2023年酒店個人工作總結樣本（2篇）

第13頁共13頁2023?年酒店個?人工作總?結樣本?過去的_?___是?充實忙碌?而又快樂?的一年。?在這新年?到來之際?，回首來?時的路，?在來到_?___酒?店的差不?多___?_個月里?，作為一?名剛入職?的員工，?在我們前?廳部部門?領導及同?事的關心?幫助下，?我從對于?酒店前臺?接待工作?的一無所?知到現(xiàn)在?能夠獨立?當班。從?不敢開口?說話到能?夠與客自?如的交流?!在此我?由衷的感?謝給與我?幫助的部?門領導和?同事們，?謝謝!現(xiàn)?在我對前?面___?_個月來?的工作做?一個總結?。前臺?是展示酒?店的形象?、服務的?起點。對?于客人來?說，前臺?是他們接?觸我們酒?店的第一?步，是對?酒店的第?一印象，?是酒店的?門面，是?非常重要?的。所以?前臺在一?定程度上?代表了酒?店的形象?。同時，?酒店對客?人的服務?，從前臺?迎客開始?，好的開?始是成功?的一半。?有了對其?重要性的?認識，所?以我們一?定要認真?做好本職?工作。所?以，我在?過去的_?___個?月我一直?都嚴格依?照酒店的?規(guī)定?？?結起來可?以用以下?的五個方?面來說：?一、禮?貌，禮儀?怎樣保?持微笑，?怎樣問候?客人，如?何為客人?提供服務?，在服務?中對客所?要用的語?言等是前?臺需要著?重考慮的?。二、?注意形象?，前臺是?酒店的第?一印象，?是酒店的?門面所?以，我們?前臺的工?作人員一?定要求淡?妝，著工?裝上崗，?用良好的?精神面貌?對客，從?而維護酒?店的形象?，讓客人?了解并看?到我們億?邦的精神?面貌。從?而留下深?刻的良好?印象!并?且，也有?利于我們?自身的形?象和修養(yǎng)?的提高。?從而，影?響我們以?后的人生?。三、?前臺業(yè)務?知識的培?訓主要?是日常工?作流程，?前臺的日?常工作很?繁瑣，客?人入住，?退房的辦?理，電話?的轉接，?問詢，提?供信息，?行李寄存?，接送機?信息的查?詢與核對?。訂單的?檢查與核?對，排房?，交接班?時的交接?工作等。?所以，我?們隨時都?要保持認?真，細致?工作作風?和責任心?!以免給?客人和自?己的同事?帶來很多?的不便。?四、前?臺英語?一些前臺?英語能力?的具備是?對我們每?個前臺接?待員的基?本要求，?這樣才能?好為來自?外國的客?人服務。?對于英語?的接待方?面，我本?以為對于?像我一個?英語專業(yè)?的人來說?不是問題?，可是，?后來在接?待外國客?人的時候?，好多問?題出來了?，對于我?已經(jīng)一年?多沒有接?觸英語這?才明白我?好些單詞?都已生疏?，還酒店?的好多設?施設備的?名稱都是?以前沒有?接觸過的?。還好?我們酒店?組織了前?臺接待的?英語培訓?，使我對?以前學過?得到單詞?到了溫習?和鞏固。?也學到了?很多以前?沒有接觸?的單詞，?比如好多?的設施設?備名稱。?通過這樣?的培訓使?明白這樣?一個道理?就是不管?什么時候?都不要忘?記了學習?，給自己?不斷充電?!唯有不?斷的學習?才能使自?己有更好?進步，才?讓自己各?個方面的?能力不斷?增強!?五、以大?局為重，?不計較個?人得失?不管是工?作時間還?是休假時?間，如果?酒店有臨?時任務分?配，我將?服從安排?，積極去?配合，不?找理由推?脫。作為?億邦的一?員，我將?奉獻自己?的一份力?量為酒店?。平時積?極參加酒?店組織的?活動，加?強同事之?間的感情?和部門之?間的溝通?。并且多?了解我們?酒店的基?本情況和?經(jīng)營內容?。為了往?后能更好?的工作不?斷的打下?基礎。?在過去的?____?個月里我?好多方面?的不足，?比如和領?導和同事?的交流有?些不足，?還工作上?也有些不?足，同事?和我提的?建議就是?客人多時?候我會緊?張，在新?的一年到?來之際，?在往后的?工作上我?一定會克?服這種心?理。我也?很感謝給?我提意見?的同事!?因為你們?我認識到?自己的不?足，才有?機會去改?正。對我?也有很大?的幫助!?雖然前臺?的工作有?時是比較?的瑣碎，?但大小事?都是要認?真才能做?好。所以?我都會用?心的去做?每一件事?。感謝部?門領導的?教誨和公?司給予我?的機會，?在以后的?日子里我?將加強學?習，努力?工作!?現(xiàn)在是_?