集團百貨38個典型客訴案例匯編（商品類）

百貨典型客訴案例（商品類）匯編典型客訴案例商品類編號0101090402分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于4月份購買價值909元的THENORTHFACE戶外運動鞋一雙，11月份開始穿著時發(fā)現(xiàn)鞋外表裝飾物開膠翹起，于是來店投訴。專柜承諾為其更換一雙，但該款鞋現(xiàn)價超過其購買價格，專柜要求顧客支付差價，顧客不愿意支付差價。處理時長：60分鐘處理結(jié)果：經(jīng)與廠家協(xié)商，按購買價位為顧客退貨。顧客感受：基本滿意過程及點評：1、因鞋類三包期為三個月，該商品已超出三包期，專柜給出的解決方案應屬超值服務。但在專柜承認屬質(zhì)量問題并給出換貨承諾的前提下，依據(jù)消法相關條例，商場管理人員應做出按照顧客要求無條件為顧客更換新鞋的處理方式，不應收取差價。2、與供應商進行溝通說明若為顧客退貨則需按照漲價后價格退還貨款，建議專柜按承諾進行換貨處理，不應收取差價。這樣既滿足了顧客要求，同時又不減少商場銷售，還體現(xiàn)出了為供應商盡量減少損失的態(tài)度。本案例體現(xiàn)了管理人員對消法相關規(guī)定的了解還存在一定欠缺。相關規(guī)定：針對國家《消費者權益保護法》各省、直轄市都推出了適用于本地區(qū)的《消費者權益保護條例》，均針對因質(zhì)量問題退貨時遇商品價格上漲或下降時的處理方法做出規(guī)定。經(jīng)查找該省《消費者權益保護條例》第三十四條，“消費者因商品質(zhì)量不合格退貨時，遇價格下降時，經(jīng)營者應當按原價格退還貨款；價格上漲時，按新價格退還貨款。法律、法規(guī)另有規(guī)定的或者雙方另有約定的除外?！备倪M方案：1、加強投訴受理人員對相關法律法規(guī)的學習，定期進行相關法律法規(guī)的培訓及考試。2、利用朝晚會定期進行一線員工相關法律法規(guī)培訓。編號0101090611分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客在YOU&ME專柜購買壹條銀項鏈，使用后出現(xiàn)了光面脫落的現(xiàn)象，顧客認為是質(zhì)量問題要求退貨。處理時長：15分鐘處理結(jié)果：在珠寶美容處使用過洗銀液和擦銀布效果不佳后，采用鍍膜打磨的方法解決，顧客接受。顧客感受：顧客滿意過程及點評：依據(jù)《消費者權益保護法》第三章經(jīng)營者的義務第十九條：“經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。銀飾因材質(zhì)問題，為了防止氧化和美觀故在銀飾表面鍍有保護層，銠較為常見。在佩戴銀飾時，應避免化學制劑和硫物質(zhì)的接觸，如洗頭液，游泳等。另銀飾也可能和佩帶者的汗液發(fā)生化學反應，失去光澤。這起案例因顧客稱長期佩戴，并未在洗澡時摘除項鏈。按照此類商品的特性，售出后僅能進行修復。常見的處理方法即是擦銀布，洗銀液，鍍膜打磨。改進方案：要求導購員掌握商品信息，對導購員定期進行商品知識考核。要求導購與在銷售商品時，及時向顧客宣導商品特性、保養(yǎng)知識等。編號0101090823分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客08年11月在歡騰專柜購買價值788元的戶外鞋壹雙，稱穿著幾次后出現(xiàn)斷底現(xiàn)象，要求廠家給出合理解釋并處理該商品。處理時長：一周處理結(jié)果：因該產(chǎn)品已經(jīng)超出了“三包”規(guī)定的保質(zhì)期限，與廠家協(xié)商后，鑒于商品單價較高，故對顧客做出收取150元郵寄等費用后換取新鞋的辦法。顧客不同意，堅稱是產(chǎn)品質(zhì)量問題。雙方協(xié)調(diào)未果，均提出質(zhì)檢處理辦法。6日后顧客再次來到商場，稱質(zhì)監(jiān)局以已過“三包”期為由拒絕檢驗。最終由商場與廠家溝通，按原先處理辦法執(zhí)行換貨處理，顧客接受。顧客感受：顧客不滿意過程及點評：該地方《鞋類、皮革類“三包規(guī)定”》第一條規(guī)定：皮質(zhì)鞋三包期為三個月。配皮鞋、童皮質(zhì)鞋的三包期為二個月。非皮質(zhì)鞋的三包期為一個月。第七條、下列情況不實行三包：穿用或保管不當而損壞的；已標明“處理品”、“等外品”的；無購物憑證的；超過三包期限的；自行修理或拆動的。該案例中顧客購買的運動鞋已超出“三包”范圍內(nèi)的服務內(nèi)容。專柜提供給顧客的解決方案屬于超值服務。涉及供應商要求的額外費用，在“三包”期內(nèi)的應按照規(guī)定額度執(zhí)行。本案例中商場人員積極幫助協(xié)調(diào)，給顧客提供了選擇的余地。改進方案：鼓勵專柜在售賣商品時為顧客提供商品三包卡，以便明示三包規(guī)定，加深顧客印象，維護顧客利益同時保護自身的權益。編號0101090901分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客8月31日在百麗專柜購買皮鞋一雙，原價599元，特價299元，小票中已注明“不退不換”。9月1日顧客以鞋不舒適為由要求退貨，專柜以該商品為“處理品”為由，拒絕退貨。處理時長：20分鐘處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查該皮鞋不屬于“處理品”范疇，僅為促銷品，且該商品不影響二次銷售，按照我公司“三不出四為主”的退貨原則，為顧客辦理退貨。顧客感受：滿意過程及點評：《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者以降價等優(yōu)惠條件提供的商品，應當保證質(zhì)量，不得免除其應當承擔的更換、修理以及其他民事責任。2、按照《消法》規(guī)定，只有處理品才不享受“三包”服務。但處理品也應按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定，具備基本的使用性能，如果使用過程中對使用者造成了財產(chǎn)損害或人身傷害，生產(chǎn)者和經(jīng)銷者仍要承擔相關責任。