旅行社工作崗位說明書

年4月19日旅行社工作崗位說明書文檔僅供參考旅行社工作崗位說明書一、旅行社副總經(jīng)理:1、任職條件:(1)持有國家旅游局頒發(fā)的<旅行社經(jīng)理任職資格證書>。(2)具有旅行社管理工作經(jīng)驗,有人事、財務管理經(jīng)驗。

(3)具有較強的社交能力及判斷、應變、決策能力,善于協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系,并能妥善處理突發(fā)事件。

(4)具有較強的組織管理能力,熟悉旅行社業(yè)務,能夠有效地督導下屬工作并善于調(diào)動員工的積極性,提高工作效率。

(5)掌握一定的管理學、經(jīng)濟學、市場營銷、消費心理學、財務管理、接待禮儀等方面的知識,并熟悉國家和主要接待國的政策法規(guī)。(6)具有較強的思維能力,有改革創(chuàng)新能力。(7)善于搞好人際關(guān)系,能與她人友好合作,領(lǐng)導能力強。

(8)有良好的身體素質(zhì),善于走動管理。

2、職責范圍:

(1)接受主管老總的督導,全面負責旅行社的管理工作。

(2)負責旅行社各項工作的計劃、組織和協(xié)調(diào)工作,帶領(lǐng)旅行社全體員工完成公司下達的各項經(jīng)濟指標。

(3)負責制訂旅行社的經(jīng)營管理制度,組織各項計劃的實施,組織編制和審定旅行社工作程序及工作考評。

(4)隨時關(guān)注本地旅游市場,對本地區(qū)客人的消費水平和消費心理有較深刻的了解,并及時做出相應的策略調(diào)整,并指導下屬執(zhí)行。

(5)主持旅行社日常業(yè)務和部門例會,負責組織對本部人員的培訓及考評工作。

(6)制訂旅行社經(jīng)營預算,控制各項支出,審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析、歸檔。

(7)監(jiān)督各個部門工作規(guī)范、計劃執(zhí)行情況和觀察人員思想動態(tài)并做好記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,不斷完善各項操作規(guī)程。

(8)檢查旅行社的各項設(shè)施設(shè)備和定期檢查消防器具,做好防火防盜工作和各項安全工作。(9)制訂和落實旅行社銷售計劃,制訂線路價格策略,報公關(guān)銷售部及主管老總,監(jiān)督線路價格執(zhí)行情況。

(10)對員工服務質(zhì)量進行跟蹤抽查、及時反饋,加強員工服務意識和安全意識的教育和培訓。

(11)檢查、考核基層管理人員的工作內(nèi)容、態(tài)度和績效并作出評估。二、旅行社助理總經(jīng)理1、任職條件(1)持有國家旅游局頒發(fā)的<旅行社經(jīng)理任職資格證書>。(2)具有旅行社管理工作經(jīng)驗,并具有一定人事、財務知識。(3)對本地區(qū)旅游市場有一定的了解和認識,經(jīng)營思路清晰。(4)具有較強的社交能力及判斷、應變、決策能力,善于協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系,并能妥善處理突發(fā)事件。(5)熟悉旅行社業(yè)務和本國及重要接待國的政策法規(guī),能有效指導下屬工作。(6)具有良好的執(zhí)行力,聽從上級的指揮和領(lǐng)導,認真完成上級指派的任務。具有較強的親和力和組織協(xié)調(diào)能力,能以身作則,在員工中樹立威信,善于調(diào)動員工的積極性。(7)具有較強語言表示能力和書寫能力,能撰寫有關(guān)業(yè)務報告,并能有效培訓下屬。(8)掌握一定的管理、市場營銷、消費心理學知識。(9)儀表整潔,舉止大方文明,熟悉社交禮儀、禮節(jié)。2、職責范圍(1)接受旅行社副總經(jīng)理的領(lǐng)導,在旅行社副總不在時履行副總之職全面負責旅行社工作。(2)協(xié)助旅行社副總完成集團公司下達的各項經(jīng)濟指標、工作任務,監(jiān)督各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。(3)熟悉本社的重要客戶和常客,并能與之保持長期友好合作關(guān)系。時刻關(guān)注本地旅游市場的變化,不斷開拓新的客源和市場,并提出適合本旅行社的發(fā)展思路。(4)監(jiān)督各部門計劃、制度執(zhí)行情況,規(guī)范員工的工作,對不合理的工作流程提出自己的意見和改進的措施。(5)關(guān)注員工的思想動態(tài),經(jīng)常和員工溝通,協(xié)調(diào)各部門的利益和關(guān)系,團結(jié)員工共同完成各項任務。(6)對員工服務質(zhì)量進行追蹤反饋,加強對員工的服務意識和安全意識教育和培訓。(7)努力提高自身的文化素質(zhì)和業(yè)務水平,不斷進行自我學習和培訓,使自己更適合崗位要求。三、外聯(lián)部經(jīng)理

