客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)部規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，我們制定了以下職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1.熟悉相關(guān)法律法規(guī)，熱愛公司，自覺維護(hù)公司利益和形象，杜絕有損公司利益和形象的言行；2.愛崗敬業(yè)、誠信服務(wù)、熟悉業(yè)務(wù)、掌握技能、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會；3.團(tuán)結(jié)友愛、互相尊重、互相支持、互諒互讓，不講不利于團(tuán)結(jié)的話，不做不利于團(tuán)結(jié)的事；4.秉公辦事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁難客戶，謝絕客戶小費(fèi)或其他饋贈；5.恪盡職守，廉潔奉公，不從事影響本職工作的兼職，不私攬業(yè)務(wù)，不泄露公司商業(yè)秘密，不散布有悖于公司規(guī)定的言論。二、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)1.穿工作服，不披衣、不敞懷、不卷袖口、褲腿，不穿拖鞋；胸前佩帶工作證，正面朝外，不歪斜；2.儀表端莊、服飾整潔。服務(wù)窗口男性員工不留長發(fā)、不染發(fā)（染黑發(fā)除外）、不戴耳環(huán)、不紋身、不留胡須及大鬢角，不留長指甲；女性員工不化濃妝，不涂彩色指甲，飾物適當(dāng)。不戴有色眼鏡（工作需要和眼疾除外）。（二）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)1.用語準(zhǔn)確、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇；2.迎送客戶時使用文明禮貌用語，如：“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“請走好”、“歡迎再來”、“再見”；3.招呼客戶時使用文明禮貌用語，如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“師傅”；4.征詢回答客戶需求時使用文明禮貌用語，如：“請”、“謝謝”、“請稍候”、“不客氣”、“沒關(guān)系”、“這是我應(yīng)該做的”、“我能為您做點(diǎn)什么嗎？”、“您需要了解什么嗎？”；（三）形體動作標(biāo)準(zhǔn)1.精神飽滿、落落大方；2.站姿正直平穩(wěn)，不搖晃、不倚靠他物；3.坐姿端正自然，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳；4.走姿平穩(wěn)，不拖沓；5.辦理業(yè)務(wù)動作快捷熟練，解說業(yè)務(wù)動作不過大、不叉腰、不抱胸；按客戶閱讀方向遞送資料，動作輕捷，不拋不丟。（四）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度親切謙和，精神飽滿?；卮饐栴}，面帶微笑，態(tài)度誠懇，自然大方，口齒清晰，語速適宜；2.尊敬客戶，對客戶一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄，做到“客疑我釋，客憂我排，客難我解，客火我靜，客爭我勸、客錯我容”。三、各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、營業(yè)員在工作時應(yīng)自覺遵守以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、在工作中，我們需要熟悉自己的業(yè)務(wù)和崗位職責(zé)，掌握正確的工作程序和服務(wù)方法，并且遵守職業(yè)道德和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。2、在上班之前，我們需要提前到崗，清理環(huán)境衛(wèi)生，調(diào)整電腦、打印機(jī)等設(shè)備至工作狀態(tài)，檢查辦公用品和票據(jù)等，做好工作前的準(zhǔn)備，準(zhǔn)時開門營業(yè)。3、在工作中，我們不應(yīng)該無故離崗，不應(yīng)該閑聊、高聲喧嘩、吃零食或在營業(yè)廳內(nèi)就餐。4、當(dāng)客戶來訪時，我們需要使用文明用語主動招呼，了解客戶意圖并引導(dǎo)客戶到正確的位置，同時維持營業(yè)廳的秩序。