依據(jù)上述條例，專柜不能以商品為“處理品”為由拒絕為顧客退貨。遇到此類促銷商品出現(xiàn)的問題，導購員可能不夠了解相關法律法規(guī)，也可能希望混淆“處理品”與“促銷品”的概念將顧客“打發(fā)走”，該案例體現(xiàn)出導購人員相關法律法規(guī)知識薄弱，服務意識、提升顧客滿意度意識較差。改進方案：加強導購員相關法律法規(guī)的培訓，同時要將我公司處理客訴的“三不出四為主”原則進行重點宣導，增強其服務意識，不應為一筆銷售而損失一位顧客。編號0101100116分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客參加促銷活動購買歐萊雅化妝品，在專柜員工已進行提示的情況下離柜時仍未開封檢查商品。顧客稱回家后發(fā)現(xiàn)包裝瓶破裂返柜要求換貨。專柜導購回復顧客：按照化妝品銷售管理規(guī)定，貨品離柜如無質(zhì)量問題不予退換。顧客不接受，將貨品放在柜臺上不待解決自行離開。第二天另一班導購員打掃時不慎將顧客留在柜臺的貨品打翻，接到顧客賠償要求時無法提供貨品，客訴移交客服部處理。處理時長：30分鐘處理結(jié)果：為顧客換貨，損失由專柜員工承擔。顧客感受：顧客滿意過程及點評：應主動與供應商、相關部門進行溝通，以“三不出，四為主，分不清責任以我為主”的原則，積極為顧客協(xié)調(diào)處理，以提升顧客滿意度?？紤]到顧客留下貨品時雖然瓶身破裂，但瓶內(nèi)產(chǎn)品并無問題。因?qū)９駟T工失誤導致顧客商品損失，經(jīng)客服部與營運部、供應商協(xié)調(diào)，確定換貨的解決辦法。營業(yè)員在化妝品銷售后，未及時與顧客當場檢查化妝品的有效期、商品的完整性，為售后埋下隱患。改進方案：應對導購員進行銷售服務流程培訓，規(guī)范銷售流程，要求在達成銷售付貨時與顧客進行商品信息最終確認。建議專柜導購員建立每日交接班表，對相關問題進行登記，發(fā)現(xiàn)問題及時追究當事人責任。編號0103100201分類商品類商品不滿意退貨投訴原因：顧客與1月29日購買價格為3000元皮衣一件，但回家后家人反映該皮衣氣味太大，1月30日顧客返回要求退貨，導購以吊牌已剪掉影響二次銷售為由拒絕退貨。處理時長：60分鐘處理結(jié)果：經(jīng)過樓層和供應商的溝通協(xié)調(diào)，同意為顧客代售此商品，春節(jié)前售出即可全額返還顧客，若售不出，則為顧客提供等值購物卡一張，可在供應商專柜內(nèi)換取等值貨品。顧客感受：顧客滿意過程及點評：客服部接到此客訴后及時與消協(xié)進行溝通，了解國家目前尚無針對皮衣等商品的相關規(guī)定，因此依據(jù)“可退可不退，以退為主”為主的處理原則與商家進行協(xié)商，最終商家同意以折中方法進行解決，照顧到了消費者與商家的利益。改進方案：1、導購員在遇到類似問題時，應轉(zhuǎn)換思路，站在消費者的立場上思考問題.2、如不了解相關法律法規(guī)，應多方了解，想顧客之所想，爭取將該顧客發(fā)展成忠誠客戶。編號0101100327分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：該顧客在超市食品專柜購買三盒“三江牌合川桃片”后，發(fā)現(xiàn)均已超過商品保質(zhì)期，顧客提出要求超市給予商品10倍補償。處理時長：60分鐘處理結(jié)果：主動承認商場存在的問題，鑒于該顧客權益保護意識強烈，為避免影響商場美譽度，為顧客做退貨處理，溝通供應商說明情況，由商場墊支顧客賠償金600元，供應商后期補還商場，同時收回其三盒過期商品及收銀小票。顧客感受：顧客滿意過程及點評：《食品安全法》相關條例規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除有權要求退回貨物外，還可向生產(chǎn)者或銷售者要求支付價款10倍的賠償金：1、本案例中，銷售的食品超過保質(zhì)期確系事實，應主動承認其存在問題，管理人員應依相關條例盡快為顧客做出相關處理．2、與供應商溝通，說明其供貨商品出現(xiàn)的具體問題和國家法律法規(guī)的相關規(guī)定，要求其檢查其它商品。改進方案：應定期對食品、保健品的有效期的清查，對臨期商品應及時調(diào)換。加強客訴處理人員對相關法律法規(guī)的學習，定期進行相關法律法規(guī)的培訓及考試。編號0101100703分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客在駱駝專柜購買一件沖鋒衣，穿著后拉鏈破損，4月3日至專柜換同款貨，之后又出現(xiàn)同樣的問題，專柜經(jīng)協(xié)商同意維修，但維修后拉鏈顏色與原裝不同，顧客要求換新貨。6月12日專柜曾給顧客回復：由于季節(jié)原因，現(xiàn)無法調(diào)到去年冬天的貨，但會盡快處理。顧客于7月3日至客服部要求書面證明，并因經(jīng)辦人溝通不到位沒有及時與其聯(lián)系確認而感到非常不滿意。處理時長：40分鐘處理結(jié)果：為顧客換同款新品顧客感受：滿意過程及點評：顧客電話至客服中心，非常惱火，有2個原因：1.衣服問題長時間沒有得到解決；2.每次致電客服中心，都不是同一個人處理問題，因此每次都要將事情詳細說一遍。對于衣服問題，雖然是由于季節(jié)原因無法調(diào)到貨，應該主動與顧客說明，這樣可以避免顧客每次打電話來詢問導致不滿增加。對于反映經(jīng)辦人不同的問題，客服中心的客服人員應該做好相應的交接，重視客訴受理工作，使顧客滿意。改進方案：1、注重解決客訴的時間要求，盡快給出解決方案，勿拖時間。2、客訴受理人要做好客訴跟蹤工作，當班不能解決的客訴做好交接工作。3、施行首問負責制，第一個接待的管理人員應將客訴跟蹤至解決為止。編號0101100801分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客穿著拉夏貝爾連衣裙來店投訴該衣物內(nèi)襯拔絲且未開具三包憑證。因沒有購物小票不能即時處理，專柜建議顧客回家等候。后專柜電話告知顧客可免費維修。