某家政公司禮儀禮貌培訓(xùn)課件

某家政公司禮儀禮貌培訓(xùn)課件歡迎大家加入海博大酒店歡迎大家加入螞蟻家政家政員禮儀禮貌禮儀是一門范圍很廣的學(xué)問，中國素有禮儀之邦的稱號，自古以來形成了很多的禮儀規(guī)范，有些是傳統(tǒng)的有些是西化的，比如說個人禮儀中的儀容儀表（面部和著裝）、言談（酒店的十字用語）、儀態(tài)舉止（站姿、坐姿、走姿）等禮儀；見面禮儀中的握手禮、介紹禮、合十禮、脫帽禮、吻手禮、親吻禮、擁抱禮、鞠躬禮等；公務(wù)禮儀中的接待、拜訪、接聽、引領(lǐng)等禮儀。國際通用禮儀——微笑

微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。

清沈復(fù)《浮生六記·閨房記樂》：“蕓回眸微笑，便覺一縷情絲搖人魂魄。”佛祖拈花迦葉微笑。

微笑的詳細(xì)解釋

人是微笑的唯一載體，微笑是人的面部表情因雙唇輕啟、牙齒半露、眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果，有時象慢鏡頭中的花朵開放，有時象遮月的薄云緩緩?fù)俗?，有時也象平緩的沙灘上掠過了一串淡淡的浪花……"微笑"二字在字詞典里的意思原本沒有褒貶之分的，它是略帶笑容、是不顯著、不出聲的一種笑。而習(xí)慣上人們卻誤認(rèn)為只有真善美的微笑才算是微笑。其實不然，很多場合下我們還能真實地感受到或遭遇到帶有酸楚的、無奈的、嘲諷的、輕蔑的，甚至是陰沉的、狡詐的微笑。諸如這些帶有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑來表達(dá)的，不渲染聲色，不夸張感情，輕輕地、慢慢地、柔柔地，自然產(chǎn)生，悠然顯現(xiàn)，默然消失……

不聽話，就煮了你！微笑是一種----藝術(shù)！微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個服務(wù)過程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面時首先是微笑，然后才是語言。一、儀容儀表：

儀容儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀表要符合服務(wù)行業(yè)的特性，體現(xiàn)高尚的生活情趣和時代的精神風(fēng)貌，給業(yè)主及客戶一種樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的感覺。

他們給你的感覺有什么不同?三秒鐘印象：60%外表--儀表40%聲音--談話內(nèi)容1、修飾方面頭發(fā)：不染奇異顏色，不做奇異發(fā)型，男性不蓄長發(fā)，兩邊不超過耳朵，后面不超過衣領(lǐng)。女性頭發(fā)干凈整齊，不用艷麗頭飾。眼睛：清潔、明亮、精神，上班期間不帶墨鏡或有色眼鏡。女性妝容自然淡雅，不濃妝艷抹，不用假睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，不戴夸張奇異耳飾。鼻子：鼻孔干凈，不留鼻涕，鼻毛不外露?？冢貉例X整齊潔白，口無異味，嘴角無泡沫塵質(zhì)當(dāng)班及會客時不咀嚼口香糖等食物，女性口紅顏色不宜過深過艷。臉：潔凈，女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴夸張項鏈。手：潔凈，不帶過多或奇異飾物，指甲整齊，不涂指甲油，不留長指甲2、服飾方面（1）穿制服：整潔、筆挺，注意領(lǐng)子和 袖口鈕扣要全部扣好，非工作需要 不得在賓館外穿制服。（2）鞋： 男：黑皮鞋、布鞋（干凈光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）襪子：男、深色襪子女、肉色長筒襪、褲襪，襪 子不得露出裙腳、褲腳不得有破洞。（4）佩帶工號牌：左胸上方服飾的TOP原則TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合（Occasion）和地點(diǎn)（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。

時間原則場合原則地點(diǎn)原則

3、個人衛(wèi)生（1）五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤 刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗 手、早晚要漱口。（4）兩個注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大 蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不 得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并 以紙巾捂住口鼻。4、男士著裝

