餐飲門店客訴處理方法分析課件

餐飲門店客訴處理方法分析餐飲門店客訴處理方法分析客訴！客訴！！客訴?。?！客訴！客訴??！客訴?。?！什么是客訴？客訴：是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn).

具體來(lái)說(shuō)，客訴就是當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值,如果這些愿望和期望值(要求)得不到滿足,心理就會(huì)失去平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法的”行為。3什么是客訴？客訴：3投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難不滿意的顧客顧客不滿意96%4%投訴潛在訴求投訴的實(shí)質(zhì)不滿意的顧客顧96%4%投訴潛在訴求投訴的實(shí)質(zhì)我們應(yīng)怎樣看待投訴？顧客投訴意義有期望才有抱怨投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度顧客的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題我們存在的價(jià)值在于解決問(wèn)題最好的機(jī)會(huì)是第一次6我們應(yīng)怎樣看待投訴？顧客投訴意義6客訴的類型服務(wù)（方式、態(tài)度）衛(wèi)生（環(huán)境、產(chǎn)品）產(chǎn)品（價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量）人身財(cái)產(chǎn)安全受到傷害客訴的類型服務(wù)（方式、態(tài)度）顧客投訴的心理情緒的爆發(fā)和渲瀉要求應(yīng)得的補(bǔ)償陳述其所需要的協(xié)助得到對(duì)方的重視得到尊重顧客投訴的心理情緒的爆發(fā)和渲瀉顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要重要的是他們的感覺(jué)9顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要9有效處置顧客投訴的方法一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過(guò)程跟蹤服務(wù)替換法：顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題是否屬于規(guī)定的退、換的范圍內(nèi)；是否因顧客的原因造成；有效處置顧客投訴的方法一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理補(bǔ)償關(guān)照法：體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補(bǔ)償關(guān)照的一種具體行動(dòng)。顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。方法：打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償變通法：在企業(yè)與顧客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。有效處置顧客投訴的方法11補(bǔ)償關(guān)照法：體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補(bǔ)償關(guān)照的一種具體外部協(xié)調(diào)法：在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來(lái)解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。例如：消協(xié)這種方式一般適用于夸大賠償金額、賠償要求無(wú)理或責(zé)任不清的客訴處理。外部協(xié)調(diào)法：在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來(lái)解決面對(duì)這樣的一群人

我們應(yīng)該怎么辦。。。。。。。面對(duì)這樣的一群人

我們應(yīng)該怎么辦步驟一：安撫顧客情緒(先處理感情后處理事件）第一時(shí)間用一些技巧性的語(yǔ)言安撫顧客情緒

例：“請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問(wèn)題。”不要中途打斷顧客的抱怨，不然會(huì)刺激顧客之情緒，因

此讓顧客將不滿的情緒充分發(fā)泄，有助于顧客放松心情。如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟14步驟一：如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟14步驟二：有效傾聽(tīng)將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒善用自己肢體語(yǔ)言，并聽(tīng)出顧客目前的情緒弄清客人言語(yǔ)背后真正的意圖確認(rèn)問(wèn)題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問(wèn)

—

處理客訴的五大步驟15步驟二：—處理客訴的五大步驟15步驟三：表達(dá)同理心感同身受：在顧客將原委陳述完畢后，工作人員可站在顧客的立場(chǎng)，扮演顧客支持者，并讓顧客了解工作人員已感同身受，且愿意協(xié)助解決。表示道歉和謝意，例：“我們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們將會(huì)根據(jù)你的意見(jiàn)進(jìn)行改善.”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟16步驟三：如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟16步驟四提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行注意語(yǔ)言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧…”“如果這樣處理,您感到…”“你看這樣可以么……”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟17步驟四如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟17步驟五：追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè)如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟18步驟五：如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟181.不可能，不會(huì)發(fā)生這樣的事（不信任）2.這個(gè)問(wèn)題連三歲小孩都懂（嘲諷智商低）3.一分錢，一分貨（自尊心受到傷害）4.這是我們的規(guī)定（不重視顧客投訴）5.這個(gè)問(wèn)題不是我們的事兒。（不負(fù)責(zé)任）6.這個(gè)問(wèn)題我不清楚7.我不是已經(jīng)跟你說(shuō)不行了嗎—

處理客訴的禁語(yǔ)1.不可能，不會(huì)發(fā)生這樣的事（不信任）—處理客訴的禁語(yǔ)借口質(zhì)問(wèn)客人與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)認(rèn)為抱怨是沖自己來(lái)的妄下斷語(yǔ)、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調(diào)合作門店內(nèi)部沒(méi)有共同的認(rèn)知如何正確處理客訴—

