相關(guān)方需求和期望-中大型企業(yè)

注重平衡相關(guān)方利益公司高層領(lǐng)導(dǎo)將滿足顧客的價(jià)值主張作為公司宗旨，致力于為國(guó)家、員工、社會(huì)、合作伙伴等相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并以價(jià)值創(chuàng)造為基礎(chǔ)，建立了價(jià)值分配體系。公司在兼顧長(zhǎng)期發(fā)展能力、永續(xù)經(jīng)營(yíng)和相關(guān)利益方的需求和短期利益要求基礎(chǔ)上，一直將平衡各相關(guān)方的利益作為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的最重要的支柱，也將為各相關(guān)方創(chuàng)造最大的利益作為公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)。在制定公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)和年度經(jīng)營(yíng)績(jī)效目標(biāo)、員工績(jī)效目標(biāo)和工作計(jì)劃時(shí)，都要求兼顧各利益相關(guān)方的利益，并且把滿足和提高平衡的相關(guān)方利益作為公司成功和員工成功的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析改進(jìn)。公司為均衡相關(guān)方利益所采取的措施見(jiàn)表1.1-7所示。表1.1-7均衡相關(guān)方利益的措施表相關(guān)方保證的制度或措施描述顧客科研創(chuàng)新產(chǎn)品精益生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)交付客戶服務(wù)計(jì)劃注重科研創(chuàng)新，以超越顧客期望的新產(chǎn)品贏得顧客；努力按照顧客的要求時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)交付合格產(chǎn)品；對(duì)顧客進(jìn)行分類管理，建立顧客檔案，針對(duì)不同類型客戶制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式。員工公司薪酬、福利制度；晉升通道對(duì)能力優(yōu)異及業(yè)績(jī)突出的員工，按照公司薪酬制度和晉升制度給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工分享成功的果實(shí)。合作伙伴綜合評(píng)估激勵(lì)制度定期召開(kāi)供應(yīng)商大會(huì)，對(duì)供應(yīng)商等合作伙伴進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的合作伙伴給予政策激勵(lì)，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。社會(huì)依法納稅履行社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)增值公司嚴(yán)格依法納稅，財(cái)務(wù)政策和人事政策均非常透明。公司被湖北省國(guó)稅局和地稅局頒發(fā)湖北省“全省百家納稅人”。公司道德行為測(cè)量指標(biāo)對(duì)象道德準(zhǔn)則主要過(guò)程指標(biāo)測(cè)量方法頻次責(zé)任部門員工公司核心價(jià)值觀、《公民道德實(shí)施綱要》等道德法制教育、員工品格訓(xùn)練、企業(yè)文化建設(shè)道德法制教育頻次、文明職工、文明家庭、文明單位評(píng)選頻次法律知識(shí)考試、在公司范圍內(nèi)評(píng)選先進(jìn)每年一次公司宣傳部、工會(huì)、各單位黨委、工會(huì)顧客公司核心價(jià)值觀、《客戶關(guān)系管理辦法》等與戰(zhàn)略合作單位進(jìn)行高層互訪，部門、單位交流，開(kāi)展技術(shù)服務(wù)合同履約率/質(zhì)量異議處理平均天數(shù)、顧客滿意度質(zhì)量異議處理分析、顧客滿意度調(diào)查隨時(shí)處理、每月一次、或每年至少一次銷售中心、國(guó)貿(mào)部、品保部、、生產(chǎn)廠、技術(shù)資源部供應(yīng)商公司核心價(jià)值觀、《戰(zhàn)略合作實(shí)施意見(jiàn)》等戰(zhàn)略合作峰會(huì)、發(fā)表戰(zhàn)略合作宣言/高層互訪合同履約率、戰(zhàn)略合作伙伴供應(yīng)率、采購(gòu)計(jì)劃完成率根據(jù)合同要求定期測(cè)量每月一次或每年一次供應(yīng)部、原料部、國(guó)貿(mào)部公司治理系統(tǒng)公司核心價(jià)值觀、《公司法》、《公司章程》等完善法人治理結(jié)構(gòu)及精神文明、道德建設(shè)體系獨(dú)立董事、監(jiān)督公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是否符合道德規(guī)范每年一次監(jiān)事會(huì)/紀(jì)委/審計(jì)/監(jiān)察處、宣傳部切實(shí)保障員工合法權(quán)益。