)預(yù)約見(jiàn)面來(lái)解決這種問(wèn)題。

依照電話銷售的進(jìn)程，電話營(yíng)銷人員接下來(lái)的工作就要和準(zhǔn)客戶約定下次的“約會(huì)”，這是與客戶達(dá)成交易的重要約見(jiàn)。

舉例

李小米與萬(wàn)金貴的推介過(guò)程基本算是成功的，接下來(lái)，就進(jìn)入了約見(jiàn)階段。下面要看一下他是如何與準(zhǔn)客戶達(dá)成約見(jiàn)的，這里有一些要點(diǎn)特別考驗(yàn)銷售人員的素質(zhì)。萬(wàn)金貴：你能不能先寄一些資料過(guò)來(lái)？我們先研究一下。

李小米：我在為您演示產(chǎn)品時(shí)會(huì)隨身攜帶相應(yīng)的資料，到時(shí)我還想

請(qǐng)您指點(diǎn)，以使TUTU產(chǎn)品更好地服務(wù)住戶，您看怎么樣？

觀看產(chǎn)品演示會(huì)有直觀的認(rèn)識(shí)，整個(gè)過(guò)程不會(huì)超過(guò)10分鐘。

萬(wàn)金貴：我最近事情特別多，下周五還要到歐洲的客戶那里去考察，

要20天以后才回來(lái)。見(jiàn)面，嗯，只能安排在回國(guó)以后了。

李小米：您如果在出國(guó)前拿到我們的資料，到客戶那里不是正好做

個(gè)對(duì)比嗎？

萬(wàn)金貴：有道理?？蓪?shí)在是抽不出時(shí)間呀!

李小米：那么，您看看下周二或周三是不是可以抽出一點(diǎn)兒時(shí)間呢？

這兩天我有機(jī)會(huì)到貴公司附近，如果方便，我可以將事情

安排調(diào)整一下。

萬(wàn)金貴：那就定在下周三吧，那天我會(huì)在公司開(kāi)會(huì)，擠點(diǎn)兒時(shí)不會(huì)

有問(wèn)題。

李小米：那太好了。下周三上午還是下午更合適？

萬(wàn)金貴：上午會(huì)議內(nèi)容比較集中，下午比較好一些吧。

李小米：那我們?cè)谙轮芏偻▊€(gè)電話，來(lái)確認(rèn)見(jiàn)面的具體時(shí)間好嗎？

萬(wàn)金貴：好吧。

李小米：下周三，就是11月20日，我們約定見(jiàn)面。

萬(wàn)金貴：OK。

李小米：那么，非常感謝您費(fèi)了這么長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)和我講話，我會(huì)在下

周三，就是11月20日的上午準(zhǔn)時(shí)和您通話，以再次確認(rèn)。

非常希望能早日見(jiàn)到您。再見(jiàn)。

通過(guò)分析上面的例子可以看出，李小米和準(zhǔn)客戶萬(wàn)金貴約定時(shí)間時(shí)采用了直接建議的方式，而且有效地避免了對(duì)方產(chǎn)生壓力感。使得萬(wàn)金貴感覺(jué)到李小米是處處都在為他考慮。

約定見(jiàn)面時(shí)，電話營(yíng)銷人員需要注意一些事項(xiàng)，無(wú)意間的忽略會(huì)造成不好的影響。

約定時(shí)間的二級(jí)策略，首先是對(duì)兩個(gè)精確時(shí)間的挑選，使客戶做出原則性的規(guī)定，然后再給出兩個(gè)粗略的時(shí)間請(qǐng)客戶來(lái)挑選。實(shí)際上，第一次提到時(shí)間時(shí)要非常精確，“周二還是周三……”后來(lái)再提及的時(shí)間只需有個(gè)大致的范圍就可以了，就像“上午或下午”。營(yíng)銷人員表示出已將約會(huì)時(shí)間列入自己的時(shí)間表，這樣對(duì)方會(huì)認(rèn)為營(yíng)銷人員很重視約會(huì)；另外由于各公司的情況不同，一定要將約定的日期重復(fù)一遍。在約定時(shí)間后，營(yíng)銷人員一定要表示很高興，但聲調(diào)要保持平靜。最后一點(diǎn)就是約定了時(shí)間，就要馬上掛電話。營(yíng)銷人員如果再問(wèn)“您的公司在哪個(gè)位置……”的問(wèn)題，就屬于拖泥帶水，因?yàn)檠远啾厥?。?輯不打不成交——如何處理顧客的異議對(duì)成交的客戶，銷售人員會(huì)非常高興；面對(duì)拒絕的客戶，銷售人員往往又會(huì)非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實(shí)，若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，則會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購(gòu)買的客戶。

