藥店店長(zhǎng)管理手冊(cè)

藥店店長(zhǎng)管理手冊(cè)目錄第一章店長(zhǎng)的角色定位……………第頁第一節(jié)店長(zhǎng)的職位描述……………第頁第二節(jié)店長(zhǎng)的職業(yè)規(guī)劃……………第頁第三節(jié)店長(zhǎng)必備的6種品質(zhì)…………第頁第四節(jié)店長(zhǎng)的執(zhí)行力…………………第頁第二章店長(zhǎng)的日常治理……………第頁第一節(jié)店長(zhǎng)的工作執(zhí)行細(xì)則…………第頁第二節(jié)交接班治理……………………第頁第三節(jié)排班治理與技巧………………第頁第四節(jié)周會(huì)治理與技巧………………第頁第三章團(tuán)隊(duì)建設(shè)………………………第頁第一節(jié)店長(zhǎng)在門店治理中的角色定位………………第頁第二節(jié)店長(zhǎng)對(duì)門店治理的差不多認(rèn)識(shí)…………………第頁第三節(jié)職員職業(yè)規(guī)劃……………………第頁第四節(jié)職員心態(tài)治理……………………第頁第五節(jié)職員行為治理……………………第頁第六節(jié)職員鼓舞治理……………………第頁第七節(jié)職員培訓(xùn)治理……………………第頁第八節(jié)團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)…………………第頁第九節(jié)新職員治理………………………第頁第十節(jié)職員流失治理……………………第頁第四章銷售治理…………第頁第一節(jié)阻礙門店銷售的因素及緣故分析………………第頁第二節(jié)如何樣提高門店銷售………………第頁第三節(jié)銷售團(tuán)隊(duì)常見的四大頑癥及解決措施…………第頁第四節(jié)促銷治理………………………第頁第五節(jié)商品治理………………………第頁第六節(jié)陳設(shè)治理………………………第頁第七節(jié)投訴治理…………第頁第五章門店績(jī)效考核治理………………第頁第六章財(cái)務(wù)治理…………第頁第七章安全治理…………第頁第一章店長(zhǎng)的角色定位第一節(jié)店長(zhǎng)的職位描述門店的職能1、銷售職能：1）向顧客提供所需商品。2）完成公司下達(dá)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。2、顧客服務(wù)職能：1）為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù)。2）為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。3）為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。3、顧客關(guān)系愛護(hù)職能：1）通過各種促銷活動(dòng)，不斷吸引、開發(fā)新顧客2）通過會(huì)員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。4、人員訓(xùn)練職能:1）提供新職員實(shí)習(xí)培訓(xùn)及職員提高技能的訓(xùn)練場(chǎng)所。2）提供各級(jí)治理人員進(jìn)行能力錘煉及測(cè)試的場(chǎng)所。5、信息收集職能：1）收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。2）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，并及時(shí)反饋以便制定對(duì)應(yīng)策略。6、企業(yè)形象宣傳職能：1）通過門店整體形象包裝和職員的軀體力行，宣傳公司企業(yè)文化。2）通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營(yíng)理念，宣傳公司的企業(yè)文化。店長(zhǎng)的職位描述所屬部門：銷售部直屬上司：區(qū)域主管及銷售部經(jīng)理下屬：門店所有職員。團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、職員心態(tài)治理。2、職員行為治理。3、職員鼓舞治理。4、職員職業(yè)規(guī)劃。5、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。6、職員培訓(xùn)治理。7、新職員治理。8、職員流失治理。銷售治理1、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與治理：培訓(xùn)；訓(xùn)練銷售人員；治理銷售人員；鼓舞銷售人員。2、銷售目標(biāo)治理：進(jìn)行銷售目標(biāo)及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標(biāo)。3、服務(wù)治理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，促進(jìn)銷售。4、促銷活動(dòng)執(zhí)行及組織。5、會(huì)員進(jìn)展與治理。6、門店商圈調(diào)查，市場(chǎng)信息反饋與治理。商品治理1、執(zhí)行商品優(yōu)化治理制度與操作流程，及時(shí)請(qǐng)貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。2、做好效期商品治理、贈(zèng)品治理、商品損耗治理、顧客訂貨治理、退貨治理等工作。日常治理1、執(zhí)行門店考核制度。2、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛治理。3、商品陳設(shè)治理。4、商品盤點(diǎn)治理。5、顧客投訴治理。6、門店財(cái)務(wù)治理。7、門店安全治理。8、固定資產(chǎn)治理。要緊權(quán)限1、治理權(quán)限：門店的經(jīng)營(yíng)治理權(quán)。2、監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有流程作業(yè)的監(jiān)督權(quán)。3、考核權(quán)限：具有對(duì)門店所有職員的考核權(quán)。4、人力資源權(quán)限：擁有門店職員的晉升、降級(jí)、調(diào)配、停崗、辭退等建議權(quán)。要緊責(zé)任1、對(duì)門店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)。2、對(duì)門店的整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣負(fù)責(zé)。3、對(duì)門店考核的公平、公平、績(jī)效溝通等有效治理負(fù)責(zé)。4、對(duì)商品優(yōu)化治理負(fù)責(zé)。5、對(duì)“傳幫帶”培訓(xùn)打算、考核的有效執(zhí)行及培訓(xùn)成效負(fù)責(zé)。6、對(duì)門店團(tuán)隊(duì)的有效建設(shè)、人才培養(yǎng)及人員離職率負(fù)責(zé)。7、對(duì)門店各類商品、財(cái)務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對(duì)門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé)。第二節(jié)店長(zhǎng)的職業(yè)規(guī)劃公司為每一位職員進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的鼓舞機(jī)制，有了職業(yè)規(guī)劃，您就有了個(gè)人的進(jìn)展方向和目標(biāo)；有了具體的鼓舞機(jī)制，您的進(jìn)展就有了承諾和保證。店長(zhǎng)的進(jìn)展路線結(jié)構(gòu)圖：儲(chǔ)備店長(zhǎng)→店代理負(fù)責(zé)人→店負(fù)責(zé)人→店長(zhǎng)→金牌店長(zhǎng)→區(qū)域主管及以上治理職務(wù)儲(chǔ)備店長(zhǎng)代理負(fù)責(zé)人門店負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)金牌店長(zhǎng)區(qū)域主管及以上所需時(shí)刻轉(zhuǎn)正職員1個(gè)月左右2個(gè)月左右3個(gè)月左右半年左右一年左右薪金待遇不享受儲(chǔ)備店長(zhǎng)的職務(wù)工資不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資享受店長(zhǎng)的職務(wù)工資享受金牌店長(zhǎng)的職務(wù)工資享受區(qū)域主管及以上的職務(wù)工資儲(chǔ)備店長(zhǎng)的選撥程序與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：選撥程序：內(nèi)部競(jìng)選判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試，工作表現(xiàn)和工作績(jī)效。1）店長(zhǎng)舉薦初選名單。2）區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理組織考核，最終確定人選。儲(chǔ)備店長(zhǎng)晉級(jí)為門店代理負(fù)責(zé)人的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理對(duì)儲(chǔ)備店長(zhǎng)當(dāng)月的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：1）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)呈上升趨勢(shì)。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人月考核評(píng)分達(dá)85分以上。門店代理負(fù)責(zé)人晉級(jí)為店負(fù)責(zé)人的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理對(duì)門店代理負(fù)責(zé)人近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：1）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)呈上升趨勢(shì)。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人連續(xù)兩月考核評(píng)分達(dá)85分以上。門店負(fù)責(zé)人晉級(jí)為店長(zhǎng)的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理對(duì)店負(fù)責(zé)人近三月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：1）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)，所在門店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率名列前茅。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人連續(xù)三月考核評(píng)分達(dá)85分以上。4）《店長(zhǎng)手冊(cè)》內(nèi)容的考試80分以上。店長(zhǎng)晉級(jí)為區(qū)域主管的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)近1年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：1）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)，被評(píng)為金牌店長(zhǎng)。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人考核評(píng)分年度平均達(dá)85分以上。4）區(qū)域主管綜合治理考試90分以上。區(qū)域主管綜合治理考試包括：區(qū)域市場(chǎng)治理；團(tuán)隊(duì)建設(shè)；執(zhí)行力；銷售治理；商品治理；目標(biāo)分解；溝通技巧；時(shí)刻治理；鼓舞治理等。培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：公司將對(duì)以上各崗位職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀職員及優(yōu)秀店長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)及權(quán)威的外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，使您成為行業(yè)的頂尖人才。第三節(jié)店長(zhǎng)必備的6種品質(zhì)要成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)，除了自身的基礎(chǔ)，更重要的是必須通過后天的自我修煉和不斷地學(xué)習(xí)，才能逐步具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及杰出的治理技能。店長(zhǎng)必備的6種特質(zhì)1、堅(jiān)強(qiáng)、積極進(jìn)取的心態(tài)店長(zhǎng)會(huì)面對(duì)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對(duì)猛烈的競(jìng)爭(zhēng)，店長(zhǎng)的壓力是專門大的，正是這種壓力推動(dòng)了門店的經(jīng)營(yíng)進(jìn)展，作為店長(zhǎng)，要全力以赴捍衛(wèi)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)！堅(jiān)強(qiáng)不拔、積極進(jìn)取，不管遇到什么困難和壓力都千萬不要在職員面前埋怨，因?yàn)樽约旱那榫w會(huì)感染給門店職員，從而門店職員的情緒會(huì)感染顧客。