房務部工作手冊

版本1房務部職能描述修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼一、房務部的組織結構和工作內容房務部的組織結構酒店房務部下設總臺接待、預訂、禮賓、總機房、商務中心、樓層管理、公共衛(wèi)生綠化管理和洗衣房等機構。主要負責客房預訂、出租接待、酒店通訊、客人進出服務以及客人在酒店住店期間的室內服務、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化和客人衣物、棉織品和員工制服的洗滌管理業(yè)務。（二）房務部的工作內容1、樹造酒店形象和聲譽。2、全面負責前廳接待服務組織工作。3、提供問詢、留言、郵件、鑰匙保管、行李運輸、保管、寄存和商務中心等各種綜合應接服務。4、制作預訂、接待、客房出租統(tǒng)計、銷售分析、客源分析等各種表格。5、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求、交通安排及有關服務。6、負責酒店全部客房和樓層的清潔工作保證客房內各種客用品配備齊全、潔凈衛(wèi)生，保持高水平服務。7、嚴格遵守待客服務的各項標準和程序，熱情周到地滿足客人的各種需求。8、負責客房及所屬公共范圍的各種設施用品的保養(yǎng)、檢查，防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。9、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵崳Ｕ峡腿巳松砗拓敭a的絕對安全，對客人遺留物品妥善保管并上交。10、負責全店的公共區(qū)域衛(wèi)生、店內外綠化美化、洗衣房等管理工作版本1房務部職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（一）房務部經(jīng)理報告上級：總經(jīng)理主管下級：前廳主管、樓層主管、PA領班、洗衣房主管聯(lián)系部門：餐飲部、行政辦、工程部、財務部、康樂部、營銷部職責范圍：1、根據(jù)酒店經(jīng)營管理的有關政策，負責制定房務部的營運計劃，并組織實施，確保計劃的實現(xiàn)；2、每天查閱有關報表和報告，掌握客房預訂、銷售情況和客人動態(tài)；3、負責制定本部門各級人員的崗位責任制，明確各崗位的職責范圍和具體工作任務；4、主持本部門工作例會，聽取匯報，組織、安排本部門工作，督促、檢查工作進展情況，解決工作中存在的問題，督促本部門員工遵守店紀店規(guī)，并嚴格按服務的規(guī)范、標準和程序進行服務；5、負責本部門員工的聘用、專業(yè)培訓，落實員工評估制度，根據(jù)評估結果來激勵員工，注意培養(yǎng)有潛質的員工，并及時提出員工的晉升、調職意見；6、科學地制定房務預算支出，負責建立和完善客房各種物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各種設備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本；7、親自安排和檢查貴賓房，確保不出差錯，迎送貴賓，探望患病的賓客和長住客；8、認真對待本店管理層和賓客投訴，及時記錄，努力彌補可能產生的不良影響，不斷改進工作；9、每天巡視檢查本部門工作區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作，抽查客房并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；10、及時與有關部門做好客人接待的溝通協(xié)調工作，協(xié)調本部門日常的工作；11、會同保安部做好安全防火工作，確保所有消防道路暢通無阻、消防器具完好無缺，保證客房和賓客的安全；12、提出客房陳設布置方案，協(xié)助工程部做好維修和更新改造。版本1房務部樓層職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（二）樓層主管報告上級：房務部經(jīng)理主管下級：樓層領班、房務中心聯(lián)系部門：前廳、PA組職責范圍：1、貫徹客房部經(jīng)理的決策、決定和各項指令，實施本部門的年度工作計劃、季度工作安排，及時向上級報告完成情況。2、實施工作規(guī)范和程序，制定勞動定額及質量標準。檢查員工的工作態(tài)度、儀表禮貌、工作效率，評估下屬的工作表現(xiàn)。將檢查結果向上級匯報。3、按酒店規(guī)定標準，抽查所轄客房，巡查樓層、電梯廳、防火通道、工作間，確保責任區(qū)內安全與衛(wèi)生。檢查客房設備和各種裝置，發(fā)現(xiàn)問題，及時與工程部取得聯(lián)系。4、主持召開每日房務例會。5、培訓服務員，定期考核他們的業(yè)務。6、負責處理客人投訴。7、合理調配人力，編排班次，對所屬員工的任免、獎懲提出建議。8、檢查并確保貴賓房間的完好狀態(tài)和高效、優(yōu)質的服務。9、搞好經(jīng)濟核算、降低客房成本，控制好客用品和清潔用品的消耗。10、做好工作日志，填寫各種報表，搞好交接班，建立有關房務工作的完整檔案體系。版本1房務部樓層職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（三）樓層領班報告上級：樓層主管主管下級：樓層服務員聯(lián)系部門：前廳、PA組職責范圍：1、定期檢查并報告所負責樓層的各類物品的存儲量及消耗量。2、檢查所屬客房、電梯廳、防火通道、衛(wèi)生間的衛(wèi)生及服務工作情況，重點檢查貴賓和離店客人房間的衛(wèi)生，及時向服務中心報告房間狀態(tài)，確保空房及時出租，認真填寫檢查房間表。3、報告住客的特殊行為及患病情況。4、檢查房間的維修事項，確保房間各項物品及設備完好無損，發(fā)現(xiàn)問題，立即向上級及有關部門報告；檢查客房酒吧飲品。5、將客人的遺留物品及時送到房務中心并報告上級。6、填寫主管報告表、交接班表及工作日志。7、編制員工排班表，檢查本班組服務員的儀表、禮貌、勞動態(tài)度、工作效率。對所屬員工的工作表現(xiàn)進行評估，有計劃地培訓員工。8、定期召開班組會議。9、參加客房部有關會議，傳達落實酒店和部門的各種會議決議。10、建立所轄樓層的物品、設備及家具檔案。11、檢查所轄范圍內消防、安全工作，并檢查貴賓房。版本1房務部樓層職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（四）早班樓層清衛(wèi)報告上級：樓層領班職責范圍：1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫姓名、領取時間。2、服從主管的分配，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容。3、嚴格按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒。4、確保房間內各項設施設備和物品的完好無損，如有損壞立即向主管報告。5、及時清理客房內的飲食餐具，放置在本樓層工作間內，并通知房務中心。6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳，并及時補充。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物，立即報告主管并交房務中心。7、報告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況，可越級向有關部門匯報。8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題，及時向主管和前臺報告。9、正確使用清潔設備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。10、對所轄區(qū)域內的設施、設備應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量。11、協(xié)助洗衣房定期清點布件，收發(fā)、核對客人洗衣。12、及時給住店客人補充客用品。13、及時核準房態(tài)，迅速清理離店房，報主管檢查后，報房務中心。