顧客不滿電話投訴至客服部，且認為沒有開具三包專柜應負全責。處理時長：2天處理結(jié)果：為顧客換貨。顧客感受：滿意過程及點評：1、根據(jù)消法規(guī)定，無法提供購物憑證的商品不在三包范圍之內(nèi)，商場處理人員應表明可以不受理，如若受理應屬超值服務。2、應進行調(diào)查，如確實專柜存在私收銀現(xiàn)象要嚴格按照制度文件給予相應處罰。改進方案：加強宣導，強調(diào)私收銀處罰規(guī)定。對于事先可遇見的容易出現(xiàn)問題的商品，應在銷售時提前告知顧客，在使用過程中注意。編號011100806分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客購鞋后發(fā)現(xiàn)鞋墊全部開膠，要求退貨。因顧客所購鞋為特價品，專柜只承諾免費維修，顧客不同意，稱購買時銷售人員承諾出現(xiàn)問題可過來換貨，從而引發(fā)客訴。處理時長：40分鐘處理結(jié)果：協(xié)商后為顧客退貨。顧客感受：滿意過程及點評：根據(jù)《三包條例》規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起７日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。本案例中，由于銷售時導購向顧客承諾出現(xiàn)問題可換貨，且顧客所購鞋鞋墊全部開膠，存在嚴重質(zhì)量問題，專柜應為顧客換貨。但導購不應隨意承諾自己尚不明確的事項。經(jīng)工作人員查看客訴備案，同一批鞋都存在該問題，故最終協(xié)商為顧客退貨。改進方案：導購人員在銷售過程中對于自己不明確的事情不要隨便給予顧客承諾，在銷售過程中，不要試圖掩蓋所銷售特價品或處理品本身存在的問題，本著自愿買賣原則，做到誠信。明確特價品、處理品、等外品等概念，除處理品外，其他商品均不可免除三包責任。應定期對專柜客訴進行統(tǒng)計分類，對于頻繁出現(xiàn)商品質(zhì)量客訴的商品應給予強制下架處理，同時應盡快滿足顧客要求辦理退換貨。編號0101100814分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客在我店購買新鞋，穿著幾小時腳跟即磨破，要求退貨。要求商場若維修則要保證不會再有磨腳現(xiàn)象，否則仍然要求退貨。處理時長：40分鐘處理結(jié)果：退款30元，為顧客維修。顧客感受：基本滿意過程及點評：認定本案例情況不屬于退換貨范圍，但本著為顧客解決問題的態(tài)度，予以維修，并退款30元作為補償，對新鞋進行軟化處理后將通知顧客試穿，并進一步跟蹤。在鞋類商品投訴中，卡腳、夾腳、磨腳等客訴經(jīng)常發(fā)生，但消法并未對此類情況作出明確規(guī)定，造成顧客認為是商品質(zhì)量問題，專柜認為不屬于質(zhì)量問題屬于個體差異，使得此類客訴處理起來難達成一致。在處理此類客訴時，管理人員應盡量站在顧客的角度考慮問題，尋求多種備選方案給顧客以心理平衡，如：皮質(zhì)軟化、折價等。改進方案：培養(yǎng)一線員工站在顧客角度思考問題的習慣。編號0101100904分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于9月3日購買夢幻仙子女鞋，4日來店反映右鞋鞋面裝飾嚴重脫落要求換貨或退貨，專柜不同意，形成客訴。處理時長：40分鐘處理結(jié)果：給予換貨顧客感受：滿意過程及點評：地方《消費者權益保護條例》明確規(guī)定，對不符合質(zhì)量標準的商品，消費者有權在法定或者約定期限內(nèi)要求修理、調(diào)換、退貨；對不合格的服務，有權要求改進、重作或者退款；因顧客購買商品僅1天出現(xiàn)此現(xiàn)象，且配飾脫落情況嚴重，商場應予以修理、調(diào)換、退貨范圍內(nèi)處理。顧客將乘火車去外地，綜合考慮實際情況后，決定給予換貨。改進方案：1、要提高一線員工的服務意識和換位思考意識。2、在問題出現(xiàn)后應該采用積極的態(tài)度及時解決問題。編號0101100914分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客購買卡迪娜涼鞋一雙，四個月間維修5次，來店投訴該鞋質(zhì)量問題，要求退貨。處理時長：40分鐘處理結(jié)果：經(jīng)與廠家協(xié)商，按購買價位為顧客退貨。顧客感受：一般過程及點評：國家《消費者權益保護法》第四十五條規(guī)定：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用。本案例四個月內(nèi)5次維修情況分別為：返廠修2次，現(xiàn)場修2次，現(xiàn)在又脫落配跟。按上述條例，考慮顧客購物感受，經(jīng)過協(xié)調(diào)專柜予以按購買價退貨。改進方案：1、此類問題應在專柜范圍內(nèi)快速、妥善解決，應建立專柜考核卡，發(fā)生此種情況應給予扣分。2、加強投訴受理人員對相關法律法規(guī)的學習，定期進行相關法律法規(guī)的培訓及考試。編號0203100924分類商品類商品不滿意退換貨投訴原因：顧客參加連環(huán)返券購物活動，其中一單為全額預訂商品，并將該單返券全部用完，同時將其會員卡內(nèi)積分換做現(xiàn)金券一并使用購買其他商品，5天后到VIP中心投訴，預定商品與實際到貨不符，并與專柜工作人員發(fā)生語言沖突，顧客情緒激動，要求退貨。處理時長：60分鐘處理結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)，將顧客利用此單返券所購商品全部做退貨處理。顧客感受：顧客滿意過程及點評：《消費者權益保護法》第二十二條規(guī)定經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質(zhì)量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。本案例中，顧客收到商品確實與預定商品不符，依照上述條例，予以退貨。由于商場退貨系統(tǒng)特殊性，做電子券所購商品全單退貨處理。