男士西服基本上是沿襲歐洲男士服裝的傳統(tǒng)習(xí)慣而形成的，其裝扮行為具有一定的禮儀意義，如雙排扣西服給人以莊重、正式之感，多在正式場合穿著，適合于正式的儀式、會議等；單排扣西服穿著場所普遍，宜作為工作中的職業(yè)西服或生活中的休閑西服。穿兩?？畚鞣鄣谝涣１硎距嵵?，不扣扣子則表示氣氛隨意；三粒扣西裝扣上中間一?；蛏厦鎯闪猷嵵?，不扣表示融洽；一?？畚餮b以系扣和不系扣區(qū)別鄭重和非鄭重。此外，兩個紐扣以上的西裝形式，忌諱系上全部扣子。襯衫：在套裝與襯衫的組合上，襯衫的下擺要放入褲子里，整裝后，襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長出1－2cm左右。凈白色或白色帶清爽藍(lán)條紋的長袖襯衫是必不可少的基本服裝配件。請留意：領(lǐng)口和袖口一沾上污漬就不應(yīng)該再往身上穿，一定要洗得干干凈凈、熨得筆挺的襯衫才悅目。西裝：凈色而顏色偏深的整套西裝適于多種場合，最派用場。由于中國人臉色偏黃，在選擇顏色時應(yīng)少選黃色、綠色、紫色，宜選深藍(lán)色、深灰暖性色、中性色等色系。臉色較暗的男士，可選擇淺色系和中性色。有明袋的上裝只適合在較隨便的場合穿著，暗袋上裝適合正式場合。領(lǐng)帶：端正，顏色與款式與襯衣、西裝搭配，不宜過分華麗和耀眼。領(lǐng)帶的下端在皮帶之下1-1.5公分。領(lǐng)帶夾只起固定作用不起裝飾作用。位置在襯衣從下往上數(shù)第4個鈕扣的位置。襪子：深色襪子可以配深色的西裝，也可以配淺色的西裝。淺色的襪子能配淺色西裝，但不宜配深色西裝。忌用白色襪子配西裝。襪子長度的原則為寧長勿短。鞋子：黑色皮鞋是萬能鞋，它能配任何一種深顏色的西裝?；疑男咏^不宜配深色的西裝，淺色的鞋也只可配淺色西裝。而漆皮鞋只宜配禮服。鞋子擦得锃亮的人，會顯得特別光鮮，容易給人以好感，臟兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。皮帶：深色西裝可配深色腰帶，淺色西裝則可深可淺的皮帶都配得上。此外，皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋協(xié)調(diào)。插袋巾：錦上添花的裝飾品，顏色不一定要跟領(lǐng)帶一樣，只要質(zhì)料夠軟，插在袋里服服貼貼挺自然就行了，即使一條白手帕也照樣能勝任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，否則易被人叫著“老土”。另還常用鮮花做裝飾的“插袋巾”。5.微笑禮儀眼睛要有笑意自然、真誠，不出聲切忌做作和皮笑肉不笑正式場合不能放聲大笑，在各種場合都不能沒頭沒腦地邊看別人邊哈哈大笑目光交流平視，真誠、自然、從容，帶有笑意看對方前額三角區(qū)，表示嚴(yán)肅看對方眼部以上，保持主動看對方眼部以下，有社交氣氛看對方眼睛或下巴以下，表示親密關(guān)系視線向下表現(xiàn)權(quán)威感越感。視線向上表現(xiàn)服從任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀理智。角度過高角度過低標(biāo)準(zhǔn)視角二、服務(wù)用語（有聲服務(wù)）歡迎用語問候用語稱呼用語問詢用語征詢用語道歉用語致謝用語禮貌用語結(jié)束用語送別用語語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)用語－歡迎用語歡迎光臨歡迎您的到來Welcometoourhotel服務(wù)用語－問候用語凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動問候與同事見面時，應(yīng)主動問好問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂”禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問候服務(wù)用語－稱呼用語男性稱呼“先生”未婚女性稱呼“小姐”已婚女性稱呼“太太”、“夫人”無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士”老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣對兒童可稱呼為“小朋友”得知客人的姓氏時，應(yīng)稱呼其姓氏得知客人的職稱或頭銜，要以姓氏加職稱，如“李教授”、“張總工”“齊總監(jiān)”服務(wù)用語－問詢用語及征詢用語問詢用語“需要我的幫助嗎？”“有什么可以幫到您？”“我的解釋您滿意嗎？”征詢用語“請您出示一下您的身份證好嗎？”“請您在這里簽名確認(rèn)好嗎？”“您可以再重復(fù)一下您的號碼嗎？”服務(wù)用語－道歉用語服務(wù)行業(yè)中，道歉用語不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯誤或者過失時。道歉語同時也表達(dá)了對客人的一種尊敬尊重例如：“不好意思，請您走另一個通道。”當(dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因為酒店沒能提供讓客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話語服務(wù)用語－致謝用語

