汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

汽車租借經(jīng)營服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車租借經(jīng)營服務(wù)的規(guī)范性要求，包含對(duì)經(jīng)營主體、經(jīng)營場所、經(jīng)營設(shè)備、租借車輛、租借服務(wù)的要求與評(píng)論。本標(biāo)準(zhǔn)合用于從事汽車租借經(jīng)營的公司法人、公司法人的分支機(jī)構(gòu)等經(jīng)營主體（以下統(tǒng)稱汽車租借經(jīng)營者）。規(guī)范性引用文件以下文件中的條款經(jīng)過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后全部的改正單（不包含勘誤的內(nèi)容）或訂正版均不合用于本標(biāo)準(zhǔn)，但是，鼓舞依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)完成協(xié)議的各方研究能否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB7258－2004靈活車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB/T18344-2001汽車保護(hù)、檢測、診療技術(shù)規(guī)范術(shù)語和定義以下術(shù)語和定義合用于本標(biāo)準(zhǔn)。租借車輛rentalcar汽車租借經(jīng)營者合法擁有的用于租借經(jīng)營的車輛。承租人renter與汽車租借經(jīng)營者訂立租借合同并獲取租借車輛使用權(quán)及租借服務(wù)的自然人、法人等花費(fèi)者。擔(dān)保人guarantor當(dāng)承租人不可以執(zhí)行汽車租借合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)時(shí)，按合同商定代為擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任和義務(wù)的第三者。營業(yè)門店（營業(yè)站點(diǎn)）rent-a-car/carrental汽車租借經(jīng)營者開設(shè)的為承租人供給汽車租借服務(wù)的營業(yè)場所。車輛整備carmaintenanceforleasing租借車輛經(jīng)過一個(gè)租用合同期后，對(duì)其進(jìn)行檢查、調(diào)試、緊定、潤滑、保潔、補(bǔ)給和整理，恢復(fù)其完滿的待租狀態(tài)。待租車輛leasablecar具備租借條件，隨時(shí)可供租用的車輛。在租車輛leasedcar依照租借合同已交托承租人使用的車輛。經(jīng)營主體汽車租借經(jīng)營者應(yīng)擁有合法有效的營業(yè)執(zhí)照。汽車租借經(jīng)營者宜創(chuàng)辦服務(wù)品牌，注冊(cè)或使用服務(wù)商標(biāo)。經(jīng)營場所汽車租借經(jīng)營者應(yīng)有固定的營業(yè)門店。租用營業(yè)門店應(yīng)該依法簽署租用合同，其有效限期許多于1年。營業(yè)門店地址應(yīng)與工商注冊(cè)地址一致。營業(yè)門店應(yīng)有顯然表記，文字標(biāo)記應(yīng)與工商注冊(cè)的名稱或字號(hào)一致。營業(yè)門店宜設(shè)置中文和英文雙語表記。營業(yè)門店宜使用品牌標(biāo)記或商標(biāo)。營業(yè)門店應(yīng)該建立招待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、車輛交接等功能地區(qū)?！写?wù)地區(qū)應(yīng)該公示經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目和租車手續(xù)、服務(wù)許諾、監(jiān)察投訴事項(xiàng)等，備有有關(guān)的查問資料，并為承租人供給等待、咨詢等便利服務(wù)?！