改進方案：遇到活動期預售商品時應格外謹慎，此時往往會發(fā)生庫存不足的情況，若顧客全額預定商品并發(fā)生相關聯(lián)的其他購買行為，一旦預售商品出現(xiàn)問題，還會影響其他專柜的銷售。當導購員無法確認是否有庫存的情況下，應停止全額訂購，并且告知顧客原因，不可貪圖一時利益，給商場造成不良影響。編號0103100926分類商品類商品不滿意退換貨投訴原因：顧客購買VEROMODA秋款皮衣，專柜暫時無貨，幾天后顧客取走貨后發(fā)現(xiàn)缺扣，經(jīng)幾天調(diào)換，又發(fā)現(xiàn)導購拿錯號。再次調(diào)換，導購將貨品送到顧客家，但顧客穿上后發(fā)現(xiàn)袖口非常短，反復調(diào)換已拖延入冬，秋款皮衣無法再穿，故要求退貨，引起客訴。處理時長：40分鐘處理結(jié)果：協(xié)商后，給予顧客退貨。顧客感受：滿意過程及點評：此筆銷售專柜認定不屬于質(zhì)量問題，且已過銷售季節(jié)不與退貨，但由于反復調(diào)貨，給顧客造成不可信的感覺，且沒有開具三包卡，因此應為顧客退貨。此案例反應專柜導購員在銷售中工作疏忽、服務不到位，嚴重影響顧客的購物感受。改進方案：為顧客拿貨包裝時，一定與顧客進行最終檢驗確認，仔細檢查是否為顧客所要的貨物，調(diào)貨時也一樣，避免造成粗心導致顧客三番兩次前來取貨，從而導致客訴升級，銷售流失。編號0103090927分類商品類商品退換貨投訴原因：顧客9月27日購羅斯?？藢９裎鞣惶?，因發(fā)現(xiàn)褲腳有改動現(xiàn)象，故于11月10日至樓面投訴，要求換一賠一。處理結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)，做換貨處理并贈送襯衣一件。顧客不同意并離去。30分鐘。顧客感受：不滿意過程及點評：1、顧客提出換一賠一的依據(jù)是《消費者權益保護法》第四十九條：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。其中所指的“欺詐行為”包括“在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的”，其中是否存在欺詐的界定主要是經(jīng)營者是否為主觀意愿進行欺詐。2、本案例中，顧客對相關法律法規(guī)比較了解，有備而來。對此類投訴在處理上更要引起重視，處理不當很容易帶來較大負面效應。發(fā)生此類情況應盡快與供應商及導購員溝通，進行補救。證明并非有意欺詐，并對消費者將要采取的下一步行動做好應對準備，將影響范圍控制到最小。改進方案：1、了解問題發(fā)生的原因，對責任人進行處罰，并制定措施杜絕此類事情再次發(fā)生。2、針對此類投訴的解決進行培訓，對有可能給商場帶來負面影響的投訴交由專人進行接待處理，并將處理情況及時反饋給更高級別管理人員。編號0101101021分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于10月5日在斯乃娜專柜購買價格為398元的兒童運動鞋一雙，10月21日發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭部位脫線，于是來店投訴，專柜承諾為其維修，顧客不滿意，要求退貨。處理時長：20分鐘處理結(jié)果：專柜承諾10天內(nèi)返廠修復，并承諾維修后如再發(fā)生同樣問題則換同款新鞋一雙。顧客感受：基本滿意過程及點評：1、該地方《鞋類商品“三包”規(guī)定》中，鞋類修理范圍及“三包”期限指：自出售之日起，膠粘皮鞋、中高檔旅游鞋（80元以上）、膠鞋在三個月內(nèi)，低檔旅游鞋（仿革皮）、羊皮鞋、時裝鞋、布鞋、童鞋在一個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)脫膠、斷跟、幫底斷線或其他因質(zhì)量原因造成的損壞，凡可修復的均實行免費修理。依據(jù)上述條例，專柜應為顧客免費維修。2、該地方《鞋類商品“三包”規(guī)定》，調(diào)、退范圍及期限：“三包”期內(nèi)經(jīng)第二次修理后仍出現(xiàn)質(zhì)量問題的，可調(diào)可換。此案例中，童鞋屬于脫線問題，商場須為顧客作維修處理，期限為15天，必要時商場可與廠家溝通，盡量縮短處理時間，提升顧客滿意度。改進方案：1、管理人員在處理客訴時，應先向顧客充分解釋依托于法規(guī)的常規(guī)解決方式，再提出我們能夠做到的超值服務方案，從而得到顧客的認可，減少因顧客期望較高對客訴解決方案不滿造成的顧客流失。2、加強對導購員、樓管關于消法及各類相關規(guī)定的培訓，針對典型案例展開分享討論，客服人員做好檢查、宣導工作。編號0102101027分類商品類商品價格投訴原因：顧客11月24日（店慶期間）欲購買一件貂皮大衣，因?qū)９駱藘r錯誤，把“7890元”標成“789元”，顧客堅持按789元價格購買，不接受商場任何解釋及處理意見，并投訴商場虛假宣傳至工商12315。處理時長：5小時處理結(jié)果：專柜以3000元出售給顧客此件商品，并當面致歉；商場贈送禮品表示歉意。顧客感受：不滿意過程及點評：1、應與顧客表明該專柜所有貨品只有該件商品價格標錯，說明為個人疏忽造成，并非商場或?qū)９窆室舛鵀椤?、雖然我方工作中出現(xiàn)過錯，但價格懸殊有違公平交易原則。我方能夠出示該件商品的進貨價等證明，證明其789元的錯誤標價不符合市場價格，且遠低于成本價。3、但因價格錯誤導致顧客前來購買，并為此付出時間和精力，商場方面愿意給予補償。改進方案：價格問題的投訴往往易涉嫌“欺詐”，要求我們各專柜在工作中必須認真對待，及時定期清查商品標價簽，樓層管理人員應定期在賣場巡視中檢查價格問題。編號0102101027分類商品類商品價格投訴原因：顧客購買原價1256元的女士短靴一雙，七折后價格為879.2元；購買后顧客在另一商場發(fā)現(xiàn)同品牌同款商品原價為1056元，折后價為739.2元，電話投訴該專柜價格欺詐。處理時長：120分鐘處理結(jié)果：導購人員在查詢價格時未使用此款鞋貨號查詢，而是使用了同一款式的另一顏色的貨號查詢，貨號不一致導致查訊結(jié)果不一致，經(jīng)核對價格確實有誤。