什么時候用致謝用語？得到客人表揚(yáng)、夸獎時客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后客人配合我們的工作時客人額外協(xié)助我們時服務(wù)用語－禮貌用語“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”服務(wù)用語－結(jié)束用語及送別用語服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語告知客人“您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話，請您致房務(wù)中心6，我們會及時為您提供服務(wù)?！笨腿穗x開時，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語“再見”、“請慢”、“請走好”服務(wù)用語的選擇根據(jù)客人的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖?。若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。解答客人疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)著客人的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客人能聽懂的語言。與客人對話時，應(yīng)多使用“您”，少使用“你”；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。三、儀態(tài)舉止站立是人的最基本的姿勢，“立如松”是說人的站立姿勢要象青松一般挺拔才美。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美的儀態(tài)的起點(diǎn)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。站姿要點(diǎn)：重心：站立時直立站好，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，防止重心偏左或偏右，重心放在兩個前腳掌。男士腳跟并攏，與兩腳尖形成30度角，女士兩腳平行并攏，稍息時兩腳間距不大于一個步長；要領(lǐng)：上提下壓--挺胸、收腹、梗頸。下肢、軀干肌肉線條伸長為上提，雙肩保持水平、放松為下壓；前后相夾--指臂部向前發(fā)力，同時腹部肌肉收縮向后發(fā)力；左右向中--指人體兩側(cè)對稱的器官向正中線用力；注意事項：站立端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上；在站立時，切忌無精打采地東倒西歪、聳肩勾背、肢體抖動或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上。這樣將會破壞自己的形象；雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；兩臂可隨談話內(nèi)容適當(dāng)作些手勢，但在正式場合，不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做小動作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒，玩弄衣帶、發(fā)辮，咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信和經(jīng)驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。練習(xí)正確的站立姿勢：方法一：把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、腰、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確；方法二：利用頂書本的方法來練習(xí)，為使書本不掉下來，你自然會把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直。經(jīng)常這樣練，待習(xí)慣后，你的站立姿勢自然就會很美的。站姿類別場合：女士站姿：站姿一：雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；站姿二：雙腳并攏，或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲，自然優(yōu)美。注意：無論采用哪種站姿，上半身一定要保持挺直，下巴內(nèi)收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。男士站姿：站姿：雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，甚至叉開很大。注意：忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等不美姿態(tài)。不同場合站姿：上崗服務(wù)站姿：服務(wù)人員上崗后，為業(yè)主、客戶服務(wù)時，站姿一定要合乎規(guī)范，特別是在隆重、熱烈或莊嚴(yán)的場合下，需要站立服務(wù)時，更要一絲不茍地嚴(yán)格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻不能松懈。男士站姿女士站姿男士坐姿女士走姿男士走姿其他場合站姿：穿禮服或旗袍--絕對不要雙腳并列，而讓兩腳之間前后距離5公分，以一只腳為重心；向領(lǐng)導(dǎo)、同事問候或做介紹時--不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)當(dāng)并立，相距約10公分左右，膝蓋要挺直；等車或等人時--兩足的位置可一前一后，保持45度角，這時的肌肉放松而自然，但仍保持身體的挺直。總之，站的姿勢應(yīng)該是自然、輕松、優(yōu)美的，不論站立時擺何種姿勢，只有腳的姿勢及角度在變，而身體一定要保持絕對的挺直。坐姿優(yōu)美的坐姿讓人覺得安祥舒適，美的坐姿應(yīng)給人端正穩(wěn)重之感，這也就是坐如鐘了。正確的坐姿：