完善職工代表大會(huì)制度，推行職工代表選舉制、民主評(píng)議公司領(lǐng)導(dǎo)制、信息反饋制，保障職工行使參政議政權(quán)利；工會(huì)代表員工每年與公司簽訂《萊鋼集體勞動(dòng)合同》，依據(jù)《勞動(dòng)法》、《工會(huì)法》等有關(guān)法規(guī)，將勞動(dòng)合同、工資報(bào)酬、休息休假、勞動(dòng)安全、社會(huì)保險(xiǎn)和福利、職業(yè)培訓(xùn)、監(jiān)督檢查等企業(yè)與員工的責(zé)任和義務(wù)具體化，以約束雙方行為。幫助困難職工。建立了比較完善的員工救助保障機(jī)制，實(shí)施“送溫暖工程基金”、“職工互助儲(chǔ)金”、“職工意外傷害互助金”、“職工患大病醫(yī)療互助基金”等，用于救助困難職工和家屬。近五年，公司領(lǐng)導(dǎo)走訪慰問(wèn)困難家庭7736次，支付慰問(wèn)金396萬(wàn)元。與員工、供方、合作伙伴溝通表序號(hào)員工傳達(dá)、溝通方式與渠道傳達(dá)、溝通的主要內(nèi)容1胡成中著作《企業(yè)集團(tuán)創(chuàng)新論》、《企業(yè)文化與品牌戰(zhàn)略》、《財(cái)富與責(zé)任》傳遞理念、價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)2員工的教育與培訓(xùn)公司發(fā)展史、理念價(jià)值體系、員工行為準(zhǔn)則、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)3員工手冊(cè)、《德力西報(bào)》、《今日德力西》雜志、德力西網(wǎng)站傳播公司企業(yè)文化，傳達(dá)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、公司管理制度，反映員工的感受和意見(jiàn)4廠務(wù)公開(kāi)欄、工作會(huì)、職代會(huì)、民主生活會(huì)、總結(jié)表彰大會(huì)、黨委與董事會(huì)聯(lián)合學(xué)習(xí)制度、黨委統(tǒng)戰(zhàn)部座談會(huì)、討論會(huì)、征求意見(jiàn)會(huì)、高層干部聯(lián)系基層制度傳達(dá)經(jīng)營(yíng)決策、管理等信息，傳播公司的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，傳達(dá)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，交流思想，了解員工對(duì)公司的感受情況5職工維權(quán)接待日、合理化建議制度、“我為德力西發(fā)展進(jìn)一言”活動(dòng)、職代會(huì)提案、員工滿意度測(cè)評(píng)反映員工對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，反映員工對(duì)公司的感受情況，實(shí)現(xiàn)與員工的雙向溝通6供方與合作伙伴胡成中著作《企業(yè)集團(tuán)創(chuàng)新論》、《企業(yè)文化與品牌戰(zhàn)略》、《財(cái)富與責(zé)任》傳遞理念、價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)7企業(yè)形象宣傳、媒體溝通、公司報(bào)刊、網(wǎng)站、公司《質(zhì)量月刊》、《營(yíng)銷月刊》傳達(dá)公司理念、價(jià)值觀、發(fā)展方向、績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)信息8協(xié)作企業(yè)座談會(huì)、年終營(yíng)銷工作總結(jié)表彰大會(huì)暨新春團(tuán)拜會(huì)、年中營(yíng)銷會(huì)議、年度供應(yīng)商會(huì)議、供應(yīng)商質(zhì)量體系審核會(huì)、