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客戶異議的涵義

客戶異議一般包括個(gè)人和商品的異議。客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購(gòu)買時(shí)間的劃分；商品的異議包括商品的價(jià)格、性能和服務(wù)等各方面的異議。

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正確對(duì)待客戶的異議

很多電話營(yíng)銷人員只要一聽(tīng)到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙?duì)待顧客的異議呢？對(duì)待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

客戶異議是銷售過(guò)程中的必然現(xiàn)象

客戶有異議是非常正常的，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥?wèn)題，客戶對(duì)于別人推銷的東西也并不一定會(huì)全部購(gòu)買，所以客戶異議是銷售過(guò)程中的必然現(xiàn)象。

客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會(huì)

客戶異議是成交的機(jī)會(huì)的含義是：客戶提出異議，說(shuō)明其認(rèn)真聽(tīng)取了產(chǎn)品介紹。而且他對(duì)所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時(shí)，才會(huì)有失望。

此外，電話營(yíng)銷人員千萬(wàn)不能與客戶爭(zhēng)論彼此對(duì)或錯(cuò)，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵?。因此，永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有人會(huì)在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。

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請(qǐng)你閱讀以下漫畫(huà)，并根據(jù)自己的工作實(shí)踐回答相關(guān)問(wèn)題。1．作為電話營(yíng)銷人員，你有過(guò)叮叮的這種體驗(yàn)嗎？

2．你是如何克服這種感覺(jué)的呢？有什么收獲？處理客戶異議的六種方法對(duì)客戶提出的異議，電話營(yíng)銷人員在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理。電話營(yíng)銷人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情?？傊唧w的日常電話營(yíng)銷處理客戶異議的方法有六種。

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第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營(yíng)銷中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買的理由！看看貓是如何說(shuō)服老鼠來(lái)買保險(xiǎn)的吧！漫畫(huà)中，貓的說(shuō)服方法就是典型的借力打力，即用對(duì)方的借口來(lái)說(shuō)服對(duì)方，也可以說(shuō)是反客為主，讓對(duì)方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法時(shí)，注意要盡量地抓住對(duì)方拒絕的根本理由，切中其要之處害。

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第二招：化整為零

日常電話營(yíng)銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對(duì)價(jià)格異議的一招。以下漫畫(huà)中的叮叮是不是重招了？漫畫(huà)中，叮叮之所以買了沙發(fā)，就是因?yàn)殇N售員使用化整為零的說(shuō)服方法，使得叮叮認(rèn)為沙發(fā)并不貴?；麨榱惴ㄊ侵冈诳蛻粽J(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的

價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)偅@樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了。

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請(qǐng)你閱讀以下故事，并回答相關(guān)的問(wèn)題。

辦公室里兔子銷售員正和烏龜客戶通電話。

烏龜：我覺(jué)得你們的價(jià)格太貴了。

兔子：我們的“跑得快”是比其他廠家的高10%，可是我們的產(chǎn)品比

其他廠家的使用壽命長(zhǎng)20%。而對(duì)于您這樣壽命比較長(zhǎng)的人來(lái)

說(shuō)，一次買一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再

買一輛，還要再花一筆錢，還有，騎上這輛車，你就可以和我

跑得一樣快了！

烏龜：嗯！是這么回事，那好吧！就買你們的啦！

問(wèn)題：

1．上例中，兔子所用到的電話技巧有哪些2．回想自己電話銷售生涯，你采用過(guò)化整為零的方法對(duì)待客戶的異議嗎？結(jié)果如何？

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第三招：平衡法所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，電話營(yíng)銷人員可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。

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第四招：給客戶提建議給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無(wú)論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，最好不要開(kāi)門見(jiàn)山地對(duì)其直接否定，而且在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，也最好用“是的……如果……”之類的句子。漫畫(huà)中的小李就是用這一句型給客戶提出建議，最終成功地解決了客戶的異議。漫畫(huà)中，客戶的意見(jiàn)被肯定之后，客戶一般會(huì)變得很好說(shuō)話，因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為你是站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。如果客戶說(shuō)得不對(duì)，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。當(dāng)發(fā)生下面兩種情況時(shí)，銷售代表必須直接反駁客戶，從而糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。使用直接反駁這一招時(shí)，必須要注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和用詞，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，不要讓人覺(jué)得你是在無(wú)理狡辯。自檢

請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題。（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，是否害怕自己的反駁會(huì)引起客戶的反感？

