海安縣人民醫(yī)院后勤管理社會(huì)化實(shí)踐與體會(huì)課件

二O一八年六月一日海安縣人民醫(yī)院后勤管理社會(huì)化實(shí)踐與體會(huì)二O一八年六月一日海安縣人民醫(yī)院1一、醫(yī)院簡(jiǎn)要介紹一、醫(yī)院簡(jiǎn)要介紹2三級(jí)乙等綜合性醫(yī)院南通大學(xué)附屬醫(yī)院海安縣人民醫(yī)院始建于1950年國(guó)家級(jí)愛(ài)嬰醫(yī)院江蘇省十佳醫(yī)院江蘇省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體三級(jí)乙等綜合性醫(yī)院南通大學(xué)附屬醫(yī)院海安縣人民醫(yī)院始建于1953

醫(yī)院占地面積9.8萬(wàn)平方米，總建筑面積9.44萬(wàn)平方米，擁有十六層外科大樓、十二層內(nèi)科大樓、十二層綜合大樓和六層的門(mén)診醫(yī)技樓。醫(yī)院占地面積9.8萬(wàn)平方米，總建筑面積9.44建有兩幢十三層智能化立體車(chē)庫(kù),可容納248輛機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位。建有兩幢十三層智能化立體車(chē)庫(kù),可容納248輛機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位。5

醫(yī)院在建二十六層的門(mén)急診病房綜合樓，總建筑面積達(dá)8萬(wàn)平方米。規(guī)劃一所醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的開(kāi)發(fā)區(qū)分院，占地面積172畝，總建筑面積18萬(wàn)平方米，一期醫(yī)療區(qū)500張床位，二期養(yǎng)護(hù)區(qū)床位1000張床位。醫(yī)院在建二十六層的門(mén)急診病房綜合樓，總建筑面積達(dá)6

自2004年起，醫(yī)院開(kāi)始探索后勤管理社會(huì)化模式，首先引入上海恒聯(lián)物業(yè)公司進(jìn)行保潔、車(chē)輛管理、病人及標(biāo)本護(hù)送、病區(qū)服務(wù)等工作，后漸拓展到餐飲、超市、陪護(hù)、維修、洗滌等后勤社會(huì)化管理。目前，正在積極探索熱能供給等合同能源管理的社會(huì)化管理模式。自2004年起，醫(yī)院開(kāi)始探索后勤管理社會(huì)化模式，首先7二、我院后勤服務(wù)社會(huì)化的具體做法二、我院后勤服務(wù)社會(huì)化的具體做法81.管理規(guī)范化

目前醫(yī)院外包服務(wù)包含保潔、保綠、車(chē)輛管理、病人和標(biāo)本的運(yùn)送、維修、洗滌等，外包服務(wù)人員的工作表現(xiàn)和工作質(zhì)量將直接影響醫(yī)院后勤保障甚至醫(yī)院的聲譽(yù)，因此以制度辦事，以規(guī)范考核監(jiān)管尤為重要。1.管理規(guī)范化目前醫(yī)院外包服務(wù)包含保潔、保綠、車(chē)輛9一是建立健全組織架構(gòu)，由總務(wù)科牽頭，辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、感染科等職能科室成立醫(yī)院環(huán)境質(zhì)量、餐飲質(zhì)量與安全、洗滌服務(wù)等考核小組。一是建立健全組織架構(gòu)，由總務(wù)科牽頭，辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、10二是根據(jù)合同約定制定監(jiān)管制度和考核辦法，劃分服務(wù)考核檔次，按照服務(wù)質(zhì)量檔次支付費(fèi)用。

