2023酒店前臺工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（2篇）

第7頁共7頁2023?酒店前臺?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?即將過?去的__?__年是?充實忙碌?而又快樂?的一年。?在這歲末?年初之際?，我站在?新舊交替?的時間站?臺，回首?過去，展?望未來，?不禁思緒?萬千。過?去的一年?里，在集?團的指引?下，在部?門領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫助?及同事之?間的友好?合作下，?我的工作?學(xué)習(xí)得到?了長足的?發(fā)展。?一、廳面?現(xiàn)場管理?1、禮?節(jié)禮貌要?求每天例?會反復(fù)練?習(xí)，員工?見到客人?要禮貌用?語，特別?是前臺收?銀和區(qū)域?看位服務(wù)?人員要求?做到一呼?便應(yīng)，要?求把禮節(jié)?禮貌應(yīng)用?到工作中?的每一點?滴，員工?之間相互?監(jiān)督，共?同進步。?2、班?前堅持對?儀容儀表?的的檢查?，儀容儀?表不合格?者要求整?理合格后?方可上崗?，崗上發(fā)?現(xiàn)儀容問?題立即指?正，監(jiān)督?對客禮儀?禮貌的運?用，員工?養(yǎng)成一種?良好的態(tài)?度。3?、嚴(yán)抓定?崗定位和?服務(wù)意識?，提高服?務(wù)效率，?針對服務(wù)?人員在用?餐高峰期?的時候進?行合理的?調(diào)配，以?領(lǐng)班或助?長為中心?隨時支援?忙檔的區(qū)?域，其他?人員各負(fù)?其責(zé)，明?確各自的?工作內(nèi)容?，進行分?工合作。?4、提?倡效率服?務(wù)，要求?員工只要?有客人需?要服務(wù)的?立即進行?為客人服?務(wù)。5?、物品管?理從大件?物品到小?件物品不?管是客損?或者自然?損壞，凡?事都要求?做到有章?可循、有?據(jù)可查、?有人執(zhí)行?、有人臨?督、跟單?到人、有?所總結(jié)。?6、衛(wèi)?生管理公?共區(qū)域，?要求保潔?人員看到?有異物或?者臟物必?須馬上清?潔。各區(qū)?域的衛(wèi)生?要求沙發(fā)?表面、四?周及餐桌?、地面、?無塵無水?漬、擺放?整齊、無?傾斜。?7、用餐?時段由于?客人到店?比較集中?，往往會?出現(xiàn)客人?排隊的現(xiàn)?象，客人?會表現(xiàn)出?不耐煩。?這時就需?要領(lǐng)班組?長人員作?好接待高?峰前的接?待準(zhǔn)備，?以減少客?人等候時?間，同時?也應(yīng)注意?桌位，確?保無誤。?做好解釋?工作，縮?短等候時?間，認(rèn)真?接待好每?一桌客人?，做到忙?而不亂。?8、自?助餐是餐?廳廳新開?項目，為?了進一部?的提升自?助餐服務(wù)?的質(zhì)量，?制定了《?自助餐服?務(wù)整體實?操方案》?，進一步?規(guī)范了自?助餐服務(wù)?的操作流?程和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)。?9、建立?餐廳案例?收集制度?，減少顧?客投訴幾?率，收集?餐廳顧客?對服務(wù)質(zhì)?量、品質(zhì)?等方面的?投訴，作?為改善日?常管理及?服務(wù)提供?重要依據(jù)?，餐廳所?有人員對?收集的案?例進行分?析總結(jié)，?針對問題?拿出解決?方案，使?日常服務(wù)?更具針對?性，減少?了顧客的?投訴幾率?。二、?員工日常?管理1?、新員工?作為餐廳?人員的重?要組成部?分，能否?快速的融?入團隊、?調(diào)整好轉(zhuǎn)?型心態(tài)將?直接影響?服務(wù)質(zhì)量?及團隊建?設(shè)。根據(jù)?新員工特?點及入職?情況，開?展專題培?訓(xùn)，目的?是調(diào)整新?員工的心?態(tài)，正視?角色轉(zhuǎn)化?