客艙乘務(wù)員專業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升

客艙乘務(wù)員專業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升摘要隨著時(shí)代的進(jìn)步，國際航線在不斷的增加，這就給航空公司客艙乘務(wù)員提出了更高要求。一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。培養(yǎng)客艙乘務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)，著重于學(xué)生職業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理、情緒控制。通過能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握客艙乘務(wù)的基本能力與技巧。隨著我國民航業(yè)不斷的發(fā)展，要求從事這行業(yè)的人專業(yè)素質(zhì)的提升，它也一并代表著公司的形象。本文主要對客艙乘務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行了研究，分析了其所存在的問題，包括缺乏與旅客之間的溝通、缺乏微笑待人的良好服務(wù)態(tài)度、需要在特殊情況時(shí)具有情緒的控制力、缺乏在緊急情況下具有良好的心理素質(zhì)等等，同時(shí)分析了客艙乘務(wù)員具備良好素質(zhì)的重要性包括提高客艙乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和提高在緊急情況下客艙的安全，進(jìn)而提出了對應(yīng)的解決措施，包括增強(qiáng)與旅客之間的溝通技巧、加強(qiáng)特殊情況的處置、加強(qiáng)應(yīng)急處置的練習(xí)等等。關(guān)鍵詞：客艙乘務(wù)員，素質(zhì)，提升AbstractWiththeprogressofthetimes,internationalroutesareincreasing,whichgiveshigherrequirementstotheairlinepassengercabincrew.Aqualifiedaircrewshouldhaveagoodcomprehensivequality,moredetailed,specific,moreclosetotherequirementsofthepassenger,andmoretoreflectthequalityofservice.Trainingtheprofessionalqualityofthecabincrew,focusingonthetrainingofthestudents'professionalqualityandability,andthepsychologicalandemotionalcontroloftheservice.Throughabilitytrainingandcomprehensivequalitytraining,studentscanmasterthebasicabilitiesandskillsofthecabincrew.WiththecontinuousdevelopmentofthecivilaviationindustryinChina,theprofessionalqualityofthepeopleengagedinthisindustryispromoted,anditalsorepresentstheimageofthecompany.Therefore,thispaperstudiestheprofessionalqualityofcabinattendants,inordertoenhancetheprofessionalqualityofcabinattendantsandimprovethemarketcompetitivenessofairlineattendantsintoday'sfiercemarketcompetition.Keywords:cabincrew,quality,promotion目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第1章緒論 1\o"CurrentDocument"1.1概述 1\o"CurrentDocument"第2章客艙乘務(wù)員專業(yè)素質(zhì)的缺乏 2\o"CurrentDocument"2.1客艙乘務(wù)員缺乏與旅客之間的溝通 2\o"CurrentDocument"2.2客艙乘務(wù)員缺乏微笑待人的良好服務(wù)態(tài)度 