ITIL培訓介紹專業(yè)知識講座

ITInfrastructureLibrary信息技術基礎設施庫第1頁主要內容

1.ITIL產生背景

2.ITIL發(fā)展歷程

3.ITIL整體框架

4.各功能模塊介紹

5.ITIL特點

5.ITSM原理第2頁ITIL產生背景

IT應用生命周期圖

第3頁ITIL發(fā)展歷程20世紀80年代后期ITIL由英國計算機和電信中心CCTA（2023年4月并入英國政府商務辦公室OGC）提出，在英國開始應用。20世紀90年代早期ITIL被引入歐洲其他國家，成為了事實上歐洲IT服務管理標準20世紀90年代后期ITIL被引入美國、南非和澳大利亞等國。2023年OGC開始更新ITIL，英國標準化協(xié)會BSI正式公布以ITIL為基礎IT服務管理英國國標BSI5000。2023年BSI15000正式被提交給ISO，有望2023年成為國際標準。21世紀初，ITIL引入中國，在中國掀起了IT服務管理熱潮，中國IT服務管理時代已經來臨。2023年中國北京成立首個中國IT服務管理專業(yè)委員會：中國信息化推進聯(lián)盟-IT服務專業(yè)委員會。第4頁ITIL整體架構第5頁各功能模塊介紹

IT服務管理實行規(guī)劃

（PlanningtoImplementServiceManagement）

——為客戶如何確立遠景目標，如何分析現狀、確定合理目標并進行差距分析和如何實行活動優(yōu)先級，以及如何對實行流程進行評審，提供了全面指導。第6頁

ICT基礎架構管理

(ICTInfrastructureManagement) ——確保提供一種穩(wěn)定可靠IT基礎架構，以支持業(yè)務運行。第7頁應用管理(ApplicationManagement)

——協(xié)調IT服務管理與應用系統(tǒng)開發(fā)、測試和布署關系，使它們一致服務于客戶業(yè)務運行。

第8頁安全管理(SecurityManagement) ——保護IT基礎架構，對其采取合適保護措施，使其免受未經授權使用。第9頁業(yè)務視角(BusinessPerspective)

——幫助業(yè)務管理者深入理解ICT基礎架構支持業(yè)務流程能力與IT服務管理在提供端到端IT服務過程中作用，其涵蓋了業(yè)務管理系統(tǒng)、外包管理、連續(xù)改善及信息和通訊技術等方面，來實現商業(yè)利益。第10頁服務管理(ServiceManagement) ——ITIL關鍵內容，共分為10個管理流程及1項管理職能，被劃分為兩組：服務提供和服務支持。第11頁ITIL特點公共框架最佳實踐事實上國際標準基于流程管理思想質量管理辦法和標準已經形成了一種完整產業(yè)第12頁ITSM原理第13頁ITSM服務提供流程

服務級別管理IT服務財務管理IT服務連續(xù)性管理可用性管理能力管理服務支持流程事故管理問題管理配備管理變更管理公布管理管理職能服務臺服務提供服務支持第14頁服務提供流程第15頁服務支持流程第16頁

ITSM各流程和職能間關系第17頁IT與業(yè)務整合第18頁服務級別管理(ServiceLevelManagement)

目標——確保組織所需IT服務質量按服務級別協(xié)議要求質量提供，同步在成本范圍內得以維持并連續(xù)提升。主要任務統(tǒng)計服務級別需求(SLR)通過建立或更新服務質量計劃(SQP)、與第三方服務商簽訂外包協(xié)議和運行級別協(xié)議(OLA)來確保按服務級別協(xié)議要求質量提供簽訂服務級別協(xié)議(SLA)監(jiān)控提供服務水平提升服務質量建立和維護服務目錄第19頁IT服務財務管理(FinancialManagementforITServices)

目標——幫助IT部門在提供服務同步加強成本效益核實，以合理利用IT資源、提升效益。主要任務預算編制會計核實成本再分派

第20頁能力管理(CapacityManagement)

包括下列三個子流程：業(yè)務能力管理服務能力管理資源能力管理目標——確保以合理成本及時地提供有效IT服務以滿足組織目前及將來業(yè)務需求主要任務定義、規(guī)劃及管理業(yè)務需求提供用于服務資源監(jiān)控資源性能，假如必要，須進行調整規(guī)劃和實行提升能力計劃編制和維護能力計劃第21頁IT服務連續(xù)性管理(ITServiceContinuityManagement)