版本1房務部樓層職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（五）中班樓層清衛(wèi)報告上級：樓層領班職責范圍：1、按酒店的工作程序，及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好開夜床工作。清掃所轄樓層的公共區(qū)域、熱水間、制冰間、客梯廳和走廊地毯。2、按規(guī)定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫姓名、領用時間、歸還時間等內容。完成早班交接的未完成的工作。認真填寫服務員工作報告上的各項內容。3、確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向主管和房務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修。4、報告住店客人的特殊行為和患病情況。5、及時清理客房內的飲食餐具，并通知房務中心。協(xié)助洗衣房分送客衣。6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒。7、客人離店后，及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告主管，將客人遺留物交房務中心登記。8、及時核準房態(tài)，迅速清理空房，報主管檢查后，報告房務中心。9、及時補充客用品，并合理使用、保管清潔用具和設備。10、檢查房內冰柜的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。版本1房務部樓層職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（六）房務中心服務員報告上級：樓層領班聯(lián)系部門：前廳、PA組職責范圍：1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄，重要事項應記錄在專門的本子上。2、迅速為客人提供各項服務。3、保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度。4、對外借物品進行登記，并及時收回。5、統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存。按規(guī)定時間到前臺收銀取反饋單，送酒水消耗統(tǒng)計表。6、保管各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點。7、隨時掌握房態(tài)，準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系。遇有特殊事項，及時向主管報告。8、及時通知樓層主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號。9、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。10、負責樓層服務員考勤記錄和病、事假條的保存。準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向主管轉達匯報交接記錄內容。11、每日早班服務員負責向早班樓層主管提供樓層客房出租情況。12、負責保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將此洗衣送交客人。未能送交的洗衣，應做好交接記錄。13、詳細登記遺留物品，并妥善分類保管。14、負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”。15、及時將客人投訴報告主管和客房主管，并做好記錄。16、負責服務中心的衛(wèi)生和安全。填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表。版本1房務部前廳職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（七）前廳主管報告上級：房務部經(jīng)理主管下級：總臺領班、禮賓領班、商務中心文員、總機服務員聯(lián)系部門：財務部、餐飲部、工程部、保安部、營銷部、康樂部職責范圍：1、主持前廳各班次全面工作，做到上情下達，下情上達，主管員工按照工作程序向客人提供高效服務。2、創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦。3、確保有效地分配出租房間，根據(jù)當天到達及離店客房名單，安排房間銷售。4、主管問訊應接服務的進行，滿足客人要求。5、參與前臺接待工作，有效地解決客人的投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調及聯(lián)系。6、制定培訓計劃，組織實施。公平地評估下屬工作，做好工作周記。7、檢查主管本部員工的儀表儀容、勞動紀律、微笑服務、禮貌用語及工作效率。8、負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實和檢查，負責檢查前廳所有報告的準確性。9、掌握房間預訂情況，最大限度地銷售即時房間。10、合理編排班次，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本。及時傳達房務部經(jīng)理的指示。版本1房務部前廳職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（八）司門員報告上級：前廳主管職責范圍：1、自覺遵守飯店各項規(guī)章制度，熱愛本職工作，提前十分鐘上崗，著全套工作服，保證儀容儀表符合飯店要求。2、牢記自己的服務要給客人留下良好的第一印象和最后印象。3、保證為所有來店的賓客車輛打開車門，并能報以微笑和恰當?shù)木凑Z，適當?shù)恼Z言歡迎前來的每一位賓客。4、保證自己的服務動作都符合規(guī)范要求。5、與保安人員密切配合，盡量避免車道交通堵塞。6、熟悉與出租車有關事宜，必須正確地回答客人的問詢。7、行李員未抵達前，將行李搬下車，并保管行李。8、確保開關車門動作的安全，特別留心幫助老弱體殘的客人上下車、進出店。9、雨天及時放置雨傘架，并指導客人存放雨具。10、不得讓形跡可疑和衣冠不整的人進入飯店，發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級。11、完成上級布置的其它任務。版本1房務部前廳職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（九）行李員報告上級：前廳主管聯(lián)系部門：總臺、房務中心職責范圍：1、自覺遵守飯店各項規(guī)章制度，熱愛本職工作，提前十分鐘到崗，著全套工作服，保證儀容儀表符合飯店要求。2、保證為所有進出大門的客人開關大門，并以微笑和適當?shù)木凑Z招呼客人。3、仔細運送抵離店的行李，確保它們不被碰撞、損壞。