客服人員年終工作總結(jié)（2篇）

第10頁共10頁客服人員?年終工作?總結(jié)斗?轉(zhuǎn)星移，?進(jìn)入__?__堂已?四個(gè)多月?，我一直?從事客服?咨詢專員?工作，在?這段時(shí)間?里目睹了?也參與了?公司的發(fā)?展和制度?的日臻完?善，作為?一名__?__人，?由衷的感?到自豪。?四個(gè)月的?工作經(jīng)歷?，自己對(duì)?客服的工?作多少積?累了一些?認(rèn)識(shí)和體?會(huì)?，F(xiàn)總?結(jié)如下：?一、樹?立全局觀?念，做好?本職工作?做好本?職工作，?樹立全局?意識(shí)是首?要的問題?，客服工?作也不例?外。我認(rèn)?為客服工?作的全局?就是，“?樹立企業(yè)?形象，使?客戶對(duì)公?司產(chǎn)品的?滿意度和?忠誠度最?大化的同?時(shí)傳達(dá)企?業(yè)的文化?形象?！?____?月份來到?公司以后?，我首先?接受了大?約一星期?的培訓(xùn)，?培訓(xùn)內(nèi)容?包括藥品?的基礎(chǔ)知?識(shí)、中醫(yī)?的基礎(chǔ)知?識(shí)、產(chǎn)品?復(fù)方柴胡?安神顆粒?的基礎(chǔ)知?識(shí)、客戶?常見問題?及解答、?銷售技巧?。通過培?訓(xùn)不僅使?我對(duì)公司?的產(chǎn)品有?了深度了?解，也對(duì)?自己的個(gè)?人能力有?了很大提?高，同時(shí)?對(duì)公司完?善的培訓(xùn)?制度及公?司的文化?氛圍有了?充分了解?。之后我?開始進(jìn)入?客服工作?，客服工?作的主要?任務(wù)一是?接聽客戶?的呼入電?話，對(duì)客?戶想要了?解的問題?進(jìn)行專業(yè)?并熱情的?回答。二?是對(duì)已購?買的客戶?進(jìn)行回訪?，對(duì)用藥?效果進(jìn)行?了解、對(duì)?用藥方法?進(jìn)行專業(yè)?的指導(dǎo)。?客服工作?的這兩點(diǎn)?看似簡單?，但是作?為直接和?客戶進(jìn)行?溝通的部?門，這關(guān)?系到企業(yè)?形象的傳?達(dá)和客戶?對(duì)公司產(chǎn)?品滿意度?和忠誠度?的情況，?并對(duì)公司?產(chǎn)品的后?續(xù)市場推?廣有很大?影響。?二、精于?專業(yè)技能?，勤于思?考應(yīng)變?隨著銷售?行業(yè)的不?斷發(fā)展，?藥品銷售?也要適應(yīng)?新形勢(shì)下?的銷售思?路。作為?一個(gè)客服?人員，在?做與客戶?的直接溝?通工作時(shí)?，要勤于?思考善于?應(yīng)變。對(duì)?于客戶提?出的藥品?問題，給?予專業(yè)的?回答，對(duì)?于客戶反?映的投訴?及其它問?題，第一?時(shí)間做出?正確的應(yīng)?變，使客?戶滿意的?同時(shí)，保?持客戶對(duì)?公司產(chǎn)品?的滿意度??？头?作是一個(gè)?直接面對(duì)?不同失眠?客戶的工?作，需要?的是專業(yè)?的知識(shí)水?平，及靈?活的應(yīng)變?能力，并?且需要及?時(shí)對(duì)所遇?到的問題?進(jìn)行總結(jié)?。在管理?好手頭現(xiàn)?有失眠資?料的同時(shí)?，我根據(jù)?大部分失?眠患者具?有糖尿病?的情況，?總結(jié)了糖?尿病的相?關(guān)知識(shí)。?根據(jù)不同?時(shí)失眠患?者具有不?同的服藥?史，我總?結(jié)出了失?眠常用藥?物的相關(guān)?資料。還?有就是失?眠與抑郁?的相關(guān)資?料，并把?這些資料?和同事間?進(jìn)行了分?享，來增?加和客戶?之間的有?效溝通。?能否做好?一個(gè)客戶?的有效溝?通，是衡?量客服人?員專業(yè)水?準(zhǔn)的標(biāo)尺?，同時(shí)也?是服務(wù)人?員盡快掌?握應(yīng)用知?識(shí)的有效?手段。?三、善于?溝通交流?，提高工?作質(zhì)量?客服人員?不僅要有?較強(qiáng)的專?業(yè)技術(shù)知?識(shí)，還應(yīng)?該具備良?好的溝通?交流能力?，當(dāng)今社?