囕v交接地區(qū)起碼具備1個(gè)泊車位面積和車輛交接點(diǎn)驗(yàn)條件?！唤?jīng)營主體的2個(gè)以上營業(yè)門店，宜推行聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營服務(wù)，宜展開預(yù)定租車、異地租（還）車業(yè)務(wù)。汽車租借經(jīng)營者應(yīng)有供待租車輛使用的泊車設(shè)備，包含自有自用、整體租用泊車場（庫）和暫時(shí)使用社會(huì)公共泊車位。整體租用泊車場（庫），應(yīng)該簽署1年期以上租用合同。自有自用和整體租用泊車場（庫），其使用面積應(yīng)該知足30%以上租借車輛的停放需求。汽車租借經(jīng)營者對(duì)自有自用和整體租用的泊車場（庫）負(fù)有安全管理責(zé)任，應(yīng)保證其安全布局和安全設(shè)置切合《北京市靈活車和靈活車泊車場泊車庫防火安全管理規(guī)定》，并經(jīng)過安全生產(chǎn)有關(guān)部門檢驗(yàn)合格?！渲梅阑?、防爆、防盜等設(shè)備設(shè)備?！獓?yán)禁擱置易燃、易爆、易污染環(huán)境的物品?！c易燃易爆源保持安全距離?！﹦澆窜囄唬A(yù)留車輛緊迫分散通道?！O(shè)置安全警告和禁令標(biāo)記?！R備安全管理制度，裝備安全值守人員。暫時(shí)使用社會(huì)公共泊車位，不該阻礙和危及公共安全。汽車租借經(jīng)營者自設(shè)車輛維修作業(yè)場所的，應(yīng)該依照汽車維修行業(yè)安全管理的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，齊備安全生產(chǎn)規(guī)章制度，明確各種機(jī)具設(shè)備、用電設(shè)備、燃?xì)馊加?、壓力容器以及易燃、易爆、劇毒、?qiáng)腐化、強(qiáng)輻射等物料的安全使用規(guī)程和安全防備舉措，并明確崗位安全責(zé)任。計(jì)算機(jī)設(shè)備汽車租借經(jīng)營者應(yīng)該配置計(jì)算機(jī)設(shè)備及經(jīng)營管理軟件。經(jīng)營管理軟件應(yīng)該具備車輛管理、客戶管理、合同管理、租金管理、統(tǒng)計(jì)管理等基本功能。租借車輛租借車輛應(yīng)獲得本市靈活車行駛證和靈活車號(hào)牌。靈活車行駛證的車主名稱應(yīng)與持證的汽車租借經(jīng)營者工商注冊(cè)名稱一致。租借車輛應(yīng)切合GB7258－2004的要求，擁有當(dāng)期有效的靈活車安全檢驗(yàn)合格標(biāo)記。租借車輛應(yīng)切合本市環(huán)境保護(hù)指標(biāo)要求，擁有當(dāng)期有效的綠色環(huán)保標(biāo)記。汽車租借經(jīng)營者應(yīng)按規(guī)定向有關(guān)部門供給租借車輛信息。租借車輛應(yīng)辦理法定的靈活車交通事故責(zé)任強(qiáng)迫保險(xiǎn)等險(xiǎn)種。汽車租借經(jīng)營者宜為租借車輛辦理第三者責(zé)任險(xiǎn)，車輛損失險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)及其余險(xiǎn)種。汽車租借經(jīng)營者應(yīng)依照GB/T18344-2001的規(guī)定，對(duì)租借車輛進(jìn)行周期性技術(shù)保護(hù)，包含平時(shí)保護(hù)、一級(jí)保護(hù)、二級(jí)保護(hù)。技術(shù)保護(hù)的間隔里程（間隔時(shí)間）一般按原車使用說明書的規(guī)定進(jìn)行。車輛使用環(huán)境惡劣或使用強(qiáng)度較大的，應(yīng)該相應(yīng)縮短技術(shù)保護(hù)的間隔里程（間隔時(shí)間）。汽車租借經(jīng)營者自行實(shí)行部分技術(shù)保護(hù)項(xiàng)目的，應(yīng)由擁有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進(jìn)行操作和檢驗(yàn)，并制作項(xiàng)目作業(yè)和項(xiàng)目檢驗(yàn)單（表），執(zhí)行記錄和署名手續(xù)。