提高顧客滿意度改善報(bào)告

日期：2005年7月1日審核編制提高顧客滿意度報(bào)告內(nèi)容：■現(xiàn)狀分析■對(duì)應(yīng)課題■具體改善實(shí)施■效果檢查■遺留課題■下一步方案企業(yè)LOGO企業(yè)LOGO提高顧客滿意度改善報(bào)告1一、05冷凍年度現(xiàn)狀及課題選定■總體生產(chǎn)狀況〔04年9月～05年4月總體〕■總體品質(zhì)狀況〔04年9月～05年4月總體合格率〕單位：個(gè)單位：起100.00%備注：我司儲(chǔ)液器產(chǎn)量不斷上升；產(chǎn)品總體合格率穩(wěn)步提升！提高顧客滿意度改善報(bào)告2■銷售狀況〔04年9月～05年4月LG銷售〕■用戶品質(zhì)狀況〔04年9月～05年4月LG銷售員反響〕銷售能按方案完成單位：個(gè)單位：起缺乏：出貨延誤3次04年9月～05年4月共反響9起課題：提高顧客滿意度對(duì)應(yīng)課題①出荷保證力UP②品質(zhì)保證力UP3提高顧客滿意度改善報(bào)告二、目標(biāo)設(shè)定及課題達(dá)成方向■目標(biāo)設(shè)定■課題達(dá)成方向1、出荷延誤次：“0〞挑戰(zhàn)2、用戶反響：“0〞挑戰(zhàn)生產(chǎn)能力UP品質(zhì)保證力UP聯(lián)絡(luò)方式的改善建立高效的信息平臺(tái)瓶頸工序改善釬焊爐循環(huán)時(shí)間低減生銹不良改善泄漏不良流出改善操作方法、防銹工藝完善檢測(cè)方法的完善外觀不良改善焊接工裝完善、檢查工段增加月度顧客評(píng)分：A級(jí)現(xiàn)場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)圖示化、目視化現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化——改善無(wú)止境——4提高顧客滿意度改善報(bào)告三、對(duì)策實(shí)施一——生產(chǎn)能力提升■實(shí)施1〔瓶頸工序的改善——循環(huán)時(shí)間低減〕改善前：產(chǎn)品間距為80mm，單時(shí)生產(chǎn)能力為改善后：產(chǎn)品間距為30mm，單時(shí)生產(chǎn)能力為改善效果：釬焊爐單時(shí)生產(chǎn)能力由200個(gè)/H——230個(gè)/H；↑15%80mm30mm200個(gè)230個(gè)改善方案：在焊接網(wǎng)速不變的情況下，適當(dāng)調(diào)整產(chǎn)品放置間距由80mm→30mm?？尚序?yàn)證：經(jīng)生技課進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)驗(yàn)證，各方面符合技術(shù)要求?！尚懈纳魄案纳坪鬀](méi)有最好、只有更好5提高顧客滿意度改善報(bào)告■實(shí)施2〔聯(lián)絡(luò)方式改善——信息平臺(tái)建立〕◆緊急出貨現(xiàn)狀分析營(yíng)業(yè)生產(chǎn)部相關(guān)部門工廠本部門方案員車間◆實(shí)施速度慢問(wèn)題點(diǎn)：◆信息傳遞失真◆緊急出貨信息平臺(tái)建立04年9~05年4月影響出貨3次營(yíng)銷生產(chǎn)部信息平臺(tái)相關(guān)部門車間優(yōu)點(diǎn)：◆實(shí)施速度加快◆防止信息傳遞錯(cuò)誤資源〔信息〕共享改善方案：聯(lián)絡(luò)流程的改善——通過(guò)相關(guān)部門擔(dān)當(dāng)協(xié)作，成立出荷快速對(duì)應(yīng)小組，并進(jìn)行日、周、月總結(jié)，作出相應(yīng)對(duì)策提高效率。改善方案：徹底防止了因聯(lián)絡(luò)不到位而影響出荷，5、6月出荷無(wú)延誤。充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量6提高顧客滿意度改善報(bào)告三、對(duì)策實(shí)施二——品質(zhì)保證力UP■實(shí)施1〔生銹不良的改善——操作方法完善〕改善前：作業(yè)過(guò)程中戴單層棉紗手套，手汗?jié)B透黏附在產(chǎn)品外表造成生銹。