專柜將多收取貨款退還顧客，并贈送專柜禮品一份以表歉意。顧客感受：滿意過程及點評：依據(jù)《中華人民共和國價格法》禁止價格欺詐行為相關規(guī)定第六條第二款，對同一商品或者服務，在同一交易場所同時使用兩種標價簽或者價目表，以低價招徠顧客并以高價進行結(jié)算的，構(gòu)成價格欺詐。本案例中，不同價格出現(xiàn)在兩個商場，不能判定為價格欺詐；處理人員及時發(fā)現(xiàn)問題原因，明確了該案例的處理方向。改進方案：細化服務工作，規(guī)范操作流程，銷售商品前確保相應準備工作完善到位。編號0101101031分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客9月在好來西專柜購買襯衫一件（398元）返券396，后用券消費一條褲子并已穿著多次?，F(xiàn)襯衫出現(xiàn)質(zhì)量問題，要求換貨，柜臺以“貨已下柜”為由拒絕為其更換。現(xiàn)顧客要求退貨并賠償相應損失，否則進一步投訴。處理時長：45分鐘處理結(jié)果：為顧客辦理換貨顧客感受：滿意過程及點評：《消費者權益保護法》第二十三條明確規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者業(yè)務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。地方《消費者權益保護條例》規(guī)定，經(jīng)營者銷售的商品應當符合質(zhì)量要求，并承擔商品的修理、更換、退貨的責任。因商品質(zhì)量問題給消費者造成損失的，應當賠償損失。1、依據(jù)以上條例，商品有質(zhì)量問題，必須依規(guī)定為顧客辦理退換貨。不能以“貨已下柜”為由，拒絕為顧客辦理。2、經(jīng)協(xié)商，顧客選購雅戈爾專柜價值520元的襯衫一件，補差價122元（其中參加滿2抵1，實付61元，由客服承擔），前期無法退出來的398元后期內(nèi)部調(diào)賬。處理較妥當。改進方案：應加強對專柜的宣導，督導專柜按規(guī)定處理顧客投訴，應要求專柜盡量做到客訴不出專柜。編號0101101102分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于2010年10月29日在商場色非專柜購買鞋、包各一，穿著和使用過程中鞋配飾脫落，包包提手金屬扣脫落，包和鞋同時出現(xiàn)問題，顧客懷疑該專柜商品質(zhì)量存在問題，于11月26日前來投訴并要求退貨。處理時長：60分鐘處理結(jié)果：經(jīng)協(xié)商該專柜將鞋和包返廠維修，修好以后為顧客送貨上門。顧客感受：滿意過程及點評：1、根據(jù)該地方鞋類銷售“三包”規(guī)定，“三包”期內(nèi)（兩個月）附件脫落或因質(zhì)量問題引起的斷跟、掉跟、開線、壞拉鏈等問題一律免費修理，2、該商品三包卡明示：“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問題引起的外底、鞋面斷裂一律包換。飾品脫落不在退換貨范圍之內(nèi)，只作維修；3、顧客購買的包款只有一件貨品，無法換貨，且顧客非常喜愛，所以接受商場承諾的維修好后送貨上門以表歉意的處理方法。改進方案：備貨充分，以防出現(xiàn)有銷無貨現(xiàn)象；三包規(guī)定因地而異，可能出現(xiàn)的同一問題在各地依據(jù)三包規(guī)定處理的結(jié)果會不同，但無論怎樣，我們的處理客訴都應該高于三包規(guī)定要求，這樣才能取得顧客的信任，再次到商場消費，形成良好的口碑傳播。編號0101101102分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于2010年10月29日在商場色非專柜購買鞋、包各一，穿著和使用過程中鞋配飾脫落，包包提手金屬扣脫落，包和鞋同時出現(xiàn)問題，顧客懷疑該專柜商品質(zhì)量存在問題，于11月26日前來投訴并要求退貨。處理時長：60分鐘處理結(jié)果：經(jīng)協(xié)商該專柜將鞋和包返廠維修，修好以后為顧客送貨上門。顧客感受：滿意過程及點評：1、根據(jù)該地方鞋類銷售“三包”規(guī)定，“三包”期內(nèi)（兩個月）附件脫落或因質(zhì)量問題引起的斷跟、掉跟、開線、壞拉鏈等問題一律免費修理，2、該商品三包卡明示：“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問題引起的外底、鞋面斷裂一律包換。飾品脫落不在退換貨范圍之內(nèi)，只作維修；3、顧客購買的包款只有一件貨品，無法換貨，且顧客非常喜愛，所以接受商場承諾的維修好后送貨上門以表歉意的處理方法。改進方案：備貨充分，以防出現(xiàn)有銷無貨現(xiàn)象；三包規(guī)定因地而異，可能出現(xiàn)的同一問題在各地依據(jù)三包規(guī)定處理的結(jié)果會不同，但無論怎樣，我們的處理客訴都應該高于三包規(guī)定要求，這樣才能取得顧客的信任，再次到商場消費，形成良好的口碑傳播。編號0103091109分類商品類商品不滿意退換貨投訴原因：顧客在自然堂專柜購買價格為616元的化妝品，使用后皮膚出現(xiàn)過敏反應，至專柜要求退貨并賠償。專柜同意退貨，但贈品需一并退回，顧客情緒激動。處理時長：30分鐘處理結(jié)果：為顧客辦理退貨并依照規(guī)定將所發(fā)贈品收回。同時向顧客說明，必須在醫(yī)院出具相關證明后方可辦理賠償事宜。顧客感受：不滿意過程及點評：化妝品過敏投訴在百貨的客訴中是比較難解決的，雖然消法中有明確規(guī)定，但對顧客是否是由于使用所購買的此種化妝品導致的過敏難以界定。這需要處理客訴人員依據(jù)實際情況變通解決。此例投訴值得借鑒的有兩處問題。1、專柜導購員在顧客要求較高，已超出其處理權限的情況下應及時上報樓層管理人員，不應直接給出處理意見進而激怒顧客，使投訴的解決增加了難度。2、管理人員處理此投訴時，首先應向顧客介紹：依據(jù)消法規(guī)定，化妝品過敏應出具市級以上醫(yī)院的診斷證明，方可辦理退貨及相關費用賠償。