2\o"CurrentDocument"2.3客艙乘務(wù)員需要在特殊情況時(shí)具有情緒的控制力 2\o"CurrentDocument"2.4客艙乘務(wù)員缺乏在緊急情況下具有良好的心理素質(zhì) 2\o"CurrentDocument"第3章客艙乘務(wù)員具備良好素質(zhì)的重要性 3\o"CurrentDocument"3.1提高客艙乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量 3\o"CurrentDocument"3.2提高在緊急情況下客艙的安全 3\o"CurrentDocument"第4章提升客艙乘務(wù)員專業(yè)素質(zhì)的途徑 4\o"CurrentDocument"4.1增強(qiáng)與旅客之間的溝通技巧 4\o"CurrentDocument"4.2加強(qiáng)特殊情況的處置 4\o"CurrentDocument"4.3加強(qiáng)應(yīng)急處置的練習(xí) 4\o"CurrentDocument"第5章結(jié)論 5\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn) 6致謝 6第1章緒論1.1概述民航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)直接影響著民航服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)它也直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問個(gè)好而已，沒有多高的技術(shù)含量。其實(shí)通過了培訓(xùn)才讓你知道這份工作并沒有大家想的那么容易做好，也不是一般人所認(rèn)為的沒有技術(shù)含量。客艙乘務(wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美?？团摮藙?wù)員要處處嚴(yán)格要求自己，檢點(diǎn)自己的一切言行，提高自己的綜合素質(zhì)，這樣才能成為一名合格的乘務(wù)員。服務(wù)是一個(gè)互動(dòng)的過程，相比于其他實(shí)物的商品它雖然是特殊的、無形的，但是卻可以通過與顧客交流了解顧客深真正的需求并根據(jù)分析獲得顧客潛在的需求，從而最大的程度的滿足顧客來獲得顧客的青睞占領(lǐng)市場，提升競爭力。因?yàn)榉?wù)時(shí)企業(yè)強(qiáng)勁的競爭力所以許多企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，然而卻并不一定明白服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵?？团摲?wù)是航空服務(wù)的一種，具備航空服務(wù)質(zhì)量的安全性、時(shí)效性、舒適性、功能性、文明性的特性，由此可知客艙服務(wù)質(zhì)量是客艙服務(wù)的內(nèi)在屬性，可以先從四個(gè)方面理解客艙服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：一、由于航空服務(wù)業(yè)的特殊性使得保障航空安全是飛行的永恒主題與公司市場生存的根本，客艙服務(wù)過程作為航空服務(wù)中顧客將安全全權(quán)交給航空公司的過程，因此，每一位顧客首要考慮和關(guān)注的就是客艙的安全，包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全；二、由于航空服務(wù)質(zhì)量具有時(shí)效性，航空運(yùn)輸相比于其他的運(yùn)輸方式最大的優(yōu)點(diǎn)和特色就是快捷，航班延誤會(huì)使顧客將不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到客艙服務(wù)上，因此準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)同樣是客艙服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容；三、航空運(yùn)輸過程中，尤其是在空中，顧客唯一可以尋求幫助就是客艙乘務(wù)人員，因此客艙乘務(wù)人員服務(wù)的質(zhì)量對顧客對于客艙服務(wù)質(zhì)量的感知和判斷就有最為直接的影響力；四、旅客對客艙服務(wù)質(zhì)量的感知存在著主觀性。