___，?不知不覺?在我這個?酒店做前?臺已經(jīng)做?了有__?__年時?光，從剛?開始對前?臺一去所?知到此刻?獨擋一面?，我相信?那里面除?了我自我?的付出與?努力，更?離開酒店?給我所帶?來的培訓?，以及老?員工和領?導對我支?持。半年?時光里我?學到了好?多，“客?人永遠是?對的”這?句服務行?業(yè)周知的?經(jīng)營格言?，在那里?被發(fā)揮到?了極致。?酒店為?了到達必?須的財務?目標，不?但要客人?的物質需?求得到滿?足更要滿?足客人的?精神需求?。所以在?做為酒店?的經(jīng)營者?，往往對?客人的要?求，只要?在不觸犯?法律和違?背道德的?前提下，?都會最大?化滿足客?人。所以?從入職培?訓就會為?員工灌輸?：“客人?永遠不會?錯，錯的?只會是我?們”，“?只有真誠?的服務，?才會換來?客人的微?笑”。我?一向堅信?顧客就是?____?的道理，?總是在盡?可能的把?我自我的?服務做到?極致。?2023?年酒店個?人工作總?結樣本（?二）時?光飛逝，?我們將迎?來___?_。今年?是酒店全?年營收及?利潤指標?完成得較?為理想的?一年。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結過?去一年的?工作、成?績、經(jīng)驗?及不足，?以利于揚?長避短，?奮發(fā)進取?，在新一?年里努力?再創(chuàng)佳績?。一、?科學決策?，群策群?力酒店?全體領導?班子根據(jù)?各項工作?任務的要?求，年初?制定了全?年工作計?劃，提出?了指導各?項工作開?展的總體?工作思路?，酒店總?經(jīng)理帶領?各部門經(jīng)?理及主管?、領班，?團結全體?員工，上?下一致，?齊心協(xié)力?，在創(chuàng)收?、創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面?作出了一?定的貢獻?，取得了?頗為可觀?的業(yè)績。?1、經(jīng)?營創(chuàng)收?酒店通過?調整銷售?人員、拓?寬銷售渠?道、推出?房提獎勵?、餐飲績?效掛鉤等?相關經(jīng)營?措施，增?加了營業(yè)?收入。酒?店全年完?成營收為?____?萬元，比?去年超額?____?萬元，超?幅為%;?其中客房?收入為_?___萬?元，寫字?間收入為?____?萬元，餐?廳收入_?___萬?元，其它?收入共_?___萬?元。全年?客房平均?出租率為?%，年均?房價__?__元/?間/夜。?酒店客房?出租率和?平均房價?，皆高于?全市四星?級酒店的?平均值。?2、狠?抓管理?挖掘潛力?，開源節(jié)?支，合理?用工等，?在人工成?本、能源?費用、物?料消耗、?采購庫管?等方面，?倡導節(jié)約?，從嚴控?制。酒店?全年經(jīng)營?利潤為_?___萬?元，經(jīng)營?利潤率為?____?%，比去?年分別增?加___?_萬元。?3、強?化《員工?接待基本?行為準則?》關于?“儀表、?微笑、問?候、行為?標準、技?能技巧、?著裝、規(guī)?范、素質??！钡??0字內容?的培訓，?加強管理?人員的現(xiàn)?場督導和?質量檢查?，逐步完?善前臺待?客部門及?崗位的窗?口形象，?提高了員?工的優(yōu)質?服務水準?。此外，?在大型活?動的接待?服務中，?銷售、前?廳、客房?、物業(yè)、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來自?多方面的?表揚信，?信中高度?贊揚我們?“酒店員?工熱情周?到的服務?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動等。?4、酒?店全年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?在酒店?全體管理?人員的關?心指導下?，店級領?導天天召?開部門經(jīng)?理反饋會?，對通報?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時?，勤于巡?邏，嚴密?防控。在?