連鎖酒店前臺管理制度范文（3篇）

第10頁共10頁連鎖酒店?前臺管理?制度范文?一、房?卡類別：?1、客?房房卡分?總控卡、?領(lǐng)班卡、?樓層卡、?客人卡。?2、總?控卡店級?領(lǐng)導(dǎo)、客?房相關(guān)管?理人員持?有（董事?長、總經(jīng)?理、副總?經(jīng)理、客?務(wù)總監(jiān)、?客房經(jīng)理?）3、?領(lǐng)班卡由?各樓層領(lǐng)?辦持有?4、樓層?卡各樓層?員工持有?5、客?人卡由前?臺員工制?作注：?若領(lǐng)班卡?、樓層卡?丟失或損?壞，應(yīng)立?即上報部?門，采取?相應(yīng)的措?施（消磁?和補辦）?，前臺要?有補辦記?錄，以免?酒店遭受?損失二?、客人卡?的管理制?度：1?、將客房?匙交給客?人前，前?臺員工必?須確認(rèn)客?人身份;?2、前?臺原則上?單人房每?間只發(fā)放?一條房匙?，雙人房?根據(jù)客人?要求可發(fā)?放兩條房?匙，并在?電腦中注?明;3?、客人房?卡遺失：?驗明客?人身份和?登記相符?→說明規(guī)?定，向客?人收取或?從押金中?扣除賠償?費（__?__元）?→重新制?作l把新?的鑰匙給?客人→通?知房務(wù)中?心→使用?管理卡到?該房間插?一次卡（?做消磁處?理），確?保插卡前?使用的鑰?匙作廢。?4、客?人鑰匙損?壞：A?.驗卡→?顯示房號?和客人所?報相同，?且在期限?內(nèi)→重新?制作l把?鑰匙給客?人，并向?客人致歉?。B.?如果卡號?不能顯示?或不能驗?卡→驗明?客人身份?和登記相?符→重新?制作__?__把鑰?匙給客人?，并向客?人致歉。?5、客?人寄存鑰?匙：A?.聽清客?人所報房?號，請客?人稍等→?驗卡→顯?示房號和?客人所報?一致，取?房卡填寫?房號，鑰?匙插入新?房卡，放?在寄存抽?屜內(nèi)→客?人來取時?，驗明身?份后，交?還鑰匙，?將寫房號?的房卡撕?毀。B?.如驗卡?時，房號?不能顯示?，應(yīng)先驗?明身份，?重新制作?鑰匙，再?進行寄存?。C.?如客人寄?存時囑咐?他人來取?→填寫留?言單，請?客人簽字?確認(rèn)→鑰?匙、留言?單放在房?卡中存放?于收銀抽?屜內(nèi)→領(lǐng)?取時驗明?身份→留?言單保留?在客帳內(nèi)?直至客人?退房。?6、客人?退房時，?前臺員工?應(yīng)提醒客?人交還房?匙→如客?人出示的?鑰匙沒有?房卡或押?金單證明?其房號，?必須驗卡?驗證無誤?后，方可?通知客房?服務(wù)員查?房并辦理?退房手續(xù)?。7、?退房時，?客人將鑰?匙留在房?間：客房?服務(wù)員查?完房交到?前臺。凡?有折痕、?斷裂、明?顯污跡、?壞的鑰匙?，交前臺?主管保管?。8、?未經(jīng)登記?客人許可?，不得為?任何來訪?者開啟客?人房間或?發(fā)卡給來?訪者;?9、任何?服務(wù)員如?發(fā)現(xiàn)房卡?遺留于公?共場所，?應(yīng)立即交?當(dāng)值主管?，送回前?臺接待處?處理;?10、客?房服務(wù)員?不得對客?人以錯放?鎖匙在房?間內(nèi)為由?，隨便開?房門讓客?人進入，?應(yīng)即時打?電話到前?臺接待處?核實客人?身份，如?有任何疑?問，應(yīng)請?客人到前?臺接待處?辦理補匙?手續(xù)。?11、前?臺服務(wù)員?每班交接?時，必須?核對客人?鑰匙數(shù)量?。發(fā)現(xiàn)任?何缺失必?須上報并?在交接本?上作記錄?。10?、所有I?C卡上不?能貼房號?。連鎖?酒店前臺?管理制度?范文（二?）一：?前臺規(guī)章?制度1?.上班時?間要明確?應(yīng)該做什?么不應(yīng)該?做什么，?不準(zhǔn)做與?工作無關(guān)?的事。?2.服務(wù)?態(tài)度要好?，清楚掌?握好客房?的房態(tài)，?學(xué)會靈活?推銷。（?雙多單少?，多推銷?雙人房。?）3.?對自己的?工作要負?責(zé)，工作?態(tài)度要認(rèn)?真。4?.不能拿?酒店的物?品私用或?帶回家。?___?_節(jié)假日?不能休息?，不能在?前臺吃東?西，工作?期間不能?擅自走動?、不能大?聲喧嘩、?上班不能?上網(wǎng)聽歌?（玩手機?）。不能?在前臺上?網(wǎng)（電腦?）發(fā)現(xiàn)要?重罰。?二：前臺?操作（重?