供應(yīng)商改進(jìn)會(huì)議、ISO9000體系輔導(dǎo)、供應(yīng)商會(huì)議、營(yíng)銷研討會(huì)、座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、服務(wù)月活動(dòng)、電器文化節(jié)、電話詢問(wèn)、信息發(fā)布會(huì)、意見(jiàn)箱、合理化建議傳達(dá)公司價(jià)值觀、發(fā)展方向績(jī)效目標(biāo)，通報(bào)公司現(xiàn)狀和信息，技術(shù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和質(zhì)量信息的雙向溝通9高層互訪傳達(dá)公司價(jià)值觀、發(fā)展方向、績(jī)效目標(biāo)，反映需求情況，確定合作、發(fā)展目標(biāo)，共同研究改進(jìn)措施公司市場(chǎng)信息收集的主要渠道、方式收集的渠道收集的主要方式收集對(duì)象收集的信息責(zé)任部門/人◆駐外辦事處收集反饋?zhàn)咴L市場(chǎng)獲取所有顧客，包括潛在顧客主機(jī)廠配套情況，區(qū)域市場(chǎng)產(chǎn)品流入情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、質(zhì)量情況、顧客新需求等駐外辦事處/市場(chǎng)部◆玉柴客戶服務(wù)系統(tǒng)收集（YCSS和YCCC）服務(wù)過(guò)程或電話收集所有顧客產(chǎn)品質(zhì)量信息、顧客需求信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況客戶服務(wù)中心◆市場(chǎng)調(diào)研人員走訪市場(chǎng)獲取與顧客會(huì)談按調(diào)研方案確定的對(duì)象范圍國(guó)家宏觀政策、市場(chǎng)容量及發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、顧客需求與期望產(chǎn)品規(guī)劃部、市場(chǎng)部◆公司領(lǐng)導(dǎo)等總部人員走訪顧客獲取與顧客會(huì)談主要為主機(jī)廠、重要經(jīng)銷商、重要最終顧客行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、重要顧客關(guān)注焦點(diǎn)（影響購(gòu)買決策的因素的相對(duì)重要性）公司領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)部、應(yīng)用開(kāi)發(fā)部、客戶服務(wù)中心◆顧客提供信息互通所有顧客顧客與市場(chǎng)需求情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況公司領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)部、應(yīng)用開(kāi)發(fā)部、客戶服務(wù)中心◆參加各類行業(yè)會(huì)議、展銷會(huì)等獲取出席會(huì)議并收集資料相關(guān)單位、人員行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、政策，顧客與市場(chǎng)需求情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況參會(huì)人員◆從國(guó)家有關(guān)部委、協(xié)會(huì)、科研院所獲取會(huì)談、收集資料相關(guān)單位、人員行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、政策市場(chǎng)部◆從行業(yè)網(wǎng)站、報(bào)刊獲取登陸網(wǎng)站，查閱報(bào)刊相關(guān)網(wǎng)站、報(bào)刊國(guó)家宏觀政策，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、政策，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、顧客需求與期望市場(chǎng)部◆委托第三方進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研獲取的市場(chǎng)信息。