福建農(nóng)林大學(xué)東方學(xué)院禮儀2

了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。2.5針對一些賓館制度，如果能夠適當(dāng)改進(jìn)，將會使賓館服務(wù)更加完善2.5.1應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度人是管理中的主體，這是所有的管理者都應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器。”我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。2.5.2一些企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。酒店激勵機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎勵！3常用禮節(jié)3.１致意、寒暄3．1.1握手禮距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。決不可以交叉握手。3.1．2點頭禮距離受禮者０.５米—１米，面帶微笑，點頭問好3.1.3稱呼禮節(jié)（日常工作）（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”（３）冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。3.2問候禮節(jié)（１）初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX；（２）不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”；（３）道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”；（４）生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”；（５）賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫(yī)生來，請多保重”。3.3交談的禮節(jié)（１）內(nèi)容健康，不涉及個人隱私（與工作有關(guān)）。（２）語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。（３）談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢。（４）談話現(xiàn)場中，有三個以上的要顧及第三者。（５）可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動為話題的交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。（６）語調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語氣恭敬、熱情。3.4禮賓的次序：（１）兩人同行，前者右者為尊；（２）三人進(jìn)行，中者為尊；（３）坐車，以后排中間為大、右邊次之、左邊再次、前排最??；（４）行路時，女士、尊者為先；（５）室內(nèi)對門的位于為長為尊。（６）上樓，上車或上電梯時，應(yīng)讓尊者、女士先行。4服務(wù)禮儀的重要性

生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。“不學(xué)禮，無以立”已成為人們的共識。“內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

4.1使酒店贏得信賴如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個職工，某一個小事情上，衡量一個酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。4.2調(diào)節(jié)人際關(guān)系在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們在交往時按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。4.3凝聚情感

在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復(fù)雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個滿意的地位。結(jié)論禮儀服務(wù)在酒店管理中發(fā)揮至關(guān)重要的作用，它是酒店的名片，是酒店吸引顧客的關(guān)鍵。了解禮儀的概念,原則和要求才能更好地實現(xiàn)服務(wù)式酒店，才能為酒店贏取更大利潤。以禮儀為中心，使酒店更具創(chuàng)造性與和諧，充分體現(xiàn)以顧客為上的宗旨，使顧客體驗到貼心舒適的服務(wù)。參考文獻(xiàn)[1]金正昆:服務(wù)禮儀(新版)[2]胡偉：賓館酒店經(jīng)理經(jīng)營管理百科全書，酒店管理，2007-02[3]劉躍：酒店服務(wù)質(zhì)量管理正確觀念及領(lǐng)導(dǎo)者作用，酒店服務(wù)，2006-12[4]陳道祥：現(xiàn)代賓館酒店人員素質(zhì)培訓(xùn)全書，酒店培訓(xùn)[5]林長青：酒店餐飲行業(yè)員工管理實戰(zhàn)課程--80/90后員工管理新思維[6]張志軍：現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理-東方名家，2006-4課程論文評分表時間：2011年6月10日學(xué)生姓名林曉丹學(xué)號0960602099專業(yè)年級2009級英語（3）班論文題目論星級賓館禮儀評價項目權(quán)重評價內(nèi)容評價結(jié)果得分ABCD選題5%內(nèi)涵明確，范圍適度，針對性強(qiáng)。內(nèi)容20%中心明確；材料真實可信，豐富翔實；內(nèi)容具體充實。論理30%論點正確，論據(jù)充分，論證科學(xué)、縝密、深刻。結(jié)構(gòu)15%結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，條理清晰，布局合理，系統(tǒng)嚴(yán)密。語言15%語言精煉、流暢、準(zhǔn)確、