IT服務(wù)管理系統(tǒng)-問題管理流程與操作使用培訓(xùn)

UNIPER培訓(xùn)---問題管理IT效勞管理系統(tǒng)問題管理流程與操作使用培訓(xùn)培訓(xùn)目錄問題管理流程概述一/二線支持人員功能演示問題流程經(jīng)理功能演示其他功能演示問題管理流程演示實(shí)施問題管理收益流程目標(biāo)通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)根源錯(cuò)誤，防止相關(guān)事故重復(fù)出現(xiàn)，將事故和問題對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響最小化。問題管理的目標(biāo)是尋找根源錯(cuò)誤和修復(fù)錯(cuò)誤的方法。根本概念問題：多個(gè)具有相同病癥反復(fù)出現(xiàn)的事故、或者出現(xiàn)一個(gè)嚴(yán)重的未知根源故障事故的情況。錯(cuò)誤：經(jīng)過診斷和分析后，成功找到一個(gè)問題的根源故障的情況，即哪個(gè)CI出現(xiàn)錯(cuò)誤。臨時(shí)措施Workaround:是防止事故或者問題的方法，也許是一個(gè)臨時(shí)補(bǔ)丁，或者是能夠防止錯(cuò)誤的技術(shù)。主要活動(dòng)問題控制識(shí)別并記錄問題定制臨時(shí)的措施根源分析定位CI錯(cuò)誤RFC、解決問題、關(guān)閉錯(cuò)誤控制開發(fā)修復(fù)CI錯(cuò)誤的措施提交RFC主動(dòng)問題管理在事故發(fā)生前，發(fā)現(xiàn)問題趨勢分析預(yù)防性措施重大問題回憶問題管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)衡量問題管理運(yùn)作效率和效果的關(guān)鍵績效指標(biāo)主要包括：通過解決問題而減少的事件數(shù)量解決問題所需時(shí)間的減少量提交的變更請(qǐng)求的數(shù)量調(diào)查和分析每類事件所消耗的時(shí)間與解決方案相關(guān)的本錢的降低額問題管理發(fā)現(xiàn)和記錄問題分類調(diào)查和分析錯(cuò)誤控制跟蹤和監(jiān)控問題問題

數(shù)據(jù)庫問題管理錯(cuò)誤管理發(fā)現(xiàn)和記錄錯(cuò)誤評(píng)估錯(cuò)誤記錄錯(cuò)誤解決方案終止錯(cuò)誤與相關(guān)問題跟蹤和監(jiān)控錯(cuò)誤RFC成功的實(shí)施變更〔問題控制〕錯(cuò)誤管理問題狀態(tài)問題狀態(tài)代碼說明問題處理過程中所處的處理狀態(tài)狀態(tài)描述提交一個(gè)新的問題待受理的問題處理中的問題已完成的問題問題管理的流程活動(dòng)問題管理中的角色問題管理角色描述系統(tǒng)對(duì)應(yīng)人員一線支持人員支持接收來自事件申報(bào)的疑似問題申請(qǐng)，并與事件管理流程關(guān)聯(lián)。編制合理的問題解決計(jì)劃。協(xié)調(diào)配合將問題分解成多個(gè)任務(wù)。創(chuàng)建問題工單，記錄問題關(guān)鍵信息。匯總詳細(xì)解決方案并歸檔。技術(shù)工程師二線支持人員支持接收來自事件申報(bào)的疑似問題申請(qǐng)，并與事件管理流程關(guān)聯(lián)。編制合理的問題解決計(jì)劃。協(xié)調(diào)配合將問題分解成多個(gè)任務(wù)。創(chuàng)建問題工單，記錄問題關(guān)鍵信息。匯總詳細(xì)解決方案并歸檔。技術(shù)工程師問題流程經(jīng)理跟蹤所有問題及任務(wù)處理進(jìn)度，并可通過責(zé)任人、狀態(tài)、類別、時(shí)間范圍等進(jìn)行查詢。為管理層人員提供管理界面，實(shí)時(shí)跟蹤問題處理進(jìn)度，必要時(shí)做出強(qiáng)制干預(yù)，防止流程中斷。與服務(wù)級(jí)別管理配合，預(yù)定義升級(jí)預(yù)警閥值，自動(dòng)報(bào)告管理層人員和相關(guān)責(zé)任人，關(guān)注和干預(yù)問題流程的運(yùn)行。