客服服務(wù)客戶的技巧

客服服務(wù)客戶的技巧客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)意識(shí)及理念1客戶服務(wù)技巧2不同類型的客戶溝通策略3投訴客戶的處理4在線服務(wù)客戶心得5serviceS-Smile（微笑）：給每一位客戶提供微笑服務(wù)；E-Excellent（出色）：將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做的很出色；R-Ready（準(zhǔn)備）：隨時(shí)做好準(zhǔn)備服務(wù)客戶；V-Viewing（看待）：將每位客戶看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；I-Inviting（邀請(qǐng)）：在每次服務(wù)客戶結(jié)束，應(yīng)該顯出對(duì)客戶的誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)他下次再來(lái)；C-Creating（創(chuàng)造）：想方設(shè)想營(yíng)造出與客戶交談的良好氛圍；E-Eye（眼光）：通過(guò)與客戶的聊天，洞察潛力客戶的眼光?？蛻舴?wù)為什么需要客戶服務(wù)？當(dāng)產(chǎn)品和技術(shù)都差不多的時(shí)候，我們需要什么來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？-------客戶服務(wù)公司設(shè)立客戶服務(wù)這個(gè)部門用意何在？-------提高客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度!

客戶服務(wù)級(jí)別2314等值服務(wù)：達(dá)到客戶期望值的服務(wù)超想象服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶期望值，并且超出行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超值服務(wù)：超出客戶期望值的服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)：保障客戶財(cái)產(chǎn)安全的最低服務(wù)案例(一）2003年8月26日，海爾太原咨詢中心12號(hào)咨詢員李華接到一個(gè)不尋常的?！靶〗悖蚁雴?wèn)一下空調(diào)外機(jī)的罩子怎么購(gòu)買呀？”一個(gè)老人的聲音，很模糊?！澳俏覀兒柨照{(diào)的用戶嗎？“”.....是這樣的，那以后再說(shuō)吧....“老人似乎很疲倦。李華越聽(tīng)越不對(duì)勁，”大爺，你不舒服嗎？“”不，我很好，小姐，心情從來(lái)沒(méi)有這樣好過(guò)！.....因?yàn)槲业昧四X血栓剛出院。....天涼了，不知道空調(diào)該怎么保養(yǎng).....小姐，我現(xiàn)在是用左手跟你打，因?yàn)槲矣沂诌€不能動(dòng)呢！“老人說(shuō)一說(shuō),歇一歇，能聽(tīng)出來(lái)他很興奮。李華放慢咨詢的語(yǔ)速，一字一頓的說(shuō)：”大爺，我給您把防塵罩送過(guò)去好嗎？“大爺叫姜洪勝，是鐵路局的退休老職工，已經(jīng)70多歲了。第二天，李華敲開(kāi)了姜大爺?shù)募议T，姜大爺?shù)牡睦习楹懿缓靡馑嫉恼f(shuō)”小姐，兩個(gè)孩子都出國(guó)了，老頭子得了病也沒(méi)讓他們知道?，F(xiàn)在總算好了，我得照顧他，不敢出門，還麻煩你把防塵罩送來(lái)....."

李華忙起身走到空調(diào)前，開(kāi)始講解空調(diào)的使用和注意事項(xiàng)。言畢要走，老太太說(shuō)：“老頭剛剛出院，前陣子根本不會(huì)說(shuō)話，今天好多了，我高興呀。”老太太攙扶著老大爺送她到門口，老太太隨口一句：“小姐，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)該怎么洗呀?！倍挍](méi)說(shuō)，李華扭頭就走到空調(diào)前，拆下過(guò)濾網(wǎng).....老大爺一個(gè)勁地埋怨老伴：“你怎么這么多事啊.....""大爺，千萬(wàn)別客氣，以后有什么事你還打那個(gè)，找我12號(hào)接線員！......."案例（二）1.一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰淇淋送嗎？”服務(wù)員回答：”請(qǐng)你們等一下?！拔宸昼姾?，這個(gè)服務(wù)員拿著”可愛(ài)多“氣喘吁吁地跑回來(lái)：”小姐，你們的冰淇淋，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來(lái)的。“2.有個(gè)客戶接后發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)了，隨后問(wèn)了一句：”有移動(dòng)充值卡嗎？“服務(wù)員回答：”請(qǐng)您稍等?！按蠹s一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來(lái)：”先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)刊亭買回來(lái)的，沒(méi)有發(fā)票，您看行嗎？“客戶服務(wù)工作目的建立：建立良好和諧的客服關(guān)系培育：挖掘潛在客戶，發(fā)展新客戶維護(hù)：與老客戶進(jìn)一步做好客戶關(guān)系的維護(hù)與加深最終目的：提升客戶滿意度關(guān)注客戶的黃金法則1）獲得一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶花費(fèi)更大;2）不滿的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友；3）客戶不總是對(duì)的，但不同的處理方式將會(huì)產(chǎn)生不同的后果：4）對(duì)向你投訴的客戶表示感謝，因?yàn)樗o了你彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)；5）任何時(shí)候，想要讓你的客戶信任你，你就必須先信任你的客戶，并當(dāng)他是自己的朋友；6）在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，客戶有絕對(duì)的選擇權(quán)；7）如果你不去照顧你的客戶，那么很快就會(huì)有別人來(lái)照顧你的客戶。服務(wù)業(yè)的永恒主題：輸入客戶的需求，輸出客戶的滿意?？蛻舴?wù)技巧了解客戶的需求觀察,聆聽(tīng),詢問(wèn)知道解決問(wèn)題的方法WHATCANIDO?回答客戶的問(wèn)題提供更多的幫助善于和客戶交往的人的特征：能非常認(rèn)真傾聽(tīng)每一個(gè)人的要求與建議；溝通與交流時(shí)，總能表現(xiàn)出主動(dòng)的積極；視野開(kāi)闊，能提出不同的建議；對(duì)于問(wèn)題考慮周全、深入；具有一定的想象力和創(chuàng)造力；為人正直、無(wú)私；對(duì)于承諾負(fù)責(zé)。聊天技巧愛(ài)好文化氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內(nèi)容溝通的基礎(chǔ)——聆聽(tīng)發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說(shuō)話客戶感受到尊重和欣賞聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖有助于贏得主動(dòng)不要輕易下結(jié)論使自己受歡迎即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方鼓勵(lì)他人表達(dá)自己邊聆聽(tīng)邊作記錄表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)聆聽(tīng)全部信息溝通技巧1）態(tài)度a.樹(shù)立端正、積極的態(tài)度樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)客服人員尤為重要，尤其是當(dāng)訂單出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客服人員都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫，積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶覺(jué)得他受尊敬，受重視，并盡快幫助客戶解決問(wèn)題；b.要有足夠的耐心和熱情我們常常會(huì)遇到一些客戶，成交一筆訂單之前會(huì)詢問(wèn)一系列問(wèn)題，這時(shí)候就需要我們客服人員有足夠的耐心和熱情，細(xì)心回復(fù)客戶，從而給客戶一種信任感。溝通技巧2）表情

