質(zhì)量管理學筆記

1.政治領域2.經(jīng)濟領域3.技術領域4.社會文化領域1.技術或者理化方面的特性2.心理方面的特性3.時間方面的特性1.服務2.軟件3.硬件4.流程性材料2."質(zhì)量"意味著免于不良，即沒有那些需要返工或者會導致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。1.各國政府對質(zhì)量的管制2.消費者權益運動日益高漲3.在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強16、管理：是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控制來協(xié)調(diào)他人的活動，帶領人們實現(xiàn)組織目標的過程。18、質(zhì)量管理三部曲(朱蘭三部曲):1.質(zhì)量計劃2.質(zhì)量控制3.質(zhì)量改進19、質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進的關系：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進這三個管理過程構成為了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種行動進行規(guī)劃和所未有的質(zhì)量水平的過程。20、全面質(zhì)量管理(TQM):一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參預為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。21、全面質(zhì)量管理的主要成效：1.高質(zhì)量2.低成本3.高受益4.顧客忠誠5.員工的活性化23、質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形和無形的損失。1.定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進的必要性2.引導改進活動的方向3.追蹤改進活動的發(fā)展情況1.內(nèi)部故障成本2.外部故障成本3.鑒定成本4.預防成本26、內(nèi)部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本。1.廢品損失2.返工費3.復檢和篩選費4.停工損失5.不合格品處理費6.其他4.退貨費5.降價費6.其他1.進貨測試費2.工序和成品檢驗費3.在庫物資復檢費4.對測試設備的評價費5.質(zhì)量評審費6.其他1.質(zhì)量計劃編制費2.質(zhì)量管理培訓教育費3.工序控制費4.產(chǎn)品評審費5.質(zhì)量信息費6.質(zhì)量管理實施費會1.質(zhì)量成本法2.過程成本法3.質(zhì)量損失法1.質(zhì)量檢驗階段2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段3.全面質(zhì)量管2、戴明14點歸納的四個方面：變革，而顧客則是思量一切問題的立足點和出發(fā)點。能夠為組織的成敗做出自己最大的貢獻。4、三大質(zhì)量獎(卓越績效模式)的基本理念和關注要點：的成果，還必須與自己的顧客和供應商進行密切的合作(原則八)。8、顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或者某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。(顧客忠誠=吸引力*滿意度*參預度)1.明確定義自己的關鍵顧客群和市場2.了解顧客的長、短期需要和期望3.找出在產(chǎn)品和服務的設計和提供方面有待改進的領域4.跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進1.明確測量的目的并識別測量的事項2.選擇有效的信息采集過程和方法來采集顧客反饋數(shù)據(jù)3.綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果4.討論測試發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動2.選擇調(diào)查的實施者和調(diào)查對象3.設計和選擇調(diào)查手段4.確定調(diào)查問題5.滿意程度的標度6.設計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法2.數(shù)據(jù)語義分析4.高級分析1.展示數(shù)據(jù)2.引導人們思量圖形中包括的實質(zhì)性內(nèi)容3.避免曲解數(shù)據(jù)所表達的內(nèi)容4.提供給許多成員使用5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來6.鼓勵比較不同的數(shù)據(jù)群7.在從概略性到細微結構的多個詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容8.達到澄清事物的目的9.集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計性數(shù)據(jù)和文字15、顧客滿意度測量中存在的問題：1.滿意度測量設計不當2.未能識別適宜的質(zhì)量維度3.對于各個質(zhì)量維度的加權不當4.缺乏與競爭對手的比較5.未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念16、顧客關系管理(CRM):是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關系的活動和管理舉1.數(shù)據(jù)倉庫(DW)2.數(shù)據(jù)挖掘(DM)技術3.關系技術(RT)4.顧客互動中心(CIC)根本性的問題。第二階段：管理者承認他們對員工的責任，并高度第三階段：管理者將社會責任擴展到環(huán)境中的其他相關方，即1.