4、對每批抵離店的團隊、散客行李都要仔細點數(shù)，并接受客人的確認。5、在引領賓客到房間時，要主動向客人介紹酒店的服務設施和客房設備。6、迅速地把進店團隊、散客行李送進房間，不能把行李留在樓道內。7、保證自己所有的工作都已按要求做了正確的記錄。8、保證對客服務工作禮貌、熱情、周到、迅速，使客人感到滿意。9、嚴格遵守店紀店規(guī)，不在客人區(qū)域大聲喧嘩，不動用客用物品，無事不準在樓層停留。10、認真做好衛(wèi)生值日工作，保持行李房的整潔，愛護勞動工具和公共用品。11、完成上級布置的其它任務。版本1房務部前廳職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（十）總機話務員報告上級：前廳主管聯(lián)系部門：各部門職責范圍：1、接聽電話迅速，鈴聲響立即接起。2、熟記全飯店的電話分機號碼、飯店經(jīng)理的手機及有關的市、縣內電話、城市區(qū)號、國家代碼等。3、熟練操作話務臺及電腦終端，記錄重要操作過程及程控動作情況，通過電腦及時核對住店客人姓名，防止騷擾電話。4、為賓客服務必須禮貌、熱情、周到，不得存厭煩情緒。5、熟悉酒店的管理人員和各部門經(jīng)理的姓名、聲音、小靈通和呼機號碼，不得輕易告訴他人。6、叫醒服務需及時準確，客人未接電腦，及時通知房務中心人工叫醒。7、上班時先閱讀上一班次至本班次之間的所有工作日記，及時準確地了解飯店近期的重大活動及工作動態(tài)，為賓客提供最新信息。8、所有操作記錄在完成之后必須在日志本上作“√”以示完成，未作記號的本班話務員應予以完成或交下一班話務員完成。9、加強與其他部門的聯(lián)系、配合、協(xié)調，不轉接找員工的外線電話，如有急事可接叫部門辦公室，嚴格控制員工轉接外線，減少飯店費用。10、如有重要電話應及時通知總經(jīng)理及各有關部門經(jīng)理。11、未穿工作服不得進入機房，機房內必須保持安靜，不允許大聲嬉笑打鬧，無關人員一律不準進入機房。12、掌握酒店的應知應會，熟悉酒店附近的交通線路，熟悉記常用的電話號碼。版本1房務部前廳職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（十一）商務預訂員報告上級：前廳主管聯(lián)系部門：財務部、工程部、營銷部職責范圍：1、熱情服務，禮貌待客，用高效率的工作使客人稱心滿意。2、為客人提供商務中心各種服務和信息。3、保證有足夠的辦公用品。4、熟練使用商務中心的所有設備。5、做好客房預訂工作，客房預訂單跟電腦經(jīng)常進行核對，免除誤差。6、跟銷售部做好協(xié)調工作，經(jīng)常性跟營銷部關于團隊預訂進行核對。7、做好預訂取消的統(tǒng)計工作，對于經(jīng)常性預訂不到的客人，輸入電腦特別檔案，此類客人再次訂房時要求預付全額訂房金。8、每天檢查和清潔商務中心的各種機器設備和工作環(huán)境。9、隨時記錄發(fā)生的各種問題，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，接受建議和指導。10、在商務中心工作范圍內，解決客人的投訴，并對每位客人的投訴做好記錄工作，上報本部門領導，建立客史檔案。11、注意稿件質量，并為賓客保密，不泄露文稿內容。12、認真填寫營業(yè)日報表，并保證真實性和準確性，按時上交有關部門。13、營業(yè)結束，做好書面和整理工作，除傳真機處關閉一切電源開關。14、每月末編制當月營業(yè)收匯總表，紙張盤存工作。15、發(fā)揮工作主動性，完成上級布置的其它任務。版本1房務部前廳職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（十二）總臺接待員報告上級：總臺主管聯(lián)系部門：財務收銀、房務中心、營銷部、商務中心職責范圍：1、禮貌待客，熱情服務，使客人稱心滿意。2、接受領班的工作指示，認真辦理個人和團隊的入住手續(xù)。3、通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人有關資料傳給各部門。4、掌握客房出租的情況，制作有關客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營工作提供準確資料。5、負責有關住房、房價，飯店服務設施及查找住客等方面的部分問詢工作。6、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。7、做好客房鑰匙的回收工作。8、提供各種查詢服務。9、負責打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。10、熟記?？托彰μ峁┽槍π苑?。版本1房務部PA組職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（十三）公共區(qū)域領班報告上級：房務部經(jīng)理主管下級：養(yǎng)護工、清潔工、花工聯(lián)系部門：各部門職責范圍：1、向經(jīng)理負責，在部門經(jīng)理的主管下進行工作；2、負責安排公共區(qū)域服務班次、工作時間和假日輪休；3、做好各項清潔工作的計劃；4、檢查當班員工的儀容儀表及操作是否符合規(guī)范，檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、處理；5、檢查所轄區(qū)域的裝飾品、公用設施設備是否完善，保證能達到酒店原有的標準；6、制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放，清點每月的物品消耗，做好記錄；7、對員工進行業(yè)務培訓；8、指導和檢查大理石地毯保養(yǎng)，外窗、墻面清潔等專業(yè)工作；9、掌握所屬員工的思想和工作情況；10、完成部門經(jīng)理臨時指派的工作。版本1房務部PA組職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（十四）公共區(qū)域養(yǎng)護工報告上級：公共區(qū)域領班職責范圍：1、自覺遵守《員工手冊》及店內各項規(guī)章制度；2、做好、負責店內各區(qū)域不同面層材料的清潔保養(yǎng)工作；3、愛護并正確使用和保養(yǎng)各種清潔設備器具，發(fā)現(xiàn)設備損壞、丟失等不正常工作的情況下，應-及時上報；4、做好交接班工作，下班后將清潔設備放回工作間；5、節(jié)約用水、用電及原料；6、完成上級臨時指派的各項工作任務。版本1房務部PA組職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（十五）公共區(qū)域清潔工報告上級：公共區(qū)域領班職責范圍：1、自覺遵守店內各項規(guī)章制度；2、負責上級所安排的區(qū)域范圍內的清潔保養(yǎng)工作；3、正確使用清潔劑和清潔工具；4、在公共區(qū)域內撿獲客人遺留物品應及時報告并上繳；5、在力所能及范圍內為客人提供相關的服務；6、做好交接班工作，下班后將清潔工具放回指定處；7、提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報部門或保安；8、完成上級臨時布置的其它工作任務。版本1房務部洗衣房職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（十六）洗衣房主管報告上級：房務部經(jīng)理主管下級：洗滌工、慰燙工、收發(fā)工聯(lián)系部門：各部門職責范圍：1、全面負責洗衣房各項管理工作。擬定洗衣房預算方案，確定洗滌工作量、質量標準，組織本班組員工為客人及酒店員工提供干、濕洗服務和酒店棉織品洗滌。