京東可視化物流系統(tǒng)規(guī)劃研究

上誨商學院物流創(chuàng)新大賽報告題目京東可視化物流系統(tǒng)構建研究學院：管理學院專業(yè)：物流管理班級姓名物流121班原小鶴物流121班賴桂玉物流122班李歌2014年12月24日摘要隨著電子商務的發(fā)展，物流問題一直是制約電子商務企業(yè)進一步發(fā)展的瓶頸。中國電商紛紛掀起了自建物流的熱潮，京東無疑是其中的領跑者。京東的智能物流體系是支持其龐大的物流體系運轉的重要因素。在本次調查重點研究的是京東智能物流體系中的其中一個項目——可視化物流體系，包括京東建立可視化物流體系的原因，可視化物流建設與運行，以及意義。關鍵字：京東、可視化物流、客戶體驗#京東可視化物流系統(tǒng)構建研究調查背景1.1京東商城簡介京東是中國最大的自營式電商企業(yè)，2013年，活躍用戶數(shù)達到4,740萬人，完成訂單量達到3,233億。自2004年初涉足電子商務領域以來，京東專注于該領域的長足發(fā)展，憑借在3C領域的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，將華北、華東和華南三點連成一線，使全國大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網絡之下；同時不斷加強和充實公司的技術實力，改進并完善售后服務、物流配送及市場推廣等各方面的軟、硬件設施和服務條件。京東商城組建以北京、上海、廣州和成都、沈陽、西安為中心的六大物流平臺，以期能為全國用戶提供更加快捷的配送服務，進一步深化和拓展公司的業(yè)務空間。作為中國B2C市場的3C網購專業(yè)平臺，京東商城無論在訪問量、點擊率、銷售量以及業(yè)內知名度和影響力上，都在國內3C網購平臺中具有較大影響力。自2004年初正式涉足電子商務領域以來，京東一直保持高速成長，連續(xù)八年增長率均超過200%。截至2012年12月底，中國網絡零售市場交易規(guī)模達13,205億元，同比增長64.7%。國內的兩家電商公司，阿里巴巴和京東，阿里巴巴2012年交易額增長超100%，京東商城則接近200%。未來，京東將堅持以“產品、價格、服務”為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷增強信息系統(tǒng)、產品操作和物流技術三大核心競爭力，始終以服務、創(chuàng)新和消費者價值最大化為發(fā)展目標。1.2京東物流建設從2011年京東集團創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官劉強東放言投資100億建物流系統(tǒng)，到現(xiàn)在已經基本建成了包括倉儲、配送、物流信息支持的較為成熟的物流體系。（如圖1所示）圖1京東商城配送模式截止到2014年2月28日，京東建立了7大物流中心,在全國34座城市建立了82個倉庫。同時，還在全國476座城市擁有1485個配送站和212個自提點。憑借超過20,000人的專業(yè)配送隊伍，京東能夠為消費者提供一系列專業(yè)服務，如：211限時達、次日達、夜間配和三小時極速達，GIS包裹實時追蹤、售后100分、快速退換貨以及家電上門安裝等服務，保障用戶享受到卓越、全面的物流配送和完整的“端對端”購物體驗。而在京東的物流體系構建中，智能物流系統(tǒng)構建無疑是其最引人注目的地方。在本次調研中，本組正是以其智能物流構建中一個項目一一可視化物流建設為課題。京東可視化物流建設調査2.1可視化物流可視化物流運用計算機圖形學和圖像處理技術,將數(shù)據轉換為圖形或圖像在屏幕上顯示出來，并進行交互處理的理論、方法和技術。它涉及到計算機圖形學、圖像處理、計算機輔助設計、計算機視覺及人機交互技術等多個領域。