《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課件-模塊二導(dǎo)游服務(wù)工作程序

模塊二導(dǎo)游服務(wù)工作程序

任務(wù)一導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程課例一地陪服務(wù)規(guī)程

課例二全陪服務(wù)規(guī)程

案例分析

思考題

地接導(dǎo)游服務(wù)程序課程目標知識目標能力目標素質(zhì)目標掌握歡迎詞和歡送詞所包含的知識點掌握歡迎詞和歡送詞具體內(nèi)容的基礎(chǔ)上，為以后帶團的講解和服務(wù)工作做好準備培養(yǎng)學(xué)生獨立接待和操作團隊的能力教學(xué)重點：歡迎詞和歡送次教學(xué)難點：歡迎詞和歡送詞與個人實際相結(jié)合，并能詼諧、幽默、流暢表達教學(xué)方法：多媒體、講述法、討論法、練習(xí)法定義：地方導(dǎo)游人員從接受地方接待旅行社委派下達的旅游團隊接待任務(wù)開始，到旅游團隊離開本地并做完所有后續(xù)工作為止的工作程序職責(zé)：課例一地陪服務(wù)規(guī)程1、安排組織活動2、做好接待工作3、負責(zé)導(dǎo)游講解4、排除旅游故障1.接團前的準備2.接站3.入住4.核對、商定日程安排5.參觀游覽服務(wù)6.餐飲、購物、文娛、會見活動服務(wù)9.后續(xù)工作7.結(jié)束當(dāng)日活動時的服務(wù)8.送站地陪服務(wù)規(guī)程課例一地陪服務(wù)規(guī)程

一、服務(wù)準備：1、業(yè)務(wù)準備（一）熟悉接待計劃

1、旅游團概況：組團社名稱，聯(lián)絡(luò)人姓名電話，國別，使用何種語言，旅游團名稱，團號，收費標準和費用結(jié)算方式等。

2、旅游團成員的情況：人數(shù)、團員的姓名，性別，年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)及宗教信仰等。

3、旅游路線和交通工具：該團的全程路線、入出境地點和乘坐交通工具的情況

4、交通票據(jù)：是否按計劃訂妥，有無變更，出境機票是OK票還是OPEN票。

5、特殊要求和注意事項：有無特殊要求，老弱病殘，需要辦理通行證地區(qū)的參觀瀏覽項目等。（二）制定活動日程（三）落實接待事宜地陪應(yīng)該在旅游團抵達前一天，落實旅游團的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱?、落實旅游用車：車型，車牌號和司機姓名；確定與死機的見面地點并告知活動日程和具體時間。2、落實住房和用餐：核對所住房間數(shù)目，級別，是否含早餐，確定日程表上安排的每次用餐情況。3、落實返程票。4、與全陪聯(lián)系（三）做好物質(zhì)準備接團計劃導(dǎo)游證導(dǎo)游旗胸卡名片話筒接站牌結(jié)算憑證游客意見表。。。。。。（四）做好知識和語言準備（五）做好心理準備更新常規(guī)知識突擊不熟悉景點內(nèi)容增加相關(guān)知識強化語言表達能力準備即時信息放松心情平衡心態(tài)處理好私事冷靜頭腦全面考慮（六）做好形象準備