5、在受理業(yè)務(wù)時，我們需要按照先到先辦的原則，對待客戶一視同仁，不插隊(duì)處理親戚熟人的業(yè)務(wù)，老、弱、病、殘、孕客戶應(yīng)該優(yōu)先照顧，不讓客戶無故長時間等候。6、我們需要主動了解客戶的需求，詳細(xì)回答客戶的詢問，明確指示服務(wù)流程，認(rèn)真解釋業(yè)務(wù)條款，細(xì)心指導(dǎo)表格填寫，準(zhǔn)確記錄服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范書寫單據(jù)表格，并熟練進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。7、在與客戶交流時，我們需要保持聲音溫和、發(fā)音規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確、用語文明，并耐心解答客戶的問題，杜絕不耐煩的表現(xiàn)，任何情況下都不應(yīng)該與客戶頂嘴或吵架。8、在業(yè)務(wù)辦理完畢后，我們需要主動遞送資料并提示客戶清點(diǎn)。9、對于客戶的合理要求，我們不應(yīng)該推諉或扯皮，對于客戶所提出的問題，如果無法解釋清楚或解決，應(yīng)該及時向上級和相關(guān)部門反映，并約期答復(fù)客戶。10、如果發(fā)生了差錯，我們需要立即糾正，如果客戶已經(jīng)離開，我們需要親自聯(lián)系當(dāng)事人，及時更正錯誤。11、如果遇到電腦故障、停電或其他原因無法受理業(yè)務(wù)時，我們需要掛出故障牌，并向客戶說明情況，能處理的內(nèi)容要做好記錄，并在恢復(fù)正常后及時補(bǔ)輸數(shù)據(jù)。12、我們需要了解燃?xì)庥镁叻诸惻c特性等相關(guān)業(yè)務(wù)知識，對于不屬于本職范圍的業(yè)務(wù)詢問，也應(yīng)盡量予以答復(fù)，并協(xié)助客戶聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，不以不知道為由推脫。13、如果到了規(guī)定的營業(yè)結(jié)束時間，仍有未辦理完的業(yè)務(wù)，或者營業(yè)廳內(nèi)有等候的客戶，我們需要耐心辦理完所有業(yè)務(wù)方可結(jié)束營業(yè)，不以任何借口驅(qū)趕客戶。14、在下班前，我們需要做好交接班工作，確保當(dāng)天營業(yè)報表準(zhǔn)確無誤，財物點(diǎn)核無一遺漏。客服接線員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、在工作中，我們需要熟悉自己的業(yè)務(wù)和崗位職責(zé)，掌握正確的工作程序和服務(wù)方法，并且遵守職業(yè)道德和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。2、在上班之前，我們需要提前5分鐘到崗，清理環(huán)境衛(wèi)生，調(diào)整電腦至工作狀態(tài)，檢查辦公用品，做好工作前的準(zhǔn)備。3、我們需要查看留言板以及信息集成系統(tǒng)，及時了解最新信息動態(tài)，并按照崗位操作要求保質(zhì)保量地做好信息傳遞工作。4、當(dāng)電話響起時，我們需要在三聲內(nèi)接起電話，杜絕長時間震鈴不接，杜絕無故掛斷話筒、拔除話線或者離崗。5、在接聽電話時，我們需要主動報明身份工號，了解客戶需求，詳細(xì)回答客戶詢問，準(zhǔn)確記錄服務(wù)內(nèi)容，并熟練進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。6、在與客戶交流時，要用溫和的聲音、規(guī)范的發(fā)音、準(zhǔn)確的表達(dá)和文明的用語，耐心解答客戶的問題，避免表現(xiàn)出不耐煩的情緒，永遠(yuǎn)不與客戶頂嘴或吵架。7、接聽電話時要言簡意賅，避免讓客戶長時間等待。回答問題要有理有據(jù)，認(rèn)真解釋、明確解答、細(xì)心指導(dǎo)。8、接聽咨詢電話時，要能夠立即答復(fù)客戶的問題。如果暫時無法回答，應(yīng)及時向上級和相關(guān)部門請示，并在約定的時間內(nèi)給出答復(fù)。9、接聽預(yù)約服務(wù)電話時，要根據(jù)客戶的需求正確分類處理，并在符合原則條件的情況下靈活處理，盡快傳達(dá)并主動協(xié)助客戶得到所需的服務(wù)。10、處理客戶投訴時，要準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，并盡快查明情況后回復(fù)客戶。對于有效的投訴，要主動賠禮道歉，積極給出客戶滿意的解決辦法，消除客戶的不滿，并將投訴轉(zhuǎn)發(fā)給責(zé)任部門。對于無效的投訴，要向客戶講明情況，不埋怨客戶，并及時反映發(fā)現(xiàn)的問題。