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)滿腹牢騷時(shí)，實(shí)質(zhì)上就潛意識(shí)地成為門店職員完不成目標(biāo)的借口了，店長(zhǎng)只有保持積極進(jìn)取的心態(tài)，才能積極、正面的阻礙和感染職員，只有讓他們看到門店的期望，他們就會(huì)變得更積極。2、誠(chéng)實(shí)正直的品行誠(chéng)實(shí)的品行是能力發(fā)揮的基礎(chǔ)，它包括一個(gè)人的道德、品行、人格、作風(fēng)，不為失敗找借口，不推諉責(zé)任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團(tuán)體，店長(zhǎng)必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長(zhǎng)必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的成效。3、強(qiáng)勢(shì)的執(zhí)行力關(guān)于上級(jí)的指令，某項(xiàng)工作的安排等等，店長(zhǎng)應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇往直前，在店長(zhǎng)的權(quán)限范疇內(nèi)，面對(duì)任何問題、狀況等都能當(dāng)機(jī)立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。4、微笑爽朗的心態(tài)作為店長(zhǎng)，一定要活躍爽朗，不要每天板著個(gè)臉擺著架子，做情況不要帶情緒，每天要爽朗積極地穿越在職員和顧客之間，只有輕松地氛圍才會(huì)讓職員積極，讓顧客舒服，您能做到以下幾點(diǎn)了嗎？——每天早上先開口向你的門店職員問好！——提高說話的聲音同時(shí)加快行動(dòng)！——瀟灑地積極地表達(dá)自己的情感！如喜愛、頌揚(yáng)、佩服、興奮等！——始終保持微笑！——注意自己的服裝和表情，給人潔凈利落，不做作的感受！5、善于溝通與其說溝通是一門藝術(shù)，不如說溝通是一種尊重，一切高效的溝通實(shí)質(zhì)上源于有效的傾聽，精要來說溝通只有兩個(gè)關(guān)鍵：一是傾聽；二是目的明確，清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。傾聽時(shí)不要打斷對(duì)方的話，傾聽的過程實(shí)質(zhì)是全面了解及內(nèi)心被明白得同意、贏得對(duì)方信任的過程，而目的明確，清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)，是達(dá)成一致結(jié)果的有效方法。具體要求：當(dāng)職員主動(dòng)溝通時(shí)，店長(zhǎng)要認(rèn)真傾聽后給予反饋，這時(shí)店長(zhǎng)要做到:1）、要站在職員的立場(chǎng)和角度上，耐心地傾聽職員的反饋，不能中途打斷或拒絕同意，同時(shí)針對(duì)其最需要解決的方面，做出反饋。2）、給予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空泛的。3）、反饋意見時(shí)，店長(zhǎng)要用建設(shè)性、鼓舞的口氣，而不是說教、批判。4）、積極反饋，要求確實(shí)是論事，對(duì)事不對(duì)人，絕不能觸及職員的威嚴(yán)。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)向職員傳達(dá)某種信息或工作溝通時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到:1）、目的明確，準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)簡(jiǎn)單易明白。2）、當(dāng)聽到反對(duì)的意見時(shí)，不要急于爭(zhēng)辯，先認(rèn)真摸索再做出決策。3）、不論職員是什么態(tài)度，店長(zhǎng)一定要說明自己的態(tài)度，譬如明確的工作事項(xiàng)安排、明確的工作量與標(biāo)準(zhǔn)、明確的時(shí)刻完成要求、明確的制度規(guī)定與責(zé)任、明確的目標(biāo)、明白得、同意、支持、不同意、保留意見等等，假如不明確表達(dá)自己對(duì)反饋的態(tài)度和意見，對(duì)方就會(huì)誤會(huì)您沒有聽明白沒有明白得或內(nèi)心抗拒，如此就會(huì)阻礙溝通的質(zhì)量。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)要批判鞭策某位職員時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到:當(dāng)向下屬職員提出建議專門是批判性建議時(shí)，為了不讓對(duì)方難受，提高內(nèi)心對(duì)建議批判的同意度，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見之前，先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面的提高表示認(rèn)可（哪怕是微小的進(jìn)步，店長(zhǎng)一定要善于發(fā)覺下屬職員的微小進(jìn)步），然后再說出自己的具體建議和批判，在建議和批判表達(dá)完后，不要忘了對(duì)下屬職員以期望和鼓舞，以使下屬職員保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感，目的是為了改正錯(cuò)誤，做好工作，提高對(duì)批判及建議的同意度，有利于改善工作。店長(zhǎng)的有效溝通流程：第一步：表達(dá)認(rèn)同，頌揚(yáng)微小的進(jìn)步；關(guān)愛。第二步：批判做的不行或需要連續(xù)改善的地點(diǎn)，并提出具體建議和要求。第三步：表達(dá)鼓舞、期望、信任與支持。6、敢于承擔(dān)責(zé)任相伴權(quán)益而來的永久是責(zé)任，一個(gè)人的權(quán)益越大他的責(zé)任就越大，總經(jīng)理肩負(fù)起企業(yè)存亡的責(zé)任肩負(fù)起職員就業(yè)的責(zé)任，銷售部經(jīng)理肩負(fù)起整個(gè)體制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)、整體銷售目標(biāo)完成的責(zé)任等等，而店長(zhǎng)肩負(fù)起門店存亡的責(zé)任，有句話說的好，“沒有無能的兵，只有無能的將”。作為店長(zhǎng)，我們有責(zé)任有義務(wù)如此去做去摸索！1）、假如門店工作氛圍不積極，那就要先摸索自己是不是每天在門店板著一副臉？是不是門店完不成銷售目標(biāo)就在職員面前唉聲哀息？是不是自己在職員面前表露出對(duì)門店的進(jìn)展毫無信心？甚至毫無期望？2）、假如門店職員不團(tuán)結(jié)，那就要先摸索自己是否起到職員溝通橋梁的作用？那就要摸索自己是否有效的解決職員的矛盾？平常是否注重團(tuán)隊(duì)氛圍的塑造？該如何改進(jìn)？3）、假如門店職員責(zé)任心不強(qiáng)，那就要先摸索自己的責(zé)任心如何樣？該如何樣去引導(dǎo)？4）、假如某個(gè)職員執(zhí)行力差，那就要先摸索自己是不是在安排某項(xiàng)工作時(shí)和職員溝通不明確、傳達(dá)不清晰？工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)刻？在執(zhí)行過程中是否進(jìn)行有效的監(jiān)控？或者職員還沒有具備完成這項(xiàng)工作的能力，該如何樣去培養(yǎng)？或者自己還沒有足夠的威信，或者自己在安排這項(xiàng)工作時(shí)口氣太過強(qiáng)硬，職員有抵觸情緒不情愿執(zhí)行？又該如何改進(jìn)？5）、假如某個(gè)職員情緒糟糕，那就要先摸索是不是治理的緣故，該如何改進(jìn)？6）、假如某個(gè)職員培訓(xùn)考試總是專門差，那就要先摸索是不是帶教沒有足夠的耐心與細(xì)心，是不是帶教的方式不對(duì)，是不是還沒有解決帶教及學(xué)習(xí)心態(tài)的問題？7）、假如新職員總是離職，那就要先摸索是不是對(duì)新職員不熱情，新職員治理不到位？團(tuán)隊(duì)氛圍不行？該如何改進(jìn)？8）、假如門店衛(wèi)生總是專門差，那就要先摸索是不是自己沒有以身作則？或者布置了衛(wèi)生安排，卻沒有及時(shí)督導(dǎo)檢查以引起重視？敢于承擔(dān)責(zé)任并改進(jìn)，店長(zhǎng)敢于承擔(dān)責(zé)任的行為不但帶動(dòng)了整個(gè)門店職員的積極性和責(zé)任感，同時(shí)，關(guān)于店長(zhǎng)個(gè)人來說也是一種魅力的增值。第四節(jié)店長(zhǎng)的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，關(guān)于企業(yè)來說，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。關(guān)于職員來說，執(zhí)行力事實(shí)上確實(shí)是“做”的能力，能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，及時(shí)、高效的完成各項(xiàng)工作目標(biāo)。什么緣故我們種下龍的種子，收成的卻是一只跳蚤？什么緣故偉大的愿望和實(shí)際成果之間總有專門大的距離？這確實(shí)是執(zhí)行力的問題。關(guān)于《店長(zhǎng)的執(zhí)行力》，我們要解決兩個(gè)問題，一是店長(zhǎng)如何樣提高門店職員的執(zhí)行力；二是店長(zhǎng)如何樣提高自身的執(zhí)行力。1、店長(zhǎng)如何樣提高門店職員的執(zhí)行力店長(zhǎng)對(duì)門店職員的期望1）按時(shí)、高效的達(dá)成工作目標(biāo)；2）自動(dòng)自發(fā)；3）沒有任何借口；4）敢于承擔(dān)責(zé)任；門店職員的方法1）、不清晰該做什么或不清晰做到什么程度；2）、該做的的都做了；3）、以為差不多做好了；4）、差不多盡力了，確實(shí)有困難；5）、憑什么讓我做這么多，上司有問題；在執(zhí)行過程中，什么緣故會(huì)造成如此的意識(shí)及執(zhí)行偏差呢？1）店長(zhǎng)在傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，與執(zhí)行者溝通不明確傳達(dá)不清晰，或者工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)刻；或者沒有突出工作重點(diǎn)；或者沒有給出具體建議與指導(dǎo)。----這屬于店長(zhǎng)的問題，導(dǎo)致門店職員“不清晰該做什么或不清晰做到什么程度”。2）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于恐懼或其他考慮，不明白的地點(diǎn)沒有及時(shí)詢問或不明白裝明白。----這屬于職員的問題，心理有障礙，導(dǎo)致讓做的都做了，但專門被動(dòng)，成效不行。3）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒有認(rèn)真摸索如何樣去做，憑感受想因此認(rèn)為明白得了，沒有及時(shí)了解細(xì)節(jié)和重點(diǎn)。----這屬于職員體會(huì)問題，導(dǎo)致“以為差不多做好了”，事實(shí)上沒有。4）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，對(duì)決策內(nèi)容或某項(xiàng)工作不能明白得，全然不明白從何問起或從何做起。----這屬于職員能力問題。5）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者發(fā)覺了問題，有疑問，但不情愿提出來。----那個(gè)屬于職員態(tài)度問題，導(dǎo)致“憑什么讓我做這么多，上司有問題”，結(jié)果依舊做不行。讓門店職員執(zhí)行力在短時(shí)刻內(nèi)有所提高，店長(zhǎng)只要弄明白以下5個(gè)問題就夠了！1）在向門店職員傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，要準(zhǔn)確清晰的傳達(dá)，同時(shí)對(duì)工作完成給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)刻，突出工作重點(diǎn)并提出具體建議與指導(dǎo)。2）在向門店職員傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，善于觀看執(zhí)行者是否確實(shí)聽明白，鼓舞執(zhí)行者多提出疑問，或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點(diǎn)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求。3）在向門店職員傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，幸免體會(huì)主義，必要時(shí)要對(duì)執(zhí)行者闡述某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體建議。4）關(guān)于自身能力差的職員，一是在委派某項(xiàng)工作時(shí)，在用人的角度上，要視此項(xiàng)工作的重要性而定，專門重要的應(yīng)該考慮給能力較強(qiáng)的或某方面能力突出的職員來做；二是注重在執(zhí)行過程中及時(shí)監(jiān)督、指導(dǎo)其執(zhí)行情形，以防顯現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差；三是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，要注重對(duì)下屬銷售技能、專業(yè)知識(shí)、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。