第五章鐵路旅客服務心理-課件

第五章鐵路旅客服務心理1ppt課件第五章鐵路旅客服務心理1ppt課件重點：旅客心理狀態(tài)和服務需求的關系；旅客服務心理；難點：旅客心理狀態(tài)和服務需求的關系；鐵路客運員工心理健康教育的途徑和方法2ppt課件重點：2ppt課件

第一節(jié)概述

什么是心理？心理是指人的心理現(xiàn)象及其活動的規(guī)律。

什么是心理學？指研究人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的科學。

什么是服務心理學?

服務心理學是心理學的一個分支，專門研究服務過程中人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的學科。3ppt課件第一節(jié)概述什么是心理？3ppt課件我們的學習內容旅客的心理活動及心理現(xiàn)象客運服務人員的心理活動及心理現(xiàn)象4ppt課件我們的學習內容旅客的心理活動及心理現(xiàn)象4ppt課件旅客心理現(xiàn)象之-----感覺1.定義:感覺是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反映。2.種類：視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺。5ppt課件旅客心理現(xiàn)象之-----感覺5ppt課件旅客在車站及列車上的感覺1.環(huán)境狀況2.服務人員形象及態(tài)度3.設施設備的完善與否真誠6ppt課件旅客在車站及列車上的感覺1.環(huán)境狀況真誠6ppt課件旅客心理現(xiàn)象之-----知覺

定義：知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀刺激物的整體屬性的反映。

知覺是帶有個人感情色彩的認知。

7ppt課件旅客心理現(xiàn)象之-----知覺7ppt課件知覺的偏差及利用首因效應(第一印象)暈輪效應（光環(huán)效應）刻板效應8ppt課件知覺的偏差及利用首因效應(第一印象)8ppt課件你喜歡誰？9ppt課件你喜歡誰？9ppt課件暈輪10ppt課件暈輪10ppt課件11ppt課件11ppt課件12ppt課件12ppt課件如何給旅客留下良好的第一印象儀容儀表（制服、胸卡、面部、頭發(fā)、首飾等）優(yōu)雅的姿勢微笑（如何進行微笑練習）語言（音量、音色、用詞等）態(tài)度（友好、積極、樂觀）13ppt課件如何給旅客留下良好的第一印象13ppt課件微笑微笑體現(xiàn)了心境良好微笑表現(xiàn)充滿自信微笑表現(xiàn)真誠友善微笑表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)14ppt課件微笑微笑體現(xiàn)了心境良好14ppt課件如何對旅客進行準確感知觀察旅客的衣著服飾觀察賓客的面部表情觀察賓客的體型、膚色觀察賓客手勢，走路姿勢觀察賓客的語言特點觀察賓客的行李、用具15ppt課件如何對旅客進行準確感知觀察旅客的衣著服飾15ppt課件猜猜他是做什么的？16ppt課件猜猜他是做什么的？16ppt課件旅客的心理現(xiàn)象之----需要

定義：個體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。

17ppt課件旅客的心理現(xiàn)象之----需要定義：個體由于缺乏某馬斯洛需要層次理論自我實現(xiàn)尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要18ppt課件馬斯洛需要層次理論自我實現(xiàn)尊重的需要社交的需要安全的需旅客旅行時的需要安全需要順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟心理舒適心理安靜心理尊重心理19ppt課件旅客旅行時的需要安全需要19ppt課件如何根據(jù)旅客需要做好服務工作1.安全衛(wèi)生

2.舒適安靜

3.熱情親切

4.主動周到

5.靈活機智

6.尊重得體7.公平合理20ppt課件如何根據(jù)旅客需要做好服務工作1旅客的心理現(xiàn)象之—情緒情感1.定義：是指人對客觀事物是否符合自己的需要、意愿與觀點而產生的內心體驗。2.分類：快樂，憤怒，悲哀，恐懼21ppt課件旅客的心理現(xiàn)象之—情緒情感1.定義：是指人對客觀事物是否符合22ppt課件22ppt課件23ppt課件23ppt課件24ppt課件24ppt課件影響旅客情緒的因素需要是否得到滿足旅途環(huán)境的影響服務的影響25ppt課件影響旅客情緒的因素需要是否得到滿足25ppt課件客運服務人員應具備的良好情緒