1、任職要求(1)具有豐富的旅行社銷售和管理工作經(jīng)驗,并具有一定的管理學、市場營銷、消費心理學、財務知識。(2)性格熱情外向,富有激情和進取精神,能激發(fā)團隊士氣,增強團隊的戰(zhàn)斗力。(3)富有責任心,具有良好的職業(yè)操守,保守公司的秘密,維護客人的隱私。(4)具有良好的溝通能力、交際能力,并具有較強的判斷、應變、決策能力,能妥善解決突發(fā)事件。(5)熟悉旅行社業(yè)務,對本國和主要接待國的政策法規(guī)、風俗習慣有較深的了解。(6)對本地客源市場、客人消費水平和消費習慣有較深的了解。(7)有豐富的銷售技巧和銷售的案例,對下屬能起指導培訓作用。(8)思維敏捷,邏輯性強,有敏銳的市場觸覺。(9)有組織協(xié)調(diào)能力,能協(xié)調(diào)各部門和各員工之間的關(guān)系。并具有良好的合作性,聽從上級的領(lǐng)導安排,能和各部門友好合作。(10)有良好的語言表示能力和寫作能力,能撰寫一般的工作總結(jié)、建議。(11)穿著整潔大方,舉止文明優(yōu)雅,談吐幽默有禮貌,熟悉交際禮儀。2、職責范圍(1)接受旅行社副總和助總的領(lǐng)導,全面負責旅行社的公關(guān)銷售工作。(2)制定旅行社全年的銷售計劃和銷售策略,上報旅行社副總和集團公關(guān)銷售部,并密切注意市場的變化,及時調(diào)整策略,引導客人理性消費。(3)熟悉本地區(qū)客源市場和消費心理,對旅行社的重要客人和?？陀斜容^深的了解,制定全年客戶溝通交流活動計劃,并與客人保持長期友好合作關(guān)系。(4)主持外聯(lián)部每日的例會,了解各成員工作的進展情況并給予指導,總結(jié)優(yōu)缺點,及分派各人當天的任務,必要時給予她們指導和幫助。每月要舉行總結(jié)會,分析當月業(yè)績和市場情況。讓每位成員作自我總結(jié),分析各人的優(yōu)缺點,并宣布下個月的工作計劃,將總結(jié)書面交旅行社副總經(jīng)理和集團公關(guān)銷售部。(5)關(guān)心下屬的思想狀況,與下屬進行有效的溝通交流,平衡她們之間的利益,激發(fā)她們的士氣和工作熱情。(6)制定全年的培訓計劃并報集團培訓部,利用淡季和空閑時間對成員進行培訓,提高成員的業(yè)務水平和技巧。(7)加強與計調(diào)、導游和策劃部的溝通聯(lián)系,協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系,加強旅行社整體優(yōu)勢。(8)完成旅行社下達的各項任務,監(jiān)督、規(guī)范下屬的各項工作,向客戶了解下屬的表現(xiàn)并進行記錄,年終進行考核評估,為日后員工的加薪或晉升做參考。(9)做好年終總結(jié)分析工作,為公司提出合理化建議。(10)不斷的學習、充電,努力提高自身的素質(zhì),使自己更適應本崗位的要求。四、外聯(lián)部主管1、任職要求(1)有旅行社公關(guān)銷售經(jīng)驗和管理經(jīng)驗,有一定的管理、銷售、財務知識。(2)性格外向開朗、熱情大方,交際、應變、決策能力強。樂于為她人服務,服務意識強,有強烈的責任心和上進心。(3)熟悉旅行社業(yè)務,了解國內(nèi)和國外主要接待國的政策法規(guī),對常規(guī)線路、景點有較深的了解。(4)對本地區(qū)客源市場和消費習慣有一定的了解。(5)有良好的合作性,團隊間團結(jié)協(xié)作,聽從上級的安排,與下屬相處融洽,部門間能友好合作。(6)具有良好的職業(yè)操守,能保守公司的秘密和維護客人的隱私。(7)有較強的學習能力,能自我學習、提高。(8)儀容儀表大方得體,舉止文明優(yōu)雅,熟悉社交禮儀、禮節(jié)。2、職責范圍(1)接受外聯(lián)部經(jīng)理的領(lǐng)導,負責旅行社的公關(guān)銷售工作,在外聯(lián)部經(jīng)理不在時,履行外聯(lián)部經(jīng)理的職責。(2)熟悉旅行社的業(yè)務,對旅行社國內(nèi)外常規(guī)的旅游線路的價格、行程特色,當?shù)氐娘L俗習慣、政策法規(guī)有比較深的了解。(3)每天早上準時參加外聯(lián)部的例會,向上級匯報前一天的工作情況,完成外聯(lián)部經(jīng)理下達的銷售任務。對下屬提出的疑問和幫助請求,要及時給予答復和幫助。(4)與客人洽談時,要主動熱情地為客人服務,要設(shè)身處地的為客人著想,要引導客人理性消費。對客人提出的超出自己權(quán)力范圍的要求,要及時向上級領(lǐng)導請示。(5)當客人有較強烈意向去某一、二個地方時,應了解清楚客人的人數(shù)、出發(fā)的時間、線路行程、接待檔次、特殊要求等,并馬上向計調(diào)反映情況,要求計調(diào)報價,并盡快回復客人。如客人暫時不能落實,應繼續(xù)跟蹤了解情況,直到客人有明確的答復。團隊落實后,應以書面形式將團隊計劃交計調(diào)操作,如有任何變動,要隨時告知計調(diào)。若團隊是出境游,要調(diào)查核實客人的背景和經(jīng)濟收入,要收齊客人的資料和保證金。團隊出發(fā)前,要讓客人交清團費或?qū)懞煤瀱?并向計調(diào)落實好團隊出發(fā)的時間、地點、導游、航班和注意事項等情況,及時告知客人。(6)團隊出團后,追蹤團隊進展情況,如無特殊情況應二十四小時開手機,保證與團隊的溝通順暢。團隊回來后,應該打電話問候客人,聽取客人反饋的情況,并做好記錄。(7)熟悉旅行社的熟客和重要客戶,定期整理客戶資料,經(jīng)常與客戶溝通聯(lián)系,了解她們的旅游需求,及時向上級反映,并與客人保持長期友好合作關(guān)系。積極參加集團公司組織的促銷活動,努力拓展客源市場。(8)熟悉公司的財經(jīng)制度,對應收賬款要及時進行追討,使企業(yè)資金盡快回籠。(9)關(guān)心下屬的思想動態(tài)和生活狀況,經(jīng)常與她們溝通交流,引導她們團結(jié)協(xié)作,激發(fā)她們的工作熱情。經(jīng)常向客戶了解下屬的工作表現(xiàn),并做好記錄。(10)主動跟計調(diào)、導游、前臺等部門溝通,協(xié)調(diào)部門的關(guān)系,不斷改進工作流程,使工作更簡化、順暢,部門間合作更加融洽。(11)積極參加公司組織的培訓活動,善于自我學習培養(yǎng),努力提升自我素質(zhì)、業(yè)務水平。五、外聯(lián)部客戶經(jīng)理任職要求(1)有旅行社公關(guān)銷售經(jīng)驗,有一定銷售、財務知識。(2)性格外向開朗,熱情大方,交際能力強,思維敏捷,善于應變。熱愛公關(guān)銷售工作,有較強的上進心,有為客人服務的意愿。(3)熟悉旅行社業(yè)務,并對三水地區(qū)的旅游市場和消費習慣有一定的認識。(4)團結(jié)協(xié)作能力強,能服從上司安排,同事間能團結(jié)協(xié)作,互相幫助,與部門間能友好合作。(5)責任心強,對上級布置的任務能迅速完滿的完成。有良好的職業(yè)道德,能保守公司的秘密和客人的隱私。(6)儀容儀表大方得體,舉止文明有禮,有良好的禮貌修養(yǎng)。(7)有較強的學習能力,能自我學習、提高。職責范圍。(1)接受外聯(lián)部經(jīng)理和主管的領(lǐng)導,負責旅行社的公關(guān)銷售工作。(2)上班前檢查自己的儀容儀表是否符合公司要求,保持精神飽滿的狀態(tài)。(3)每天早上準時參加外聯(lián)部的例會,匯報前一天的工作情況,接受上級領(lǐng)導指派的銷售任務,對自己不熟悉的業(yè)務問題,要虛心向上級、計調(diào)等請教。(4)與客人洽談前準備好客人資料,熟悉客人情況,做到知己知彼。準備好各個線路、景點介紹等資料和必要的工具,例如計算器、筆、筆記本等。(5)熟悉國內(nèi)外常規(guī)線路的行程安排、景點特色,當?shù)氐娘L俗習慣、政策法規(guī)等。與客人洽談時,要熱情耐心的為客人服務,設(shè)身處地的為客人著想,引導客人理性消費。(6)當客人有較強烈意向去某一、二個地方時,應了解清楚客人的人數(shù)、出發(fā)的時間、線路行程、接待檔次、特殊要求等,并馬上向計調(diào)反映情況,要求計調(diào)報價,并盡快回復客人。當客人提出超出自己權(quán)力范圍的要求時,要及時向上級領(lǐng)導匯報。如客人暫時不能落實,應繼續(xù)跟蹤了解情況,直到客人有明確的答復。團隊落實后,應以書面形式將團隊計劃交計調(diào)操作,如有任何變動,要隨時告知計調(diào)。團隊出發(fā)前,要讓客人交清團費或?qū)懞煤瀱?并向計調(diào)落實好團隊出發(fā)的時間、地點、導游、航班和注意事項等情況,及時告知客人。(7)本人負責的團隊出發(fā)后,要向客人了解團隊的進展情況,隨時和計調(diào)、導游溝通,在無特殊情況下應二十四小時開手機確保團隊溝通順暢。客人回來后,要問候客人,并向客人征詢意見和建議,對有價值的信息及時向上級反映。(8)熟悉公司的熟客和重要客戶,定期整理客戶資料,與客戶經(jīng)常保持溝通聯(lián)系,第一時間掌握客人的旅游需求。積極參加集團公司組織的公關(guān)銷售活動,不斷拓展客源市場。(9)熟悉公司的財經(jīng)制度,對應收賬款應及時追討,確保公司資金的正常運轉(zhuǎn)。(10)每個月末把當月的工作情況作書面總結(jié),并提出個人意見和建議,交上級領(lǐng)導在每個月例會討論總結(jié)。(11)要積極參加公司組織的培訓活動,自身不斷學習,努力提高自己的文化素質(zhì)和業(yè)務水平。3、具體工作內(nèi)容、服務程序及要求:(1)、例會每天早上上班后由外聯(lián)部經(jīng)理主持召開例會,各成員匯報前一天工作情況,由經(jīng)理進行指導和總結(jié)并分派當天的工作,經(jīng)理負責把前一天的工作情況匯報給主管老總。(2)、洽談前的準備①、儀容儀表方面的準備a、著裝整潔,男不能留長發(fā),發(fā)腳不遮耳、不拖襯衫領(lǐng),不留胡子;女士化淡妝,男女一律不能染發(fā),穿工作服,秋冬季節(jié)男佩戴領(lǐng)呔。b、面帶微笑,文明有禮,精神飽滿,斗志昂揚。②、資料準備線路行程分為四個部分,省內(nèi)游、國內(nèi)游、港澳出境游、特價線及特別推介。以上資料以文件夾的形式分門別類歸檔,形式能夠參照當前前臺的文件夾形式,線路擺放方式程序配合每月線路價格排列,務求客人要求有常規(guī)行程均能夠隨時取出復印。(準備一個磁盤,將相關(guān)資料拷貝,以便在有電腦的客戶公司銷售時能夠直接使用。)③、工具的準備簡易計算器,紅藍圓珠筆,客戶資料。