上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。注意事項：入起座：走到座位前，一般為左側(cè)入座，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊。女子入座要嫻雅，用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，站起，向前走一步再轉(zhuǎn)身，入座要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不要帶翻桌上茶具，以免尷尬被動。背：開始幾分鐘左右不可松懈，很快就靠在椅背上不禮貌；正面對坐會產(chǎn)生壓迫感，應(yīng)當(dāng)稍為偏斜，輕松自然。膝：不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，這一點(diǎn)對女性尤為不雅。腳：當(dāng)兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，并不可上下抖動，坐時不要兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外內(nèi)八字形。交談時：勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。安靜：坐下后不可一會兒向東，一會兒又向西，無一刻安靜。手：雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，但手心應(yīng)向下。忌：在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。變換姿勢：端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。座位高低不同時：低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅背約兩公分，背部靠座椅靠背。如果穿的是高跟鞋，膝蓋會高出腰部，你應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊，然后將膝蓋偏向你的對話者，偏的角度，應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)；高座位：上身仍然要正直，可以翹大腿。其方法是將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌右腳尖朝天；座椅不高不低：兩腳盡量向后左方，讓大腿和上半身成直角，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。不論何種坐姿，上身都應(yīng)保持端正。行走：“行如風(fēng)”是說人行走時，如風(fēng)行水上，有一種輕快自然的美。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭抬起，兩眼平視，步度大小適中，走路用腰力，要有韻律感即步韻。男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健自信，避免大八字步，雙腳走平行線布位。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作，女士走雙腳走一條直線步位。走路時，應(yīng)自然地擺動雙臂，幅度不可太大，只能小擺動，前后擺動的幅度約45度左右，切忌做左右式的擺動，上班期間同事一起走時切忌勾肩搭背；走路時應(yīng)保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。以免顯得渾身僵硬，同時切忌走外八字或內(nèi)八字；走路時不要低頭后仰，更不要扭動臀部，這些姿勢都不美；多人一起行走時尤其著工裝時，不要排成橫隊，勾肩搭背，邊走邊說；行走時，身體重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾和二腳趾上（若腳的方向向里，會成為羅圈腿；腳尖過于外撇，會造成X型腿）；走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺，腰和臀部不要落后。兩臂自然地前后擺動，肩部放松。行路時，女士靠路內(nèi)側(cè)走，男式靠近機(jī)動車道一側(cè)走；走在黑夜的街道上，就要讓男士走在較為黑暗的一邊；走在狹窄的通道，人群擁擠的地方，應(yīng)讓男士為前導(dǎo)正確的蹲姿上下轎車

上臥車時要側(cè)身進(jìn)入車內(nèi)，絕不要用頭先進(jìn)去的方法。下臥車時，也應(yīng)側(cè)著身體，移動靠近車門，然后伸出一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開。女士上汽車時，忌先把一條腿伸進(jìn)去，然后再進(jìn)另一條腿。最為得體的方式是：先輕輕地坐到座位上，而后再把雙腿一起收進(jìn)車?yán)?；下車時，雙腳應(yīng)同時踏到柏油路面上。入座入座時將直接面門的上座讓給領(lǐng)導(dǎo)、長輩坐，隨后入座行禮⑴施鞠躬禮要在優(yōu)雅站立的姿勢的基礎(chǔ)上實現(xiàn)。