，認(rèn)識餐?飲行業(yè)特?點。使新?員工在心?理上作好?充分的思?想準(zhǔn)備，?緩解了因?角色轉(zhuǎn)變?的不適應(yīng)?而造成的?不滿情緒?，加快了?融入餐飲?團隊的步?伐。2?、注重員?工的成長?，時刻關(guān)?注員工的?心態(tài)，要?求保持良?好的工作?狀態(tài)，不?定期組織?員工進行?學(xué)習(xí)并以?對員工進?行考核，?檢查培訓(xùn)?效果，發(fā)?現(xiàn)不足之?處及時彌?補，并對?培訓(xùn)計劃?加以改進?，每月定?期找員工?談心做思?想工作，?了解他們?近期的工?作情況從?中發(fā)現(xiàn)問?題解決問?題。3?、結(jié)合工?作實際加?強培訓(xùn)，?目的是為?了提高工?作效率，?使管理更?加規(guī)范有?效。并結(jié)?合日常餐?廳案例分?析的形式?進行剖析?，使員員?對日常服?務(wù)有了全?新的認(rèn)識?和理解，?在日常服?務(wù)意識上?形成了一?致。三?、工作中?存在不足?1、在?工作的過?程中不夠?細節(jié)化，?工作安排?不合理，?工作較多?的情況下?，主次不?是很分明?。2、?部門之間?欠缺溝通?，常常是?出了事以?后才發(fā)現(xiàn)?問題的存?在。3?、培訓(xùn)過?程中互動?環(huán)節(jié)不多?，減少了?生氣和活?力四、?____?年工作計?劃1、?做好內(nèi)部?人員管理?，在管理?上做到制?度嚴(yán)明，?分工明確?。2、?在現(xiàn)有的?例會基礎(chǔ)?上進一步?深化例會?的內(nèi)容，?提升研討?的深度和?廣度，把?服務(wù)質(zhì)量?研討會建?設(shè)成為所?有服務(wù)人?員的溝通?平臺，相?互學(xué)習(xí)，?相互借鑒?，分享服?務(wù)經(jīng)驗，?激發(fā)思想?3、將?在現(xiàn)有服?務(wù)水準(zhǔn)的?基礎(chǔ)上對?服務(wù)進行?創(chuàng)新提升?，主抓服?務(wù)細節(jié)和?人性化服?務(wù)，提高?服務(wù)人員?的入職資?格，提升?服務(wù)員的?薪酬考核?待遇標(biāo)準(zhǔn)?，加強日?常服務(wù)，?樹立優(yōu)質(zhì)?服務(wù)窗口?，制造服?務(wù)亮點，?在品牌的?基礎(chǔ)上再?創(chuàng)新的服?務(wù)品牌。?4、在?物品管理?上責(zé)任到?人，有章?可循，有?據(jù)可查，?有人執(zhí)行?，有人監(jiān)?督。5?、加大力?度對會員?客戶的維?護。我?們的服務(wù)?就是體現(xiàn)?在人性化?服務(wù)，要?精益求精?，為客人?營造出一?種在家的?感覺。我?現(xiàn)所擁有?的經(jīng)驗還?較少，前?面還有很?多的東西?要等著我?學(xué)習(xí)。工?作中有時?也難免會?出現(xiàn)失誤?之處，出?現(xiàn)的問題?我會引以?為戒，在?今后的工?作中要再?接再厲。?202?3酒店前?臺工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（二）?不知不?覺在這個?酒店已經(jīng)?做了有半?年時間，?從剛開始?對前臺一?去所知到?現(xiàn)在獨擋?一面，我?相信這里?面除了我?自己的付?出與努力?，更離開?酒店給我?所帶來的?培訓(xùn)，以?及老員工?和領(lǐng)導(dǎo)對?我支持。?半年時間?里我學(xué)到?了好多，?“客人永?遠是對的?”這句服?務(wù)行業(yè)周?知的經(jīng)營?格言，在?這里被發(fā)?揮到了極?致。酒店?為了達到?一定的財?務(wù)目標(biāo)，?不但要客?人的物質(zhì)?需求得到?滿足更要?滿足客人?的精神需?求。所以?在做為酒?店的經(jīng)營?者，往往?對客人的?要求，只?要在不觸?犯法律和?違背道德?的前提下?，都會最?大化滿足?客人。所?以從入職?培訓(xùn)就會?為員工灌?