訂單管理是一個(gè)常見的管理問題

訂單管理是一個(gè)常見的管理問題。由于客戶下訂單的方式多種多樣、訂單執(zhí)行路徑千變?nèi)f化、產(chǎn)品和服務(wù)不斷變化、發(fā)票開具難以協(xié)調(diào)，這些情況使得訂單管理變得十分復(fù)雜。顧客可能通過電話、傳真、電子郵件、IVR（InteractiveVoiceResponse）或公司網(wǎng)站下訂單。在電子商務(wù)交易中，更加成熟的采購部門還可能使用EDI（ElectronicDataExchange）或多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下訂單。在上述這些不同的下訂單方式中，訂單的形式和內(nèi)容都各不相同。而公司可能擁有多個(gè)分銷商和零售客戶，他們都用不同的方式下訂單，所需要的服務(wù)水平也不盡相同，這就進(jìn)一步增加了訂單管理的復(fù)雜程度。另外公司的制造地點(diǎn)可能分布在全球各地，這也為訂單管理帶來了困難。1.“訂單狀態(tài)”問題這復(fù)雜的訂單流的中心問題是，特定客戶的訂單狀態(tài)如何獲知？假如貴公司通過多種方式接受訂單、又在多個(gè)地點(diǎn)生產(chǎn)、同時(shí)從制造工廠和分銷中心出貨、需要組裝來自多條訂單執(zhí)行路徑的部件，那么訂單狀態(tài)問題就很難找到答案。想想你怎樣才能從所有的工作訂單和分解而成的生產(chǎn)線項(xiàng)目中，從所有的執(zhí)行路徑中獲知訂單的狀態(tài)？什么時(shí)候訂單才會真正完成？客服代表（CustomerServiceRepresentative，CSR）需要完整的端到端的訂單可視性，最好是實(shí)時(shí)的，這樣他才能控制顧客需要的信息，向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。最好是顧客自己能夠檢索信息。一個(gè)好的客戶自服務(wù)系統(tǒng)可以幫助公司減少客戶呼叫量，從而節(jié)約客服代表的人力成本，同時(shí)又能夠提高客戶的信息訪問率。這種可視性還能夠降低其他領(lǐng)域的成本，例如降低庫存水平等。流程管理能夠?qū)崿F(xiàn)這一切。但為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，你的運(yùn)營必須做一些改變。流程管理能幫助公司集成異構(gòu)的系統(tǒng)，管理訂單執(zhí)行流程，使用簡單、全面的視圖向員工展示復(fù)雜的訂單管理信息。并且流程管理能迅速實(shí)施，成本也在可接受的范圍內(nèi)，比使用ERP代替所有的現(xiàn)有系統(tǒng)更為安全。流程管理還能將訂單管理轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。2.真正的問題許多公司都希望使用ERP替代全部的現(xiàn)有系統(tǒng)來解決訂單管理問題。這種方法存在幾個(gè)難點(diǎn)：首先實(shí)施過程十分困難，其次成本難以控制，最后ERP配置的失敗率非常高。更重要的是，即使成功實(shí)施了ERP，它也無法包含所有的流程和系統(tǒng)，一些邊緣的流程和系統(tǒng)從此就被拋棄了。但這些系統(tǒng)（高定制訂單輸入系統(tǒng)）又是十分有價(jià)值的，不應(yīng)該拋棄。使用ERP系統(tǒng)代替所有的系統(tǒng)可能在某些領(lǐng)域會有一些功能性收獲，但也會喪失其他領(lǐng)域的一些功能。這會對公司的競爭力造成一定影響。只要集成現(xiàn)有的系統(tǒng)，流程管理就能發(fā)揮作用。這樣就能保留原有的系統(tǒng)，不必花費(fèi)巨資購置一個(gè)完整的新系統(tǒng)了。實(shí)際上真正的深層問題在于：系統(tǒng)之間無法進(jìn)行有效的溝通；對于運(yùn)行于這些系統(tǒng)中的流程，缺乏進(jìn)行管理、監(jiān)控、改進(jìn)的簡單方法；在處理端到端的訂單流程的意外情況時(shí)，需要手工操作，成本昂貴。這里的“訂單管理流程”究竟是指哪些流程呢？是指企業(yè)日常運(yùn)作中整個(gè)“訂單到現(xiàn)金”循環(huán)中的主要職能，包括收到并驗(yàn)證訂單、將訂單分解為幾個(gè)部件、生產(chǎn)這些部件、組裝部件后發(fā)貨、開具發(fā)票、收到貨款。這些活動有些是手工執(zhí)行的，有些是自動化的，涉及到多個(gè)系統(tǒng)。通常在企業(yè)中，這些系統(tǒng)都無法有效的共享信息。實(shí)際上，這些系統(tǒng)的信息經(jīng)常有重復(fù)和不一致的地方。