不同客戶對于客艙服務(wù)質(zhì)量的評判是不同的，由于服務(wù)質(zhì)量本身屬性，彳艮難將其完全標(biāo)準(zhǔn)化度量，因此對于不同需求的顧客需要采取差異化的服務(wù)，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與顧客感知結(jié)合起來。第2章客艙乘務(wù)員專業(yè)素質(zhì)的缺乏在當(dāng)前全球化的趨勢下，市場上的競爭越來越激烈，乘務(wù)員良好的專業(yè)素質(zhì)則是企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢之一，國內(nèi)各個(gè)航空公司之所以在市場競爭中無法取得優(yōu)勢，乘務(wù)員專業(yè)優(yōu)勢的缺乏是其原因之一。2.1客艙乘務(wù)員缺乏與旅客之間的溝通航空服務(wù)業(yè)是一門服務(wù)性的職業(yè)，乘務(wù)員以其優(yōu)雅得體的語言舉止為乘客提供服務(wù)?，F(xiàn)代航空運(yùn)輸?shù)闹饕攸c(diǎn)是快速、舒適、安全、便捷。其中舒適就是對航空專業(yè)提出的一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)。沒有這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，航空服務(wù)業(yè)也就沒有了任何的意義。語言作為人類社會(huì)的一種重要的交流媒介和工具，在人與人之間的溝通上發(fā)揮著重要的作用。因此，加強(qiáng)航空專業(yè)學(xué)生的語言表達(dá)能力，使他們能更好地將航空專業(yè)的理念服務(wù)于航空事業(yè)中，為我國航空事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。正因?yàn)槿绱?，才要求客艙乘?wù)員具有較高的語言文化素質(zhì)和較強(qiáng)的語言溝通能力。很長時(shí)間以來，人們一直誤認(rèn)為空乘人員的標(biāo)志是漂亮，其實(shí)這只是空乘人員的一個(gè)非常表面化的東西，漂亮的深層次的東西就是優(yōu)雅，是語言表達(dá)的得體，行為舉止的標(biāo)準(zhǔn)。正因?yàn)槠鋬?nèi)在表現(xiàn)出一種美的行為，才能在外在形象上給人以美的感受。現(xiàn)在航空公司也開始加重對應(yīng)聘人員語言表達(dá)能力和內(nèi)在道德修養(yǎng)的考核。這更體現(xiàn)了航空專業(yè)高水平服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，提供給乘客一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓乘客感受到一種家的溫暖和舒適，在很大程度上體現(xiàn)在乘務(wù)員的語言表達(dá)能力上。語言表達(dá)能力可以體現(xiàn)一個(gè)乘務(wù)員的素養(yǎng)和品質(zhì)，甚至可以呈現(xiàn)一個(gè)國家的精神風(fēng)貌和核心價(jià)值。但目前來說，國內(nèi)空乘人員的溝通技巧一般都不高。這種溝通技巧不僅體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在行動(dòng)上，對各種細(xì)節(jié)不夠重視，造成交際中人性的缺失。大多數(shù)服務(wù)過于機(jī)械化，過于正式化。它沒有根據(jù)旅客的實(shí)際需要選擇合適的溝通方式和內(nèi)容，缺乏創(chuàng)新精神和服務(wù)意識。2.2客艙乘務(wù)員缺乏微笑待人的良好服務(wù)態(tài)度航空業(yè)發(fā)展至今對空乘人員不再僅是對外貌作為唯一考量的標(biāo)準(zhǔn)，親和力和自身涵養(yǎng)更決定客艙乘務(wù)員是否專業(yè)，優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員擁有的不僅是甜美的微笑和與生俱來的親和力，在與人溝通的同時(shí)如何抓住旅客的需求更是一項(xiàng)考驗(yàn)。近年來，隨著市場競爭的加劇消費(fèi)者觀念的更新，航空國內(nèi)公司越來越認(rèn)識到，只有滿足顧客的真正需求及需求的不斷變化才能生存。而獲取顧客的需求信息是第一時(shí)間滿足顧客需求的基礎(chǔ)，因此掌握溝通技能提高溝通質(zhì)量一構(gòu)建溝通平臺不僅是公司贏得顧客信賴一更是贏得更大市場的關(guān)鍵，協(xié)調(diào)溝通的方法首先要使顧客感覺到談吐親切，比如對待顧客要了解他的性格、愛好、他現(xiàn)在最關(guān)心的是什么、他正在想什么、急需解決什么問題等等，了解這些的目的是為了能與他和諧相處幫助他處理所要解決的問題。