身體挺直，五指并攏自然垂下，身體從頭頂?shù)侥_下是一條線，視線向前。

五指并緊從側(cè)面向膝頭慢慢滑去，達(dá)到手指將要相碰的程度為宜，同時上身伸直，由腰部帶動上體下倒。

以站立的姿勢上體下倒，視線隨身體自然下移，如果看著對方臉鞠躬，自己的下頷向上，由脖子到背部的線會被破壞。

⑵行鞠躬禮應(yīng)停步，兩臂自然下垂，躬身15-30°，頭跟隨向下，并致問候語。切忌邊看著對方邊鞠躬，這是十分不雅的；切忌邊工作邊致禮；切忌一邊搖晃著身體一邊鞠躬；鞠躬不可速度太快；切忌上身不動，只膝蓋處彎曲，歪歪頭，像是丫鬟。這對顧客來說是對他們的不尊重，如果你停下手中的工作，向顧客問候或致禮，顧客會十分滿意。行禮的方式a.當(dāng)與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行１５度的鞠躬禮，以表示對顧客的禮貌及打招呼；

b.當(dāng)迎接或相送顧客時，可行３０度的鞠躬禮；

c.當(dāng)感謝顧客或初次見到顧客時，可行４５度的鞠躬禮以表示禮貌。

⑷記住鞠躬不是單純的點(diǎn)頭，一定要手自然垂下，上半身向前直彎下去。⑸正確的呼吸決定你能否有正確的鞠躬，隨著上半身下彎吸氣，倒下后數(shù)一、二、三吐氣，接著一邊吸氣一邊慢慢抬起上身。如果起身過快，就會顯得草率。門迎員迎送客人，應(yīng)主動開門，站在門一側(cè)，內(nèi)側(cè)手扶門，外側(cè)手以45度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面帶微笑恭迎（送）客人。

⑺行鞠躬禮必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央，用立正姿勢，雙目注視對方，身體上部前傾約15度左右，面后恢復(fù)原來姿勢。