在顧客沒有診斷證明的情況下我們本著相信顧客的態(tài)度，可以積極為顧客溝通辦理退貨，但贈品須收回，讓顧客明白這已經(jīng)是超值服務，從而達到顧客的滿意。改進方案：1、要在每日晨會及專柜店長會議時強調(diào)，當客訴要求過高時應及時上報樓層管理人員，避免處理不當而激怒顧客，導致客訴解決難度增加。2、專柜出售化妝品時，應提示顧客可能出現(xiàn)的過敏反應，可在專柜用試用裝進行試用，兩天后如無過敏反應再進行拆封使用。編號0101101112分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客11月12日在卡帕專柜為子女購買一款價值298元書包，導購銷售中宣導此書包保修一年，顧客子女為高中生，書包使用3個多月后出現(xiàn)拉鏈處拔絲現(xiàn)象（較為明顯），顧客要求退貨。專柜認為是人為原因造成，無法為其維修、換貨及退貨。處理時長：30分鐘處理結(jié)果：經(jīng)與顧客協(xié)商先為其維修，如維修后與原商品差異很大，再進行換貨。顧客感受：顧客滿意過程及點評：1、根據(jù)地方“三包”條例，“包”三包期為三個月，該商品已超出三包期。但由于導購宣導一年內(nèi)保修在先，所以要為顧客進行維修，但退貨無法律依據(jù)。專柜認為問題是人為原因造成，客服給出的解決方案已屬超值服務，顧客認為可以接受。2、與專柜進行溝通，說明其導購工作中的錯誤。今后應避免為達到銷售額，在沒有任何根據(jù)的情況下為顧客做出隨意性承諾。改進方案：導購員不應急于銷售而對顧客做出不和實際的承諾，造成顧客期望值過高。在例會或部門會議中對，督導導購加強相關法律法規(guī)的學習；處理客訴時應做到合法、合理、合情。編號0101101115分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客以299元價格購買ONLY褲子一條。穿著中發(fā)現(xiàn)褲子嚴重掉色并將白色羽絨服染色，要求退貨。由于顧客褲子已經(jīng)洗滌，故專柜不予退貨。顧客投訴至客服部，要求退貨并賠償損失。處理結(jié)果：專柜為顧客退貨。顧客感受：滿意過程及點評：《消費者權益保護法》中規(guī)定，消費者權利包括求償權：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。本案例中，顧客穿著所購褲子后，白色羽絨服被染色并無法復原，對顧客造成了一定的財產(chǎn)損失，專柜提出如果顧客承擔一定的折舊費用則同意退貨的方案沒有依據(jù)。由于商品的確存在一定質(zhì)量問題，且顧客購買僅3天，所以商場協(xié)調(diào)直接退貨，不應支持專柜意見。改進方案：加強投訴受理人員及一線員工對相關法律法規(guī)的學習，定期培訓考試，對在客訴處理中無辜對顧客提出無理要求的專柜應給予一定處罰。編號0101101121分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客購買瑞恩專柜極力推薦的ORG39567款鉆戒，導購員未讓驗貨。購買后顧客發(fā)現(xiàn)鉆石有裂紋要求退貨，引起客訴。處理時長：30分鐘處理結(jié)果：經(jīng)客服人員協(xié)調(diào)，專柜免費為顧客調(diào)換貨品。顧客感受：滿意過程及點評：《消費者權益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的業(yè)務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者業(yè)務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后業(yè)務，或者業(yè)務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。第十九條規(guī)定，經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者業(yè)務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者業(yè)務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。1、在出售商品時，導購員應提示顧客驗貨，確認商品出售時無殘次，出現(xiàn)問題時便于明確責任，否則可能損害消費者知情權及公平交易權。2、本案例中，導購員存在宣導不當情況，為使顧客購買商品夸大了能夠提供的服務，應當承擔部分責任。改進方案：在出售商品時，應提示顧客驗貨，保證顧客及商場雙方面的權益。要求導購員實事求是對顧客進行商品和服務宣傳，不得夸大宣傳、隨意承諾。編號0102101129分類商品類商品價格投訴原因：顧客于2010年11月29日艾格專柜試穿一件標價為1099元的羽絨服，顧客覺得尺碼稍小要求換大碼，忽然發(fā)現(xiàn)大碼衣服上標價為999元。顧客認為價格存在欺詐行為，強烈要求按照低價格購買，否則投訴到消協(xié)。專柜店長答復不能按顧客要求出售，且未妥善安撫顧客情緒，認為衣服出廠時標簽掛錯，隨即將錯標簽當場扔掉，進一步激怒顧客。顧客認為店長態(tài)度惡劣，導致投訴。處理時長：1小時30分鐘處理結(jié)果：顧客以7折會員價格購買該商品，同時店長向顧客道歉，顧客表示滿意。顧客感受：顧客滿意過程及點評：根據(jù)國家《關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》第九條明碼標價應當做到價簽價目齊全、標價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標示醒目。價格變動時應當及時調(diào)整。1.本案例情況比較特殊，屬產(chǎn)品自有吊牌價簽錯誤。專柜導購員無權限處理的情況下應及時上報樓層主管，不應隨意給出處理意見激怒顧客，增加投訴解決的難度。2.本案例中，顧客對相關法律法規(guī)比較了解。對此類投訴在處理上更要重視，處理不當很容易帶來較大負面效應。發(fā)生此類情況應盡快向顧客道歉、耐心解釋過錯原因，證明并非刻意欺詐，并對顧客可能采取的行動做好應對準備，將負面影響控制到最小。