《顧客抱怨處理》課程講義課件

顧客抱怨處理XXXCopyright1996-99?DaleCarnegie&Associates,Inc.2023/9/41新進人員訓練顧客抱怨處理Copyright1996-99?DaleCar討論題綱顧客為什麼會抱怨顧客的抱怨應該如何處理顧客抱怨處理的後續(xù)事宜面對顧客抱怨的正確心態(tài)2023/9/42新進人員訓練討論題綱顧客為什麼會抱怨2023/8/32新進人員訓練顧客為什麼會抱怨？因為和顧客的期望值產(chǎn)生落差因為顧客遭遇困難而無法解決因為顧客認為他已經(jīng)受到損失因為其他心理層面的一些因素2023/9/43新進人員訓練顧客為什麼會抱怨？因為和顧客的期望值產(chǎn)生落差2023/8/3顧客為什麼會抱怨？因為和顧客的期望值產(chǎn)生落差顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產(chǎn)品或服務,和他原先的期望值不同,而且是低於他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經(jīng)提供的產(chǎn)品或服務,和他所期待的有明顯的落差.2023/9/44新進人員訓練顧客為什麼會抱怨？因為和顧客的期望值產(chǎn)生落差2023/8/3造成落差存在的兩類因素會造成我們所提供的產(chǎn)品或服務與顧客的期待有落差的因素,有兩種類型:基本面：基本面的原因是屬於公司整體的作為,不是單一的服務人員所造成的.技術(shù)面：技術(shù)面的原因則多半是個別服務人員所造成的,大致上都是服務不週所致.2023/9/45新進人員訓練造成落差存在的兩類因素會造成我們所提供的產(chǎn)品或服務與顧客的期造成落差的基本面因素公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對就水漲船高.公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結(jié)果當然不容易令顧客滿意.(例如大爆滿的顧客超出公司的預估,結(jié)果可想而知)2023/9/46新進人員訓練造成落差的基本面因素公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值造成落差的基本面因素公司的文宣(海報,公告或規(guī)定)不夠清楚,以致於顧客產(chǎn)生錯誤的解讀與期待.公司的政策不夠明確,或者中途煞車或急轉(zhuǎn)彎,致員工與顧客都無所是從.2023/9/47新進人員訓練造成落差的基本面因素公司的文宣(海報,公告或規(guī)定)不夠清楚,造成落差的技術(shù)面因素員工的訓練不足,以致無法達成公司原先所設定的要提供予顧客的水平.員工的經(jīng)驗不足,以致於在與顧客互動的過程中,製造出顧客的誤解,或讓顧客產(chǎn)生不必要的期待.2023/9/48新進人員訓練造成落差的技術(shù)面因素員工的訓練不足,以致無法達成公司原先所設造成落差的技術(shù)面因素員工的默契不夠,以致於顧客在不同的服務人員中發(fā)現(xiàn)不同的標準,當然會造成落差.員工的警覺性不夠,以致於被某些顧客投機取巧,而其他顧客當然就不滿.2023/9/49新進人員訓練造成落差的技術(shù)面因素員工的默契不夠,以致於顧客在不同的服務人顧客為什麼會抱怨？因為顧客遭遇困難而無法解決顧客會抱怨的第二個理由就是他已經(jīng)遭遇困難,卻沒有人前來協(xié)助.這不止是指顧客已經(jīng)遇到危險的狀況,即使沒有危險存在,只要他茫然不知所措,卻未能及時獲得指點,他就會抱怨.2023/9/410新進人員訓練顧客為什麼會抱怨？因為顧客遭遇困難而無法解決2023/8/3什麼時候顧客會感到茫然？當他不知道下一步要做什麼的時候.當他不知道這一步是不是做對了的時候.當他不知道前一步有沒有犯錯的時候.2023/9/411新進人員訓練什麼時候顧客會感到茫然？當他不知道下一步要做什麼的時候.20顧客為什麼會抱怨？因為顧客認為他已經(jīng)受到損失更多的時候,顧客會前來抱怨,當然是他認為他已經(jīng)遭受損失了.不一定是損失已經(jīng)發(fā)生,然而顧客卻已認定損失必然會發(fā)生,所以會前來抱怨.2023/9/412新進人員訓練顧客為什麼會抱怨？因為顧客認為他已經(jīng)受到損失2023/8/3顧客為什麼會抱怨？因為其他心理層面的一些因素可能是一種心理補償作用,使他故意來找麻煩.也可能是一種心理投射作用,使他想找服務人員互動.(不一定有敵意)也可能他真的是懷有的敵意的,甚至在很極端的情況下,他也有可能是同業(yè)派來的.2023/9/413新進人員訓練顧客為什麼會抱怨？因為其他心理層面的一些因素2023/8/3如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.程序上多承諾,實質(zhì)上少承諾.面對問題去處理,不要有任何逃避的心態(tài)責任歸屬的答復要明確,但補救作為要保留彈性.2023/9/414新進人員訓練如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.2023/8/314新進如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管一段的心態(tài),不論是那個單位或那個分行的問題,只要顧客來申訴都應該立刻予以受理,不可推託,因為在顧客心目中任何員工,任何單位,任何分行都一樣代表整個公司.2023/9/415新進人員訓練如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.2023/8/315新進如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.