在錄用人員時注重候選者的道德水準2.建立組織的道德準則和決策規(guī)則3.高層管理者在道德方面以身垂范4.認識目標和績效評價的作用5.用關鍵績效指標來測量發(fā)展狀況6.評審發(fā)展狀況7.經(jīng)營審核1.確定實施標高分析活動的領域或者對象2.明確自身的現(xiàn)狀3.員工的招聘與配置7.職業(yè)管理8.勞動關系管理1.符合國家的有關法律、法規(guī)和政策2.堅持公開、公平、競爭的原則2.對企業(yè)而言，為了不斷增強員工的滿意度，應對員工制定的1.考核的指標必須與組織目標是一致的2.績效指標必須具有完整性運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意。3.產(chǎn)品開辟過程要確?？缏毮軠贤?，減少產(chǎn)品開辟時間，避免產(chǎn)品和服務存在缺陷4.確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務過程加以管理5.與主要供應商和合作火伴建立合作關系6.控制主要過程的質(zhì)量和運營績效，使用系統(tǒng)方法識別運營績效和質(zhì)量的重大偏差，確8.通過標高分析和業(yè)務流程再造(BPR)等創(chuàng)新方法實現(xiàn)突破性績效7、ISO9000中的系統(tǒng)管理模式(步驟):3.確定過程和職責5.尋覓改進機會、確定改進方向6.實施改進在浮現(xiàn)的產(chǎn)品或者服務問題中，85%以上的問題歸結為管理體系本身所致，惟獨15%是由產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)提供者造成的，戴明將其概況為系統(tǒng)驅(qū)動行為。6.設計更改控制1.識別產(chǎn)品或者服務2.識別顧客1.實物設施、過程和方法2.員工的行為3.員工的職業(yè)判斷16、質(zhì)量機能展開(QFD):是用一系列矩陣把顧客需要轉換成產(chǎn)品技術需要、過程控17、質(zhì)量機能展開的過程(步驟):5.設計(或者重新設計)過程6.創(chuàng)建新過程方案3.樹立廣義質(zhì)量的概念，改進過程不僅應用于創(chuàng)造4.包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量5、質(zhì)量改進阻力的類型(來源):4.治療過程：備選方案的選擇、在實際條件下的測試和驗證、克2.明確你的顧客是誰?他們的需要是什么11.消除錯誤的原因2.財務和市場：權益回報、投資回報、運營利潤、每股收益；3.人力資源：缺勤率、人員更新率、員工滿意度、3.主要顧客以及主要的質(zhì)量和特性需要4.組織文化、目的、使命、愿景9、績效測量的過程(步驟):7.保持跨職能團隊持續(xù)的關注整個供應鏈的績效，包括2.每類商品的費用情況5.分析供應行業(yè)的結構、能力和趨勢6.分析商品的總占用成本的成本構成7、制定供應商關系控制的過程(步驟):6、管理者可能會犯的兩個根本性錯誤：1.針對所有的實際上是由普通原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障、事故或者短缺等質(zhì)量問題，像特殊原因那樣處理。2.針對所有的實際上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障、事故或者短缺等質(zhì)量問題原因歸因于普通原因。7、統(tǒng)計思想在組織管理中的運用領域：8、描述性統(tǒng)計：是有效的采集、組織和描述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計方法。9、統(tǒng)計判斷：是一個過程，它根據(jù)從總體中抽取的數(shù)據(jù)、獲得關于總體未知特征的結10、參數(shù)估計：即根據(jù)從總體中抽取的樣本估計總體分布中包含的未知參數(shù)的方法。遍性和可重復性的規(guī)律的一種方法。12、預測性統(tǒng)計：即基于過去的數(shù)據(jù)來預測未來的統(tǒng)計過程。個體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據(jù)樣本所做出的結論對總體具有充分的代表性。3.等距隨機抽樣4.整群隨機抽樣的檢驗結果判斷該批產(chǎn)品是否合格，并由此判定該批產(chǎn)品是接受還是拒收的驗收方法。16、抽樣檢驗的特點(優(yōu)缺點):優(yōu)點：1.節(jié)約了檢驗費用2.合用于破壞性測試3.所需要的檢驗人員較少4.由于拒收的是整批產(chǎn)品，而不是僅僅退回不合格品，因此能更有力的促進產(chǎn)品質(zhì)量的提高2.增加了計劃的工作量3.樣本所提供的產(chǎn)品信息普通少于全數(shù)檢驗1.計數(shù)抽樣檢驗2.計量抽樣檢驗18、抽樣特性曲線(OC曲線):是指一個抽樣檢驗方案(N,n,A)確定后，產(chǎn)品批的接受(確定產(chǎn)品批為合格)概率L(p)與產(chǎn)品批的實際質(zhì)量水平(合格率p)間的關系方法和環(huán)境等因素處于標準條件下，過程所具有的加工精度和加工能力。1.選擇一個有代表性的機器或者過程環(huán)節(jié)(工序)2.確定過程的相關條件3.選擇一個有代表性的操作者4.提供達到標準等級的原材料5.制定所用的計量與測量方法6.提供記錄測量值和條件的方法σ:過程標準偏差S:樣本標準偏差2.監(jiān)視過程并在過程超出控制限時提供報警信號3.確定過程能力1.選取控制圖擬控制的質(zhì)量特性2.選用合格的控制圖種類3.確定樣本組、樣本量和抽樣間隔4.采集并記錄至少20—25個樣本組的數(shù)據(jù)，或者使用以前所記錄的數(shù)據(jù)5.計算各組樣本的統(tǒng)計量6.計算各統(tǒng)計量的控制界限7.畫控制圖并標出各組的統(tǒng)計量8.研究在控制界限以外的點子和在控制界限以內(nèi)羅列有缺陷的點子，并標明異常(特殊)9.決定下一步的措施十一、質(zhì)量管理工具和方法性(包括認證、認可