（如圖2示）圖2物流可視化技術架構2.2京東進行物流可視化建設的原因2.2.1京東商城對物流的需求特點如圖3所示，京東從2010年至2013年經歷了一個快速增長的階段，在2013年首破1000億元大關，根據本組所擬合的京東增長趨勢線可以看出，京東在2014年銷售額可達到1750億元，而這也代表著京東在2013年的快遞包裹價值總額達到了1255億元，2014年快遞包裹價值將可能達到1750億元，而這其中大部分是由京東自建物流系統(tǒng)完成的，可見京東自建物流系統(tǒng)承擔的物流運輸壓力巨大，需要更科學的物流管理系統(tǒng)來支持。-■-辛-■-辛肖些詢——祜些節(jié)r足也圖3京東歷年銷售額2.2.2京東需要更科學有效的物流管理(1)電子商務與傳統(tǒng)連鎖業(yè)不同的物流要求也是可視化物流應用的重要原因。第一，電子商務的物流所保管的商品多則有幾十萬個甚至上百萬個SKU，且每一個商品的量又很小，而連鎖業(yè)物流一般做多只有幾萬個SKU，但是每個SKU量還是較多；第二，電子商務的物流全部是拆零配送，而連鎖業(yè)的物流基本上整箱配送；第三，電子商務的物流作所以作業(yè)完成后均需要掃描復核，保證配貨的高正確性，而連鎖業(yè)物流一般以速度優(yōu)先，對精度要求沒有這么高；第四電子商務物流的退貨量很大，且需要重新拆包上架，而連鎖業(yè)物流的退貨相對較少，且只需退給供應商即可，作業(yè)相對簡單。這也使得傳統(tǒng)的物流技術以及物流管理方法很難滿足電子商務對物流的需求。京東提供13大類約3,130萬SKUs的豐富商品，品類包括：計算機、手機及其它數(shù)碼產品、家電、汽車配件、服裝與鞋類、奢侈品（如：手提包、手表與珠寶）、家居與家庭用品、化妝品與其它個人護理用品、食品與營養(yǎng)品、書籍、電子圖書、音樂、電影與其它媒體產品、母嬰用品與玩具、體育與健身器材以及虛擬商品（如：國內機票、酒店預訂等）。通過可視化物流系統(tǒng)將大大降低SKUs庫存管理的難度，提高對庫存質量的控制，提高訂單完成的速度以及準確性。（2）京東規(guī)劃的物流體系需要可視化物流系統(tǒng)如圖所示，截至2014年4月1日，京東已經建成了包括86座倉庫（總面積達150萬平米），分布于495個城市1620個配送站，與214個自提點，超過4萬名員工（其中快遞員有24412名，保管員11145名，客服5832名）的龐大的物流體系。而為了維持與提高這一龐大的物流體系的運作，智能物流系統(tǒng)的支持必不可少，其中一項就是可視化物流系統(tǒng)。類別備注倉庫86總面積150萬平躱、分布于36個城市配送站1b/C'分布于495于城市自提點21424412保怦員11145客服5832圖4京東物流體系概況此外，京東的配送服務模式也需要可視化物流系統(tǒng)的支持。京東目前推出的配送模式包括211限時達、次日達、極速達、夜間配、自提歸共五項。211限時達“211限時達”：當日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（部分城市為上午10點前），以訂單出庫完成揀貨時間點開始計算，當日送達；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），次日15：00前送達。截至2013年12月31日，211限時達已覆蓋全國40座城市。次日達“次日達”服務：在一定時間點之前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨的時間點開始計算），將于次日送達。除211限時達服務外，京東次日達服務還覆蓋全國248座城市。極速達“極速達”配送服務是為用戶提供的一項個性化付費增值服務，如用戶選擇“極速達”配送服務，需通過“在線支付”方式全額成功付款或“貨到付款”方式成功提交訂單后，并勾選“極速達”服務后，京東會在服務時間內，3小時將商品送至您所留地址的一項服務。極速達業(yè)務覆蓋在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽六個城市。夜間配“夜間配”服務是為用戶提供更快速、更便利的一項增值服務，如用戶需要晚間送貨上門服務，請下單時在日歷中選擇“19:00-22:00”時段，屬“夜間配”服務范圍內的商品，京東會盡可能安排配送員在用戶選定當日晚間19:00-22:00給用戶送貨上門。