移動(dòng)客戶經(jīng)理如何工作

1客戶經(jīng)理考核激勵(lì)體系專題匯報(bào)集團(tuán)客戶部工作的思考

考核體系的應(yīng)變性差考核激勵(lì)感知度差

考核隨意性大考核溝通不夠排序群體不合理指標(biāo)設(shè)置不合理缺乏激勵(lì)上進(jìn)的組織氛圍，員工職業(yè)生涯發(fā)展期望低：有人無(wú)事干，有事無(wú)人干，有人有事不能干，有人有事能干也不干

苦惱中引發(fā)的思考考核模版如何設(shè)置排序群體如何設(shè)置考核過程誰(shuí)來監(jiān)控激勵(lì)感知如何體現(xiàn)原則性與靈活性如何平衡

客戶經(jīng)理的績(jī)效考核？客戶經(jīng)理考核激勵(lì)體系量化考核保有&服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)金績(jī)效考核營(yíng)銷積分營(yíng)銷積分年度重點(diǎn)營(yíng)銷指標(biāo)，是客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)的重點(diǎn)，納入績(jī)效考核相應(yīng)分值。并運(yùn)用于專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)、年度評(píng)優(yōu)、職位晉升等方面。積分價(jià)值化：客戶經(jīng)理月工作積分超過部分，根據(jù)分值按季度兌現(xiàn)積分獎(jiǎng)勵(lì)（每分獎(jiǎng)勵(lì)1元）。

績(jī)效考核根據(jù)客戶經(jīng)理日常開展的各項(xiàng)工作所體現(xiàn)的成效及是否按要求完成各項(xiàng)工作所設(shè)定的考核，是集團(tuán)客戶的KPI指標(biāo)，也是客戶經(jīng)理日常工作的重點(diǎn)。主要包括歸屬服務(wù)集團(tuán)客戶收入、集團(tuán)成員質(zhì)量（重要客戶捆綁、V網(wǎng)有效成員占比）、產(chǎn)品營(yíng)銷積分、集團(tuán)內(nèi)新放號(hào)、客戶服務(wù)頻次等項(xiàng)目。重要客戶保有風(fēng)險(xiǎn)金將客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)集團(tuán)重要客戶與大客戶落實(shí)到人，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的責(zé)任對(duì)應(yīng)關(guān)系，并將客戶的流失率與客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金相掛鉤，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶保有分工明確，責(zé)任清晰。客戶經(jīng)理量化考核包含績(jī)效考核、集團(tuán)營(yíng)銷積分、重要客戶保有風(fēng)險(xiǎn)金三大部分。2010年客戶經(jīng)理月度績(jī)效考核2010年客戶經(jīng)理營(yíng)銷積分實(shí)施細(xì)則2010年集團(tuán)保有&服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)金考核辦法主要內(nèi)容521客戶經(jīng)理營(yíng)銷積分客戶經(jīng)理績(jī)效考核3重要客戶保有風(fēng)險(xiǎn)金客戶經(jīng)理考核激勵(lì)體系－績(jī)效考核目的：發(fā)揮考核指標(biāo)導(dǎo)向作用，引導(dǎo)員工行為，調(diào)動(dòng)工作積極性，確保集團(tuán)客戶市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的有效達(dá)成。措施：結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和客戶經(jīng)理職位考核的實(shí)際情況，圍繞中心主任和客戶經(jīng)理日常工作的重點(diǎn)，兼顧一些長(zhǎng)期性和職位職責(zé)范圍內(nèi)的常規(guī)性工作，同時(shí)臨時(shí)性重點(diǎn)工作可由縣分公司自行設(shè)置，梳理制定出全市統(tǒng)一的客戶經(jīng)理績(jī)效模版，優(yōu)化指標(biāo)體系。關(guān)系維系指標(biāo)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)客戶服務(wù)指標(biāo)加減和否決性指標(biāo)省市公司各項(xiàng)檢查排名基礎(chǔ)資料的完整性和準(zhǔn)確率重大投訴和重大工作失誤基礎(chǔ)管理指標(biāo)客戶經(jīng)理考核激勵(lì)體系－績(jī)效考核簡(jiǎn)介