2、負責編制洗衣房工作規(guī)范和程序，通過監(jiān)督操作過程和質量檢查，提供高效率的干、濕洗服務。3、經(jīng)常檢查所有設備，確保其正確使用，密切地與工程部聯(lián)系，保證機械設備和洗滌工具保持完好、正常運轉。4、編制和執(zhí)行員工排班表、分配工作、評估下級，負責員工的技術培訓和考核工作，制定當年的培訓計劃，并組織實施，以保證職工服務技能和個人素質不斷提高。5、編制洗衣房用品、用料的使用和購置計劃，監(jiān)督用品、用料盤點，控制每月消耗和總生產量的平衡。6、負責管理洗衣房及其附屬設施的安全、消防、衛(wèi)生工作。版本1房務部洗衣房職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（十七）干洗、熨燙報告上級：洗衣房主管職責范圍：1、負責住店客人洗衣的收取、點數(shù)、打碼、核對、包裝、送回的服務；2、確保貴賓房及有特殊服務要求的客衣按時、按質完成；3、熟悉長住客人的特殊要求，嚴格按規(guī)定的操作程序進行操作；4、負責員工制服和客人干洗類衣服的干洗工作；5、保證熨燙后的衣服達到撾括、平整、美觀；6、安全操作，防止意外事故的發(fā)生；7、做好設備區(qū)域衛(wèi)生工作。版本1房務部洗衣房職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（十八）水洗工報告上級：洗衣房主管職責范圍：1、根據(jù)愛污程度和洗滌程序，負責洗滌各種布草，員工制服及其他織品；2、嚴格按規(guī)定程序進行洗滌操作，確保洗滌質量，節(jié)約原材料，控制成本；3、做好每天洗滌記錄工作；4、負責洗衣設備和電器檢查及衛(wèi)生保養(yǎng)工作；5、密切注意設備的運轉情況，防止意外事故發(fā)生；6、做好班前結束工作設備、區(qū)域衛(wèi)生工作。版本1房務部洗衣房職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（十九）平燙、布草折疊工報告上級：洗衣房主管職責范圍：1、負責飯店使用的布草整理、平燙、烘干工作；2、負責酒店客房、餐飲、康樂布草及其他布草折疊工作；3、掌握各類布草的平燙、折疊方法、并熟練操作；4、負責水洗工衣的熨燙工作和客房布草的運送工作；5、保證熨燙后的布草、衣服達到無皺折、筆挺、平整、美觀；6、按規(guī)定程序進行操作；7、負責平燙機的衛(wèi)生保管工作；8、密切注意設備運轉情況，安全操作，防止意外事故發(fā)生；9、做好設備區(qū)域衛(wèi)生工作。版本1房務部洗衣房職責規(guī)范修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（二十）收發(fā)工報告上級：洗衣房員工職責范圍：1、負責酒店員工制服，餐飲布草、康樂等布件的收發(fā)、清點、檢查的記錄工作；2、負責酒店員工制服，客衣縫補、修改工作；3、保證發(fā)出制服達到平整、無破損和鈕扣脫落現(xiàn)象；4、員工因故未來換到制服，應負責查找，并及時上報；5、負責將制服倉庫所有織品、服裝交接洗滌并記錄清楚；6、保證自己的包干衣架區(qū)制服擺放整齊，做好倉庫保管工作；7、工作認真負責，按程序收取和發(fā)放各類布件，做好報表匯總，保證實際發(fā)放與記錄相符，防止布草流失；8、保養(yǎng)好縫補機器；9、做好區(qū)域衛(wèi)生工作。三、房務部安全服務規(guī)范房務部安全管理規(guī)范1、房務部在日常工作中要貫徹內緊外松，安全第一，搞好服務的原則。做好防火、防盜、防破壞、防自然災害的工作。2、有步驟地、逐級地完善安全崗位責任制，服務員及領班、主管、經(jīng)理應熟悉各自的工作范圍（責任區(qū)）的安全要求。3、經(jīng)常檢查部門各部位的安全保衛(wèi)消防設施、設備否齊全與完好。4、房務部庫房必須設專人管理，做到庫存物資有帳目，出入庫品有登記，帳物相符。5、經(jīng)常性地對治安、消防隱患進行自查，并及時采取相應有效措施加以整改。版本2房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（一）總臺接待處服務規(guī)程一、散客的登記程序1、主動向客人報以親切的微笑、熱情地問好、問清是否有訂房。2、問清訂房的名字，在訂房單中查出訂房資料。如客人有訂房：幫客人填寫登記單，條件允許下一律幫客人填寫登記單；再與客人確認預訂的房間種類、房價、付款方式、離店日期、用信用卡要刷卡（外賓信用卡客人習慣不簽名、內賓信用卡可請客人簽名）；檢查登記單的內容是否與有效證件一致，是否清楚、正確齊全、特別要注意地址是否清楚；在員工欄上簽好名字，填寫歡迎卡，請收銀員收取預付金，將房間鑰匙、早餐券、有關優(yōu)惠券交于客人，告訴客人房號、房價、房間所在樓層及早餐時間與地點；通知總機開通IDD，將登記單輸入電腦，登記單的第一聯(lián)交于結帳處；客人如已多次入住，可讓賓客在簽名欄上簽名后付押金即可，服務員可根據(jù)電腦記錄幫其登記；若是有預訂的熟客，應先為其填好登記單，排好房間等客人住時簽字即可。如客人無訂房：先查一下房態(tài)表，是否有空房可提供，如有房要熱情向客人介紹飯店現(xiàn)有的可出租的房間種類及價格，一般先推銷高價房，請客人填寫登記單，按登記程序替客人辦入住手續(xù)。二、團隊入住登記程序1、團隊入住的準備工作接待員要事先了解和核實當日將到的團隊的資料；依照旅行社的團隊資料上具體事項，做好排房準備工作；按訂房標準分配房間，分配時盡量將團隊集中排房，并將其房號報于樓層。2、團隊到店時的入住登記程序主動向營銷部問詢該團的人數(shù)、房數(shù)、會議地點、會議時間、抵離店時間看是否與單子相符，是否有變動；按團隊預訂單的要求事先做房卡；向會務組說明房間的朝向和類型；請會務組在登記單上簽名；問清會務組該團的叫醒時間、早餐時間及出行李時間和其它特殊情況，做好記錄及時通知有關部門；將團隊資料輸入電腦。三、VIP客人的登記程序1、做好準備工作，了解當天VIP客人的詳細情況，熟記其訂房內容（包括姓名、到店時間、接待方式、收費和離店時間等）。版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/12、按要求預分房，力求選擇同類房間中最好的（包括環(huán)境、房間保養(yǎng)、樓面服務水平等）且通知有關部門。3、填好歡迎卡，將卡與房匙包括酒店的正經(jīng)優(yōu)惠券一起放入房卡袋，夾在登記單中。4、與樓層核對房間準備工作如何要保證客人到達之前能交付使用。5、客人到達時，要十分熱情地向客人表示歡迎，同時通知大堂副理接待，主要客戶到達半小時前開啟大堂吊燈表示歡迎。6、貴賓入住大堂副理上去登記先將房號輸入電腦、開啟IDD等登記單拿下后再輸入其他資料。四、辦理換房手續(xù)1、首先問清楚客人要求換房的原因（如價格、樓層的高低、房間朝向等）。2、盡量滿足客人的要求，幫其換房，更換鑰匙和歡迎卡。3、填寫換房單，請行李生交于房務中心，通知總機。4、更改電腦資料。5、一般除房間發(fā)生故障外，早上12:00以后避免換房。五、加床1、按飯店規(guī)定，凡超過14歲的三個成年人同住一間雙人房，第三個人要收加床費。2、請客人在加床費用單上簽名。3、通知樓層房務中心，登記好工號。4、修改電腦資料。六、問詢1、查詢客人房號當接到查詢電話時，要先向查詢者問清客人的姓名，然后再從電腦中去查找此客人的房號，當查到客人的房號，詢問查找者的姓名，然后打電話上房征求客人意見是否接聽，在客人同意后方可接入房間，若房間沒有人接聽，可建議查找者留言或請過一會兒再來電查詢，切不或將房號告訴查找者，若是查找直接到飯店查詢，要熱情耐心，聽不清的可以請查找者寫名字、其查找的方法跟電話查詢相同。