DB44-T 2407-2022 質(zhì)量基礎設施“一站式”服務規(guī)范

03.080.01CCS

A

0044 DB44/T

2407—2022質(zhì)量基礎設施""服務規(guī)范

infrastructure

all-

in-one

service 廣東省市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB44/T

2407—2022 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語和定義

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14 基本原則

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25 服務內(nèi)容

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26 管理要求

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27 服務提供

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38 服務協(xié)同

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49 持續(xù)改進

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5附錄

A（資料性） 服務內(nèi)容.............................................................

6附錄

B（規(guī)范性） 平臺服務專員要求.....................................................

8參考文獻

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9DB44/T

2407—2022 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由廣東省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：

廣州檢驗檢測認證集團有限公司、廣東省質(zhì)量發(fā)展促進會、廣東省標準化研究測中心、廣東省質(zhì)量檢驗協(xié)會、中國電器科學研究院股份有限公司、汕頭市質(zhì)量計量監(jiān)督檢測所。露、陳永強、林晞瑩、林彥霆、孫娟萍、吳少敏、周斌、李榮超、楊建英。IIDB44/T

2407—20221 范圍同和持續(xù)改進的要求。臺的評價。2規(guī)范性引用文件文件。GB/T

19000質(zhì)量管理體系

基礎和術(shù)語GB/T

19012 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南GB/T

19013 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南GB/T

19014 質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南3術(shù)語和定義GB/T

19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。質(zhì)量基礎設施 quality

infrastructure可、合規(guī)評定以及市場監(jiān)管。質(zhì)量基礎設施“一站式”服務 quality

infrastructure

all-in-one

“一站式”服務別是中小企業(yè)提供的全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎設施綜合服務。質(zhì)量基礎設施“一站式”服務平臺quality

infrastructure

all-in-one

platform服務平臺一個組織作為運營主體，多個組織參與建設和運營；也可以由多個組織機構(gòu)聯(lián)合作為運營主體。DB44/T

2407—20224 基本原則聚焦市場需求對性地提供質(zhì)量技術(shù)服務，促進企業(yè)、產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。強化協(xié)同作用撐全產(chǎn)業(yè)鏈、全過程、全生命周期的質(zhì)量服務需求。推動共享互通服務平臺應統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各層級、各類型技術(shù)服務，探索構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”質(zhì)量基礎設施服務生態(tài)。積極推動一個結(jié)果通行、多方互認共享。堅持創(chuàng)新發(fā)展服務產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的能力。5 服務內(nèi)容核心要素，以及知識產(chǎn)權(quán)、品牌培育等延伸要素。服務內(nèi)容見附錄A。6 管理要求組織管理6.1.1 服務平臺應建立領導小組或其他決策機構(gòu)，負責發(fā)展戰(zhàn)略、合規(guī)管理等重大決策事項。6.1.2服務平臺應設立工作組等日常運作管理機構(gòu)，負責平臺的日常建設、運營管理工作。具體職責包括但不限于：a)

根據(jù)服務需求組織開展質(zhì)量技術(shù)服務；b)

在服務實施過程中及時跟進、協(xié)調(diào)，定期評價服務質(zhì)量和服務成效；c)

分析客戶反饋意見，并持續(xù)完善服務流程和服務內(nèi)容；d)

定期總結(jié)報告，為平臺建設與運行的重大事項提供決策參考。6.1.3 服務平臺應加強制度建設，完善管理體系，基本制度包括但不限于：a)

崗位設置和職責要求；b)

服務方案和服務流程管理制度；c)

記錄和檔案管理制度；d)