⑻鞠躬一次即可。不可連續(xù)地、重復(fù)施禮。四、握手禮握手禮的要點(diǎn)：握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可以握手；同級之間順序自由而定。握手動作：對方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住對方的手；握手時要四指并攏拇指張開，虎口相對，用合適的力度（7分左右即可）上下晃動，時間在1~3秒；同時面帶微笑，適度寒暄。握手禁忌：不能用左手；與異性握手不能用雙手；不能戴墨鏡、帽子與人握手，不能戴手套與人握手（除去舞會中盛裝打扮的女士戴的白手套、結(jié)婚時新娘的婚紗手套）；不要在握手時只伸出指尖；不能在握手時用力過大或過分搖動；不能在握手時長篇大論過分寒暄或者過分的熱情，特別是對于女性容易產(chǎn)生誤會。一定要用右手握手。要緊握雙方的手，時間一般以1-3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。握手時首先應(yīng)注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點(diǎn)頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手；在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎；送別客人時，主人不能主動握手，否則有逐客之嫌，這時客人要先伸手，表示對主人的感謝，并讓主人留步。如果是一般關(guān)系、一般場合，雙方握手時稍用力握一下即可放開。如果關(guān)系親密、場合隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以體現(xiàn)出熱情。如果男士同女士握手，一般只輕握女方的手指部分，不宜握得太緊太久。如果是戴著手套，握手前要先脫下手套。若實在來不及脫掉，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明原因并表示歉意。不過在隆重的晚會上，女士如果是穿著晚禮服并戴著通花的長手套則可不必脫下。名片遞送名片應(yīng)雙手呈遞，將正面朝向接受方。接受名片時雙手承接。接受名片后要仔細(xì)看一遍，有不明之處可向?qū)Ψ秸埥獭＝邮艿拿豢呻S手亂放或在上面壓上其他物品。特別提示：接受對方名片后，如沒有名片可交換，應(yīng)主動說明，并告知聯(lián)系方式。如尊者、長者不主動交換名片，可委婉提出，不宜直接索取。言談禮儀1.禮貌習(xí)語五聲：問候聲，致歉聲，致謝聲，尊稱聲，道別聲。十一個字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。征詢用語：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词虑?？您還有別的事情嗎？如果您不介意的話，我可以做什么嗎？請您慢點(diǎn)講好嗎？你的聯(lián)系方式是……理解用語：深表同情、深有同感、所見略同。道歉用語：實在對不起。請原諒。打擾您了。失禮了。完全是我們的過錯，對不起。謝謝您的提醒。我們立即采取措施使您滿意。我們一定盡力/盡快答復(fù)等。應(yīng)答用語：沒關(guān)系。不必客氣。照顧不周的地方請多指正。非常感謝。謝謝您的好意。問候用語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？好久不見，您好！拜托用語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。祝福用語：，祝您平安、順意、健康。祝您全家幸福/工作順利！言辭禮儀談話時態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣親切，表達(dá)得體，；要注意聽取對方談話，不時地目光交流，以耐心鼓勵的目光讓對方說完，但不要一直盯著對方眼睛看，眼睛要望著對方前額中下方，自己不時應(yīng)以“噢…唔…是嗎…”等語陪襯；對上級、長輩說話，要分別注意以相宜的禮貌，表示尊重，用尊稱，保持人格平等，對下級、晚輩、則要注意平等待人和平易近人；如果你同時與幾個業(yè)主或客戶在談話辦事，要當(dāng)好主角，不要把注意力只集中在一兩個人身上，冷落了任何一個人都是失禮的，要分別言語簡要招呼，并禮貌地請其他人稍等或者奉上茶水等；遇有業(yè)主投訴或者同時相處，應(yīng)以和為貴，無論原出何因，不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，不可揭人短處，不可談人隱私，不可背后議論人，忌粗話、野蠻話及惡語傷人；辦公室談話禮儀本著一個“謙”字和一個“誠”字，時時以團(tuán)隊利益為重；談話時尤其與業(yè)主談話時，避免夸大“我”及“我的”用語，切不可常用；冒失、胡亂的稱呼領(lǐng)導(dǎo)或長輩的姓名是絕大的錯誤，也不要在社交場合中當(dāng)眾批評別人，注意言語，不褒一貶一，顧此失彼；不要打斷人家的交談，要靜靜地等待你發(fā)言的機(jī)會；言談尊重他人民俗習(xí)慣，個人生活方式。不用命令式肯定句如：“你等一等”，要用請求式肯定句：“請您稍等。”；用請求式疑問句：“請您等一下行嗎？”