點注意事?項）1?.做好接?待、訂房?的工作。?2.每?天交接班?要認(rèn)真，?交接好前?臺的賬務(wù)?、3.?銷售了酒?水要開好?單據(jù)、簽?上開單人?的姓（名?）及日期?。煙、撲?克、火機?的單要夾?好，每天?交接班要?兌好。（?每星期盤?點一次）?4.退?房后客人?的錢未拿?走的要登?記好、備?注好是否?收了押金?單或房卡??？腿嘶?來拿務(wù)必?要簽名?5.上夜?班的收銀?員要按時?關(guān)燈、做?日結(jié)、?6.續(xù)住?房續(xù)住無?交押金的?要通知客?房部互相?配合。?7.客人?交定足夠?的押金連?續(xù)住幾天?的要刷定?房卡。?8.退房?后客人有?物品遺漏?的要登記?并保管好?、確認(rèn)后?才給客人?。9.?借到房間?的充電器?、排插、?房卡、查?房要確認(rèn)?是否還在?房間，沒?有的要賠?償該物品?的費用。?10.?半個小時?之內(nèi)轉(zhuǎn)房?的就收一?下清潔費?、（盡量?說服客人?不要轉(zhuǎn)房?）11?.開房刷?卡的客人?，要交代?清楚預(yù)授?權(quán)已經(jīng)不?能手動完?成的，要?客人拿卡?才可以完?成。（可?以先刷好?消費，在?押200?左右現(xiàn)金?作押金。?）12?.電腦房?須在輸壓?金時，輸?入電腦費?（___?_元）。?13.?退房后，?每張房卡?都要消除?。14?.要保持?前臺的清?潔，即使?再忙、中?午的空閑?時間也要?搞好衛(wèi)生?，保持清?潔。每天?的報紙要?按時夾好?!15?.中午的?催房時間?推到__?__點，?不要太早?催客人退?房!熟客?____?點過來退?也沒事（?靈活處理?）中午_?___點?左右客人?還沒下來?交代說續(xù)?住或房間?電話沒人?接的，叫?客房部上?房間看下?。16?.客人退?房一定要?收取壓金?單，沒有?壓金單不?能退錢（?開房人憑?身份證再?簽名確認(rèn)?也可）。?17.?中午__?__點催?房，不用?太早，熟?客___?_點鐘退?房也可，?如果到時?間催房沒?人聽電話?的叫客房?服務(wù)員去?房間看一?下。_?___公?安系統(tǒng)資?料要認(rèn)真?檢查（頭?像、行政?區(qū)域、房?號等）。?19.?房卡每天?都要消掉?（團體消?卡）。?20.夜?班在早上?7：30?要寫好房?態(tài)。2?1.不可?擅自動用?前臺的同?財物或公?物私用。?22.?為客人開?好房后，?告訴客人?有需要請?打前臺電?話：88?88轉(zhuǎn)0?。23?.開房時?不要直接?問客人要?什么房，?主動推銷?電腦房，?豪華房。?24.?打發(fā)票要?仔細認(rèn)真?，與客人?核對好地?址、姓名?、金額、?消費名稱?（餐費還?是房費）?。25?.零晨_?___點?以后開的?房不算當(dāng)?天的，輸?壓金即可?，不用輸?房費。?三、早班?工作流程?1.交?接班：盤?點好前臺?的現(xiàn)金、?刷卡單;?煙、火機?、撲克及?其它物品?（有銷售?的要及時?開酒水單?）。2?.打掃前?臺的衛(wèi)生?。3.?退得比較?多房后把?黃色的清?單分今天?與昨天的?統(tǒng)計燕核?對，再到?“公安系?統(tǒng)”那邊?退房。?4.將退?房后的房?卡消掉，?送過來的?報紙抽空?夾好。?5.中午?____?點鐘打電?話去客房?確認(rèn)客人?是否續(xù)住?（無人接?電話讓客?房服務(wù)員?去房間檢?查），_?___點?左右作營?業(yè)報表，?填寫收入?登記表。?四、中?班1.?交接班：?盤點好前?臺的現(xiàn)金?、刷卡單?;煙、火?機、撲克?及其它物?品（有銷?售的要及?時開酒水?單）。?2.下午?____?點左右（?天色微黑?）開大堂?燈與招牌?燈。3?.開房與?退房工作?。五、?夜班1?.交接班?：盤點好?前臺的現(xiàn)?金、刷卡?單;煙、?火機、撲?克及其它?物品（有?銷售的要?及時開酒?水單）。?2.交?接班后關(guān)?掉“樓梯?吊燈”、?“大堂吊?燈”，凌?晨___?_點左右?關(guān)掉“背?靠內(nèi)燈”?、“內(nèi)圈?燈”、“?大堂圈燈?”。3?.對一下?壓金單及?刷卡單，?確認(rèn)每間?房是否輸?入壓金，?房費是否?正確，凌?晨___?_點左右?做日結(jié)（?____?點以后開?的房輸入?壓金即可?