企業(yè)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)方案的分析

企業(yè)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)方案的分析一、委托代理理論委托代理理論是現(xiàn)代企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的重要理論基礎(chǔ)，也是研究管理者業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)問題的基礎(chǔ)，正是由于現(xiàn)代企業(yè)中存在委托代理關(guān)系，才使得對(duì)企業(yè)管理者進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)并以此為基礎(chǔ)建立激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制變得十分必要。委托代理理論認(rèn)為：在以分工為基礎(chǔ)的社會(huì)中，委托-代理關(guān)系是普遍存在的，委托人與代理人訂立或明或暗的契約，授予代理人某些管理決策權(quán)并代表其從事某種經(jīng)營活動(dòng)。但在信息不對(duì)稱的情況下，契約是不完全的，必須依賴于代理人的“道德自律”，而這是一種風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榇砣嗽谧畲笙薅鹊卦鲞M(jìn)自身效用時(shí)可能作出不利于委托人的行為，這種風(fēng)險(xiǎn)被稱作“道德風(fēng)險(xiǎn)”。委托代理理論認(rèn)為，企業(yè)所有者與管理者之間是一種委托-代理關(guān)系，不同層次的管理者之間、不同方面的管理者之間同樣也是一種委托-代理關(guān)系。股東作為資本所有者是委托人，經(jīng)理層作為管理者是代理人；高級(jí)管理層是委托人，較低級(jí)別的管理層是代理人。如果把委托人與代理人之間的委托代理用契約予以約束的話，那么在企業(yè)內(nèi)部就會(huì)形成互不相同但又相互聯(lián)系和影響的契約網(wǎng)絡(luò)。這種契約關(guān)系能否發(fā)揮其應(yīng)有的作用，關(guān)鍵在于契約訂立、履行、監(jiān)督和獎(jiǎng)罰的有效性。管理層存在的道德風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是偷懶行為，即管理者所付出的努力小于其獲得的報(bào)酬；二是機(jī)會(huì)主義，即管理者付出的努力是為了增加自己而不是所有者的利益，也就是說其努力是負(fù)方向的。之所以產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)，一是由于信息不對(duì)稱，管理者可以利用其信息優(yōu)勢(shì)來逃避監(jiān)督，追求自身利益的最大化目標(biāo)。二是由于不同行為者（或所有者或上級(jí)管理者或相關(guān)管理者）行為目的性的不一致性，即它們?cè)谄髽I(yè)這一資源的利用上是為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。為了解決企業(yè)委托代理中存在的上述問題，需要對(duì)管理者進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)，并以之為基礎(chǔ)建立激勵(lì)機(jī)制，按照利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的原則鼓勵(lì)管理者既為自己也為所有者（或企業(yè)）謀取最大利益。二、激勵(lì)理論激勵(lì)理論是行為科學(xué)中用于處理需要、動(dòng)機(jī)、目標(biāo)和行為四者之間關(guān)系的核心理論。行為科學(xué)認(rèn)為，人的動(dòng)機(jī)來自需要，由需要確定人們的行為目標(biāo)。而激勵(lì)作為人的一種內(nèi)心活動(dòng)，起著激發(fā)、驅(qū)動(dòng)和強(qiáng)化人的行為的作用。馬斯洛的需求層次論認(rèn)為人的需要可以分為五個(gè)等級(jí)，依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。赫茲伯格提出的雙因素理論認(rèn)為，人有兩種不同的需要，即避免不愉快或不滿意的需要和要求個(gè)人發(fā)展或自我實(shí)現(xiàn)的需要。第二節(jié)

業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定方法

業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系是業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的核心部分。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法。指標(biāo)體系的構(gòu)建是由評(píng)價(jià)目標(biāo)和評(píng)價(jià)對(duì)象決定的，企業(yè)管理者業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)該能體現(xiàn)管理者的自身能力和工作的努力程度。一、業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)

