客服年度工作總結(jié)參考范文（2篇）

第4頁共4頁客服年度?工作總結(jié)?參考范文?日月開?新元，天?地又一春?。轉(zhuǎn)眼，?____?已經(jīng)成為?了過去，?回顧這一?年來，沒?有輝煌的?戰(zhàn)果，卻?有著點(diǎn)滴?努力的印?跡。在中?心領(lǐng)導(dǎo)的?悉心關(guān)懷?下，在主?管、督導(dǎo)?和同事們?的幫助下?，我取得?較大的進(jìn)?步，下面?我總結(jié)一?下這一年?來的心得?體會(huì)：?一、在生?活上：去?年年初的?時(shí)候，由?于家里的?變故，我?情緒出現(xiàn)?了很大的?波動(dòng)，也?嚴(yán)重影響?到了工作?。在主管?的開導(dǎo)下?，在督導(dǎo)?和同事們?的關(guān)心和?幫助下，?我度過了?難關(guān)，也?慢慢走出?了陰影。?二、在?工作上：?實(shí)行MP?V考核制?度以后，?我的AH?T受到了?很大的挑?戰(zhàn)，AH?T一直是?我的弱項(xiàng)?，我意識(shí)?到了自己?業(yè)務(wù)基礎(chǔ)?還不夠扎?實(shí)，與客?戶溝通還?存在很大?的問題，?導(dǎo)致通話?時(shí)間過長?，于是我?每天下班?后還會(huì)留?下來去聽?一些優(yōu)秀?的錄音，?學(xué)習(xí)別人?好的溝通?技巧，回?家后也積?極的學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)，慢?慢的AH?T漸漸縮?短了，盡?管還沒有?達(dá)到很好?的成績，?但是至少?我有了進(jìn)?步。在首?呼解決律?和客戶滿?意度方面?，我學(xué)著?去換位思?考，更多?地站在客?戶的角度?上去思考?問題，了?解客戶的?需要，針?對客戶的?問題提供?良好的解?決方案，?能跟蹤的?業(yè)務(wù)盡量?跟蹤為客?戶辦理，?減少客戶?再次來電?的機(jī)率從?而也提高?客戶滿意?度;在服?務(wù)品質(zhì)和?稽核差錯(cuò)?方面我盡?量保持良?好的服務(wù)?態(tài)度，小?心謹(jǐn)慎地?為客戶播?報(bào)賬務(wù)和?操作業(yè)務(wù)?，記著自?己代表著?公司的形?象，做好?自己的本?職工作。?三、自?身的不足?：當(dāng)然我?也意識(shí)到?自身還存?在著很多?做得不夠?好的地方?，比如說?與客戶溝?通的技巧?還需要很?大的提高?，通話時(shí)?間還是比?較長，有?的時(shí)候工?作態(tài)度不?夠端正，?情緒波動(dòng)?比較大，?成績不突?出，做事?情不夠沉?穩(wěn)老練，?每天更新?的業(yè)務(wù)掌?握的不夠?熟練，這?些都需要?我不斷地?去努力提?高。四?、___?_的計(jì)劃?：在新的?一年里，?我將總結(jié)?過去的經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)，?以全新的?面貌投入?工作，調(diào)?整好心態(tài)?，努力工?作。作為?信用卡客?戶服務(wù)一?線上的一?名客服人?員，我會(huì)?牢記以客?戶為中心?的服務(wù)理?念，圍繞?MPV考?核制度，?制定合理?的安排和?計(jì)劃，爭?取為客戶?帶來更好?的服務(wù)體?驗(yàn)?？?服年度工?作總結(jié)參?考范文（?二）隨?著互聯(lián)網(wǎng)?的普及，?證券公司?非現(xiàn)場交?易客戶的?比例迅速?上升，使?用網(wǎng)上交?易的客戶?與日俱增?，網(wǎng)上交?易已成為?投資者主?要的交易?方式。客?戶服務(wù)中?心作為證?券公司推?進(jìn)非現(xiàn)場?交易的業(yè)?務(wù)支持和?客戶服務(wù)?平臺(tái)，其?資源集中?、服務(wù)共?享的優(yōu)勢?以及業(yè)務(wù)?支持、通?