1、著裝要力求規(guī)范化

2、修飾要注意審美性一、接站準備二、迎接三、致歡迎詞四、調(diào)整時間五、首次沿途導(dǎo)游六、引導(dǎo)下車二、接站二、接站（一）接站準備地陪應(yīng)在接站出發(fā)前確認交通工具的準確抵達時間問訊處詢問旅游團準確抵達時間（機場2H，火車站和碼頭1H）提前半小時抵達接站點與司機確定車輛停放位置站在出站口醒目位置，持接站標志，迎接旅游團（二）迎接工作1、認找旅游團：根據(jù)民族特征、人數(shù)、組團社的社旗主動認找；與領(lǐng)隊或全陪確認對方團號，地區(qū)，組團社名稱等信息；無領(lǐng)隊或全陪，逐一核對團號、國籍和姓名2、核實人數(shù)3、清點行李4、引導(dǎo)登車集中清點行李游客自行清點導(dǎo)游員與領(lǐng)隊與行李員交接全陪共同清點*引導(dǎo)游客上/下車時的規(guī)范注意上下車的次序：先下后上站在旅游車車門的靠車頭一側(cè)引導(dǎo)登車協(xié)助游客放置行李禮貌地清點游客人數(shù)（三）致歡迎辭五大要素歡迎詞包括的基本要素：1代表所在接待旅行社、本人和司機歡迎游客光臨本地2自我介紹3介紹旅游車司機4表明提供服務(wù)的誠摯愿望5預(yù)祝旅游愉快順利實訓(xùn)假定你是一名地陪，請草擬一份導(dǎo)游歡迎辭（四）調(diào)整時間（時差）（五）首次沿途導(dǎo)游（飯店）（六）宣布集合及停車地點三、入住服務(wù)（一）協(xié)助辦理入住手續(xù)：向前臺說明旅行社名稱、團號和房間數(shù)，并提供團隊住宿名單；記下領(lǐng)隊和全陪的住房號和自己的聯(lián)系方式（二）告知活動安排：在旅游者進入房間前，向其介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點和時間；當(dāng)天或第二天的活動安排和集合地點時間（三）照顧行李進房：與行李員核對行李并協(xié)助送至旅游者房間（四）安排叫早服務(wù)（五）協(xié)調(diào)處理游客進房后發(fā)生的各類問題四、核對、商定日程安排

1、核對商定日程：可視作兩國間導(dǎo)游人員合作的開始；避免旅行社向?qū)в稳藛T下達接待任務(wù)時出現(xiàn)錯誤

2、修改日程（一）不涉及接待標準變化的修改意見或新要求（二）日程和接待標準變化的要求（三）雙方導(dǎo)游員的接待計劃不吻合五、參觀游覽服務(wù)（一）出發(fā)前的準備：導(dǎo)游旗、胸卡、票據(jù)；提前10分鐘到達集合地點，督促司機做好出發(fā)前準備；組織旅游者及時登車，清點人數(shù)；報告天氣情況、行走路線的長短和當(dāng)日活動安排（二）前往景點途中的服務(wù)

1、重申當(dāng)日活動安排

2、沿途導(dǎo)游講解：介紹沿途景物、選擇游客感興趣的話題作專題性講解（長途）

3、組織沿途活動：在車上組織娛樂活動

4、介紹游覽景點

（三）景點導(dǎo)游講解1、講解前充分提醒：景點停留時間，集合時間地點，旅游車的車牌號碼、標志2、講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合：切忌”游而不導(dǎo)“和”一言堂“3、講解之余要注意安全六、其他活動時的服務(wù)（一）餐飲服務(wù)

1、團隊餐

2、宴會

3、風(fēng)味餐

（二）購物服務(wù)介紹商品合理安排提供服務(wù)

地陪的購物服務(wù)應(yīng)建立在旅游者“需要購物、愿意購物”的基礎(chǔ)上，不能欺騙、強制購物。案例討論-購物一個23人新加坡旅行團在N市由地方導(dǎo)游員王小姐負責(zé)接待。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美。”在珍珠館，一位姓朱的女士對標價為4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣。王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16時40分，旅行團游覽某景點，因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍，王小姐表示可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈要求王小姐幫其退換，說：“一位對珍寶很內(nèi)行的朋友認定它為殘次品?！蓖醣硎静豢赡芡藫Q。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┞糜握卟挪磺樵傅叵萝?、進店。13時30分，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事。王小姐說：“沒有時間了?！币恢芎螅眯猩缃拥叫录悠陆M團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。

案例討論被投訴的原因帶旅游者到非定點購物商店購物；介紹商品不實事求是，有與經(jīng)營者串通欺騙游客消費之嫌；拒絕幫助游客退換商品；在做了承諾的情況下，沒有安排游客購書；多次強制安排購物，影響了正常的游覽活動。

（三）文娛活動服務(wù)（四）會見服務(wù)七、結(jié)束當(dāng)日活動時的服務(wù)（一）回顧當(dāng)天活動（二）沿途導(dǎo)游（三）預(yù)告次日或當(dāng)晚的活動安排八、送站（一）送站前的準備1、核實交通票據(jù)（旅行團離開前一天）2、商定交付行李時間3、商定出發(fā)時間：出境航班提前120分鐘，國內(nèi)航班90分鐘，火車和輪船提前60分鐘4、協(xié)助飯店結(jié)清帳目：自費項目；團體結(jié)算5、及時歸還證件核實交通票據(jù)

