第三章客戶分層管理案例分析

第三章客戶分層管理案例分析

有一家以加工雞肉為主的肉類加工企業(yè)的經(jīng)理，最近收到很多客戶的來信，有的對企業(yè)提供的產(chǎn)品表示基本滿意，并說如果以后廠家在加工的時候再多聽一下他們的意見就更好了；也有幾封來信把廠家的產(chǎn)品貶得一文不值，指責廠家怎么生產(chǎn)出如此糟糕的產(chǎn)品，簡直是在浪費資源。

經(jīng)理看完信后，心里不是滋味。他很發(fā)愁，客戶的口味真是難調(diào)。他準備召開技術(shù)部門和市場營銷部門的聯(lián)合會議，討論怎樣答復這些客戶的要求。綜合各方面的情況，在眾多的來信中，他們歸納出四種類型的客戶。

第一類客戶是以一家雞肉罐頭廠為代表。他們每年要從公司訂購大量的雞肉，銷售額占50％以上。反映的情況是：產(chǎn)品基本符合他們的要求，希望在加工雞肉的時候再精細一點，以減少他們的勞動投入。另外，在價格上能否給予一定的優(yōu)惠。

第二類客戶是以一家飯店為代表的餐飲企業(yè)。他們每年從公司訂購的產(chǎn)品占到銷售額的30％。要求產(chǎn)品要進一步加強保鮮，對肉味提出了許多具體的要求。

第三類客戶是一些散戶。購買不固定，廠家打折的時候購買得多，占銷售額15％。要求價格低，對雞的來源提出了非常明確得要求。

第四類客戶是一些非常挑剔的客戶。他們偶爾購買，占銷售額5％左右。對產(chǎn)品極不滿意，指責雞肉不合他們的口味，要求雞肉加工出來以后，肥瘦分別要均勻，花費烹調(diào)的時間要短。

請你首先介紹相關(guān)的理論知識，然后根據(jù)歸納的客戶情況，給這位經(jīng)理提出一些建議?？蛻纛愋筒?/p>

略具體對策

A類關(guān)鍵客戶重點關(guān)注1、指派專門的營銷人員上門；2、提供試用產(chǎn)品；3、給予價格優(yōu)惠B類主要客戶給予關(guān)注1、指派專門的營銷人員上門；2、定期走訪3、滿足需求C類一般客戶基礎服務1、在包裝上指定來源；2、提供方便的購買；3、適時采取一些打折促銷；D類挑剔客戶少許關(guān)注1、提供很少的服務；2、提供競聘雞肉；3、關(guān)注他們的口碑；國資處財務處系部圖書館（設備處）校長室提問：以***大學的一次辦公桌椅采購為例，請結(jié)合所學知識分析此次采購中各層次中你認為的關(guān)鍵人物有誰？客戶關(guān)鍵人物分類：系部老師——使用層——方便好用科長——實施層——把事做好處長——決策層——領(lǐng)導認可校長——形象層——學校地位訓練背景：私人飛機墜落在荒島上，只有6人存活。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。

角色分配：

1、孕婦：懷胎八月

2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車

3、醫(yī)學家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進展

4、宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的新星球

5、生態(tài)學家：負責熱帶雨林