④、內(nèi)容的準備a、熟悉各條旅行線路的特點,賣點,各條線路的最佳旅游季節(jié)及不宜旅游季節(jié),甚至各景點之間的路況,行車時間,如昆明、大理、麗江線,昆明到大理汽車時間多少,火車乘往的時間又是多少,一般什么時間上車,火車的情況如何,飛機的時間是多少,等等,情況了解越詳細,越有利于我們開展工作。b、掌握旅游市場動態(tài),特別是最近的旅游熱線,競爭對手的線路安排是如何的,價格多少,與本公司線路安排內(nèi)容,價格上的差異,知已知彼,使自己在與客人價格談判時做到心中有數(shù)。c、主動詳細了解本公司推薦的各項特色及優(yōu)惠線路,以及推出的各種配套項目,例如訂房、代訂票務等,盡量能夠不同程度去把握機會。(3)、洽談①、接到單位團體旅游信息時,可分為以下幾種情況。a、客人準確表示選擇一條或多條線路時,迅速準備相關(guān)資料上門與客戶談團。b、客人人數(shù)不多,如二十多人,具體線路未定,要求我們提供多條線路行程的,如有現(xiàn)成的線路行程的資料,能夠復印一份給客人,如另外準備的特別線路最好能在電話中與客人協(xié)商,推介、分析,又或者上門談團再具體縮小選擇范圍。將客人的選擇范圍縮至1~2條,便于提高效率。c、客人要求非常規(guī)線路,銷售人員應積極協(xié)助安排。銷售人員應根據(jù)自己的專業(yè)知識給予客人合理的建議,對于客人行程中不合理部分,應婉轉(zhuǎn)指出并提出合理化建議。d、如遇客人要求的優(yōu)惠幅度超出銷售人員的職權(quán)范圍,或與競爭對手搶團的情況下,銷售人員要及時向老總匯報批示。e、對于客戶的要求做好詳細的紀錄。②、收到團隊后a、以文字形式將客人的人數(shù),出發(fā)日期線路,要求等情況詳細記錄在<客戶參團記錄憑證>寫給計調(diào)操作,并在匯總簿里登記,內(nèi)容如下,以便查閱并向公司老總匯報情況。單位聯(lián)系人電話旅游線路價格出發(fā)日期要求跟進人備注b、速打印行程,報價給客戶,并簽定旅游合同。如需團返后付團款的團隊,需請示主管老總同意之后與客戶簽定收費確認書。c、密切留意計調(diào)安排落實情況,出現(xiàn)矛盾做好協(xié)調(diào)工作,并與客人保持密切聯(lián)系,盡量滿足客人要求。③、團隊運行中a、單位團體出發(fā)后,銷售人員應至少打一次電話給團隊負責人,了解團隊情況并表示問候。b、如果是VIP團隊,返回三水后如果有安排用餐,此團的銷售人員應到餐廳問候,恭候客人,了解團隊情況,讓客人感受無微不至的服務。④、團隊結(jié)束后應及時向?qū)в瘟私鈭F隊情況并電話追蹤了解團隊情況,如果是VIP團隊,盡可能登門征詢意見并向客戶表示感謝!如果團隊出現(xiàn)投訴,銷售人員要認真傾聽,并作好相關(guān)記錄,了解實際情況后向公司匯報,并將處理情況盡快反饋給客戶。未收團款要及時追收團款。(具體流程見附頁)常規(guī)工作要求(1)、每天上班后召開例會,匯報昨天工作情況并計劃當天工作。(2)、每天將之前的工作情況匯總報主管老總。(3)、每一星期都要拿一份三水地區(qū)各旅行社的旅游價格表,以便掌握競爭對手的情況。(4)每個客戶經(jīng)理每天至少打五個電話給所負責的客戶。(5)客戶經(jīng)理走訪客戶后要詳細填寫<客戶檔案表>及<客戶報告書>,并匯總后歸檔?？偟那闆r用如下圖例表示:超出優(yōu)惠權(quán)限及團隊有特殊要求向公司匯報請示超出優(yōu)惠權(quán)限及團隊有特殊要求向公司匯報請示答復給銷售答復給銷售追收團款做好相關(guān)紀錄追收團款做好相關(guān)紀錄準備行程收到信息報計調(diào)操作及登記準備行程收到信息報計調(diào)操作及登記與客戶洽談與客戶洽談計調(diào)報價(外聯(lián)經(jīng)理審核)特殊行程發(fā)現(xiàn)問題匯報公司,并將處理結(jié)果反饋給客戶團隊進行中及結(jié)束后銷售要做團隊追蹤工作計調(diào)報價(外聯(lián)經(jīng)理審核)特殊行程發(fā)現(xiàn)問題匯報公司,并將處理結(jié)果反饋給客戶團隊進行中及結(jié)束后銷售要做團隊追蹤工作報銷售人員報銷售人員報外聯(lián)經(jīng)理審核報外聯(lián)經(jīng)理審核 六、旅行社國內(nèi)部經(jīng)理1、任職要求(1)具有旅行社管理、計調(diào)工作經(jīng)驗,有一定的管理、財務知識,能有效指導下屬工作。(2)熟悉旅行社業(yè)務,對國內(nèi)旅游線路、景點及其地理位置有深刻的了解。(3)對本地區(qū)旅游市場有一定的了解和認識。(4)責任心強,具有較強的成本意識和價格意識。(4)具有良好的合作性,能服從上級的領(lǐng)導,對下屬能實施有效的組織管理。(5)具有良好的語言表示能力和書寫能力,能撰寫一般的工作報告和總結(jié),能對下屬進行有效培訓。(6)熟悉國家的旅游政策、法規(guī),并能有效的運用。2、職責范圍(1)接受旅行社副總和助總的領(lǐng)導,負責國內(nèi)團隊的具體操作,完成上級下達的各項計劃任務。(2)熟悉國內(nèi)地接旅行社的情況,與有實力和信譽的企業(yè)保持良好的合作關(guān)系,并在工作中不斷地尋求新的合作伙伴,力求把成本降至最低。(3)指導、監(jiān)督計調(diào)工作,使計調(diào)嚴格按照公司規(guī)定報價。規(guī)范計調(diào)的工作,完善工作流程,減少工作中的失誤。(4)負責制定和核對每月初國內(nèi)游常規(guī)線路的價格和核實每月末的出團結(jié)算表。線路價格制定出來后,交部門經(jīng)理審核,無誤后將價格表分別交外聯(lián)、前臺、策劃各部門,并交一份往集團公司銷售部。熟悉本地區(qū)客源市場和消費需求,在旅游旺季到來之前做好各方面的預定工作,例如地接社、機位、車位、酒店。(5)積極配合外聯(lián)、前臺、策劃部的工作,把最新的價格信息傳遞給對方,例如地接社、景點的特價優(yōu)惠。加強與集團車隊、酒店的溝通、協(xié)作,增強整體實力。(6)制定培訓計劃,利用淡季對計調(diào)進行培訓,報集團培訓部,以提高計調(diào)的業(yè)務水平和業(yè)務技巧。(7)平時注意觀察下屬的工作情況和思想狀況并記錄下來,向外聯(lián)、前臺等部門了解下屬的工作表現(xiàn),年底對下屬進行總的評估、考核。經(jīng)常和下屬溝通交流,關(guān)心下屬的生活。(8)每月底和年底對本部門的工作進行總結(jié),并提出自己的建議和工作計劃,上交旅行社副總。(9)不斷提高自身的文化修養(yǎng)和業(yè)務水平,積極參加集團公司的各項培訓活動。七、國內(nèi)部計調(diào)1、任職要求(1)具有旅行社計調(diào)工作經(jīng)驗,具有一定的財務知識。(2)熟悉電腦操作,能熟練運用Word、Office、Excel等軟件。(3)性格大膽、開朗,沉著冷靜,做事細心、果斷,責任心強。(4)熟悉旅游業(yè)務,對國內(nèi)常規(guī)線路的行程、景點、特色等都有一定的了解。熟悉省內(nèi)外主要旅游景點的地理位置。(5)協(xié)作能力強,能聽從上司的領(lǐng)導,與其它同事、部門能互相幫助,友好協(xié)作。(6)學習能力強,有上進心,能自我學習、提高。2、職責范圍(1)接受國內(nèi)部計調(diào)經(jīng)理的領(lǐng)導,負責旅行社國內(nèi)部計調(diào)的工作。(2)熟悉旅行社內(nèi)部各個部門職責和整個公司的運作情況。(3)熟悉公司的設(shè)施設(shè)備使用情況,掌握公司的電腦系統(tǒng)和程序操作。(4)熟悉與本社長期合作的地接社、酒店、景點的情況。(5)負責前臺、外聯(lián)部旅游、訂房的報價。接到報價任務后,計調(diào)應馬上跟地接社、票務、車隊、酒店或景點等相關(guān)部門聯(lián)系,核實價格后按公司規(guī)定計價,并交國內(nèi)部經(jīng)理審核后馬上報給相關(guān)人員。(6)團隊落實后,計調(diào)員應把出團計劃寫在專用的筆記本上,并輸入電腦,然后馬上落實好接送用車、地接社、機票(火車票或者船票)、當?shù)芈糜斡密嚒⒂貌?、酒店、景點、地陪、全陪、特殊要求等情況,及與前臺、外聯(lián)部隨時聯(lián)系,如有變動,馬上做出相應的更改。若團隊操作過程中發(fā)生較難處理的情況,或突發(fā)事情涉及到增加費用的必須向部門經(jīng)理以上匯報。團隊出發(fā)前二、三天,計調(diào)員應跟外聯(lián)或前臺確認客人是否交清團費或付款方式,然后出好機票。接著打印好出團計劃表,交導游主管派團,并把出發(fā)的時間、地點、航班、全陪、注意事項等告知前臺或外聯(lián),讓其通知客人。(7)團隊出發(fā)后,計調(diào)應隨時與導游保持聯(lián)系,了解團隊情況,在無特殊情況下,計調(diào)員應二十四小時開機,以保證團隊溝通順暢。團隊在出發(fā)后發(fā)生涉及到增加費用的情況,必須知會部門經(jīng)理后處理。團隊回來后,計調(diào)應主動向?qū)в?、客戶?jīng)理或營業(yè)員了解團隊的情況,以便日后改進完善。同時計調(diào)應督促導游報銷團費,并核實帳單中的所有費用,最后做好出團結(jié)算表。3、具體工作內(nèi)容、服務程序及要求:計調(diào)員作為旅行社團隊操作運行的中樞,起著舉足輕重的作用,故要求計調(diào)員本著”中旅精神,服務社群”的宗旨,切實履行”賓客至上,服務至上”的承諾,認認真真地完成每一個團隊的操作任務,既要能令客人滿意,又要能為公司贏得更大的效益。(1)、計調(diào)員的旅游地理常識①熟悉國內(nèi)和省內(nèi)旅游景點的分布、觀賞價值、適合的觀賞對象等。②熟悉省內(nèi)旅游城市或景點間的行車線路。現(xiàn)有的旅游線路都要求走較便宜路橋費的路線,應該與車隊和導游主管多溝通。掌握相同旅游線路的不同走法。如:昆大麗團隊,內(nèi)陸城市間乘飛機、乘汽車或乘火車都能夠。故能夠針對不同消費能力的客人作出適合的建議和報價。(2)、計調(diào)員的權(quán)責①計調(diào)經(jīng)理全面負責本部門的工作:a、分配計調(diào)員的團隊操作任務基本上要求配備的計調(diào)員,各自負責國內(nèi)游、省內(nèi)游的團隊操作,既要分工協(xié)作,又要互助支持。當其中一名計調(diào)員有較多團隊操作時,另一計調(diào)員能夠參與協(xié)助其完成部分的團隊操作;團隊操作原則上是一人獨立完成,負責到底。