一、主動二、熱情三、耐心四、周到26ppt課件客運服務人員應具備的良好情緒一、主動26ppt課件如何與不良情緒說“再見”？轉換認識角度積極的自我暗示合理宣泄學會幽默求助他人27ppt課件如何與不良情緒說“再見”？27ppt課件旅客心理現(xiàn)象之----個性

個性：又稱人格，指個體特有的、穩(wěn)定的和本質的心理特征的綜合。28ppt課件旅客心理現(xiàn)象之----個性

個性：又稱人格，指個性是如何形成的？

遺傳因素家庭因素學校教育社會實踐29ppt課件個性是如何形成的？

遺傳因素29ppt課件

江山易改，本性難移—氣質

1.定義：是人的一種典型而穩(wěn)定的個性心理特征，是人心里活動的動力特征。2.類型：多血質膽汁質粘液質抑郁質30ppt課件江山易改，本性難移—氣質

1.定義：是人的一種31ppt課件31ppt課件32ppt課件32ppt課件豹子頭林沖33ppt課件豹子頭林沖33ppt課件34ppt課件34ppt課件服務人員應具備的氣質要求感受性、靈敏性不易過高忍耐性、情緒可控性不能過低適應外界環(huán)境能力要強35ppt課件服務人員應具備的氣質要求感受性、靈敏性不易過高35ppt課件人心如面，各不相同—性格1.定義：指人對現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度和習慣化的行為方式所表現(xiàn)出來的個性心理特征。

2.類型：外向型內向型

與人相處：求同存異，和睦相處36ppt課件人心如面，各不相同—性格1.定義：指人對現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度客運服務人員應具備的性格

應具備諒解、支持、友誼、團結、誠實、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征。還應具備獨立能力、適應能力、事業(yè)心、責任心強、恒心等性格品質。37ppt課件客運服務人員應具備的性格應具備諒解、支持、友誼、旅客的分類1.按氣質分：

急躁型旅客活潑型旅客穩(wěn)重型旅客憂郁型旅客38ppt課件旅客的分類1.按氣質分：38ppt課件旅客的分類：2.按旅客職業(yè)劃分：

工人

農民

軍人

干部

學生

記者

自由職業(yè)者39ppt課件旅客的分類：2.按旅客職業(yè)劃分：39ppt課件

旅客的分類：

3.按旅行目的分：

出差旅游

探親訪友

治病就醫(yī)

通勤通學

旅行結婚

其他40ppt課件旅客的分類：3.按旅行目的分：40ppt課件群體心理

群體成員在群體中由于相互作用、相互影響而形成的群體意識、群體情感、群體價值觀、群體道德規(guī)范等就是群體心理。41ppt課件群體心理

群體成員在群體中由于相互作用、相互影響41群體對個體的影響從眾行為社會服從社會助長或社會干擾社會懈怠旁觀者效應

—及時伸出援助之手42ppt課件群體對個體的影響從眾行為42ppt課件旅客群體松散大群體緊密小群體43ppt課件旅客群體松散大群體43ppt課件對群體旅客心理的服務加強對緊密小群體的關注用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務44ppt課件對群體旅客心理的服務加強對緊密小群體的關注44ppt課件

服務人員心理現(xiàn)象之----態(tài)度1.定義：個體用一種贊成或不贊成的方式去對待和評價對象的優(yōu)劣、思想的正誤和人們好壞的一種心理傾向?！獞B(tài)度決定行為，行為決定習慣，習慣決定人格，人格決定命運。45ppt課件服務人員心理現(xiàn)象之---