委托收集按調(diào)研方案設(shè)定的對(duì)象國(guó)家宏觀政策、市場(chǎng)容量及發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、顧客需求與期望市場(chǎng)部（2）顧客關(guān)注焦點(diǎn)的差異性根據(jù)對(duì)顧客與市場(chǎng)信息的了解，公司將影響顧客購(gòu)買決定的因素歸納為15個(gè)主要因素，分別是動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、可維修性、可靠性、外型外觀、廢氣排放、噪聲、發(fā)動(dòng)機(jī)振動(dòng)、性能價(jià)格比、總體質(zhì)量、配套合理性、商務(wù)政策、售后服務(wù)政策、產(chǎn)品市場(chǎng)前景、產(chǎn)品市場(chǎng)容量。因?yàn)轭櫩唾?gòu)買產(chǎn)品的目的、用途的不同，造成在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)關(guān)注的因素有差異；即在影響顧客購(gòu)買的因素中，各個(gè)影響因素對(duì)不同顧客的相對(duì)重要性是不同的，詳見(jiàn)表4.3.1-4。表4.3.1-4影響顧客購(gòu)買因素的差異性影響顧客購(gòu)買決策的主要因素顧客分類直接顧客中間顧客最終顧客載重汽車客車通機(jī)載重汽車客車通機(jī)載重汽車客車通機(jī)產(chǎn)品因素動(dòng)力性★★★☆☆☆★★★燃油經(jīng)濟(jì)性★★★☆☆☆★★★可維修性☆☆☆☆☆☆★★★可靠性★★★☆☆☆★★★外型外觀☆★☆☆☆☆☆★☆廢氣排放★★☆★★★★★☆噪聲★★☆☆★☆★★☆發(fā)動(dòng)機(jī)振動(dòng)☆★☆☆★☆☆★☆性能價(jià)格比★★★★★★★★★總體質(zhì)量★★★☆☆☆★★★配套合理性★★★☆☆☆☆☆☆公司政策因素商務(wù)政策★★★★★★☆☆☆售后服務(wù)政策★★★★★★★★★市場(chǎng)因素產(chǎn)品市場(chǎng)前景★★★★★★☆☆☆產(chǎn)品市場(chǎng)容量★★★★★★☆☆☆說(shuō)明：★（重要因素）★（次要因素）☆（一般因素）公司產(chǎn)品主要顧客群依照地域、需求量和需求層次的不同，具有顯著的需求差異。公司使用分層方式識(shí)別目標(biāo)客戶群。（見(jiàn)圖P.1b（2）-3，表P.1b（2）-4）銷售模式銷售模式客戶群：維度2銷售價(jià)格客戶群：維度2銷售價(jià)格代理直銷代理直銷國(guó)外國(guó)外顧客重要程度：顧客重要程度：戰(zhàn)略客戶重點(diǎn)客戶一般客戶產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)服務(wù)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)服務(wù)國(guó)內(nèi)客戶群：維度3異議處理交貨期客戶群：維度1客戶群：維度3異議處理交貨期客戶群：維度1圖P.1b（2）-3顧客群、細(xì)分市場(chǎng)分類表P.1b（2）-4顧客需求分類細(xì)分角度需求特性順序國(guó)內(nèi)直銷戰(zhàn)略客戶銷售模式、資源分配、技術(shù)指標(biāo)、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)重點(diǎn)客戶銷售模式、技術(shù)指標(biāo)、質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、異議處理一般客戶質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、異議處理代理戰(zhàn)略客戶資源分配、銷售模式、價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)、異議處理重點(diǎn)客戶資源分配、價(jià)格、質(zhì)量、交貨期一般客戶價(jià)格、質(zhì)量、異議處理國(guó)外直銷戰(zhàn)略客戶銷售模式、資源分配、技術(shù)指標(biāo)、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)重點(diǎn)客戶銷售模式、質(zhì)量、交貨期、價(jià)格代理戰(zhàn)略客戶資源份額、質(zhì)量、價(jià)格、交貨期重點(diǎn)客戶資源分配、質(zhì)量、價(jià)格、異議處理（3）供應(yīng)商與代理商產(chǎn)品成本中60%以上由原材料成本構(gòu)成，公司對(duì)原材料供應(yīng)的質(zhì)量、穩(wěn)定性及及時(shí)性有較高的要求。因此從供應(yīng)商的分布區(qū)域、供應(yīng)商的考核以及與供應(yīng)商合作模式方面進(jìn)行要求。