質(zhì)量管理學(xué)筆記

1.政治領(lǐng)域2.經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域3.技術(shù)領(lǐng)域4.社會(huì)文化領(lǐng)域1.技術(shù)或者理化方面的特性2.心理方面的特性3.時(shí)間方面的特性1.服務(wù)2.軟件3.硬件4.流程性材料2."質(zhì)量"意味著免于不良，即沒有那些需要返工或者會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。1.各國(guó)政府對(duì)質(zhì)量的管制2.消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲3.在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)16、管理：是指一定組織中的管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。18、質(zhì)量管理三部曲(朱蘭三部曲):1.質(zhì)量計(jì)劃2.質(zhì)量控制3.質(zhì)量改進(jìn)19、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過程構(gòu)成為了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計(jì)劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和所未有的質(zhì)量水平的過程。20、全面質(zhì)量管理(TQM):一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參預(yù)為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。21、全面質(zhì)量管理的主要成效：1.高質(zhì)量2.低成本3.高受益4.顧客忠誠(chéng)5.員工的活性化23、質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。1.定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性2.引導(dǎo)改進(jìn)活動(dòng)的方向3.追蹤改進(jìn)活動(dòng)的發(fā)展情況1.內(nèi)部故障成本2.外部故障成本3.鑒定成本4.預(yù)防成本26、內(nèi)部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。1.廢品損失2.返工費(fèi)3.復(fù)檢和篩選費(fèi)4.停工損失5.不合格品處理費(fèi)6.其他4.退貨費(fèi)5.降價(jià)費(fèi)6.其他1.進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)2.工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)3.在庫物資復(fù)檢費(fèi)4.對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)5.質(zhì)量評(píng)審費(fèi)6.其他1.質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)2.質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)3.工序控制費(fèi)4.產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)5.質(zhì)量信息費(fèi)6.質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)會(huì)1.質(zhì)量成本法2.過程成本法3.質(zhì)量損失法1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段3.全面質(zhì)量管2、戴明14點(diǎn)歸納的四個(gè)方面：變革，而顧客則是思量一切問題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。能夠?yàn)榻M織的成敗做出自己最大的貢獻(xiàn)。4、三大質(zhì)量獎(jiǎng)(卓越績(jī)效模式)的基本理念和關(guān)注要點(diǎn)：的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行密切的合作(原則八)。8、顧客忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或者某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾。(顧客忠誠(chéng)=吸引力*滿意度*參預(yù)度)1.明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng)2.了解顧客的長(zhǎng)、短期需要和期望3.找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域4.跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)1.明確測(cè)量的目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)2.選擇有效的信息采集過程和方法來采集顧客反饋數(shù)據(jù)3.綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果4.討論測(cè)試發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)2.選擇調(diào)查的實(shí)施者和調(diào)查對(duì)象3.設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段4.確定調(diào)查問題5.滿意程度的標(biāo)度6.設(shè)計(jì)報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法2.數(shù)據(jù)語義分析4.高級(jí)分析1.展示數(shù)據(jù)2.引導(dǎo)人們思量圖形中包括的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容3.避免曲解數(shù)據(jù)所表達(dá)的內(nèi)容4.提供給許多成員使用5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來6.鼓勵(lì)比較不同的數(shù)據(jù)群7.在從概略性到細(xì)微結(jié)構(gòu)的多個(gè)詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容8.達(dá)到澄清事物的目的9.集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計(jì)性數(shù)據(jù)和文字15、顧客滿意度測(cè)量中存在的問題：1.滿意度測(cè)量設(shè)計(jì)不當(dāng)2.未能識(shí)別適宜的質(zhì)量維度3.對(duì)于各個(gè)質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng)4.缺乏與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較5.未能測(cè)量潛在的和曾經(jīng)的顧客6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠(chéng)這兩個(gè)有著明顯差別的概念16、顧客關(guān)系管理(CRM):是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(DW)2.數(shù)據(jù)挖掘(DM)技術(shù)3.關(guān)系技術(shù)(RT)4.顧客互動(dòng)中心(CIC)根本性的問題。第二階段：管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，并高度第三階段：管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即1.在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)2.建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則3.高層管理者在道德方面以身垂范4.認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用5.