彭洪易善良問題政策管理政策說明責(zé)任人政策明確問題責(zé)任人，有助提高問題解決效率分派政策確定合理的派單方式，保障所有單有記錄轉(zhuǎn)派政策確保問題單不被過于頻繁的相互轉(zhuǎn)派，以至于無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到解決代辦政策由于某些原因（例如出差，休假，培訓(xùn)等）離開本崗位時(shí)，可指定代辦人取消政策將當(dāng)前問題單取消，問題申報(bào)撤銷通知政策影響到服務(wù)可用性的問題的有關(guān)信息及時(shí)通知關(guān)鍵的IT人員和用戶升級(jí)政策升級(jí)政策包含“預(yù)警”和“升級(jí)”，確保分配到合適的資源來解決問題重復(fù)政策減少處理重復(fù)問題工作負(fù)荷確認(rèn)政策將申報(bào)的問題進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，確認(rèn)所提交和申報(bào)的問題有效關(guān)聯(lián)政策問題管理與事件、變更、配置、服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系關(guān)閉政策對(duì)用戶回訪和滿意度調(diào)查后事件關(guān)閉問題管理流程問題管理流程培訓(xùn)目錄問題管理流程概述一/二線支持人員功能演示問題流程經(jīng)理功能演示其他功能演示問題管理流程演示實(shí)施問題管理收益一線/二線支持人員一線支持人員: 主要指技術(shù)工程師，負(fù)責(zé)接收并解決來自系統(tǒng)的疑似問題服，創(chuàng)立問題工單，記錄問題關(guān)鍵，將由IT根底架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事件和問題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度二線支持人員: 具有更高更專業(yè)的技能和明確的效勞區(qū)域，負(fù)責(zé)對(duì)一線支持人員無法解決的事件進(jìn)行進(jìn)一步快速有效的分析，將由IT根底架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事件和問題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度。職責(zé)與能力要求：接收來自事件管理升級(jí)的疑似問題創(chuàng)立問題申請(qǐng)單，記錄問題的關(guān)鍵信息，具備自定義詳細(xì)數(shù)據(jù)表單功能。具備問題與事件關(guān)聯(lián)功能。實(shí)時(shí)查詢工程師當(dāng)前工作情況，支持手動(dòng)指派。由相關(guān)技術(shù)工程師做出任務(wù)響應(yīng)，并協(xié)調(diào)并處理問題。問題責(zé)任工程師制定解決問題的實(shí)施方案。支持對(duì)問題的任務(wù)定制和分配，將問題的調(diào)查與處理工作分解為多個(gè)任務(wù)，并指派多名工程師協(xié)作執(zhí)行。錄入問題解決方案，關(guān)閉問題工單登錄ITSM系統(tǒng)1.1.登錄框輸入帳號(hào)和密碼，驗(yàn)證成功后進(jìn)入系統(tǒng)。2.歡送進(jìn)入顯示系統(tǒng)歡送詞。2.3.系統(tǒng)公告顯示系統(tǒng)發(fā)布的最新公告內(nèi)容，可點(diǎn)擊條目可查看詳情。3.如已通過AD域身份驗(yàn)證，該登錄頁面將跳過。接收疑似問題查詢通過條件組合查詢已完成和已關(guān)閉的問題工單問題列表展示已完成和已關(guān)閉的問題工單列表菜單根據(jù)該支持人員的權(quán)限使用相關(guān)管理模塊功能。疑似問題工單操作——取消填寫取消原因疑似問題工單操作——確認(rèn)升級(jí)問題〔1〕點(diǎn)擊“確認(rèn)升級(jí)為問題〞疑似問題工單操作——確認(rèn)升級(jí)問題〔2〕1.申報(bào)人：提交新問題的申報(bào)人錄入ID或姓名快速查詢2.問題類別：選擇輸入問題的類別3.影響度：選擇輸入高、中、低5.緊急度：選擇輸入高、中、低4.主題摘要：錄入問題主題或摘要6.問題詳細(xì)描述：錄入問題的詳細(xì)描述疑似問題工單操作——確認(rèn)升級(jí)問題〔3〕添加附件1、點(diǎn)擊“瀏覽…〞按鈕，在本地目錄下選擇要添加的附件；2、點(diǎn)擊“Upload…〞上傳該附件；3、附件支持類型無限制，大小無限制；疑似問題工單操作——確認(rèn)升級(jí)問題〔4〕其它相關(guān)聯(lián)工單可以查看與該問題的相關(guān)聯(lián)的工單疑似問題工單操作——確認(rèn)升級(jí)問題〔5〕所涉及配置可以或搜索相關(guān)聯(lián)的配置疑似問題工單操作——確認(rèn)升級(jí)問題〔6〕任務(wù)分配與協(xié)議選擇工作組以及工作組下所對(duì)應(yīng)的一線/二線支持人員問題轉(zhuǎn)交轉(zhuǎn)交原因錄入轉(zhuǎn)交的理由、意見或建議。工作組和工程師選擇要轉(zhuǎn)交的工程師。