公司還引入注塑公司進(jìn)駐工業(yè)園，提出戰(zhàn)略合作模式，以保證貨源的供應(yīng)。公司從銷售收入、運(yùn)作模式等方面將代理商分為戰(zhàn)略客戶、重點(diǎn)客戶，并對(duì)戰(zhàn)略客戶和重點(diǎn)客戶在代理報(bào)酬方面給予不同的優(yōu)惠條件。表p.1(b)3公司與主要供應(yīng)商的雙向要求供應(yīng)商公司要求供應(yīng)商要求芯片等核心物料長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作，包括技術(shù)服務(wù)、性能優(yōu)秀等要求，選擇世界知名品牌合作，要求符合中國(guó)法律法規(guī)和技術(shù)要求的質(zhì)量水平，準(zhǔn)時(shí)交付。實(shí)現(xiàn)雙方共贏。長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作，公平交易，公正合理的質(zhì)量驗(yàn)收和結(jié)算方法，及時(shí)付款其他電子料國(guó)外長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作，符合國(guó)際貿(mào)易規(guī)則的公平交易，符合中國(guó)法律法規(guī)和技術(shù)要求的質(zhì)量水平，準(zhǔn)時(shí)交付，優(yōu)惠的價(jià)格長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作，符合國(guó)際貿(mào)易規(guī)則的公平交易，明確法律法規(guī)和技術(shù)要求，公正合理的質(zhì)量驗(yàn)收和結(jié)算方式國(guó)內(nèi)供應(yīng)渠道充足、穩(wěn)定，交付準(zhǔn)時(shí)，質(zhì)量穩(wěn)定，優(yōu)惠的價(jià)格長(zhǎng)期穩(wěn)定的供貨協(xié)議，明確地質(zhì)量要求和交付要求，公正合理的質(zhì)量驗(yàn)收和結(jié)算方式五金件、塑膠件以XYZ為核心，半公里半徑的供應(yīng)商分布圈、供應(yīng)渠道充足、穩(wěn)定，優(yōu)惠的價(jià)格長(zhǎng)期穩(wěn)定的供貨協(xié)議，飽滿的訂單需求公司對(duì)重要供應(yīng)鏈的要求：減少操作成本提高資產(chǎn)利用率壓縮訂單前置時(shí)間。側(cè)重于客戶的實(shí)際需求，采取市場(chǎng)導(dǎo)向進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)。通過(guò)實(shí)施市場(chǎng)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)控制原材料、成品、包裝材料的流動(dòng)達(dá)到最小化，從而降低庫(kù)存，降低整個(gè)供應(yīng)鏈的成本。1、以不間斷的主動(dòng)行為來(lái)降低成本，加快速度和靈活性并保持可靠性。2、在“反應(yīng)”上贏得了突破，在生產(chǎn)靈活性上直正的限制是材料的可得性，而不再是勞動(dòng)力和內(nèi)部生產(chǎn)關(guān)系。3、在效率上贏得了突破，總供應(yīng)鏈管理成本上顯著下降，現(xiàn)金-現(xiàn)金的循環(huán)時(shí)間縮短明顯。4、在保持可靠性的基礎(chǔ)上贏得了速度，靈活性及效率上的突破。5、使用網(wǎng)絡(luò)在根本上改變貿(mào)易伙伴間的溝通。6、通過(guò)供應(yīng)鏈來(lái)平衡網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)主要是用來(lái)傳遞與訂單無(wú)關(guān)的其它信息，如裝運(yùn)狀況，訂單狀況及庫(kù)存狀況。7、重點(diǎn)放在優(yōu)質(zhì)的訂單完成率上，因此產(chǎn)業(yè)正在向一種對(duì)完整、按時(shí)和精確的訂單完成的整體觀念方向發(fā)展。8、以更精確的調(diào)查預(yù)測(cè)和生產(chǎn)周期，對(duì)快速變化的市場(chǎng)需求作出反應(yīng)。顧客需求對(duì)于購(gòu)買決策的相對(duì)重要性我們通過(guò)對(duì)顧客滿意度調(diào)查、高層互訪、顧客800電話投訴、重大訂單丟失原因分析、一線銷售服務(wù)人員的日常接觸等途徑，并通過(guò)SWOT分析,確定顧客需求和期望對(duì)于其購(gòu)買決策的相對(duì)重要性，下表表述了顧客需求對(duì)于其購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。