2、總臺每位員工都必須熟記以下幾點：飯店客房的種類、房間數(shù)和房價；飯店內部的設施及服務項目、價格；飯店各營業(yè)部門的營業(yè)時間；寧海附近比較有名的旅游景點的地理位置和景色特點。七、總臺日常衛(wèi)生要求保持總臺臺面清潔，電話、電腦、各類資料、工具按規(guī)定擺放，文件、協(xié)議要分門別類放置；每天用抹布擦凈總臺臺面上的銅牌，保持明亮、清晰；保持電腦、電話的清潔；保持鑰匙卡卡上號碼的清潔，如有損壞要及時補上；保持總臺地面清潔。版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（二）司門員的服務規(guī)程司門員是飯店的形象代表，在對客服務中有重要的地位，其工作程序如下：1、崗位前自我檢查，做到服裝整潔，工號牌端正，皮革锃亮，頭發(fā)整齊清潔，長短適宜，手套清潔、完好。2、準時站崗為所有來店的車輛打開車門，并保持車道暢通。按車門程序是：站崗時姿勢端正、思想集中；遇小車抵店時，應主動迎上等車停穩(wěn)后，左手將車門打開，如車上有多位客人則先拉開后門，再拉前門，若車上坐有女士則要先拉女士座位旁車門。3、客人下車后，司門員確認車內無遺留物品后，把車門關上用力要適中，如果客人有行李，司門員必須將車上的行李搬下車（行李不能放在車道上）請客人確認，然后請行李員將客人帶到服務臺進行登記，此時如行李員如較忙，客人的行李又比較多，司門員必須把行李拿到大堂服務臺旁，請客人確認。4、小車抵店，司門員便伸出左手拉開車門，并用手穩(wěn)住同時用右手擋住車門上沿護頂，必須站在車門旁，若為大客車則應逐一攙扶客人下車，并問候客人。5、密切配合保安人員工作，避免通道發(fā)生交通堵塞現(xiàn)象，并保持門口通道的衛(wèi)生。6、發(fā)現(xiàn)老弱體殘的客人，要主動幫助其上、下車，進、出店，倍加照顧。7、隨時阻止形跡可疑的人，衣冠不整或帶寵物的人進入飯店并及時將情況報告給領班或大堂副理。8、客人離店時，要把引導到客人易上車的位置，拉門請客人上車，看清客人已坐好，衣裙不影響關門時再輕關車門，然后退到離車斜前方一米多遠處，面帶微笑完成迎送手勢。9、熟悉飯店的各項服務設施和營業(yè)時間，在客人詢問時給客人簡潔、準確的回答，隨時接受部門及領班檢查考核。10、如無人替崗，須等到領班指派人員來接班時方可離開，規(guī)定時間則要準時到崗，換下替崗人員。11、每班下班須等下一班司門員來接崗交待清有關事宜，然后到領班處匯報當班的工作，領班無特殊安排的情況下準時下班。版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（三）、行李員操作程序行李員是大堂服務的主體，其主要任務是：為客人提供迅速、準確的行李運送服務。具體工作程序如下：1、上崗前自我檢查，做到服裝整潔、挺刮、皮革锃亮，頭發(fā)整齊、清潔、長短適宜，手套清潔、完好，并檢查身上是否帶好工號牌。2、準時到崗，查看交班筆記，了解上一班所移交的事宜。門崗位于大門旁，為客人提供拉門服務，其程序為：1）當賓客走近大門約2米2）問候客人要面帶微笑，熱情地說：“您好，歡迎光臨！”，并躬身15度致禮。當客人集中到達時，應不厭其煩地向賓客微笑點頭示意，問候，盡量使使每一位客人都能聽到親切的問候。3）發(fā)現(xiàn)有異常情況如：行蹤可疑、衣冠不整、特殊賓客，應及時向領班報告。4）禁止衣冠不整及帶寵物者入內，并做必要的解釋，如來者強行進入，要立即通知大堂副理及保安。3、團體行李寄存團體收集完行李后，陪同要求行李寄存，行李員應迅速使出寄存牌和行李單，清點好行李件數(shù)，叫陪同再點一行，然后在寄存牌和行李單上寫明團名、國籍、件數(shù)，請陪同簽名。如有行李破損應當面向陪同指出，在行李單上注明。陪同簽名后把行李牌上一聯(lián)交給陪同，下一聯(lián)自己留底。寄存完后把行李放到行李房，在行李記錄本上作好記錄，以備查詢。4、運送進店散客行李程序1）客人抵達時要熱情相迎、微笑問候，幫助提攜行李，客人堅持親自提攜的物品，應遵守客人意愿，不要強行接過來。在推車裝運時，要輕拿輕放，特別注意不要讓行李掉到地上，以免引起客人的不快。2）陪同客人到總臺辦理入住手續(xù)時，應侍立在客人身后兩三步處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。3）引領客人時，要走在客人左前方二、三步處，隨著客人的步子徐徐前進，遇轉變時，要微笑向客人示意，以體現(xiàn)對客人的尊重。4）乘電梯時行李員帶行李先進，然后一手擋住電梯門敬請客人進入，再按樓層鈕。電梯到達指定樓層，關照客人先出電梯，然后將行李運出。如果大件行李擋住客人出路，行李員要先運出行李，然后按住電梯門再請客人出電梯。5）引領客人進房時，先放下行李按門鈴或用手指敲門通報，里面沒有回聲再開門。開門后，先把鑰匙插入孔中，打開過道燈，掃視一下房間無問題后，則退到房門的一邊，請客人進房。6）行李員將客人行李送進房間，要輕放在行李架上或客人指定位置，行李箱的下面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好要與客人核對清楚，無差錯后，簡單介紹房內設施。如客人無其他要求，隨即禮貌告別，以免給客人造成等待或要小費的印象。版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/17）離房前，應微笑地說：“先生（小姐、夫人等），請好好休息，再見”，面對客人后退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上，注意不能因用力過大或隨意關門的響聲而造成客人的不快。5、運送進店團體行李程序團體行李到時，應清點行李件數(shù)，檢查行李是否有破損，如有應馬上向旅行社行李員指出。在行李單上寫明團號、國籍、行李件數(shù)、損壞件數(shù)，然后請旅行社行李員簽名。然后把行李裝上車，放到固定位置，用網(wǎng)罩把行李罩好。等團體到時打開網(wǎng)罩。團體客人登記完后向總臺取房號單，客人到房間后行李員開始送行李，送行李時房號單上客人的姓名和行李牌上姓名要對起來，一間一間送，送完一間在房號單上注明該房間行李數(shù)，以備出行李時能查詢。把全部行李送完后請陪同簽名，以證明行李數(shù)正確。6、運送離店散客行李程序1）行李員接到要上樓層去房間搬運行李的通知時，從工作電梯上樓，進房前先敲門，問清客人是否要收行李，收哪些行李，問清客人是否同下。如行李員先下，則將行李寄存牌下聯(lián)給客人，告之客人到大堂值臺處取行李。2）當客人自己將行李拿下樓時，行李員應主動上去幫助客人提攜，問清房號行李寄存還是離店。3）對暫不取的行李，應開寄存單。寄存時間超過一天的行李要放入行李房。4）將客人行李搬上車，請客人確認。7、散客行李寄存客人寄存行李時，行李員應向客人問好：“先生（小姐、夫人）您好！寄存行李是嗎？”，等客人答應后，應提醒客人貴重物品不予寄存。然后拿出寄存單填寫好日期、件數(shù)、經(jīng)手人后叫客人簽名，要客人簽名時向客人有禮貌地說：“先生（小姐、夫人），請簽名?！碑斂腿撕炌暌院?，行李員應把行李牌下一聯(lián)交給客人，上一聯(lián)自己留底。寄存完后應把行李至行李房（當天來取行李除外），在行李記錄本上作好記錄，以備查詢。8、收集、運送團隊行李程序1）根據(jù)收行李的時間、離店團隊房號單上樓收集行李。（提前十五分鐘）。2）收取行李時，需注明每個房間收取的行李件數(shù)，在行李單上作好記錄。3）客人不在房間時，應請樓層服務員協(xié)助開門，提取行李。4）翅行李運送到指定地點，排放整齊，點清件數(shù)，拴上行李牌。暫不托運的要套上網(wǎng)罩。5)清點團隊行李件數(shù)，請陪同確認，并在離店團隊工作記錄上簽名。