服務質(zhì)量管理制度。人力資源DB44/T

2407—20226.2.1 服務平臺應有管理團隊且職責明確；配備至少一名服務專員，服務專員的具體職責見附錄

B。6.2.2 服務平臺應配備與服務功能和規(guī)模相適應的各專業(yè)領域的技術(shù)服務人員，具有開展服務所需的技能和專業(yè)知識。技術(shù)服務人員可以來自服務平臺運營主體單位，也可以來自其他組織、機構(gòu)。6.2.3 服務平臺應對服務專員進行崗位業(yè)務培訓，并定期組織對服務專員和技術(shù)服務人員的服務流程和業(yè)務技能培訓，提升人員服務能力。工作場所6.3.1 線下服務平臺應設立固定工作場所，有明確的服務受理窗口。6.3.2 工作場所應具備與開展服務所匹配的辦公條件，配備必要的辦公和服務設施設備。適宜時，宜配備遠程會議系統(tǒng)。6.3.3 服務平臺應以適當?shù)姆绞綄⒔M織架構(gòu)、崗位職責、服務內(nèi)容、服務流程和服務反饋聯(lián)系方式等信息進行公開。合規(guī)管理6.4.1 服務平臺對提供服務和運營管理過程中涉及的法律法規(guī)、許可協(xié)議等要求承擔合規(guī)義務，對過程中獲得或產(chǎn)生的信息承擔管理責任，按照法律法規(guī)、技術(shù)標準執(zhí)行保密等合規(guī)性管理要求。6.4.2 服務平臺應建立信息安全保障機制，做好網(wǎng)絡安全防護，對關鍵數(shù)據(jù)加密存儲和傳輸，控制訪問權(quán)限，確保數(shù)據(jù)和信息安全。6.4.3 服務平臺相關人員對工作過程中獲得或產(chǎn)生的所有信息負有保密責任，法律要求的、客戶公開的或與客戶有約定的除外。7 服務提供服務策劃7.1.1 服務平臺應在行業(yè)或區(qū)域質(zhì)量狀況調(diào)查分析基礎上，針對客戶需求，制定包含一系列技術(shù)服務活動的“一站式”解決方案。必要時，服務平臺應整合相關要素的外部技術(shù)資源。7.1.2 服務方案內(nèi)容可包括現(xiàn)狀分析、任務目標、服務項目、服務方式、進度計劃、預期成效等。7.1.3 服務平臺應根據(jù)不同的任務目標、服務項目、服務模式和自身實際情況，建立和保持相應的服務流程，并以適當?shù)男问焦?。服務實?.2.1 需求確認7.2.1.1 服務平臺應建立服務需求收集、分析和確認的溝通機制，積極響應服務需求。7.2.1.2 服務平臺應暢通服務需求收集渠道，包括但不限于線下窗口、企業(yè)巡訪、研討會議，以及平臺網(wǎng)站、應用程序、電話、郵件等。7.2.1.3 服務平臺應對收集到的服務需求進行評估分析。適宜時，宜對服務需求進行歸檔管理。7.2.2 服務對接7.2.2.1 服務團隊應針對客戶服務需求制定個性化服務方案，及時組建服務團隊。必要時，可引入外部的質(zhì)量技術(shù)機構(gòu)共同組建服務團隊。7.2.2.2 服務平臺應建立和保持服務對接渠道，對接渠道應利于服務平臺和服務提供機構(gòu)與客戶的溝通互動，以確保及時、有效地為客戶提供服務。DB44/T

2407—20227.2.3 服務跟進7.2.3.1 服務平臺應跟進、協(xié)調(diào)服務實施的全過程，并根據(jù)需要進行服務質(zhì)量監(jiān)測。7.2.3.2 在服務實施過程中，服務平臺應主動與服務提供機構(gòu)、客戶保持聯(lián)系，及時跟進、協(xié)調(diào)相關工作，并做好記錄。7.2.4 服務反饋7.2.4.1 服務平臺應建立和保持投訴處理制度，及時做好投訴的受理、調(diào)查、處理和反饋等工作，并做好相關記錄。投訴處理可參照

GB/T

19012、GB/T

19013

的相關要求執(zhí)行。7.2.4.2 服務平臺應建立客戶滿意測量管理制度，在單個服務項目完成時或定期進行客戶滿意測量，作為持續(xù)改進的輸入?？蛻魸M意測量可參照