改進方案：1、要在每日晨會及專柜店長會議時強調(diào)，當客訴要求超過其處理權限和能力時應及時上報樓層管理人員，避免處理不當而激怒顧客，導致客訴解決難度增加。2、導購員在貨物上柜臺時，要加強監(jiān)督貨物的標識、價格檢查，避免發(fā)生此類投訴。編號0101101130分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于11月30日在他她專柜購買一雙金額1099元的女靴，正常穿著中右后跟出現(xiàn)長1厘米的開膠口，由于顧客住址較遠，12月12日打電話到總臺投訴，12月16日來專柜要求退貨，并強烈要求為其支付來往路費。樓面經(jīng)理承諾免費維修，顧客不接受，并再次投訴到總臺，要求必須賠償路費。處理時長：15分鐘處理結(jié)果：為顧客維修，修好后為顧客送貨到家。顧客感受：顧客滿意過程及點評：1、當顧客購買千元商品短時間內(nèi)出現(xiàn)問題時，心理上很難接受，一般都要求退或換，如果商場的處理結(jié)果不能使其滿意往往會提出更高的要求。2、工作人員要了解顧客心理，在處理此事件時先站在顧客的立場上分析、為其著想，取得信任。3、得到顧客的信任后，再向顧客解釋從購物之日起三個月內(nèi)出現(xiàn)開膠屬維修范圍，第一次開膠屬于維修范圍。為了表示誠意，主動提出修好后送貨上門。同時，尊重顧客的知情權，將三包規(guī)定中有利于顧客的方面告訴顧客，若經(jīng)修理后正常穿著中，三包期限內(nèi)出現(xiàn)相同問題可給予換貨。改進方案：1、定期為管理人員和導購員培訓顧客心理學相關知識，與法律法規(guī)知識融合，促進工作更好進行。2、我們工作人員要多為顧客做一些超值服務，能化解顧客的不解，達到我們所需的要求。編號0101101202分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于11月29日在三樓凱撒專柜參加買200送220活動購買價格為598元的男式毛衫，在正常穿著中出現(xiàn)脫線現(xiàn)象，于12月2日來專柜要求退貨，情緒比較激動。顧客付款方式為現(xiàn)金付款并獲送券440元。處理時長：30分鐘處理結(jié)果：經(jīng)協(xié)商顧客情緒逐漸穩(wěn)定。同時承諾顧客可更換另一款單價為698元的毛衫，差價為100元，與供應商溝通后，收取顧客10元差價金額，做一次性處理，顧客簽字認可。顧客感受：滿意過程及點評：一件價值為598元的品牌毛衫在三天內(nèi)出現(xiàn)脫線，對顧客來說不能理解。導購員應想辦法立即著手解決顧客的問題，不能在顧客發(fā)火、難以收場時才上報樓面管理人員，耽誤顧客時間的同時加深了處理難度。管理人員處理此投訴時，首先檢查商品。對商品短期內(nèi)即出現(xiàn)脫線現(xiàn)象表示歉意，平息顧客的激動情緒。其次，要對顧客講解“三包”相關知識，告之顧客此現(xiàn)象屬可維修處理范圍，根據(jù)顧客情緒變化為顧客溝通換貨，讓顧客明白商場提供的已屬超值服務，從而使顧客滿意。雖然商場做出讓步為顧客換貨，但管理人員要對差價問題與顧客循序漸進溝通，否則可能誤導顧客認為商場價格管理混亂。改進方案：1、每日晨會及專柜店長會上，強調(diào)專柜要及時為顧客解決問題，不能抱僥幸心理，對可修可換的以換為主、可換可退的以退為主、分不清責任的以我為主。增強導購員主人翁意識，在短時間內(nèi)能解決的及時解決，解決不了的及時上報樓面管理人員，不能拖到顧客激怒時才上報，增加處理難度。2、管理人員在處理客訴時應先向顧客表示歉意后再講解有關知識和專業(yè)的處理方法，告之顧客此商品所屬于何種處理范圍后，再溝通做出超值服務留住顧客。編號0101101202分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客與11月9日在tata專柜購買皮鞋一雙，穿著后發(fā)現(xiàn)后跟嚴重脫落，12月2日前來專柜要求換貨。專柜承諾維修，顧客不滿意，并在專柜大聲吵鬧。處理時長：30分鐘處理結(jié)果：同意換貨，但由于穿著時間長所以收取了折舊費。顧客感受：一般過程及點評：該地方《鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》中規(guī)定：一、皮鞋、皮質(zhì)旅游鞋三包期為三個月，從購買之日起，一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開膠，一個月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給退換、不收折舊費；一個月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色、鞋里磨破、鞋口開裂者，免費修理或一次性作價處理；三個月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開膠、開線、勾心太軟或斷裂，鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費修理，第二次出現(xiàn)開膠、開線者，修好后一次性作價處理。1、按“三包”條例規(guī)定，此問題應在免費維修范圍內(nèi)。問題出現(xiàn)時，專柜導購員能夠給出合理的處理意見，但未能在不影響顧客情緒的基礎上達成一致。2、顧客在專柜大聲喧嘩有損專柜形象時，導購人員未能及時安撫顧客情緒，直到客服人員到達現(xiàn)場后經(jīng)多番溝通才將問題解決。體現(xiàn)了一線導購、營運人員責任感不強，現(xiàn)場應變、安撫顧客能力較弱。改進方案：1、重視客訴處理的時間要求，爭取在第一時間內(nèi)解決問題，防止矛盾激化；2、督促專柜把控商品質(zhì)量，對每個專柜的客訴發(fā)生頻率進行統(tǒng)計排名，對經(jīng)常發(fā)生商品質(zhì)量問題客訴的專柜應放寬客訴受理的條件，盡量滿足顧客要求；3、導購員班前會上交流客訴解決經(jīng)驗，提升導購員利用專業(yè)知識應對客訴、安撫顧客情緒的能力。