5）關(guān)于“憑什么讓我做這么多，上司有問題”或者“想做就做，要做不做”的這類關(guān)于執(zhí)行態(tài)度的問題。第一，要摸索是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠的威信？假如是，平常就要注意在各項(xiàng)重要工作上以身作則做出表率；在治理上不斷提升自己；在為人處事上積存人格魅力。再次，是不是自己在安排這項(xiàng)工作時(shí)口氣太過強(qiáng)硬或方式方法不對(duì)，導(dǎo)致執(zhí)行者有抵觸情緒不情愿執(zhí)行，假如是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術(shù)了。最后，假如是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無組織無紀(jì)律，目中無人，通過再三溝通考察，還沒有改進(jìn)，那么如此的職員屬品質(zhì)問題，即使有一些能力，也可考慮勸退。2、店長(zhǎng)如何樣提高自身的執(zhí)行力店長(zhǎng)如何樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時(shí)，也可建議門店職員這么做。做最好的執(zhí)行者如何樣做事呢？把握好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：同意任務(wù)不走樣1）能體會(huì)上級(jí)意圖。2）學(xué)會(huì)以復(fù)述的方式保證不走樣。復(fù)述三要點(diǎn)：其一：千萬不要假裝聽明白，沒聽明白沒關(guān)系，問清晰再做沒什么，這不證明您能力就低，相反，多向上級(jí)提問題提方法，反而說明您有方法；但假如沒問清晰就做或憑或一知半解的就做，是確信執(zhí)行不到位的，那這就證明你能力低了，因此絕對(duì)要克服這種心理障礙。其二：在領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)某項(xiàng)決策意向或工作時(shí)，用筆記錄任務(wù)要點(diǎn)，要細(xì)心，不要不記得。其三：及時(shí)向上級(jí)確認(rèn)，如有疏漏或有明白得錯(cuò)誤的地點(diǎn)請(qǐng)上級(jí)做出補(bǔ)充。四大方式提高執(zhí)行力執(zhí)行力水平的提高，不僅僅光靠自身能力基礎(chǔ)就夠了，還得改善自己的工作方法，許多人在做工作時(shí)往往是采取憑感受等方式去做，或者遇到需要溝通和和諧時(shí)，不去溝通或不明白得溝通和和諧，就埋頭做，如此的結(jié)果不僅效率低，而且個(gè)人成長(zhǎng)往往也會(huì)太慢，把握了以下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來，提升我們的工作效率，使我們的執(zhí)行水平有專門大的提高。1）拿不準(zhǔn)的情況，問好再做。2）第一次做的情況，想好再做。3）再次做的情況，固化優(yōu)化后再做。固化確實(shí)是總結(jié)上次做這類情況的時(shí)候，好的地點(diǎn)是什么，再做的時(shí)候連續(xù)保留；優(yōu)化，確實(shí)是指上次做的時(shí)候有什么缺點(diǎn)和不足，下次做的時(shí)候改進(jìn)和幸免，只有如此才能一次比一次做好，而不是低效率重復(fù)。4）多方面要求的情況，溝通和諧后再做。拒絕“推、拖、空、漏”，執(zhí)行變輕松。1）絕不推諉2）絕不拖拉3）絕不空浮4）絕不遺漏，絕不不記得第二章店長(zhǎng)的日常治理第一節(jié)店長(zhǎng)的工作執(zhí)行細(xì)則當(dāng)您看到這份表格的時(shí)候，您就應(yīng)該清晰自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指導(dǎo)，同時(shí)也是工作執(zhí)行的提醒表，并引導(dǎo)你按照如何樣的標(biāo)準(zhǔn)要求去做，期望它能夠關(guān)心您提高工作效率。店長(zhǎng)的工作執(zhí)行細(xì)則表工作時(shí)刻工作事項(xiàng)方式方法或要求日常工作早上07：45—07：55晨會(huì)或檢查工作職員到崗確認(rèn)，出勤記錄清點(diǎn)備用金早上08：00準(zhǔn)時(shí)開門迎客檢查職員儀容外表、檢查門店衛(wèi)生環(huán)境隨時(shí)把握整個(gè)賣場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情形隨時(shí)把握賣場(chǎng)購物環(huán)境和氛圍隨時(shí)督導(dǎo)賣場(chǎng)與職員違紀(jì)現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正，考核記錄備檔隨時(shí)檢查缺貨商品及緣故，檢查貨架、端架等是否補(bǔ)滿隨時(shí)檢查商品陳設(shè)來貨后合理進(jìn)行分工：清點(diǎn)、驗(yàn)收和上貨，整個(gè)過程要在不冷落顧客和保證賣場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行跟進(jìn)當(dāng)班當(dāng)天指標(biāo)的達(dá)成情形，及時(shí)采取有效措施，鼓舞職員斗志有條不紊組織交接班工作事宜隨時(shí)檢查門店及倉庫安全治理防范工作，防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全治理及盤點(diǎn)監(jiān)督等隨時(shí)監(jiān)控照明、設(shè)備設(shè)施等使用情形隨時(shí)處理顧客投訴團(tuán)隊(duì)建設(shè)職員職業(yè)規(guī)劃按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行職員心態(tài)治理按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行職員行為治理按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行職員鼓舞治理按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行職員培訓(xùn)治理按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行新職員治理按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行職員流失治理按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行每月報(bào)表每月30日向副總經(jīng)理遞交《滯銷品數(shù)統(tǒng)計(jì)表》具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》每月30日向副總經(jīng)理、質(zhì)管部、銷售部經(jīng)理遞交《效期商品統(tǒng)計(jì)表》具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》每月30號(hào)前向區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理遞交上月門店各崗位考核表每次促銷活動(dòng)完后兩個(gè)工作日內(nèi)向區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、遞交《促銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》。具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》第二節(jié)交接班治理目的：規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時(shí)性和問題責(zé)任歸屬交接班流程：１、交接班一樣為早晚兩次。２、接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看《當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班本》，了解上班所交接工作。3、上一班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需連續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。4、本班的負(fù)責(zé)人對(duì)交班工作進(jìn)行布置分工，落實(shí)到人。5、本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員的工作方法。交接具體事項(xiàng)１、商品交接：商品的價(jià)格在５０元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下班要對(duì)貴重商品進(jìn)行核對(duì)，假如對(duì)數(shù)量不符的，由上一班職員賠償。２、備用金的交接：交接對(duì)一些大鈔進(jìn)行確認(rèn)，以防假鈔，備用金的金額確認(rèn)，做好交接記錄，顯現(xiàn)假鈔由接收保管人負(fù)責(zé)。３、工作的交接：需連續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。4、通報(bào)上一班的營(yíng)業(yè)情形。5、假如是店長(zhǎng)對(duì)交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜缺失，店長(zhǎng)個(gè)人要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。被盜商品責(zé)任劃分：1）在交接班的時(shí)候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負(fù)責(zé)賠償。2）在交接班的時(shí)候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)覺商品被盜，通過核查確實(shí)以后，是由于交接班不認(rèn)真而顯現(xiàn)遺漏，由交接班負(fù)責(zé)人賠償1．5的系數(shù)，其余的由其他人負(fù)責(zé)賠償。第三節(jié)排班治理與技巧如何合理安排排班人員，專門是關(guān)于職員較多的門店來說，排一個(gè)合理有效的班次，關(guān)于整體的銷售業(yè)績(jī)提升會(huì)有一定的關(guān)心。。排班技巧：1、依照人流量大小時(shí)刻段分批排班，人流量大的時(shí)刻段多安排些職員。2、促銷活動(dòng)、會(huì)員日的時(shí)刻段多安排些職員。3、新老職員搭配。新職員剛來，對(duì)門店的情形、商品的情形還不是專門了解，因此在排班的時(shí)候需要搭配一位體會(huì)豐富、處事沉穩(wěn)的老職員，關(guān)心提醒新職員，防止工作中因工作內(nèi)容不明、產(chǎn)品知識(shí)不明而顯現(xiàn)的問題，同時(shí)也起到傳幫帶的作用。4、工作表現(xiàn)積極的職員與表現(xiàn)相對(duì)差點(diǎn)的職員搭配。這種搭配，一方面讓優(yōu)秀職員關(guān)心較差的職員，感染和阻礙如此的職員提高執(zhí)行力，形成潛在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；另一方面也讓較差的職員認(rèn)識(shí)到自己的不足，督促自己自覺進(jìn)步，從而關(guān)心職員提高工作積極性，并逐步阻礙這部分職員走向積極正面的心態(tài)，達(dá)到全面提高士氣。5、不宜將關(guān)系緊密及有專門關(guān)系的職員安排在一起。因?yàn)檫@些職員的關(guān)系緊密，在工作中容易顯現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)行為或顯現(xiàn)非正常事件時(shí)無人監(jiān)管、提醒或防范，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時(shí)刻談笑風(fēng)生。6、不宜將兩位平常表現(xiàn)都好或者都不行的職員安排在一起優(yōu)秀是一種適應(yīng)，兩位表現(xiàn)好的職員在一起會(huì)造成資源白費(fèi)，也沒有真正讓職員發(fā)揮他們“榜樣”的阻礙價(jià)值，兩位表現(xiàn)不行的職員在一起工作，就可能顯現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)容不明、產(chǎn)品知識(shí)不明、銷售技能不強(qiáng)等而阻礙門店整體銷售，顯現(xiàn)漏洞，就會(huì)造成隱患或風(fēng)險(xiǎn)。第四節(jié)周會(huì)治理與技巧周會(huì)目的：總結(jié)、溝通、打算一些重要工作事項(xiàng)；了解職員心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務(wù)；貫徹公司企業(yè)文化，讓職員之間增強(qiáng)情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)，鼓舞士氣。周會(huì)時(shí)刻：每周四，具體時(shí)刻視門店?duì)I業(yè)情形而定；會(huì)議時(shí)刻操縱在45分鐘左右。參加人員：門店全體職員周會(huì)的要緊內(nèi)容：1、讓全體職員大聲宣讀企業(yè)文化，要求每一位職員輪番領(lǐng)讀，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的參與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。2、公布上周的銷售業(yè)績(jī)、目標(biāo)達(dá)成率。對(duì)門店上周銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行整體分析與總結(jié)。對(duì)各班次銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比，找出差距的緣故，由領(lǐng)班匯報(bào)改善銷售業(yè)績(jī)的方式方法，然后店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)，并把這些改善措施落實(shí)到實(shí)際工作中去，落實(shí)到人。