GB/T

19014

的相關要求執(zhí)行。檔案管理7.3.1 服務平臺應及時、如實記錄服務實施過程。檔案保存期限一般不少于

3

年。7.3.2 服務平臺應建立檔案管理制度。未經(jīng)授權(quán)，服務檔案不得隨意公開和使用。7.3.3 服務平臺宜建立數(shù)字化服務檔案，定期對服務信息進行綜合分析和利用。8 服務協(xié)同總體要求中，服務平臺應注重各要素資源的融合發(fā)展、綜合應用，促進質(zhì)量基礎設施服務效能提升。整合要素資源8.2.1 服務平臺應遴選、組建技術(shù)專家?guī)欤捎善脚_運營主體單位的內(nèi)部專家或來自高校、企業(yè)、科擔相關服務工作。8.2.2 平臺運營主體單位宜根據(jù)服務需要，組建質(zhì)量技術(shù)服務資源庫，遴選合適的單位入駐平臺，參與平臺的建設和運營，拓展平臺服務領域和范圍（適用時）。8.2.3 服務平臺應根據(jù)市場需求和服務評價情況對專家?guī)旌唾|(zhì)量技術(shù)服務資源庫進行動態(tài)維護。建立溝通機制8.3.1 服務平臺應建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，以聯(lián)席會議、通訊簡報等適當?shù)男问酵▓蠓臻_展情況和工作計劃等，促進平臺與入駐單位，以及入駐單位之間的合作與交流。8.3.2 針對復雜服務需求，服務平臺宜組建聯(lián)合攻關項目組，加強不同領域?qū)＜乙约案鲉挝婚g的優(yōu)勢互補，發(fā)揮質(zhì)量基礎設施良性協(xié)同作用（適用時）。8.3.3 服務平臺宜主動開展與其他服務平臺的交流合作，學習借鑒國內(nèi)外“一站式”服務的成功案例和先進經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新服務模式和拓展服務范圍，提升質(zhì)量技術(shù)服務水平。探索共享互通8.4.1 應用程序提供業(yè)務咨詢、服務辦理、信息查詢等線上服務，探索構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”質(zhì)量基礎設施服務生態(tài)。DB44/T

2407—20228.4.2 在法律法規(guī)允許的條件下，服務平臺宜暢通信息發(fā)布渠道，面向行業(yè)、區(qū)域提供技術(shù)標準、行業(yè)動態(tài)、科技資訊等質(zhì)量技術(shù)資源開放共享。8.4.3 服務平臺宜主動采取措施推動多方互認共享，宜積極參與“灣區(qū)標準”、“灣區(qū)認證”等推動粵港澳大灣區(qū)結(jié)果互認互通的研究與實踐活動。促進協(xié)同創(chuàng)新8.5.1 服務平臺應以促進產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為目標，積極發(fā)揮協(xié)同創(chuàng)新平臺作用，多渠道融合專家、人才和技術(shù)力量，為中小微企業(yè)、創(chuàng)業(yè)團隊提供創(chuàng)新動力支持。8.5.2 服務平臺應通過行業(yè)調(diào)研、服務策劃等活動，找準行業(yè)痛點堵點和專業(yè)領域創(chuàng)新需求，圍繞產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量關鍵共性問題組織資源整合、聯(lián)合攻關，形成協(xié)同創(chuàng)新合力。8.5.3 服務平臺宜積極推進檢驗檢測設備設施等質(zhì)量資源面向社會開放共享，支持非關聯(lián)單位、技術(shù)人員開展科學研究和技術(shù)開發(fā)。9 持續(xù)改進服務評價服務平臺應按照7.2.4要求對服務質(zhì)量進行自我評價和監(jiān)測。評價應形成記錄或書面報告，以利于評價結(jié)果的應用。效能評估成效等評估內(nèi)容（適用時）。改進程，并及時將改進結(jié)果形成文件記錄進行歸檔管理。DB44/T

2407—2022

附 錄 A（資料性）服務內(nèi)容A.1 質(zhì)量基礎服務A.1.1 計量服務計量服務包括但不限于：a)

