通信行業(yè)如何提升服務質(zhì)量

通信行業(yè)如何提升服務質(zhì)量

通信行業(yè)作為一種特殊的服務業(yè)，客戶在選擇運營商時，參考標準已經(jīng)不再僅僅局限于網(wǎng)絡質(zhì)量和價格，客戶在使用過程中的感知，自身需要的滿足度，更大程度上決定了客戶的選擇。

如今，各大運營商都意識到服務已經(jīng)成為一個企業(yè)的核心競爭力，客戶滿意度直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益；為此，這些企業(yè)的管理者們都在積極制定、實施各項方案、措施，投入大量的人力物力資本，改善服務，提升客戶滿意度，以求最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益的穩(wěn)健增長。

但是，我們卻看到，不少運營商在提升服務質(zhì)量上大量投入后，并沒能取得與之相應的效果，究其原因，不盡相同，有的方案本末倒置，有的執(zhí)行力度不夠，有的無法鞏固成果，等等，但歸結起來，不外乎一點，方法的問題。

下面，我們就來談談如何提升運營商的服務質(zhì)量。

第一步：全體員工“優(yōu)質(zhì)服務”、“服務創(chuàng)造效益”觀念的樹立；

要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有優(yōu)質(zhì)服務的觀念，理解服務質(zhì)量對公司利潤的影響。對于公司的管理人員，更應使他們理解服務質(zhì)量在企業(yè)戰(zhàn)略制定中的指導作用。服務是一種戰(zhàn)略經(jīng)營思想，在公司內(nèi)部不僅一線的服務人員要樹立“客戶至上”的服務理念，每個部門的人員也必須都樹立服務營銷的思想觀念，一切以“客戶滿意不滿意”作為評價自己工作績效的標準，從而使全體員工統(tǒng)一思想，做好各個層面上的服務支持和服務提供工作。優(yōu)良的服務質(zhì)量可以吸引大量的用戶使用服務并長久地保持用戶忠誠，從而可以為公司形成穩(wěn)定的收入和利潤來源。

“優(yōu)質(zhì)服務”理念的樹立，要從“加強企業(yè)文化”和“培養(yǎng)員工主人翁感”上著手，這是一個長期且持續(xù)的過程，卻又是企業(yè)絕對不能忽略的工作。

第二步：統(tǒng)一認知；

客戶的滿意度主要取決于其自身的認知，客戶希望得到什么樣的服務，企業(yè)的管理者是否清楚；所謂市場營銷，也就是企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足其需求的過程；一切前提都是以明確客戶需求為基礎的，只有針對客戶需求提供的服務才可能獲得客戶的認可。

要統(tǒng)一認知，我們需要做以下幾方面的工作：

1、市場調(diào)研：調(diào)研數(shù)據(jù)的收集、分析，可以幫助我們了解客戶的需求。當然，我們必須意識到，客戶的需求是動態(tài)的，市場調(diào)研絕對不是一勞永逸的，應該是作為一項制度長期執(zhí)行。

2、高層管理者與一線員工的雙向溝通：一線員工作為客戶的直接服務者，對于客戶的需求最具有發(fā)言權；定期舉辦的溝通會，讓高層管理者從一線員工處直接獲取信息，避免了多層傳遞過程中的信息缺失，有利于客戶信息的準備把握。

3、扁平化的服務管理：減少中間的傳遞流程，有利于信息傳遞和反饋，提升服務效率。

第三步：根據(jù)資源確立服務目標，確定服務標準；

客戶的需求是不盡相同的，沒有任何企業(yè)能滿意客戶的所有需求；對客戶的需求進行層次劃分，把握重點，根據(jù)企業(yè)自身的資源，確立服務目標，進行有效配置，確定服務標準。不切實際的服務目標并不能夠實現(xiàn)客戶滿意度和企業(yè)經(jīng)營效益的提升。

1、對重復性、非技術性的服務實行自助化、標準化。

2、加強員工業(yè)務能力，提高一線服務人員業(yè)務效率。

第四步：完善對一線服務的支撐系統(tǒng)；

要一線提效，要從減負和強化支撐上入手，這樣，一線才有精力去做好服務。首先統(tǒng)一管理口，第二重新建支撐管理流程。不能所有的服務都由一線來做，要一線員工處理超過自己權限的工作，弊遠大于利。

1、避免多頭管理，所有的服務營銷指令只能由一個部門統(tǒng)一發(fā)出。

2、優(yōu)化業(yè)務流程，寧可后臺復雜，也要保證一線服務的簡便、效率。

3、為一線服務廳建立“支撐信息一表通”，保證一線服務中的任何問題都可以從一表通中獲得相應的支撐部門、信息。

4、公司的所有部門都要圍繞一線需求的及時響應設定流程。

第五步：確保服務質(zhì)量標準與實際傳遞服務的統(tǒng)一；

通常情況下，服務質(zhì)量標準與實際傳遞的服務標準是不統(tǒng)一的，要保證兩者的一致，我們需要：

1、加強員工服務規(guī)范和業(yè)務素質(zhì)的培訓，只有優(yōu)秀的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的服務。通過加強員工培訓，將服務質(zhì)量標準物化在服務人員的意識當中，提高員工的服務能力，從而在提供服務的過程中減少不確定因素。

2、建立有效的服務監(jiān)控機制。服務營銷管理部門應該建立相應的監(jiān)督控制機制，與績效考核相結合；同時運營商可引入合作公司，常態(tài)化培訓督導這些工作，同時用暗訪的形式提高員工自覺遵守的意識，暗訪結果同樣納入營業(yè)廳整體考核。

3、確保一線服務員工充分獲知信息，避免服務過程中因信息偏差造成的客戶投訴。

4、一線服務員工年輕化、高素質(zhì)化。

第六步：確保企業(yè)宣傳與實際服務的統(tǒng)一；

企業(yè)在宣傳自己的服務是應實事求是，主要應該立足于做好客戶的服務工作樹立好的口碑，來達到廣而告之的目的。在某種程度上還應充分尊重客戶的知情權，在宣傳自己的優(yōu)點的同時，不完全掩飾自己的劣勢，從而適當降低客戶的期望，提高客戶的滿意程度。

服務提升是一項全面而系統(tǒng)的工程，絕非是僅僅單從一線員工著手就能解決問題的；只有企業(yè)從上到下，各部門相互配合，優(yōu)化業(yè)務和服務流程，完善相關支撐系統(tǒng)，同時實施有效的監(jiān)督、控制、激勵，才可能真正實現(xiàn)服務營銷的最終目的。物業(yè)安保培訓方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。一、課程設置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的1）保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應要求學員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學應根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應熟知國家有關法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓要求1）保安理論培訓通過培訓使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務、及工作職責權限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓使保安熟知掌握消防工作的方針任務和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。3)法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻更好的為公司服務的精神。4)工作技能培訓物業(yè)安保培訓方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。一、課程設置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的1）保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應要求學員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學應根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應熟知國家有關法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓要求1）保安理論培訓通過培訓使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務、及工作職責權限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓使保安熟知掌握消防工作的方針任務和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。3)法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻更好的為公司服務的精神。4)工作技能培訓其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權、利”相結合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務部簽訂如下安全生產(chǎn)目標：一、目標值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事