（一）業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇原則在設(shè)計(jì)企業(yè)管理者業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，必須遵循以下原則：（1）指標(biāo)的選擇必須具有促使企業(yè)的管理者關(guān)注企業(yè)目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力；（2）指標(biāo)的選擇必須容易從企業(yè)的公開資料中獲得；（3）指標(biāo)的選擇必須科學(xué)合理，各指標(biāo)之間在涵蓋的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容上不重復(fù)，在解釋功能上要互相配合；（4）指標(biāo)的選擇必須簡便易行，指標(biāo)的數(shù)量不能太多，指標(biāo)的含義要準(zhǔn)確。這幾個(gè)原則中，第一個(gè)原則是最重要的。

（二）業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的比較研究在選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，有以下幾點(diǎn)值得研究：1、單指標(biāo)與多指標(biāo)單指標(biāo)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)是：（1）若選用適當(dāng)，單指標(biāo)能夠反映管理者的主要工作成績；（2）簡化評(píng)價(jià)過程，并且易于理解；（3）易操作，避免多項(xiàng)指標(biāo)轉(zhuǎn)換成最后單一業(yè)績指標(biāo)時(shí)的主觀判斷。在國外，投資報(bào)酬率（ROI）是最常用的單一業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，而我國上市公司則以凈資產(chǎn)收益率作為單一業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。單一指標(biāo)評(píng)價(jià)的缺陷是明顯的，“你評(píng)價(jià)什么，他做什么”，使得管理者目標(biāo)僅局限于提高所評(píng)價(jià)的指標(biāo)，而忽視了企業(yè)的整體發(fā)展和長遠(yuǎn)規(guī)劃。多指標(biāo)評(píng)價(jià)考慮了企業(yè)經(jīng)營過程中的目標(biāo)多元性，從多個(gè)側(cè)面來考察企業(yè)的業(yè)績和管理者的貢獻(xiàn)，更加綜合地反映經(jīng)營業(yè)績。2、內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)是指來自企業(yè)內(nèi)部的評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要是企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，也包括一些涉及企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理、技術(shù)和人員方面的非財(cái)務(wù)指標(biāo)。外部指標(biāo)主要是指外部利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的反映和評(píng)價(jià)，包括投資者對(duì)企業(yè)的反映，對(duì)上市公司而言，主要是指股票價(jià)格，另外還有顧客滿意度，社會(huì)的反映等。這兩類指標(biāo)各有優(yōu)劣，內(nèi)部指標(biāo)尤其是財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)量眾多，既有絕對(duì)指標(biāo)又有相對(duì)指標(biāo)，運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，可以真?shí)地反映企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，但是內(nèi)部指標(biāo)存在著被操縱的可能性，在信息的獲得上存在著明顯的信息不對(duì)稱現(xiàn)象。3、財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)是指可以通過企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)告中的數(shù)據(jù)計(jì)算的指標(biāo)，傳統(tǒng)的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)大多使用財(cái)務(wù)指標(biāo)，用財(cái)務(wù)指標(biāo)來評(píng)價(jià)業(yè)績簡單明了，但是僅用財(cái)務(wù)指標(biāo)來評(píng)價(jià)管理者的業(yè)績存在以下缺陷：（1）財(cái)務(wù)指標(biāo)面向過去而不反映未來，不利于評(píng)價(jià)企業(yè)在創(chuàng)造未來價(jià)值的能力上的業(yè)績。(2)財(cái)務(wù)指標(biāo)容易被操縱，過分注重企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告中的會(huì)計(jì)利潤，使得企業(yè)管理當(dāng)局采用各種方法操縱利潤。（3）財(cái)務(wù)指標(biāo)主要來自財(cái)務(wù)報(bào)表資料，不包含大多數(shù)影響企業(yè)長期競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的因素，如產(chǎn)品質(zhì)量，員工的素質(zhì)和技能，也不能反映經(jīng)營過程和顧客的滿意程度等。非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)的優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）更適用于現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境。