，不用輸?入房費）?。__?__日結(jié)?完成后重?新登陸，?改好班次?;關(guān)掉“?招牌燈”?、“地外?線”、“?外過道”?。六、?領(lǐng)班的工?作職責(zé)?1、每天?監(jiān)督前臺?收銀員的?崗位工作?，確保賬?目的準(zhǔn)確?，協(xié)助收?銀員對系?統(tǒng)的操作?。2.?監(jiān)督前臺?的衛(wèi)生清?潔與設(shè)備?的保養(yǎng)工?作。3?.經(jīng)常檢?查前臺的?辦公用品?是否夠用?，并及時?作好申領(lǐng)?工作（營?業(yè)報表打?印紙、房?態(tài)表打印?紙、酒水?單、收據(jù)?本、預(yù)付?款單據(jù)、?發(fā)票、各?類文具等?）。4?.經(jīng)常檢?查前臺的?消費商品?數(shù)量，并?及時作好?申領(lǐng)工作?。5.?每個月月?底排好前?臺員工的?下月的班?次。6?.按時將?當(dāng)天的營?業(yè)額輸入?電腦，并?發(fā)給總經(jīng)?理。7?.每月底?將作廢的?發(fā)票對好?，上交財?務(wù);交地?二樓打發(fā)?票、刷卡?的數(shù)量統(tǒng)?計交給財?務(wù)。連?鎖酒店前?臺管理制?度范文（?三）為?配合前廳?各項工作?的順利進?行，規(guī)范?員工的工?作行為，?特制定此?度。1?、誠實，?是員工必?須遵守的?道德規(guī)范?，以誠實?的態(tài)度對?待工作是?每位同事?必須遵守?的行為準(zhǔn)?則。2?、同事之?間團結(jié)協(xié)?作、互相?制尊重、?互相諒解?是搞好一?切工作的?基礎(chǔ)。?3、以工?作為重，?按時、按?質(zhì)、按量?完成工作?任務(wù)是每?位同事應(yīng)?盡的職責(zé)?。以上?三條是每?位服務(wù)人?員必須遵?循的行為?準(zhǔn)則。?一、考勤?制度1?.按時上?下班簽到?、簽離，?做到不遲?到，不早?退。2?.事假必?須提前一?天通知部?門，說明?原因，經(jīng)?部門批準(zhǔn)?后方可休?假。3?.病假須?持醫(yī)務(wù)室?或醫(yī)院證?明，經(jīng)批?準(zhǔn)后方可?休假。?4.嚴(yán)禁?私自換班?，換班必?須有申請?人、換班?人、領(lǐng)班?、經(jīng)理簽?字批準(zhǔn)。?5.嚴(yán)?禁代人簽?到、請假?。二、?儀容儀表?1.上?班必須按?酒店規(guī)定?統(tǒng)一著裝?，佩帶工?號牌，工?服必須干?凈、整齊?。2.?酒店要求?保持個人?儀容儀表?，站、立?、行姿勢?要端正、?得體。?3.嚴(yán)禁?私自穿著?或攜帶工?服外出酒?店。三?、勞動紀(jì)?律1.?嚴(yán)禁攜帶?私人物品?到工作區(qū)?域。（例?如：提包?、外套）?2.嚴(yán)?禁攜帶酒?店物品出?店。3?.嚴(yán)禁在?酒店范圍?內(nèi)粗言穢?語，散布?虛假或誹?謗言論，?影響酒店?、客人或?其他員工?聲譽。?4.工作?時間不得?無故竄崗?、擅離職?守，下班?后不得擅?自在工作?崗位逗留?。5.?上班時間?嚴(yán)禁打私?人電話，?干與工作?無關(guān)的事?情。6?.嚴(yán)格按?照規(guī)定時?間換飯,?除用餐時?間外，不?得在當(dāng)值?期間吃東?西。7?.嚴(yán)禁在?工作時間?聚堆閑聊?、會客和?擅自領(lǐng)人?參觀酒店?。8.?上班時間?內(nèi)嚴(yán)禁收?看（聽）?電視、廣?播、錄音?機及任何?書報雜志?。9.?嚴(yán)禁使用?客梯及其?他客用設(shè)?備。1?0.嚴(yán)禁?在公共場?所大聲喧?嘩、打鬧?、追逐、?嬉戲。?四、工作?方面：?1.嚴(yán)禁?私自開房?。2.?除行李員?外，其余?人員不得?擅自到客?房、餐飲?、康樂區(qū)?域。3?.當(dāng)班期?間要認(rèn)真?仔細，各?種營業(yè)表?格嚴(yán)禁出?現(xiàn)錯誤。?4.不?得與客人?發(fā)生爭執(zhí)?，出現(xiàn)問?題及時報?告部門經(jīng)?理與當(dāng)領(lǐng)?班，由其?處理。?5.服從?領(lǐng)導(dǎo)的工?作安排，?保質(zhì)保量?完成各項?工作。?6.服務(wù)?接待工作?中堅持站?立、微笑?、敬語、?文明服務(wù)?，使賓客?感