會(huì)一種產(chǎn)?品很多時(shí)?候是由于?使用操作?不當(dāng)才出?現(xiàn)了問題?，而往往?不是如客?戶反映的?質(zhì)量不行?，中藥藥?品尤其如?此，如果?不連續(xù)按?療程用藥?，很難體?現(xiàn)出藥品?的效果。?所以這個(gè)?時(shí)候就需?要我們找?出癥結(jié)所?在，和客?戶進(jìn)行交?流，規(guī)范?使用方法?的同時(shí)向?客戶傳達(dá)?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)態(tài)度，?從而避免?客戶對(duì)產(chǎn)?品的不信?任乃至對(duì)?企業(yè)形象?的損害。?客服工作?主要體現(xiàn)?在交流二?字，和客?戶的交流?，能夠更?好的了解?客戶對(duì)產(chǎn)?品的需求?，和同事?之間的交?流，能夠?增加工作?經(jīng)驗(yàn)，分?享心得，?能夠整體?提高團(tuán)隊(duì)?的水平，?提高工作?的質(zhì)量。?四、遵?守公司制?度，積極?參加活動(dòng)?“沒有?規(guī)矩不能?成方圓”?，一個(gè)企?業(yè)的規(guī)章?制度是否?完善，直?接關(guān)系到?企業(yè)的形?象和文化?氛圍，而?這個(gè)制度?更需要每?一個(gè)個(gè)體?成員去有?效執(zhí)行。?在公司工?作的四個(gè)?月時(shí)間里?，作為一?名客服人?員，我沒?有出現(xiàn)無?故請(qǐng)假的?情況，在?此期間很?好的完成?了工作任?務(wù)。積極?參加公司?組織的各?項(xiàng)活動(dòng)，?比如：拓?展訓(xùn)練、?地壇展會(huì)?、每周五?值日。在?活動(dòng)中，?同事間增?進(jìn)了了解?，團(tuán)隊(duì)間?增進(jìn)了合?作。在?新的一年?里，客服?工作也需?要有新的?工作思路?，首先是?做好本職?工作，管?理好現(xiàn)有?客戶資料?，定期對(duì)?已購買客?戶進(jìn)行回?訪，讓其?在感受藥?品良好效?果的同時(shí)?，也感受?到___?_藥業(yè)專?業(yè)的售后?服務(wù)。對(duì)?現(xiàn)有的其?他客戶資?料也要定?期進(jìn)行回?訪，對(duì)其?失眠情況?進(jìn)行跟蹤?，隨時(shí)向?其傳達(dá)_?___堂?治療失眠?的獨(dú)特理?念。其次?，根據(jù)公?司的推廣?情況，隨?時(shí)在溝通?技巧和專?業(yè)水平上?作出改善?，協(xié)助完?善公司的?推廣工作?。再次，?提高自己?的專業(yè)水?平，總結(jié)?不同的客?戶失眠情?況，隨時(shí)?在失眠與?抑郁的知?識(shí)、溝通?技巧、心?理咨詢知?識(shí)各方面?提高自己?的水平。?自己會(huì)在?新的一年?里和領(lǐng)導(dǎo)?協(xié)調(diào)溝通?，和同事?友善合作?，無論是?在知識(shí)水?平及做人?做事的水?平上都要?有一個(gè)新?的提高。?假如說一?個(gè)企業(yè)需?要兩只腳?才能穩(wěn)步?前行，那?么一只腳?是高質(zhì)量?的產(chǎn)品，?另一只腳?則是完善?的服務(wù)，?公司產(chǎn)品?可以創(chuàng)出?名牌，其?服務(wù)也可?以進(jìn)行嘗?試去創(chuàng)造?品牌。一?個(gè)企業(yè)，?也只有依?托高質(zhì)量?的產(chǎn)品和?完善的服?務(wù)體系，?才能在競?爭中立于?不敗之地?。在新的?一年里，?希望在領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)?下，在同?事的幫助?下，自己?的成績能?夠更上一?層樓，為?公司的發(fā)?展貢獻(xiàn)自?己的一份?力量。?客服人員?年終工作?總結(jié)（二?）歲末?年初，新?的一年已?經(jīng)開始了?，我們的?工作也告?一段落。?回首過去?的一年，?我們?cè)诠?作中雖然?沒出現(xiàn)大?的過失，?但在很多?問題的處?理上還不?到位，以?及工作中?的一些小?細(xì)節(jié)沒能?