第五章、物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施

雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案PAGEPAGE178[青島雅迪物業(yè)管理有限公司][融聚無(wú)限未來(lái)]第五章物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施雅迪物業(yè)按照建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物[2000]008號(hào)《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》，針對(duì)武船重工協(xié)力公寓的重要性和特點(diǎn)，結(jié)合多年的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡(jiǎn)便的原則，按照《全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范公寓標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)各項(xiàng)管理指標(biāo)作出承諾：各項(xiàng)管理指標(biāo)及主要措施一覽表序號(hào)承諾項(xiàng)目國(guó)標(biāo)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)實(shí)施措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積）/總建筑面積×100%1、根據(jù)武船重工公寓的具體情況，參考《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)山東省科技廳審批后實(shí)施。2、將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3、針對(duì)房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命。4、嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。5、每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。2房屋設(shè)施及房屋小修、急修及時(shí)率100%100%小修、急修及時(shí)完成次數(shù)/小修、急修總數(shù)×100%1、以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開(kāi)，實(shí)行24小時(shí)值班，受理各類小修、急修申報(bào)。2、武船重工公寓內(nèi)接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即處理，職工住宅區(qū)維修，維修人員20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，小修任務(wù)及時(shí)完成；一般問(wèn)題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問(wèn)題對(duì)用戶應(yīng)有交待。3、根據(jù)山東省科技廳配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲(chǔ)備一定數(shù)量常用備件，以備急用。3設(shè)施設(shè)備返修率1%0.5%以下返修次數(shù)/維修總次數(shù)×100%1、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。2、實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對(duì)性地提高維修人員的專業(yè)技能。3、維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績(jī)考核掛鉤。4大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)×100%1、工程全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2、對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。3、工程材料的采購(gòu)嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。5維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%1、實(shí)行回訪制度，對(duì)用戶申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪。回訪方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。2、用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。3、管理處經(jīng)理每季安排對(duì)用戶專訪，各部長(zhǎng)每月隨機(jī)專訪用戶，管理處員工日常隨機(jī)走訪用戶。6綠化完好率100%以上完好綠地面積/綠地總面積×100%1、實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開(kāi)展宣傳工作，人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真吸取用戶意見(jiàn)，接受用戶監(jiān)督。2、嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3、根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。4、每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。7清潔保潔率100%以上保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積1、采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給用戶營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。2、垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。3、定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無(wú)白蟻、蚊蠅、鼠害。4、杜絕亂張貼現(xiàn)象。5、管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。6、加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)制止。8機(jī)電設(shè)備完好率95%以上（中小）、99%以上（大型）99%以上完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)×100%1、把主要機(jī)電設(shè)備（如電梯等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。2、主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。3、配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4、利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。5、制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。9路燈亮燈率99%以上99．5%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)×100%1、實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。2、維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。3、根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。10停車場(chǎng)、道路完好率99%以上停車場(chǎng)、道路完好面積/停車場(chǎng)、道路總面積×100%1、指定專人對(duì)停車場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。2、利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全封閉自動(dòng)化管理，有效控制外來(lái)車輛進(jìn)入地下停車場(chǎng)。3、制定停車場(chǎng)管理規(guī)定，指定人員對(duì)停車場(chǎng)及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。11治安案件發(fā)生率0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)治安案件。1、充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。2、成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。3、建立山東省科技廳施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對(duì)進(jìn)入大廈的經(jīng)營(yíng)、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。4、落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。5、對(duì)保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì)保安員的培訓(xùn)和考核。6、對(duì)保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。12火災(zāi)發(fā)生率0．1‰以下0無(wú)火災(zāi)發(fā)生1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開(kāi)展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。2、實(shí)行24小時(shí)消防值班制度。3、消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。4、裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。5、充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。6、消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。13有效投訴率每年2‰以下0.5‰以下有效投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×1000‰1、以“職工至上、服務(wù)第一”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠(chéng)為業(yè)主提供一流的服務(wù)。2、加強(qiáng)與職工的溝通，了解職工的愿望和要求，滿足職工的需求。3、設(shè)立24小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。4、接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上100%已處理投訴次數(shù)/投訴總數(shù)×100%14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)×100%精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。15物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%95%以上（對(duì)物業(yè)管理服務(wù)很滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/調(diào)查人數(shù)×100%1、每半年做一次用戶意見(jiàn)調(diào)查，將征詢到的意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)表分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。2、物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。16違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)×100%1、嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。2、利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。3、通過(guò)用戶手冊(cè)、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。4、實(shí)行違章處理跟蹤制，對(duì)違章事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備查。17化糞池、雨水井、污水井完好率99%化糞池、雨水井、污水井完好數(shù)/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)×100%每周進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力18公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率100%設(shè)施完好數(shù)/設(shè)施總數(shù)×100%每天進(jìn)行巡查，記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好19排水管、明暗溝完好率99%管、溝完好數(shù)管、溝的總數(shù)×100%每天進(jìn)行巡查，記錄完善，監(jiān)督檢查得力20消防設(shè)備完好率98%100%消防設(shè)備完好數(shù)/消防設(shè)備總數(shù)×100%每天進(jìn)行巡查，記錄完善，監(jiān)督檢查得力21每年組織消防疏散演習(xí)3次以上年度統(tǒng)計(jì)由物業(yè)公司制定消防演習(xí)計(jì)劃及演習(xí)方案報(bào)武船重工主管部門審批同意后組織實(shí)施。物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為主，在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識(shí)及消防專業(yè)知識(shí)，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及處理知識(shí)2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識(shí)教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地