當(dāng)前，由于空乘屬于藝術(shù)專業(yè)，藝術(shù)專業(yè)主要分布在全國各大城市，所以這個(gè)年齡段的大部分考生都是獨(dú)生子女。獨(dú)生子女從小就得到了培養(yǎng)和成長，并且往往具有較強(qiáng)的獨(dú)立意識，最缺乏的是為他人思考。在學(xué)校里，與同學(xué)都無法和諧共處。面對航班上的各國人民，有些連基本的微笑待人的禮儀都無法做到，有些為了給乘客的需求來提供答案，以避免不必要的麻煩，甚至欺騙乘客，沒有服務(wù)意識，不遵守公司的服務(wù)理念。如案例：2015年7月某日執(zhí)行MU5634（烏魯木齊一上海）航班，在乘務(wù)組全部工作結(jié)束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務(wù)員：“現(xiàn)在飛到那了？”乘務(wù)員回答：“我也不知道?！甭每吐牶髮τ诔藙?wù)員的回答非常不滿于是張口說：“你是、是…..啥飯的！”乘務(wù)員因?yàn)闆]聽清就回頭問了一下，旅客當(dāng)時(shí)正看著窗戶外面沒有理會(huì)乘務(wù)員說什么，于是乘務(wù)員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎？”于是旅客就說：“你是……飯的？你白干這工作的？”乘務(wù)員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發(fā)生了爭執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務(wù)員，經(jīng)乘務(wù)長努力調(diào)節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：乘務(wù)員在回答旅客問詢時(shí)，應(yīng)注意語言技巧，在面對旅客的問題時(shí)應(yīng)直接說：我?guī)湍鷨栆幌埋{駛艙機(jī)組人員，而不應(yīng)該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產(chǎn)生不滿的情緒。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘務(wù)員，每一班都會(huì)遇到形形色色的旅客，這就要求乘務(wù)員能較好的控制自己的負(fù)面情緒，少說一句話，多做一件事。2.3客艙乘務(wù)員需要在特殊情況時(shí)具有情緒的控制力飛行過程中往往會(huì)遇到各種各樣的特殊情況，這就需要乘務(wù)員控制好自己的情緒。如果在服務(wù)中和乘客出現(xiàn)一些誤會(huì)，沒能及時(shí)遵照應(yīng)有的禮儀解決，就會(huì)與乘客的關(guān)系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務(wù)水平的提高，而且會(huì)嚴(yán)重影響航空公司的聲譽(yù)和形象。航空服務(wù)是面對乘客的直接方式，各個(gè)國家各個(gè)地方的人都在飛機(jī)上，在這種特殊情況下，如果乘務(wù)員無法控制好自己的情緒，使乘客得到了較差的體驗(yàn)，不僅對航空公司造成影響，使企業(yè)給消費(fèi)者不好的形象，還會(huì)對國家的形象造成影響，使我國在各國人民心中的形象產(chǎn)生破壞。2.4客艙乘務(wù)員缺乏在緊急情況下具有良好的心理素質(zhì)客艙乘務(wù)員的行為，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現(xiàn)出的一種表面禮儀?？团摽粘巳藛T講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現(xiàn)和維護(hù)航空公司的優(yōu)質(zhì)形象。但由于客艙服務(wù)的特殊性，使得空乘人員往往會(huì)在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn)。緊急情況下，我們應(yīng)保持鎮(zhèn)定，快速并有秩序的指揮旅客。因此，乘務(wù)員心態(tài)上的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因?yàn)樗鼤?huì)對行為產(chǎn)生顯著影響，乘務(wù)人員心里的任何想法都可以左右其身體表現(xiàn)，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時(shí)候在發(fā)生意外的情況下，乘務(wù)人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡單來說，行為是乘務(wù)員心態(tài)的體現(xiàn)，因此乘務(wù)員要不斷保持自身的心態(tài)良好。