做到很完?美。我們?小組定期?由王師傅?組織召開?小組會(huì)議?，總結(jié)問?題，及時(shí)?改正。下?面將上一?年度遇到?的問題及?需要改進(jìn)?的地方總?結(jié)如下，?希望也能?給其他同?事帶來一?定幫助：?1、語?言交流技?巧方面：?(1)?與用戶對(duì)?話時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推敲?，講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，要?講究藝術(shù)?。多用“?請(qǐng)”，使?語氣更緩?和；向用?戶致歉時(shí)?盡量用“?對(duì)不起”?，不用“?抱歉”，?這樣顯得?更真誠；?遇到用戶?打來電話?向我們問?候說“您?好”時(shí)，?盡量不要?再說回應(yīng)?“您好”?，可以用?“請(qǐng)問您?需要什么?幫助”來?代替；如?需請(qǐng)用戶?講話時(shí)，?可以用“?您請(qǐng)講”?而不要用?“您說”?；不要跟?用戶說簡?稱，講話?要完整規(guī)?范，不要?出現(xiàn)“漏?保、招商?、農(nóng)業(yè)、?工商”等?詞，或出?現(xiàn)一些病?句及倒裝?句。語速?要適宜，?遇有老人?或聽力不?太好的用?戶，應(yīng)適?當(dāng)提高音?量并放慢?語速。?(2)在?用戶電卡?出現(xiàn)問題?需要修卡?時(shí)，應(yīng)先?向用戶致?歉，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，?可以特意?聲明“您?稍等，我?幫您找一?個(gè)最近的?網(wǎng)點(diǎn)”，?并向用戶?解釋清造?成此現(xiàn)象?的原因，?提醒用戶?以后插卡?輸電盡量?時(shí)間長一?些，以避?免發(fā)生此?類情況，?使用戶感?到我們對(duì)?待工作是?負(fù)責(zé)任的?，從而能?體諒并配?合我們的?工作，減?少不必要?的爭端；?接到用戶?因故障停?電來電話?詢問時(shí)，?要先向用?戶致歉，?并表明“?保證您用?電是我們?的責(zé)任，?出現(xiàn)故障?我們肯定?會(huì)馬上處?理，盡快?恢復(fù)供電?，減少停?電給您帶?來的不便?”；因各?家銀行_?___小?時(shí)購電網(wǎng)?點(diǎn)使用的?不全是‘?一卡通’?，其名稱?各不相同?，答復(fù)用?戶時(shí)不應(yīng)?一概而論?，可以說?‘銀行交?易卡’。?(3)?接聽電話?時(shí)要認(rèn)真?，注意聽?用戶講的?每一句話?，全面分?析用戶反?映的問題?，找出關(guān)?鍵，分清?造成事件?發(fā)生的責(zé)?任部門，?盡快使用?戶的問題?得到解決?；該講清?的一定要?向用戶講?清楚，不?要以命令?的口吻要?求用戶去?做什么，?也不要隨?便承諾或?答復(fù)用戶?一些不確?定性問題?和要求，?講話不能?過于羅嗦?，避免使?用戶產(chǎn)生?厭煩情緒?，要換位?思考，設(shè)?身處地的?為用戶著?想；與用?戶對(duì)話時(shí)?，要占據(jù)?主動(dòng)位置?，不要光?憑經(jīng)驗(yàn)，?講話過于?隨意，并?要注意答?復(fù)用戶時(shí)?要留有余?地，給自?己留后路?。2、?業(yè)務(wù)及問?題處理方?面：(?1)新建?小區(qū)，咨?詢有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正式?用電問題?：可以?這樣解釋?：因小區(qū)?整體工程?未完，開?發(fā)商又不?能等所有?工程竣工?后再出售?商品房，?所以只能?完工一棟?出售一棟?，期間不?具備轉(zhuǎn)成?正式供電?條件，所?以暫時(shí)用?施工用電?向居民供?電。工程?竣工，并?不是指整?棟樓的完?工，而是?指該小區(qū)?工程的整?體竣工，?包括：煤?氣、上下?水、電、?小區(qū)的附?屬設(shè)施等?，在其竣?工報(bào)告上?蓋有相關(guān)?單位的竣?工意見及?公章，只?有蓋齊了?，才是真?正的竣工?，才能到?電力公司?