6）行李車抵店后，迅速組織人員裝車并與旅行社行李員確認行李件數(shù)。版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1替客外出辦事的程序1、當值臺接到客人要有外出辦事的請求時，應盡可能給予滿足。2、行李生外出辦事一般情況下用自己的交通工具來回，在特殊情況下征得領班同意后可使用其它交通工具。3、行李生外出辦事必須征得領班同意后從員工通道外出。4、一般情況下，外出辦事必須在1小時內返回，特殊情況須及時與值臺聯(lián)系。5、外出辦事歸來后，要及時通知領班，并辦好善后事宜。版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1為賓客提供預訂出租車服務程序1、應用正確的電話方式和規(guī)定用語。2、問清客人房號、用車時間、數(shù)量、目的地、預訂單程還是來回、付費方式，同時做好詳細記錄。3、與行政辦和出租車司機講清要求，問清車號。若客人在場，應同時把車號直接告訴客人，并將收費的標準告訴客人。4、引導客人上車，并向司機講清楚特殊要求。5、如客人要車，而飯店一時沒有，應請客人稍等，耐心解釋，同時積極與車隊或出租公司聯(lián)系，努力解決。版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1送信件、傳真、EMS等到房間的服務程序1、送房時（乘員工電梯）應先敲門，客人開門后，應先問候，雙手遞上傳真或信件等請客人簽名。2、若客人不在房間，則請樓層服務協(xié)助開門送入，放在房間寫字臺上，然后請樓層服務員簽名。3、若樓層服務員不在，則打電話到客房中心，由客房中心通知樓層服務員上樓協(xié)助開門送入。版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1送客人快件程序1、收到快件（EMS、DHL等）后，首先在登記單上做好記錄，然后到總臺查詢房號。2、乘員工電梯，先敲門，等客人開門后，應先微笑問候，雙手上快件，并請客人在遞送登記單上簽字，向客人道別。3、若客人不在房間內，則通知樓層服務員協(xié)助打開房門，將快件放在寫字臺上，然后讓樓層服務員在遞送登記單上簽字。4、快件送房服務一般情況下在5分鐘內完成。版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1對查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、快件等的處理程序1、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單必須在收到的第七天后退回。2、特快郵件一般在4小時內退回。3、其余郵件在收到后第十四天退回。版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1雨傘架的操作規(guī)定1、雨天司門員應及時把雨傘架放置在大堂門口外的指定地點，以供客人使用。2、客人寄存或取雨具，一律由司門員負責和保管。3、司門員接到賓客雨具寄存時，要及時配合，等鎖好雨具后，及時把雨具寄存單發(fā)放給客人。賓客憑雨具寄存單來取回雨具，同時司門員由回單子。4、中班下班后或晴天必須把雨傘架放回大堂原處，如果仍有遺留傘具，應跟總臺服務員做好交接班工作。5、平時雨傘架的清潔衛(wèi)生由當天指定的人員做完成。版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（四）、商務中心操作規(guī)范受理賓客訂房1、客人打電話來，商務中心預訂員應在電話鈴響三聲內拿起話筒，首先向對方問好，尊稱對方，然后介紹飯店的有關情況，如飯店服務項目、房價等。2、向客人報房價，先報標A房價，然后根據(jù)預訂客人的需要報相應的標準房價，當客人表示愿意接受時，預訂員可進一步詢問客人的要求填寫“散客訂房單”，填寫訂房單須注意情況以下項目：①客人的姓名和公司名稱；②抵離店日期和時間、預住幾天；所需房間數(shù)量、房間類型及房價；跟客人確定抵達時間，告訴客人房間最多保留到18:00，如周末或節(jié)假日，請客人在指定時間支付全額房費，給客人做好確認預訂；如訂房人與客人不是同一人，要詳細記錄訂房人的姓名、公司、電話號碼；復述以上內容，向客人核對；感謝客人，向客人致祝愿語；3、將預訂客人資料準確地輸入電腦。二、日常工作程序：1、著裝整齊，提前10分鐘上崗，向總臺取回鑰匙；2、打開各電源開關，檢查設施設備是否完好（傳真機是否正常運行，傳真紙是否夠用，電腦打印機色帶是否裝妥等），登記復印機的流水號；3、查看交班記錄，清點辦公物品；4、搞好室內衛(wèi)生，物品擺放整齊，準備當天工作用品是否充足；5、處理上班交接事宜，例行當天工作，客人到商務中心應起立，并主動熱情招呼，并提供相應服務，客人離開時應向客人道別；6、填寫當天營業(yè)日報表，上交當天營業(yè)收入。7、填寫交班本（A、當班所發(fā)生的特別情況B、新的通知和規(guī)定C、尚未完成的工作D、核對復印機的流水號）8、做好商務中心的衛(wèi)生工作；9、檢查設施設備，除傳真機外，關閉所有的電源開關；10、把商務中心鑰匙放到總臺寄存；11、如下班時間仍有客人要求服務，應延時完成工作后再下班，不得以已到下班時間為借口拒絕客人。商務中心的總服務程序1、問候：當客人進入商務中心，服務員應主動、熱情的起立問候：“您好，先生/小姐！”2、了解客人所需的服務項目，介紹收費標準，根據(jù)客人要求提供服務；3、服務完畢：“請問先生/小姐，您現(xiàn)付還是簽房帳？”根據(jù)不同的結算方式，采用不同的處理方式；（A、客人現(xiàn)付，應到總臺開票找零；B、客人需要把費用劃入房帳，首先請客人出示房卡，查看是否有簽單有效章，詢問總臺版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1以簽房帳，如可以簽則請客人出示房卡，若不可以轉則請問清原因向客人解釋：“對不起，先生/小姐，由于……原因，您不能簽單入房帳，請先到總臺付預付款，或者您直接在這兒付現(xiàn)金也可以；C、將有簽字的內部劃轉單交總臺收銀保存。）4、禮貌送客人：“先生/小姐，請走好！”或“歡迎下次光臨！”5、整理商務中心，準備迎接下一位客人。復印服務1、接過客人復印件，查看稿件是否清晰，詢問賓客復印的數(shù)量及其他要求，告訴客人每張收費標準，按客人要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度、按比例調整尺寸；2、將復印原件在復印平面上定好位置，蓋上稿臺蓋板，按動復印鍵，注意賓客稿件的順序；3、先復印一張，查看第一張復印效果，如無問題，可連續(xù)復??；4、復印完畢，取出復印原件交還客人，如原件是若干張，應按先后順序整理好；5、開票收費或劃賬到總臺；6、送客：客人離開時，服務員應禮貌地說：“先生/小姐，請走好！”或“先生/小姐，請下次再來?！?、客人離開后，整理復印機，并按Program鍵調至原始狀態(tài)。打印服務1、主動熱情迎接客人，介紹收費標準；2、接過客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，查看是否有看不清的地方或字符；3、告訴客人大概完成的時間，請客人稍等，按客人要求打字；4、文件初稿打出后，商務中心員工事先核對初稿和原稿，然后請客人核對；5、將核對出來的錯誤，在電腦修改，再核對一遍；6、將改好的文件打印輸出，請客人確認；7、開票收費或劃賬到總臺，填寫商務中心營業(yè)日報表；8、每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如需保留應在交接上注明，如不要求保留則刪除該文件；9、暫時不能給客人打字的應禮貌地向客人解釋，若客人不著急，告訴客人打好后，會打電話給他前來校對。