夜間配業(yè)務在北京、上海、成都、廣州、武漢提供服務。[15]④自提柜據介紹，京東自提柜可以提供全天不間斷的自提服務，用戶只需在下單時選擇“自助式自提”的配送方式，所購商品則會第一時間送至自提柜，隨后京東系統(tǒng)自動發(fā)送短信提示消費者取貨。取貨時，消費者僅需輸入訂單號和提貨碼，或直接掃描提貨二維碼，即可完成身份驗證，在按提示完成POS機刷卡支付后，便可開柜取貨。而龍江銀行在每個網點都會配備服務人員，進行導購宣傳，幫助消費者使用自提柜服務。從上述五項服務的說明中可以看出，為了完成其配送服務要求，京東需要對訂單下達，倉庫管理、物流配送三大項進行完美的整合與控制。為實現(xiàn)這一目標，可視化物流系統(tǒng)是必不可少的。2.3.京東可視化物流系統(tǒng)的建設本組根據調研所得資料對京東可視化物流構建的流程進行了研究。京東可視化物流過程依賴的則是京東內部的ERP系統(tǒng)與物流系統(tǒng)（倉儲WMS系統(tǒng)、分撥HMS系統(tǒng)和配送DMS）的實時無縫對接，具體的實體運作包括全國的五大樞紐型倉儲中心、以及相應所覆蓋的京東自己的配送站、自提點、和外圍的第三方的配送人員，利用強大的信息處理系統(tǒng)和無線手持終端，京東實現(xiàn)了從訂單到貨物送達客戶手中的這一過程的全過程監(jiān)控，并能夠實時反饋至ERP系統(tǒng)中，這中間大概有15個節(jié)點左右，實現(xiàn)了100%的物流作業(yè)可視化。京東訂單生產可視化流程客戶在京東商城下訂單后，系統(tǒng)自動分配訂單，并通過網絡將訂單信息發(fā)送到庫房并自動打印。庫房人員在收到訂單之后，通過PAD找出訂單最短路徑，在庫房按照訂單開始揀貨，揀貨完成經過掃描復核，所有的復核過程均有攝像監(jiān)控，確保訂單的100%的配貨正確率和可追溯性。從出庫到分揀區(qū)，分揀員通過PDA將推車里的貨物按訂單分開，掃描員掃描訂單號，再將掃描分揀好的貨品條形碼，確認訂單中貨品無誤后，打印發(fā)票，完成這一步后，貨物交給打包區(qū)完成打包，打包員每完成一次打包就要往系統(tǒng)里輸入自己的編號和貨品訂單號，以確保作業(yè)的可視化。完成后按照出貨的線路將包裹分配至相應配送站點，等待出庫。京東物流配送的可視化流程京東在運輸車輛上全面安裝使用北斗導航系統(tǒng)，并結合京東自有物流的大數(shù)據優(yōu)勢，進行了北斗導航系統(tǒng)電商化運用的探索。自2013年9月開始，京東在傳站、擺渡、干支線等運輸?shù)乃协h(huán)節(jié)的新購車輛上安裝北斗導航設備，包含貨車、掛車等多個車型；當年底，對原有車輛的已安裝設備，全部進行了替換。結合北斗導航系統(tǒng)和京東自有物流的數(shù)據優(yōu)勢，京東進行了多項個性化創(chuàng)新。通過北斗導航系統(tǒng)與GIS系統(tǒng)，車輛信息、包裹信息、路線信息等都會實時傳回監(jiān)控平臺。一方面，通過對車輛速度和路線的實時監(jiān)控，實時提醒駕駛員，保障安全駕駛和提升運營時效；另一方面，基于監(jiān)控業(yè)務執(zhí)行數(shù)據，合理地規(guī)劃運營線路，使得成本控制大幅下降。當車輛到了分撥站點分配給配送員時，每個配送員在配送時都有一臺手持PDA，而這臺手持PDA也是一個定位設備。通過掃描每件包裹的條形碼，這個包