統(tǒng)一客戶經(jīng)理績(jī)效考核模版，主要分為五大類、二十二項(xiàng)指標(biāo)，按照月度進(jìn)行考核，以系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)為主要依據(jù)。對(duì)縣分公司整體大客戶和集團(tuán)客戶服務(wù)KPI的季度考核結(jié)果名次排序（按季度下發(fā)KPI考核指標(biāo)體系），來確定各縣分公司大客戶經(jīng)理績(jī)效等級(jí)分布比例。VIP客戶服務(wù)與集團(tuán)保有指標(biāo)，8項(xiàng)，60分；集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)，2項(xiàng)，20分；基礎(chǔ)管理與能力提升指標(biāo)2項(xiàng)，10分；工作態(tài)度與能力指標(biāo)，2項(xiàng)，10分；加扣分指標(biāo)3項(xiàng)考核辦法考核兌現(xiàn)數(shù)據(jù)源實(shí)行按月考核，按季度兌現(xiàn)。季度獎(jiǎng)金核發(fā)基數(shù)為客戶經(jīng)理職級(jí)工資的30%（即效益工資）和原季度獎(jiǎng)金客戶經(jīng)理考核激勵(lì)體系－09年績(jī)效考核績(jī)效模版中涉及到的關(guān)鍵指標(biāo)和數(shù)據(jù)，由市公司每月初以O(shè)A文件通報(bào)的方式下發(fā)至各單位，各單位據(jù)此開展月度考核和排序工作。原則性：關(guān)鍵指標(biāo)考核的必要性；靈活性：縣公司可以對(duì)階段性關(guān)鍵工作或適應(yīng)市場(chǎng)需求，自行設(shè)置指標(biāo)與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行一縣一策。及時(shí)提供關(guān)鍵數(shù)據(jù)原則性與靈活性兼顧

關(guān)鍵指標(biāo)月度考核通報(bào)，各單位月度考核排序，量化并公開、公正創(chuàng)新評(píng)估方法將關(guān)聯(lián)性指標(biāo)（例：捆綁率指標(biāo)）進(jìn)行打包，采用三級(jí)跳的評(píng)分。09年集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷進(jìn)行計(jì)件式積分，在客戶經(jīng)理績(jī)效考核中引入營(yíng)銷積分，簡(jiǎn)化考核項(xiàng)目，。引入計(jì)件式積分2010年客戶經(jīng)理績(jī)效考核簡(jiǎn)介（初稿）

延續(xù)09年考核模式與考核兌現(xiàn)，根據(jù)集團(tuán)客戶市場(chǎng)策略由守拓攻轉(zhuǎn)變?yōu)橥厥毓ィ匦率崂頂M訂客戶經(jīng)理績(jī)效考核模版，重點(diǎn)修訂關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。集團(tuán)市場(chǎng)拓展指標(biāo)8項(xiàng)，56分集團(tuán)市場(chǎng)維系指標(biāo)3項(xiàng)，26分集團(tuán)市場(chǎng)拓展指標(biāo)2項(xiàng)，20分集團(tuán)市場(chǎng)維系指標(biāo)8項(xiàng)，60分09年指標(biāo)分布10年指標(biāo)分布主要內(nèi)容1021客戶經(jīng)理營(yíng)銷積分客戶經(jīng)理績(jī)效考核3重要客戶保有風(fēng)險(xiǎn)金客戶經(jīng)理考核激勵(lì)體系－營(yíng)銷積分通過營(yíng)銷服務(wù)積分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理推廣集團(tuán)各類重點(diǎn)業(yè)務(wù)的積極性，從而推動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)快速發(fā)展。積分與績(jī)效掛鉤：客戶經(jīng)理月度積分及年度累計(jì)積分納入月度績(jī)效考核積分專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：客戶經(jīng)理月積分超過100分部分，根據(jù)分值按季度兌現(xiàn)積分獎(jiǎng)勵(lì)，每分獎(jiǎng)勵(lì)1元客戶經(jīng)理年度評(píng)優(yōu)及職位晉升，將積分作為重要的參考因素。集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)積分是指集團(tuán)客戶經(jīng)理（獲得授權(quán)推廣移動(dòng)公司集團(tuán)業(yè)務(wù)的人員）向用戶成功推薦業(yè)務(wù)后，通過一定的積分規(guī)則獲得相應(yīng)積分獎(jiǎng)勵(lì)的一種渠道營(yíng)銷激勵(lì)方式積分定義構(gòu)成與規(guī)則積分運(yùn)用客戶經(jīng)理所發(fā)展重點(diǎn)集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)，以BOSS業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)訂購(gòu)且產(chǎn)生收入為依據(jù)，進(jìn)行生成?？蛻艚?jīng)理考核激勵(lì)體系－營(yíng)銷積分實(shí)施目的：通過客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)積分激勵(lì)調(diào)動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理推廣各類重點(diǎn)業(yè)務(wù)的積極性,從而推動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)營(yíng)銷和客戶發(fā)展工作.并通過規(guī)范集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)積分管理有效指導(dǎo)各業(yè)務(wù)單位開展集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道營(yíng)銷工作設(shè)立項(xiàng)目：以集團(tuán)信息化發(fā)展為導(dǎo)向，重點(diǎn)營(yíng)銷的各項(xiàng)集團(tuán)業(yè)務(wù)，且統(tǒng)一