ERP環(huán)境下企業(yè)績效評價體系研究

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ERP系統(tǒng)的實施對企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生深刻的影響，所以對ERP系統(tǒng)實施績效評價，而是要重點考察ERP系統(tǒng)的實施給企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、技術、管理方面帶來的影響。隨著技術進步和經(jīng)濟發(fā)展，顧客需求信息萬變，技術創(chuàng)新不斷加速，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，市場競爭日趨劇烈，企業(yè)管理面臨越來越多的挑戰(zhàn)與沖擊。傳統(tǒng)的以財務數(shù)據(jù)為核心的績效評價體系弊端日顯，以非財務指標來彌補財務指標越來越成為時代的要求。近10年來，融入非財務指標的業(yè)績評價體系主要有以下幾種：德魯克以“改革”核心的觀點、霍爾的“四尺度”（質(zhì)量尺度、作業(yè)時間尺度、資源使用尺度、人力資源尺度）論、卡普蘭和諾頓的平衡計分卡、克羅斯和林奇的等級制度等。其中以平衡計分卡評價體系最具有方位化、長期化、及時化、動因化等特點，因此，逐漸得到廣泛的應用。平衡計分卡是一個綜合評價企業(yè)長期戰(zhàn)略目標的指標評價系統(tǒng)，包括四個組成部分：財務方面：以結(jié)果性財務指標構(gòu)成的業(yè)績評價體系雖然具有局限性但已經(jīng)很成熟，而且能夠反映企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否在為最終經(jīng)營結(jié)果的改善做出貢獻，直接體現(xiàn)股東利益，因此，在平衡計分卡中予以保留。主要指標包括利潤、投資回報率經(jīng)營收入、銷售成本和經(jīng)濟附加值等?？蛻舴矫妫和ㄟ^平衡計分卡了解客戶、市場和競爭對手情況，并以此確認企業(yè)目標，其衡量指標有市場份額、客戶惠顧率、客戶獲得率、客戶滿意度和從客戶處獲得的利潤率等。內(nèi)部業(yè)務過程方面：內(nèi)部業(yè)務過程衡量方法所重視的是對客戶滿意程度和實現(xiàn)組織財務目標影響最大的那些業(yè)務過程之中，以銷定產(chǎn)，可能要求企業(yè)創(chuàng)造全新的產(chǎn)品和服務，這方面的評價主要為計劃控制、生產(chǎn)制造、售后服務和內(nèi)部控制四個方面進行。學習與成長方面：這方面考評企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展能力的情況，組織學習與成長有三個主要來源：人才、信息系統(tǒng)和組織程序，主要體現(xiàn)在科教、創(chuàng)新和職工三個方面。平衡計分卡不僅是一個指標評價系統(tǒng)，而且還是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。因為它把企業(yè)戰(zhàn)略及其內(nèi)部各部門的任務和決策轉(zhuǎn)化為多樣的、相互聯(lián)系的目標，然后再把目標分解成多項指標的多元化業(yè)績評價系統(tǒng)。即評價從四個方面展開，每個方面包括三個層次：（1）期望達到的若干總目標；（2）由每個總體目標引出的若干具體目標；（3）每個具體目標執(zhí)行情況的若干衡量指標。2ERP環(huán)境下企業(yè)績效評價指標體系由于ERP是一個龐大的系統(tǒng)，不僅包括財務管理模塊，還包括生產(chǎn)控制模塊、物流管理模塊和人力資源管理模塊等，其成功實施的關鍵因素不只在于企業(yè)的財務因素，更重要的是在于高層管理人員的支持、企業(yè)的內(nèi)部流程以及企業(yè)員工的素質(zhì)等非財務因素。因此，對ERP環(huán)境下的企業(yè)績效進行評價時，不僅要評價企業(yè)的財務指標，更重要的是非財務指標。