道服務(wù)、?增值服務(wù)?、資源替?代的重要?作用正日?益顯現(xiàn)。?____?證券公司?證券股份?有限公司?于___?_成立了?客戶服務(wù)?中心，以?021-?9625?05為統(tǒng)?一接入號?碼，以服?務(wù)面面俱?到，關(guān)懷?無微不至?為服務(wù)宗?旨，為客?戶提供多?渠道、智?能化、一?站式服務(wù)?，集交易?、咨詢?yōu)?一體的標(biāo)?準(zhǔn)化、全?方位服務(wù)?的業(yè)務(wù)處?理中心。?今年的?證券市場?發(fā)生了翻?天覆地的?變化，行?情火爆，?客戶量驟?增，所有?券商都遇?到了交易?通道不暢?、服務(wù)人?手不足的?困難。為?此，__?__證券?公司果斷?決策，投?入大量資?源對客服?中心進(jìn)行?擴(kuò)容改造?，在短短?四十天時(shí)?間內(nèi)，打?造了一個(gè)?全新的、?業(yè)內(nèi)一流?的客戶服?務(wù)平臺(tái)，?設(shè)計(jì)容量?達(dá)到10?000線?。戰(zhàn)略目?標(biāo)是：上?海地區(qū)的?電話委托?中心、全?國的人工?服務(wù)中心?、異地營?業(yè)部的電?話委托備?用中心。?基本定位?是：服務(wù)?、營銷和?客戶維護(hù)?。證券?行業(yè)屬于?服務(wù)性行?業(yè)，客戶?服務(wù)是靠?人來實(shí)現(xiàn)?的，客服?人員的素?質(zhì)將決定?客戶服務(wù)?的水準(zhǔn)。?為了確保?客戶服務(wù)?的高水準(zhǔn)?，打造一?支高素質(zhì)?的客戶服?務(wù)團(tuán)隊(duì)，?從客服中?心成立伊?始，__?__證券?公司就嚴(yán)?把服務(wù)人?員選拔關(guān)?，根據(jù)語?言表達(dá)、?心理素質(zhì)?、反應(yīng)能?力等指標(biāo)?，制定了?嚴(yán)格的服?務(wù)人員選?擇標(biāo)準(zhǔn)并?進(jìn)行公開?選拔。對?選拔合格?的服務(wù)人?員首先進(jìn)?行職業(yè)道?德教育，?灌輸追求?卓越，開?拓奉獻(xiàn)的?企業(yè)精神?，讓每個(gè)?服務(wù)人員?牢固樹立?客戶至上?、服務(wù)無?止盡的理?念。為?了提高服?務(wù)人員的?專業(yè)水準(zhǔn)?，___?_證券公?司客服中?心實(shí)現(xiàn)嚴(yán)?格的培訓(xùn)?制度和考?核制度，?首先對服?務(wù)人員進(jìn)?行三個(gè)月?的集中業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，?同時(shí)每個(gè)?月還定期?進(jìn)行業(yè)務(wù)?輪訓(xùn)。每?個(gè)月進(jìn)行?業(yè)績考核?，實(shí)行優(yōu)?勝劣汰，?對考核成?績不合格?者堅(jiān)決予?以淘汰，?使得__?__證券?公司客服?中心的整?體服務(wù)水?準(zhǔn)不斷提?升。管理?人員每天?召集例會(huì)?，對服務(wù)?過程和服?務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行檢討，?不斷總結(jié)?、查找服?務(wù)的缺點(diǎn)?與不足，?并積極加?以改進(jìn)，?力求完美?。為了?加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?建設(shè)，針?對服務(wù)人?員普遍比?較年輕、?充滿朝氣?和活力的?特點(diǎn)，_?___證?券公司客?服中心定?期組織服?務(wù)人員進(jìn)?行思想、?工作、生?活等方面?的交流和?溝通，加?深了解，?掌握每個(gè)?服務(wù)人員?的思想動(dòng)?態(tài)，形成?了用心服?務(wù)、