第3章客艙乘務(wù)員具備良好素質(zhì)的重要性服務(wù)是為他人服務(wù)或給他人提供幫助的有償或無償活動(dòng)。它不以體力勞動(dòng)的形式滿足其他人的特殊需要。對于客艙乘務(wù)員來說，機(jī)艙是一種服務(wù)場所，它的特點(diǎn)是對個(gè)人造成影響，這種情感的傳遞將有形的技術(shù)服務(wù)和無形的東西綜合為一種綜合性的社會(huì)活動(dòng)。它不僅強(qiáng)調(diào)飛行服務(wù)技術(shù)，強(qiáng)調(diào)必要的飛行服務(wù)過程的情感表達(dá)，還包括服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、親和力、感召力、過程中外在形象和服務(wù)的特殊要求。它體現(xiàn)了當(dāng)今社會(huì)的文化氛圍。航空服務(wù)是面對乘客的直接方式，溝通是服務(wù)的重要組成部分。各種各樣的人都在飛機(jī)上，在這種特殊情況下，新的客艙乘務(wù)員的能力通常是不夠的，如果客艙乘務(wù)員不敢面對乘客，創(chuàng)造各種障礙。此外，我們必須認(rèn)識到，在與人交往中，接觸人需要真誠的、誠實(shí)的態(tài)度，以便與他人交流和合作。真誠永遠(yuǎn)是人類最珍貴的情感之一。客艙乘務(wù)員的優(yōu)秀服務(wù)體現(xiàn)了當(dāng)今社會(huì)的價(jià)值觀，對社會(huì)的全面進(jìn)步起著重要作用。3.1提高客艙乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量選拔并培養(yǎng)高素質(zhì)的空服人員?？团摲?wù)員是航空公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一名片，也最能給顧客留下深刻的影響，對顧客對于客艙服務(wù)乃至整個(gè)航空服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量感知都有極大地影響。在現(xiàn)在這個(gè)國際化的大環(huán)境下，選拔客艙服務(wù)員時(shí)，不能僅僅看客艙員的外形條件還要將英語素質(zhì)綜合素質(zhì)納入考查范圍。由于當(dāng)前民航的空服人員外形是過關(guān)的但是總體還處于中等學(xué)歷階段，缺乏高層次和廣泛知識儲(chǔ)備的人才，因此，民航對客艙乘務(wù)員就需要采取集中的、科學(xué)的、有針對性的培訓(xùn)，可以借鑒國外優(yōu)秀航空公司的培訓(xùn)模式，通過崗前培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、集中上課、布置案例分析的任務(wù)等來讓新一批的客艙乘務(wù)員得到系統(tǒng)的與時(shí)俱進(jìn)的培訓(xùn)。以SKYTRAX上排名靠前的阿聯(lián)酋航空為例，阿聯(lián)酋航空最具有招牌作用的就是其客艙乘務(wù)員，阿航的客艙乘務(wù)員是阿航精心打造的名片，體現(xiàn)他們“凡是力求完美”的企業(yè)信條，服務(wù)意識一流，服務(wù)態(tài)度親切，服務(wù)流程既規(guī)范又根據(jù)不同的乘客體現(xiàn)差別，而且最難得是阿航的空服人員總共來自100多個(gè)國家，真正的做到國際化、多元化，對待不同地區(qū)的客人都如親人，真正的讓顧客感受到賓至如歸。我國的航空公司在經(jīng)濟(jì)實(shí)力上和阿聯(lián)酋航空還有一定差距，選拔100個(gè)國家的客艙乘務(wù)員可行性不強(qiáng)，但是可以結(jié)合現(xiàn)在的市場定位，主要瞄準(zhǔn)國內(nèi)市場，選拔來自不同地區(qū)不同民族的客艙乘務(wù)員，讓目前的主要服務(wù)顧客感到賓至如歸；另一個(gè)以高素質(zhì)服務(wù)人員著稱的是新加坡航空，客艙乘務(wù)員“靈活創(chuàng)新，精益求精”，它最值得借鑒的是對新客艙乘務(wù)員的培訓(xùn)，在錄取后會(huì)有4個(gè)月的完整崗前培訓(xùn)，包括了職業(yè)技能、人際溝通、儀態(tài)儀表最重要的是為員工做出職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，是的客艙乘務(wù)員一直在向著更高更好的目標(biāo)前進(jìn)，定時(shí)開展企業(yè)活動(dòng)，智能性的開發(fā)員工的想象力和創(chuàng)造力，同時(shí)也讓員工的幸福感得到提高，工作人員良好的情緒也會(huì)帶入工作之中，給顧客感受到高質(zhì)量的服務(wù)。