微笑是對(duì)客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)你迎接客戶時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然我們與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受的到的。溝通技巧3）禮貌禮貌對(duì)客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，溝通過(guò)程中，其實(shí)最重要的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話，對(duì)采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利的與客戶建立良好的溝通。一位禮貌非凡的客服，誰(shuí)都不會(huì)把他/她拒之門外，誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，但可以收到非常好的效果。

溝通技巧4）語(yǔ)言文字a.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓客戶感覺(jué)我們?cè)谌娜鉃樗ㄋ┛紤]問(wèn)題；

b.語(yǔ)言表達(dá)中，要盡量避免使用否定詞，如：不能，沒(méi)有，不可以之類。如果使用否定詞，一定要用得委婉并加以解釋，最基本用語(yǔ)一定要禮貌，秉承客戶就是上帝的理念。c.livechat上與客戶溝通，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓客戶覺(jué)得你在怠慢他，雖然很多客戶會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨告訴客戶“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣客戶才能理解你，體諒你。偶爾我們也可以在聊天的時(shí)候發(fā)一些可愛(ài)表情，笑話給客戶，營(yíng)造出和客戶交流的快樂(lè)氛圍。與不同類型的客戶溝通不同的客戶種類友善型獨(dú)斷型分析型自我型與不同類型的客戶溝通—友善型特質(zhì)性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶

策略提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求與不同類型的客戶溝通—獨(dú)斷型客戶特質(zhì)異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，不善于理解別人，不能容忍被欺騙，被怠慢，被懷疑，不被尊重等行為，通常是投訴較多的客戶策略小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)與不同類型的客戶溝通—分析型特質(zhì)情感細(xì)膩，容易被傷害，懂道理，也講道理。但不愿意接受任何不公平待遇，善于運(yùn)用法律手段來(lái)保護(hù)自己策略真誠(chéng)相待，做出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解與不同類型的客戶溝通—自我型特質(zhì)以自我為中心，缺乏同情心，決不能容忍自己的利益受到任何傷害；性格敏感多疑，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題策略學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉投訴客戶的處理技巧想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果：當(dāng)客戶心中抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧客戶投訴實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣，不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或者不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心里平衡，此時(shí)，客戶最希望得到的是同情，尊重和重視，因此我們應(yīng)當(dāng)立即道歉。導(dǎo)致客戶流失的原因死亡

競(jìng)爭(zhēng)因素對(duì)產(chǎn)品不滿意（發(fā)貨速度等）服務(wù)不周1%8%有了新的選擇9%14%68%導(dǎo)致客戶有挫敗感的五大因素難于交流專業(yè)知識(shí)不足語(yǔ)言犀利，具有攻擊性提供的服務(wù)不是客戶想要的過(guò)度承諾

30%22%18%16%14%處理投訴的原則（先處理心情，后處理事情）千萬(wàn)不可和客戶爭(zhēng)執(zhí)；接受劣質(zhì)服務(wù)的27個(gè)人當(dāng)中，有26個(gè)人不會(huì)去投訴--投訴只會(huì)給自己帶來(lái)困擾和麻煩，浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)服務(wù)感到不滿意，去投訴的可能性更??；沒(méi)有直接向公司投訴并不意味著他們不會(huì)向別人抱怨。心懷不滿的客戶會(huì)將他們所接受的糟糕服務(wù)告訴8-10個(gè)人，1/5的人將會(huì)告訴20個(gè)人；客戶人員應(yīng)該抱著平和心態(tài)去傾聽(tīng)和了解投訴事項(xiàng)。處理客戶投訴的七步致勝法1.耐心傾聽(tīng)客戶的投訴；2.為過(guò)失道歉；3.承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)作出努力；4.讓客戶選擇處理的方案；5.立即進(jìn)行解決，或表示會(huì)立即解決；6.改進(jìn)工作中的不足之處；7.跟蹤，確認(rèn)客戶最終滿意。處理投訴的小技巧（yes-but)中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開(kāi)渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先疏導(dǎo)后控制”的辦法?？蛻舢a(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟他講道理是沒(méi)有用的。因此必須先控制他的EQ，安撫情緒，然后逐漸紓解。這就是“YES........BUT"理論中的”先EQ，后IQ“的基本策略?？蛻敉对V的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)客戶成為公司的長(zhǎng)期理性客戶投訴可以是公司產(chǎn)品更好的改進(jìn)投訴可以提高處理處