改善后：經(jīng)穿戴薄膜手套后，手汗能控制在手套內(nèi)，防止手汗?jié)B透黏附在產(chǎn)品外表生銹。薄膜手套單層手套改善前改善后改善效果：徹底防止了作業(yè)過(guò)程中手汗的滲透黏附在產(chǎn)品外表導(dǎo)致生銹。7提高顧客滿意度改善報(bào)告三、對(duì)策實(shí)施二——品質(zhì)保證力UP■實(shí)施2〔生銹不良改善——防銹工藝的完善〕塞膠塞、充N2、放枯燥劑包裝不塞膠塞、不充N2、外表涂油包裝不塞膠塞、抽真空充N2密封包裝◆缺乏點(diǎn)①在環(huán)境濕度的影響下易造成生銹①在環(huán)境濕度的影響下易造成生銹◆缺乏點(diǎn)◆優(yōu)點(diǎn)①通過(guò)密封與外界隔離，不受環(huán)境濕度的影響◆抽真空、充N2密封包裝工藝從05年2月開始驗(yàn)證，現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品生銹，該工藝成熟后將推廣。一切為了顧客、持續(xù)改善8提高顧客滿意度改善報(bào)告三、對(duì)策實(shí)施二——品質(zhì)保證力UP■實(shí)施3〔泄漏不良改善——檢查方法的完善〕

圖缺乏點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：①作業(yè)者檢查產(chǎn)品泄漏狀況是俯視方向，手工水檢設(shè)備液面淺，產(chǎn)品微漏汽泡難以發(fā)現(xiàn)。易漏檢。②手工水檢人員勞動(dòng)強(qiáng)度大，身心疲勞易漏檢。①作業(yè)者檢查產(chǎn)品泄漏狀況是平視，設(shè)備液面深，產(chǎn)品微漏汽泡能清晰發(fā)現(xiàn)，有效降低漏檢流出。②自動(dòng)轉(zhuǎn)盤水檢人員采用輪換制作業(yè)，防止在疲勞狀態(tài)下作業(yè)，有效降低人為漏檢。俯視方向平視方向手工水檢自動(dòng)轉(zhuǎn)盤水檢改善效果：有效杜絕了焊接微漏品泄漏流出。9提高顧客滿意度改善報(bào)告■實(shí)施4〔外觀不良改善——工裝完善〕添加石棉板隔開焊料滲出改善前：產(chǎn)品緊靠易造成焊料滲出黏結(jié)，導(dǎo)致拋光。改善后：產(chǎn)品經(jīng)石棉板間隔后，減少了焊料黏結(jié)。改善效果：〔外觀不良流出防止對(duì)策——增加外觀檢查工程〕包裝線工藝流程：改善前改善后水檢外觀檢整形聽異音包裝——多重保證——水檢外觀檢整形聽異音包裝檢外觀檢外觀檢外觀檢外觀改善前拋光不良改善后拋光不良10%5%改善前改善后10提高顧客滿意度改善報(bào)告四、總效果檢查三、對(duì)策實(shí)施三——現(xiàn)場(chǎng)完善■實(shí)施1〔現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化——操作標(biāo)準(zhǔn)圖示化〕問(wèn)題點(diǎn)：①焊絲混亂、無(wú)標(biāo)示。優(yōu)點(diǎn)：①②③④②焊絲未定置放置③未定置放置、兩張合格證。④“多功能〞放置箱。亂OK◆定置化分類放置，不同物品放置整齊標(biāo)準(zhǔn)，一目了然。以顧客為中心、強(qiáng)化品質(zhì)意識(shí)生產(chǎn)出荷用戶反響3次〔改善前〕04年9月～05年4月〔改善后〕05年5月～6月0次9起0起〔改善前〕04年9月～05年4月〔改善后〕05年5月～6月11提高顧客滿意度改善報(bào)告五、遺留課題六、下一步活動(dòng)方案項(xiàng)目活動(dòng)目標(biāo)活動(dòng)內(nèi)容擔(dān)當(dāng)生產(chǎn)產(chǎn)能月產(chǎn)150萬(wàn)瓶頸工序的持續(xù)改善車間主任出荷無(wú)延誤加強(qiáng)各部門信息溝通、資源共享生產(chǎn)部長(zhǎng)品質(zhì)過(guò)程品質(zhì)不良下降20%工藝流程優(yōu)化，明確巡檢頻次。工藝員班組長(zhǎng)用戶反饋0次