商務(wù)中心職責(zé)及流程

Word文檔僅供參考可修改的Word文檔。請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行修改使用。商務(wù)中心職責(zé)及流程上級(jí)：前廳部經(jīng)理下級(jí)：商務(wù)中心員工崗位職責(zé)１、直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),保證工作正常進(jìn)行。２、督促、安排、指導(dǎo)員的工作,檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺(jué)執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰。３、溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來(lái)的部門聯(lián)系,與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。４、負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)和外語(yǔ)培訓(xùn),并定期進(jìn)行考核。５、負(fù)責(zé)員工排班,監(jiān)督員工的考勤情況。６、在中心工作范圍內(nèi),解決客人的投訴。７、根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn),制定有效的工作計(jì)劃。８、查閱交接班本及有關(guān)文件、通知,注意將夜間接受的傳真及時(shí)送到客人手中,疑難文件速交大堂副理處理。核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù),堵塞財(cái)務(wù)作弊、遺漏。９、檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。10、檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。11、檢查工作準(zhǔn)備情況,如：價(jià)目表、計(jì)算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機(jī)是否正常（是否清晰、碳粉是否夠）；打字機(jī)是否正常（色帶是否夠用；軟盤是否夠用）；碎紙機(jī)是否正常等。12、了解當(dāng)天 VIP情況,并安排好工作。13、遇有難題,及時(shí)匯報(bào)或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系 ,以便盡快解決。14、培訓(xùn)下屬員工。15、檢查早、中班情況 ,并做工作指示。16、做好當(dāng)天工作記錄。17、定期召開(kāi)例會(huì) ,講評(píng)上周工作 ,傳達(dá)部門主管會(huì)議的有關(guān)內(nèi)容。18、每月的最后一天 ,填報(bào)本月的工作日?qǐng)?bào)表 ,并定期總結(jié)；每月的 25號(hào),下月工作計(jì)劃。19、督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。商務(wù)中心領(lǐng)班上級(jí)：商務(wù)中心主管下級(jí)：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)１、帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字及文字處理服務(wù)。２、檢查文員的工作質(zhì)量 ,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。３、處理客人投訴并及時(shí)向主管報(bào)告?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。４、辦理非住店客人的長(zhǎng)話業(yè)務(wù)。５、辦理客人的郵件業(yè)務(wù) ,出售郵票。６、辦理客人的旅游及交通服務(wù)和體育娛樂(lè)票務(wù)。７、統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入 ,制作表格,交主管簽字后送財(cái)務(wù)部。８、保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考商務(wù)中心文員上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)１、嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。２、用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)言與客人打招呼 ,微笑自然。３、迅速、準(zhǔn)確地回答客人問(wèn)題。４、為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長(zhǎng)話等服務(wù) ,并為客人保密。