由于平衡計分卡是一種平衡兼顧戰(zhàn)略與戰(zhàn)術、長期與短期目標、財務與非財務衡量方法、滯后與先行指標的業(yè)績評價系統(tǒng)，ERP環(huán)境下的企業(yè)績效評價體系最好是在平衡計分卡的基礎上結(jié)合ERP的特征加以擴充。以下筆者將從三個方面對這個觀點加以闡述。ERP功能模塊與平衡計分卡的四個方面之間的映射關系ERP系統(tǒng)的主要功能模塊包括生產(chǎn)管理（計劃、制造、質(zhì)量）、物流管理（采購、庫存、銷售）、財務管理（會計核算、財務管理）和人力資源管理。而平衡計分卡的四個方面包括財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務過程、學習與成長。因此，可以為ERP的功能模塊和BSC的四個方面建立映射關系如圖1所示。計劃管理制造管理質(zhì)量管理采購管理庫存管理銷售管理會計管理財務管理人力資源管理財務客戶內(nèi)部業(yè)務流程財務客戶內(nèi)部業(yè)務流程學習與成長從圖中可以看出，計劃、制造、質(zhì)量、采購、庫存、銷售管理屬于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營流程的各個環(huán)節(jié)，因此，對應BSC的內(nèi)部業(yè)務過程，質(zhì)量和銷售管理不僅對內(nèi)部業(yè)務過程，而且也對應客戶方面。這樣，企業(yè)ERP系統(tǒng)各個模塊的執(zhí)行效果和企業(yè)各個部門的業(yè)績可以通過平衡計分卡的四個方面得到較綜合的評價。同樣平衡計分卡在實施過程中，其業(yè)績評價指標往往會涉及到企業(yè)的財務數(shù)據(jù)，企業(yè)的銷售、利潤數(shù)據(jù)，員工資料等等。各個考評指標大都是在大量數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎上得到的。因此，平衡計分卡要求與現(xiàn)代化管理信息系統(tǒng)集成，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。ERP環(huán)境下的企業(yè)管理在用平衡計分卡進行績效評價時，可以從ERP的各個模塊中讀取相關數(shù)據(jù)，從而使ERP系統(tǒng)與平衡計分卡系統(tǒng)實現(xiàn)有機集成。需要注意的是，ERP系統(tǒng)不能滿足評價所需的全部數(shù)據(jù)，所以建議建立專門的評價指標數(shù)據(jù)庫。平衡計分卡適合于ERP環(huán)境下的供應連績效評價體系ERP貫穿著整個供應鏈管理的思想，將企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營所有的業(yè)務單元如訂單、采購、庫存、計劃、生產(chǎn)、質(zhì)量、運輸、市場、銷售、服務等以及相應的財務活動、人事管理均納入一條供應鏈之內(nèi)進行統(tǒng)籌管理，形成以客戶及客戶滿意度為中心的“拉動式”內(nèi)部供應鏈。同時，企業(yè)作為一個整體與其上下游企業(yè)之間形成一條以經(jīng)濟利益和業(yè)務聯(lián)系為紐帶、環(huán)環(huán)相扣的動態(tài)聯(lián)盟。企業(yè)供應鏈的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會影響整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。因此，ERP環(huán)境下有必要對企業(yè)的供應鏈績效進行評價。目前對供應鏈績效評價的研究非常有限。供應鏈研究的權威機構(gòu)PRTM在SCOR（SupplyChainOperationReference）模型中提出了度量供應鏈績效的13項指標、它們是：面向客戶的交貨情況、訂貨滿足率、滿足訂貨的提前期、完美的訂貨滿足情況、供應鏈響應時間、生產(chǎn)柔性，面向企業(yè)內(nèi)部的供應鏈管理成本、產(chǎn)品的銷售成本、附加價值生產(chǎn)率、擔保成本、現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)時間、供應周轉(zhuǎn)的庫存天數(shù)和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。