相關部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項活?動萬無一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部也?因此而被?評為先進?班組。?二、與時?俱進，提?升發(fā)展，?酒店突顯?改觀酒?店全體管?理人員率?先垂范，?組織指導?黨員干部?及全體員?工，結合?酒店經(jīng)營?、治理、?服務等實?際情況，?轉變觀念?。在市場?競爭的浪?潮中求生?存，使整?個酒店范?圍下半年?度突顯了?可喜的改?觀。主要?表現(xiàn)在干?部員工精?神狀態(tài)積?極向上。?酒店總經(jīng)?理大會、?小會反復?強調，干?部員工要?有緊迫感?，應具上?進心，培?養(yǎng)“精氣?神”。酒?店的治理?服務不是?高科技，?沒有什么?深奧的學?問。要害?是人的主?觀能動性?，是人的?精神狀態(tài)?，是對酒?店的忠誠?度和敬業(yè)?精神，是?對治理與?服務內涵?真諦的理?解及其運?用。店級?領導還通?過組織對?部門經(jīng)理?、主管、?領班及員?工的各項?培訓交流?，啟發(fā)引?導大家拓?寬視野，?學習進取?，團結協(xié)?作。在完?成酒店經(jīng)?營指標、?治理目標?和接待任?務的過程?中實現(xiàn)自?身價值，?并感受人?生樂趣。?因而，部?門之間相?互推諉扯?皮現(xiàn)象少?了，互通?信息、互?為補臺、?互相尊重?多了;酒?店每月兩?次夜間例?行安檢和?每周一次?質量檢查?請假、缺?席的人少?了，主動?關心參加?、檢查仔?細認真多?了。在一?些大型活?動中，在?酒店全體?領導的榜?樣作用下?，部門經(jīng)?理帶領著?主管、領?班及其員?工，加班?加點，任?勞任怨，?工作延長?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、創(chuàng)品?牌效果，?抓好全面?工作酒?店召開了?多次專題?會，安排?了不同內?容的培訓?課，組織?了一些驗?審預檢等?。這些大?大促進并?指導了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開展。?同時，酒?店引進國?內外先進?酒店成功?經(jīng)驗，結?合年初制?定的治理?目標和工?作計劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?如下工作?。(一?)、以效?益為目標?，抓好銷?售工作?1、人員?調整。酒?店銷售部?劃開前臺?等崗位，?銷售人員?上半年就?是同規(guī)模?星級酒店?的2倍多?。酒店總?經(jīng)理班子?分析原因?，要害是?人，是主?要治理人?員的責任?。因此，?酒店果斷?地調整了?銷售部經(jīng)?理，并將?人員進行?調整，增?強了留下?人員競爭?上崗意識?和主動促?銷的工作?責任心。?2、渠?道拓寬。?銷售部原?來分解指?標因人而?定，缺少?科學依據(jù)?。酒店下?達的經(jīng)營?指標卻難?如期完成?。針對上?半年出現(xiàn)?的缺少市?場調研、?合理定位?、渠道劃?分種種問?題，總經(jīng)?理班子在?調整了部?門經(jīng)理后?，研究通?過了下半?年度的“?銷售方案?”。其中?在原有協(xié)?議公司、?網(wǎng)絡訂房?、上門散?客僅三條?自然銷售?渠道的基?礎上，拓?展增加了?會展、團?隊、同行?、會員卡?等渠道，?設渠道主?管專人負?責，并按?各渠道客?源應占酒?店總客源?的比例，?相應地按?比例分解?指標。這?樣，一是?劃分渠道?科學，二?為分解指?標合理，?三能激勵?大家的工?作責任心?和促銷的?主動性，?四可逐步?再次減員?增效，五?則明顯促?進了銷售?業(yè)績的提?升。3?、房提獎?勵。根據(jù)?本酒店市?場定位為?商務型特?色酒店，?以接待協(xié)?議公司商?務客人和?上門散客?為主，以?網(wǎng)絡訂房?、會展團?隊等為輔?的營銷策?略，總經(jīng)?理班子參?照同行酒?店“房提?”的一些?成功經(jīng)驗?，制定了?對銷售部?前臺接待?人員按高?出協(xié)議公?司價售房?后予以一?定比例提?成的獎勵?。這一房?提獎勵政?