裹又與地圖系統(tǒng)關聯(lián)。每隔半分鐘配送人員的位置信息就會通過PAD傳回控制平臺。從訂單的下達到訂單的完成，整個流程都處于可視化系統(tǒng)下，每一環(huán)節(jié)的信息都會上傳到云端以及其他數(shù)據庫中，進行分析，并通過二維或三維數(shù)據呈現(xiàn)，能及時發(fā)現(xiàn)異常，并修正，大大降低了訂單出錯率，提高了追溯可能性。通過對反饋的原始信息的分析，可以給管理者提供優(yōu)化流程的參考，比如：怎么合理使用人員、怎么劃分配送服務人員的服務區(qū)域、怎么縮短每個訂單的配送時間等。另外，通過對一個區(qū)域的發(fā)散分析，可以看到客戶的區(qū)域構成、客戶密度、訂單的密度等。2.3.3包裹可視化跟蹤系統(tǒng)京東將部分可視化信息共享到客戶終端，客戶在下訂單后，可以在前臺頁上看到商品流轉的實時軌跡路線圖，包括訂單分配、出庫、以及配送的路線。據了解，該系統(tǒng)功能還在繼續(xù)優(yōu)化中，預計未來可以準確（誤差10分鐘內）在地圖上標明包裹到貨時間等信息。此外配送員即時服務系統(tǒng)也同步上線，可實現(xiàn)現(xiàn)場價格保護返還、送貨過程中退換貨服務、現(xiàn)場實現(xiàn)訂單完成狀態(tài)等功能。IS號WftiSIIG社:fl軸佬_"慣幀I（叩jMIS號WftiSIIG社:fl軸佬_"慣幀I（叩jMn-..i*—.T.,**■+■**g啦堿*Vnwf二區(qū)-r***工f轡*飛七itafli七行八政W**中Kia*碎走馬剖!圖5包裹可視化跟蹤系統(tǒng)廣-2科論1L12.3.4京東倉儲的可視化京東庫房擺放的原則是根據系統(tǒng)自動計算銷量，分區(qū)擺放，最暢銷的產品擺放在最靠近通道的貨架上。京東的倉庫中，商品按照貨架字母A-P的順序擺放。出庫員手上的PDA中的訂單也是按照貨架A-P的順序排列。京東的商品入庫時都會貼上一個電子標簽，商品全部在倉儲區(qū)上架入庫，在貨架上，每個架位都有編號，在上架時，理貨員會掃描貨物的商品條形碼與貨位進行關聯(lián)，并上傳入系統(tǒng)。每進行一次倉儲作業(yè)都將掃描一次電子標簽，使得實際倉庫與虛擬倉庫實時連接，從而更好地控制庫存，降低倉儲成本。調查結果3.1．國內六大B2C電商的物流系統(tǒng)，京東排第一京東在物流方面已經投入了巨資，是所有電商企業(yè)里物流體系最完善的一家，這也是其能占據中國B2C半壁江山的重要原因之一。此外，在所有的六家電商里，京東是最早開始倉儲、干線運輸以及配送全部自建的公司，而且最具規(guī)模。京東在智能物流建設方面也是排在前列，先進的物流信息系統(tǒng)比如可視化物流支持京東自建物流基地運作的重要原因?？梢暬锪鹘ㄔO是京東提升客戶體驗的一張王牌根據數(shù)據表明，有32%的客戶的電話咨詢是為了咨詢訂單配送了沒有，目前到哪了，什么時候能到等。而實際上，客服人員根本無法知道每一張訂單到達的具體位置，也不可能準確地告訴用戶到達時間。因此，用戶這樣的咨詢電話往往是無效的。通過可視化物流，用戶可以直觀的看到訂單運轉的實時情況，提高了客戶體驗。可視化物流能優(yōu)化京東物流流程可視化物流提供了從訂單下達到完成整個流程的實時監(jiān)控，以及原始的數(shù)據以提升整體的物流管理水平。比如GIS系統(tǒng)使物流管理者在后臺可以實時看到物流運行情況，同時，車輛位置信息，車輛的停留時間，包裹的分撥時間，配送員與客戶的交接時間等都會形成原始的數(shù)據。這些數(shù)據經過分析之后，可以給管理者提供更多、更有價值的參考，比如，怎么合理使用人員，怎么劃分配送服務人員的服務區(qū)域，怎么縮短每單票的配送時間等。通過大量的數(shù)據分析，以優(yōu)化整個配送流程。另外，通過對一個區(qū)域的發(fā)散分析，可以看到客戶的區(qū)域構成、客戶密度、訂單的密度等，根據這些數(shù)據進行資源上的匹配。3.4京東的可視化物流系統(tǒng)未能全面覆蓋京東所有的物流配送過程京東的可視化物流系統(tǒng)多運營于京東自己的商品和物流配送業(yè)務。根據DCC互聯(lián)網數(shù)據中心的資料，京東的物流配送業(yè)務，除70%自營，還有30%屬外包第三方，另外，由于京東實施平臺開放戰(zhàn)略，京東上的第三方商家也大多是自主配送，而這些因外部配送問題造成的顧客投訴，在網上多次被曝光。因此，如何對外部配送進行控制，將是京東進一步提升客戶體驗的其中一個關鍵點。參考文獻周曉舸,黃金舫,朱