服務(wù)行業(yè)投訴處理原則和技巧

服務(wù)行業(yè)投訴處理原則和技巧一、擺正心態(tài)，正確認(rèn)識客戶投訴首先，我們承認(rèn)矛盾的普遍存在。世上本來就沒有完全相同的兩片葉子，服務(wù)員與顧客之間不僅在從文化到生活習(xí)慣等各層面上有不同程度的差異又缺乏感情基礎(chǔ)，在服務(wù)過程當(dāng)中出現(xiàn)矛盾實在是不可避免的。其次，我們要積極去面對客戶的投訴。處理投訴也是服務(wù)的一部分，客戶投訴至少證明客戶并沒有拒絕我們的繼續(xù)服務(wù)，反而是因為希望得到更周到的服務(wù)。第三，投訴能讓我們得到重要的反饋信息。而客戶的反饋信息對我們改善服務(wù)質(zhì)量大有裨益。二、顧客投訴處理流程1、接待員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并將內(nèi)容詳細(xì)記錄。2、能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。3、不能馬上答復(fù)或不懂如何妥善處理的問題，須安撫顧客情緒，咨詢客戶的要求并記錄在公司服務(wù)員的《投訴處理表》上，答應(yīng)盡快回復(fù)。4、重要的無法做主的問題向上級匯報并征得解決方案并回復(fù)客戶。原則上投訴處理實行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。三.客戶投訴處理技巧1.換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時回電用戶，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰σ驗槟愕募皶r回電至少不再增添新的火氣，但即使并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個時候一切都變得好解決了，這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。2.傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。3.共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。從和用戶的話語中找出他喜歡的東西，并將話題轉(zhuǎn)向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的中心之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。它帶入下一個階段。4.談判前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按公司的既定原則解決問題。（1）前期準(zhǔn)備工作：A、客服中心的每一位員工有義務(wù)為中心維護利益。當(dāng)然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。B、了解手中可用的牌。延長服務(wù)周期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的服務(wù)服務(wù)或者產(chǎn)品等。甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。C、要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關(guān)鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達(dá)能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。（2）談判中的注意事項A、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意……”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情達(dá)理了。B、不要跟客戶講中心的各項制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是我們的服務(wù)，是與我們構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司客服中心負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話。C、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。（3）方案的落實談判方案達(dá)成后，落實工作一定要及時到位。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么就要盡快去完成它。（4）跟蹤結(jié)果問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解問題服務(wù)解決后情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成續(xù)合作或正向人際傳播。從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度?？蛻糁艺\是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次合作后得