對(duì)銷售業(yè)績(jī)好的班組進(jìn)行夸獎(jiǎng)，對(duì)銷售差的班組進(jìn)行鼓舞鞭策，形成良性競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)突出的進(jìn)行夸獎(jiǎng)。對(duì)銷售業(yè)績(jī)和銷售技能、產(chǎn)品知識(shí)的把握進(jìn)步最快的進(jìn)行夸獎(jiǎng)。3、公布下周的銷售目標(biāo)，把工作打算細(xì)分到組到人。4、公布上周的考核評(píng)分成績(jī)。對(duì)表現(xiàn)好的職員夸獎(jiǎng)。對(duì)有所進(jìn)步的進(jìn)行夸獎(jiǎng)。對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行鼓舞鞭策。5、商品治理情形6、交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時(shí)刻和標(biāo)準(zhǔn)要求，責(zé)任到人。7、工作心得，銷售體會(huì)分享。8、相關(guān)培訓(xùn)周會(huì)技巧：加強(qiáng)周會(huì)互動(dòng)，職員才有愛好，才有投入感和參與感。1、主題討論店長(zhǎng)給出一個(gè)討論主題，主動(dòng)發(fā)問讓職員來回答，并鼓舞職員發(fā)問?；蛘叻纸M讓職員相互交流，每組選一個(gè)代表，將交流討論的結(jié)果和心得闡述出來，分享工作心得與成功體會(huì)，職員之間的分享是一個(gè)提升榮譽(yù)感的專門好機(jī)會(huì)，業(yè)績(jī)好的職員會(huì)覺得這是個(gè)榮譽(yù)，而對(duì)業(yè)績(jī)差的職員不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，更是一種鼓舞，同時(shí)在討論的過程中店長(zhǎng)能夠發(fā)覺人才，有意訓(xùn)練培養(yǎng)人才。討論主題能夠有：銷售技巧、銷售心得、商品治理、商品陳設(shè)、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等等。2、復(fù)述法譬如介紹完一類產(chǎn)品知識(shí)或聯(lián)合用藥以后，能夠隨意請(qǐng)一位職員復(fù)述一遍，如此不僅能夠讓大伙兒更加清晰地認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，而且還讓第二個(gè)人也參與進(jìn)來，活躍了氣氛也錘煉了人。3、問題法規(guī)定：店長(zhǎng)提出一個(gè)問題，請(qǐng)其中一位職員來回答，然后店長(zhǎng)總結(jié)，大伙兒分享。規(guī)定：職員遇到一些問題時(shí)，能夠使店長(zhǎng)回答，也能夠使其他人回答，大伙兒分享。問題能夠有治理、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、銷售心得、商品治理、商品陳設(shè)、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等方面的問題。4、角色演練譬如介紹完一款產(chǎn)品知識(shí)，店長(zhǎng)能夠說：“剛才差不多講過產(chǎn)品知識(shí)了，到底如何在銷售中運(yùn)用，現(xiàn)在請(qǐng)你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場(chǎng)演示下如何推銷這款產(chǎn)品，大伙兒認(rèn)真觀看，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地點(diǎn)，有哪些不足，有哪些能夠做的更好？”如此就能夠讓所有的職員互動(dòng)起來，互動(dòng)是專門重要的，越多的職員參加，就意味著門店的氣氛越來越好，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)一定要讓職員多說并樂在其中，在職員說完后要多鼓舞、夸獎(jiǎng)。第三章團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一節(jié)店長(zhǎng)在門店治理中的角色定位門店最寶貴的是人才，一切目標(biāo)是由通過門店職員的共同努力才能完成，人員治理是店長(zhǎng)治理的重中之重。治理的轉(zhuǎn)變第一是治理觀念的轉(zhuǎn)變，第一，我們要明白店長(zhǎng)在門店治理中是如何樣的角色，期望您能夠認(rèn)同這種角色，并轉(zhuǎn)化治理觀念。店長(zhǎng)在門店治理中的核心角色1、店長(zhǎng)第一是門店的治理者要緊表達(dá)在如下三個(gè)方面：1）門店治理制度化標(biāo)準(zhǔn)化。門店治理第一必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化，沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標(biāo)準(zhǔn)，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞確實(shí)是吃大鍋飯，有句名言：“關(guān)于一個(gè)上班遲到的人來說，您假如不懲處他，那么其他所有人也就有了遲到的理由?！边@是一個(gè)專門簡(jiǎn)單的道理，嚴(yán)師出高徒，店長(zhǎng)須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)違反規(guī)定、顯現(xiàn)問題的職員，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行治理權(quán)，進(jìn)行考核與指導(dǎo)。2）操作人性化。任何治理差不多上以人為中心，作為店長(zhǎng)，絕不能夠權(quán)壓人，而是應(yīng)當(dāng)運(yùn)用制度，如獎(jiǎng)罰、培訓(xùn)、晉升等來激發(fā)人心，制度是死的，具體工作中人文治理是活的，需要店長(zhǎng)的靈活運(yùn)用。3）工作目標(biāo)衡量數(shù)字化。工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對(duì)門店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判定，也是最重要的考核依據(jù)，店長(zhǎng)假如能夠做到治理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化，就一定能做好門店治理工作。2、店長(zhǎng)更是門店的領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)秀的個(gè)人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長(zhǎng)，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，如此才能讓職員產(chǎn)生信任感，激發(fā)職員的工作欲望，信任來自于職員對(duì)店長(zhǎng)能力的確信及對(duì)工作的熱誠(chéng)、努力、責(zé)任感、人格及感情等。假如無法得到職員的信任，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無法順利推進(jìn)工作，指揮職員，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致反成效。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)益，人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是治理學(xué)著永恒的道理。店長(zhǎng)的人格魅力要緊表現(xiàn)為待人和處事兩個(gè)方面。1）待人：一是歡樂積極歡樂會(huì)傳染！一個(gè)性格爽朗的店長(zhǎng)，對(duì)待他人親切爽朗，必將感染職員，制造良好的工作壞境，店長(zhǎng)對(duì)店員的態(tài)度決定門店職員對(duì)工作的態(tài)度，而團(tuán)隊(duì)良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必定會(huì)傳達(dá)給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會(huì)常來惠顧。二是誠(chéng)實(shí)正直，這永久是人與人交往最差不多的品質(zhì)請(qǐng)您記?。骸靶倏恐\，大勝靠德?！比侨萑耍巳硕紩?huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，關(guān)于某個(gè)方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識(shí)比自己強(qiáng)的人，不要嫉妒更不要壓制，作為店長(zhǎng)一定要容得下比自己強(qiáng)的人，適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對(duì)他們提出的寶貴意見進(jìn)行鼓舞和支持，如此的門店才有進(jìn)展。而實(shí)質(zhì)上：“能把能力比自己強(qiáng)的人用起來為門店服務(wù)為您所治理，事實(shí)上你比他更強(qiáng)”，只是每個(gè)人的長(zhǎng)處不同而已，作為上級(jí)不能看不到下屬的缺點(diǎn)，也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)，看不到缺點(diǎn)，會(huì)用錯(cuò)人；老盯著，會(huì)沒人用。職員的一次小錯(cuò)誤，不應(yīng)該揪住不放，而是要去引導(dǎo)，給他們留時(shí)刻去改正。2）處事：要以身作則，店長(zhǎng)不必要事事躬身必行，然而在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上必須以身作則，專門是新任店長(zhǎng)，不但要講究理論，更要實(shí)際行動(dòng)，譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在職員周圍；譬如制造銷售業(yè)績(jī)要起帶頭作用；譬如商品陳設(shè)要親自指導(dǎo)并動(dòng)手；譬如看到賣場(chǎng)地板上有紙屑要親自檢起來等等，事實(shí)上治理確實(shí)是一種阻礙力。您的言行舉止，每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理都會(huì)在職員眼里，您的威信由此在不斷積存提高，您的勤奮和行動(dòng)力會(huì)潛意識(shí)地默化職員，職員的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動(dòng)，只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率，您的工作才會(huì)越來越輕松越來越愉快，業(yè)績(jī)?cè)絹碓胶谩?、店長(zhǎng)是門店職員的教練員對(duì)每一位門店職員進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，感受被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感，您的門店就如同一個(gè)公司一樣，只有培養(yǎng)了人才，您的門店才有了長(zhǎng)駐的進(jìn)展的保證。第二節(jié)店長(zhǎng)對(duì)門店治理的差不多認(rèn)識(shí)1、店長(zhǎng)對(duì)門店治理的差不多認(rèn)識(shí)：沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。編號(hào)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)正確的認(rèn)識(shí)1只關(guān)注自己直截了當(dāng)奉獻(xiàn)了什么關(guān)注為門店職職員作效益提高奉獻(xiàn)了什么2單純地處理顯現(xiàn)的問題推測(cè)問題，提早預(yù)防問題可能帶來的干擾3一個(gè)一個(gè)地解決單一的問題謀求體系化解決問題4指責(zé)下屬無能或者不負(fù)責(zé)任指導(dǎo)、關(guān)心、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心5了解自己明白什么能夠使別人明白什么，明白到具體的標(biāo)準(zhǔn)程度6強(qiáng)調(diào)自己說了什么說了專門多遍強(qiáng)調(diào)使別人聽明白了什么7強(qiáng)調(diào)自己學(xué)過什么學(xué)會(huì)了什么強(qiáng)調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生如何樣的價(jià)值8關(guān)注自己下達(dá)過什么命令關(guān)注自己的傳達(dá)讓下屬產(chǎn)生了如何樣的行動(dòng)和改變9未經(jīng)認(rèn)真摸索就簡(jiǎn)單說“不”努力摸索后再做出決定是否10只強(qiáng)調(diào)自己干了什么要求自己明確自己干到了什么程度，達(dá)到了什么成效11等待被安排什么具體的工作主動(dòng)查找符合企業(yè)利益要求的能夠促進(jìn)門店銷售的，能夠表達(dá)自我價(jià)值的工作12埋怨什么緣故不受公司重視摸索如何樣取得更有價(jià)值的成果，從而獲得公司更大的關(guān)注13面對(duì)批判，第一就想做出說明，甚至產(chǎn)生反感情緒，進(jìn)行反對(duì)第一反省自己有沒有錯(cuò)誤？或者是有沒有造成誤會(huì)的緣故14發(fā)覺錯(cuò)誤就立馬批判下屬當(dāng)不得不批判他人時(shí)，第一不是批判，而是認(rèn)確實(shí)核對(duì)情況，事實(shí)確認(rèn)后進(jìn)行私下批判指正。