11、在搶修調(diào)度電話方面，要執(zhí)行24小時值班制，杜絕擅自離崗，盡快掌握報警情況，準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息，及時通知搶修人員處理，并按照事故上報制度報告。12、當(dāng)客戶有誤解或不滿時，要安撫客戶情緒，委婉解釋，并代表公司向客戶表示誠意的致歉。13、在接聽電話時，要避免與客戶聊天和談及與工作無關(guān)的話題。超出服務(wù)范圍的問題應(yīng)委婉拒絕。電話中不泄露客戶資料，不接受媒體的采訪，并可以記錄其聯(lián)系方式交由公司專人回復(fù)。14、遇到電腦故障、停電或其他原因造成無法受理業(yè)務(wù)時，要向客戶說明情況，表示歉意，并記錄能處理的內(nèi)容，恢復(fù)正常后及時錄入和發(fā)送信息。15、要熟練掌握公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識，對不屬于本職范圍的業(yè)務(wù)詢問，要協(xié)助客戶聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，不以不知道為由推脫。（三）置換、點(diǎn)火員工在工作時應(yīng)自覺遵守以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、要熟悉業(yè)務(wù)和崗位職責(zé)，掌握工作程序和服務(wù)方法，并遵守職業(yè)道德和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。2、預(yù)約置換、點(diǎn)火的時間時，要按時上門，不失約。如果有特殊情況，要主動與客戶聯(lián)系說明，并另約時間。在服務(wù)往來途中，要遵守交通規(guī)則，舉止文明。3、敲門時要輕重適度，不要大聲叫喊，要主動表明身份，出示工作卡，并在客戶開門后予以致謝。在入戶服務(wù)時，要熱情周到，語言禮貌，舉止得體，不要東張西望，不要探聽客戶隱私，不隨意動用客戶家庭用品，不得進(jìn)入非工作區(qū)域，并要避免損壞物品。4、在置換、點(diǎn)火前，要嚴(yán)格遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和程序，進(jìn)行10分鐘的5000毫米水柱試壓。只有合格后，才能進(jìn)行置換、點(diǎn)火作業(yè)，以確保客戶安全使用管道氣。5、我們提供置換和點(diǎn)火服務(wù)，嚴(yán)格遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和程序。我們還會主動向客戶宣傳燃?xì)馐褂贸ＷR。如果遇到不符合點(diǎn)火條件的情況，我們會詳細(xì)向客戶解釋說明，并填發(fā)整改提示請客戶簽收。6、我們會耐心解答客戶的詢問，并主動、認(rèn)真向客戶講解安全用氣知識。7、如果客戶的要求超出我們的服務(wù)范圍，我們會認(rèn)真予以說明，而不與客戶爭吵。8、作業(yè)服務(wù)完成后，我們會認(rèn)真填寫各作業(yè)單據(jù)，并請客戶簽字確認(rèn)并簽署服務(wù)質(zhì)量意見。9、我們了解公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識，對不屬于本職范圍的業(yè)務(wù)詢問也會盡量予以答復(fù)。如果需要，我們會協(xié)助客戶聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，而不以不知道為由推脫。（四）抄表員在工作時應(yīng)自覺遵守以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、我們會熟悉業(yè)務(wù)和崗位職責(zé)，掌握工作程序和服務(wù)方法，并遵守職業(yè)道德和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。2、我們會預(yù)約抄表，并按時上門。如果遇到特殊情況，我們會主動與客戶聯(lián)系。在服務(wù)往來途中，我們會遵守交通規(guī)則，舉止文明。3、我們會敲門輕重適度，不大聲叫喊，并出示工作卡。我們會主動表明身份和來意，并對客戶開門配合予以致謝。在入戶服務(wù)時，我們會熱情周到，語言禮貌，舉止得體。我們不會東張西望，不隨意動用客戶家庭用品，也不會損壞物品。我們會將資料、包整齊擺放。4、我們會在經(jīng)允許的情況下徑直找到表位，并準(zhǔn)確抄讀表數(shù)。我們會主動告知客戶氣表讀數(shù)，并認(rèn)真回答客戶的詢問。5、如果我們發(fā)現(xiàn)違章用氣或氣量有疑問，我們會詢問清楚并講明道理，然后按規(guī)定處理。