顧客既然已經(jīng)來抱怨,來提出申訴,多少表示他已經(jīng)受到傷害,這時如果你還不能立刻受理,還要他另外去找誰或去到別的單位,顧客將二度受到傷害,他永遠也不會原諒你.2023/9/416新進人員訓練如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.2023/8/316新進如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.可是受理之後,真正調(diào)查處理時仍要尊重各單位的職掌與分工,不可越俎代庖,要充分讓各單位發(fā)揮彼此制衡的功能,這樣才有助於使事情真相水落石出,讓顧客的申訴抱怨不致於無疾而終.所以處理時不可以急就章.2023/9/417新進人員訓練如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.2023/8/317新進如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.尤其是這時候顧客已來申訴,顧客最忌諱的就是你二度犯錯,因此處理顧客申訴案件時,切記寧可慢,不可錯,你若再犯錯,錯上加錯,顧客一定流失,非常得不償失.2023/9/418新進人員訓練如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.2023/8/318新進如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實質(zhì)上少承諾.程序上可以斬釘截鐵的承諾,例如:先生,我們一定儘快為您查清楚.很抱歉發(fā)生這種事,我們一定會全力查明,而且一定會給您答復.2023/9/419新進人員訓練如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實質(zhì)上少承諾.2023/8/3如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實質(zhì)上少承諾.實質(zhì)上的承諾則要有所保留,例如:查明之後,我們會依事實來補救.(千萬不要直接說“補償”,否則你會很難下臺)我們一定盡力,但人非神仙,很抱歉我們不敢說什麼百分之百會如何如何.2023/9/420新進人員訓練如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實質(zhì)上少承諾.2023/8/3如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.顧客既然來抱怨,極有可能我們確實有錯,此時最好的政策就是面對問題,對顧客坦誠,千萬不要想掩飾或逃避,否則你扯了個謊,事後再扯一百個謊也難自圓其說,反而將下不了臺,賠不勝賠.2023/9/421新進人員訓練如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.2023/8/321新如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.不論面對長官同事或顧客,坦誠面對都是最好的方法,從第一天起就學習坦然面對我們可能犯下的錯,你的生涯發(fā)展就比較不會有障礙,否則躲得了一時,卻躲不了永遠.逃避只徒增困擾而已.2023/9/422新進人員訓練如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.2023/8/322新如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.當然,你還是得尊重制度,萬一錯真的在你,而你也願意坦然面對時,你首先應該要向直屬長官報告,並尊重他的決定.(他一定會贊成坦然面對,但他可能決定由他扛下,對顧客比較能交待)2023/9/423新進人員訓練如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.2023/8/323新如何處理顧客抱怨責任歸屬要明確,補救方式要彈性.既然選擇面對問題不去逃避,我們當然要深入追查問題的根源,對內(nèi)要立刻設法避免再犯,對外則應該直截了當?shù)拇饛皖櫩完P(guān)於責任的歸屬.(當然前提是你的調(diào)查確實已經(jīng)很週延)2023/9/424新進人員訓練如何處理顧客抱怨責任歸屬要明確,補救方式要彈性.2023/8如何處理顧客抱怨責任歸屬要明確,補救方式要彈性.有時候是責任歸屬很顯然是顧客自己的責任,但我們卻願意予以補救.有時候是責任未明,但我們卻願意聊表心意.但有時候是責任在我們,我們反而不能太爽快的答應顧客什麼條件,以免後患無窮.2023/9/425新進人員訓練如何處理顧客抱怨責任歸屬要明確,補救方式要彈性.2023/8如何處理顧客抱怨總之,顧客抱怨事項一定要有所交待.對於事實真相應該儘可能據(jù)實以告顧客,但對於補救方式卻不要太隨便或太快就給予顧客太多的承諾.讓顧客先提出他的訴求,了解他希望的補救方式與條件,你只須表達yesorno即可.2023/9/426新進人員訓練如何處理顧客抱怨總之,顧客抱怨事項一定要有所交待.2023/如何處理顧客抱怨不過,如果顧客要求的補救方式與條件,遠低於公司的規(guī)定,你千萬不要因此想為公司省錢,還是要讓顧客喜出望外.你先不說出公司的規(guī)定,是怕顧客趁機獅子大開口,並不是要為公司省錢,否則若事後被顧客發(fā)現(xiàn),他二度受傷害,事情就更難善了了.