15只能夠給簡(jiǎn)單問題以答案要求自己對(duì)核心的問題進(jìn)行本質(zhì)性的摸索16只能夠單純地完成某項(xiàng)任務(wù)更努力地制造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境，使完成所有的任務(wù)都能夠更加順利。2、店長(zhǎng)的三種治理模式：如何阻礙職員來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。專制型實(shí)現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒有與職員一起制定打算。短期的成功效應(yīng)。長(zhǎng)此以往業(yè)績(jī)會(huì)下降，職員沒有動(dòng)力，店長(zhǎng)不在時(shí)，職員表現(xiàn)平平。合作型職員高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益。進(jìn)展職員的制造力和自發(fā)性。即使店長(zhǎng)不在，職員也能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，將工作杰出完成。放任型完全的自由民主會(huì)導(dǎo)致方向的迷失。能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在龐大風(fēng)險(xiǎn)。職員只能自我促進(jìn)，或?qū)е戮置婕妬y。3、店長(zhǎng)如何樣去指正和批判及夸獎(jiǎng)職員。什么情形下需要指正或批判當(dāng)?shù)陠T因?yàn)榭刹荒茏龆噶隋e(cuò)誤，這時(shí)候指正是必要的。當(dāng)?shù)陠T因?yàn)槊靼兹绾巫鰠s仍舊犯錯(cuò)誤這時(shí)候批判是必要的。批判批判的步驟：第一步：運(yùn)用溝通指出錯(cuò)誤第二步：傾聽職員的說明第三步：討論緣故和工作偏差的后果第四步：對(duì)今后的行為改正達(dá)成一致意見第五步：明確指出，以觀后效批判批判的原則：批判要對(duì)事不對(duì)人用事實(shí)說話，不要冷嘲熱諷假如此事只需指正即可，就停止批判不要在職員不在場(chǎng)的時(shí)候批判他們批判盡量不要當(dāng)著其他職員面進(jìn)行批判不要即興而發(fā)，要事先預(yù)備好批判職員的事不可授權(quán)如何夸獎(jiǎng)：直截了當(dāng)?shù)亟o出夸獎(jiǎng)，夸獎(jiǎng)要公布不單單看重結(jié)果，也要認(rèn)同職員好的意愿和所做的努力視具體情形不同，給出的評(píng)判也不盡相同實(shí)事求是地作出確信，只是獎(jiǎng)也不貶低不要只確信杰出的成績(jī)善于發(fā)覺職員微小的進(jìn)步，假如發(fā)覺能夠確信的方面，不要保留，要讓你的職員明白對(duì)一個(gè)人的確信，不應(yīng)該是對(duì)另一個(gè)人的批判第三節(jié)職員職業(yè)規(guī)劃門店職員的職業(yè)規(guī)劃專門重要，它不但為門店職員指明了進(jìn)展方向和目標(biāo)，也是培養(yǎng)人才留住人才鼓舞人才的重要體系之一，作為店長(zhǎng)一定要認(rèn)真貫徹執(zhí)行門店職員職業(yè)規(guī)劃制度，落實(shí)到每一位門店職員。店長(zhǎng)對(duì)門店職員職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)的具體做法：1）第一步：作為店長(zhǎng)一定要對(duì)門店職員詳盡闡述公司的進(jìn)展空間及門店職員治理路線、銷售路線、專業(yè)路線的晉級(jí)機(jī)制，為門店職員進(jìn)行宏觀規(guī)劃。2）第二步：引導(dǎo)職員對(duì)自己做出正確的評(píng)判：店長(zhǎng)引導(dǎo)職員對(duì)自己的職業(yè)愛好、氣質(zhì)、性格、能力等進(jìn)行全面認(rèn)識(shí)，清晰自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，明白自己是什么樣的人（個(gè)人定位），然后才能決定去哪里？（方向和目標(biāo)）3）第三步：引導(dǎo)職員擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標(biāo)，依照職員的職業(yè)愛好與能力特性，決定往哪里去，也確實(shí)是說往那方面進(jìn)展，是走治理路線、依舊銷售路線或者專業(yè)路線，同時(shí)為其確定短期目標(biāo)，中期目標(biāo)，長(zhǎng)期目標(biāo)。4）第四步：為職員實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)提供必要條件，譬如晉升的機(jī)會(huì)；相應(yīng)的工作能力的培養(yǎng)；及晉級(jí)培訓(xùn)等等。公司對(duì)門店職員的職業(yè)進(jìn)展規(guī)劃（鼓舞制度）：公司把門店人才類型分為治理人才、銷售人才、專業(yè)人才三類。晉級(jí)路線分為治理路線、銷售路線、專業(yè)路線。治理路線晉升路線結(jié)構(gòu)圖治理職務(wù)基層職員負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)區(qū)域主管及以上所需時(shí)刻轉(zhuǎn)正職員3個(gè)月左右的時(shí)刻6個(gè)月左右的時(shí)刻一年左右的時(shí)間晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖治理職務(wù)基層職員負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)區(qū)域主管及以上薪酬提高轉(zhuǎn)正職員享受負(fù)責(zé)人工資待遇及銷售提成系數(shù)享受店長(zhǎng)工資待遇及店長(zhǎng)銷售提成系數(shù)享受區(qū)域主管及以上工資待遇晉升條件1、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴當(dāng)班負(fù)責(zé)人逐級(jí)晉級(jí)：。⑵逐級(jí)晉級(jí)：當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過105%；個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上；人事制度考試90分以上；其他考試75分以上，晉升一級(jí)。當(dāng)班負(fù)責(zé)人降級(jí)處理：⑴當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)三個(gè)月達(dá)成率低于過95%，降職一級(jí)。⑵當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)二個(gè)月達(dá)成率低于過90%，降職一級(jí)。⑶當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組一個(gè)月達(dá)成率低于過85%，降職一級(jí)。⑷當(dāng)班負(fù)責(zé)人連續(xù)三次人事制度考試低于80分，其他考試低于65分，降職一級(jí)。⑸個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月低于75分。降職一級(jí)。⑹當(dāng)班負(fù)責(zé)人每晉升一級(jí)提高職務(wù)工資100元，每降職一級(jí)降低職務(wù)工資100元。3、班組長(zhǎng)晉級(jí)店長(zhǎng)的方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過105%。⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。⑶《店長(zhǎng)手冊(cè)》培訓(xùn)考試90分以上。4、店長(zhǎng)晉級(jí)區(qū)域主管的方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)，被評(píng)為年度優(yōu)秀門店或優(yōu)秀店長(zhǎng)。⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。⑶區(qū)域主管綜合治理考試90分以上。區(qū)域主管綜合治理考試包括：區(qū)域市場(chǎng)治理；銷售治理；商品治理；目標(biāo)分解；會(huì)議治理；溝通技巧；時(shí)刻治理；沖突治理；壓力治理；情緒治理；鼓舞治理；職員關(guān)系治理等評(píng)定程序1、班組長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序由店長(zhǎng)舉薦----區(qū)域主管核實(shí)晉級(jí)條件組織相關(guān)晉級(jí)考試綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。2、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)評(píng)定程序由店長(zhǎng)舉薦----區(qū)域主管核實(shí)晉級(jí)條件組織相關(guān)晉級(jí)考試綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。3、店長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序由區(qū)域主管舉薦，總經(jīng)理核實(shí)晉級(jí)條件組織相關(guān)晉級(jí)考試-綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。4、區(qū)域主管晉級(jí)評(píng)定程序由銷售部經(jīng)理舉薦總經(jīng)理核實(shí)晉級(jí)條件組織相關(guān)晉級(jí)考綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。銷售路線晉升路線結(jié)構(gòu)圖銷售職務(wù)一般營(yíng)業(yè)員金牌營(yíng)業(yè)員銷售主管及以上所需時(shí)刻轉(zhuǎn)正職員3個(gè)月左右的時(shí)刻6個(gè)月左右的時(shí)刻晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖銷售職務(wù)一般營(yíng)業(yè)員金牌營(yíng)業(yè)員銷售主管及以上薪酬提高轉(zhuǎn)正職員享受金牌營(yíng)業(yè)員的工資待遇享受銷售主管及以上工資待遇晉升條件1、金牌營(yíng)業(yè)員晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴超額完成人均銷售目標(biāo)，連續(xù)兩個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)門店前三名。⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。⑶人事制度考試90分以上。⑷金牌營(yíng)業(yè)員綜合治理考試90分以上。金牌營(yíng)業(yè)員綜合治理考試包括：銷售技巧；藥品知識(shí)；聯(lián)合用藥；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等2、銷售主管晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴超額完成人均銷售目標(biāo)，三個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)門店第一名。⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá)85分以上。⑶銷售主管綜合治理考試90分以上。銷售主管綜合治理考試包括：銷售治理；購買行為分析；消費(fèi)心態(tài)分析；銷售技巧；數(shù)據(jù)分析；藥品知識(shí)；聯(lián)合用藥等評(píng)定程序1、金牌營(yíng)業(yè)員評(píng)定程序由店長(zhǎng)舉薦----區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理核實(shí)晉級(jí)條件，組織相關(guān)晉級(jí)考試，綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。2、銷售主管評(píng)定程序由店長(zhǎng)、區(qū)域主管舉薦銷售部經(jīng)理總經(jīng)理核實(shí)晉級(jí)條件，組織相關(guān)晉級(jí)考試，綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。專業(yè)路線晉升路線結(jié)構(gòu)圖藥師職務(wù)一般藥師金牌藥師藥師主管及以上所需時(shí)刻轉(zhuǎn)正職員3個(gè)月左右的時(shí)刻1年左右的時(shí)刻晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖藥師職務(wù)一般藥師金牌藥師藥師主管及以上薪酬提高轉(zhuǎn)正職員金牌藥師的工資待遇享受藥師主管及以上工資待遇晉升條件1、金牌藥師晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴藥品專業(yè)知識(shí)過硬。⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)者。⑶個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。⑷金牌藥師綜合治理考試90分以上。金牌藥師綜合治理考試包括：培訓(xùn)治理；藥品專業(yè)知識(shí)；藥品質(zhì)量治理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計(jì)報(bào)表；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。2、藥師主管晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴藥品專業(yè)知識(shí)過硬。⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)。