一般來說，系統(tǒng)之間會有一些接*換信息，但這種缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的接口數(shù)量很快就會成幾何級攀升，難以管理。流程管理將所有的系統(tǒng)連接到一個(gè)共享中心，并提供協(xié)調(diào)層來協(xié)調(diào)系統(tǒng)為關(guān)鍵流程服務(wù)。這個(gè)協(xié)調(diào)層負(fù)責(zé)管理活動流的正常運(yùn)行，保證訂單的正確處理。它還負(fù)責(zé)管理訂單出錯(cuò)問題，首先它要偵測到錯(cuò)誤所在，然后自動解決問題或是由領(lǐng)域?qū)＜沂止ぬ幚?，?dāng)然它會向領(lǐng)域?qū)＜姨峁┍尘靶畔⒑椭С中畔?。專家解決問題之后，訂單的自動化流程就會繼續(xù)往下走了。協(xié)調(diào)層同時(shí)還提供監(jiān)控功能，保證整個(gè)流程從頭到尾的可視性，出現(xiàn)情況時(shí)向業(yè)務(wù)和技術(shù)經(jīng)理拉響警報(bào)，以便他們采取糾正措施，避免出現(xiàn)流程失敗。3.初始步驟選擇起點(diǎn)：為了實(shí)現(xiàn)上述的通過流程管理來優(yōu)化訂單管理，那么首先要選擇一個(gè)項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目必須是公司急迫需要的，能夠帶來財(cái)務(wù)效益的。這個(gè)項(xiàng)目的選擇將決定首先對哪些應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行改造，會影響到哪些組織部門。連接性：選擇好集成平臺后，接著就要讓每個(gè)現(xiàn)有的應(yīng)用“說”和“聽”（即讓它們發(fā)布有關(guān)重要事件的信息，以便其他系統(tǒng)更新信息）。例如，當(dāng)一個(gè)新顧客的訂單輸入系統(tǒng)時(shí)，最好是能夠自動在CRM系統(tǒng)和開票系統(tǒng)中創(chuàng)建新顧客的記錄，自動檢查制造、倉庫和庫存控制系統(tǒng)中的產(chǎn)品可用信息，并通過外部服務(wù)檢查顧客的信譽(yù)。假如應(yīng)用系統(tǒng)之間能夠有效的共享信息，那么這一切都將在訂單輸入的那一刻完成，不再需要在其他系統(tǒng)內(nèi)手工輸入信息。但是前提是訂單輸入系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)之間有效連接。傳遞信息：流程管理平臺還提供消息功能，促進(jìn)信息在系統(tǒng)之間的流通。假如公司已經(jīng)實(shí)施了某種消息層（例如MQSeries或JMS），那么流程管理也能夠使用這種現(xiàn)有的消息層。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換：接下來的問題就是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換問題，應(yīng)用系統(tǒng)如何才能理解其他系統(tǒng)傳來的信息？這可能涉及到將EBCDIC數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為ASCII數(shù)據(jù)，或是將EDI數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為XML文檔，等等。這將涉及到術(shù)語意思和形式的轉(zhuǎn)換。流程管理平臺提供的工具能夠很好的完成這種數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。4.通用業(yè)務(wù)對象但是簡單的將系統(tǒng)A的信息轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)B能夠理解的信息，不是一種優(yōu)化的方法。在系統(tǒng)之間創(chuàng)建點(diǎn)對點(diǎn)的連接，即便是通過共享消息總線，都會造成一種混亂的、無法規(guī)模增長的連接網(wǎng)，很難進(jìn)行維護(hù)。更好的方法是定義“通用業(yè)務(wù)對象”（顧客、訂單、價(jià)格、促銷、產(chǎn)品等），這樣所有的應(yīng)用都能夠?qū)⒆约旱臄?shù)據(jù)轉(zhuǎn)換到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)形式，其他應(yīng)用系統(tǒng)就能夠讀取標(biāo)準(zhǔn)形式的數(shù)據(jù)了。