；不用請求式否定疑問句如：“熱面包就要出爐了，你不等一下嗎？”；少用否定句，不直接說“不”；要用請求式語句說出拒絕的話“請您原諒，我們這里不能退款，實在對不起”。杜絕服務(wù)忌語：“不”“不知道”“你”“喂”打招呼早晨上班第一次見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。再見面，點(diǎn)頭致意即可。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。介紹他人先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的男士給女士自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面的人相遇時，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。接待要熱情相迎，稱呼準(zhǔn)確，理解稱呼對于喚起注意和引起好感的作用；通用性稱呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”；要有意識的記下已經(jīng)交往過的業(yè)主和有關(guān)人士的姓名和職務(wù)；但不可隨意過問業(yè)主的私事。問候客人要得體；使用禮貌用語；多傾聽，了解業(yè)主需求，堅持以禮相待的原則，不太過于奴顏婢膝；如需要業(yè)主等候，要說“請您稍等”或奉上茶水，不能忽視等候著的其他人，或遲遲不能放下手中的事務(wù)，堅持原則，靈活處理。引導(dǎo)禮儀（一）在走廊引路時：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，手勢指引正確優(yōu)雅；自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)作些介紹。（二）在樓梯間引路時：讓客人走在右側(cè)，自己走在左側(cè)；與拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等；上樓梯時，客人走在前；下樓梯時，客人走在后面；上樓梯：原則上應(yīng)女士靠右側(cè)走在前面。手勢指引禮儀：手指指點(diǎn)：談話時，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)是很不禮貌的舉動，也不要用手指直指他人；指路引路手勢：無論遇到業(yè)主還是其他人向我們問路，如果清楚都應(yīng)熱情指引，不能言辭不清、方向不清的隨便比劃，手勢應(yīng)掌心向上，五指并攏前伸，明確地指向地點(diǎn)方向配以言語；要用手掌而不是手指指明方向；接待時的引路手勢規(guī)范：當(dāng)指引客人從你的A方向向B方向水平走時，你的右手當(dāng)是手心向上且五指并攏前伸，手臂彎曲從你的A方向優(yōu)雅地水平地向B方向劃一直線；上下樓梯時手勢要從A方向指向?qū)⒁巴腂方向，手勢指引從A方向劃到B方向的直線（略帶弧度）應(yīng)與從A到B的路線平行；揮手招呼人：高抬手臂，使之與身體之間的角度不小于90°，手心朝下，輕揮手腕，招呼人時手心向上顯示著輕視無禮與蠻橫；捻指：捻指就是用手的拇指與食指彈出“叭叭”的聲響，這是一種很隨便的舉止，意義復(fù)雜，表高興、贊同亦表輕浮，正式場合慎用為好；手勢不宜過多，令人眼花繚亂。電梯禮儀在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入；到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先；當(dāng)電梯內(nèi)乘客已滿時，應(yīng)主動招呼后邊的客人，“對不起，已滿員了，請稍候。”；操作電梯時，關(guān)門要輕，開門要慢，啟動平穩(wěn)，停靠要平，確保客人物件的安全平穩(wěn)，對老弱病殘者應(yīng)給予必要的幫助。禮儀是崗位上最常用的溝通工具，也是公司最直接展現(xiàn)形象的主要方面之一，希望每一個員工都能給外界一個好的印象，讓別人知道我們是善于溝通、親和、懂禮貌、有修養(yǎng)的人。（一）接鈴聲響起三聲內(nèi)，除專人或?qū)Ｓ霉δ埽泳€員或本部門員工協(xié)助接聽，必須二--三聲內(nèi)接起；問候及簡潔報出單位/部門名稱；確認(rèn)對方單位、名字；轉(zhuǎn)接前詢問清楚來電事項，確定是否有必要為其轉(zhuǎn)接；留下聯(lián)系方式，如要拒絕來電者，仍需禮貌婉轉(zhuǎn)回絕；禮貌地結(jié)束；掛；轉(zhuǎn)達(dá)來電者的必要事項給相關(guān)人員；記錄并詳細(xì)向有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容接聽注意事項：所有必須在三聲內(nèi)接起，三聲內(nèi)沒人接的給客人的印象是：你不想接他的；如果響時你正和其他人忙于其他事，那么，征得對方諒解后，馬上去接；或許響時，你正非常匆忙地趕到，那么在你拿起聽筒前屏住呼吸，這樣，客人才覺得受到了歡迎，因為，如果你聽起來有壓力和非常匆忙，那客人也覺得著急；確保讓客人聽到自然，清晰和愉快的聲音；當(dāng)你和客人談話時，千萬不要把壞情緒通過聲音傳給客人；每個人在接時，一