５、接待投訴客人 ,解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。６、保持工作環(huán)境的整潔 ,辦公設(shè)備的良好。７、認(rèn)真填寫(xiě)交班本 ,要求書(shū)寫(xiě)清楚、正確、完整。商務(wù)中心票務(wù)員上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)１、代辦郵件/快遞/包裹,發(fā)售郵票。２、代購(gòu)火車票。３、代購(gòu)飛機(jī)票。４、沖印膠卷/擴(kuò)印照片。５、代印名片。６、小修理服務(wù)。五、商務(wù)中心工作程序及要求（一）復(fù)印服務(wù)1、主動(dòng)、熱情迎接客人 ,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、接過(guò)客人的復(fù)印原件 ,按客人的要求 ,選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。3、將復(fù)印原件在復(fù)印平面上訂好位置 ,檢查紙張是否準(zhǔn)備好 ,按動(dòng)復(fù)印鍵。4、需放大或縮小的復(fù)印 ,按比例調(diào)整好尺寸 ,查看第一張復(fù)印效果 ,如無(wú)問(wèn)題,即可連續(xù)復(fù)印。5、復(fù)印完畢,取出復(fù)印原件交給客人 ,如原件是若干張 ,不要將順序搞亂。6、問(wèn)明客人是否要裝訂文件 ,替客人裝訂。7、根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格 ,開(kāi)立帳單。8、如客人要掛帳 ,請(qǐng)客人出示房卡 ,并簽字。9、帳單一式三聯(lián),開(kāi)好后,將二、三聯(lián)撕下,第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處 ,第三聯(lián)交給客人 ,如客人不要,立即碎掉。10、如客人要開(kāi)發(fā)票 ,將發(fā)票第二聯(lián)交給客人 ,第三聯(lián)需同帳單的二、 三聯(lián)一起交給前廳收銀。11、把帳單號(hào)碼、房號(hào)、金額、付款方式分項(xiàng)填在 “商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表 ”上。Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考（二）打字印刷服務(wù)1、主動(dòng)熱情迎接客人 ,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、接過(guò)客人原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,瀏覽原稿,看是否有看不清楚的地方或字符。3、告知客人大概完成的時(shí)間。4、文件打出后 ,必須請(qǐng)客人校對(duì)。5、修改后,再校對(duì)一遍。6、將打好的文件交給客人 ,根據(jù)打字張數(shù) ,為客人開(kāi)單收費(fèi) ,請(qǐng)客人簽字后 ,將帳單轉(zhuǎn)前廳收銀處。7、填寫(xiě)“商中心日復(fù)印、打字報(bào)表 ”。8、每個(gè)文件都要詢問(wèn)客人是否存盤及保留時(shí)間 ,如不要求保留 ,則刪除。9、客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí),應(yīng)有禮貌地向客人解釋,若客人不著急,告訴客人打好后,會(huì)通知房間,請(qǐng)他來(lái)校對(duì)。（三）傳真接收1、認(rèn)真閱讀來(lái)件抬頭,與前廳確認(rèn)收件人的姓名及房號(hào),并將接收“OK”報(bào)告單與來(lái)件放在一起。2、填寫(xiě)“商務(wù)中心日傳真來(lái)報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ”。3、電話通知客人有傳真來(lái)件 ,如客人在房間,告訴客人將派行李員送到房間 ,然后開(kāi)帳單,不需客人簽字,立即交前臺(tái)收銀；若客人不在房間 ,立即留言一式三聯(lián) ,黃聯(lián)請(qǐng)行李員送至房間 ,白聯(lián)留給前廳,綠聯(lián)與原件放在一起。留言單注明請(qǐng)客人回來(lái)后通知商務(wù)中心 ,以便行李員將傳真送到房間。4、留言單右上角注明客人離店時(shí)間 ,以便商務(wù)中心能夠在客人離店前將傳真送給客人。5、客人拿留言單取走傳真后 ,要立即通知前廳取消留言燈。6、疑難來(lái)件及時(shí)請(qǐng)示大堂副理 ,妥善處理查無(wú)此人的來(lái)件；傳真來(lái)件按酒店規(guī)定收費(fèi)。（四）傳真發(fā)送1、主動(dòng)、熱情地迎接客人 ,問(wèn)明發(fā)往國(guó)家和地區(qū)。2、查看客人提供的國(guó)家、地區(qū)號(hào)碼 ,確認(rèn)無(wú)誤。3、輸入傳真號(hào)碼后 ,先與稿件上號(hào)碼核對(duì)一下 ,確認(rèn)無(wú)誤后,按發(fā)送鍵。4、事先向客人說(shuō)明傳真價(jià)格是 3分鐘起算,并將每分鐘價(jià)格告訴客人。