b、審核確定團隊的最終報價團隊人數(shù)多于50人以上需經(jīng)副總經(jīng)理確定最終報價;按公司制度規(guī)定作出團隊的權(quán)限優(yōu)惠;監(jiān)督計調(diào)人員所作出的權(quán)限優(yōu)惠;定期做出國內(nèi)游及省內(nèi)游的線路暫行報價;定期做好團隊的出團計劃,并要求計調(diào)人員做好機票、訂車、訂房、訂船等前期準備工作;定期做出部門工作計劃并指引計調(diào)員貫徹實施;定期做出部門的每月總結(jié)、季度總結(jié)、年度總結(jié)并與計調(diào)員進行交流分析,指出糾正;對每月的團隊結(jié)算表進行審核確認并授權(quán)給財務員打印;審核要求預付的團費。計調(diào)員主要負責團隊的操作:a、根據(jù)外聯(lián)所設(shè)計好的線路行程報價,并交經(jīng)理審核確定最終的報價;b、做好每個團隊的操作,落實各項要求(如團隊用車、酒店、航班、景點安排、導游要求、購物點、贈送項目等);c、按公司規(guī)定作出團隊權(quán)限優(yōu)惠;d、定期做好預報工作;定期在電腦報團計劃上放團(即將團隊的計劃出團日期輸入電腦);e、團隊操作好后將團隊費用輸入電腦的團隊結(jié)算表;預付團費要求操作計調(diào)員簽名后交計調(diào)主管審核同意后才能夠交財務員按公司規(guī)定匯款。(3)、計調(diào)員操作團隊的工作流程①、當外聯(lián)銷售員或前臺營業(yè)員將團隊計劃經(jīng)過”落單”的形式交計調(diào)員簽收,計調(diào)員應該掌握所報團隊的要求:團隊出團日期、來回程的交通工具、有否指定航班或車次的時間、人數(shù)、名單、性別、身份證號碼、承諾執(zhí)行的行程、住宿標準、用餐數(shù)、有否風味餐或贈送項目、單位、主要領(lǐng)導或領(lǐng)隊的聯(lián)系電話、是否要求獨立成團或拼團、全陪和地陪的要求、用車的標準、有否包人身意外險、團隊有否特別安排或要求等。計調(diào)員根據(jù)團隊要求在電腦上更改或添加團隊線路計劃,限定人數(shù)之后將團隊的客人資料交給前臺營業(yè)員按電腦程序要求準確輸入。計調(diào)員將團隊計劃分別報給票務、車隊、地接社和導游主管。a、計調(diào)員接到團隊計劃后馬上填寫一式二聯(lián)的訂票單交給票務訂票。訂票單應注明所訂機票的日期、來回天數(shù)、有否指定進出城市、航班或車次的時間、人數(shù)。若一小時內(nèi)票務仍未能回復,能夠同地接社聯(lián)系訂票事宜?；?qū)⒃缫蚜私獾降臋C票折扣情況反饋給票務,票務可否執(zhí)行操作再定最終是由誰負責訂票,原則上是機票折扣一樣或相差不大的情況下要交給票務訂票。b、計調(diào)員接到團隊計劃后將用車情況一式二聯(lián)填寫交給車隊,并簽名確定,要求注明用車的座數(shù)和有否要求重點安排。原則上要求團隊人數(shù)基本落實,用車計劃較準確,以便車隊的排車計劃相對穩(wěn)定。c、計調(diào)員接到團隊計劃后將報團計劃表填寫好并附帶行程傳真給地接社并要求回傳真確定報價和要求單列報價。報團計劃表要求填寫好以下內(nèi)容:團隊出團日期、暫定人數(shù)、是否由地接社代出機票、住宿標準、用餐數(shù)、用車標準、地陪要求、有否贈送項目或指定多少個購物點、有否需要重點接待和特殊安排。收到地接社的回傳確認報價后要仔細分析其單列的報價,力求將報價壓到最低,減少成本,增大毛利。省內(nèi)團隊訂餐、訂房、訂票都要求以書面形式發(fā)傳真,并以收到回傳確認為準。本社內(nèi)訂餐和訂房計劃都要求以書面形式填報和確認。d、計調(diào)員將團隊情況報給導游主管以便安排團隊導游,并附上團隊的行程,以便出團導游預先做好出團的準備工作。團隊情況內(nèi)容有:該團隊是否單位團或散客團;單位團的成員構(gòu)成;單位團是否是常客戶,往史中有否要特別注意的問題或事由;單位團是否是系列團;人數(shù);有否單男或單女;有否指定男或女導游等。在票務或地接社通知出票前,同外聯(lián)銷售員或前臺營業(yè)員落實團隊名單有否變更,并知會若出票后不能簽轉(zhuǎn)或更改,否則有損失。計調(diào)員收到票務所出的團隊機票后,要核對票數(shù)、名單、航班、時間、價格無誤后簽收確認。計調(diào)員在用車計劃上要同車隊密切溝通,在團隊出發(fā)前3天要求一式二聯(lián)落實人數(shù)和用車座數(shù),在團隊出發(fā)前二天下午核實用車計劃并要求車隊在團隊出發(fā)前一天下午3時前安排好用車后報回車牌和司機(外租車要報回車牌、司機姓名、聯(lián)系電話、是否要付小費(書面通知)、是否現(xiàn)付車費(書面通知)、是否付路橋費等)。在電腦上制出準確名單表(表內(nèi)要求注明男或女,領(lǐng)隊和聯(lián)系電話)、行程(行程內(nèi)容要求注明航班時間;住宿酒店名稱;購物點或贈送項目;景點;自費項目要特別說明;天氣情況等溫馨提示語;特別說明事項等)、導游出團通知表(表內(nèi)要求注明團隊單位各稱;人數(shù);航班號和時間;出團日期;出發(fā)時間;送接用車和行車路線;地接社各稱和計調(diào)負責人、電話;全程用車(座數(shù)、車型);購物點數(shù);帽袋數(shù)目;備用金;團隊特別說明等。省內(nèi)游出團表還應列明門票價格;餐標;訂餐地點;菜單;住宿酒店的房費并相應附上聯(lián)系人和電話及訂票、餐、酒店的確認單;若有特殊團隊還須附上旅游合同和費用確認單給導游以便同團隊負責人確認,作日后結(jié)帳憑證。)一齊交給導游主管,并對團隊相關(guān)情況作出解釋說明,對重點問題重點吩咐,對有可能的情況更要重點說明分析并給予處理意見。遇出團較頻繁,如”三八團隊”、”旺季團隊”或團隊人數(shù)(如婦聯(lián)團,特價團等)相對較多的時候,計調(diào)員要預先知會紀念品倉管員準備好團隊所用的袋帽和知會財務準備好借支款。計調(diào)員團隊操作好后,原則上要求要即時將團隊的結(jié)算費用一一輸入電腦,團隊結(jié)束后,若有增減費用則應補充進電腦。先簽團隊費用單后付款的特殊團隊還應做好團隊最終的收費結(jié)算單并附帶原來的團隊費用確認單、出團過程中增減費用的證明一齊交給電腦師核對。計調(diào)員在團隊出發(fā)后要隨時同負責該團隊的外聯(lián)銷售員或前臺營業(yè)員聯(lián)系,掌握團隊的情況。團隊回來后要認真聽取導游反映的團隊情況,虛心接受導游提出的合理建議并作好總結(jié)。根據(jù)出團計劃表內(nèi)的費用審核導游的團隊報銷單據(jù),若有計劃外的支出要問清楚或作出糾正后才可簽名確認。計調(diào)員在團隊結(jié)束后,要整理好正確的團隊地接費用單并交給財務員。九、港澳出境部經(jīng)理任職要求(1)具有旅行社管理、境外游工作經(jīng)驗,有一定管理、財務、法律知識,能有效指導下屬工作。(2)熟悉境外游業(yè)務,對境外游主要旅游線路、景點及地理位置有較深刻的了解。(3)對本地區(qū)旅游市場有一定的了解和認識。(4)具有良好的合作性,能服從上級的領(lǐng)導和與各部門友好合作,對下屬能進行有效的組織管理和教育培訓。(5)熟悉主要接待國的政策法規(guī),風俗習慣。(6)具有良好的語言表示能力和書寫能力,能撰寫一般的工作報告和總結(jié),能提出個人對工作的意見和合理化建議。(7)責任心強,具有較強的成本意識和價格意識。(8)學習能力強,有上進心,能自我學習、提高。職責范圍(1)接受旅行社副總和助總的領(lǐng)導,負責境外團隊的具體操作,完成上級下達的各項任務指標。(2)熟悉合作社的情況,與有實力和信譽的企業(yè)保持良好的合作關(guān)系,并在工作中不斷尋求新的合作伙伴,努力尋求能夠信賴的國外地接社,力求把一類組團社的優(yōu)勢發(fā)揮出來,把價格成本降至最低。(3)指導、監(jiān)督計調(diào)工作,使計調(diào)嚴格按照公司規(guī)定報價。規(guī)范計調(diào)工作,完善工作流程,減少工作中的失誤。(4)負責制定和核對每月初國外游常規(guī)線路的價格和核實每月末的出團結(jié)算表。線路價格制定出來檢查無誤后,分別交旅行社副總、外聯(lián)部、前臺部、策劃部各部門,并交一份往集團公司銷售部。熟悉本地區(qū)客源市場和消費需求,在旅游旺季到來之前根據(jù)外聯(lián)部的計劃做好各方面的預定工作,例如:地接社、機位、車位、酒店等。(5)積極配合外聯(lián)、前臺、策劃部的工作,把最新的價格信息傳遞給對方,例如:地接社、景點的特價優(yōu)惠。加強與集團車隊、酒店的溝通協(xié)作,增強集團公司整體實力。(6)制定培訓計劃,利用淡季對計調(diào)進行培訓,報集團培訓部,以提高計調(diào)的業(yè)務水平和業(yè)務技巧。開拓新業(yè)務、線路后,應及時通知前臺和外聯(lián),必要時組織以上人員進行培訓。(7)平時注意觀察下屬的工作情況和思想狀況并記錄下來,向外聯(lián)、前臺等部門了解下屬的工作表現(xiàn),年底對下屬進行總的評估、考核。經(jīng)常和下屬溝通交流,關(guān)心下屬的生活。(8)每月底和年底對所負責的部門進行總結(jié),并提出自己的建議和工作計劃,上交旅行社副總。平時注意跟前臺、外聯(lián)、策劃、票務、導游、車隊等部門溝通,不斷的改進工作流程,以提高工作效率和使部門之間關(guān)系更融洽。(9)不斷提高自身的文化修養(yǎng)和業(yè)務水平,積極參加集團公司的各項培訓活動。十、港澳出境部計調(diào)員1、任職要求(1)具有旅行社出境部計調(diào)工作經(jīng)驗,具有一定的財務知識、法律知識。(2)熟悉電腦操作,能熟練運用Word、Office、Excel等電腦軟件。(3)性格大膽開朗,沉著冷靜,做事細心、果斷,責任心強。(4)熟悉旅游業(yè)務,對國外常規(guī)線路的行程、景點、特色等都有一定的了解。熟悉國外主要旅游景點的地理位置。(5)協(xié)作能力強,能聽從上司的領(lǐng)導,與其它同事、部門能互相幫助,友好協(xié)作。(6)學習能力強,有上進心,能自我學習、提高。2、職責范圍(1)接受國外部計調(diào)經(jīng)理的領(lǐng)導,負責旅行社國外部計調(diào)的工作。(2)熟悉旅行社內(nèi)部的各個部門職責和整個公司的運作情況。(3)熟悉公司的設(shè)施設(shè)備使用情況,掌握公司的電腦系統(tǒng)和程序的操作。(4)熟悉與本社長期合作的地接社、代理社、酒店、景點的情況。平時應對常規(guī)資料做好整理,包括地接社、代理社的資料,常住酒店、景點門票、用餐標準、機票價格、簽證費用、機場稅、用車價格、小費等。(5)代辦IC卡、簽注、簽證。核對營業(yè)員交來的資料,無誤后送公安出入境前臺辦理。