四核實

核實任務(wù)表時間核實時刻表時間核實票面時間核實問訊時間

（二）離店服務(wù)

1、集中交運行李

2、辦理退房手續(xù)

3、集合登車（三）送行服務(wù)

1、致歡送辭

2、發(fā)放《旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》3、辦理離店手續(xù)

4、與司機結(jié)帳歡送辭1.回顧旅游活動，感謝大家的合作（要講此行程的吃、住、行、游、購、娛幾方面，途中發(fā)生的、看到的事情事物……）2.表達友誼和惜別之情（有這么個緣份大家在一起，能給大家服務(wù)，相處這么多天，現(xiàn)在就要分別，總有些舍不得……）3.誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議（對旅行社安排線路的意見和建議、對導(dǎo)游服務(wù)的意見和建議、對住房、用餐、用車、娛樂等的意見和建議）4.如旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意的地方，導(dǎo)游人員可借此機會再次向旅游者賠禮道歉5.表達美好祝愿，并期待重逢九、后續(xù)工作

（一）結(jié)算帳目（二）處理遺留問題（三）總結(jié)帶團情況1.接團前的準備2.接站3.入住4.核對、商定日程安排5.參觀游覽服務(wù)6.餐飲、購物、文娛、會見活動服務(wù)9.后續(xù)工作7.結(jié)束當(dāng)日活動時的服務(wù)8.送站地陪服務(wù)規(guī)程作業(yè)：實訓(xùn)假設(shè)你是一個地陪導(dǎo)游員，請草擬一份歡送辭謝謝觀賞

課例二全陪服務(wù)規(guī)程全陪服務(wù)規(guī)程始于其接受旅行社下達的旅游團隊接待任務(wù)結(jié)束情況有兩種：1.將所接待的外賓團送離本國國境并做完所有后續(xù)工作2.帶領(lǐng)所接待的內(nèi)賓團返回出發(fā)地散團并做完所有后續(xù)工作全陪自始至終參與旅游團全程的活動，各環(huán)節(jié)銜接，監(jiān)督接待計劃實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系課例二全陪服務(wù)規(guī)程一、前期準備（一）熟悉接待計劃

1、記住團隊信息：旅游團名稱，團號，國別，人數(shù)和領(lǐng)隊姓名

2、了解游客情況：民族、專業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰等

3、熟悉各站的銜接：確認航班（車、船）次和交通票據(jù)有無訂妥和變更；記錄地方接待社的電話等信息

4、了解各站的安排：參觀游覽項目、文娛項目、住宿餐飲、收費付款方式，有無會見等。（二）物質(zhì)準備：身份證、導(dǎo)游證、接待任務(wù)書、全陪日志和團款、換洗衣物和藥品（三）知識準備：結(jié)合旅游團特點和各站旅游活動項目特點準備資料；根據(jù)旅游交通轉(zhuǎn)移線路準備沿途資料；天氣情況，熱門話題等（四）心理準備（五）聯(lián)系首站地地陪或旅游團隊：外賓團，抵達本地前一天聯(lián)系確認會合時間地點；內(nèi)賓團，旅游團出發(fā)前一天約好次日登機（車、船）時間和地點案例分析八月的一天，南寧XX旅行社的導(dǎo)游員小張接待了G省中國旅行社所組的一個20+1人的馬來西亞團。在游民歌湖之前，小張照常規(guī)先去售票處購買了20張游客的游覽票。上船后，民歌湖管理部門的工作人員上來檢查要求導(dǎo)游必須出示《導(dǎo)游人員資格證書》)。然而全陪卻無法出示《導(dǎo)游人員資格證書》。管理人員照章行事堅決要求全陪買游覽票，但全陪執(zhí)意拒絕，理由是：從來沒有碰到過要全陪買門票的。雙方你來我往，公說公有理，婆說婆有理，時間也因此被耽擱了二十多分鐘。地陪小張看到要全陪買票已沒有可能，最后自己掏錢去補了一張，游船終于被放行。