輸：“客?人永遠不?會錯，錯?的只會是?我們”，?“只有真?誠的服務(wù)?，才會換?來客人的?微笑”。?我一直堅?信顧客就?是___?_的道理?，總是在?盡可能的?把我自己?的服務(wù)做?到極致。?酒店前?臺的工作?主要分成?接待、客?房銷售、?入住登記?、退房及?費用結(jié)算?，當(dāng)然，?這當(dāng)中也?包括了為?客人答疑?，幫客人?處理服務(wù)?要求，電?話轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。酒?店的前臺?，工作半?次分為早?班、中班?和通宵班?三個班，?輪換工作?，其中一?人為專職?收銀，另?外兩人按?照實際工?作量情況?分配剩余?工作。這?樣的安排?比較寬松?，既可以?在工作量?大的情況?下分配為?一人收銀?，一人登?記推銷，?另一人負(fù)?責(zé)其他服?務(wù)和聯(lián)系?工作。而?且還可以?緩解收銀?的壓力，?讓收銀可?以做到頭?腦清明，?不出錯。?最重要的?是，這樣?的工作方?式，可以?很快讓新?人獲得經(jīng)?驗，在工?作量小的?時候由帶?班同事指?導(dǎo)，工作?量大的時?候又可以?更多的吸?收經(jīng)驗，?迅速成長?。在這?半年我主?要做到以?下工作：?一、加?強業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提高?自身素質(zhì)?前廳部?作為酒店?的門面，?每個員工?都要直接?的面對客?人，員工?的工作態(tài)?度和服務(wù)?質(zhì)量反映?出一個酒?店的服務(wù)?水準(zhǔn)和管?理水平，?因此對員?工的培訓(xùn)?是我們酒?店的工作?重點。我?們定期會?進行接聽?電話語言?技巧培訓(xùn)?，接待員?的禮節(jié)禮?貌和售房?技巧培訓(xùn)?，以及外?語培訓(xùn)。?只有通過?培訓(xùn)才能?讓我在業(yè)?務(wù)知識和?服務(wù)技能?上有進一?步的提高?，才能更?好的為客?人提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?。二加?強我的銷?售意識和?銷售技巧?，提高入?住率前?廳部根據(jù)?市場情況?，積極地?推進散客?房銷售，?今年來酒?店推出了?一系列的?客房促銷?方案，接?待員在酒?店優(yōu)惠政?策的同時?根據(jù)市場?行情和當(dāng)?日的入住?情況靈活?掌握房價?，前臺的?散客有了?明顯的增?加，入住?率有所提?高，強調(diào)?接待員：?“只要到?前臺的客?人，我們?都要想盡?辦法讓客?人住下來?”的宗旨?，爭取更?多的入住?率。三?、注重各?部門之間?的協(xié)調(diào)工?作酒店?就像一個?大家庭，?部門與部?門之間在?工作中難?免會發(fā)生?磨擦，協(xié)?調(diào)的好壞?在工作中?將受到極?大的影響?。前廳部?是整個酒?店的中樞?部門，它?同餐飲、?銷售、客?房等部門?都有著緊?密的工作?關(guān)系，如?出現(xiàn)問題?，我們都?能主動地?和該部門?進行協(xié)調(diào)?解決，避?免事情的?惡化，因?為大家的?共同目的?都是為了?酒店，不?解決和處?理好將對?酒店帶來?一定的負(fù)?面影響。?四、考?慮如何彌?補同事及?部門工作?的失誤，?保證客人?及時結(jié)帳?，令客人?滿意。?前臺收銀?處是客人?離店前接?觸的最后?一個部門?，所以通?常會在結(jié)?帳時向我?們投訴酒?店的種種?服務(wù)，而?這些問題?并非由收?銀人員引?起，這時?，最忌推?諉或指責(zé)?造成困難?的部門或?個人，“?事不關(guān)已?，高高掛?起”最不?可取的，?它不但不?能彌補過?失，反而?讓客人懷?疑整個酒?店的管理?，從而加?深客人的?不信任程?度。所以?，應(yīng)沉著?冷靜發(fā)揮?中介功能?，由收銀?向其他個?人或部門?講明情況?，請求幫?助。在問?題解決之?后，應(yīng)再?次征求客