客戶關(guān)系管理案例,非常詳細(xì)的例子

客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解

案例1精解：

向“海底撈”學(xué)服務(wù)

——兩個滿意度（1）海底撈有限公司概況成立于1994年，川味火鍋，融匯各種特色的中高檔火鍋餐廳。通過員工滿意度與顧客滿意度體制，打造火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范。企業(yè)核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越企業(yè)價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值，靠風(fēng)斗走向卓越企業(yè)服務(wù)理念：顧客至上、三心服務(wù)品牌目標(biāo)：成為中國火鍋第一品牌1.海底撈及火鍋行業(yè)背景（2）火鍋行業(yè)背景第三產(chǎn)業(yè)中發(fā)展最快，10年兩位數(shù)增長足夠的消費群體火鍋標(biāo)準(zhǔn)化易建立產(chǎn)業(yè)鏈，規(guī)模效益1.海底撈及火鍋行業(yè)背景（3）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手勞動密集型行業(yè)，競爭激烈，連鎖經(jīng)營品牌繁多，競爭激烈

南北火鍋之分，新型菌類、海鮮火鍋等特許經(jīng)營占絕對主導(dǎo)地位

大多數(shù)的加盟比例90%左右產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)效應(yīng)明顯

原料基地、養(yǎng)殖基地等1.海底撈及火鍋行業(yè)背景1.海底撈及火鍋行業(yè)背景（3）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手精致新穎東來順鼎鼎香海底撈小肥羊譚魚頭差異化：服務(wù)的精致及新穎2.理論基礎(chǔ)（1）服務(wù)理論鏈理論內(nèi)容（2）服務(wù)理論鏈理論內(nèi)容實踐證明，服務(wù)利潤鏈存在如下重要關(guān)系a,利潤和客戶忠誠度b,員工忠誠度與顧客忠誠度c,員工滿意度與顧客滿意度2.理論基礎(chǔ)（1）為員工提供良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量a,員工住宿b,員工福利c,員工尊重d,公平競爭環(huán)境3.案例分析（2）努力讓員工滿意，進(jìn)而員工忠誠a,職業(yè)認(rèn)同感b,自信c,挖掘員工最核心內(nèi)心需求3.案例分析（3）員工為客戶提供良好的外部服務(wù)質(zhì)量a,停車位b,等候區(qū)c,細(xì)心周到的服務(wù)e,五星級衛(wèi)生間f,餐后服務(wù)3.案例分析（4）海底撈讓顧客滿意，進(jìn)而顧客忠誠a,每天4—7次翻臺率b,“服務(wù)最佳”榜單前列c,客滿為患（1/10的地方給等位顧客休息，仍然座無虛席）3.案例分析（5）顧客終生價值提高，企業(yè)收入增加，利潤提高3.案例分析案例2精解：

星巴克的價值創(chuàng)新1.理論基礎(chǔ)——價值創(chuàng)新理論與體驗營銷理論1.1價值創(chuàng)新的界定現(xiàn)代企業(yè)競爭的一個新的理念，不是單純提高產(chǎn)品的技術(shù)競爭力，而是通過為顧客創(chuàng)造更多的價值來爭取客戶，贏得企業(yè)的成功。法國歐洲工商學(xué)院金昌為&莫泊奈對高成長企業(yè)的研究：高成長性不受企業(yè)主體的規(guī)模或技術(shù)裝備的限制，而是更多受到企業(yè)所遵從的創(chuàng)新邏輯的影響。1.理論基礎(chǔ)——價值創(chuàng)新理論與體驗營銷理論1.2價值創(chuàng)新的途徑透過定義新目標(biāo)市場（新顧客劃分方式、新的地理區(qū)隔）創(chuàng)造產(chǎn)品的價值優(yōu)勢經(jīng)由重新定義顧客的認(rèn)知質(zhì)量達(dá)到價值創(chuàng)新經(jīng)由價值鏈的重組與價值活動的創(chuàng)新等方式增加產(chǎn)品的價值優(yōu)勢透過創(chuàng)新商品組合，包括增加功能、增加服務(wù)、改變產(chǎn)品定位、交易方式等方式透過利用引進(jìn)新科技或是提升產(chǎn)品平臺1.理論基礎(chǔ)——價值創(chuàng)新理論與體驗營銷理論1.3價值創(chuàng)新的戰(zhàn)略邏輯傳統(tǒng)戰(zhàn)略邏輯VS新的戰(zhàn)略邏輯“擊敗競爭對手”VS“開辟藍(lán)?！薄爱a(chǎn)品設(shè)計的參照”VS“新的范圍內(nèi)滿足顧客”2.案例分析——星巴克憑借一杯杯咖啡，星巴克讓世界上了癮。WHY？星巴克對人文特質(zhì)的堅持：采購