處理客訴的禁忌20借口妄下斷語(yǔ)、怪罪他人如何正確處理客訴—處理客訴的禁忌2幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說(shuō)者感情用事者特征：

—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客人發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客人一定會(huì)有解決方案

—注意語(yǔ)氣，謙和但有原則感情用事者特征：以正義感表達(dá)者特征：

—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為食品安全問(wèn)題盡力建議：

—肯定客人，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝

—告知千紙鶴的發(fā)展離不開(kāi)廣大顧客的愛(ài)護(hù)與支持以正義感表達(dá)者特征：固執(zhí)已見(jiàn)者特征：

—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：

—先表示理解客人，力勸客人站在互相理解的角度解決問(wèn)題

—耐心勸說(shuō)，根據(jù)共贏的原則提供的處理方案固執(zhí)已見(jiàn)者特征：有備而來(lái)者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意有備而來(lái)者特征：有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究

—要迅速、高效的解決此類問(wèn)題有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：充分傾聽(tīng)，讓客戶一吐為快恰當(dāng)表達(dá)同情和理解就問(wèn)題本身達(dá)成一致立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）讓用戶看到解決問(wèn)題的希望平息客戶憤怒技巧充分傾聽(tīng)，讓客戶一吐為快平息客戶憤怒技巧如何避免客訴的產(chǎn)生重視培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)項(xiàng)目，超越顧客期望規(guī)范作業(yè)，減少失誤用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題提前預(yù)警，并有統(tǒng)一說(shuō)辭及處理方式28如何避免客訴的產(chǎn)生重視培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)28常見(jiàn)案例常見(jiàn)案例常見(jiàn)意外事件處理消費(fèi)者在餐廳中失竊日常工作中的基本防范措施和解決原則、基本的防范措施，要求餐廳一定嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行：

—在明顯處張貼注意

—服務(wù)員友善的必要的提醒

基本的解決原則：

—有狀況發(fā)生時(shí)一定要主動(dòng)報(bào)110，保持現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)陪同顧客

前往當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)案

—主動(dòng)請(qǐng)顧客將姓名、聯(lián)絡(luò)方式留下，便于聯(lián)絡(luò)

—當(dāng)顧客提出賠償要求并不能認(rèn)同“餐廳不承擔(dān)任何保管責(zé)任”的

說(shuō)法時(shí)，建議共同請(qǐng)消協(xié)或公安人員參與調(diào)節(jié)。

—如事發(fā)后顧客狀況比較窘迫（比如無(wú)錢返家或打電話），餐廳

應(yīng)主動(dòng)為顧客著想，提供適當(dāng)?shù)膸椭Ｒ?jiàn)意外事件處理消費(fèi)者在餐廳中失竊

——要求餐廳管理人員協(xié)助將餐廳的出入門關(guān)閉

處理措施：出入的門不能關(guān)閉、但可以安排員工在門口守護(hù)可以向顧客解釋，因?yàn)椴蛷d為公共場(chǎng)所，餐廳無(wú)權(quán)關(guān)閉而限制其他消費(fèi)者自由出入。待公安人員到場(chǎng)，根據(jù)事件狀況的程度由公安機(jī)關(guān)判斷是否需要進(jìn)行關(guān)閉，如有必要我們會(huì)在其指導(dǎo)下來(lái)配合。處理此類事件的注意事項(xiàng)：

關(guān)于“是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任問(wèn)題”的回復(fù)參考：

1、根據(jù)中國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，餐廳屬于公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)務(wù)在公共