由前文探討的民航服務(wù)的質(zhì)量結(jié)合客艙這個(gè)實(shí)際環(huán)節(jié)，可以知道其有的特點(diǎn)有安全性、時(shí)效性、性價(jià)比高、文明性、功能性、高素質(zhì)性與舒適性幾方面的特點(diǎn)，其中最為基本的特性是安全性，客艙服務(wù)安全性包括了人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面；時(shí)效性是航空服務(wù)最大的特色和優(yōu)勢，同樣是客艙服務(wù)的特點(diǎn)，航班準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)會(huì)提高顧客對客艙服務(wù)質(zhì)量滿意度的認(rèn)知；性價(jià)比高是指顧客付出金錢成本所收獲到合理的社會(huì)心理利益，比如頭等艙貴賓客戶相對于公務(wù)艙乘客在消費(fèi)過程中會(huì)形成一定的消費(fèi)心理優(yōu)勢，與此同時(shí)還能體驗(yàn)到和金錢成本相對應(yīng)的高質(zhì)量服務(wù)，這種利益足以使客戶心甘情愿掏出更多的錢，在顧客看來物有所值，就是客艙服務(wù)的高性價(jià)比；功能性是指航空最終能達(dá)成顧客到達(dá)目的地的期望結(jié)果；高素質(zhì)性與舒適性在客船服務(wù)中表現(xiàn)的最為明顯，高素質(zhì)性和舒適性是客艙服務(wù)中最直觀的環(huán)節(jié)，也是航空公司打造良好服務(wù)形象的重要環(huán)節(jié)，空乘人員對突發(fā)情況的應(yīng)變和處理能力以及和顧客溝通協(xié)調(diào)能力以及客艙供應(yīng)的食物飲品是否可口都體現(xiàn)了服務(wù)業(yè)以人為本的理念。3.2提高在緊急情況下客艙的安全首先應(yīng)增強(qiáng)客乘務(wù)員的規(guī)章意識。要督促客乘務(wù)員熟悉規(guī)章和應(yīng)急程序，知道該做什么，什么時(shí)候做，怎么去做；要引導(dǎo)客乘務(wù)員堅(jiān)決執(zhí)行既定的規(guī)章制度，任何操作行為都必須遵從安全規(guī)章。其次是提高客乘務(wù)員的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)對于客乘務(wù)員來說是非常重要的，作為客艙安全的保障者，客乘務(wù)員需要具備臨危不懼的品質(zhì)和冷靜判斷的能力。當(dāng)航班運(yùn)行過程中有突發(fā)事件時(shí)，倘若連客乘務(wù)員都無法克服內(nèi)心的恐慌，何談保障客艙安全、旅客安全？此外，良好的判斷能力也是不可或缺的，在客艙乘務(wù)員靜默30秒的五項(xiàng)步驟中，“判斷”是承上啟下的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果在判斷上出現(xiàn)了問題，將會(huì)造成不可挽回的損失。因此，航空公司應(yīng)該將臨危不懼的品質(zhì)和冷靜判斷的能力納入到乘務(wù)員的培養(yǎng)計(jì)劃中，而且要持之以恒，常抓不懈。再則是鍛煉乘務(wù)員的果斷處置能力。飛行機(jī)組對于突發(fā)情況處置的正確與否將直接影響整個(gè)事件的進(jìn)程，這就要求航空公司強(qiáng)化對客乘務(wù)員緊急情況處置能力的培訓(xùn)，將那些發(fā)生的安全事故和一些常見的案例進(jìn)行整理歸類，組織客乘務(wù)員分析討論，使客乘務(wù)員在分析和討論過程中增強(qiáng)安全意識，掌握處置原則和方法，并能熟練運(yùn)用。第4章提升客艙乘務(wù)員專業(yè)素質(zhì)的途徑從平時(shí)飛航班中，不斷改善自己與旅客之間的溝通。要學(xué)會(huì)每一件事的，換位思考。在私下不斷練習(xí)、鞏固當(dāng)初培訓(xùn)時(shí)特殊情況處置能力，并且牢記應(yīng)急處置能力。提升航空公司的安全系數(shù)和服務(wù)質(zhì)量。