用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來測(cè)量發(fā)展?fàn)顩r6.評(píng)審發(fā)展?fàn)顩r7.經(jīng)營(yíng)審核1.確定實(shí)施標(biāo)高分析活動(dòng)的領(lǐng)域或者對(duì)象2.明確自身的現(xiàn)狀3.員工的招聘與配置7.職業(yè)管理8.勞動(dòng)關(guān)系管理1.符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策2.堅(jiān)持公開、公平、競(jìng)爭(zhēng)的原則2.對(duì)企業(yè)而言，為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，應(yīng)對(duì)員工制定的1.考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的2.績(jī)效指標(biāo)必須具有完整性運(yùn)營(yíng)績(jī)效的機(jī)會(huì)，達(dá)到高水平的過程績(jī)效，最終達(dá)到顧客滿意。3.產(chǎn)品開辟過程要確保跨職能溝通，減少產(chǎn)品開辟時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷4.確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理5.與主要供應(yīng)商和合作火伴建立合作關(guān)系6.控制主要過程的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效，使用系統(tǒng)方法識(shí)別運(yùn)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量的重大偏差，確8.通過標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效7、ISO9000中的系統(tǒng)管理模式(步驟):3.確定過程和職責(zé)5.尋覓改進(jìn)機(jī)會(huì)、確定改進(jìn)方向6.實(shí)施改進(jìn)在浮現(xiàn)的產(chǎn)品或者服務(wù)問題中，85%以上的問題歸結(jié)為管理體系本身所致，惟獨(dú)15%是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的，戴明將其概況為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。6.設(shè)計(jì)更改控制1.識(shí)別產(chǎn)品或者服務(wù)2.識(shí)別顧客1.實(shí)物設(shè)施、過程和方法2.員工的行為3.員工的職業(yè)判斷16、質(zhì)量機(jī)能展開(QFD):是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控17、質(zhì)量機(jī)能展開的過程(步驟):5.設(shè)計(jì)(或者重新設(shè)計(jì))過程6.創(chuàng)建新過程方案3.樹立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過程不僅應(yīng)用于創(chuàng)造4.包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量5、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型(來源):4.治療過程：備選方案的選擇、在實(shí)際條件下的測(cè)試和驗(yàn)證、克2.明確你的顧客是誰?他們的需要是什么11.消除錯(cuò)誤的原因2.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)：權(quán)益回報(bào)、投資回報(bào)、運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)、每股收益；3.人力資源：缺勤率、人員更新率、員工滿意度、3.主要顧客以及主要的質(zhì)量和特性需要4.組織文化、目的、使命、愿景9、績(jī)效測(cè)量的過程(步驟):7.保持跨職能團(tuán)隊(duì)持續(xù)的關(guān)注整個(gè)供應(yīng)鏈的績(jī)效，包括2.每類商品的費(fèi)用情況5.分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)、能力和趨勢(shì)6.分析商品的總占用成本的成本構(gòu)成7、制定供應(yīng)商關(guān)系控制的過程(步驟):6、管理者可能會(huì)犯的兩個(gè)根本性錯(cuò)誤：1.針對(duì)所有的實(shí)際上是由普通原因引起的瑕疵、抱怨、差錯(cuò)、故障、事故或者短缺等質(zhì)量問題，像特殊原因那樣處理。2.針對(duì)所有的實(shí)際上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差錯(cuò)、故障、事故或者短缺等質(zhì)量問題原因歸因于普通原因。7、統(tǒng)計(jì)思想在組織管理中的運(yùn)用領(lǐng)域：8、描述性統(tǒng)計(jì)：是有效的采集、組織和描述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方法。9、統(tǒng)計(jì)判斷：是一個(gè)過程，它根據(jù)從總體中抽取的數(shù)據(jù)、獲得關(guān)于總體未知特征的結(jié)10、參數(shù)估計(jì)：即根據(jù)從總體中抽取的樣本估計(jì)總體分布中包含的未知參數(shù)的方法。遍性和可重復(fù)性的規(guī)律的一種方法。12、預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)：即基于過去的數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)未來的統(tǒng)計(jì)過程。個(gè)體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據(jù)樣本所做出的結(jié)論對(duì)總體具有充分的代表性。3.等距隨機(jī)抽樣4.整群隨機(jī)抽樣的檢驗(yàn)結(jié)果判斷該批產(chǎn)品是否合格，并由此判定該批產(chǎn)品是接受還是拒收的驗(yàn)收方法。16、抽樣檢驗(yàn)的特點(diǎn)(優(yōu)缺點(diǎn)):優(yōu)點(diǎn)：1.節(jié)約了檢驗(yàn)費(fèi)用2.合用于破壞性測(cè)試3.所需要的檢驗(yàn)人員較少4.由于拒收的是整批產(chǎn)品，而不是僅僅退回不合格品，因此能更有力的促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高2.增加了計(jì)劃的工作量3.樣本所提供的產(chǎn)品信息普通少于全數(shù)檢驗(yàn)1.計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)2.計(jì)量抽樣檢驗(yàn)18、抽樣特性曲線(OC曲線):是指一個(gè)抽樣檢驗(yàn)方案(N,n,A)確定后，產(chǎn)品批的接受(確定產(chǎn)品批為合格)概率L(p)與產(chǎn)品批的實(shí)際質(zhì)量水平(合格率p)間的關(guān)系方法和環(huán)境等因素處于標(biāo)準(zhǔn)條件下，過程所具有的加工精度和加工能力。1.選擇一個(gè)有代表性的機(jī)器或者過程環(huán)節(jié)(工序)2.確定過程的相關(guān)條件3.選擇一個(gè)有代表性的操作者4.提供達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的原材料5.制定所用的計(jì)量與測(cè)量方法6.提供記錄測(cè)量值和條件的方法σ:過程標(biāo)準(zhǔn)偏差S:樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差2.監(jiān)視過程并在過程超出控制限時(shí)提供報(bào)警信號(hào)3.確定過程能力1.選取控制圖擬控制的質(zhì)量特性2.選用合格的控制圖種類3.確定樣本組、樣本量和抽樣間隔4.采集并記錄至少20—25個(gè)樣本組的數(shù)據(jù)，或者使用以前所記錄的數(shù)據(jù)5.計(jì)算各組樣本的統(tǒng)計(jì)量6.計(jì)算各統(tǒng)計(jì)量的控制界限7.畫控制圖并標(biāo)出各組的統(tǒng)計(jì)量8.研究在控制界限以外的點(diǎn)子和在控制界限以內(nèi)羅列有缺陷的點(diǎn)子，并標(biāo)明異常(特殊)9.決定下一步的措施十一、質(zhì)量管理工具和方法性(包括認(rèn)證、認(rèn)可