5、傳真發(fā)送后 ,要將“OK”報(bào)告單連同原件一起交給客人。6、如發(fā)送時(shí)對(duì)方?jīng)]有接通傳真機(jī) ,而是通話狀態(tài) ,這種情況需拿起電話告知對(duì)方接通傳真機(jī) ,但要事先向客人講明 ,如拿起電話,須收長(zhǎng)途話費(fèi),按時(shí)間計(jì)算。7、請(qǐng)客人付款或簽單 ,帳單上注明傳真號(hào)碼及發(fā)送所用時(shí)間。8、將帳單送至前廳收銀。Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考9、客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí),應(yīng)有禮貌地向客人解釋。若客人不著急發(fā),告訴客人發(fā)出后將通知房間,請(qǐng)客人先簽單；若非住店客人,應(yīng)先付100%押金,發(fā)出后通知客人來(lái)取。10、填寫(xiě)“商務(wù)中心日發(fā)送傳真報(bào)表 ”。11、傳真計(jì)費(fèi)方法：國(guó)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi)=（每分鐘價(jià)格+0.2元電信費(fèi)）×?xí)r間附加費(fèi)=線路費(fèi)×70%+紙張費(fèi)總計(jì)=線路費(fèi)+附加費(fèi)國(guó)內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi) =（每分鐘價(jià)格 +0.1元電信費(fèi)）×?xí)r間附加費(fèi)=線路費(fèi)×70%+紙張費(fèi)總計(jì)=線路費(fèi)+附加費(fèi)（五）電傳發(fā)送1、確認(rèn)客人的手寫(xiě)體字跡清楚 ,號(hào)碼正確。2、在帳單上填好項(xiàng)目 ,并注明時(shí)間。3、打印一份草稿請(qǐng)客人核對(duì),若客人等不及或已經(jīng)離開(kāi),請(qǐng)主管或大堂副理核對(duì)草稿,確認(rèn)無(wú)誤后才可發(fā)出,并將稿件留存待客人來(lái)取。4、根據(jù)字?jǐn)?shù)計(jì)算電傳價(jià)格 ,請(qǐng)客人付款或簽單。5、客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí),應(yīng)有禮貌的向客人解釋。若客人不著急發(fā),告訴客人發(fā)出后將通知房間,請(qǐng)客人先簽單；若非住店客人,應(yīng)先付100%押金,發(fā)出后通知客人來(lái)取。六、前廳部票務(wù)服務(wù)（一）代辦郵件、快遞、包裹及發(fā)送郵票1、準(zhǔn)備不同面值的郵票 ,根據(jù)客人要求 ,出售給客所需面值、圖案和數(shù)量的郵票。2、每天早上與前廳交接昨晚或當(dāng)日所收客人交寄的信件 ,核對(duì)郵票和信件是否相符。3、根據(jù)郵件大小、重量、所寄不同國(guó)家、省市 ,貼足郵票。4、對(duì)酒店內(nèi)部所寄郵件,應(yīng)按部門分類登記,做好原始記錄,貼足所需郵票,記好郵資帳,以備月底匯總報(bào)銷。5、對(duì)于酒店客人所寄的重要郵件,如掛號(hào)信、快遞、小包裹等,客人需親自填委托單,并同客人核對(duì)所填內(nèi)容,在確認(rèn)地址、人名等準(zhǔn)確無(wú)誤后,請(qǐng)客人交足押金,方可寄出,并將郵局回執(zhí)、收據(jù)復(fù)印件留底（原件交客人）,以備發(fā)生問(wèn)題時(shí)查找。6、所有貼好郵票的郵件,國(guó)外航空信件,如不是航空信封,應(yīng)加蓋航空字樣的章,國(guó)內(nèi)信件應(yīng)查郵編是否填寫(xiě),應(yīng)協(xié)助查找,填好郵編。7、當(dāng)日所收郵件應(yīng)在當(dāng)日 16:00前寄出,特殊郵件,應(yīng)收后馬上為客人寄出。（二）代購(gòu)機(jī)票Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考1、訂購(gòu)買國(guó)內(nèi)航段機(jī)票 ,國(guó)內(nèi)客人需提供身份證或身份證復(fù)印件 ,未滿18歲的乘客,應(yīng)有戶口本或獨(dú)生子女證 ,國(guó)外乘客應(yīng)出示護(hù)照或回鄉(xiāng)證。2、請(qǐng)客人填寫(xiě)委托單 ,寫(xiě)清客人要訂的航班、到達(dá)地點(diǎn)、所乘的倉(cāng)位（頭等、公務(wù)、普通） 。3、如預(yù)訂國(guó)際航段機(jī)票,需有客人英文名字或漢語(yǔ)拼音,特別要注意香港臺(tái)灣地區(qū)的漢語(yǔ)拼音與大陸不同。4、客人須交足機(jī)票預(yù)訂金。5、國(guó)際或國(guó)內(nèi)預(yù)訂機(jī)票 ,需提前4天預(yù)訂,否則不予以保證。6、機(jī)票出票后 ,立即通知客人或送票到客人房間。（三）代購(gòu)火車票1、國(guó)內(nèi)客人預(yù)訂車票需提前4天預(yù)訂,請(qǐng)客人填寫(xiě)委托單,注明時(shí)間、車次、軟、硬