對于任何申請出境的客人都應該持認真負責的態(tài)度審核客人的資料,發(fā)現(xiàn)有異常(有滯留傾向的客人)的一定要知會部門經(jīng)理以上方可做出處理。證件郵寄到達后,要及時核對證件,然后知會營業(yè)員或前臺人員通知客人取證件。最后報銷所發(fā)生的費用并輸入電腦的結(jié)算報表。(6)代訂房。收到訂房信息后,向代理公司或酒店詢問是否有房間及房價,然后回復營業(yè)員或外聯(lián)人員。若訂房落實,則在客人交款或確認結(jié)算方式后向代理公司或酒店落實。收到對方確認后,通知前臺把入住通知單寫給客人。最后把定房業(yè)務記在專用筆記本上,并將費用輸入電腦報表。(7)常規(guī)線路定價。根據(jù)代理社提供的信息,每月25號前將下月港澳線路、國外常規(guī)線路的價格制定出來,交部門經(jīng)理審核,無誤后交旅行社前臺、銷售、各部門經(jīng)理。將常規(guī)的行程線路于電腦上整理好,并知會外聯(lián)、前臺人員能夠查詢的方式。(8)根據(jù)銷售部的計劃落實每月的團隊計劃。包括計劃用車,將計劃知會地接社或代理單位。隨時跟外聯(lián)或營業(yè)員溝通、聯(lián)系,隨計劃而作相應的處理。(9)團隊報價。計調(diào)員接到報價任務后,先初步估計客人的行程、要求是否合理,在合理的前提下將線路涉及的所有費用單列計算,不確定其費用的一定要查閱資料記錄或向有關(guān)部門或代理公司作更準確細致的了解,以便控制好成本費用。然后按照公司規(guī)定計價,將行程和價格交部門經(jīng)理審核,無誤后交營業(yè)員或外聯(lián)人員,并作適當?shù)恼f明和解釋。(10)團隊操作。團隊落實后,計調(diào)員應做好所有的預定工作,并協(xié)助客人做好簽證(簽注)。(11)團隊出發(fā)后,計調(diào)應隨時跟導游保持聯(lián)系,了解團隊情況,在無特殊情況下,計調(diào)員應二十四小時開機,以保證團隊溝通順暢。3、具體工作內(nèi)容、服務程序及要求:(1)代辦理通行證①、該項業(yè)務只接受12歲以下或55歲以上客人申請。②、接受營業(yè)員交來的”港澳、境外資料記錄表”(簡稱記錄表),客人填寫的”廣東省居民往來港澳地區(qū)申請表”(簡稱申請表),客人身份證(未有身份證者可免)、戶口本原件,大一寸彩色相片3張。③、核對記錄表和申請表的資料無誤并確認客人交清辦證款項后,將資料送往公安出入境前臺,接受干警的核對和蓋章,并開具辦證收據(jù),然后前往工商銀行交款,最后將銀行確認已收款的單據(jù)交回公安出入境前臺。④、出入境前臺人員確認已收款后,將客人資料錄入電腦,然后將資料送往主管部門的主任審核簽名。然后包裝好寄往佛山公安局出入境處整理后,將會再寄往廣東省公安廳出證,一般第一次辦證必須有一次簽注。證件辦理好后,回寄本公司。(此項為公安內(nèi)部操作)⑤、收到郵寄到達的證件后付郵資。要及時核對證件是否正確,然后知會營業(yè)員,通知客人前來取證件。⑥、將公安收款單據(jù),郵寄費單據(jù)填報報銷單交給部門經(jīng)理核對簽名,然后交往旅行社副總以上簽名報銷。⑦、將所發(fā)生的辦證及郵寄費用輸入電腦的結(jié)算報表。(2)代辦理護照 ①、該項業(yè)務只接受12歲以下或55歲以上客人申請。②、接受營業(yè)員交來的”港澳、境外游資料記錄表”(簡稱記錄表),客人填寫的”廣東省居民因私出國護照申請表”(簡稱申請表),客人身份證(未有身份證者可免)、戶口本原件,大一寸彩色相片2張。③、核對記錄表和申請表的資料無誤并確認客人交清辦證款項后,將資料送往公安出入境前臺,接受干警的核對和蓋章,并開具辦證收據(jù),然后前往工商銀行交款,最后將銀行確認已收款的單據(jù)交回公安出入境前臺。④、出入境前臺人員確認已收款后,將客人資料錄入電腦,然后將資料送往主管部門的主任審核簽名,并包裝好寄往佛山公安局出入境整理后再寄往省公安廳出證,一般第一次辦證無任何簽證。證件辦理好后,回寄本公司(此項為公安內(nèi)部操作)⑤、收到郵寄到達的證件后付郵資。要及時核對證件是否正確,然后知會營業(yè)員,通知客人前來取證件。⑥、將公安收款單據(jù),郵寄費單據(jù)填報報銷單交給部門經(jīng)理核對簽名,然后交往旅行社副總以上簽名報銷。⑦、將所發(fā)生的辦證及郵寄費用輸入電腦結(jié)算表。(3)、代辦IC卡=1\*GB3①接收營業(yè)員交來的”港澳、境外游資料記錄表”(簡稱記錄表),包括有效通行、客人身份證、戶口本原件、大一寸彩色相片2張。=2\*GB3②核對記錄表內(nèi)的內(nèi)容是否齊全。一般要求客人交清辦證款項和持有有效通行證才能辦理該項業(yè)務。資料無誤后,送往公安出入境前臺,接受干警的核對和蓋章,并讓其開具辦證收據(jù),然后前往工商銀行交款,最后將銀行收款確認單交回公安出入境前臺。=3\*GB3③出入境前臺人員確認已收款后,將客人資料錄入電腦,然后將資料送往主管的主任審核簽名,由證件部門出證。證件辦理好后,回寄本公司。(此項為公安內(nèi)部操作)=4\*GB3④收到郵寄的證件后付郵資。要及時核對證件是否無誤,然后知會營業(yè)員,通知客人前來取證件。=5\*GB3⑤將公安收款單據(jù),郵寄費單據(jù)填報報銷單交給部門經(jīng)理核對簽名,然后交往旅行社付總以上簽名報銷。=6\*GB3⑥將所發(fā)生的辦證費用輸入電腦結(jié)算表。(4)15人以上團體辦理通行證=1\*GB3①收到要求團體辦證的通知后,知會車隊安排車輛,并隨車前往指定地點接客人,檢查客人是否帶齊身份證、戶口本原件。然后送往萬達照相館,客人自行交清照相費用后,輪候照相。②待全部相片取完后,將客人一齊帶往公安局出入境處,于前臺干警處接受審核并蓋公章。③全部資料經(jīng)過審核后,收回所有客人的資料。向客人收齊辦證及寄件所需的費用(若客人特別提出與團費一齊結(jié)算,則必須經(jīng)副總經(jīng)理同意并簽定收費確認單后方可操作),然后將客人送返原地。④在本公司內(nèi)代每人開出公安的收款單(本公司可于公安局取回部分收款原單),然后前往工商銀行交齊辦證的款項。將銀行的收款確認單送回公安出入境前臺干警,干警將客人資料錄入電腦,然后將資料送往主管部門的主任審核簽名,包裝好后寄往佛山公安局整理后,將會再寄往廣東省公安廳出證,一般第一次辦證必須有一次簽注。證件辦理好后,回寄本公司(此項為公安內(nèi)部操作,但寄往佛山公安局之前的工作,本社的業(yè)務員在特殊情況下可協(xié)助干警辦理)。⑤收到郵寄的證件后付郵資。要及時核對證件是否正確,然后知會營業(yè)員,通知客人前來取證件。⑥將公安收款單據(jù),郵寄費單據(jù)填報報銷單交給部門經(jīng)理核對簽名,然后交往旅行社副總以上簽名報銷。⑦將所發(fā)生的費用輸入電腦結(jié)算表。(5)代辦簽注①接受營業(yè)員交來的”港澳、境外游資料記錄表”(簡稱記錄表),客人有效通行證,客人身份證、戶口本復印件,大一寸彩色相片1張。(持IC卡者只需提供IC卡及通行證。)保險業(yè)、銀行業(yè)、處級以上人員者簽注需加單位證明。)每次最多能夠簽二次港澳地區(qū)簽注。②核對記錄表內(nèi)的內(nèi)容是否齊全。一般要求客人已交款、提前五個工作日以上出發(fā)、出入境無不良記錄、身份清白、資料齊全、而且是F簽注的業(yè)務。(若是外地游客則要做L簽注,則需4人一齊出發(fā),以便出一份名單表。)③資料無誤后,送往公安出入境前臺,接受干警對證件的核對和蓋章,并開具出辦證收款收據(jù),然后前往工商銀行交款,最后將銀行收款確認單交回公安出入境前臺。④出入境前臺人員確認已收款后,將客人資料錄入電腦,然后將資料送往主管部門的主任審核簽名,然后包裝寄往佛山公安局審核簽注。證件辦理好后,回寄本公司。(此項為公安內(nèi)部操作)⑤收到郵寄到達的證件后付郵資。要及時核對證件是否正確,然后知會營業(yè)員,通知客人前來取證件。⑥將公安收款單據(jù),郵寄費單據(jù)填報報銷單交給部門經(jīng)理核對簽名,然后交往旅行社副總以上簽名報銷。⑦將所發(fā)生的費用輸入電腦結(jié)算表。(6)代辦散客簽證(以11月28日前公布為準,以后有變化未在此更改)1、接受營業(yè)員交來的”港澳、境外游資料記錄表”(簡稱記錄表),客人有效護照,以及各線要求提供不同的資料,一般情況如下:除護照外還需提供的資料:代辦簽證資料名錄簽證國家類別所需資料工作天泰國旅游/加急照片2張(不含郵費)5/2天商務照片5張/中方擔保信/擔保人名片/機票/營業(yè)執(zhí)照復印件/7天自保照片3張/中方擔保信/擔保人名片/機票7天馬來西亞旅游/加急/急照片2張(不含郵費)4/3/2天新加坡個人旅游簽(白底絨面)3張/蓋公章在職準假及收入證明/押金1萬—2萬6天商務外方邀請原件及確認函/雙方營業(yè)執(zhí)照復印件/中方擔保信/個人名片等/照片3張(白底絨面)7天日本商務/留學/探親外方招聘理由書;滯在予定表;身元保證書;法人登記譽本/中方營業(yè)執(zhí)照/在職證明等10天韓國商務外方邀請函及執(zhí)照,納稅證明/中方營業(yè)執(zhí)照復印件/8天旅游在職證明/個人簡歷/身份證戶口本復印件/資產(chǎn)證明等印度旅游3個月銀行存款證明原件/存折復印件/機票訂單/在職證明/照片三張10天斯里蘭卡旅游照片2張/機票原件5天文萊商務批文/中方擔保函/往返機票等相關(guān)材料13天伊朗商務批文號/照片3張8天緬甸旅游照片3張8天孟加拉旅游照片2張,有效期半年以上的護照原件8天商務3個月外方商會邀請函/中方擔保信/營業(yè)執(zhí)照復印件/3張照片8天商務半年多次外方商會邀請函/中方擔保信/營業(yè)執(zhí)照復印件/3張照片8天尼泊爾旅游照片3張5天商務2個月1份填好的簽證表格/邀請函/公司加蓋公章的擔保函/3張照片8天商務半年多次1份填好的簽證表格/邀請函/公司加蓋公章的擔保函/3張照片7柬埔寨旅游/加急照片3張6天越南旅游照片2張6天半年多次照片2張/中方擔保信8天老撾旅游照片2張6天印尼短期彩色照片3張(年輕女孩/有延期/60歲以上老人另議)6天代辦外方擔保批文,彩色照片3張(有延期記錄者費用另計)6天巴新旅游/探親外方邀請函及身份證復印件,健康證明/無犯罪公證書/1個月商務外方邀請函及身份證復印件健康證明/中方營業(yè)執(zhí)照查詢菲律賓旅游照片3張代辦外方邀請函/中方擔保信/營業(yè)執(zhí)照復印件/機票原件(福建省人1000元,需戶口本原件13天蒙古旅游/加急照片2張8天俄羅斯旅游有效期半年以上護照原件/照片3張(價格據(jù)使館情況浮動)12天商務中方擔保信/營業(yè)執(zhí)照復印件/身份證復印件/照片3張17天