目前供應鏈委員會的170多個成員企業(yè)在使用該評價指標。平衡計分卡的四個方面基本上涵蓋了供應鏈績效評價的要求。而且，這四個方面的指標并非簡單的拼湊而成，而是根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略由一系列因果關系鏈貫穿起來的一個整體。根據(jù)這些因果關系鏈，可以把企業(yè)的戰(zhàn)略目標劃分為各個部門的子目標，進而繼續(xù)細分形成指導人行為的績效指標和目標。所以，可以把企業(yè)內(nèi)部供應鏈與平衡計分卡因果鏈對應起來，分析企業(yè)的最終財務成果、經(jīng)營業(yè)績和發(fā)展能力的變化是由于供應鏈的哪個環(huán)節(jié)引起的，以便于找出原因和分析對策。在此，以提高投資回報率為例說明這種對應關系，如圖2所示。財提高投資回報率務財務活動提高投資回報率售后服務市場預測售后服務市場預測顧客回顧率顧客滿意度顧客數(shù)量客顧客回顧率顧客滿意度顧客數(shù)量訂單管理銷售管理戶訂單管理銷售管理運輸管理采購管理運輸管理采購管理按時交貨程度產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)按時交貨程度產(chǎn)品質(zhì)量部庫存管理質(zhì)量管理業(yè)庫存管理質(zhì)量管理務生產(chǎn)計劃生產(chǎn)制造縮短過程周期提高過程質(zhì)量過生產(chǎn)計劃生產(chǎn)制造縮短過程周期提高過程質(zhì)量程提高員工技能學習與人事管理提高員工技能成長圖2BSC因果鏈與ERP供應鏈的對應關系在平衡計分卡四個方面基礎上增加其他利益相關者ERP環(huán)境下，企業(yè)不僅要優(yōu)化內(nèi)部供應鏈上各個環(huán)節(jié)的流程，而且要強調(diào)產(chǎn)業(yè)供應鏈上的“合作”，即企業(yè)與其供應商、批發(fā)商、零售商之間要協(xié)調(diào)經(jīng)營和相互溝通，建立相對穩(wěn)定的關系，充分利用內(nèi)部資源。為了取得競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須密切關注企業(yè)競爭對手的情況，將競爭對手與本企業(yè)進行比較，分析行業(yè)集中度和平均利潤率以及本企業(yè)在行業(yè)中的地位和影響等。同時，在企業(yè)內(nèi)部要充分調(diào)動受托經(jīng)營管理層的積極性，鼓勵他們?yōu)槠髽I(yè)的長遠發(fā)展而努力。平衡計分卡雖然已從股東、客戶和內(nèi)部員工等利益相關者的角度來思考企業(yè)績效指標體系，卻缺乏經(jīng)營者、供應商、競爭者以及國家角度的指標，不能完全滿足ERP環(huán)境下績效評價的要求。所以ERP環(huán)境下的企業(yè)績效評價體系應該在平衡計分卡四個方面的基礎上增加企業(yè)其他利益相關者方面，將企業(yè)置于一個相互聯(lián)系的大環(huán)境系統(tǒng)進行評價。通過以上三方面的分析得出如下結(jié)論：（1）ERP環(huán)境下的企業(yè)績效評價要始終以企業(yè)戰(zhàn)略目標為方向，將平衡計分卡和ERP功能模塊、供應鏈聯(lián)系起來，并對其進行擴充，利用因果分析的方法，綜合評價ERP的實施效果和企業(yè)績效；（2）建立ERP環(huán)境下企業(yè)績效評價指標體系如表1所示，企業(yè)在具體實施評價時要根據(jù)本企業(yè)的實際情況選擇部分或全部指標，或者根據(jù)需要適當增加一些指標。