6、在上門催款時，我們會態(tài)度誠懇，語氣適當(dāng)，不亢不卑，以理服人。7、我們會預(yù)先分類整理收費(fèi)、催款單據(jù)資料，并發(fā)放到位，不遺漏。8、我們了解公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識，對不屬于本職范圍的業(yè)務(wù)詢問也會盡量予以答復(fù)。如果需要，我們會協(xié)助客戶聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，而不以不知道為由推脫。（五）維修、急修員工在工作時應(yīng)自覺遵守以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、我們會熟悉業(yè)務(wù)和崗位職責(zé)，掌握工作程序和服務(wù)方法，并遵守職業(yè)道德和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。2、我們會預(yù)約維修服務(wù)，并在24小時內(nèi)依約上門處理。如果遇到特殊情況，我們會主動與客戶聯(lián)系說明。在搶修服務(wù)方面，我們會按規(guī)定要求，在接警后30分鐘內(nèi)到達(dá)。在服務(wù)往來途中，我們會遵守交通規(guī)則，舉止文明。3、我們會敲門輕重適度，不大聲叫喊，并主動表明身份和來意。我們會出示工作卡，并對客戶開門配合予以致謝。在入戶服務(wù)時，我們會熱情周到，語言禮貌，舉止得體。我們不會東張西望，不隨意動用客戶家庭用品，也不會損壞物品。我們會將施工材料、用具整齊擺放，并做到工完、料盡、場地清。4、我們會嚴(yán)格按照安全技術(shù)規(guī)范操作，并在規(guī)定的時間內(nèi)排除故障。如果需要停氣維修，我們會預(yù)先通知客戶，并說明原因。5、在維修過程中，如果客戶需要更換零部件，我們會認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)規(guī)定。6、我們不會向客戶推銷燃?xì)庥镁呒捌淞闩浼?，也不會對?guī)定以外器件進(jìn)行維修。如果客戶的要求超出我們的服務(wù)范圍，我們會認(rèn)真予以說明，而不與客戶爭吵。7、完成維修作業(yè)后，按照公司規(guī)定的安檢程序?qū)τ脩舻娜細(xì)夤艿涝O(shè)施進(jìn)行安檢，并向客戶介紹安全用氣知識。如果發(fā)現(xiàn)存在安全隱患，應(yīng)立即開具“安全使用燃?xì)庹慕ㄗh書”，并耐心解答客戶的疑問。8、完成作業(yè)服務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真填寫作業(yè)單，并請客戶簽字確認(rèn)并簽署服務(wù)質(zhì)量意見。9、了解公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識，對不屬于本職范圍的業(yè)務(wù)詢問也應(yīng)盡量予以答復(fù)。如果客戶需要聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，應(yīng)主動協(xié)助客戶，并不以不知道為由推脫。（六）管道改造、燃具安裝維修崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、熟悉業(yè)務(wù)和崗位職責(zé)，掌握工作程序和服務(wù)方法，并遵守職業(yè)道德和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。2、約定時間內(nèi)上門服務(wù)，不得無故拖延，并不刁難客戶。3、敲門輕重適度，不大聲叫喊，并主動表明身份，并出示工作證。入戶前應(yīng)更換鞋套，入戶后應(yīng)舉止得體，不東張西望，不隨意動用客戶家庭用品，也不損壞物品。4、在量管服務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真征求客戶意見，充分了解客戶需求，并耐心說明安全技術(shù)規(guī)范要求和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)成良好的溝通。5、在裝管服務(wù)時，應(yīng)嚴(yán)格遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和程序，并施工后進(jìn)行15分鐘的500毫米水柱試壓。施工材料和用具不應(yīng)亂放，并做到工完、料盡、場地清。如果需要對中壓系統(tǒng)進(jìn)行改造動火，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行動火制度。