是□

不□

（2）你反駁過(guò)客戶嗎？

偶爾□

經(jīng)?！?/p>

沒(méi)有□

（3）通過(guò)學(xué)習(xí)，你認(rèn)為應(yīng)如何改進(jìn)，做到既不得罪客戶，又達(dá)到

了自己的目的？

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第五招：巧問(wèn)為什么

“巧問(wèn)為什么”這一招用起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是當(dāng)客戶拒絕購(gòu)買時(shí)，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么。向客戶問(wèn)為什么的真正意圖在于：在詢問(wèn)中了解客戶拒絕購(gòu)買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶重新來(lái)購(gòu)買?？偟膩?lái)說(shuō)，這一招有兩個(gè)好處。

“為什么”是電話營(yíng)銷代表字典中必不可少的一個(gè)字眼，讓客戶自己說(shuō)出拒絕購(gòu)買的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷售的成功率。以下漫畫(huà)中的王經(jīng)理就是巧用了“為什么”而獲得了再次銷售的機(jī)會(huì)。第5輯我為訂單狂——有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)

交是銷售代表的根本目的，如果不能達(dá)成交易，那么整個(gè)銷售活動(dòng)也就是失敗的。因此說(shuō)，成交凌駕一切之上。要真正贏得客戶以達(dá)成交易，即獲取訂單，需要有效的成交技巧。據(jù)統(tǒng)計(jì)，電話營(yíng)銷中的平均成交率約為10％，即電話溝通10位客戶中就會(huì)有9位說(shuō)“不”，成交的成功率比較小。作為電話營(yíng)銷人員，首先需要接受電話營(yíng)銷成交率較小的這一事實(shí)，在此基礎(chǔ)上，保持心態(tài)的平衡，才能夠卓有成效地把握住僅剩10％的成功機(jī)會(huì)。也就是說(shuō)電話銷售人員首先要有這樣的心理準(zhǔn)備：不要害怕客戶的拒絕。

一般來(lái)說(shuō)成功的電話營(yíng)銷推介中有3~5處時(shí)機(jī)可以使銷售代表達(dá)成交易，即使客戶說(shuō)“不”，只要把握好時(shí)機(jī)，也可以獲得更多的信息以便將來(lái)成交。那么怎樣才能增加成交的機(jī)會(huì)呢？

增加成交機(jī)會(huì)需要銷售代表在推介的過(guò)程中努力地傾聽(tīng)，做到以下三條：捕捉和識(shí)別客戶準(zhǔn)備成交的信號(hào)；把握好成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)；同時(shí)運(yùn)用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。

購(gòu)買信號(hào)是指客戶通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買意圖?？蛻舫３２粫?huì)直接說(shuō)出其產(chǎn)生的購(gòu)買欲望，而是通過(guò)不自覺(jué)地表露態(tài)度和潛在想法，情不自禁地發(fā)出一定的購(gòu)買信號(hào)。

購(gòu)買信號(hào)由于電話營(yíng)銷的特殊性，即在電話中無(wú)法看到客戶的表情，該如何去識(shí)別客戶呢？俗話說(shuō)“說(shuō)話聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音”，在電話推介的過(guò)程中，因?yàn)榭床坏綄?duì)方的臉，所以，要特別注意傾聽(tīng)，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)。如果識(shí)別不出客戶的購(gòu)買信號(hào)，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。

舉例

銷售代表小李通過(guò)電話向客戶推介傳真機(jī)，客戶發(fā)出了購(gòu)買的信號(hào)，而銷售代表未能及時(shí)地識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)，沒(méi)有及時(shí)地詢問(wèn)客戶的購(gòu)買意向。

小李：您好，我是小李，您個(gè)人需要一臺(tái)傳真機(jī)在家使用，是嗎？

客戶：是的。

小李：我為您介紹這款S-100型，它可以自動(dòng)進(jìn)紙，自動(dòng)出紙，同時(shí)具有來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移的功能，除了簡(jiǎn)單的……

客戶：噢！

客戶：它可以進(jìn)行無(wú)紙接收嗎？

小李：是的，這一機(jī)型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用。

客戶：聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò)，那價(jià)格是多少？

小李：1580元，我們的價(jià)格很合理。

客戶：你們產(chǎn)品的售后服務(wù)怎樣？

小李：我們的售后服務(wù)非常健全，產(chǎn)品在買回家后如果出現(xiàn)問(wèn)題一月之內(nèi)可以包換,一年內(nèi)包修。同時(shí)，在全國(guó)22個(gè)大中城市都有我們的售后服務(wù)處，您可以放心地購(gòu)買。