定要專心與對方談話，不要對著聽筒同時與身邊的人說話；聽到鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽，應(yīng)迅速吐出食物，再接；聽到鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接；接時的開頭問候語要有精神；交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭；講的聲音要清脆、洪亮、語言要有親和力，說話不可吞吞吐吐或含混不清若是代聽，一定要主動問客戶是否需要留言；接聽讓人久等的，要向來電者致歉；來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電；工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束；接到投訴，千萬不能與對方爭吵，要禮貌告知其受理投訴部門的號碼；如代接投訴，處理后續(xù)告知處理投訴的專人或部門。打技巧：撥出；確定對方及問候，找能夠傳話到位、能辦事的相關(guān)人員；自我介紹；簡明說明來電事項；再匯總確認(rèn)；禮貌地結(jié)束談話；先掛者應(yīng)該是打的一方或長輩、上級、女士，如果在通話過程中發(fā)生斷線、中繼等情況，也應(yīng)打方重新?lián)艽?。（四）打錯：自己打錯了，要主動道歉；別人打錯了，要有耐心解釋或轉(zhuǎn)接，禮貌道再見。其它禮儀1.接待賓客迎賓禮儀：賓客光臨，應(yīng)主動上前彬彬有禮地親切問候，表示熱忱的歡迎；賓客乘坐的車輛抵達(dá)時，要熱情相迎，等車輛停妥后，應(yīng)一手拉開車門，一手為客人遮頂；凡遇老、弱、病、殘、幼的客人，特別要主動攙扶，倍加關(guān)心；賓客的行李物品要輕拿輕放，對貴重的和易碎的物品，切忌毫不在乎地隨地亂丟或重壓，要主動熱情，但凡賓客自己要提的物品，不要過分熱情地去強(qiáng)行要求幫助提攜；接待團(tuán)體賓客時，應(yīng)連續(xù)向賓客點(diǎn)頭致意，如遇賓客先致意，要及時還禮；為了使每一個賓客都能聽到問候語，應(yīng)不厭其煩，連續(xù)多次重復(fù)，問候時要目視賓客，不得東張西望、注意力不集中；送賓禮儀：安放好客人行李物品后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，而應(yīng)向賓客作一交代，并施禮感謝光顧和致告別語：“祝您旅途愉快，歡迎下次再來！”輕關(guān)車門，注意不要讓賓客的衣裙被車門夾住，門要關(guān)得恰到好處，不能太輕而關(guān)不上，太重而驚嚇客人；車輛啟動時，應(yīng)面帶笑容，向客人揮手告別，目送離去。檢查團(tuán)及考察團(tuán)的接待禮儀：了解客人的基本情況：單位、姓名、性別、民族、職業(yè)、級別、人數(shù)等；了解來訪的目的和要求：要安排哪些會面、要參觀哪些地方等；了解客人在食宿上和日程上的安排打算：客人來訪多少天，希望住在什么檔次的賓館，客人到達(dá)的日期，所乘車次、航班和到達(dá)的時間等，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；制定接待方案計劃，組織相關(guān)部門、人員共同實施；高級團(tuán)組的接待工作，應(yīng)由企業(yè)一位領(lǐng)導(dǎo)親自主持，必要時召開接待籌備會，根據(jù)企業(yè)的實際情況，客人的意圖、要求制定接待方案方案，方案包括：介紹客人的基本情況，讓每個接待人員“心中有數(shù)”；確定接待工作的組織人員和分工；一般應(yīng)確定一名主管領(lǐng)導(dǎo)全權(quán)負(fù)責(zé)，1至2名的主陪接待人員；其他工作也要分工到人，并明確工作的要求食宿的地點(diǎn)及房間的安排，應(yīng)考慮接待工作的方便，以及客人生活、工作、旅游的方便，房間的安排要與客人的身份相符合，伙食標(biāo)準(zhǔn)和用餐形式，可根據(jù)客人的要求，盡量照顧大多數(shù)人的生活習(xí)慣；根據(jù)活動日程安排車輛，費(fèi)用預(yù)算應(yīng)本著實效、節(jié)約的原則；接待方案一旦制定，應(yīng)及時報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批，組織實施；正式接待時根據(jù)情況的變化，隨時采取應(yīng)變措施，重要客人應(yīng)安排職務(wù)相當(dāng)?shù)挠嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)前往迎接，主動問候。如“歡迎您的到來”，“一路辛苦了！”客人住下后，應(yīng)將就餐的時間、地點(diǎn)告訴客人，并向客人介紹賓館的各項服務(wù)設(shè)施，賓館附近的公共服務(wù)場所、交通情況等。然后，離開客人的房間，到大廳等候客人。待客人梳理洗換好以后，陪客人去用餐；客人食宿等安排好后，可派與客人身份相當(dāng)?shù)慕哟藛T或領(lǐng)導(dǎo)出面與其商議活動日程，將最后確定的活動時間、方式、內(nèi)容等及時通知各部門，做好接待準(zhǔn)備工作；精心按日程組織好各項活動。如果接待對象是檢查團(tuán)，接待