表1ERP環(huán)境下企業(yè)績效評價指標體系表財務指標存量水平資產(chǎn)總額，銷售收入，利潤總額贏利能力凈資產(chǎn)收益率，總資產(chǎn)報酬率，銷售利潤率，成本費用利潤率運營能力資金周轉(zhuǎn)率，存貨周期率，應收賬款周轉(zhuǎn)率，固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率償債能力流動比率，速動比率，資產(chǎn)負債率、財務杠桿系數(shù)發(fā)展能力銷售收入增長率，總資產(chǎn)增長率，利潤增長率，資本積累率客戶指標客戶滿意度質(zhì)量滿意度，設計滿意度，服務滿意度，價格滿意度，產(chǎn)品交貨及時率，定貨滿足情況（數(shù)量、時間），客戶保留率，新客戶獲得率市場份額市場占有率，相對市場占有率客戶忠誠度重復購買率，新產(chǎn)品購買率，產(chǎn)品推薦率客戶利潤率客戶利潤率內(nèi)部業(yè)務過程指標計劃控制物料清單準確率，工藝路線準確率，主生產(chǎn)計劃實現(xiàn)率，庫存記錄準確率，成本差異率，材料差異率，工時差異率生產(chǎn)制造完工準時率，產(chǎn)品合格率，生產(chǎn)均衡率，生產(chǎn)能力利用率，生產(chǎn)柔性售后服務交貨準確率，客戶平均等待時間，售后產(chǎn)品故障排除及時率，客戶投訴率內(nèi)部管理基礎數(shù)據(jù)準確率，供應商評審范度，成本核算準確率，費用控制完成率學習與成長科教投入科教投入比率，科教投入增長率，員工平均培訓費，員工培訓費增長率創(chuàng)新能力新產(chǎn)品開發(fā)速度，新產(chǎn)品開發(fā)成功率，新產(chǎn)品銷售率，自主知識產(chǎn)權比率員工方面員工受教育程度，員工生產(chǎn)率，員工換留率其它利益相關者經(jīng)營者經(jīng)營滿意程度，經(jīng)營者管理協(xié)調(diào)能力競爭者競爭強度，競爭優(yōu)勢與獲利能力供應商價格，產(chǎn)品合格率，準時交貨率，市場占有率，數(shù)量柔性，時間柔性，新產(chǎn)品開發(fā)成功率和提前期政府政府支持程度3ERP環(huán)境下企業(yè)績效評價借鑒與遵循的原則不可照抄原則不同的企業(yè)有不同的背景、戰(zhàn)略目標以及生產(chǎn)經(jīng)營策略，其ERP系統(tǒng)也各具特點，所以其績效衡量的五個方面的目標及指標就應該所不同，即使相同的目標也可能采取不同的指標來衡量；另外不同的企業(yè)指標之間的相關性也不同，相同的指標也會因產(chǎn)業(yè)的不同而導致作用不同?？傊總€企業(yè)都應該開發(fā)具有自身特色的績效評價體系，根據(jù)本企業(yè)特點來選擇指標及其個數(shù)，如果盲目第模仿其他企業(yè)，反而會影響對企業(yè)業(yè)績的正確評價。建立績效評價信息系統(tǒng)并與ERP系統(tǒng)鏈接ERP環(huán)境下的企業(yè)績效評價涉及面廣，需要的基礎數(shù)據(jù)多，因此建議建立專門的績效評價系統(tǒng)，用專門的指標數(shù)據(jù)庫來搜集、整理和處理基礎數(shù)據(jù)。如前所述，由于ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫能夠為績效評價提供相當多的現(xiàn)成數(shù)據(jù)，將績效評價指標同ERP指標鏈接起來可以節(jié)省大量的數(shù)據(jù)收集時間，從而提高績效評價效率。而且由系統(tǒng)自動進行數(shù)據(jù)傳輸可以大大減少數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移過程中產(chǎn)生的錯誤，提高數(shù)據(jù)準確性，更好地發(fā)揮績效評價的作用。考慮成本效益不同企業(yè)的財務勢力相差較大，而ERP環(huán)境下的績效評價往往需要投入較多的財力、物力、人力。因此，企業(yè)在設計評價系統(tǒng)時要考慮評價需要投入的成本和為企業(yè)帶來的效益，根據(jù)本企業(yè)情況和預期成本收益來選擇指標體系。有些數(shù)據(jù)的獲得對于一些企業(yè)可能非常簡單，但是對于另外一些企業(yè)則可能需要付出大量的精力，因此要區(qū)別對待。但是，由于績效評價效益的產(chǎn)生往往要滯后很多時間，尤其是客戶滿意度、生