這種統(tǒng)一的映射取代了系統(tǒng)之間的兩兩映射。這樣應(yīng)用系統(tǒng)的升級換代也容易多了，因?yàn)椴辉傩枰匦陆⑿孪到y(tǒng)與其他系統(tǒng)的接口。但是為主要的數(shù)據(jù)項(xiàng)創(chuàng)建通用定義是比較困難的。有時(shí)候是因?yàn)椴块T對數(shù)據(jù)的所有權(quán)問題，有時(shí)候是因?yàn)閿?shù)據(jù)過于復(fù)雜難以定義。我們建議公司采用一套通用對象的標(biāo)準(zhǔn)定義，然后根據(jù)需要再慢慢擴(kuò)充這些定義。例如對于電子通信業(yè)來說，TeleManangement論壇已經(jīng)定義了代表該行業(yè)訂單管理最佳實(shí)踐的數(shù)據(jù)對象和流程。OAGIS（OpenApplicationGroup）則給出了更為通用的一套定義。5.流程應(yīng)用之間已經(jīng)實(shí)現(xiàn)信息共享，公司也定義了訂單管理需要的關(guān)鍵數(shù)據(jù)對象，接下來又要做什么呢？由于訂單的接收、驗(yàn)證、執(zhí)行和開票流程涉及到好幾個(gè)系統(tǒng)和手工步驟，而且時(shí)間的拖延會造成巨大的損失，因此公司的目標(biāo)是要建立“直截了當(dāng)”的處理流程。也就是說，要用最少的步驟和時(shí)間來完成訂單處理。訂單的正常處理程序通常已經(jīng)足夠的“直截了當(dāng)”，但是訂單出錯(cuò)的處理程序也應(yīng)該足夠的簡潔，以避免出現(xiàn)延遲交貨這樣的情況。那么如何才能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)呢？通常的方法是，制訂出所需要的“直截了當(dāng)”的流程，使用新的連接和監(jiān)控功能來檢視流程的實(shí)際執(zhí)行情況?？紤]以下問題：訂單正常執(zhí)行的比率是多少？訂單執(zhí)行的平均提前期是多長？均值的方差有多大？最常見的錯(cuò)誤是什么？它們出現(xiàn)在哪里？對你的主要流程進(jìn)行圖形建模，收集信息。接著就可以實(shí)現(xiàn)流程的自動化了。由于同應(yīng)用系統(tǒng)建立了連接，操作能夠自動初始化，信息也可以自由進(jìn)出。正常循環(huán)時(shí)間、錯(cuò)誤、瓶頸和改進(jìn)機(jī)會都一目了然。使用新的連接對應(yīng)用進(jìn)行協(xié)調(diào)和控制，這樣就能有效的管理端到端的流程了。6.協(xié)調(diào)你可能認(rèn)為由于應(yīng)用系統(tǒng)都具備流程定義工具和工作流功能，因此你已經(jīng)完成了所有流程的自動化。但事實(shí)上并非如此。訂單的獲取和驗(yàn)證流程將訂單分解為多個(gè)工作訂單和生產(chǎn)線項(xiàng)目，訂單的執(zhí)行、重新組合、發(fā)貨、支付都會涉及到多個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)訂單流程可能會涉及到30多個(gè)系統(tǒng)和手工處理程序。即便CRM系統(tǒng)、制造系統(tǒng)或開票系統(tǒng)具備工作流功能，訂單管理的自動化也無法輕易實(shí)現(xiàn)。但是只要在現(xiàn)有系統(tǒng)之上加入一個(gè)協(xié)調(diào)層，那么一切就會迎刃而解了。當(dāng)訂單到達(dá)時(shí)，系統(tǒng)就會自動檢查組件的庫存情況、顧客的信譽(yù)，自動將訂單分解為生產(chǎn)線項(xiàng)目……系統(tǒng)將自動搜集信息并提交給各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)，就像手工操作的一樣。但與手工操作不同的是，這一切都是迅速的、完整的、一致的，并有錯(cuò)誤處理流程保證結(jié)果的正確性?？头砗推渌到y(tǒng)的用戶并不需要學(xué)習(xí)新的接口，他們可以使用原來的界面。任何檢測到的無法自動解決的問題將退回到流程上一步的系統(tǒng)。當(dāng)然，也會發(fā)生一些需要人工干涉的問題，這時(shí)候就需要領(lǐng)域?qū)＜腋鶕?jù)實(shí)際情況例用自己的領(lǐng)域知識加以解決。所有正常的“工作流”都是可用的——任務(wù)列表、任務(wù)分配到組或角色、數(shù)據(jù)糾正后自動重新提交等等。