簽證國家類別所需資料工作天加拿大商務外方邀請函/中方營業(yè)執(zhí)照及擔保信/雙方往來信函或合同復印件/公司簡介/照片5張/等相關(guān)材料。查詢留學錄取通知/學歷證明/資金證明等相關(guān)材料/3個月查詢4個月探親外方邀請函/納稅證明及身份證明/親屬關(guān)系公證書/往來書信/中方單位在職證明及準假證明/個人資產(chǎn)證明等查詢巴西商務外方邀請函/中方公司營業(yè)執(zhí)照及在職證明公證書等13天短期探親/長期外方邀請函/中方擔保-公證認證/等相關(guān)材料查詢秘魯旅游/商務外方批文/中方公證書/機票查詢長期外方批文/中方公證書/機票等相關(guān)材料查詢智利探親外方邀請及身份證明/親屬關(guān)系公證認證/資金證明等查詢澳大利亞商務外方邀請函/中方營業(yè)執(zhí)照復印件/擔保信/簡介/個人名片/雙方往來業(yè)務合同或信函復印件等相關(guān)材料15天旅游-北京公司在職準假收入證明/個人資產(chǎn)證明/酒店訂單等22天新西蘭旅游-北京公司在職準假收入證明/個人資產(chǎn)證明/酒店訂單等8天商務外方邀請信/中方營業(yè)執(zhí)照及派出信等相關(guān)材料15天探親/留學外方邀請/學歷證明或親屬關(guān)系公證書/資金證明等查詢挪威商務外方邀請函/中方擔保等相關(guān)材料15天芬蘭商務外方邀請函/中方擔保等相關(guān)材料15天丹麥商務外方邀請函/中方擔保等相關(guān)材料15天比利時商務/探親外方邀請函/中方擔保等相關(guān)材料15天瑞士商務外方邀請(并傳真至使館)/中方擔保/機票等相關(guān)材料9天旅游外方酒店訂單(并傳真至使館)/中方擔保/機票原件/等相關(guān)材料/須有申根簽證。9天愛爾蘭商務/探親/留學外方邀請函/中方擔保等相關(guān)材料查詢南非旅游外方邀請函/營業(yè)執(zhí)照及派出函等/押金2萬17天探親外方邀請函/身份證明及納稅證明/親屬關(guān)系公證書等查詢商務中方擔保/個人資產(chǎn)證明/記錄身份較好/3—5萬押金17天阿爾及利亞商務外方邀請函/中方擔保函/照片3張/等相關(guān)材料查詢沙特商務外方邀請函/中方營業(yè)執(zhí)照/派出信/中方材料須辦理公證及認證手續(xù)/等相關(guān)材料15天圭亞那探親/商務外方批文/中方擔保/照片3張15天約旦商務外方批文/中方擔保/照片3張15天阿聯(lián)酋短期中方擔保函/照片3張莫桑比克商務外方邀請函/中方擔保函/照片3張查詢商務中方擔保函/營業(yè)執(zhí)照復印件/照片3張查詢津巴布韋商務外方邀請函/中方擔保函/照片3張15天商務中方擔保函/照片3張查詢幾內(nèi)亞短期中方擔保函/照片3張12天坦桑尼亞商務外方邀請函/中方營業(yè)執(zhí)照復印件及擔保信/照片3張等12天②核對記錄表內(nèi)的內(nèi)容是否齊全。一般只辦理已交款、廣東省內(nèi)居民、出入境無不良記錄、身份清白、所需資料齊全、所需簽證時間在足夠的工作日內(nèi)的業(yè)務。簽證國家類別所需資料工作天埃及商務外方邀請函/中方擔保信/營業(yè)執(zhí)照復印件/照片3張12天剛果長期中方擔保函/照片3張12天尼日利亞商務外方邀請函/中方擔保函/往返機票/照片2張等12天喀麥隆短期中方擔保函/照片2張等多哥/肯尼亞/赤道幾內(nèi)亞中方擔保函/照片3張等毛里求斯旅游簽證外方酒店確認單(必須提供)/單位擔保函/身份證復印件/機票原件(如無+600元)12天商務簽證外方邀請函/中方公司英文派出函/中方營業(yè)執(zhí)照復印件/身復印件12天探親一定須有直接親屬已經(jīng)定居,外方身份證明公證書/返簽證明/中方親屬關(guān)系公證書/12天阿聯(lián)酋照片2張(有效期2個月,可停留30天)30歲以下女性辦不了3周加納照片3張(有效期3個月,可停留30天)9天埃及照片4張(有效期3個月,可停留5--30天)福建人35003周巴基斯坦照片2張(有效期2個月,可停留7--20天)9天日本代送商務照片2張(有效期3個月)9天探親照片2張(有效期3個月)9天土耳其商務等查詢,據(jù)使館情況浮動,押金1萬元。12天古巴商務有邀請函和機票訂原件/2萬元以上存款證明17天商務沒有邀請函和機票17天突尼斯旅游簽證身份證復印件/照片3張/有效期半年以上的護照原件17天斐濟旅游1萬元以上存款證明原件/公司證明信/境外酒店訂單/往返機票17天③資料無誤后,包裝好后寄往代辦簽證的簽證公司。證件簽好后,回寄本公司,件到后付郵資。一般要求代辦公司盡早將證件回寄到本公司,以便客人提早兌換外幣。④收到郵寄的證件后要及時核對證件是否正確,然后知會營業(yè)員,通知客人前來取證件。⑤將此項業(yè)務以書面形式填寫上專用的團隊記錄本上。郵寄費單據(jù)填報報銷單交給部門經(jīng)理核對簽名,然后交往旅行社副總以上簽名報銷。⑥將所發(fā)生的辦證和郵寄費用輸入電腦結(jié)算表。(7)團體辦理簽證(以下團簽內(nèi)容以11月28日前公布為準,以后有變化未在此補充)①接受營業(yè)員交來的”港澳、境外游資料記錄表”(簡稱記錄表),客人有效護照,以及各線要求提供不同的資料,一般情況如下:全部出國團隊所需證件均為6個月以上有效護照,而且在護照最后一頁簽名。泰國:2張藍或白底相(必須是半年內(nèi)的照片,紅底和戴眼鏡都不行)、有效護照。簽證為2個工作日。新加坡、馬來西亞:2張彩色相(白色或藍色)、有效護照。一般先簽馬來西亞,新加坡是做落地簽,因此一般按3個工作日計算。韓國:4張藍底相(紅底不能夠),有效護照、申請表格一份、單位擔保書(要有抬頭、地址、電話)、簽證前先交納2萬元的押金。簽證為5個工作日。韓、日聯(lián)線的簽證先簽日本。日本:彩色相5張、有效護照、申請表格二份、身份證復印件一份、全家人的戶口本復印件一份、單位營業(yè)執(zhí)照復印件(機關(guān)單位用代碼證復印件)、單位擔保書(要有抬頭、地址、電話)、3萬元以上的存款單復印件。簽證前交納5萬元的押金。簽證為5個工作日。家庭主婦:除上述條件外還需要提供5萬元以上的存款單復印件、居委會開出的證明、最好有其丈夫所在單位的營業(yè)執(zhí)照復印件。退休者:提供退休證復印件。65歲以上要提供醫(yī)院開具的健康證明書。學生:學校的放假信、出生證、獨生證。12歲以下的小孩需出示父母的委托書。塞班島:2張彩色近照、有效護照、身份證、戶口本復印件各一份、申請表一份。簽證為2個工作日。25歲以下:出具英文擔保信、名片一張。無業(yè)人員:要提供同行親屬名單,需是父母或兄弟或夫妻。要出示3到5萬元的存款復印件。自由人的外省人要擔保金2萬元。南非:4張彩色相、有效護照、身份證、戶口本復印件各一份、資料表一份。需5個工作日,送往北京簽。簽證前交付保證金2萬元。退休人員:提供退休證。學生:必須有學校的放假信。澳大利亞、新西蘭:大一寸相5張,身份證復印件一份、全家戶口本復印件一份、有效護照、單位營業(yè)執(zhí)照(或單位代碼證)、空白信紙兩張(要有單位抬頭、電話、地址并有單位的公章)、個人資產(chǎn)證明(存款有3到5萬元,半年以上開戶的或提供大量的資產(chǎn))、簽證前交5萬元的擔保金。澳用3個工作日,新用5個工作日,一般先簽澳后簽新,共約10個工作日。夫妻同行:要結(jié)婚證復印件。退休人員:提供退休證,70歲以上的人員要出示醫(yī)院的健康證明。學生:提供學校的放假信(或?qū)W生證),12歲以下的要出生證。歐洲:彩色相6張、有效護照、身份證復印件、全家戶口本的復印件一份、名片4張,單位營業(yè)執(zhí)照(或單位代碼證),單位信紙一張(要有單位抬頭、電話、地址并有單位的公章),資產(chǎn)證明(活期存款半年前開的,有多次存取記錄,余額不少于6萬元)、申請表一份(需要填寫上父母的姓名,就算已去世的也要填寫)。一般簽證分為三類:英簽、瑞簽、申根簽。申根簽證的范圍共有15個國家和地區(qū):德國、法國、荷蘭、比利時、盧森堡、西班牙、葡萄牙、瑞典、意大利、凡帝岡、希臘、丹麥、芬蘭、奧地利、冰島。一般是簽意大利或法國或德國的簽證。芬蘭簽證一般較容易。當前中國分三個地區(qū)對歐洲簽證:上海、北京、廣州(包括廣東、廣西、海南、福建)。拒簽要收取費用:申根HKD600,英簽HKD800,瑞簽HKD800。夫妻同行:要結(jié)婚證復印件,若取另一方的存款單,則也要身份證復印件。但英國簽則要結(jié)婚證原件。簽申根選意大利簽,則也要原件。若非本地的人員,則要暫住證原件(半年以上于電腦上有記錄),退休人員要提供退休證,英簽要原件。18歲以下的需準備另外四項資料:證明與父母關(guān)系的中英文對照原件、出生證復印件、學校證明書(有抬頭的信紙、地址、電話、公章)、必須有父母同行(一方不去則要出示另一方的委托書,而且得到公證處的公證)。土耳其、埃及:二地所需資料一樣,簽土耳其,埃及做落地簽。有效護照、大一寸彩色相4張、戶口本復印件一份、單位信紙一份(有抬頭、地址、電話、公章、資產(chǎn)證明(3萬元以上存款復印件),退休人員要出示退休證。臺灣:必須經(jīng)第三國出境來回,去程一般要在第三國住一晚以上,返程能夠不住?？山?jīng)的國家:泰國、菲律賓、韓國、印度。辦理入臺證需5個工作日。