⑶個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá)85分以上。⑷藥師主管綜合治理考試90分以上。藥師主管綜合治理考試包括：培訓(xùn)治理；藥品專業(yè)知識(shí)；藥品質(zhì)量治理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計(jì)報(bào)表；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。評(píng)定程序1、金牌藥師評(píng)定程序由店長(zhǎng)舉薦----區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、核實(shí)晉級(jí)條件，組織相關(guān)晉級(jí)考試，綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。2、藥師主管評(píng)定程序由店長(zhǎng)、區(qū)域主管舉薦，銷售部經(jīng)理核實(shí)晉級(jí)條件，組織相關(guān)晉級(jí)考試，綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。第四節(jié)職員心態(tài)治理職員良好的職業(yè)心態(tài)1、忠誠(chéng)職員的忠誠(chéng)是門店進(jìn)展的基石。一個(gè)自身能力強(qiáng)的職員，假如缺少對(duì)門店的忠誠(chéng)，一旦離職，對(duì)門店是一種大缺失；一個(gè)自身能力差，但通過門店的培養(yǎng)，差不多取得了明顯進(jìn)步的職員，假如忠誠(chéng)度差，也將是門店的一筆缺失。因此，盡管人事行政部門招納人才專門重要，但公司及門店培養(yǎng)職員忠誠(chéng)度，留住人才更重要。2、責(zé)任心職員的責(zé)任心直截了當(dāng)阻礙其對(duì)工作的態(tài)度和工作完成情形，責(zé)任心確實(shí)是一個(gè)人對(duì)自己的所作所為負(fù)責(zé)，是對(duì)門店承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。假如一個(gè)人沒有責(zé)任心，即使再大的能耐也做不出好成績(jī)來，而有責(zé)任心的人即使能力不足，也會(huì)想方法解決問題，主動(dòng)處理好分內(nèi)和格外的相關(guān)工作，有人監(jiān)督無人監(jiān)督都能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而不推卸責(zé)任。3、進(jìn)取心進(jìn)取心是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人獲得成功的內(nèi)在動(dòng)力，進(jìn)取心是職員對(duì)工作質(zhì)量不斷改善的追求。只有具備進(jìn)取心的職員，才會(huì)主動(dòng)不斷學(xué)習(xí)操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識(shí)等，才會(huì)嚴(yán)格要求自己，成功、出色的完成店長(zhǎng)布置的任務(wù)。塑造職員良好職業(yè)心態(tài)的方法1、給予職員培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)，會(huì)讓職員有被重視和被信任的滿足感、成就感，也滿足了其進(jìn)取心的需求，是具備進(jìn)取心的職員期望得到的，因此，店長(zhǎng)一定要給職員進(jìn)展的機(jī)會(huì)，通過對(duì)其解讀、溝通公司的培訓(xùn)體制及晉升鼓舞機(jī)制，舉例公司培訓(xùn)晉級(jí)成功的案例，讓他們看到確確實(shí)實(shí)的前途。2、充分授權(quán)給職員信任是堅(jiān)持關(guān)系最差不多的條件，假如店長(zhǎng)充分授權(quán)給有能力的門店職員，職員自己也會(huì)感到被信任，有了自主權(quán)，就像企業(yè)主人一樣更好的工作。3、要及時(shí)鼓舞職員。（后面的章節(jié)將談到如何去鼓舞）4、為職員制定合適的職業(yè)規(guī)劃人應(yīng)該生活在期望里，有目標(biāo)才有動(dòng)力。店長(zhǎng)應(yīng)該讓每位職員看到期望，在工作中感到溫順，除了為職員進(jìn)行“三個(gè)路線”的職業(yè)規(guī)劃之外，也能夠以朋友的身份為他們指明他們自己的人一輩子道路，如此會(huì)讓職員靜下心來，埋頭向目標(biāo)努力，與門店共成長(zhǎng)共進(jìn)步。關(guān)于職員積極心態(tài)的塑造職員心態(tài)表工作情形積極心態(tài)消極心態(tài)犯錯(cuò)時(shí)我錯(cuò)了要改進(jìn)這不是我的錯(cuò)，推卸責(zé)任成功時(shí)全體努力的結(jié)果自豪自大，看不到別人的辛勞失敗時(shí)努力不夠，方法不對(duì)總是沒有別人的好運(yùn)氣顯現(xiàn)問題時(shí)面對(duì)它，找方法躲避，找借口做事時(shí)認(rèn)真認(rèn)真，盡量完美做了確實(shí)是工作時(shí)把工作當(dāng)成一種歡樂為了生存苦于工作對(duì)別人尊敬，明白得，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)挑剔，看其不足工作作風(fēng)趕忙行動(dòng)，務(wù)實(shí)拖沓、浮躁、投機(jī)取巧、小聰慧配合工作積極溝通不配合店長(zhǎng)塑造職員積極心態(tài)的4個(gè)方法1、積極心態(tài)在于引導(dǎo)而非家長(zhǎng)式、教條式的說教許多領(lǐng)導(dǎo)者在與職員談話均有同感。即：我這么苦口婆心，他什么緣故毫無感受，甚至他還會(huì)有抵觸心理？現(xiàn)代人都期望獲得明白得，作為一名職員更期望有人能傾聽他的心聲。而非家長(zhǎng)式、教條式的說教。因此在塑造職員積極心態(tài)時(shí)，要多傾聽、多頌揚(yáng)、多鼓舞、少批判。事實(shí)上，每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，只要你認(rèn)真去發(fā)覺，并確信他們自身專門的品行，讓他們找到情況好的一面，并以關(guān)懷之心告訴他們你的真實(shí)方法。假如能做到如此，職員自然認(rèn)為被明白得，被尊重，做起情況來就會(huì)更積極主動(dòng)，更有樂趣。2、店長(zhǎng)帶頭營(yíng)造一個(gè)積極的環(huán)境“近朱者赤，近墨者黑”。一個(gè)擁有積極心態(tài)的個(gè)體或團(tuán)隊(duì)，總是有專門有效的阻礙和感染他人，專門是門店的最高負(fù)責(zé)人。因此，工作之余，店長(zhǎng)應(yīng)該盡量多與職員歡樂融洽的談天，給他們制造一個(gè)輕松、歡樂的環(huán)境，用自己爽朗、頗具親和力的人格魅力來阻礙職員，讓他們更樂觀更積極。3、讓職員在工作中找到滿足與成就感店長(zhǎng)一定要及時(shí)發(fā)覺和確信職員每天、每一個(gè)細(xì)節(jié)每一個(gè)微小的進(jìn)步，及時(shí)給予夸獎(jiǎng)和支持，這不僅能夠促進(jìn)與職員關(guān)系的和諧，更重要的是能激發(fā)職員自覺發(fā)揮才能的心理，把工作做得更好。4、解決職員后顧之憂職員的后顧之憂一樣要緊來自于家庭和生活的逆境，一個(gè)有后顧之憂的職員不可能全心的投入工作，作為店長(zhǎng)要細(xì)心觀看職員的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應(yīng)該在自己能力范圍內(nèi)給予一定的關(guān)心。一次真誠(chéng)的溝通一個(gè)真心的關(guān)心，不僅能夠關(guān)心職員度過難關(guān)，更能贏得一片人心。◆請(qǐng)您堅(jiān)決不要做扼殺職員積極性制造性的“人才殺手”有一些治理者經(jīng)常用言語、行動(dòng)以及表情，損害甚至是扼殺職員積極性、制造性?；叵胍幌?，你是否曾經(jīng)用過以下語句：——你能行嗎？罷了，依舊我自己來吧！——這么點(diǎn)小事都做不行！——你如何回事，又犯錯(cuò)了？——他做事讓人不放心，交給他的任務(wù)沒一次做好過?！铱此麤]戲！假如你用過以上類似的語言，那么作為店長(zhǎng)就要自我反省一下了，而且以后不要再說了。另外，請(qǐng)不要總板著一張臉，板著一張臉那不代表威信，你對(duì)職員冷淡、不耐煩甚至不屑一顧，如此會(huì)讓職員失去信心，從而導(dǎo)致喪失積極性進(jìn)取心。那個(gè)世界沒有真正的天才，大多數(shù)人的智力都差不多，每個(gè)職員都有無限的潛力，只有被您挖掘出來，并讓其為你所用，那么必定會(huì)制造更多的價(jià)值。請(qǐng)您記住積極向上的表達(dá)適應(yīng)——真誠(chéng)地說一聲“您辛勞了！”——真誠(chéng)地說一聲“感謝您！”——真誠(chéng)地說一聲“你真棒！”——由衷的地說一聲“那個(gè)主意真好！”——一個(gè)認(rèn)可與信任的眼神——一次祝賀時(shí)忘情的擁抱——一陣分享職員成功的開懷大笑——寫一張鼓舞職員的別條——及時(shí)回復(fù)一封職員的郵件——職員生日或過節(jié)時(shí)，一條短信的祝福與問候，一件小小的禮物——一次自由自在的郊游或團(tuán)隊(duì)聚會(huì)┄┄第五節(jié)職員行為治理門店要緊有如下四個(gè)行為需要治理：職員責(zé)任心的治理；職員爭(zhēng)吵行為的治理；職員抗拒改變的治理。1、職員責(zé)任心的治理職員的責(zé)任心表達(dá)在三個(gè)時(shí)期：一是做情況之前；二是做情況的過程；三是情況做完后的結(jié)果。第一時(shí)期，做情況之前要推測(cè)到結(jié)果；第二時(shí)期，做事過程中盡量操盡情況向好的方向進(jìn)展；第三時(shí)期出了問題敢于承擔(dān)責(zé)任。店長(zhǎng)要針對(duì)這三個(gè)時(shí)期進(jìn)行“綜合治理，多管齊下”的責(zé)任心教育。責(zé)任心治理的要緊方式方法1）嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程。每個(gè)人都或多或少有惰性的，嚴(yán)格的治理制度能夠在一定程度上治理職員的行為，有了最差不多的約束，讓其對(duì)工作更有責(zé)任心。2）有效執(zhí)行公司各項(xiàng)監(jiān)管、督導(dǎo)考核機(jī)制。制度是死的，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度，店長(zhǎng)要對(duì)職員的行為進(jìn)行監(jiān)督治理。3）以身作則，從心而入的教化。僅有流程制度和監(jiān)管，職員也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn)去做，假如說治理流程和標(biāo)準(zhǔn)是硬性的約束，那么行為教育是讓職員自愿同意約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這確實(shí)是教化的作用，行為教育最好的方式確實(shí)是：領(lǐng)導(dǎo)軀體力行！想要職員有責(zé)任心，作為店長(zhǎng)必須以身作則，起到榜樣的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，職員才會(huì)負(fù)責(zé)任。2、職員爭(zhēng)吵行為的治理門店的職員由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項(xiàng)流程制度的執(zhí)行問題等，難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，而這種現(xiàn)象阻礙工作氛圍，阻礙團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。作為店長(zhǎng)一定要起到緩解職員矛盾、加強(qiáng)職員凝聚力的作用。解決職員爭(zhēng)吵行為的方式方法：1）了解發(fā)生沖突的緣故。依照職員的性格，因勢(shì)利導(dǎo)，讓他們認(rèn)識(shí)到各自的不足，多作反省。2）能夠舉例大伙兒以往相互關(guān)心相互頌揚(yáng)的事件，讓他們感到對(duì)方的好處、優(yōu)點(diǎn)。意識(shí)到這次爭(zhēng)吵純屬?zèng)_動(dòng)。然后，在完全確定爭(zhēng)吵雙方已心平氣和后，找機(jī)會(huì)讓他們和解。3）店長(zhǎng)應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私饴殕T的私人一輩子活方面，并讓職員和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外，建立起一定的朋友關(guān)系。如鼓舞職員一起住公司宿舍，下班后職員AA制一起聚會(huì)等。作為店長(zhǎng)，通過日常的治理，最好是能夠防止?fàn)幊承袨榈陌l(fā)生，在日常工作中，店長(zhǎng)要和諧和溝通團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，第一要讓職員有共同的認(rèn)知，關(guān)心職員找到共同點(diǎn)或共同愛好，并加以溝通與培養(yǎng)，如此才能志同道合，加深彼此的感情。店長(zhǎng)要讓職員明白得“歡樂團(tuán)隊(duì)”是最寶貴的，同事之間有時(shí)候比家人相處的時(shí)刻還長(zhǎng)，生活中的樂趣也多來源于工作與同事，大伙兒在一起是一種難得的緣分。3、職員抗拒改變的治理抗拒改變是人的自然本能反應(yīng)，也是必定的過程。并不是每一個(gè)人都能趕忙全心全意地同意改變。職員需要時(shí)刻調(diào)整，更需要店長(zhǎng)的溝通與協(xié)助。職員抗拒改變治理的方式方法：1）面對(duì)職員的抗拒，店長(zhǎng)第一不要過分的強(qiáng)調(diào)改變的必要性，而是要正視職員的反應(yīng)，去了解背后的緣故，化解職員的抗拒心理。2）關(guān)于職員抗拒的訴說，一定要耐心聽下去。