4.1增強(qiáng)與旅客之間的溝通技巧4.1.1提高溝通的藝術(shù)國家要強(qiáng)化宏觀調(diào)控力度，加強(qiáng)對客艙乘務(wù)員客艙服務(wù)言談舉止的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加快進(jìn)程建設(shè)，在充分發(fā)揮市場在資源配置中的基礎(chǔ)性作用的同時(shí)，加強(qiáng)國家宏觀調(diào)控，通過頒布相關(guān)的法律法規(guī)和指令，對客艙乘務(wù)員客艙服務(wù)言談舉止的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)定，這其中涉獵的內(nèi)容要具有全面性、針對性和人性化的特點(diǎn)，在對乘客進(jìn)行稱謂時(shí)，要潛入氣氛、清楚親切，并且掌握靈活變通的言語標(biāo)準(zhǔn)；在進(jìn)行服務(wù)時(shí)保持行為和動(dòng)作得當(dāng)；針對乘客的提問，或者對乘客進(jìn)行有關(guān)指令的引導(dǎo)過程中，要注重客艙服務(wù)言語的語氣和態(tài)度，避免命令式口吻的回答，同時(shí)結(jié)合肢體言語對乘客進(jìn)行相關(guān)的提示。國家加強(qiáng)對空中乘務(wù)人員客艙服務(wù)言語的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，要結(jié)合現(xiàn)階段航空公司的發(fā)展現(xiàn)狀，對客艙乘務(wù)員客艙服務(wù)言談舉止進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化和專業(yè)畫的指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)上行下效的良好效果，推動(dòng)航空公司的快速發(fā)展。例如，在一個(gè)航班上客艙乘務(wù)員為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒有了，我們便可以這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會(huì)盡快幫您解決”。這時(shí)，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您好嗎，希望您能喜歡，歡迎您今后再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我們一定先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！边@就是說話的藝術(shù)。4.1.2提高說話的藝術(shù)對于說話的藝術(shù)，客艙乘務(wù)員首先必須充分了解對方的性格，人在談話中是把自己作為中心的，而不是對其它事物感興趣，換句話說，一個(gè)人關(guān)注自己勝過關(guān)注別人或別的事物一萬倍。與別人交談時(shí)他們最感興趣的話題一是他們自己二是盡量使用這些詞一“您”或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”，記住：要學(xué)會(huì)引導(dǎo)別人談?wù)撍麄冏约?。其次培養(yǎng)成一個(gè)自然而然贊同別人和認(rèn)可別人的人，當(dāng)你贊同別人時(shí)，一定要說出來，有力的點(diǎn)頭并說“是的”，“對”或注視著對方眼睛說：“我同意您的看法”“您的觀點(diǎn)很好”。當(dāng)你犯錯(cuò)誤時(shí)，要敢于承認(rèn)再者需要學(xué)會(huì)聆聽，聆聽時(shí)，注視說話人，不要打斷說話者的話題，巧妙、恰如其分的提間，了解對方脾氣一性格。同時(shí)可發(fā)掘?qū)Ψ降男枨?，發(fā)現(xiàn)別人所想要的東西，然后告訴他們你愿意幫助達(dá)成目的.以及如何幫助他，用笑容來創(chuàng)造一個(gè)寬松、和諧與接近別人的氣氛，關(guān)鍵一點(diǎn)在于適時(shí)。同時(shí)還需要學(xué)會(huì)贊揚(yáng)，贊揚(yáng)行為本身，而不要贊揚(yáng)人，贊揚(yáng)要具體、實(shí)在，不宜過份夸張，除去贊揚(yáng)也要學(xué)會(huì)巧妙的感謝別人表達(dá)謝意時(shí)態(tài)度真誠清晰，自然的表達(dá)。注視著你要感激的人，致謝時(shí)要說出對方的名字。盡力致謝，在對方表達(dá)完自己的需求和觀點(diǎn)之后，你的發(fā)言過程和中心也是需要注意的，一定要明白和清楚你所說的內(nèi)容，該說的話說完后，就馬上坐下。說話時(shí)，請注視著聽眾，談?wù)撘恍┞牨姼信d趣的話題。不要試圖演講，自然的說話就可以了，保持自己的本色，這恰好也是你要發(fā)言的原因。乘務(wù)員在與乘客溝通的同時(shí)勿猜測對方的心意，讓對方知道你想聽他的意見提出問題一以鼓勵(lì)對方的語氣或中性語氣，排除干擾因素，要專心有耐心，與對方產(chǎn)生感情共鳴，設(shè)身處地為對方著想，懷著強(qiáng)烈的愛心。