那些使企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素多為一些非財(cái)務(wù)指標(biāo)，產(chǎn)品成本不再是決定企業(yè)競(jìng)爭力的唯一關(guān)鍵因素，特別是對(duì)于一些高科技公司，顧客首先關(guān)心的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否美觀，功能是否齊全，交貨是否及時(shí)。非財(cái)務(wù)指標(biāo)可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)導(dǎo)致的短期行為,有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)利益的最大化。（2）非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)于準(zhǔn)確完整地評(píng)價(jià)企業(yè)的管理者有重要作用。財(cái)務(wù)指標(biāo)受會(huì)計(jì)確認(rèn)、計(jì)量等方面的限制，對(duì)管理者的許多工作無法衡量，如管理者在創(chuàng)造和諧的員工關(guān)系，良好的顧客關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象，建立快速、高效的營銷網(wǎng)絡(luò)等方面的努力對(duì)于企業(yè)的長期健康發(fā)展有很大幫助，這些因素只能通過一些非財(cái)務(wù)指標(biāo)來加以衡量。在業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)中引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)最大的問題來自計(jì)量方面。一方面這需要企業(yè)管理當(dāng)局要注意收集和整理生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的非財(cái)務(wù)信息，另一方面如何把非財(cái)務(wù)指標(biāo)的改善值進(jìn)行定量的計(jì)量或如何尋找到非財(cái)務(wù)指標(biāo)與財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的關(guān)系，用財(cái)務(wù)指標(biāo)來間接的衡量非財(cái)務(wù)指標(biāo)，是將非財(cái)務(wù)指標(biāo)成功引入業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的關(guān)鍵。二、業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)評(píng)價(jià)客體進(jìn)行分析評(píng)判的標(biāo)尺，進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的時(shí)候，必須確定一個(gè)參照系統(tǒng)，通過與參照系統(tǒng)進(jìn)行比較，來確定業(yè)績的好壞。由于評(píng)價(jià)的目的、范圍和出發(fā)點(diǎn)不同，必然要有相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與之相適應(yīng)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)符合下列要求：（1）應(yīng)力求客觀，能夠公正反映管理者的經(jīng)營成果；（2）應(yīng)具有一定的方向性，能夠使管理者有追求更高業(yè)績的動(dòng)機(jī)；（3）應(yīng)作為發(fā)現(xiàn)問題并適時(shí)改正的基礎(chǔ)。1、歷史標(biāo)準(zhǔn)歷史標(biāo)準(zhǔn)是以企業(yè)的前一年度或前幾個(gè)年度的平均值或最佳值作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以確定當(dāng)前年度的業(yè)績。以歷史為標(biāo)準(zhǔn)最大的優(yōu)點(diǎn)是數(shù)據(jù)可靠，容易取得，比較簡單，最大的缺陷是：（1）承認(rèn)了過去年份的不足或偶然性，并將其不足作為合理成分延續(xù)到以后；（2）目前經(jīng)營期間的經(jīng)營環(huán)境及內(nèi)部條件可能已經(jīng)發(fā)生了變化，與以前年度可能不可比；（3）評(píng)價(jià)結(jié)果只能作為企業(yè)自行測(cè)評(píng)，缺乏企業(yè)間的可比性。2、預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)是指以事先制定的年度計(jì)劃、預(yù)算和預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)中的應(yīng)用很廣泛，比如標(biāo)準(zhǔn)成本。預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)主觀性較大，人為因素較強(qiáng)，但如果預(yù)算是建立在對(duì)未來的合理預(yù)期上，制定得科學(xué)合理的話，應(yīng)該是一種好的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)有很強(qiáng)的激勵(lì)效果。3、公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)是指根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律和長期的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并且已經(jīng)進(jìn)入了教科書，比如流動(dòng)比率的公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)是2，速動(dòng)比率的公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)是1等。但公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)只能提供一個(gè)大致的范圍，并沒有考慮不同國家、不同行業(yè)的差異，作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)顯然不合適。