傳真服務一、接收傳真1、認真閱讀來件抬頭與前臺接待確認收件人的姓名與房號，并與接收“OK”報告單與來件放在一起；2、通知客人有傳真來件，如客人在房間，告訴客人將派行李員送到房間，問清客人付款方式，如客人簽單，開列內部資金劃轉單，請客人在劃轉單上簽名，交總臺收銀，如客人現(xiàn)付，則根據(jù)客人付款金額，開票找零，若客人不在，發(fā)留言單通知客人商務中心有傳真來件的信息，留言單注明客人離店時期，以便商務中心能在客人離店前將傳真送給客人。版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1發(fā)送傳真1、當客人要求發(fā)傳真，服務員應請客人入座，取出傳真紙，請客人填寫收件人、內容、對方傳真號等，若客人不需要傳真紙，則直接接過客人的資料核查是否有收信人姓名、傳真號；2、如發(fā)送傳真的稿件紙很薄或有皺折，容易卡紙或發(fā)送效果會很差，應事先向客人說明，征得客人同意后復印一張，再將復印件傳過去；3、轉房帳或收費，填寫“營業(yè)日報表”；4、送客，整理工作臺面。票務預訂1、問清房號，問清需要的航班時間。2、進行電話查詢，如果有客人需要的航班，盡快通知客人，并叫客人協(xié)帶身份證到商務中心辦手續(xù)。3、認真填寫訂票單，一聯(lián)留底，一聯(lián)給客人，并讓客人拿著客人聯(lián)收機票。4、問清客人是否要保險，并把機票價格報給客人。5、通知訂票中心，預訂機票，并把客人有效證件號碼準確地報給訂票中心。6、收取機票費。（必須是現(xiàn)金）7、如果客人要轉房帳，禮貌地告訴客人，我們只是代辦服務，不允許簽房帳，給他帶來不便之處，希望他能諒解。8、等送票員拿著機票來以后，首先核對機票是否準確（身份證號、客人姓名、航班時間、是否含保險），然后當面點清現(xiàn)金，并在登記本上讓對方簽名。9、通知客人來拿機票，讓客人再核對一遍是否準確。版本1房務部前廳操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（五）總機服務規(guī)程（1）交班1、提前10分鐘上崗，檢查儀表儀容，做上崗前的準備；2、跟上班交接，了解當日天氣情況、當日的叫醒情況，酒店新的規(guī)定及上一班遺留下的工作布置；（2）轉接電話1、接外線電話，三聲內接起，用中文問候：“您好，海天樓大酒店！”當對方?jīng)]有回答時，重復一遍問候：“您好，海天樓大酒店，請問有什么需要幫忙的？”對方仍無反應，改用英文“Goodmorning,Hotspringhotel.MayIhelpyou?”2、接內線分機電話，三聲內接起，自報家門“您好，總機”，當對方?jīng)]有回答時，重復一遍“您好，請問有什么需要幫忙的”，如無應答掛斷，然后再打此分機電話，確認是否電話出了故障；3、接客房電話，三聲內接起，第一遍用中文“您好，總機”，如無應答重復一遍“您好，總機，有什么可以幫您的嗎？”如仍無應答而今天有老外入住的，應用英文：“Goodmorning,operator.MayIhelpyou?”如仍無應答通知房務中心，看該房間的電話是否故障；4、接打錯的電話：婉轉地告訴客人“對不起，這里是海天樓大酒店”。5、轉電話入內部分機，請稍等，迅速接通相應的內部分機，退出，必要時，復述一下分機號碼或請對方重復一下分機號或部門名稱：“對不起，請您重復一遍好嗎/請您再說一遍好嗎？”6、轉電話進客房：a、請問您找哪一位，核對無誤后接入客房；b、若客人有特殊要求或提示，按其要求轉接；c、若核對住客姓名與其所報姓名不一致，則應請對方提供全名，根據(jù)全名查詢看是否是換房、結帳等原因；7、轉電話至占線分機，告訴客人并給建議或幫助：“對不起，電話占線，請稍候再撥?！?、轉電話至客房沒人接：“對不起，電話沒人接，請問需要留言嗎？”（3）電話叫醒1、匯總叫醒登記：按時間順序將叫醒房號、時間抄在登記表上，如果同一個房間兩次以上的叫醒，單獨列出，如果有一個房間要求每天同一時間叫醒的，在交班本記錄后，房號、時間抄在白板上；2、夜班復查，準確無遺漏，檢查所有叫醒登記房號、時間，檢查每日叫醒房號、姓名，及時發(fā)現(xiàn)離店的或換房的客人；3、輸入檢查，按操作程序輸入所有的叫醒，然后逐一核對；4、落實叫醒，有問題的在15分鐘內補救到位，電腦里出現(xiàn)某個房間叫醒失敗的，馬上進行叫醒，沒有掛好的分機、叫醒沒有回答的分機立即通知房務中心。（3）天氣報告1、當天晚上19:00左右通過121了解次日天氣預報，記錄在登記本上，19:00版本1房務部各崗位操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1左右通知總臺、房務中心；2、第二在早上6:45分左右通過121了解當日天氣報告，記錄在交班本上，并通知總臺、禮賓；（4）緊急情況處理1、接受電話報警，接到報警，問清報警人的姓名、著火部位、火勢大小、有沒有人被困或受傷，記錄上述內容并寫上時間；2、電話通知監(jiān)控室、工程部值班人員、總經(jīng)理、各部門經(jīng)理，記錄通知情況、時間，如果是消防演習，報警開始要說明這是消防演習；3、當警鈴響起，客人來詢問時，告訴客人：剛才飯店發(fā)生報警，現(xiàn)在在調查，如果警鈴再次鳴響并持續(xù)不斷，請您從安全通道樓梯下來，離開大樓，我們的工作人員會在那里等候您并引導您前往集合地點。如果是消防學習，客人來詢問時告訴客人：剛才報警是消防演習，請您不要擔心，對不起，讓您受驚了。4、聽到疏散信號，有次序的疏散，關掉電源，帶上排班表到大堂門口集合；5、其它緊急情況，問清報警人姓名、出事地點及情況，記錄上述的內容并立即報告保安部值班人員及相關部門經(jīng)理做好記錄并等候進一步任務。版本1房務部樓層操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/2（六）清潔整理客房程序A、房間整理1、先收拾房內用過的桌、盤、杯、碟等。2、將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。3、開啟所有燈光，察看是否正常。4、拉開窗簾，開窗透氣或開大空調的通風量。5、如果是走客房，應檢查一下櫥柜、抽柜和衛(wèi)生間里以及床上有無遺留物品。6、倒凈垃圾桶及煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭倒入座廁中。7、收去床上用過的布草并帶入相應數(shù)量的干凈布草，做床。8、清潔衛(wèi)生間。9、用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。10、布置客用品及宣傳品等，拉上外窗簾。11、離開客房之前還要再檢查一遍：窗簾是否拉到位？床是否美觀？空調開關到位否？電線是否隱蔽？燈光是否關閉？鏡框明凈端正否？家具是否擺正？燈罩接縫朝墻否？12、維修項目與遺失物品等都必須記錄并報告上級。B、清潔衛(wèi)生間1、所有清潔工作必須自上而下進行。2、放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。3、清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。4、用除漬劑去除地膠墊、下水道口以及潔缸圈上的污垢和漬跡。5、用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑，徹底清洗地膠墊，不要在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內。6、在鏡面上噴灑一定量的玻璃清潔劑，并用抹布清潔干凈。