目標——在災難發(fā)生情況下，確保服務運行所需IT技術和服務實行能夠在要求和商定時間內恢復主要任務根據整個業(yè)務連續(xù)管理確定IT連續(xù)性計劃需求與戰(zhàn)略確定IT服務連續(xù)性計劃管理連續(xù)性過程(培訓、測試、評審、變更管理和連續(xù)提升過程)緊急情況下業(yè)務連續(xù)管理與恢復第22頁可用性管理(AvailabilityManagement)

目標——確保IT服務設計符合業(yè)務所需可用性級別主要任務可用性需求分析確定可用性預期目標確定測量辦法編制可用性計劃確定實際可用性計劃IT服務可用性改善第23頁服務臺（ServiceDesk）

目標——為顧客提供單一聯(lián)系點；為實現業(yè)務目標提供高質量支持服務；減少提供和使用IT服務總體成本；提升了顧客滿意度；幫助發(fā)覺商業(yè)機會；優(yōu)化了支持服務投資和管理；為業(yè)務、流程和技術全面變革提供支持。主要任務接收客戶祈求（能夠通過電話、電子郵件和傳真等）統(tǒng)計并跟蹤事故和客戶意見及時通知客戶其祈求目前情況和最新進展根據服務級別協(xié)議，初步評定客戶祈求，竭力處理它們或將其安排給有關人員處理根據服務級別協(xié)議要求，監(jiān)督規(guī)章制度執(zhí)行情況并在必要時對其進行修改對客戶祈求從提出直至終止和驗證整個過程進行管理在需要短期內調整服務級別時及時與客戶溝通協(xié)調二線支持人員和第三方支持小組提供管理方面信息和提議以改善服務品質根據顧客反饋發(fā)覺IT服務運作中產生問題發(fā)覺客戶培訓和教育方面需求終止事故并與客戶一道確認事故處理情況。第24頁具有中央控制混合式服務臺第25頁事故管理(IncidentManagement)

目標——在盡也許小地影響組織及顧客業(yè)務情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復到服務級別協(xié)議所定義服務級別，以確保最佳服務質量和可用性級別。主要任務及時識別并跟蹤發(fā)生事故對事故進行分類并提供初步支持對事故進行調查與分析識別引發(fā)事故潛在原因處理事故并恢復服務跟蹤和監(jiān)督所有事故處理過程，并隨時進行溝通第26頁問題管理(ProblemManagement)目標——尋找發(fā)生問題主線原因，根據優(yōu)先級定義首先處理關鍵性問題，并避免與這些事故有關事故再次發(fā)生，增加支持人員處理問題能力。主要任務識別和統(tǒng)計問題對問題歸類，主要關注影響業(yè)務問題調查問題主線原因處理問題終止問題第27頁配備管理(ConfigurationManagement)

三個主要名詞CI（ConfigurationItem）

——IT環(huán)境內使用所有組件，包括軟件、硬件、程序、文獻等CMDB（ConfigurationManagementDatabase）

——儲存CI所有有關數據，以及CI與CI之間關系DSL（DefinitiveSoftwareLibrary）

——寄存和保管所有已同意最后版本軟件配備第28頁目標——配備管理有多層目標：計量組織和服務中所使用所有IT資產和配備項價值核實有關IT基礎架構配備統(tǒng)計正確性并糾正發(fā)覺錯誤提供精確配備信息和有關文檔以支持其他服務管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和公布管理）主要任務識別有關信息需求(健全配備管理目標、范圍、目標、策略和程序)與配備項所有者一起識別和標識配備項，有效文檔、版本及互相關系在中心配備管理數據庫中統(tǒng)計配備項建立程序和文檔標準以確保只有被授權及可辨別配備項被統(tǒng)計和可追溯歷史統(tǒng)計是有效確保數據永久狀態(tài)(配備情況報告)對CDMB中統(tǒng)計配備項進行審驗第29頁變更管理(ChangeManagement)

目標——確保在變更實行過程中使用標準辦法和步驟，從而以最快速度實行變更，將由變更所造成業(yè)務中斷影響減少到最低。主要任務統(tǒng)計和篩選變更祈求(RequestforChange)對RFC進行分類并劃分優(yōu)先級評價RFC對基礎架構和其他服務影響，及非IT流程與不實行RFC影響實行RFC所需要資源取得實行RFC正式同意變更進度安排實行RFC評審RFC實行第30頁公布管理(ReleaseManagement)

目標——確保只有正確、被授權和通過測試系統(tǒng)組件（軟件、硬