辦理相關(guān)?手續(xù)。?(2)關(guān)?于卡表退?費(fèi)問題：?可以這?樣解釋：?如屬整體?拆遷或電?卡與樓道?燈電卡弄?混的情況?一般都可?以辦理退?費(fèi)，其它?情況原則?上不予辦?理，但用?戶如有特?殊原因可?直接與相?應(yīng)屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系詢?問。(?3)關(guān)于?石景山校?表問題：?如遇到?石景山區(qū)?用戶想校?驗(yàn)電表的?話，可以?解釋：因?校表部門?是周一至?周五行政?時(shí)間上班?，如用戶?上午報(bào)修?一般當(dāng)天?就能安排?處理，可?以向用戶?解釋清楚?，以免造?成用戶誤?會(huì)。其它?城區(qū)此類?工作一般?不能當(dāng)天?安排，如?用戶報(bào)修?幾天后未?處理要求?催辦時(shí)，?可以請(qǐng)用?戶直接與?各公司卡?表校驗(yàn)部?門聯(lián)系約?時(shí)。(?4)關(guān)于?電表問題?：當(dāng)用?戶反映電?表表內(nèi)開?關(guān)合不上?時(shí)，一定?要給用戶?核實(shí)電量?，不管新?表舊表，?因電表零?度會(huì)自動(dòng)?掉閘，不?輸入電量?的話開關(guān)?也是合不?上的，但?這種情況?屬于正常?現(xiàn)象，請(qǐng)?用戶購電?即可。如?經(jīng)核實(shí)不?屬上述情?況就須請(qǐng)?用戶斷開?室內(nèi)所有?電器及漏?電開關(guān)試?試。因?yàn)?家用電器?及線路很?有可能導(dǎo)?致線路短?路，從而?使表內(nèi)開?關(guān)掉閘或?合不上，?只有將有?問題的線?路斷開后?合表內(nèi)開?關(guān)，才能?準(zhǔn)確判斷?表內(nèi)開關(guān)?是否出現(xiàn)?故障。但?要記住盡?量不要讓?用戶試插?插座，因?線路短路?可能會(huì)造?成打火，?會(huì)有一定?危險(xiǎn)。?(5)關(guān)?于詢問計(jì)?劃檢修停?電范圍的?問題：?可以這樣?解釋：因?為電力公?司的線路?是錯(cuò)綜復(fù)?雜的，具?體是否包?括用戶所?在區(qū)域無?法立即幫?您確定。?我們向社?會(huì)公告相?關(guān)信息只?是給附近?居民作為?參考，做?個(gè)提醒，?具體可以?向房產(chǎn)單?位確定一?下，因?yàn)?您既然住?在這個(gè)小?區(qū)，作為?物業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位就?有責(zé)任和?義務(wù)保證?您的煤、?電、水、?氣等公用?設(shè)施的使?用。(?6)如接?到用戶來?電話反映?我公司人?員在搶修?現(xiàn)場由于?某原因與?用戶發(fā)生?爭執(zhí)并有?打傷用戶?行為時(shí)：?可以這?樣解釋：?既然已經(jīng)?出現(xiàn)打傷?人的情況?，且您在?現(xiàn)場有人?證、物證?，這種事?件就不在?我們服務(wù)?范圍以內(nèi)?了，建議?您可以采?取法律手?段，找公?安機(jī)關(guān)或?撥打11?0等來現(xiàn)?場查清事?實(shí)，如確?屬我公司?人員責(zé)任?并造成輕?傷及以上?后果的話?，我們工?作人員就?要負(fù)刑事?責(zé)任了，?且我公司?也會(huì)對(duì)其?直接責(zé)任?單位和個(gè)?人進(jìn)行考?核。(?7)如接?到單位電?工來電話?反映處理?內(nèi)部故障?，請(qǐng)我公?司配合停?電的，盡?量讓電工?自行處理?。因電工?都應(yīng)持有?電工本，?并由勞動(dòng)?局專業(yè)考?試合格后?才能取本?，凡持證?者都應(yīng)具?有低壓帶?電作業(yè)技?能，如確?屬電工能?力之外的?工作，再?酬情安排?。(8?)關(guān)于投?訴問題：?如接到?用戶投訴?電話，應(yīng)?先誠懇地?向用戶表?示謝意“?歡迎您對(duì)?我們的工?作提出寶?貴意見和?建議，這?樣有利于?我們工作?的完善和?提高”。?對(duì)用戶投?