三、業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定方法1、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是一種業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新，它需要企業(yè)找出某些活動(dòng)或工作中表現(xiàn)最佳的同行業(yè)競(jìng)爭者或其他行業(yè)的領(lǐng)先者，然后以本公司的業(yè)績與之相比。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)既可用于財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)也可用于非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)，特別是在非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定中能更好地促使企業(yè)發(fā)現(xiàn)差異，判斷自身競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的基本程序是：（1）了解掌握本企業(yè)經(jīng)營管理中需要解決和改進(jìn)的問題，制定工作措施和步驟，建立業(yè)績度量指標(biāo)。（2）調(diào)查行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或競(jìng)爭企業(yè)的業(yè)績水平，掌握他們的優(yōu)勢(shì)所在。（3）調(diào)查這些領(lǐng)先企業(yè)的最佳實(shí)踐，即了解掌握領(lǐng)先企業(yè)獲得優(yōu)秀業(yè)績的原因，進(jìn)而樹立目標(biāo)，綜合最好的，努力仿效最佳的并超過他們。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)主要是企業(yè)內(nèi)部管理上的一種制度，但是這種建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的方式對(duì)管理者的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)也有借鑒意義：（1）由于標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是以領(lǐng)先企業(yè)為基準(zhǔn)的，因而必然具有合理性和可操作性。這種目標(biāo)與計(jì)劃目標(biāo)相比，能夠不斷追蹤、把握外部環(huán)境的發(fā)展變化；（2）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)引導(dǎo)企業(yè)在經(jīng)營中達(dá)到最優(yōu)秀的競(jìng)爭對(duì)手的業(yè)績，安排和調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的各種力量，使企業(yè)趕上并最終超過競(jìng)爭對(duì)手；（3）以標(biāo)桿瞄準(zhǔn)來制定標(biāo)準(zhǔn)可以更好地衡量企業(yè)管理者的才能和努力程度。作為一項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最大的不足就是信息的不完全，對(duì)于外部標(biāo)準(zhǔn)的獲得，有時(shí)需要花費(fèi)很大的費(fèi)用，有時(shí)根本無法取得。2、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)矩陣業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)矩陣是指同時(shí)以兩種或兩種以上的標(biāo)準(zhǔn)來確定業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià)。比如可以同時(shí)以預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)和競(jìng)爭對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。以香港上市的匯豐控股經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃為例，1999年股份獎(jiǎng)勵(lì)由以往的與每股盈利增長掛鉤修訂為與預(yù)先制訂的股東總回報(bào)掛鉤。匯豐預(yù)先制訂的目標(biāo)是在五年內(nèi)使股東回報(bào)最少上升一倍，這是一種預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)，是絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。股東總回報(bào)的定義是指有關(guān)期內(nèi)的股份價(jià)值及宣布派發(fā)的股息收入的增長（假設(shè)股息全部再用于投資）。同時(shí)也采用了相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，考慮地位相若的同業(yè)股份市值平均上升水平?？紤]到匯豐要成為國際領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)，因而著重與其它金融機(jī)構(gòu)表現(xiàn)的比較。具體做法是通過與以下三項(xiàng)進(jìn)行比較，即（1）九家與匯豐地位相若的銀行；（2）美國、英國、歐洲大陸及遠(yuǎn)東區(qū)（但不包括上述第一項(xiàng)的銀行）的最大五家銀行；（3）摩根斯坦利資金國際編制的世界指數(shù)所包羅的銀行，但不包括上述第一及第二項(xiàng)的銀行。按第一項(xiàng)占五成、第二及第三項(xiàng)各占二成半的比重，計(jì)算加權(quán)平均數(shù)，即可訂出一個(gè)適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)比較數(shù)字。第三節(jié)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的新方法－－平衡記分卡