反思是否是自己沒做好，例如沒有說清晰，讓職員產(chǎn)生疑慮，或者沒有提供足夠的協(xié)助或完成某項(xiàng)工作的支持，讓職員不明白如何是好，假如是關(guān)于治理制度及操作流程的改變，職員抗拒改變一樣差不多上因?yàn)榭膳伦约豪媸艿搅俗璧K，如是否應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任而覺得相應(yīng)拿到更多的酬勞等，通過店長(zhǎng)曉之以理、動(dòng)之以情的溝通，相信職員會(huì)同意一切應(yīng)該改變的事實(shí)。職員行為治理的注意事項(xiàng)1）注意細(xì)節(jié)，及時(shí)預(yù)警任何新事物的顯現(xiàn)，周圍總會(huì)顯現(xiàn)一些不同以往的變化。職員的行為表現(xiàn)也是如此，某某職員可能昨天是站著打盹，而今天干脆趴著睡覺了，而后此職員就自動(dòng)離職了。這確實(shí)是一個(gè)過程的演變。店長(zhǎng)假如能夠在職員打盹的時(shí)候，進(jìn)行溝通、提醒和指導(dǎo)，做好思想疏導(dǎo)工作，他也許可不能顯現(xiàn)最后的自動(dòng)離職，或者至少能夠弄清晰職員怎么說為何離職。2）加強(qiáng)溝通，及時(shí)疏導(dǎo)由于崗位變動(dòng)、人員調(diào)動(dòng)、評(píng)判考核、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞、個(gè)人一輩子活而產(chǎn)生的情緒波動(dòng)是正常的，店長(zhǎng)必須善于觀看，抓住要緊矛盾，對(duì)癥下藥，盡量及時(shí)做好說服、引導(dǎo)工作，最大程度地防患于未然。職員不當(dāng)行為的分析表假如您的門店職員顯現(xiàn)如下一些不當(dāng)行為，應(yīng)該值得您關(guān)注并需要及時(shí)預(yù)警及時(shí)疏導(dǎo)了。項(xiàng)目?jī)?nèi)容是否工作態(tài)度無故缺席、遲到、早退的情形增加工作內(nèi)容不變，業(yè)績(jī)卻急劇下降有事外出，碰到緊要事卻聯(lián)系不上有兼職情形或其他事業(yè)交友、生活態(tài)度私人的訪客變多專門多私人的或總發(fā)短信突然變得奢侈、花錢無操縱未經(jīng)報(bào)告上司而同意別人的招待有花邊新聞?lì)櫩蛯?duì)某人的服務(wù)埋怨增多個(gè)人的談話或傳言經(jīng)常揚(yáng)言說要辭職賭博的情形增多有欺詐顧客的傳言談話中透漏為借錢而苦惱處理私人的情況增多┅┅

不同類型職員的治理方式按能力分，一樣情形下門店職員能夠分為以下四類1、能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀職員這類職員是門店進(jìn)展的重要人物，即具備完成工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。關(guān)于此類職員，店長(zhǎng)要表現(xiàn)出一種絕對(duì)的信任感，適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，盡可能地把他能夠承擔(dān)的工作及責(zé)任和權(quán)力交給他，讓他能夠完全的施展出自己的才華。2、有激情而無能力的職員這類職員有兩種情形，一種是無相關(guān)體會(huì)的新職員，一種是原本工作能力強(qiáng)，但因?yàn)樯毝m應(yīng)不了更高級(jí)別崗位的職員，店長(zhǎng)一定要加強(qiáng)他們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)。同時(shí)要保持他們對(duì)工作的熱情。3、有能力而無激情的職員這類職員通常具有一定的行業(yè)工作體會(huì)，然而往往因?yàn)橹饔^情緒而阻礙其能力的發(fā)揮。店長(zhǎng)一定要對(duì)如此的職員進(jìn)行深入的溝通，了解他們?cè)趺凑f是因?yàn)闆]有晉升或沒有被重用；是工資待遇低，依舊對(duì)此工作失去愛好而鬧情緒；或者是工作時(shí)刻長(zhǎng)了，門店現(xiàn)狀或個(gè)人現(xiàn)狀還沒有多大改變，人也變疲軟了等等。然后對(duì)癥下藥，改善他們的積極性。關(guān)于這類職員，針對(duì)性的鼓舞是有效的方法。4、無能力無激情的職員如此的職員一樣有兩種，一種是混生活的，店長(zhǎng)發(fā)覺這些，就要及時(shí)建議辭退。另外一種是迷茫型，屬于沒有方向沒自信的職員，關(guān)于如此的職員，假如有潛力的話，店長(zhǎng)第一要讓他樹立對(duì)工作的目標(biāo)和信心，先解決心態(tài)問題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。第六節(jié)職員鼓舞治理公司鼓舞體系的構(gòu)成1、充分授權(quán)給予機(jī)會(huì)給予進(jìn)展連續(xù)培訓(xùn)參與治理2、依靠領(lǐng)導(dǎo)榜樣鼓舞榮譽(yù)鼓舞夸獎(jiǎng)鼓舞情感鼓舞目標(biāo)鼓舞3、健全制度考核制度分配機(jī)制晉升機(jī)制獎(jiǎng)罰制度4、營(yíng)造文化企業(yè)理念企業(yè)目標(biāo)企業(yè)風(fēng)氣團(tuán)隊(duì)精神2、需求層次論（滿足需求）需求的層次誘因治理制度與措施生理需要薪水健康的工作環(huán)境各種福利待遇獎(jiǎng)金軀體健康工作時(shí)刻(休息)福利制度安全需要職位的保證意外的防止勞動(dòng)合約保證健康保險(xiǎn)意外保險(xiǎn)社交需要友誼團(tuán)體的接納組織的認(rèn)同協(xié)談制度群體活動(dòng)團(tuán)體生活、娛樂尊重的需要地位,名分權(quán)力,責(zé)任與他人薪水對(duì)比人事考核制度晉升鼓舞制度獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)金分配制度培訓(xùn)選拔制度參與制度自我實(shí)現(xiàn)需要進(jìn)展個(gè)人特長(zhǎng)的組織環(huán)境有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度提案制度研究進(jìn)展打算勞資會(huì)議從公司的鼓舞體系的需求層次論能夠看出鼓舞，除了公司建立健全的各類鼓舞體制之外，作為門店店長(zhǎng)要做的工作確實(shí)是：1、目標(biāo)鼓舞2、榜樣鼓舞3、榮譽(yù)鼓舞4、夸獎(jiǎng)鼓舞5、情感鼓舞6、充分授權(quán)7、團(tuán)隊(duì)精神打造具體做法：說明營(yíng)業(yè)目標(biāo)的意義，將如何樣使公司、顧客和職員受益。描畫公司以后、組織機(jī)會(huì)、晉升機(jī)制使每個(gè)人都能看到自己的角色和奉獻(xiàn)以及回報(bào)。在向門店職員傳達(dá)對(duì)以后的看法時(shí)顯示出熱情和興奮。以身作則及樹立門店榜樣職員，突出榜樣榜樣的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)地位，鼓舞其他職員前進(jìn)。善于發(fā)覺門店職員的微小進(jìn)步，并及時(shí)的公布夸獎(jiǎng)、鼓舞。實(shí)施人文治理，加強(qiáng)職員的情感交流與共同愛好的發(fā)覺、培養(yǎng)；及適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體活動(dòng)的組織。對(duì)有能力的門店職員予以適當(dāng)授權(quán)，讓其有被尊重的感受，并提供發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)。3、三種鼓舞職員的差不多方法第一種：通過高期望值來鼓舞職員。當(dāng)職員被告之他們有能力做得更好時(shí)，他們的潛力會(huì)得到更充分地發(fā)揮；當(dāng)職員被寄予較高的期望時(shí)，他們就有可能達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)治理者告訴職員，他領(lǐng)導(dǎo)的是一支專門聰慧和具有潛質(zhì)的隊(duì)伍時(shí)，職員的工作熱情將會(huì)大大提高。具體實(shí)施方法：1）創(chuàng)建一個(gè)較高標(biāo)準(zhǔn)的組織環(huán)境譬如：分解、設(shè)定較高的月、周、每天營(yíng)業(yè)目標(biāo)。2）適度施壓關(guān)于有的職員，您盡管對(duì)他寄予了專門大的期望，但若不善用壓力，時(shí)刻一長(zhǎng)他就會(huì)滋生惰性，對(duì)如此的職員通過施壓，一方面能夠提高工作效率，另一方面，有助于職員的個(gè)人進(jìn)展，然而，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會(huì)帶來負(fù)面效應(yīng)。3）分享成功的獎(jiǎng)勵(lì)與榮譽(yù)鼓舞的要緊目標(biāo)之一，即要使職員感到工作本身確實(shí)是一種鼓舞，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會(huì)。因此，讓職員與對(duì)組織做出奉獻(xiàn)的杰出人物一道分享成功的歡樂，能夠加強(qiáng)職員的自我鼓舞作用,并在工作中保持較高的熱情。4）鼓舞職員追求更高的工作標(biāo)準(zhǔn)人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使職員更加努力地工作，鼓舞人才的關(guān)鍵是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)與要求，并為他們提供更多成功的機(jī)會(huì)。第二種：如何進(jìn)行情感鼓舞得人心者得天下，這是一個(gè)歷史和現(xiàn)實(shí)都證明了的真理，滿足人的需要，學(xué)會(huì)情感鼓舞，是每一位成功治理者的必備素養(yǎng)，情感鼓舞的本質(zhì)是一種文化治理，是一項(xiàng)重要的親和工程，它注重的是職員的內(nèi)心世界，通過激發(fā)職員的正向情感，來排除職員的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實(shí)現(xiàn)有效鼓舞。具體做法：1）給予職員適當(dāng)關(guān)心與關(guān)懷關(guān)心人是一種情感鼓舞方式，在企業(yè)中亦是如此，被關(guān)心的職員會(huì)心存感激，他會(huì)以同樣甚至更多的熱情和努力來回報(bào)企業(yè)，治理者應(yīng)該多多關(guān)心職員，專門是他們遇到困難需要?jiǎng)e人關(guān)心的時(shí)候，關(guān)懷職員，專門要多多關(guān)懷他們的疾苦，為他們分擔(dān)憂愁與痛楚，并想方法關(guān)心他們解決困難，給予職員真摯的關(guān)懷，您就會(huì)贏得他們的心。2）給職員更多期許與信任信任也是情感鼓舞的一種方式，它能給職員帶來強(qiáng)大的精神力量，同時(shí)也有助于人際關(guān)系的和諧進(jìn)展，有助于團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成，假如治理者總是對(duì)職員持不信任的態(tài)度，那么他們就會(huì)猶疑自己是否有必要去做更多的工作；假如能讓他們感受到治理者對(duì)他們的信任，他們自然會(huì)努力將情況做好，以不辜負(fù)治理者對(duì)他們的期望。3）與職員換位摸索，明白得職員需要當(dāng)治理者能夠站在職員的角度來考慮各種問題的時(shí)候，治理者就能夠明白得他們的偏好、價(jià)值觀，在這種意識(shí)的基礎(chǔ)上，治理者能夠考慮他們最關(guān)懷的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常顯現(xiàn)問題的緣故等，成功的企業(yè)都專門關(guān)注職員情感上的細(xì)微變化，施以恰當(dāng)?shù)母星檎T導(dǎo)，積極滿足職員的情感需求，努力增強(qiáng)企業(yè)的親和力，因?yàn)榍楦泄奈璐_實(shí)是一種最經(jīng)濟(jì)、最有效的職員鼓舞方法。第三種：如何通過頌揚(yáng)鼓舞職員每個(gè)人都期望得到別人的夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，都期盼在別人的頌揚(yáng)聲中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，人類天生就有一種被人頌揚(yáng)的意愿，這是人類與生俱來的本能，作為企業(yè)的治理者，不要吝嗇自己的頌揚(yáng)之辭和確信的掌聲。具體做法：1）要及時(shí)給予職員真誠(chéng)的確信與頌揚(yáng)頌揚(yáng)職員要及時(shí)，當(dāng)職員在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績(jī)時(shí)，治理者別忘了及時(shí)地給予確信與頌揚(yáng)，頌揚(yáng)職員要真誠(chéng)，對(duì)職員的頌揚(yáng)必須是真實(shí)的、誠(chéng)懇的，假如不真誠(chéng)，一下子就會(huì)被看穿，反而會(huì)帶來負(fù)面阻礙。2）以專門的方式向職員表達(dá)贊揚(yáng)假如職員是值得贊揚(yáng)的，治理者就要表現(xiàn)出來，以專門的方式來頌揚(yáng)和感謝他們，如此會(huì)得到意想不到的鼓舞成效。3）通過第三者頌揚(yáng)職員有的時(shí)候，當(dāng)上司直截了當(dāng)頌揚(yáng)下屬時(shí)，對(duì)方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了，然而若是通過第三者表達(dá)其頌揚(yáng)的意思，成效便會(huì)截然不同了，現(xiàn)在，當(dāng)事者必認(rèn)為那是認(rèn)確實(shí)頌揚(yáng)，毫無虛偽之詞，因此往往真誠(chéng)地同意，并為之感激不已。4）毫不吝嗇對(duì)職員家屬的頌揚(yáng)職員所取得的成績(jī)，能夠說其中也有其家屬的一份功勞，盡管職員家屬不直截了當(dāng)參與公司的具體事務(wù)，但他們的態(tài)度和行為會(huì)阻礙職員在工作中的表現(xiàn)，而且他們對(duì)公司治理者的印象也會(huì)阻礙到治理者和職員之間的關(guān)系，因此，要緊密與職員家屬的關(guān)系，不要吝嗇對(duì)他們的頌揚(yáng)。