租借車輛宜配置使用GPS系統(tǒng)或行車記錄儀等終端設(shè)備和通信設(shè)備。租借車輛應(yīng)該在經(jīng)過一個(gè)租用合同期后，實(shí)時(shí)進(jìn)行車輛整備。車輛整備的基本內(nèi)容是：全面檢查車輛技術(shù)狀況，進(jìn)行必需的調(diào)試、緊定、潤滑、潔凈，補(bǔ)充發(fā)動(dòng)機(jī)燃油、潤滑油、冷卻液和其余油、液，盤點(diǎn)和備齊隨車附件、工具、行車牌證，使車輛恢復(fù)完滿的待租狀態(tài)。車輛整備由汽車租借經(jīng)營者自行組織實(shí)行。此中技術(shù)性項(xiàng)目由擁有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進(jìn)行操作和檢驗(yàn)，并制作項(xiàng)目作業(yè)和項(xiàng)目檢驗(yàn)單（表），執(zhí)行記錄和署名手續(xù)。租借車輛整備后應(yīng)切合以下要求。技術(shù)狀況優(yōu)秀——發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤運(yùn)行穩(wěn)固、正常、無異響。——制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、離合、變速各系統(tǒng)操控敏捷，工作靠譜。——發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量切合規(guī)定，通氣閥（孔）通暢?！嚰堋④嚿?、懸掛、輪轂和各傳動(dòng)桿（件）完好無缺，緊固部位緊定靠譜，油脂潤滑部位潤滑充分?！鞑抗苈吠〞?，密封優(yōu)秀，無漏水、漏油、漏氣現(xiàn)象?！娐愤B結(jié)正確靠譜，燈光、儀表、喇叭、信號(hào)裝置及其余電氣設(shè)備齊備完滿?！喬ネ隄M，氣壓正常。外觀內(nèi)飾完滿整齊——車輛外觀無顯然損害、缺點(diǎn)和污物?！囕v原配設(shè)備齊備完滿，附帶設(shè)備裝置完滿?！噧?nèi)整齊，無異味、無污漬，進(jìn)行了消毒辦理。——行李箱內(nèi)物品有序就位，無雜物、無易燃易爆等危險(xiǎn)品?！l(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙潔凈，無顯然油膩和污物。隨車物品裝備齊備——隨車工具、備胎、滅火器、故障警告牌、防盜裝置等隸屬物品齊備、完滿?！熊嚺谱C、檢驗(yàn)標(biāo)記、服務(wù)監(jiān)察卡齊備?！囕v備用燃油量不低于10L。汽車租借經(jīng)營者應(yīng)該成立租借車輛單車管理檔案；并依靠經(jīng)營管理軟件，齊備租借車輛管理數(shù)據(jù)信息。單車管理檔案應(yīng)該完好保留和聚集以下基礎(chǔ)資料?！囕v購買、賦稅、入籍、保險(xiǎn)、存案、轉(zhuǎn)籍、注銷等原始憑證?！囕v行駛里程以及保護(hù)、維修、換件、檢測、整備等累計(jì)狀況和資料?！囕v事故破壞、修復(fù)等狀況和資料?！囕v的其余狀況和資料。租借車輛管理數(shù)據(jù)信息，應(yīng)該包含車輛牌證管理、車輛技術(shù)管理、車輛租借管理、車輛運(yùn)行管理及其余動(dòng)向管理的數(shù)據(jù)信息。租借服務(wù)招待服務(wù)招待服務(wù)職工應(yīng)該經(jīng)過崗位培訓(xùn)，上崗時(shí)宜一致著裝，佩帶標(biāo)記，儀表莊重整齊，文明禮貌待客。招待服務(wù)職工應(yīng)該向顧客介紹經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目和租借手續(xù)等事項(xiàng)，需要供給有關(guān)資料的應(yīng)該充分供給。涉外招待服務(wù)應(yīng)該依照涉外禮儀，供給外語服務(wù)，宜備有英文查問資料。承租人身份核實(shí)租借兩方確立租借意愿后，汽車租借經(jīng)營者應(yīng)該檢驗(yàn)承租人的有效身份證件。