生氣時(shí)不要與人交談，避免爭論及批評別人，回答問題干脆，然后加以解釋，提問之前提供點(diǎn)必要的情況，要說到點(diǎn)子上，所談事情大小要表達(dá)清楚，重復(fù)要點(diǎn)，把觀點(diǎn)說清楚及時(shí)解決間題才是關(guān)鍵，切記不要在語言上過多糾纏。如案例：在2016年3月CZ9210（武漢飛往上海）航班中，乘務(wù)員在客艙巡視時(shí)，觀察到一排座位坐著一家三口，旁邊還有一位旅客，那個(gè)嬰兒已經(jīng)熟睡在母親的懷抱里。乘務(wù)員想如果把坐在旁邊的那個(gè)旅客調(diào)開，孩子就可以平躺下來，這樣不僅孩子能休息地更好，母親也不用那么勞累了。于是乘務(wù)員走上前跟旁邊的這位旅客客氣地協(xié)商：“先生，您看，這位母親抱著孩子太辛苦了，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，可以嗎？”沒想到這個(gè)建議竟然被旅客斷然拒絕：“我只喜歡坐自己的座位?！背藙?wù)員愕然，悻悻地想：怎么遇到這樣不知道體諒別人的旅客啊，真自私!乘務(wù)員卻沒想到問題是出現(xiàn)在自己的溝通上。同樣的場景，另一個(gè)乘務(wù)員卻是這樣說的：“先生，旁邊這位母親抱著孩子，你們坐得都比較擠，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，您可能會(huì)休息得更好些，您愿意嗎？”這位旅客不僅欣然同意，還稱贊乘務(wù)員想得真周到，而那位母親也一個(gè)勁地向乘務(wù)員致謝。案例分析：從這個(gè)案例中我們可看出，兩個(gè)乘務(wù)員面對的是一樣的問題，但僅僅因?yàn)槠渲幸粋€(gè)乘務(wù)員在問題的處理中多了一些換位思考，將溝通的需求主體由母親換成了旁邊的這位旅客，結(jié)果就完全不一樣了。所以，在客艙服務(wù)中進(jìn)行溝通時(shí)要善于轉(zhuǎn)換主題，站在他人的角度思考問題。4.2加強(qiáng)特殊情況的處置在客艙服務(wù)中，程序化服務(wù)是對客艙乘務(wù)員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬別,所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，這是程序化服務(wù)的延伸，是更加細(xì)化，更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬別，服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個(gè)性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化，無法直觀、量化，但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。所以，加強(qiáng)特殊情況的處置，強(qiáng)化客艙乘務(wù)員的反應(yīng)。如案例：2015年9月MU5144（北京至珠海）航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對客艙乘務(wù)員還很友善，并不時(shí)和客艙乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，客艙乘務(wù)員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺，大發(fā)雷霆，用英語對乘務(wù)員說道：“兩個(gè)小時(shí)的空中旅客時(shí)間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說：“乘務(wù)長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。作為乘務(wù)長，眼看著將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機(jī)。于是靈機(jī)一動(dòng)和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個(gè)委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚?！罢娴?？為什么難過呀？”“其實(shí)在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來我發(fā)