5)躲開頌揚(yáng)的禁忌切忌與職員爭(zhēng)功職員所取得的成績(jī)離不開其上司的指導(dǎo)，也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)與正確的最好印證，然而這一點(diǎn)只能由職員自己慢慢體會(huì)，不可透露于領(lǐng)導(dǎo)頌揚(yáng)的言辭之中。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風(fēng)，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭(zhēng)個(gè)高低，需要明白的是，把成績(jī)歸功于下屬，能增強(qiáng)他們的責(zé)任感，鼓舞他們?yōu)榱烁玫毓ぷ?，而承?dān)更重大的責(zé)任。切忌褒一貶多確信和頌揚(yáng)取得成績(jī)的職員，必定會(huì)帶來一些未受到夸獎(jiǎng)職員的心理不平穩(wěn)，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范疇之內(nèi)。然而，假如對(duì)某個(gè)職員的長(zhǎng)處大加贊揚(yáng)的同時(shí)，而貶損其他不具備這些品質(zhì)的職員，將會(huì)嚴(yán)峻地?fù)p害他們的自尊心，這種做法不但收不到預(yù)期的鼓舞成效，而且會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)與職員、職員與職員之間的疏離。切忌任意拔高在頌揚(yáng)職員時(shí)，要實(shí)事求是，不能過高地估量他們的成績(jī)，人為地給予成績(jī)，乃至于流于庸俗的捧場(chǎng)，如此做會(huì)使受夸獎(jiǎng)的職員產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時(shí)會(huì)造成其他職員的逆反心理，久而久之，容易在整個(gè)組織內(nèi)滋長(zhǎng)不務(wù)實(shí)、圖虛名的不健康風(fēng)氣。第七節(jié)職員培訓(xùn)治理職員培訓(xùn)的意義重大，第一職員培訓(xùn)是企業(yè)連續(xù)進(jìn)展的力量源泉。同時(shí)職員培訓(xùn)也是一種鼓舞機(jī)制，是滿足企業(yè)和職員雙方需求的行為。職員培訓(xùn)是造就人才的一種重要途徑之一，是企業(yè)人力資本增值及再生產(chǎn)的重要方式。門店的培訓(xùn)規(guī)劃（要緊分8大類）：培訓(xùn)類別培訓(xùn)程序、內(nèi)容及培訓(xùn)組織者培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)時(shí)刻新職員的傳幫帶培訓(xùn)考核1、入職時(shí)由人事行政人員對(duì)入職手續(xù)辦理、要緊的人事紀(jì)律制度及注意事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。然后安排新職員報(bào)到。1次30分鐘左右2、新職員到門店報(bào)到后由店長(zhǎng)安排新職員的傳幫帶培訓(xùn)考核，具體內(nèi)容與培訓(xùn)程序依據(jù)《新職員的傳幫帶培訓(xùn)打算、考核表》執(zhí)行。多次，直到培訓(xùn)考核合格為止差不多上要求1個(gè)月內(nèi)培訓(xùn)考核完畢3、聘請(qǐng)培訓(xùn)專員時(shí)期性的不定期統(tǒng)計(jì)所有門店新職員人數(shù)，超過5個(gè)以后，就與銷售部溝通，組織總部對(duì)新職員的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容要緊有：企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、收銀作業(yè)、各項(xiàng)治理制度等營(yíng)運(yùn)手冊(cè)上的內(nèi)容。2次2天4、培訓(xùn)聘請(qǐng)專員對(duì)門店《新職員的傳幫帶培訓(xùn)打算、考核表》的執(zhí)行情形進(jìn)行督導(dǎo)檢查。下門店督導(dǎo)每周至少1次。5、新職員到職一個(gè)月后，聘請(qǐng)培訓(xùn)專員與銷售部經(jīng)理組織轉(zhuǎn)正培訓(xùn)考核。由聘請(qǐng)培訓(xùn)專員牽頭、溝通確認(rèn)具體培訓(xùn)考核日期并實(shí)施。6、假如聘請(qǐng)到大批量的實(shí)習(xí)生，那么由聘請(qǐng)培訓(xùn)專員組織在總部集中培訓(xùn)三天，再依照實(shí)際情況分配到各門店。培訓(xùn)內(nèi)容要緊有：企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、收銀作業(yè)、各項(xiàng)治理制度等職員手冊(cè)上的內(nèi)容。備注：每次培訓(xùn)完后進(jìn)行考核，直到考核合格為止，沒合格的連續(xù)培訓(xùn)。班、組長(zhǎng)的晉級(jí)培訓(xùn)考核公司總部每一年內(nèi)部競(jìng)聘或外部聘請(qǐng)選拔一批班、組長(zhǎng)儲(chǔ)備人才，并由聘請(qǐng)培訓(xùn)專員、銷售部經(jīng)理組織集中晉級(jí)培訓(xùn)考核。培訓(xùn)內(nèi)容要緊有：企業(yè)文化、銷售技巧、聯(lián)合用藥及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容。儲(chǔ)備店長(zhǎng)、代理負(fù)責(zé)人的傳幫帶培訓(xùn)考核1、公司總部每一年內(nèi)部競(jìng)聘或外部聘請(qǐng)選拔一批代理負(fù)責(zé)人、儲(chǔ)備店長(zhǎng)人才。選拔完畢后，由聘請(qǐng)培訓(xùn)專員、銷售部經(jīng)理組織集中培訓(xùn)考核。具體培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)《店長(zhǎng)手冊(cè)》中的內(nèi)容。2、公司總部集中培訓(xùn)完后，儲(chǔ)備店長(zhǎng)在門店實(shí)際工作中的帶教老師由所在門店的店長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人進(jìn)行帶教。具體帶教內(nèi)容與培訓(xùn)程序依據(jù)《儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶打算、考核表》執(zhí)行。3、代理負(fù)責(zé)人由所在門店的負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)帶教，所在門店沒有負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)，就直截了當(dāng)由區(qū)域主管帶教。具體帶教內(nèi)容與培訓(xùn)程序依據(jù)《儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶打算、考核表》執(zhí)行。店長(zhǎng)的培訓(xùn)考核由聘請(qǐng)培訓(xùn)專員、銷售部經(jīng)理、組織每月至少1次對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。2、每次至少2小時(shí)左右的培訓(xùn)時(shí)刻。3、培訓(xùn)內(nèi)容為《店長(zhǎng)手冊(cè)》。4、、每次培訓(xùn)考核結(jié)果作為選拔的依據(jù)之一。門店全員培訓(xùn)1、每月由聘請(qǐng)培訓(xùn)專員、銷售部經(jīng)理、組織全員培訓(xùn)。2、培訓(xùn)頻率：每月2次。3、培訓(xùn)內(nèi)容：要緊為銷售技巧、聯(lián)合用藥等內(nèi)容?？偛繉?duì)藥師的培訓(xùn)考核1、質(zhì)量治理部組織對(duì)全體藥師的培訓(xùn)考核，副總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。2、培訓(xùn)頻率：每月2次。3、培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量治理、法律法規(guī)、GSP表格等內(nèi)容門店店長(zhǎng)對(duì)門店全員培訓(xùn)1、每周至少1次銷售技巧的培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)操縱在30分鐘左右。2、每周至少1次聯(lián)合用藥的培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)操縱在30分鐘左右。3、每周至少1次各項(xiàng)治理制度與操作流程的培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)操縱在30分鐘左右。4、對(duì)門店全體職員的培訓(xùn)由店長(zhǎng)統(tǒng)籌打算實(shí)施，區(qū)域主管、聘請(qǐng)培訓(xùn)專員督導(dǎo)執(zhí)行情形。藥師對(duì)門店全體員工的培訓(xùn)1、每周至少1次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)操縱在45分鐘左右。2、兩周一次法律法規(guī)、質(zhì)量治理等培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)操縱在30分鐘左右3、每次培訓(xùn)要進(jìn)行考核。4、藥師對(duì)門店的培訓(xùn)由店長(zhǎng)統(tǒng)籌打算，藥師執(zhí)行培訓(xùn)，區(qū)域主管、聘請(qǐng)培訓(xùn)專員督導(dǎo)執(zhí)行情況。1：新職員傳幫帶打算、考核表門店：新職員姓名：入職時(shí)刻：時(shí)刻安排培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)日期帶教員考核、考評(píng)（是否達(dá)標(biāo)、存在問題及如何改進(jìn)）情形反饋第1天企業(yè)文化與規(guī)章制度1新職員歡迎儀式介紹新職員，晨會(huì)舉行，鼓掌，讓新職員感受集體溫順成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格2認(rèn)識(shí)門店同事店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶同，在不阻礙賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)的情形下，認(rèn)識(shí)帶教老師及同班同事，熱情相互介紹，排除生疏感3工作時(shí)刻熟悉工作時(shí)刻，排班，門店的交接班4熟悉賣場(chǎng)大致布局；商品品類大致陳設(shè)情形店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶同，明了賣場(chǎng)布局及商品品類大致陳設(shè)情形5企業(yè)文化及規(guī)章制度按照《新職員手冊(cè)》內(nèi)容做精要培訓(xùn)。轉(zhuǎn)正考核時(shí)總部再集中培訓(xùn)。6對(duì)新職員做出傳幫帶打算，布置每天事項(xiàng)安排。把此表給新職員看。明白每天每周具體工作與培訓(xùn)事項(xiàng)；明白工作方向和目標(biāo)第2——7天服務(wù)禮儀7儀容外表；服務(wù)禮儀；服務(wù)用語；門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求；接待顧客的步驟及注意事項(xiàng)熟知儀容外表、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語等標(biāo)準(zhǔn)要求；熟練把握門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及接待顧客的步驟。（門店手冊(cè)里有培訓(xùn)教材，培訓(xùn)講解，發(fā)培訓(xùn)教材）成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格收銀作業(yè)8學(xué)習(xí)收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作流程熟練收銀打字，把握收銀基本操作流程及注意事項(xiàng)。2學(xué)會(huì)唱收唱付，正確、快速的收款找贖，接待5位客人，須保證100%正確，每位服務(wù)的平均時(shí)刻﹤2分鐘者為合格。把握如何在收銀時(shí)主動(dòng)向顧客舉薦商品，舉薦顧客開辦會(huì)員卡。9按以上所培訓(xùn)內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行考核達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；假如合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。第7-15天中藥柜10中藥柜處方操作、顧客服務(wù)熟練把握中藥品名、價(jià)格、功效、位置，抽查正確率﹥80%；會(huì)看處方、計(jì)價(jià)、調(diào)劑，隨機(jī)稱量3個(gè)藥品（每樣10g），平均差異須﹤0.5g。成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格11每天抄寫中藥柜商品品名、價(jià)格，每天下班后抄寫1、熟記“十八反”和“十九畏”；2、熟悉中藥裝斗記錄和中藥處方收集、登記；3、把握看處方計(jì)價(jià)、調(diào)劑；實(shí)操計(jì)價(jià)、調(diào)劑不少于2次。12參茸柜顧客服務(wù)抄寫參茸代理商品，每天至少向2名顧客舉薦參茸商品；2、學(xué)會(huì)打粉、切參機(jī)切片、烘烤、鹿筋切塊操作，至少正確操作2次13中藥調(diào)配程序?qū)χ兴幐鞫纷V位置的熟悉，簡(jiǎn)單中藥的鑒別。14對(duì)中藥柜進(jìn)行考核達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；假如合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。第15-22天OTC15每天：抄寫OTC、非藥每個(gè)品類暢銷、代理商品，每天下班后抄寫、抄寫商品許多于10個(gè)；熟記每個(gè)抄寫商品的位置、品名、規(guī)格、