——個(gè)人客戶應(yīng)該檢驗(yàn)其居民身份證、靈活車駕駛證等有效證件。——集體客戶應(yīng)該檢驗(yàn)其組織機(jī)構(gòu)代碼證書、營業(yè)執(zhí)照、制定駕車人員的靈活車駕駛證、經(jīng)辦人員的居民身份證及受權(quán)經(jīng)辦書。汽車租借經(jīng)營者應(yīng)該對(duì)承租人身份檢驗(yàn)及核真相況進(jìn)行登記。必需時(shí)可要求承租人供給擔(dān)保人及擔(dān)保書，并對(duì)擔(dān)保人身份進(jìn)行核實(shí)。擔(dān)保人應(yīng)該擁有相應(yīng)的民事責(zé)任能力。汽車租借經(jīng)營者應(yīng)該完好保留承租人、擔(dān)保人身份核實(shí)的有關(guān)資料；齊備承租人身份信息、信譽(yù)信息及其余數(shù)據(jù)信息，推行信息化管理。汽車租借經(jīng)營者對(duì)承租人的有關(guān)信息負(fù)有保密義務(wù)。租借合同與見告租借兩方應(yīng)該簽署租借合同。租借合同可使用附錄A供給的示范文本。租借兩方需要對(duì)合同條款進(jìn)行細(xì)化或許有其余事項(xiàng)需要商定的，能夠在租借合同示范文本基礎(chǔ)上簽署合同補(bǔ)充條款。受權(quán)經(jīng)辦書、擔(dān)保書和合同補(bǔ)充條款，應(yīng)看作為租借合同的附件。汽車租借經(jīng)營者應(yīng)該就租借車輛的正確使用、安全駕駛、平時(shí)保護(hù)、營救服務(wù)等事項(xiàng)，向承租人書面見告。書面見告可使用附錄B供給的示范文本。租借合同和書面見告的正本，經(jīng)兩方署名（簽章）后各執(zhí)1份。汽車租借經(jīng)營者應(yīng)該完好保留租借合同及附件資料，齊備租借合同簽署、執(zhí)行、更改、停止、續(xù)簽等數(shù)據(jù)信息，推行信息化管理。租金和保證金汽車租借經(jīng)營者按合同商定的金額和方式收取租金，并開具正式發(fā)票。汽車租借經(jīng)營者按合同商定收取保證金。保證金不得挪作他用，不得在租借合同正常執(zhí)行期內(nèi)沖抵租金。合同執(zhí)行完成，將保證金退還承租人。發(fā)車交接發(fā)車交接時(shí)，租借兩方依照租借車輛交接單進(jìn)行就地點(diǎn)驗(yàn)。點(diǎn)驗(yàn)中，同意承租人進(jìn)行車輛試操作，汽車租借經(jīng)營者應(yīng)該向承租人全面解說該車性能和安全操作事項(xiàng)。點(diǎn)驗(yàn)和試操作中發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)該實(shí)時(shí)處理和挽救；一時(shí)沒法處理挽救但不影響車輛正常駕駛和安全運(yùn)行的，應(yīng)該在車輛交接單上注明；承租人對(duì)車輛不滿意要求另作選擇的，應(yīng)該予以知足。經(jīng)點(diǎn)驗(yàn)無誤后，租借兩方在租借車輛交接單上署名確認(rèn)。營救服務(wù)在租車輛因故障或事故不可以正常行駛時(shí)，汽車租借經(jīng)營者應(yīng)依照租借合同商定，供給實(shí)時(shí)有效的車輛營救服務(wù)。汽車租借經(jīng)營者應(yīng)該齊備營救服務(wù)方案。——按租借車輛總數(shù)1%預(yù)留待租車輛，不足100輛的預(yù)留1輛，以備承租人替代使用?！醋饨柢囕v總數(shù)%裝備營救工作車，不足200輛的裝備1輛，每輛營救工作車裝備2名以上營救服務(wù)人員?！獋溆熊囕v易損配件、易耗油品、便攜機(jī)具和通信、照明等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時(shí)取用?！O(shè)置營救服務(wù)電話，保證24小時(shí)有人值守。汽車租借經(jīng)營者能夠與專業(yè)營救單位或汽車維修公司訂立拜托營救服務(wù)合同（協(xié)議）。拜托營救應(yīng)該依照本標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)營救服務(wù)的要求。