酒店質(zhì)檢部工作服務(wù)流程與規(guī)范的意義

酒店質(zhì)檢部工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范質(zhì)檢工作總結(jié)質(zhì)檢工作總結(jié)處理檢查問(wèn)題實(shí)施質(zhì)量檢查制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)處理檢查問(wèn)題實(shí)施質(zhì)量檢查制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲條例質(zhì)檢部經(jīng)理根據(jù)以下文件與資料確定酒店的工作、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合酒店的實(shí)際情況制定質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展三級(jí)質(zhì)檢①《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》②酒店員工手冊(cè)③酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序確定檢查范圍①酒店所有部門及人員②具體包括各部門及人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境衛(wèi)生、酒店設(shè)備設(shè)施維護(hù)及保養(yǎng)、酒店安全、消防及節(jié)能措施等方面的內(nèi)容明確常規(guī)檢查形式①專人巡查：每天由質(zhì)檢部門，對(duì)酒店的所有崗位進(jìn)行巡視檢查②部門自查：各部門質(zhì)檢人員每日對(duì)本部門進(jìn)行自查，并于次日10：00前上報(bào)質(zhì)檢部門③突擊檢查：根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢主管臨時(shí)安排人員對(duì)某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查④周查：由質(zhì)檢經(jīng)理在每周四帶領(lǐng)質(zhì)檢員對(duì)酒店內(nèi)所有部門、崗位及區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查⑤月檢：由質(zhì)檢經(jīng)理組織并邀請(qǐng)酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理對(duì)酒店內(nèi)所有部門、崗位及物品管理進(jìn)行全面檢查明確專項(xiàng)檢查的形式①圍繞檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等②專項(xiàng)檢查后，寫(xiě)出專項(xiàng)檢查記錄實(shí)施質(zhì)量檢查各部門經(jīng)理、管理人員對(duì)本部門區(qū)域內(nèi)的本部門工作（服務(wù)）質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等，有直接督導(dǎo)、檢查、考核的責(zé)任；對(duì)在本部門區(qū)域內(nèi)的其他工作人員的工作（服務(wù)）質(zhì)量等有直接督導(dǎo)、檢查的責(zé)任，有向其部門經(jīng)理、管理人員提出考核的建議權(quán)總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢專員等有每日巡視、督導(dǎo)、檢查各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等的責(zé)任與權(quán)力質(zhì)檢部門每日匯總檢查日?qǐng)?bào)、客人投訴、值班經(jīng)理及大堂副理日?qǐng)?bào)等情況，并根據(jù)《員工手冊(cè)》規(guī)定的獎(jiǎng)懲條例和《酒店獎(jiǎng)懲與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核；由人事部對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲處理檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見(jiàn)根據(jù)問(wèn)題程度和性質(zhì)填寫(xiě)過(guò)失單或罰款單罰款單和過(guò)失單由員工本人簽字，員工拒簽仍然有效4．質(zhì)檢工作總結(jié)（1）發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序①每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問(wèn)題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問(wèn)題分析寫(xiě)出《質(zhì)檢周報(bào)》②撰寫(xiě)質(zhì)檢周報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門、當(dāng)事人、存在問(wèn)題，以表格形式打印出來(lái)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無(wú)誤后下發(fā)到各部門③各部門接到“周報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)質(zhì)檢部④由責(zé)任部門按問(wèn)題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，質(zhì)檢部門進(jìn)行復(fù)查發(fā)獎(jiǎng)懲報(bào)告①每日根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)違紀(jì)人員視情節(jié)輕重按酒店《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，并注明處罰金額及原因②每月底將當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單與過(guò)失單匯總后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)