編號0101101203分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客在花花公子專柜購買了一套床上四件套，回家拆開包裝后發(fā)現(xiàn)該四件套沒有配套的合格質(zhì)檢證明和標價吊牌，導致顧客投訴。處理時長：2小時處理結(jié)果：為顧客換貨顧客感受：顧客滿意過程及點評：根據(jù)《消費者權益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條：產(chǎn)品或者其包裝上的標識必須真實，并符合下列要求：有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址；根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需要標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以標明；需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關資料；限期使用的產(chǎn)品，應當在顯著位置清晰地標明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；使用不當，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應當有警示標志或者中文警示說明。裸裝的食品和其他根據(jù)產(chǎn)品的特點難以附加標識的裸裝產(chǎn)品，可以不附加產(chǎn)品標識。3、根據(jù)以上法律法規(guī)，供應商應立即無條件為顧客換貨。改進方案：1、要求導購員掌握商品質(zhì)檢標準，嚴把商品上柜檢察關，對有問題商品不上柜臺。2、要求管理人員和質(zhì)檢專員加強監(jiān)督檢查，做到不出售問題產(chǎn)品。編號0101101208分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客購買卡佛兒男鞋一雙，因系鞋帶處為金屬扣，且鞋帶為圓柱細型帶，導致鞋帶極易磨損，在穿著不到15天的情況下已更換3次鞋，顧客前來投訴。處理時長：20分鐘處理結(jié)果：根據(jù)該鞋特性，客服人員為顧客換了一款扁型鞋帶，并要求專柜為顧客專門采買兩條鞋帶以備再次磨損，顧客滿意。顧客感受：滿意過程及點評：1、連續(xù)三次出現(xiàn)問題后專柜人員仍沒有為顧客提供行之有效的解決方案，未告知顧客問題原因所在，責任心不強，商品知識不足。3、客服人員能夠站在顧客角度考慮問題，了解顧客真正需求并提出解決方案，贏得了顧客信任。改進方案：在顧客挑選款式過程中，及時告知可能出現(xiàn)的問題，供顧客參考。出現(xiàn)問題及時與廠家溝通，尋找應對方案，改善服務，滿足顧客需求。接待客訴時應從顧客需求的角度出發(fā)考慮問題。編號0101101208分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客購買TATA專柜女長靴一雙，穿著7天鞋頭開膠，專柜承諾按照三包規(guī)定為顧客免費維修，顧客強烈要求一次性作價30%，雙方未能達成一致，顧客前來投訴。處理時長：40分鐘處理結(jié)果：多次溝通后顧客仍執(zhí)意要求作價不愿維修，后經(jīng)調(diào)解為顧客一次性作價10%處理，顧客同意。顧客感受：基本滿意過程及點評：1、地方《鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》皮鞋、皮質(zhì)旅游鞋三包期為三個月，從購買之日起，一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開膠，一個月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給退換，不收折舊費；一個月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色、鞋里磨破、鞋口開裂者，免費修理或一次性作價處理；三個月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開膠、開線、勾心太軟或斷裂，鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費修理，第二次出現(xiàn)開膠、開線者、修好后一次性作價處理。2、耐心協(xié)商，在顧客不滿情況下，提出折中解決方法或備選方案解決問題。改進方案：對三包條例等專業(yè)知識應熟悉掌握，有理有據(jù)給顧客專業(yè)的感覺。同時在處理實際問題時，應靈活運用能夠隨機應變。編號0101101210分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客在金邁王購買男鞋一雙，出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)過與廠家的協(xié)調(diào)，最后達成退貨協(xié)議處理時長：60分鐘處理結(jié)果：經(jīng)與廠家協(xié)商，按購買價位為顧客退貨。顧客感受：滿意過程及點評：1、最初專柜以無質(zhì)量問題為理由不予以退貨。在顧客將本商品與其他同款商品進行對比后，發(fā)現(xiàn)確實屬于質(zhì)量問題，且因購買時間較短，根據(jù)商品質(zhì)量法規(guī)定，商品在15天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可進行退換貨，顧客要求合理。2、因?qū)９癫挥柰素?，顧客情緒波動較大。為盡快解決問題，樓層商品經(jīng)理聯(lián)系廠家，經(jīng)溝通同意退貨要求。改進方案：1、處理客訴人員不應加入主管臆斷，應采取科學舉證擺事實、講道理的處理方式。2、加強專柜人員對相關法律法規(guī)的學習，提高與顧客的溝通效率。編號0102101218分類商品類商品價格投訴原因：顧客購買價格為439元的MRING男鞋并獲得贈券，回家拆封后發(fā)現(xiàn)鞋子底部標示