顧客主要需求國(guó)內(nèi)客戶海外客戶產(chǎn)品穩(wěn)定性●●硬件返修率●●購(gòu)買成本○●交付及時(shí)●●問(wèn)題處理及時(shí)●●使用壽命○●產(chǎn)品升級(jí)能力●○定制解決方案○●產(chǎn)品易操作性●●注：●重要○一般表3-4顧客需求對(duì)于購(gòu)買決策的相對(duì)重要性以員工為本5.1員工契合度深高速在“讓員工有成就并健康快樂(lè)”價(jià)值觀的引領(lǐng)下，視員工為公司寶貴的資源和財(cái)富，明確提出“以員工為本”、“讓員工分享公司發(fā)展成果”的理念作為公司人力資源管理指針，努力為員工營(yíng)造安全、健康的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，不斷推動(dòng)人力資源增值，實(shí)現(xiàn)員工利益和公司利益的和諧共贏。截至2008年12月31日，深高速共有員工1493名。為了提升員工滿意度，組織收獲敬業(yè)度，進(jìn)而達(dá)成組織與員工的契合度。深高速?gòu)膯T工年齡、學(xué)歷和崗位系列對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分，研究他們獨(dú)特的需求，建立深高速員工契合度模型。（圖5-1）成就感企業(yè)愿景與核心價(jià)值觀富于挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)持續(xù)溝通、改進(jìn)與激勵(lì)公平感工作機(jī)會(huì)及發(fā)展空間公平的薪酬福利平等的尊重認(rèn)同感深圳高速是我家學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)圖5-1深高速員工契合度模型企業(yè)文化感召力圖5-1深高速員工契合度模型基于員工契合度模型，深高速進(jìn)行了員工契合度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了全面的、系統(tǒng)的分析，針對(duì)調(diào)查報(bào)告的重點(diǎn)提出改進(jìn)。公司通過(guò)有效的職責(zé)與授權(quán)體系，基于全流程運(yùn)作，通過(guò)強(qiáng)有力的績(jī)效考核手段，形成了良好的目標(biāo)管理機(jī)制，使得員工能更加主動(dòng)、高效的完成公司既定的工作目標(biāo)，營(yíng)造“誠(chéng)信勤勉、快樂(lè)工作、和諧共贏”的文化氛圍，員工主動(dòng)工作的良好行為習(xí)慣，有效地支撐公司戰(zhàn)略的落實(shí)。公司采取平衡計(jì)分卡技術(shù)，通過(guò)對(duì)員工績(jī)效的PDCA循環(huán)管理，強(qiáng)調(diào)績(jī)效審計(jì)和過(guò)程溝通以及多種激勵(lì)方式應(yīng)用，建立了以顧客和業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的績(jī)效管理系統(tǒng)。（如圖5-2）圖5-2深高速績(jī)效體系運(yùn)作流程作為績(jī)效管理的配套措施，公司制定了《員工獎(jiǎng)懲辦法》，通過(guò)實(shí)施多樣化的精神嘉獎(jiǎng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等手段，牽引員工“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，大膽創(chuàng)新、敢于承擔(dān)，不斷超越顧客的期望，推動(dòng)公司核心價(jià)值觀的深入傳播，提升了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。深高速在部門和員工績(jī)效目標(biāo)設(shè)定時(shí)，突出有關(guān)顧客為中心的指標(biāo)，用顧客滿意度、顧客有效投訴率等指標(biāo)強(qiáng)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)和分解；通過(guò)對(duì)員工績(jī)效的PDCA循環(huán)管理，強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理過(guò)程監(jiān)控和績(jī)效溝通以及多種激勵(lì)方式的應(yīng)用，督促員工落實(shí)在行動(dòng)中。