食堂考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)洗滌考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)二是根據(jù)合同約定制定監(jiān)管制度和考核辦法，劃分服務(wù)考核11保潔、保安、維修考核方案及標(biāo)準(zhǔn)保潔、保安、維修考核方案及標(biāo)準(zhǔn)12考核檔次分類(lèi)具體做法考核檔次分類(lèi)具體做法13三是建立24小時(shí)報(bào)修平臺(tái)和監(jiān)管微信平臺(tái)。通過(guò)平臺(tái)建立，完成從事發(fā)到事中及事后全過(guò)程的監(jiān)管和反饋。報(bào)修平臺(tái)三是建立24小時(shí)報(bào)修平臺(tái)和監(jiān)管微信平臺(tái)。通過(guò)平臺(tái)建立，完成從14微信平臺(tái)維修洗滌餐飲微信平臺(tái)維修洗滌餐飲15四是實(shí)行醫(yī)院環(huán)境和維修質(zhì)量月例會(huì)制四是實(shí)行醫(yī)院環(huán)境和維修質(zhì)量月例會(huì)制16月例會(huì)參加部門(mén)：總務(wù)科、護(hù)理部、辦公室、外包單位，患者家屬代表月例會(huì)參加部門(mén)：總務(wù)科、護(hù)理部、辦公室、外包單位，患者家屬代17原汁原味反饋存在問(wèn)題原汁原味反饋存在問(wèn)題18環(huán)境分析環(huán)境分析192.模式創(chuàng)新化醫(yī)院食堂前四輪以租賃形式外包，實(shí)行自負(fù)盈虧，結(jié)果菜肴質(zhì)量和服務(wù)極不理想，形成惡性循環(huán)，醫(yī)院、患者及承包方三方均不滿(mǎn)意，從2O15年起醫(yī)院解放思想，食堂由租賃形式變?yōu)橥泄芙?jīng)營(yíng)模式，實(shí)行病員食堂與職工食堂分開(kāi)，實(shí)行自助選餐形式，取得滿(mǎn)意效果。2.模式創(chuàng)新化醫(yī)院食堂前四輪以租賃形式外包，實(shí)行自負(fù)盈虧，20職工食堂職21海安縣人民醫(yī)院后勤管理社會(huì)化實(shí)踐與體會(huì)課件22餐飲服務(wù)在南通市23家醫(yī)院參加的第三方滿(mǎn)意度調(diào)查中多次取得第一名的好成績(jī)。餐飲服務(wù)在南通市23家醫(yī)院參加的第三方滿(mǎn)意度調(diào)查中多次取得第233.整改科學(xué)化醫(yī)院在外包監(jiān)管過(guò)程中運(yùn)用科學(xué)的管理工具對(duì)發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題進(jìn)行全程追蹤。一、針對(duì)病區(qū)環(huán)境臟、亂、差現(xiàn)象，運(yùn)用品管圈對(duì)醫(yī)院病區(qū)環(huán)境進(jìn)行整改。二、運(yùn)用PDCA管理工具對(duì)24小時(shí)維修不及時(shí)進(jìn)行追蹤。三、利用根本原因分析法對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的不良事件進(jìn)行原因分析。3.整改科學(xué)化醫(yī)院在外包監(jiān)管過(guò)程中運(yùn)用科學(xué)的管理工具對(duì)發(fā)現(xiàn)24利用品管圈（干凈圈）分析利用品管圈（干凈圈）分析25運(yùn)用魚(yú)骨圖進(jìn)行原因分析運(yùn)用魚(yú)骨圖進(jìn)行措施分析運(yùn)用魚(yú)骨圖進(jìn)行原因分析運(yùn)用魚(yú)骨圖進(jìn)行措施分析26品管圈成果品管圈成果27運(yùn)用PDCA管理工具對(duì)24小時(shí)維修不及時(shí)進(jìn)行整改運(yùn)用PDCA管理工具對(duì)24小時(shí)維修不及時(shí)進(jìn)行整改28運(yùn)用魚(yú)骨圖對(duì)維修不及時(shí)原因進(jìn)行分析運(yùn)用魚(yú)骨圖對(duì)維修不及時(shí)原因進(jìn)行分析29管理工具應(yīng)用后的成果管理工具應(yīng)用后的成果30服務(wù)中心投訴不良事件根本原因分析服務(wù)中心投訴不良事件根本原因分析31根本原因分析法運(yùn)行根本原因分析法運(yùn)行32根本原因分析后的成果根本原因分析后的成果334.服務(wù)品牌化醫(yī)院在“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，打造“醫(yī)患連心園”服務(wù)品牌，著力解決群眾“看病難”和“服務(wù)差”的問(wèn)題。實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一標(biāo)志、統(tǒng)一不收費(fèi)、統(tǒng)一文明用語(yǔ)。服務(wù)人員主動(dòng)看，主動(dòng)問(wèn)，主動(dòng)跑。實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。4.服務(wù)品牌化醫(yī)院在“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，打造“醫(yī)患連心34海安縣人民醫(yī)院后勤管理社會(huì)化實(shí)踐與體會(huì)課件35醫(yī)患連心園統(tǒng)一著裝統(tǒng)一標(biāo)志醫(yī)患連心園統(tǒng)一著裝統(tǒng)一標(biāo)志36“醫(yī)患連心園”服務(wù)內(nèi)容包括導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)服務(wù)；便民服務(wù)（提供針、線、輪椅等）；標(biāo)本收集與運(yùn)送；陪檢護(hù)送；應(yīng)急服務(wù)等。近年來(lái)，為病員提供接送、陪同檢查老弱病殘及危重病人服務(wù)20萬(wàn)余人次；協(xié)助病人辦理出入院手續(xù)