測量儀器設備的計量檢定、校準、核查、評價等服務；b)

計量管理體系建立、運行、評價、改進等服務；c)

計量測試技術(shù)、標準物質(zhì)、計量標準器和分析測試儀器等研發(fā)和應用推廣服務。A.1.2 標準化服務標準化服務包括但不限于：a)

標準制修訂、標準評價和水平比對等服務；b)

標準和文獻查新等標準信息化平臺查詢和閱覽對接等服務；c)

標準體系建設、企業(yè)標準領跑者、對標達標服務、企業(yè)標準化良好行為、采用國際標準/先進標準、標準化試點等標準化項目咨詢服務；d)

技術(shù)性貿(mào)易措施咨詢、物品編碼應用等服務。A.1.3 認證認可服務認證認可服務包括但不限于：a)

體系認證、產(chǎn)品認證、服務認證等相關服務；b)

實驗室管理體系建設維護、能力驗證、測量審核、實驗室間比對等服務；c)

積極探索粵港澳大灣區(qū)結(jié)果互認互通的實現(xiàn)方式等。A.1.4 檢驗檢測服務檢驗檢測服務包括但不限于：a)

產(chǎn)品從原材料到成品全產(chǎn)業(yè)鏈的基礎、安全、性能、環(huán)保等方面的檢驗檢測服務；b)

產(chǎn)品質(zhì)量分析、風險監(jiān)測、行業(yè)質(zhì)量發(fā)展研究分析服務；c)

特種設備檢驗相關的申報注冊登記、聯(lián)系報檢、現(xiàn)場檢驗檢測等服務。A.2 質(zhì)量管理服務A.2.1 質(zhì)量幫扶服務施，幫助企業(yè)改進設計和制造技術(shù)，解決質(zhì)量問題。A.2.2 質(zhì)量提升服務根據(jù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀，組織開展產(chǎn)品關鍵質(zhì)量技術(shù)性能指標的比對分析,幫助企業(yè)查找差距，分析原新，改進工藝流程，攻克“卡脖子”關鍵技術(shù)，提升企業(yè)、區(qū)域、產(chǎn)業(yè)整體質(zhì)量。DB44/T

2407—2022A.2.3 管理方法推廣質(zhì)量管理方法推廣包括但不限于：a)

質(zhì)量法律法規(guī)宣貫、質(zhì)量文化宣傳、科普活動推廣等服務；b)

開展計量、標準、認證認可、檢驗檢測等領域的知識和管理技術(shù)培訓推廣；c)

推廣應用先進質(zhì)量管理方法，包括質(zhì)量管理信息化建設。A.2.4 人才培養(yǎng)服務人才培養(yǎng)服務包括但不限于：a)

開展質(zhì)量管理、營銷推廣、品牌培育、專業(yè)技能、素養(yǎng)提升等相關培訓；b)

開展標桿企業(yè)實地考察和學習，指導企業(yè)建立首席質(zhì)量官制度等培訓交流活動；c)

與高校院所共建質(zhì)量學科和質(zhì)量人才實訓基地，為企業(yè)質(zhì)量提升和產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供高素質(zhì)的質(zhì)量人才等。A.3其他延伸服務A.3.1 知識產(chǎn)權(quán)服務知識產(chǎn)權(quán)服務包括但不限于：a)

知識產(chǎn)權(quán)信息查詢、檢索、分析等相關服務；b)

知識產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)化運營、價值實現(xiàn)等咨詢服務；c)

知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助、質(zhì)押融資、保險、商標價值評估等服務。A.3.2 品牌培育服務品牌培育服務包括但不限于：a)

品牌策劃、品牌培育和品牌推廣等服務；b)

市場調(diào)研、差異化競爭分析等專業(yè)服務；c)

商標注冊、地理標志申報、質(zhì)量獎申報以及企業(yè)質(zhì)量信用評級等相關服務。A.3.3設備共享服務設備共享服務包括但不限于：a