需有效護照、本人身份證、戶口本復印件、大一寸彩色相6張、在職證明書、單位信紙(有抬頭、地址、電話號碼、公章),在職6個月以上。擔保金3萬元。入臺證需5個工作日,另加其它國的簽證。拒簽收HKD500元。退休人員:提供5萬元以上的存款復印件,存折開了半年以上,定活期均可。學生:提供學生證復印件(沒有則要學校在學證明)。美國:需要個人面試。廣東區(qū)域限以下四個省:廣東、廣西、福建、海南,25歲以上的人員。非此四省的則要在此地工作一年以上的暫住證,每月2500元以上的收入,負責單位其中一個部門的管理人員,無遞交過移民申請表(包括任何一國),無犯罪記錄,無被拒簽過。簽證資料:有效護照、個人身份證復印件、全家人的戶口本復印件及原件、名片2張、個人資料表(要客人親筆簽名)、相6張(最好在廣州領(lǐng)事館內(nèi)照)、單位營業(yè)執(zhí)照或單位代碼證。單位證明書(有抬頭、電話、公章并有固定的格式)。退休人員出示退休證。資產(chǎn)證明越多越好,房產(chǎn)證、汽車等資料均可。曾經(jīng)去過的國家也很重要,最好去過歐洲、澳大利亞等地,而且較重視身份。要提前做面試約見時間,全程約需時1個半月。加拿大暫時做落地簽,要同一單位的人員,出入境的記錄良好。一般先簽美國,后做加簽。巴西、智利、阿根廷:彩色相8張、有效護照、身份證復印件、存款證明二份及原件二份(到銀行申請),申請一張國際信用卡及原件,在職證明并在領(lǐng)事館公證(要譯成西班牙文)、單位營業(yè)執(zhí)照或單位代碼證(要公證成西班牙文),要三本原件。工作日為巴西8-10日,智利10日,阿3日。成團人數(shù):5-6人,8-9人均可成團。菲律賓:相4張、有效護照、5個工作日。印尼:有效護照、相4張、身份證復印件、要5個工作日。馬爾代夫:要經(jīng)第三國前往(可選馬來西亞、斯里蘭卡),雙馬只簽馬來西亞,斯馬只簽斯里蘭卡。文萊:要連第二國出境,可選沙巴連文萊,只簽沙巴(即馬簽),文萊為落地簽。斯里蘭卡:有效護照、相2張、5個工作日。越南:有效護照(護照可通行南北越),相2張,3個工作日。柬埔寨:有效護照、身份證戶口本復印件、相3張、需4個工作日。尼泊爾:有效護照、相3張、需5個工作日。八、港澳團定價(報價)——計劃——操作1、根據(jù)市場信息反饋,結(jié)合所掌握的產(chǎn)品資源信息,每月25號前將下月的港澳游線路價格制定出來,交部門經(jīng)理審核,無誤后制定出來交前臺、銷售、各部門經(jīng)理。并交一份往集團公司銷售部。2、于電腦上制定下月的出團計劃。列明清楚:線路行程、住宿標準、餐標、交通、限收人數(shù)、收客時限、收費、特殊內(nèi)容。3、根據(jù)主要的計劃填寫”旅游團隊用車計劃表”將用車計劃初步預報車隊,以及必要信息知會地接或代理單位。4、接收營業(yè)員交來的”港澳、境外游資料記錄表”(簡稱記錄表),客人有效通行證,核對記錄表內(nèi)容與客人資料是否相符。5、人數(shù)落實后于電腦上審核所列項目是否齊全,并于電腦上組團。無誤后將準確計劃發(fā)信息往代理單位(未確定前可用MSN溝通,落實的計劃一般以書面?zhèn)髡鏋闇?,通知車隊適用車輛。6、將出團計劃具體的時間知會前臺,盡早通知客人出發(fā)集中時間。7、于電腦上打出導游出團通知單,通知單內(nèi)的內(nèi)容一定要齊全完善,然后將出團計劃連同客人的通行證一齊交導游主管,具體的內(nèi)容要雙方確認無誤。若導游取計劃后還有疑問,則有責任主動向其解釋清楚。8、將此項業(yè)務以書面的形式填寫上專用的團隊記錄本上。并將代理公司所收的費用輸入電腦內(nèi)的報表。九、出國團隊定價(報價)——計劃——操作1、根據(jù)市場信息反饋,結(jié)合所掌握的產(chǎn)品資源信息,每月25號前將下月的港澳游線路價格制定出來,交部門經(jīng)理審核,無誤后打印出來交前臺、銷售、各部門經(jīng)理,并交一份往集團公司銷售部。2、于電腦上制定下月的出團計劃。列明清楚:線路行程、住宿標準、餐標、交通、限收人數(shù)、收客時限、收費、特殊內(nèi)容。3、根據(jù)主要的計劃填寫”旅游團隊用車計劃表”,將用車計劃初步預報車隊,以及將信息知會地接或代理單位。4、接收營業(yè)員交來的”港澳、境外游資料記錄表”(簡稱記錄表),客人有效護照(一般為6個月以上有效期),其它所需的簽證資料,核對記錄表內(nèi)容與客人資料是否相符。5、人數(shù)落實后于電腦上審核所要求的項目是否齊全,并于電腦上組團。無誤后將準確計劃發(fā)信息往代理單位(未確定前可用MSN溝通,落實的計劃一般以書面?zhèn)髡鏋闇?通知車隊適用車輛。6、將客人所有資料及護照一齊寄往代辦簽證公司整理及簽證。待簽證辦妥后回寄本公司,并付郵資,核對證件是否正確。7、知會前臺通知客人護照已簽證,看其是否需要證件兌換外幣,8、將出團時間知會前臺,盡早通知客人出發(fā)集中時間。7、于電腦上打出導游出團通知單,通知單內(nèi)的內(nèi)容一定要齊全完善,然后將出團計劃連同客人的護照一齊交導游主管,具體的內(nèi)容要雙方確認無誤。若導游取計劃后還有疑問,則有責任主動向其解釋清楚。8、將此項業(yè)務以書面的形式填寫上專用的團隊記錄本上。并將代理公司所收的費用輸入電腦內(nèi)的報表。十、代訂房1、收到營業(yè)員的訂房要求后,盡量使用MSN向代理公司或直接向酒店咨詢是否有房。2、將掌握的信息向營業(yè)員反饋,由營業(yè)員向客人商議落實,若客人回復落實,則必須要求客人先預付款或確認好結(jié)算方式。(若同時了解到有更好的選擇,則能夠提供給營業(yè)員,讓客人考慮選擇。)3、已收款或明確落實結(jié)算方式后(若客人先訂房后付款,則要求經(jīng)理以上管理人員同意方可操作訂房),以書面的形式傳真給代理公司或酒店落實。傳真內(nèi)容包括:入住客人姓名、入住時間、退房時間、房間數(shù)、房間標準、與代理或酒店的結(jié)算方式。4、收到對方的確認后,連同酒店的地址、電話、入住方式、聯(lián)系人等,連同客人的原有資料,交給營業(yè)員填寫書面入住通知單,交給客人。5、將此訂房業(yè)務以書面形式記錄到訂房專用筆記本上,并將代理公司所需的訂房費用輸入電腦內(nèi)的報表。十一、報價。1、接受營業(yè)員報價要求或外聯(lián)部的”三水中旅客戶參團記錄憑證”,查核所填寫內(nèi)容是否清楚全面。2、根據(jù)要求,結(jié)合時節(jié)、氣候、人數(shù)、客人身份、交通情況,初步估計要求是否合理可行。3、在要求合理的前提下,將線路所涉及到的交通車費、路橋費、住宿、用餐、景點、機票價格、簽證費用、機場稅、領(lǐng)隊、導游、小費等內(nèi)容,翻閱資料記錄,或向有關(guān)部門或代理公司作更準確細致的了解,關(guān)鍵是將費用作認真的分解單列,以便控制好成本費用。4、根據(jù)掌握的全部情況,制定出線路行程:包括每天的行程景點、用餐、住宿、交通、導游小費、注意事項等。5、將行程連同總成本費用書面核算清楚,交部門經(jīng)理審核,并視情況決定應加的毛利。6、將審核無誤后的線路行程及價格交給營業(yè)員,并作適當?shù)恼f明和解釋。對于營業(yè)員提出的疑問則有責任認真解答。十二、港澳出境部其它規(guī)定(與集團公司的員工手冊一并生效):1、需要出團前支付現(xiàn)金,或與代理公司任何形式的款項結(jié)算,都必須得到副總經(jīng)理以上簽名方可操作。決不可計調(diào)員私自決定付款。2、需要交納押金的客人提出不交押金的,都必須經(jīng)得到付總經(jīng)理以上認可方能操作。3、需要交納押金的客人都需在簽證前將押金交到本公司。4、有單位的客人實在不想提供單位的營業(yè)執(zhí)照或單位代碼證或單位證明等的,則考慮讓客人提供大額的資產(chǎn)證明。(具體視不同使館不同時期的政策而定)5、辦事應先急后緩,抓重點找主題。對于要求報價或策劃線路,應切記要控制好成本,成團報價盡量做到單列清楚,盡一切可能降低成本,同時注重線路操作可行性,不能只為掙錢而不顧合理性。6、團隊在出發(fā)后發(fā)生有涉及到增加費用的情況,都必須知會部門經(jīng)理后處理。7、團隊操作過程中發(fā)生較難處理的情況,或突發(fā)事情涉及到增加費用的必須向部門經(jīng)理以上匯報。接送港澳團的用車,不能私自決定其它非團客人上車。8、平時應對常規(guī)的資料做好整理,包括常見酒店、景點門票、用餐標準、機票價格、簽證費用、機場稅、用車價格、小費等,以便不時之需。9、將常規(guī)的行程線路于電腦上整理好,并知會營業(yè)員能夠查詢方式。10、與相關(guān)部門的溝通要主動、團結(jié)友善,以顧大局為處事出發(fā)點,不能只顧個人操作方便而不理會其它部門的利益。11、對于涉及到前臺和銷售利益分配有難度的,應首先向部門經(jīng)理請示解決。12、對外報價或定價要以合理適當為原則,不能脫離誠信而一味追求高利潤率。有超出常規(guī)的定價應向付總經(jīng)理以上請示處理。13、在辦公室內(nèi)無論上下班時間都不可利用MSN與朋友談私事。14、對于任何申請出境的客人都必須抱認真負責的態(tài)度審核客人資料,發(fā)現(xiàn)有異常(有滯留傾向的客人)一定要知會部門經(jīng)理以上方可作出處理。