7、用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污漬，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。8、清潔臉盆和化妝臺。如果客人有物品放在臺上，應小心移開，待將臺面抹凈后再將其復位。9、用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除臉盆鍍鉻件上的皂垢與水斑，并隨即用干抹布擦亮它。禁止用毛巾作抹布！10、如果客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，接著可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作清潔用的場合。版本1房務部樓層操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼2/211、將用過的腳墊放入浴缸，以便可以站在上面清潔浴缸內側的墻面。一般只需用中性清潔劑即可，過后緊接著抹干。12、用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內側。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。13、抹凈浴簾桿及晾衣繩盒等。14、拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側清潔墻面以及浴缸里面。15、清潔并擦干墻面與浴缸接縫處，防止發(fā)霉。16、清潔浴缸外側。17、用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側底座等。18、用座廁刷清洗座廁內部并用清水沖靜，確保座廁四周無污漬。19、將防滑墊卷起豎放在浴缸內沿一側。20、更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量。21、清潔臉盆下面的泄水管。22、從里往外邊退邊抹凈地面。如果需要，可用一些清潔劑。23、退到門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退到門外將門口地面抹凈。24、檢查工作無誤后即可關燈并將門虛掩。最后將待修項目記下來并上報。C、晚間服務1、按規(guī)定程序開門進房。2、開燈，看是否都亮；將空調開到指定刻度上；撤除房內膳器具什物。3、輕輕拉上窗簾。4、開床：（1）打開床頭一角，將棉被折成一個三角形。（2）拍松枕頭并擺正。如有睡衣應疊好放在枕頭上。（3）按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌或小禮品之類。5、倒垃圾并清潔煙缸和桌面。6、按要求加注冰水、放入報紙或將客房提供的浴衣攤開在床尾。7、整理衛(wèi)生間（主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子）。8、將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如果加床，要補充客用品。9、檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，其余都關掉并關上房門。注：開床時，如一人住單床間，則開有電話的床頭柜一側；一人住雙床間，一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側；二人住雙床間，可各自開靠床頭柜的一側。版本1房務部樓層操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（七）客房檢查的程序A、房間1、房門：無指印，鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。2、墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、油漆脫落和墻紙起翹等。3、護墻板及地腳線：清潔、完好。4、地毯：吸塵干凈，無斑跡與煙痕。如需要，還要作洗滌、修補或更換的標記。5、床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉。6、硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。7、軟家具：無灰塵污漬，如需要則作修補、洗滌標記。8、抽屜：干凈無雜物，使用靈活自如，把手完好無損。9、電話機：無灰塵印跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。10、鏡子與畫框：框架無灰塵，鏡面明亮，位置端正。11、燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻使用正常。12、垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。13、電視與音響：清潔，使用正常，頻道設在播出時間最長的一檔，音量調到偏低。14、壁櫥：衣架干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。15、窗簾：干凈、完好，使用自如。16、窗戶：清潔明亮，窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。17、空調：濾網(wǎng)清潔，運轉正常，溫控符合要求。18、小酒吧：清潔，無異味，物品齊全，溫度開在低檔。19、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放規(guī)范。B、衛(wèi)生間1、門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。2、墻面：清潔，接縫處完好。3、天花板：無灰塵和污漬，完好無損。4、地面：清潔，接縫處完好。5、浴缸：內外干凈，鍍鉻件清潔明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。6、臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。7、座廁：里外都干凈，使用狀況良好，沖水流暢。8、抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味。9、客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放規(guī)范。版本1房務部樓層操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（八）早班樓層清衛(wèi)工作程序1、簽到；2、參加早例會，注意當日工作重點及對客服務注意事項；3、了解當日工作量，并熟悉房態(tài)，領用所屬區(qū)域鑰匙；4、嚴格按照操作規(guī)程將房間及時打掃出來，發(fā)現(xiàn)設備損壞情況及時報修并將維修情況反饋部門；5、將賓客的特殊動態(tài)及時匯報；6、完成每日計劃衛(wèi)生及上級交予的其他臨時性工作，并在工作單上記錄并交接；7、每日由專人負責清潔工作間衛(wèi)生（包括杯具的清洗、消毒）；8、負責工作車的補充、保養(yǎng)工作。版本1房務部樓層操作規(guī)程修訂號0編制：房務部審核：批準：日期：頁碼1/1（九）中班樓層清衛(wèi)工作程序1、簽到；2、了解當日房態(tài)，向所屬上級報到并了解當日工作重點及重要對客服務事項；3、負責樓層地毯的吸塵工作及踢肢線和管道井處花臺的抹塵工作；4、負責晚間走廊燈節(jié)能