制定解決方案制定解決方案：填寫詳細(xì)的問題解決方案添加任務(wù)添加任務(wù)：錄入提交問題申請(qǐng)的理由和說明完成問題問題知識(shí)庫勾選后添加到解決方案知識(shí)庫解決方案問題的詳細(xì)解決方案通知1.工單號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成編號(hào)2.通知發(fā)送方式選擇不同的發(fā)送方式3.通知內(nèi)容填寫通知內(nèi)容4.接收人選擇接收人進(jìn)度通報(bào)發(fā)送方式選擇不同的發(fā)送方式接收人勾選接收人通知詳細(xì)內(nèi)容填寫通知的詳細(xì)內(nèi)容發(fā)起變更發(fā)起變更在問題管理過程中發(fā)起一個(gè)新的變更請(qǐng)求申報(bào)新的問題一線/二線支持人員在問題管理過程可以直接申報(bào)新的問題請(qǐng)參考確認(rèn)升級(jí)問題跟蹤問題處理記錄查詢通過條件組合查詢未關(guān)閉的問題工單菜單根據(jù)該支持人員的權(quán)限使用相關(guān)管理模塊功能。事件列表展示未關(guān)閉的事件工單列表問題歷史記錄查詢菜單根據(jù)該支持人員的權(quán)限使用相關(guān)管理模塊功能。查詢通過條件組合查詢已完成和已關(guān)閉的事件工單事件列表展示已完成和已關(guān)閉的事件工單列表培訓(xùn)目錄問題管理流程概述一/二線支持人員功能演示問題流程經(jīng)理功能演示其他功能演示問題管理流程演示實(shí)施問題管理收益問題流程經(jīng)理問題流程經(jīng)理： 從宏觀上監(jiān)控流程，確保問題管理流程在可控范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。跟蹤所有問題及問題處理進(jìn)度，并可通過責(zé)任人、狀態(tài)、類別、時(shí)間范圍等進(jìn)行查詢，同時(shí)協(xié)調(diào)、配合解決問題并對(duì)整個(gè)流程做出必要干預(yù)。職責(zé)：監(jiān)控整個(gè)問題流程運(yùn)行狀況能對(duì)問題管理和錯(cuò)誤控制進(jìn)行有效管理實(shí)時(shí)查詢與監(jiān)控一線/二線支持人員當(dāng)前工作情況協(xié)調(diào)和處理任務(wù)分解和團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決問題對(duì)問題處理狀況進(jìn)行主動(dòng)干預(yù)，防止效勞中斷。通過趨勢分析實(shí)現(xiàn)對(duì)主動(dòng)性問題管理通過制定預(yù)防措施實(shí)現(xiàn)對(duì)主動(dòng)性問題管理保持與其他流程經(jīng)理的定期溝通強(qiáng)制轉(zhuǎn)交問題強(qiáng)制轉(zhuǎn)交問題1、填寫轉(zhuǎn)交原因2、選擇工作組和工程師取消取消填寫取消原因通知1.工單號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成編號(hào)2.通知發(fā)送方式選擇不同的發(fā)送方式3.通知內(nèi)容填寫通知內(nèi)容4.接收人選擇接收人培訓(xùn)目錄問題管理流程概述一/二線支持人員功能演示問題流程經(jīng)理功能演示其他功能演示問題管理流程演示實(shí)施問題管理收益問題管理與事件管理、變更管理的關(guān)聯(lián)在處理問題過程中可平滑關(guān)聯(lián)事件或發(fā)起變更

培訓(xùn)目錄問題管理流程概述一/二線支持人員功能演示問題流程經(jīng)理功能演示其他功能演示問題管理流程演示實(shí)施問題管理收益ITSM系統(tǒng)流程環(huán)節(jié)1: 一線支持人員林建接收到一個(gè)疑似問題，經(jīng)過分析決定確認(rèn)升級(jí)為問題案例描述林建工程師分析疑似問題并確認(rèn)升級(jí)為問題，填寫相關(guān)信息同時(shí)分派給徐丹環(huán)節(jié)2:林建工程師確認(rèn)升級(jí)為問題案例描述徐丹工程師由于不具備工作條件，他把問題轉(zhuǎn)交給陳倩怡。環(huán)節(jié)3:徐丹轉(zhuǎn)交問題案例描述徐丹工程師由于不具備工作條件，他把問題轉(zhuǎn)交給陳倩怡。環(huán)節(jié)4:陳倩怡丹轉(zhuǎn)交問題案例描述陳倩怡工程師制定問題解決方案，并完成問題同時(shí)把解決方案添加到知識(shí)庫環(huán)節(jié)5:陳倩怡制定解決方案案例描述經(jīng)理彭洪確認(rèn)問題并關(guān)閉環(huán)節(jié)5:彭洪確認(rèn)關(guān)閉培