15、對于各部門有投訴報價慢、不準確、不積極爭取、不配合、不聽取意見的,都應該樂于聽取并接受,并要認真反省總結(jié)經(jīng)驗,爭取努力提高。十二、前臺接待部主管任職要求(1)有旅行社公關(guān)銷售經(jīng)驗和管理經(jīng)驗,有一定的管理、銷售、財務知識。(2)性格外向開朗、熱情大方,交際、應變、決策能力強。樂于為她人服務,服務意識強,有強烈的責任心和上進心。(3)熟悉旅行社業(yè)務,了解國內(nèi)和國外主要接待國的政策法規(guī),對常規(guī)線路、景點有較深的了解。(4)對本地區(qū)客源市場和消費習慣有一定的了解,有豐富的銷售經(jīng)驗。(5)有良好的合作性,團隊間團結(jié)協(xié)作,聽從上級的安排,與下屬相處融洽,部門間能友好合作。(6)具有良好的職業(yè)操守,能保守公司的秘密和維護客人的隱私。(7)有較強的學習能力,能自我學習、提高。(8)儀容儀表大方得體,舉止文明優(yōu)雅,熟悉社交禮儀、禮節(jié)。職責范圍(1)接受旅行社副總和助總的領(lǐng)導,負責旅行社前臺的公關(guān)銷售工作。(2)熟悉旅行社的業(yè)務,對旅行社國內(nèi)外常規(guī)的旅游線路的價格、行程特色,當?shù)氐娘L俗習慣、政策法規(guī)有比較深的了解。(3)每天負責組織前臺部的班前例會,了解下屬前一天的工作進展情況,對存在的問題要及時指出和解決,并做好當天的工作安排。對下屬提出的疑問和幫助請求,要及時給予答復和幫助。把線路行程分片落實到每一個下屬,不定時進行抽查。(4)接受客人的旅游咨詢和報名。接待客人時,要主動熱情地為客人服務,設(shè)身處地為客人著想,引導客人理性消費。對客人提出的超出自己權(quán)力范圍的要求,要及時向上級領(lǐng)導請示。當有單位或團體打電話咨詢時,應及時移交外聯(lián)部進行跟蹤服務。若客人報的是出境游,要調(diào)查核實客人的背景和經(jīng)濟收入,收齊客人的資料和保證金。團隊出發(fā)前,要讓客人交清團費或?qū)懞煤瀱?并向計調(diào)落實好團隊出發(fā)的時間、地點、導游、航班和注意事項等情況,及時把出團通知單和行程安排發(fā)給客人。(5)團隊出團后,追蹤團隊進展情況,如無特殊情況營業(yè)員應二十四小時開手機,保證團隊的質(zhì)量。團隊回來后,應該打電話問候客人,聽取客人反饋的情況,并做好記錄。熟悉公司的財經(jīng)制度,團隊回來后對應收賬款要及時進行追討,使企業(yè)資金盡快回籠。(6)辦理代訂房業(yè)務。應先問清楚客人的要求,然后讓計調(diào)報價?；貜涂腿瞬⒌绕渎鋵嵑?讓客人交清團費或簽單,最后發(fā)給客人入住通知單。(7)熟悉旅行社的熟客和重要客戶,定期整理客戶資料(特別是長游樂長者俱樂部的資料),經(jīng)常與客戶溝通聯(lián)系,了解她們的旅游需求,及時向上級反映,并與客人保持長期友好合作關(guān)系。積極參加集團公司組織的促銷活動,努力拓展客源市場。(8)每月底對本部門的工作情況作書面總結(jié)并制定前臺部下一個月的銷售計劃,交旅行社副總經(jīng)理審核,然后交各部門負責人和集團銷售部。與策劃部、外聯(lián)部、計調(diào)部經(jīng)常溝通聯(lián)系,做好宣傳銷售工作。(9)平時注意觀察下屬的工作情況,及時進行指導和督促。關(guān)心下屬的思想動態(tài)和生活狀況,經(jīng)常與她們溝通交流,并向其它部門、客戶了解下屬的工作表現(xiàn),做好記錄。每月應組織一次例會,總結(jié)各人本月的表現(xiàn)和優(yōu)缺點,引導她們團結(jié)協(xié)作,激發(fā)她們的工作熱情,同時向下屬作案例培訓,以提高下屬的業(yè)務水平和技巧。有新業(yè)務或新員工入職,應及時進行培訓。(10)主動跟計調(diào)、導游、外聯(lián)、策劃等部門溝通,協(xié)調(diào)部門的關(guān)系,不斷改進工作流程,使工作更簡化、順暢,部門間合作更加融洽。(11)積極參加公司組織的培訓活動,善于自我學習培養(yǎng),努力提升自我素質(zhì)、業(yè)務水平。十三、前臺接待員任職要求(1)有旅行社公關(guān)銷售經(jīng)驗,有一定銷售、財務知識。(2)性格外向開朗,熱情大方,交際能力強,思維敏捷,善于應變。熱愛公關(guān)銷售工作,有較強的上進心,有為客人服務的意愿。(3)熟悉旅行社業(yè)務,并對三水地區(qū)的旅游市場和消費習慣有一定的認識。(4)團結(jié)協(xié)作能力強,能服從上司安排,同事間能團結(jié)協(xié)作,互相幫助,與部門間能友好合作。(5)責任心強,對上級布置的任務能迅速完滿的完成。有良好的職業(yè)道德,能保守公司的秘密和客人的隱私。(6)儀容儀表大方得體,舉止文明有禮,有良好的禮貌修養(yǎng)。(7)有較強的學習能力,能自我學習、提高。職責范圍(1)接受旅行社前臺主管的領(lǐng)導,負責旅行社前臺的公關(guān)銷售工作。(2)熟悉旅行社的業(yè)務,對旅行社國內(nèi)外常規(guī)的旅游線路的價格、行程特色,當?shù)氐娘L俗習慣、政策法規(guī)有比較深的了解。(3)每天準時參加前臺部的班前例會,向主管匯報前一天的工作進展情況,并接受當天的工作安排,對自己負責的線路行程要及時跟進追蹤。每天下班前要準時向財務交數(shù),并做好交接班。(4)接受客人的旅游咨詢和報名。接待客人時,要主動熱情地為客人服務,設(shè)身處地為客人著想,引導客人理性消費。對客人提出的超出自己權(quán)力范圍的要求,要及時向上級領(lǐng)導請示。當有單位或團體打電話咨詢時,應及時移交外聯(lián)部進行跟蹤服務。若客人報的是出境游,要調(diào)查核實客人的背景和經(jīng)濟收入,收齊客人的資料和保證金。團隊出發(fā)前,要讓客人交清團費或?qū)懞煤瀱?并向計調(diào)落實好團隊出發(fā)的時間、地點、導游、航班和注意事項等情況,及時把出團通知單和行程發(fā)給客人。(5)團隊出團后,追蹤團隊進展情況,如無特殊情況營業(yè)員應二十四小時開手機,保證團隊的質(zhì)量。團隊回來后,應該打電話問候客人,聽取客人反饋的情況,并做好記錄。熟悉公司的財經(jīng)制度,團隊回來后對應收賬款要及時進行追討,使企業(yè)資金盡快回籠。(6)辦理代訂房業(yè)務。應先問清楚客人的要求,然后讓計調(diào)報價。回復客人,待其落實并交清團費或簽單后,發(fā)給客人入住通知單。(7)熟悉旅行社的熟客和重要客戶,定期整理客戶資料(特別是長游樂長者俱樂部的資料),經(jīng)常與客戶溝通聯(lián)系,了解她們的旅游需求,及時向上級反映,并與客人保持長期友好合作關(guān)系。積極參加集團公司組織的促銷活動,努力拓展客源市場。(8)每月參加本部組織的例會,總結(jié)自己本月的工作表現(xiàn)和優(yōu)缺點,同時認真聽取上司的培訓課,以提高自己的業(yè)務水平和技巧。(9)積極參加公司組織的培訓活動,善于自我學習培養(yǎng),努力提升自我素質(zhì)、業(yè)務水平。3、具體工作內(nèi)容、服務程序及要求:日常工作規(guī)范:(1)按時到達工作崗位,閱讀交班本,了解前一天的交班內(nèi)容,需要跟進的工作的繼續(xù)跟進好,同時上班期間也經(jīng)常閱讀交班本,了解最新排團計劃、宣傳線路、注意事項等,發(fā)現(xiàn)未盡事宜應積極反映。(2)積極參加班前例會,主動提出發(fā)生的問題及個人對工作的意見,力求不斷完善。(3)每天上班時檢查各自負責的線路資料是否完善,盡快補充完善,無法完成的要通知上級主管。(4)員工用膳時間一般約30分鐘,如有特殊情況應及時通知部門負責人,離崗用膳須知會主管。(5)迎接賓客:來人咨詢:賓客進入營業(yè)大廳,必須有2人或以上營業(yè)員站立歡迎,并說:”早晨(您好),X先生(小姐),請問有什么能夠幫忙?”請客人就座后再輕輕坐下。若是熟客或重要客人應獻茶以示尊重。來電咨詢:A、電話鈴響三聲須接聽,并根據(jù)來電顯示號碼在電腦內(nèi)查詢出相應的客戶資料拿起電話首先說:”您好,中旅旅游?！甭曇粢笞匀?、柔和、親切、清晰,注意禮貌用語,不可用”喂喂喂”,講完聽到對方放下電話才可放低,放電話時要輕放。具體工作程序:(1)旅游團隊操作A、主動熱情推薦各項產(chǎn)品,首先主推已落實有計劃的線路,并應盡量促成。若客人不合適的繼而推薦有可能成團的或最新的旅游路線。B、若客人無法落實,則盡量留下賓客姓名、聯(lián)系電話、特殊要求等記錄在案。若有適合線路即通知客人。C、若咨詢的是單位或團體,需經(jīng)過磋商落實者,要根據(jù)旅行社要求及時通知外聯(lián)部進行跟蹤接待,并詳細填寫<三水中旅參團憑證表>及<前臺部移交外聯(lián)部團隊記錄簿>,交由外聯(lián)部負責人簽名,取回一、二聯(lián)存檔。外聯(lián)部收取回來的名單,由前臺負責輸入電腦。D、收款:開具收款確認單,根據(jù)規(guī)定執(zhí)行收款程序。E、通知計調(diào)部門做好相應計劃,并隨時關(guān)注團隊的操作。(2)代訂房=1\*GB3①了解客人需要訂的房