22.6萬(wàn)人次；收集檢驗(yàn)標(biāo)本260萬(wàn)人次；特殊人群及“三無(wú)”人員服務(wù)6000余人次?！搬t(yī)患連心園”服務(wù)內(nèi)容包括導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)服務(wù)；便民服務(wù)（提供針、372009年被評(píng)為“海安縣工人先鋒號(hào)”，2010年被評(píng)為“南通市工人先鋒號(hào)”，2017年榮獲“省工人先鋒號(hào)”稱(chēng)號(hào)，多次在媒體以“醫(yī)療服務(wù)品牌奏出和諧音”為題的紀(jì)實(shí)報(bào)道。2009年被評(píng)為“海安縣工人先鋒號(hào)”，2010年被38從2010年我院創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院起，舉辦的各種非醫(yī)療類(lèi)的培訓(xùn)講座均邀請(qǐng)各外包單位專(zhuān)業(yè)主管以上人員參加，同培訓(xùn)，同考核，并通過(guò)他們對(duì)醫(yī)院所有外包單位人員培訓(xùn)考核。5.培訓(xùn)同質(zhì)化從2010年我院創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院起，舉辦的各種非醫(yī)療類(lèi)的39服務(wù)理念培訓(xùn)：您是我的病人，我是您的親人同在屋檐下，分工不分家，創(chuàng)建靠大家服務(wù)來(lái)自細(xì)節(jié)，承諾在于專(zhuān)業(yè)服務(wù)理念培訓(xùn)：40服務(wù)禮儀培訓(xùn)：定期邀請(qǐng)禮儀專(zhuān)家進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，包括言行、舉止、溝通能力等，取得了良好的效果。服務(wù)禮儀培訓(xùn)：41基本技能培訓(xùn)：定期對(duì)外包服務(wù)人員進(jìn)行院感知識(shí)、心肺復(fù)蘇、標(biāo)本的運(yùn)送以及消防“四個(gè)能力”建設(shè)培訓(xùn)，提升了他們的基本技能和應(yīng)急水平。心肺復(fù)蘇培訓(xùn)消防演練手衛(wèi)生培訓(xùn)基本技能培訓(xùn)：定期對(duì)外包服務(wù)人員進(jìn)行院感知識(shí)、心肺復(fù)蘇、標(biāo)本42三、后勤服務(wù)社會(huì)化的體會(huì)三、后勤服務(wù)社會(huì)化的體會(huì)431．培養(yǎng)適應(yīng)后勤管理新模式下的后勤管理隊(duì)伍。隨著后勤管理社會(huì)化的不斷深入，原有的后勤管理模式發(fā)生了改變，從過(guò)去的“管”逐步向“監(jiān)”轉(zhuǎn)變，更多的是與各種外包單位進(jìn)行橫向的溝通與協(xié)調(diào)，這就要求后勤管理人員要具有良好的心態(tài)和溝通技巧以及協(xié)調(diào)能力。1．培養(yǎng)適應(yīng)后勤管理新模式下的后勤管理隊(duì)伍。442．充分體現(xiàn)人文關(guān)懷和平等原則。隨著醫(yī)院后勤管理社會(huì)化，將會(huì)有更多的外包單位加盟合作，在醫(yī)院里占有較大份額的群體，他們的一言一行也代表著醫(yī)院的形象，作為院方在工作中做到嚴(yán)格監(jiān)管，在生活上給予關(guān)心，在人格上給予尊重，使他們?cè)诟惺芄ぷ餍量嗟耐瑫r(shí)，更多地感受到醫(yī)院這個(gè)大家庭的溫暖。2．充分體現(xiàn)人文關(guān)懷和平等原則。453．充分利用信息化和科學(xué)化管理工具。一是能節(jié)省人力資源，減少開(kāi)支（物流系統(tǒng)）；二是通過(guò)科學(xué)化管理工具，對(duì)監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)分析，查擺原因，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。3．充分利用信息化和科學(xué)化管理工具。4