2023/9/427新進人員訓練如何處理顧客抱怨不過,如果顧客要求的補救方式與條件,遠低於公顧客抱怨處理的後續(xù)事宜顧客抱怨處理應建立內(nèi)部通報制度.顧客抱怨處理應建立專屬檔案並做為新進人員的通識教材顧客抱怨處建立事後評鑑(評估)的制度2023/9/428新進人員訓練顧客抱怨處理的後續(xù)事宜顧客抱怨處理應建立內(nèi)部通報制度.202顧客抱怨處理的後續(xù)事宜應建立內(nèi)部通報制度.建立內(nèi)部通報制度,可以讓其他部門心生警惕,避免其他人員也重蹈覆轍.建立內(nèi)部通報制度更可以進一步避免遭詐騙集團設下圈套行騙.2023/9/429新進人員訓練顧客抱怨處理的後續(xù)事宜應建立內(nèi)部通報制度.2023/8/32顧客抱怨處理的後續(xù)事宜應建立專檔並做為新進人員教材顧客抱怨處理應該建立專屬檔案,詳加分類歸檔,並且應責成專人加以分析之後,做為新進人員研讀的教材.重大個案更應該成為必修,必讀課程.2023/9/430新進人員訓練顧客抱怨處理的後續(xù)事宜應建立專檔並做為新進人員教材2023/顧客抱怨處理的後續(xù)事宜應建立事後評鑑制度.顧客抱怨處理之後應追縱評鑑,以了解顧客是否真正對處理結(jié)果感到滿意.顧客抱怨處理之後應追縱評鑑,以了解是否是制度面(基本面)所引發(fā)的問題,以及確認是否已做更根本的改進.2023/9/431新進人員訓練顧客抱怨處理的後續(xù)事宜應建立事後評鑑制度.2023/8/33顧客抱怨處理的後續(xù)事宜顧客抱怨處理之後應追縱評鑑,以了解是否是否是服務人員處理技巧(技術(shù)面)所引發(fā)的問題,以及確認是否已做更根本的改進.(例如服務人員是否已因而再受訓練等)甚至包括表單與流程都應全盤檢討改進,以確認不會再引發(fā)顧客抱怨.2023/9/432新進人員訓練顧客抱怨處理的後續(xù)事宜顧客抱怨處理之後應追縱評鑑,以了解是否結(jié)語:

面對顧客抱怨的正確心態(tài)顧客願意抱怨我們要感到高興,不要排斥,平常心去面對就是了.顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是我們已做到盡善盡美,但這可能性極低;另一種可能是顧客已經(jīng)心灰意冷懶得再抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了,所以顧客抱怨才表示我們還有明天.2023/9/433新進人員訓練結(jié)語:

面對顧客抱怨的正確心態(tài)顧客願意抱怨我們要感到高興,不結(jié)語:

面對顧客抱怨的正確心態(tài)當然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱怨,顧客若是不斷的抱怨同樣的事,也表示我們已失去自省與改進的能力,我們也還是沒有明天.但是,我們基本上不但不應該排斥顧客抱怨,還應該鼓勵顧客提出抱怨,並從其中發(fā)現(xiàn)我們是否有所進步.2023/9/434新進人員訓練結(jié)語:

面對顧客抱怨的正確心態(tài)當然我們也不是要故意去讓顧客不

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理