場(chǎng)所，必須由個(gè)負(fù)責(zé)妥善安保管。如個(gè)人財(cái)物在公共場(chǎng)所（包

括門店）遭竊或被搶，直接責(zé)任人應(yīng)是偷竊人

或搶劫人。受害人應(yīng)通過(guò)公安機(jī)關(guān)抓獲直接責(zé)任人，并向他們

提出索賠。

2、顧客財(cái)物被盜、被搶劫是犯罪分子的侵權(quán)行為，則應(yīng)追究犯罪

分子的侵權(quán)責(zé)任。

3、門店既無(wú)主觀上的過(guò)錯(cuò)，也無(wú)客觀上的侵權(quán)行為。

因此不必承擔(dān)任何賠償責(zé)任。常見(jiàn)意外事件處理

——要求餐廳管理人員協(xié)助將餐廳的出入門關(guān)閉

消費(fèi)者在餐廳發(fā)生意外造成傷害此類事件可能出現(xiàn)的不同情形

—餐廳設(shè)施不當(dāng)，給顧客造成傷害或財(cái)物損失

如：因桌椅修善不及時(shí)，將顧客衣物劃破

因設(shè)施意外倒塌、掉下或擺放位置不正確而磕、碰、砸、剮、劃傷顧客

—餐廳在清潔過(guò)程中，由于地面滑顧客摔傷

—顧客在用餐過(guò)程中，因食物中有異物被劃傷嗓子、咯傷牙或其它（事發(fā)時(shí)看到有異物或到醫(yī)院檢查有異物）。

—員工在工作中的失誤，給顧客造成的傷害或財(cái)物損失

如：服務(wù)時(shí)熱油燙傷顧客或污染了顧客的衣物（包括衣服、鞋、包、手機(jī)等）

—小朋友受傷常見(jiàn)意外事件處理消費(fèi)者在餐廳發(fā)生意外造成傷害常見(jiàn)意外事件處理不同情形處理的原則

屬于身體傷害類（磕、碰、砸、剮、劃、燙等顧客）：

—在門店內(nèi)如可能先進(jìn)行簡(jiǎn)單處理（門店的藥品要從藥店購(gòu)買，并留存依據(jù)）

—及時(shí)陪同顧客至就近醫(yī)院就診，支付必要的醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)，相應(yīng)的病志及收據(jù)由餐廳留存，如顧客需要可提供其復(fù)印件（由于財(cái)務(wù)要求我們需要留存原始資料進(jìn)行報(bào)帳處理）

—如顧客提出誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等賠償要求，應(yīng)請(qǐng)顧客提供其索

賠費(fèi)用的詳細(xì)憑據(jù)。如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署《消費(fèi)者諒解備

忘錄》，并到消協(xié)報(bào)備；如雙方未達(dá)成共識(shí)，建議通過(guò)消協(xié)進(jìn)行調(diào)節(jié)

解決。

—就事件的發(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，同時(shí)

可先向消協(xié)進(jìn)行報(bào)備和咨詢，以便掌握我們處理過(guò)程的合理性，聽(tīng)取

消的建議和解釋，為接下來(lái)的處理打下基礎(chǔ)。常見(jiàn)意外事件處理不同情形處理的原則

屬于身體傷害類（磕、碰、砸、剮、劃、燙屬小朋友受傷類：

—如有小朋友進(jìn)入門店用餐，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間提醒家長(zhǎng)看護(hù)自己的小孩。注意維持秩序。

—小朋友一旦受傷，應(yīng)先以就醫(yī)為主，由門店墊付相關(guān)費(fèi)用。待責(zé)任

歸屬分清后，再議補(bǔ)償。適情況門店可電話慰問(wèn)或派人前去探望。

—如顧客提出誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等補(bǔ)要求，應(yīng)請(qǐng)顧客提供其索

賠費(fèi)用的詳細(xì)憑據(jù)。如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署《消費(fèi)者諒解

備忘錄》，并向消協(xié)報(bào)備；如雙方未達(dá)成共識(shí)，建議通過(guò)消協(xié)進(jìn)行

調(diào)節(jié)解決。

—盡可能請(qǐng)事件發(fā)生時(shí)周圍就餐顧客提供證明材料、聯(lián)絡(luò)電話。

—就事件的發(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，同時(shí)

可先向消協(xié)進(jìn)行報(bào)備和咨詢，以便掌握我們處理過(guò)程的合理性，聽(tīng)取

消的建議和解釋，為接下來(lái)的處理打下基礎(chǔ)。常見(jiàn)意外事件處理屬小朋友受傷類：

—如有小朋友進(jìn)入門店用餐，服務(wù)員應(yīng)第處理此類事件的注意事項(xiàng)：

明確此類事件責(zé)任的劃分：直接責(zé)任人——即行竊之人，并應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；在公安機(jī)關(guān)人贓

并獲后，被竊人可向其提出經(jīng)濟(jì)賠償經(jīng)營(yíng)者——無(wú)保管責(zé)任，即無(wú)賠償責(zé)任；根據(jù)消法的規(guī)定，做為經(jīng)營(yíng)者有做出明確警示和提醒的義務(wù)，應(yīng)有防止危害發(fā)生的方法

據(jù)此，在管理上餐廳一貫的做法：

*在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng)

*員工提醒

*協(xié)助報(bào)警、配合公安機(jī)關(guān)工作

消費(fèi)者——做為有行為能力的人，在公共場(chǎng)所個(gè)人的物品應(yīng)自

行保管，同時(shí)也不應(yīng)讓無(wú)行為能力的人（孩子）來(lái)保管處理此類事件的注意事項(xiàng)：

顧客可能提出的協(xié)助要求：