案例分析:點評按《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》中第十四條規(guī)定：帶團時，導(dǎo)游員必須佩帶胸卡并攜帶《導(dǎo)游人員資格證書》。作為組團社的G省中國旅行社完全應(yīng)該明白無證導(dǎo)游不能上崗的規(guī)定，然而這家旅行社卻無視法規(guī)，讓無證導(dǎo)游擔(dān)任全陪，這樣做顯然違背了國家的有關(guān)法規(guī)條文。作為民歌湖管理部門要求全陪出示證件，在全陪沒有證件的情況下要求購買游覽票純屬照章行事。全陪拒絕補買門票既違反當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T規(guī)定，又影響旅游團正常游覽，這樣做實在不應(yīng)該。作為地陪，碰到此類事件時，應(yīng)委婉勸說全陪買票，在勸說無效情況下，可以替全陪買票，同時可以保留收據(jù)或讓全陪簽字證明，以便在向組團社結(jié)賬時作為依據(jù)。二、首站（入境站）接站或轉(zhuǎn)移服務(wù)（一）首站接站服務(wù)（外賓團）1.與首站地陪取得聯(lián)系，并與地陪一起提前半小時到達接站點2.協(xié)助地陪盡快確認旅游團，與領(lǐng)隊接洽，核實人數(shù)3.將地陪介紹給領(lǐng)隊，協(xié)助地陪、領(lǐng)隊和行李員清點行李并進行交接4.致歡迎辭：在地陪之前致歡迎辭（對旅游團表示歡迎，自我介紹，將地陪介紹給全團，預(yù)祝旅游愉快）5.提醒注意事項：向外賓介紹中國旅游和日常生活需要注意的一些地方,強調(diào)與他國不同的規(guī)定等二、首站（入境站）接站或轉(zhuǎn)移服務(wù)（二）首站轉(zhuǎn)移服務(wù)（內(nèi)賓團）１、出發(fā)前的集合：提前30分鐘到達集合地點，佩戴導(dǎo)游證并舉公司導(dǎo)游旗，清點游客人數(shù)，逐一核實游客集合情況２、致歡迎辭：簡單介紹行程，提醒注意事項，可對旅行社贈品進行發(fā)放３、出發(fā)：收集游客有效身份證件、清點托運行李、協(xié)助游客辦理乘機和行李托運手續(xù)；發(fā)還有效身份證件，代理客人有序通過安全檢查，引領(lǐng)客人進入候機大廳和登機口；飛機起飛前與目的地接待旅行社地陪聯(lián)系，通報航班號，起飛時間等。全陪歡迎辭各位親愛的朋友：

大家早上好！

很高興在這個風(fēng)和日麗的早上看到大家！同時也很榮幸今天能與大家同行，首先感謝在座的各位朋友參加由我們***旅行社組織的這次海洋世界*日游活動。一上車我就感覺到大家熱情的目光，在我身上“刷刷刷”地上下掃描，可能前面的朋友看得清楚一點，后面的朋友看得清楚嗎？不管是看得清也好，看不清也好，聽得清就好了哈，后排的姑娘能聽到我說話了嗎？

（等客人適應(yīng)）好，首先我介紹一下，本人姓王，84年出生，身高172公分，未婚！大家可以叫我小王，千萬不要叫我王導(dǎo)，這樣就見外了嘛。在今天這次的旅途中我擔(dān)任的是大家的全程陪同導(dǎo)游工作，簡單的說也就是全陪了，全陪，全陪也就是什么都要陪咯！當(dāng)然能為大家服務(wù)小王也很開心。

還有就是為我們此次旅行開車的師傅，在我的右手邊哈，豬師傅..豬師傅是我們旅游車對一位非常優(yōu)秀的司機哦！別看他年紀輕輕，他...曾手拿方向盤，腳，踩剎車板在我們中國大陸上安全行使了百萬余公里，可以說豬師傅是我們這一路上最辛苦的人了，在這里我們以熱烈的掌聲對豬師傅的辛苦表示感謝！.......謝謝，謝謝大家，有了大家的掌聲就是對我們的鼓勵，有了大家的鼓勵我們的工作會更加的努力。