客戶：支付方式是怎樣的？

小李:我們共有兩種支付方式：①你可以直接把款付到我們的賬戶上；②可以通過(guò)郵局匯款，這兩種方式您可以任意選擇。

客戶：（沉默）

小李：我們的產(chǎn)品，不論從質(zhì)量還是從價(jià)格上來(lái)說(shuō)，目前在市場(chǎng)上都極有優(yōu)勢(shì)。

客戶：可是我認(rèn)為你們產(chǎn)品的價(jià)格還是有些偏高。

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購(gòu)買信號(hào)一：詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)能否進(jìn)行無(wú)紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購(gòu)買的信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。

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購(gòu)買信號(hào)二：詢問(wèn)價(jià)格客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格的。

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購(gòu)買信號(hào)三：詢問(wèn)售后服務(wù)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購(gòu)買的信號(hào)?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

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購(gòu)買信號(hào)四：詢問(wèn)付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問(wèn)題并積極地討論時(shí)，說(shuō)明他很可能有購(gòu)買意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問(wèn)交貨期、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問(wèn)題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上例中，小李沒(méi)能及時(shí)察覺(jué)到客戶的購(gòu)買信號(hào)的原因在于：忽視了一個(gè)打電話的重要技巧——傾聽(tīng)。電話營(yíng)銷人員的傾聽(tīng)并不是簡(jiǎn)單地聽(tīng)，而是要全神貫注耐心地傾聽(tīng)，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵。其實(shí)，在一般人的電話溝通中，如果想要增進(jìn)融洽，也需要耐心傾聽(tīng)并給予關(guān)注。傾聽(tīng)的技巧很多，大致包括七種：技巧一：充滿耐心電話營(yíng)銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽(tīng)，避免打斷客戶的話語(yǔ)。打斷客戶的話語(yǔ)，就會(huì)意味著銷售人員對(duì)客戶觀點(diǎn)的輕視，或表明沒(méi)有耐心聽(tīng)完客戶的意見(jiàn)。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷人員才可以通過(guò)“請(qǐng)?jiān)?，……”之類的開(kāi)頭語(yǔ)提出異議。

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技巧二:善用停頓的技巧營(yíng)銷人員可以停頓一下再回答客戶的問(wèn)題。通過(guò)停頓，營(yíng)銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過(guò)程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。另外，通過(guò)停頓，營(yíng)銷人員還可能會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。

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技巧三：運(yùn)用插入語(yǔ)

運(yùn)用插入語(yǔ)，如“是的”、“我明白”一類的詞語(yǔ)讓客戶知道，他的講話得到了營(yíng)銷人員的專心傾聽(tīng)及重視。在與客戶交談中，運(yùn)用插入語(yǔ)，不僅使得客戶感覺(jué)自己真正受到了尊重，而且還說(shuō)明營(yíng)銷人員對(duì)客戶的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流。

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技巧四：不要臆測(cè)客戶的談話

打電話時(shí)，電話營(yíng)銷人員不要隨心所欲地臆測(cè)客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說(shuō)的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開(kāi)對(duì)話，讓客戶敞開(kāi)心靈，才能真正贏得客戶的信賴。這是因?yàn)榧幢阍谝话愕娜穗H交流中，和諧的談話總是建立在彼此真誠(chéng)的基礎(chǔ)上。技巧五：聽(tīng)其詞，會(huì)其意聽(tīng)其詞，會(huì)其意。電話營(yíng)銷人員要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽(tīng)客戶說(shuō)話并不能充分說(shuō)明與客戶已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽(tīng)懂客戶的話。在實(shí)際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)上。因此作為電話營(yíng)銷人員，在無(wú)法依據(jù)對(duì)方非語(yǔ)言表達(dá)的情況下，就更要將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言語(yǔ)的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上。

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技巧六：不要匆忙地下結(jié)論

電話營(yíng)銷人員應(yīng)切記：不要匆忙地下結(jié)論，盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽(tīng)完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。

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技巧七：提

問(wèn)

營(yíng)銷人員要向客戶及時(shí)地進(jìn)行提問(wèn)。營(yíng)銷人員及時(shí)提出有意義的可以隨時(shí)回答的問(wèn)題后，能更好地增進(jìn)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。

電話營(yíng)銷人員掌握了以上七種傾聽(tīng)的技巧后，不僅會(huì)卓有成效地大大提高“聽(tīng)”的技巧，而且會(huì)從耐心地傾聽(tīng)客戶的談話中得到更多真正有用的信息，