醫(yī)院做好危機管理的10項原則-梅奧

MayoInternationalMedicalManagementConsultantsL醫(yī)院做好危機管理的10項原則在多次與醫(yī)院高層的培訓、調研、接觸、咨詢項目中了解到，有不少醫(yī)院管理者認為院長們并不缺乏對危機管理的意識。也有一些院長曾經(jīng)接受過類似的管理培訓，但是理論歸理論，一旦真的運用到醫(yī)院管理的實際當中，實操性顯得有些水土不服。

比如與媒體的交往藝術中，現(xiàn)在很多大眾媒體關注的是新聞的爆炸性、獨家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機，因各自的追求不同，這個時候醫(yī)院與媒體溝通時，稍有不慎就可能陷入被動。醫(yī)院一方面要應對已經(jīng)發(fā)生的事件，一方面還要應對媒體的質詢，左右為難，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時會產(chǎn)生誤會;還有就是對醫(yī)院全體工作人員的公共關系教育是一件理想化的事情。

醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點避開，或者躲得越遠越好，然而老天往往不夙人愿，也不會遵循你主觀期望來行事，該來的危機總歸會來，關鍵是無論作為公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，你有否應對的坦然和執(zhí)著的勇氣。

要知道，如果一個醫(yī)療單位失去口碑、失去信譽，那它還怎么生存下去呢?

其實，醫(yī)院危機處理都有一個3T原則(TellTheTrue)，比如在第一時間如何盡快地做出反應和提供真實情況;如何安撫相關的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作;如何迅速地查找原因，做出賠償，最后還要調動媒體，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個后續(xù)性報道，以扭轉醫(yī)院的形象。只不過我們的不少醫(yī)療機構對于這方面應對危機的制度還不健全，真是遇到危機了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰都不知道，這樣的醫(yī)療想要扭轉危機恐怕是很難的。

那么，在醫(yī)院真正遇到危機問題時，應該如何妥善處理呢?梅奧的危機公關專家作如下總結：

一、建立健全醫(yī)院危機管理組織體系

醫(yī)院應設立高效的組織機構，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程序，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機的潛在因素，并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機，研究、制定防范措施;一旦危機發(fā)生，能迅速、及時、高效地采取應對措施,協(xié)調處理危機引發(fā)的各種問題。醫(yī)院的危機管理組織結構框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運作系統(tǒng)組成。

二、制定醫(yī)院危機管理計劃

醫(yī)院管理者要結合法律和自身實際情況，制定相關的規(guī)章制度和危機處理計劃，并采取舉措保證醫(yī)務人員認真執(zhí)行。計劃的內容包括醫(yī)院危機管理的目標、影響醫(yī)院的各類潛在的危機情形、危機應急預案和程序、告知程序、醫(yī)療護理質量管理流程、患者安全保障、醫(yī)療護理缺陷管理及防護等。面對醫(yī)療爭議時要謹慎處之，同時要吸取經(jīng)驗教訓，以最快的速度啟動危機處理計劃。

三、建立醫(yī)院危機預警機制

醫(yī)院管理者要在危機管理中贏得主動權，就必須建立醫(yī)院危機預警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動化管理技術，對醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析，在可能發(fā)生危機的警源上設