并根據(jù)公司實(shí)際，在戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵周期，由董事會(huì)批準(zhǔn)實(shí)施《人員績(jī)效激勵(lì)優(yōu)化方案》，極大地激發(fā)了員工以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的工作能動(dòng)性。員工職業(yè)生涯發(fā)展員工職業(yè)生涯發(fā)展學(xué)歷教育公司報(bào)銷部分費(fèi)用自學(xué)培訓(xùn)班其它公司外各類培訓(xùn)外聘專家培訓(xùn)根據(jù)項(xiàng)目、崗位需要適時(shí)聘請(qǐng)專家開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)公司培訓(xùn)教育公司高層管理人員一級(jí)培訓(xùn)教育（公司組織）入職培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、在崗員素質(zhì)提升培訓(xùn)、職業(yè)道德、提職轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、崗位資質(zhì)培訓(xùn)等二級(jí)培訓(xùn)教育（部門組織）專業(yè)技能培訓(xùn)、操作流程培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全知識(shí)等內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)圖5-3員工職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)體系公司按照培訓(xùn)運(yùn)作流程，不斷加大培訓(xùn)投入，通過(guò)引進(jìn)eLearning系統(tǒng)，組建內(nèi)部講師隊(duì)伍，建立、優(yōu)化基于公司領(lǐng)導(dǎo)力、能力素質(zhì)模型的課程體系等手段，提升培訓(xùn)與員工職業(yè)發(fā)展的契合度，培養(yǎng)合格的管理干部及專業(yè)技術(shù)人才，滿足公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。圖5-4管理系列員工的職業(yè)生涯通道圖5-4管理系列員工的職業(yè)生涯通道針對(duì)收費(fèi)后勤系列員工，按崗位設(shè)定了三個(gè)層級(jí)的晉升通道，即發(fā)卡員級(jí)→收費(fèi)員級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)；同時(shí)，建立了收費(fèi)員“星級(jí)”評(píng)定體系，為一線員工提供了多元化的職業(yè)發(fā)展空間。對(duì)行政或?qū)I(yè)技術(shù)職位組族，按照能力素質(zhì)模型，從知識(shí)、技能、勝任力等方面進(jìn)行分析，得出符合實(shí)際的任職條件。（如圖5-5）圖5-5人員能力素質(zhì)模型為滿足公司快速發(fā)展需求和鼓勵(lì)有潛質(zhì)的員工快速發(fā)展，公司還設(shè)置了快速成長(zhǎng)通道，即干部及關(guān)鍵崗位人才的繼任計(jì)劃。在快速成長(zhǎng)通道的員工，一般來(lái)說(shuō)其晉升的機(jī)會(huì)更多些，晉升的時(shí)間相對(duì)較短些。總之，通過(guò)建立能力素質(zhì)模型及打開(kāi)行政技術(shù)雙通道，實(shí)現(xiàn)員工“心有多大，舞臺(tái)就有多大”、“力有多大，貢獻(xiàn)就有多大”的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。公司制定了《管理人員選拔任用辦法》，建立了科學(xué)的后備干部選拔、培養(yǎng)、任命、考核等機(jī)制，通過(guò)建立公開(kāi)、公平、公正的人才選拔機(jī)制，有針對(duì)性、前瞻性地開(kāi)展人才梯隊(duì)建設(shè)，為公司的快速發(fā)展培養(yǎng)儲(chǔ)備合格的管理干部及管理專家，支撐公司戰(zhàn)略達(dá)成。5.2員工環(huán)境人力資源部是公司戰(zhàn)略制定與實(shí)施的參與者，通過(guò)SWOT分析，從企業(yè)的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中分解出人力資源的整體規(guī)劃，結(jié)合工作實(shí)際，擬定出公司“3-5-10人力資源規(guī)