汽車租借經(jīng)營者接到承租人營救電話懇求后，應(yīng)該正確記錄狀況，并依據(jù)營救需乞降救援方案實(shí)行營救。事發(fā)地址在本市五環(huán)路之內(nèi)或單程20公里之內(nèi)的，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)；超出此范圍及行程的，應(yīng)該向承租人預(yù)告到達(dá)時(shí)間，或許采納其余便利的救援舉措。營救人員到達(dá)后，故障車輛2小時(shí)內(nèi)沒法恢復(fù)正常行駛的，汽車租借經(jīng)營者應(yīng)該向承租人供給相應(yīng)功能和租價(jià)的暫時(shí)替代車輛，或許兩方磋商采納其余挽救舉措。故障車輛需送修的，由汽車租借經(jīng)營者負(fù)責(zé)送修，或許拜托承租人到指定地址送修。維修花費(fèi)依車輛故障責(zé)任和租借合同的商定擔(dān)當(dāng)。因承租人責(zé)任造成車輛送修停運(yùn)，汽車租借經(jīng)營者依租借合同向承租人收取停運(yùn)損失費(fèi)的，應(yīng)該向承租人明示維修項(xiàng)目和維修工時(shí)等原始清單。在租車輛召回在租車輛達(dá)到規(guī)定的里程或時(shí)限需要進(jìn)行技術(shù)保護(hù)時(shí)，由汽車租借經(jīng)營者實(shí)時(shí)召回進(jìn)行保護(hù)，或拜托承租人到指定維修公司進(jìn)行保護(hù)。保護(hù)花費(fèi)由汽車租借經(jīng)營者擔(dān)當(dāng)。在租車輛需要依法進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)時(shí)，由汽車租借經(jīng)營者實(shí)時(shí)召回送檢，并擔(dān)當(dāng)檢驗(yàn)花費(fèi)。車輛租出后發(fā)現(xiàn)安全隱患的，汽車租借經(jīng)營者應(yīng)立刻見告承租人停駛，并實(shí)時(shí)采納處理舉措。在租車輛因保護(hù)、檢驗(yàn)、停駛而影響承租人正常使用的，汽車租借經(jīng)營者應(yīng)該供給替代車輛。服務(wù)監(jiān)察汽車租借經(jīng)營者應(yīng)該在隨車的服務(wù)監(jiān)察卡上公示服務(wù)監(jiān)察、投訴電話號(hào)碼或互聯(lián)網(wǎng)址，隨時(shí)接受承租人的建議和投訴。汽車租借經(jīng)營者對(duì)承租人的投訴建議應(yīng)該詳盡記錄，仔細(xì)查證，妥當(dāng)辦理，并在1周內(nèi)予以答復(fù)；租借車輛送還時(shí)，應(yīng)該采集承租人的服務(wù)監(jiān)察書面建議。收車交接租借車輛送還時(shí)，租借兩方比較發(fā)車時(shí)的交接單，對(duì)車輛完滿狀況和隨車附件進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)。經(jīng)點(diǎn)驗(yàn)無誤的，在車輛交接單上注明，兩方署名認(rèn)同。車輛經(jīng)點(diǎn)驗(yàn)有異樣破壞或缺失機(jī)，應(yīng)立刻時(shí)界定責(zé)任，并依照租借合同確立相應(yīng)的賠（補(bǔ)）償責(zé)任。沒法即時(shí)界定責(zé)任或租借合同無相應(yīng)商定的，兩方本著公正、誠信的原則磋商辦理；磋商不可的，可依法執(zhí)行調(diào)停、仲裁或訴訟程序。租借車輛送還后，汽車租借經(jīng)營者實(shí)時(shí)將車輛租用時(shí)期的有關(guān)狀況記入單車管理檔案，同時(shí)將有關(guān)數(shù)據(jù)信息錄入車輛租借管理、車輛運(yùn)行管理等數(shù)據(jù)庫。結(jié)算租借車輛送還后，租借兩方實(shí)時(shí)進(jìn)行花費(fèi)結(jié)算。汽車租借經(jīng)營者應(yīng)該完好保留花費(fèi)結(jié)算票據(jù)；齊備月度、季度、年度經(jīng)營核算數(shù)據(jù)信息