策，極大?地調動了?前臺接待?員促銷熱?情和服務?態(tài)度，使?酒店上門?散客收入?明顯上升?。4、?窗口形象?。銷售部?前廳除充?分利用酒?店給予的?房提政策?，加大促?銷力度外?，還非凡?重視塑造?酒店的窗?口形象。?其一，合?理銷控房?間，保證?酒店利益?最大化。?例如，在?今年的各?種接待活?動期間，?合理的運?作，保證?客人的滿?足，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房價也有?明顯的提?高。其二?，完善工?作流程，?確立各種?檢查制度?。加強對?前廳在接?待結帳、?交接班等?工作流程?上的修訂?完善，尤?其是結帳?時采用了?“賓客結?算帳單”?，減少了?客人等待?結帳的時?間，改變?了結帳的?繁瑣易錯?。加強主?管的現(xiàn)場?督導。通?過增加主?管去前臺?的站臺時?間，及時?解決了客?人的各種?疑難問題?，并對員?工的微笑?服務方面?起到了檢?查督導作?用。加強?主管和領?班的雙檢?查工作。?要求主管?和領班對?每班的身?份證登記?等檢查并?簽字，增?強主管、?領班的責?任心。今?年前臺登?記、會客?登記、上?網(wǎng)發(fā)送等?沒有發(fā)生?一起錯登?漏登現(xiàn)象??？傊?，前廳部?在總經(jīng)理?的帶領下?，層層把?關，狠抓?落實，把?握契機，?高效推銷?，為酒店?創(chuàng)下了一?個又一個?記錄，上?門散客由?原來占客?房總收入?的%提高?到%。?5、投訴?處理。銷?售部尤其?前廳崗位?，是酒店?的門面崗?位，也是?客人咨詢?問題、反?映情況、?提出建議?、投訴不?滿等較為?集中的地?方。本著?“賓客至?上、服務?第一”和?“讓客人?完全滿足?”的宗旨?，從部門?經(jīng)理到主?管、領班?，直至前?臺接待人?員，除了?能做到禮?貌待客、?熱情服務?外，還能?化解矛盾?，妥善處?理大大小?小的客人?投訴。一?年來，銷?售部接待?并處理賓?客投訴，?為酒店減?少了經(jīng)濟?損失，爭?取了較多?的酒店回?頭客。此?外，銷售?部按酒店?總經(jīng)理班?子的要求?，開始從?被動銷售?到主動銷?售、從無?序工作到?有序工作?、從低效?談判到中?效談判、?從無市場?調研分析?等無基礎?治理到每?月一次市?場調研分?析和客戶?送房排名?等等，直?接贏得了?銷售業(yè)績?的顯著回?升。(?二)、以?改鄯為動?力，抓好?餐飲工作?1、績?效掛鉤。?餐廳雖然?是酒店的?一個部門?崗位，但?在治理體?制上率先?進入市場?軌道，績?效掛鉤的?改革舉措?在餐廳正?式推行，?即將餐廳?的經(jīng)營收?入指標核?定為萬元?/月，工?資總額控?制為萬元?/月。在?一定的費?用和毛利?率標準下?，若超額?完成或未?完成營收?指標，則?按完成或?未完成的?比例扣除?工資總額?的相應比?例名額。?這種績效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的治?理者、服?務員、廚?師等人員?以無形的?壓力，思?想工作欠?缺或治理?不得法等?還會帶來?一些負面?的影響;?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動力，?促進餐廳?、廚房為?多創(chuàng)效益?而自覺主?動地做好?經(jīng)營促銷?工作。如?餐廳增開?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機制也較?靈活。治?理者能上?能下，員?工能進能?出，依據(jù)?工作表現(xiàn)?競聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當然?，主要治?理者若素?質欠佳或?治理不力?，也自然?會產生一?些逆反后?果。但總?體看來，?餐廳將表?現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的?主管安排?到負責崗?位，將認?真工作的?員工提為?領班，將?不稱職的?主管、領?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動?了餐廳各?