更加成熟的流程管理系統(tǒng)使用規(guī)則引擎和特定的出錯(cuò)管理服務(wù)向領(lǐng)域?qū)＜姨峁┳羁赡艿慕鉀Q方案，并且能夠根據(jù)實(shí)際的解決方法學(xué)習(xí)新的規(guī)則。7.提高ROI應(yīng)用程序之間的信息共享能夠帶來巨大的利益。流程的可視性能夠帶來可觀的成本節(jié)約，流程的自動導(dǎo)向及良好的錯(cuò)誤處理能夠持續(xù)減少循環(huán)時(shí)間和錯(cuò)誤率。為了獲得更高的ROI，應(yīng)加入業(yè)務(wù)活動監(jiān)控（BusinessActivityMonitoring，BAM）。BAM能監(jiān)控統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，達(dá)到邊界條件時(shí)會發(fā)出警報(bào)，根據(jù)情況變化主動調(diào)整流程。一旦你實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用程序的集成，并開始運(yùn)用流程管理，那么展現(xiàn)在你面前的將是一個(gè)全新的訂單管理世界。8.結(jié)果使用流程管理來優(yōu)化訂單管理的好處是很多的。首先能夠主動引導(dǎo)多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，保證訂單流程盡快執(zhí)行，同時(shí)增加強(qiáng)有力的錯(cuò)誤處理，消除問題出現(xiàn)時(shí)的流程延遲。那么能否提供一個(gè)顧客或訂單的“單一視圖”呢？每個(gè)企業(yè)都會遇到這樣的挑戰(zhàn)。但是只要實(shí)施了流程管理，那么端到端的訂單管理就類似于一種顧客單一視圖。這樣客服代表就能迅速確定所有地點(diǎn)的庫存水平、顧客采購歷史或所有訂單的狀態(tài)，那么他在接聽顧客電話時(shí)就能更方便的進(jìn)行交叉銷售了。流程管理還可以統(tǒng)一來自多個(gè)數(shù)據(jù)源的信息。可以使用流程管理對多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢，例如“告訴我關(guān)于這位顧客的情況”。系統(tǒng)將合并查詢結(jié)果，并按照一定的格式在單一視圖中展示給客服代表。又比如：“哪里有這種規(guī)格和直徑的水管？”查詢會自動返回庫存水平。在多條執(zhí)行路徑中查看庫存和訂單狀態(tài)的能力將帶來多個(gè)領(lǐng)域的改進(jìn)。例如，在缺乏可視性的情況下，企業(yè)必須保持較高的庫存水平，避免出現(xiàn)缺貨情況。有了基于流程管理的訂單管理系統(tǒng)，企業(yè)就不需要這部分過多的庫存了，同時(shí)也不會出現(xiàn)缺貨情況。運(yùn)輸和開票的錯(cuò)誤情況也會減少，相應(yīng)的處理成本也會降低。假如訂單需要由來自多個(gè)品牌或產(chǎn)品線的項(xiàng)目組成，那么并行的訂單執(zhí)行路徑可能有很多條，訂單零件可能處于不兼容的系統(tǒng)（通常是兼并過來的遺留系統(tǒng)）的控制之下。在這種情況下，企業(yè)要花費(fèi)巨大的投資增加聯(lián)系中心的人員，來回答顧客詢問訂單狀態(tài)的電話，即使顧客的訂單很快就能出貨。這里面的根本問題就在于缺乏信息訪問。實(shí)施流程管理后，系統(tǒng)能夠迅速地向客服代表提供合并的訂單狀態(tài)視圖。同時(shí)顧客也可以通過自服務(wù)門戶方便地查詢訂單狀態(tài)，這將為公司節(jié)約大量的成本，并能提高顧客滿意度。總之，運(yùn)用流程管理來整合與管理企業(yè)的訂單流程，企業(yè)能大大提高訂單管理的質(zhì)量，從而提高顧客服務(wù)的質(zhì)量物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場保護(hù)及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和員工生命財(cái)產(chǎn)的安全。3)法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運(yùn)用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強(qiáng)保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)更好的為公司服務(wù)的精神。4)工作技能培訓(xùn)其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：