在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該采用什么方法，到底需要哪些方面的指標(biāo)？應(yīng)該選擇多少個(gè)指標(biāo)？各指標(biāo)的權(quán)重如何選擇？比較標(biāo)準(zhǔn)如何確定？九十年代初，由美國學(xué)者卡普蘭（ROBERTS.KAPLAN）和諾頓（DAVIDP.NORTON）首先提出的平衡記分卡為我們提供了一種可借鑒的思路。一、平衡記分卡的基本思路平衡記分卡用一套與戰(zhàn)略相關(guān)的多層次指標(biāo)來綜合、及時(shí)地評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績。平衡記分卡法是由RobertS.Kaplan和DavidP.Norton1992年提出的，它除了財(cái)務(wù)指標(biāo)外，還增加了顧客、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和創(chuàng)新學(xué)習(xí)等三個(gè)方面的非財(cái)務(wù)指標(biāo)。大致來說，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)可以用下圖來表示。

財(cái)務(wù)銷售利潤率資產(chǎn)利潤率其他財(cái)務(wù)指標(biāo)

企業(yè)方針戰(zhàn)略創(chuàng)新與學(xué)習(xí)新產(chǎn)品開發(fā)率產(chǎn)品改進(jìn)率技術(shù)能力研發(fā)轉(zhuǎn)換率員工滿意度教育和培訓(xùn)等顧客顧客滿意度顧客保持率新顧客發(fā)展率顧客盈利率市場(chǎng)占有率等內(nèi)部業(yè)務(wù)流程生產(chǎn)周期率一次完工率次品率返工率顧客等待時(shí)間等

財(cái)務(wù)指標(biāo)既包括傳統(tǒng)的成本、收入、利潤、生產(chǎn)率和投資報(bào)酬率等，也包括近年來流行的經(jīng)濟(jì)附加值（EVA）。經(jīng)濟(jì)附加值反映資本所增加的經(jīng)濟(jì)價(jià)值或收益，全面衡量企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營的真正盈利或創(chuàng)造價(jià)值。它考慮了資本成本或資本費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)附加值的計(jì)算公式為：經(jīng)濟(jì)附加值＝稅后利潤－資本費(fèi)用其中：稅后利潤＝營業(yè)利潤－所得稅額平均資本費(fèi)用率＝資本或股本費(fèi)用率×資本構(gòu)成率＋負(fù)債費(fèi)用率×負(fù)債構(gòu)成率（2）顧客方面指標(biāo)市場(chǎng)份額：可以根據(jù)顧客數(shù)目、消費(fèi)金額或產(chǎn)品銷售量進(jìn)行衡量。顧客保持率：可以用交易若干次以上的顧客數(shù)目占顧客總數(shù)的比率衡量。顧客忠誠度：可用企業(yè)與現(xiàn)有客戶之間的業(yè)務(wù)增長率衡量。新顧客發(fā)展率：可以通過計(jì)算新顧客的數(shù)目或目標(biāo)市場(chǎng)新顧客的營業(yè)額來衡量。顧客滿意度：可以通過顧客抱怨數(shù)、準(zhǔn)時(shí)交貨率等來衡量。

（3）企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面指標(biāo)生產(chǎn)周期效率：次品率、廢品率一次完工率廢料率返工率安全性：可用事故、人身傷亡次數(shù)等來衡量。顧客等待時(shí)間三、平衡記分卡的計(jì)量和評(píng)價(jià)程序平衡記分卡的計(jì)量和評(píng)價(jià)程序包括以下幾步：1、確定本單位的戰(zhàn)略，可以通過SWOT分析，即對(duì)本單位的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)以及面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行分析，從而確定戰(zhàn)略。2、確定各部分的目標(biāo)和計(jì)量指標(biāo)，這是通過與各級(jí)經(jīng)理、員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷商和顧客的交流來實(shí)現(xiàn)的。3、確定各部分以及各指標(biāo)的權(quán)重，各部分和各指標(biāo)在企業(yè)戰(zhàn)略中所處的地位決定了它們的權(quán)重。4、制定各指標(biāo)的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。5、根據(jù)完成情況，對(duì)業(yè)績進(jìn)行考評(píng)，計(jì)算得分。四、對(duì)平衡記分卡的評(píng)價(jià)平衡記分卡的特點(diǎn)可以歸納為以下幾點(diǎn)：1、平衡記分卡認(rèn)為企業(yè)的業(yè)績應(yīng)包含四個(gè)角