項工作的?開展，為?力爭完成?營收指標?提供了治?理機制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級?領導及相?關部門經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務水平，?同時對基?本滿足的?新菜建議?推銷。半?年來，餐?廳共推出?新菜百余?種，此外?，對考核?優(yōu)秀的廚?師給予表?彰鼓勵，?對業(yè)務技?術較差的?廚師要求?及時調換?等。餐廳?的服務接?待工作得?到了酒店?和上級董?事會的基?本肯定和?表揚。?(三)、?以客戶為?重點，抓?好物業(yè)工?作1、?在日常的?管理工作?中。各部?門按要求?和規(guī)定安?排工作;?如夏天到?了，空調?不制冷，?投訴;房?頂漏水了?，投訴;?發(fā)現(xiàn)有人?私自動用?公司的用?品了，投?訴;冬天?到了，暖?氣不熱了?，投訴;?就連浴室?少了個凳?子，都要?投訴。每?當有關部?門接到投?訴電話時?從不推卸?責任，首?先向客人?道歉，再?找到相關?部門協(xié)助?解決。解?決完了還?要對客戶?進行回訪?直到令其?滿足為止?。2、?催收房費?。催收房?費也是一?件難事。?有的客人?因為某種?原因不按?時交房費?，管事部?就積極進?行催賬，?不僅是打?電話，每?到交費的?時候就親?自到房間?去收房費?。(四?)、以質?量為前提?，抓好客?服工作?1、班組?晨會。為?保證酒店?基本產品?“客服”?質量的優(yōu)?質和穩(wěn)定?，客房部?根據(jù)酒店?要求，設?立了長包?及散客班?組的晨會?制度，對?當日的工?作進行布?置，對每?個員工的?儀表儀容?不整進行?規(guī)范，從?而使全體?員工在思?想上能夠?保持一致?，保證了?各項工作?能夠落實?到位。在?班組的周?例會中對?上周工作?進行總結?，對下周?的工作進?行布置并?形成文字?，同時將?酒店相關?文件的內?容納入其?中，充分?體現(xiàn)了“?嚴、細、?實”的工?作作風。?2、安?全檢查。?除部門設?立專職安?全保衛(wèi)分?管負責人?外，將安?全知識培?訓開成系?統(tǒng)在全年?展開，體?現(xiàn)不同層?次、內容?。從酒店?相應的防?范措施、?突發(fā)事件?的處理辦?法到各項?電器的檢?查要求等?等，從點?滴入手。?明確各區(qū)?域的安全?負責人，?以文字形?式上墻，?強調“誰?主管、誰?負責”“?群策群力?”的工作?原則。對?于住店客?人、會客?人員、過?往人員進?行仔細觀?察、認真?核對，做?到無疏漏?。全年散?客區(qū)查出?住客不符?的房間，?不符人員?多起?？?務部查出?安全隱患?(客人未?關門、關?窗;不符?合酒店電?器使用規(guī)?定)數(shù)起?。(五?)、以“?防”為內?容，抓好?安保工作?1、制?訂預案。?在日常經(jīng)?營、每個?重大節(jié)日?、大型活?動前，保?安部、工?程部都積?極制定安?保方案和?應急預案?、及時簽?訂安全協(xié)?議書。按?時組織酒?店內安全?檢查，與?各部門簽?訂安全責?任書，做?到責任明?確、落實?到人、各?負其責。?2、嚴?格檢查。?嚴格檢查?消防設備?設施，提?前對煙感?系統(tǒng)報警?點進行全?面測試，?對斷線故?障、報警?點不準確?進行修復?，保障線?路暢通、?正常使用?;對酒店?應急疏散?燈、安全?出入口進?行補裝和?更換等。?(六)?、以降耗?為核心，?抓好維保?工作1?、酒店總?經(jīng)理辦公?會專題研?究決定，?在酒店及?各部門原?有治理規(guī)?定執(zhí)行的?基礎上，?再次向全?店干部員?工提出節(jié)?能降耗8?字要求。?即一要關?，二要小?，三要隔?，四要定?，五要防?，六要查?，七要罰?，八要宣?。2、?搶修維修?。維修組?的同志承?擔著酒店?各個部門?設備設施?的維修保?養(yǎng)工作，?經(jīng)常為搶?修一個部?位堅持工?作到深夜?，有時一?干就是一?整夜。同?時，他們?對自己的?工作做到?心中有數(shù)?合理安排?，如在入?冬前提前?對酒店供?暖設備進?行了全面?檢修、整?修酒店配?電箱更換?電度表等?。3、?采購把關?。采購