銀行遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查表模版

附件2,,,,,

岳陽分行遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查表,,,,,

網(wǎng)點(diǎn)名稱：臨湘營(yíng)業(yè)部,,,檢查時(shí)間：201605,,

服務(wù)項(xiàng)目,區(qū)域,內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)分,檢查得分,備注

日常管理（5分）,營(yíng)業(yè)間,召開晨會(huì)，時(shí)間不少于10分鐘。,2,2,

,,召開夕會(huì)，時(shí)間不少于10分鐘。,2,2,

,,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等站在門口開門迎客。,1,1,

營(yíng)業(yè)環(huán)境（38分）,外部環(huán)境,“門楣標(biāo)牌”制作規(guī)范整潔、無破損。,1,1,

,,“24小時(shí)服務(wù)燈箱”制作規(guī)范整潔、無破損。,1,1,

,,網(wǎng)點(diǎn)門前地面衛(wèi)生整潔，管轄區(qū)無雜物擺放、無亂設(shè)攤點(diǎn)、車輛擺放有序。,2,2,

,內(nèi)部環(huán)境,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)部設(shè)施和花卉擺放規(guī)范，布置美觀。,1,1,

,,門窗、柜臺(tái)玻璃、柜臺(tái)臺(tái)面、地面干凈整潔、無亂張貼現(xiàn)象。,1,1,

,,清潔工具未放置在客戶視線以內(nèi)的位置。,1,1,

,咨詢服務(wù)臺(tái),大堂咨詢服務(wù)臺(tái)擺設(shè)規(guī)范，桌上客戶視線內(nèi)無私人物品或雜物。,2,2,

,,宣傳折頁放在折頁架內(nèi)，并擺放整齊。,1,1,

,營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū),設(shè)置LED顯示屏或電視機(jī)，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)正常播放。,1,1,

,,供客戶使用的沙發(fā)、椅子擺放整齊。,1,1,

,休息等候區(qū),地面干凈，垃圾桶規(guī)范擺放。,1,1,

,,填單臺(tái)桌面整齊有序，有填單模板、充足憑證、老花鏡、簽字筆。,1,1,

,,點(diǎn)鈔機(jī)在有效監(jiān)控范圍內(nèi)。,1,1,

,,設(shè)置有飲水機(jī)，有飲用水和充足紙杯。,2,2,

,低柜服務(wù)區(qū),各種辦公用品擺放整齊有序。,2,2,

,,印章、報(bào)表資料等擺放規(guī)范。,1,1,

,,辦公桌面干凈，客戶視線內(nèi)無私人物品。,2,2,

,高柜服務(wù)區(qū),柜臺(tái)保持清潔。,1,1,

,,電腦終端、鍵盤、磁條讀寫器、計(jì)算機(jī)擺放規(guī)范統(tǒng)一。,1,1,

,,印章、現(xiàn)金、重要空白憑條擺放規(guī)范，并處于監(jiān)控之下，點(diǎn)鈔機(jī)上顯示計(jì)數(shù)的一面朝向客戶。,1,1,

,,客戶視線內(nèi)無私人物品。,2,2,

,,配有客戶座椅并擺放規(guī)范。,1,1,

,,設(shè)置一米線或者有相當(dāng)功能設(shè)施。,1,1,

,客戶服務(wù)區(qū)或網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū),服務(wù)區(qū)電子設(shè)備和椅子擺放整齊。,1,1,

,,電子設(shè)備正常開啟。,1,1,

,,服務(wù)區(qū)不挪做它用，無私人物品出現(xiàn)。,2,2,

,自助服務(wù)區(qū),自助服務(wù)區(qū)營(yíng)銷燈箱無故障。,1,1,

,,墻面整潔無損，無亂張貼。,1,1,

,,設(shè)有垃圾桶，地面保持清潔。,2,2,

,,自助設(shè)備正常開啟。,1,1,

儀容儀表（23分）,著裝規(guī)范,男員工著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)行服、襯衣，衣擺束入褲內(nèi)，系領(lǐng)帶，穿黑色皮鞋。,3,3,

,,女員工著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)行服（裙）、襯衣，衣擺束入褲（裙）內(nèi)，佩戴統(tǒng)一領(lǐng)結(jié)，穿黑色皮鞋。,3,3,

,,穿著行服應(yīng)保持平整、干凈、得體，袖口、褲口不翻卷。,2,2,

,,實(shí)習(xí)或剛?cè)胄袉T工未配發(fā)標(biāo)準(zhǔn)行服的，著裝款式、顏色應(yīng)盡量和行服相近，并佩戴“實(shí)習(xí)”字樣吊牌。,2,2,

,,網(wǎng)點(diǎn)第三方人員需著職業(yè)裝，佩戴明確身份標(biāo)識(shí)，儀容言行舉止符合我行服務(wù)規(guī)范。,3,3,

,工號(hào)佩戴,員工佩戴標(biāo)準(zhǔn)工號(hào)牌和笑臉牌，佩戴規(guī)范。,2,2,

,員工儀容,員工儀容應(yīng)干凈、整潔、素雅、大方、發(fā)式莊重。,2,2,

,,男員工不留長(zhǎng)發(fā)、不染彩發(fā)、不蓄胡須、不佩戴有色眼鏡和夸張飾物。,3,3,

,,女員工著淡妝、不染彩發(fā)、過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起盤成發(fā)髻，不佩戴過多飾物。,3,3,

服務(wù)規(guī)范（34分）,柜員,接待客戶時(shí)舉手或起身招迎動(dòng)作規(guī)范、面帶微笑，熱情自然。,2,1,無舉手禮

,,員工起身入座行為規(guī)范，站姿、坐姿端正。,2,2,

,,使用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)輸入密碼”、“請(qǐng)簽名”等禮貌用語。,4,1,無問候

,,辦理業(yè)務(wù)接遞現(xiàn)金、單據(jù)、銀行卡等物品時(shí)做到雙手接遞。,2,1,單手接遞

,,業(yè)務(wù)辦理完畢后主動(dòng)請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)，使用“再見”、“請(qǐng)您慢走”、“歡迎再次光臨”等禮貌用語,2,1,無送別

,,工作時(shí)間不聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報(bào)、打手機(jī)、吃東西。,2,2,

,,堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，辦理業(yè)務(wù)迅速，不拖拉怠慢。,2,2,

,,臨時(shí)離開柜臺(tái)需擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)牌，或拉下遮光簾。,2,2,

,大堂經(jīng)理,營(yíng)業(yè)中負(fù)責(zé)分流和引導(dǎo)客戶，依據(jù)客戶需求，及時(shí)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域接受服務(wù)。,3,3,

,,主動(dòng)巡視大堂服務(wù)情況，維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，并積極開展產(chǎn)品介紹和營(yíng)銷工作，指導(dǎo)客戶使用自助及電子銀行服務(wù)設(shè)施。,2,2,

,,根據(jù)客戶流量多少或定時(shí)做好保潔工作,2,2,

,,協(xié)調(diào)、指導(dǎo)大堂副理、保安人員的工作,2,2,

,保安人員,保安上崗著制式服裝佩戴警械，著裝整潔、儀容威武。,1,1,

,,保安舉止端正、精神振作，不留長(zhǎng)發(fā)和大鬢角