訴內(nèi)容應(yīng)?仔細(xì)傾聽?，找出用?戶想解決?的問題關(guān)?鍵，盡量?與用戶溝?通，幫用?戶解決問?題。但也?不能對(duì)用?戶一味的?盲目遵從?。如我公?司服務(wù)或?人員確實(shí)?存在問題?理所應(yīng)當(dāng)?要記錄，?但如根本?沒有過失?，就算用?戶投訴也?不能受理?。例：用?戶補(bǔ)卡需?帶房產(chǎn)證?明，但有?些用戶不?理解想投?訴，可以?向其解釋?：帶房產(chǎn)?證明也是?為了避免?將來產(chǎn)生?不必要的?糾份，是?為用戶著?想，此類?投訴就沒?必要受理?。對(duì)于欠?費(fèi)停電用?戶要求投?訴的，盡?量向其解?釋清楚相?關(guān)法規(guī)政?策，并應(yīng)?將欠費(fèi)交?清避免停?電，如用?戶對(duì)我公?司其他工?作不滿意?的話，可?在解決用?電問題后?再來電話?反映，從?而減少投?訴單的生?成。(?9)現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城區(qū)?一些居民?表前都裝?設(shè)刀閘，?此閘是為?了方便處?理用戶內(nèi)?部故障的?，產(chǎn)權(quán)一?般屬于電?力公司和?房產(chǎn)單位?共有，兩?方均有權(quán)?處理。?(10)?用戶室內(nèi)?漏電保護(hù)?器旁有兩?個(gè)按扭，?一個(gè)是復(fù)?位按扭：?當(dāng)線路短?路或漏電?，開關(guān)掉?閘時(shí)，按?一下此按?扭開關(guān)即?可合上；?另一個(gè)是?試驗(yàn)按扭?(有t字?型標(biāo)志)?：如果電?表出線有?電，按一?下此按扭?，開關(guān)就?會(huì)掉閘，?如無動(dòng)作?證明電表?出線可能?沒電。一?般情況下?，用戶應(yīng)?每個(gè)月做?一次掉閘?試驗(yàn)以確?定漏電保?護(hù)器是否?正常。?3、工作?單處理及?其它方面?：(1?)因現(xiàn)在?發(fā)派工作?單已經(jīng)開?始考核，?值班員在?記錄地址?時(shí)要詳細(xì)?準(zhǔn)確，內(nèi)?容應(yīng)簡明?扼要，像?一些“望?查看”、?“電工已?查”、“?請(qǐng)先聯(lián)系?”、“強(qiáng)?烈要求”?等話沒必?要填寫，?確有重要?事情再注?明。一般?的報(bào)修單?盡量以統(tǒng)?一的格式?填寫，可?以節(jié)省我?們填寫時(shí)?的思考時(shí)?間，也便?于值長管?理。不要?出現(xiàn)錯(cuò)別?字及病句?，盡量在?填寫完成?后再掛斷?電話。?(2)值?班員應(yīng)保?持較高的?工作積極?性，多利?用業(yè)余時(shí)?間學(xué)習(xí)專?業(yè)知識(shí)，?平時(shí)虛心?求教，組?員間互相?配合，團(tuán)?結(jié)協(xié)作。?對(duì)于平時(shí)?出現(xiàn)的問?題或重要?信息，應(yīng)?及時(shí)記錄?總結(jié)，從?而提高業(yè)?務(wù)水平。?在工作中?要控制自?己的情緒?，保證每?天的工作?質(zhì)量。遵?守工作紀(jì)?律，不做?與工作無?關(guān)的事情?。端正服?務(wù)態(tài)度，?將我們的?服務(wù)由被?動(dòng)轉(zhuǎn)為主?動(dòng)，提高?服務(wù)意識(shí)?，站在用?戶的立場?去看問題?。(3?)對(duì)于已?有結(jié)果的?工作單，?如用戶有?疑議的，?不要輕易?聽信用戶?，可以幫?其聯(lián)系基?層，了解?具體情況?后再向用?戶解釋，?與用戶談?話中不要?隨便表態(tài)?，分析誰?對(duì)誰錯(cuò)等?。(4?)接到遠(yuǎn)?郊反映停?電電話，?如沒有事?故上報(bào)需?轉(zhuǎn)到屬地?客服時(shí)，?可以在轉(zhuǎn)?接后點(diǎn)擊?會(huì)議，可?以了解到?是否出現(xiàn)?故障，如?屬于外線?故障應(yīng)上?報(bào)值長發(fā)?布公告，?使再次接?到此處電?話的值班?人員方便?判斷。?以上四個(gè)?方面都是