在這里我還要代表我們**旅行社感謝大家，感謝在座的各位參加我們此行！俗話說的好：握緊我的手，世界各地任你走，今天就去桂林走一走。同時我也代表我們公司祝愿大家旅途愉快，玩得開心，吃得放心，行得安心。小王也將真心，誠心，熱心，耐心，細心的為大家服務(wù)。同時也希望我的導(dǎo)游講解能伴隨大家度過今天這快樂的旅程！我還要送大家四個字。首先第一個字是緣，緣分的緣，俗話說“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家今天的共處，算算也是百年的緣分了！接下來這個字是原諒的原，在這今天的游覽中，小王有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在這里先說聲對不起了！再一個字就是圓滿的圓，希望此次行程圓滿，這是與大家對我工作的支持和配合是分不開的，小王也要先說聲謝謝了！最后一個字還是源字，財源的源，祝大家的財源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大家工作好，身體好，今天好，明天好，現(xiàn)在好，將來好，不好也好，好上加好，給點掌聲好不好，在次旅游找風(fēng)之旅就好得剛剛好三、入住服務(wù)1.積極辦理（內(nèi)賓團）或協(xié)助領(lǐng)隊辦理（外賓團）的住店手續(xù)2.負責(zé)分配（內(nèi)賓團）或請領(lǐng)隊分配（外賓團）的住房，掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊互通房號3.引導(dǎo)旅游者進入房間4.如地陪不住飯店，全陪要負責(zé)照顧好旅游團5.掌握飯店總服務(wù)臺的電話號碼和與地陪的聯(lián)系方法四、核定日程全陪應(yīng)認真與地陪和領(lǐng)隊核對、商定日程以組團社的接待計劃為依據(jù)，盡量避免大的修改五、各站服務(wù)要求全陪應(yīng)使接待計劃全面順利實施，各站有機銜接，各項服務(wù)適時、到位，并保護好旅游者人身和財產(chǎn)安全，處理好突發(fā)事件

（一）全陪應(yīng)向地陪通報旅游團的情況，并積極配合地陪工作，預(yù)報和處理各種事故（二）監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議（三）保護旅游者的安全（參觀游覽過程中，全陪走在最后）（四）為旅游者當(dāng)好購物顧問（境外旅游者保管好發(fā)票，以備出海關(guān)時查驗）（五）做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作做好領(lǐng)隊與地陪，旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)六、離站服務(wù)（一）提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準確時間（二）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理行李事宜向旅游者講清行李托運和攜帶的有關(guān)規(guī)定協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點行李，并與行李員辦理交接手續(xù)（三）認真作好旅游團搭乘交通工具的服務(wù)到達機場（車站、碼頭）與地陪交接交通票據(jù)，行李卡或行李托運單，以便下站能夠順利出站（四）與地陪規(guī)定辦好財務(wù)手續(xù)，并妥善保管好財務(wù)單據(jù)七、轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)：提醒旅游者注意人身和物品安全，協(xié)助安排好飲食休息等服務(wù)八、末站（離境站）送站服務(wù)1.入境團：落實好旅游團出境的交通票據(jù)，如為OK票，提醒領(lǐng)隊或旅游者在航班起飛前72銷售辦理座位確認手續(xù)；在末站地的地陪之后致歡送辭2.內(nèi)賓團：在散團之前致歡送辭歡送辭：行程亮點，感謝，致歉，期待再次同游九、后續(xù)工作全陪日志填寫：旅游團基本情況，旅游日程安排，交通情況，各地接待質(zhì)量等按規(guī)定結(jié)清該團賬目售后服務(wù)，長期跟蹤調(diào)查可增強客戶忠誠度全陪歡送辭各位尊貴的朋友：

快樂的時光過的總是短暫的，

轉(zhuǎn)眼三天的游程就即將結(jié)束了，

在三天的行程中，我們游覽了。。。。。。在整個游覽的過程中，小夏有做的不夠好的地方還請各位嘉賓原諒。佛曰：前世的500次回眸才換來今生的擦肩而過，

前世的1000次回眸才換來今生的相視一笑，我能帶領(lǐng)大家進行兩天的行程，

這是一種莫大的緣分，