2023年小區(qū)物業(yè)客服部工作計(jì)劃(三篇)

第頁(yè)共頁(yè)2023年小區(qū)物業(yè)客服部工作方案(三篇)小區(qū)物業(yè)客服部工作方案篇一一、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面(一)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自參加xx工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)展點(diǎn)評(píng)，有力的鼓勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。(二)采取多種形式和措施，穩(wěn)固和進(jìn)步了物業(yè)收費(fèi)程度。本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)程度得到穩(wěn)固和進(jìn)一步進(jìn)步。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施效勞化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)效勞程度的表達(dá)，物業(yè)效勞程度是收費(fèi)的根底，因此，效勞是進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)程度的根本。今年，我們將工程成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)展了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用工程現(xiàn)有資，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)效勞，逐步進(jìn)步自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)鼓勵(lì)員工收費(fèi)積極性進(jìn)步收費(fèi)程度。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。(三)嚴(yán)抓客服員效勞素質(zhì)和程度，塑造了良好的效勞形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的根底上重點(diǎn)做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，進(jìn)步了客服員的效勞素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的效勞之中，在效勞中實(shí)在的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。(四)圓滿(mǎn)完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶(hù)，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、根本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)展講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。(五)親密配合各部門(mén)，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)絡(luò)管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反應(yīng)信息及時(shí)為業(yè)主提供效勞。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔效勞有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題盡管部門(mén)總體工作獲得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總?cè)缦隆?一)員工業(yè)務(wù)程度和效勞素質(zhì)偏低。通過(guò)部門(mén)半年年的工作和理論來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表如今處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)程度不高。從目前的收費(fèi)程度來(lái)看，同比本市75%的平均程度還有一定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常效勞中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及工程總體效勞程度偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。(三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)展跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥三、20xx年工作方案要點(diǎn)20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)費(fèi)收費(fèi)程度，在09年根底上進(jìn)步4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理根本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和效勞程度有顯著進(jìn)步;各項(xiàng)效勞工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著進(jìn)步。(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)效勞程度和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率到達(dá)85%左右。(二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)程度，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)程度有顯著進(jìn)步。(四)完善客服制度和流程，部門(mén)根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。(五)親密配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量?；貞泋x年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目的，為公司開(kāi)展奉獻(xiàn)一份力量。小區(qū)物業(yè)客服部工作方案篇二由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿(mǎn)意的根本思想前提下，可以采取分析^p綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資配置，簡(jiǎn)化效勞程序，做好客戶(hù)效勞，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作方案。一、建立客戶(hù)效勞中心網(wǎng)上溝通渠道。如今，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)效勞中心的和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升效勞質(zhì)量。二、建立客服平臺(tái)(一)成立客戶(hù)監(jiān)視委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)視委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤效勞監(jiān)視職能。(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心穿插內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資部行使)。(三)搞好客服前臺(tái)效勞。1.客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。2.效勞及信息傳遞。包括縱向—施行由顧客到總公司，橫向—施行物業(yè)內(nèi)部之間、____與各個(gè)中心之間、____與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。3.相關(guān)后勤效勞的跟蹤和回訪(fǎng)。4.24小時(shí)效勞。(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)搜集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等效勞交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室局部工作和客戶(hù)效勞，繼續(xù)做好與能中心的有效維修客戶(hù)效勞。四、機(jī)構(gòu)建立(一)成立后勤總公司客戶(hù)效勞中心。目前客戶(hù)效勞部隸屬于能中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤效勞業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的____，便于全面協(xié)調(diào)效勞。(二)人員編制至少二人。要搞好客戶(hù)效勞，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)效勞部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立標(biāo)準(zhǔn)和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。往年客戶(hù)效勞部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些根底工作還要進(jìn)展，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原那么，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。____是按照現(xiàn)代企業(yè)效勞的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)效勞部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。____其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資(質(zhì)量管理)部有穿插關(guān)系，但是，____主要效勞對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)效勞假如可以競(jìng)標(biāo)成功，____可以采取“龍湖小區(qū)”的形式。小區(qū)物業(yè)客服部工作方案篇三根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目的及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作方案將緊緊圍繞"效勞質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作，主要工作方案有:一、全面施行標(biāo)準(zhǔn)化管理。在原有根底上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，標(biāo)準(zhǔn)工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并標(biāo)準(zhǔn)管理，健全各式檔案，將以標(biāo)準(zhǔn)表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，進(jìn)步效勞工作質(zhì)量以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目的管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，進(jìn)步員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)方案，進(jìn)步效勞意識(shí)、業(yè)務(wù)程度。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，效勞意識(shí)等綜合素質(zhì)的進(jìn)步。對(duì)員工從效勞意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)才能、溝通才能、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，進(jìn)步管理效勞程度和效勞質(zhì)量，進(jìn)步員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司開(kāi)展儲(chǔ)藏人力資。四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系從制度標(biāo)準(zhǔn)入手，責(zé)任到人，并標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建立，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，翻開(kāi)聯(lián)防共治的場(chǎng)面。五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，進(jìn)步住戶(hù)滿(mǎn)意度以制度標(biāo)準(zhǔn)日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償效勞，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)立和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點(diǎn)是:1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)管理制度》、《電梯平安管